醫(yī)療服務(wù)投訴處理流程

醫(yī)療服務(wù)投訴處理流程合同編號(hào)：__________甲方：__________乙方：__________鑒于甲方為提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)，乙方為接受醫(yī)療服務(wù)的患者（或其法定代理人），雙方為共同維護(hù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障雙方合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特訂立本醫(yī)療服務(wù)投訴處理流程合同。第一條醫(yī)療服務(wù)投訴范圍1.1本合同所稱(chēng)醫(yī)療服務(wù)投訴，是指患者（或其法定代理人）對(duì)甲方提供的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，認(rèn)為存在質(zhì)量問(wèn)題或者不滿(mǎn)的情況。1.2醫(yī)療服務(wù)投訴范圍包括但不限于：（1）醫(yī)療技術(shù)服務(wù)；（2）醫(yī)療服務(wù)態(tài)度；（3）醫(yī)療服務(wù)設(shè)施與環(huán)境；（4）醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題；（5）其他與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。第二條醫(yī)療服務(wù)投訴途徑2.1患者（或其法定代理人）可以向甲方提出投訴，甲方應(yīng)當(dāng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療服務(wù)投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接收、登記、審查和處理投訴。2.2患者（或其法定代理人）可以向甲方上級(jí)主管部門(mén)、衛(wèi)生行政部門(mén)或者其他有關(guān)部門(mén)投訴。第三條醫(yī)療服務(wù)投訴處理程序3.1甲方收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別處理：（1）投訴事項(xiàng)屬于醫(yī)療服務(wù)投訴范圍的，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查，并在接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)；（2）投訴事項(xiàng)不屬于醫(yī)療服務(wù)投訴范圍的，應(yīng)當(dāng)將不予受理的理由告知投訴人。3.2甲方應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)事實(shí)，并根據(jù)下列規(guī)定作出處理：（1）經(jīng)調(diào)查確屬醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)立即采取措施，糾正錯(cuò)誤，消除隱患，并給予患者適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償；（2）經(jīng)調(diào)查不屬于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)將調(diào)查結(jié)果告知投訴人。3.3甲方應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果書(shū)面告知投訴人，并留存相關(guān)資料備查。第四條醫(yī)療服務(wù)投訴處理原則4.1雙方應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，妥善處理醫(yī)療服務(wù)投訴。4.2甲方應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益，保護(hù)患者個(gè)人信息不被泄露。4.3雙方在處理醫(yī)療服務(wù)投訴過(guò)程中，不得惡意損害對(duì)方聲譽(yù)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得采用不正當(dāng)手段干擾投訴處理。第五條違約責(zé)任5.1甲方未按照本合同約定提供醫(yī)療服務(wù)，或者醫(yī)療服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。5.2乙方無(wú)正當(dāng)理由拖延支付醫(yī)療費(fèi)用，或者違反本合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。第六條爭(zhēng)議解決6.1雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生糾紛的，可以協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向人民法院提起訴訟。6.2雙方應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，履行合同約定，共同維護(hù)醫(yī)療服務(wù)的正常秩序。第七條其他約定7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年。7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.醫(yī)療服務(wù)投訴處理流程圖2.醫(yī)療服務(wù)投訴表格3.醫(yī)療服務(wù)投訴調(diào)查問(wèn)卷4.醫(yī)療服務(wù)投訴處理結(jié)果反饋模板5.醫(yī)療服務(wù)投訴處理相關(guān)規(guī)定和指南二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照合同約定提供醫(yī)療服務(wù)，或醫(yī)療服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題。2.甲方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴，或處理結(jié)果不符合規(guī)定。3.甲方未保護(hù)患者隱私權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益。4.乙方無(wú)正當(dāng)理由拖延支付醫(yī)療費(fèi)用。5.乙方違反合同約定的其他行為。三、法律名詞及解釋?zhuān)?.醫(yī)療服務(wù)：指甲方根據(jù)乙方需求提供的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施與環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題等相關(guān)服務(wù)。2.投訴：指患者（或其法定代理人）對(duì)甲方提供的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，認(rèn)為存在質(zhì)量問(wèn)題或者不滿(mǎn)的情況。3.違約行為：指合同雙方在履行合同過(guò)程中，違反合同約定或法律法規(guī)的行為。4.違約責(zé)任：指違約方依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。5.爭(zhēng)議解決：指雙方在履行合同過(guò)程中發(fā)生糾紛時(shí)，通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決爭(zhēng)議的行為。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：甲方未按照規(guī)定時(shí)間處理投訴。解決辦法：乙方可以提醒甲方及時(shí)處理投訴，或向上級(jí)主管部門(mén)反映情況。2.問(wèn)題：投訴處理結(jié)果不符合規(guī)定或乙方不滿(mǎn)。解決辦法：乙方可以要求甲方重新調(diào)查處理，或向衛(wèi)生行政部門(mén)或其他有關(guān)部門(mén)投訴。3.問(wèn)題：甲方未保護(hù)患者隱私權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益。解決辦法：乙方可以要求甲方采取措施保護(hù)自己的權(quán)益，或向法院提起訴訟。4.問(wèn)題：乙方無(wú)正當(dāng)理由拖延支付醫(yī)療費(fèi)用。解決辦法：甲方可以催告乙方支付費(fèi)用，或依法采取措施追討欠款。5.問(wèn)題：合同執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生其他糾紛。解決辦法：雙方可以協(xié)商解決，協(xié)商不成的可以向人民法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.醫(yī)