DB3308T 157-2024“15分鐘公共法律服務(wù)圈”建設(shè)和服務(wù)規(guī)范

ICS03.160CCSA903308servicecircle"IDB3308/T157—2024 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4建設(shè)要求 25管理要求 26服務(wù)要求 37評價與改進 5附錄A（資料性）“15分鐘公共法律服務(wù)圈”指引牌 6附錄B（資料性）“12348浙江法網(wǎng)”和“浙里辦”公共法律服務(wù)專區(qū)基本服務(wù)事項清單 7DB3308/T157—2024本標準按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本標準的某些內(nèi)容可能涉及專利。本標準的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本標準由衢州市司法局提出并歸口。本標準起草單位：江山市司法局、衢州市司法局本標準主要起草人：江建新、徐堅、徐以兵、羅文燕、張旭勇、沈廣明本標準為首次發(fā)布。1DB3308/T157—2024"15分鐘公共法律服務(wù)圈"建設(shè)和服務(wù)規(guī)范本標準規(guī)定了“15分鐘公共法律服務(wù)圈”的術(shù)語和定義、建設(shè)要求、管理要求、服務(wù)要求、評價與改進。本標準適用于“15分鐘公共法律服務(wù)圈”的建設(shè)、服務(wù)和日常管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導(dǎo)則GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)：設(shè)置原則與要求第1部分：總則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.115分鐘公共法律服務(wù)圈15-minutepubliclegalservicecircle在城區(qū)步行15分鐘，在鄉(xiāng)村騎行15分鐘，在偏遠山區(qū)車行15分鐘即可享受到公共法律服務(wù)。3.2縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心county(city,district)publiclegalservicecenter在縣域主城區(qū)設(shè)立的，整合法律服務(wù)資源，為城鄉(xiāng)居民和其他社會主體提供法律咨詢、法治宣傳、糾紛調(diào)解、法律援助，以及其他法律需求與事項的咨詢、指引、幫助的綜合性、一站式縣級綜合公共法律服務(wù)平臺。3.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)站township(sub-district)publiclegalservicestation依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）司法所或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會治理中心（便民服務(wù)中心、人大代表聯(lián)絡(luò)站）集成設(shè)置設(shè)立的，為城鄉(xiāng)居民和其他社會主體提供法律咨詢、法治宣傳、糾紛調(diào)解、法律援助，以及其他法律需求與事項的咨詢、指引、幫助的服務(wù)平臺。3.4村（社區(qū)）公共法律服務(wù)點village(community)publiclegalservicesite即一般公共法律服務(wù)點，系依托村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心、人大代表聯(lián)絡(luò)點、文化禮堂等設(shè)置的，為基層農(nóng)村、社區(qū)提供法律咨詢、法治宣傳、糾紛調(diào)解、法律援助，以及其他法律需求與事項的咨詢、指引、幫助的服務(wù)平臺。3.5特色公共法律服務(wù)點featuredpubliclegalservicesite2DB3308/T157—2024除村（社區(qū)）公共法律服務(wù)點以外，以商圈、學(xué)校、園區(qū)、醫(yī)院、律師事務(wù)所、法治宣傳教育陣地等場所為基礎(chǔ)支撐點，在公共法律服務(wù)圈內(nèi)設(shè)立的，為城鄉(xiāng)居民和其他社會主體提供法律咨詢、法治宣傳、糾紛調(diào)解、法律援助，以及其他法律需求與事項的咨詢、指引、幫助的服務(wù)平臺。4建設(shè)要求4.1基本原則綜合考慮人口數(shù)量、區(qū)位交通、經(jīng)濟基礎(chǔ)、輻射范圍等因素，因地制宜配置“15分鐘公共法律服務(wù)圈”資源設(shè)施，促進布局協(xié)調(diào)、功能齊全；各地貫通應(yīng)用統(tǒng)一系統(tǒng)并完善配套工作制度機制，實現(xiàn)線上線下融合、市縣鄉(xiāng)村一體服務(wù)。4.2工作場所4.2.1公共法律服務(wù)中心、公共法律服務(wù)站、村（社區(qū)）公共法律服務(wù)點應(yīng)符合縣級行政服務(wù)中心（社會治理中心）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、行政村（社區(qū)）辦公樓的區(qū)域整體規(guī)劃要求，與其他功能區(qū)集成設(shè)置。4.2.2特色公共法律服務(wù)點應(yīng)依托陣地原有的便民場所集成設(shè)立固定服務(wù)場所。4.2.3應(yīng)設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢或受理窗口，滿足公共法律服務(wù)開展的需要。4.2.4應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，符合GB50763的規(guī)定。4.3標志標識4.3.1公共法律服務(wù)中心、站、點名稱應(yīng)統(tǒng)一采用“所在行政區(qū)域或場所名稱+公共法律服務(wù)中心、站、點”命名，在辦公場所內(nèi)外部醒目位置直觀、清晰展示。4.3.2其他標識標志應(yīng)設(shè)置規(guī)范，場所安全標志應(yīng)符合GB2894的要求，導(dǎo)向標志設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。4.4設(shè)施設(shè)備4.4.1應(yīng)在顯著位置設(shè)立“15分鐘公共法律服務(wù)圈”指引牌（指引牌式樣見資料性附錄A）。4.4.2應(yīng)接入“12348浙江法網(wǎng)”、浙里辦、“12348”公共法律服務(wù)熱線。4.4.3應(yīng)提供筆、飲用水等便民服務(wù)用品。4.4.4應(yīng)配備計算機等辦公設(shè)備。5管理要求5.1制度管理應(yīng)明確組織架構(gòu)、實施方案、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、過程管理、要素配備、責(zé)任分工、工作激勵、安全保障、應(yīng)急處置、考核評價等內(nèi)容，建立各項管理制度。5.2人力資源管理5.2.1從事公共法律服務(wù)的工作人員應(yīng)熟悉與法律服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和工作制度，能夠準確理解和運用；具備一定的法律服務(wù)實踐經(jīng)驗，能夠獨立處理常見的法律問題和糾紛。3DB3308/T157—20245.2.2應(yīng)由縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)站專人負責(zé)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)“15分鐘公共法律服務(wù)圈”建設(shè)和管理工作。5.2.3從事公共法律服務(wù)的工作人員應(yīng)滿足一崗一人要求；除配備工作人員外，應(yīng)另由律師、公證員、司法鑒定人員、人民調(diào)解員等法律服務(wù)專業(yè)人員參與值班。5.2.4定期培訓(xùn)村（社區(qū)）“法律明白人”，提升村（社區(qū)）“法律明白人”法治素養(yǎng)；村（社區(qū)）“法律明白人”作為兼職輔助人員開展公共法律服務(wù)指引幫辦工作。5.2.5培育每個村（社區(qū)）“法律明白人”、人民調(diào)解員不少于5人。5.2.6建立以律師、公證員、司法鑒定人員、人民調(diào)解員等法律服務(wù)人員為主體的公共法律服務(wù)志愿者庫，完善準入、管理等調(diào)配機制。5.3檔案管理5.3.1應(yīng)建立服務(wù)檔案，記錄服務(wù)對象、服務(wù)事項、服務(wù)人員、服務(wù)評價等內(nèi)容。5.3.2宜建立數(shù)字化檔案，定期對服務(wù)信息進行綜合分析和利用。5.3.3應(yīng)建立檔案保密制度，保存期限不低于2年。6服務(wù)要求6.1服務(wù)方式6.1.1為來訪群眾現(xiàn)場提供服務(wù)。6.1.2提供線上服務(wù)，包括：a）通過固定電話提供服務(wù)；b）通過“12348”公共法律服務(wù)熱線提供服務(wù)；c）通過“12348浙江法網(wǎng)”提供服務(wù)；d）通過“浙里辦”提供服務(wù)；e）通過微信、微博等提供服務(wù)。6.1.3對涉企、涉困、涉殘等特殊群體結(jié)合實際情況靈活提供上門服務(wù)、代辦服務(wù)。6.2服務(wù)內(nèi)容6.2.1基本服務(wù)應(yīng)按照“12348浙江法網(wǎng)”和“浙里辦”公共法律服務(wù)專區(qū)服務(wù)事項清單執(zhí)行（詳見附錄B）。6.2.2增值服務(wù)6.2.2.1涉企法律服務(wù)一件事6.2.2.1.1根據(jù)企業(yè)實際需求針對性提供法治宣傳、法律咨詢、法治講座、爭議解決指引和法律風(fēng)險警示等服務(wù)。6.2.2.1.2為企業(yè)提供“法治體檢”：a）根據(jù)企業(yè)需求，組建服務(wù)團隊，制定“法治體檢”計劃；4DB3308/T157—2024b）對企業(yè)管理架構(gòu)、合同管理、勞動用工知識產(chǎn)權(quán)保護等內(nèi)容，進行法律上的分析、評估和風(fēng)險檢測；c）綜合分析形成企業(yè)“法治體檢”報告，體檢結(jié)果反饋企業(yè)，提出防范和處理的意見建議；d）建立企業(yè)健康檔案庫，回訪或下次“法治體檢”備用。6.2.2.1.3根據(jù)企業(yè)申請，公證機構(gòu)深入企業(yè)了解需求，提供公證服務(wù)。6.2.2.2遺產(chǎn)繼承一件事6.2.2.2.1對遺產(chǎn)繼承法律問題提供法律咨詢、指引或建議；服務(wù)對象有遺囑公證或者遺產(chǎn)繼承公證需求的，引導(dǎo)其進行公證，并為服務(wù)對象對接公證機構(gòu)。6.2.2.2.2提供遺囑繼承公證，為80周歲以上的老年人免費辦理遺囑公證。6.2.2.2.3提供群眾身后事涉財事項咨詢聯(lián)辦服務(wù)。6.2.2.3二手房帶押過戶公證一件事6.2.2.3.1對屬于二手房帶押過戶公證法律問題的提供法律咨詢、指引和建議。6.2.2.3.2服務(wù)對象有二手房帶押過戶公證需求的，為其對接公證機構(gòu)。6.2.2.4預(yù)付卡消費風(fēng)險防控一件事6.2.2.4.1圍繞預(yù)付卡消費風(fēng)險防控問題，及時推送法律法規(guī)、法治動態(tài)、法律知識、典型案例等；執(zhí)法部門根據(jù)執(zhí)法過程中可能出現(xiàn)的預(yù)付卡消費風(fēng)險點開展宣傳工作。6.2.2.4.2定期對轄區(qū)商家進行走訪，采取現(xiàn)場審查、網(wǎng)絡(luò)審查相結(jié)合的方式全面了解和掌握商家經(jīng)營情況，動態(tài)監(jiān)督商家預(yù)付卡經(jīng)營信息，及時排查并化解糾紛，整理、總結(jié)走訪情況。6.2.2.4.3對屬于預(yù)付卡消費糾紛法律問題的提供法律咨詢、指引和建議；服務(wù)對象有預(yù)付卡消費糾紛調(diào)解需求的，引導(dǎo)其進行預(yù)付卡消費糾紛調(diào)解，并為服務(wù)對象對接調(diào)解組織。6.2.2.4.4調(diào)解組織根據(jù)預(yù)付卡消費糾紛的雙方當(dāng)事人申請，安排人民調(diào)解員，就糾紛事項進行事實和證據(jù)的分析，開展法律政策的宣傳和講解，促使當(dāng)事人達成和解，化解矛盾糾紛。6.2.2.5公共法律服務(wù)激勵一件事6.2.2.5.1制定完善公民崇法尚德積分激勵制度，明確積分獲取及兌換商品規(guī)則；依托村（社區(qū)）公共法律服務(wù)點，設(shè)立公民崇法尚德積分兌換超市。6.2.2.5.2制定完善村（社區(qū)）“法律明白人”激勵制度，施行積分通兌等機制，積極在村（社區(qū)）“法律明白人”隊伍中發(fā)展和培養(yǎng)黨員、村組干部，從村（社區(qū)）“法律明白人”中選取優(yōu)秀代表，擔(dān)任網(wǎng)格員、人民調(diào)解員、人民陪審員、人民監(jiān)督員等職務(wù)，并在涉農(nóng)貸款、技術(shù)幫扶等方面予以支持。6.3服務(wù)程序規(guī)范服務(wù)程序，實現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)，具體服務(wù)流程為：a）當(dāng)事人可通過線下申請，能當(dāng)場辦理的立即辦理，不能當(dāng)場辦理的掃浙里辦公共法律服務(wù)專區(qū)二維碼、支付寶小程序碼、微信小程序碼，撥打公共法律服務(wù)熱線等形式進行線上申請；b）公共法律服務(wù)中心、站、點接待人員做好信息登記工作，信息登記的內(nèi)容包括：申請時間、申請內(nèi)容、聯(lián)系方式等；c）引導(dǎo)來訪群眾通過一鍵找法提交工單；d）線上1小時內(nèi)無人響應(yīng)的，立即派單給村居法律顧問或者當(dāng)日值班律師，并要求律師電話回撥服務(wù)；e）申請事項應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況不能辦結(jié)的，要在系統(tǒng)留下服務(wù)記錄；5DB3308/T157—2024f）申請事項需要由公證機構(gòu)、人民法院等其他單位辦理的，經(jīng)辦人員及時了解動態(tài)，并在公共法律服務(wù)協(xié)同監(jiān)管平臺登記相關(guān)信息；g）當(dāng)事人可在手機客戶端實時了解、跟蹤事項辦理進度，辦事結(jié)束后當(dāng)事人在手機客戶端進行評價；h）根據(jù)評價結(jié)果改進完善服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。6.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督6.4.1應(yīng)完善服務(wù)監(jiān)督方式，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。6.4.2應(yīng)提供網(wǎng)站、電話、服務(wù)窗口和信件投訴服務(wù)等渠道，處理相關(guān)方投訴。處理意見應(yīng)及時反饋至相關(guān)方。6.5服務(wù)保障做強法律服務(wù)機構(gòu)人員等專職力量和村（社區(qū)）“法律明白人”等兼職力量，分層分類開展線上線下融合服務(wù)培訓(xùn)。7評價與改進7.1應(yīng)制定服務(wù)滿意度測評方案，定期開展“15分鐘公共法律服務(wù)圈”的滿意度評價。7.2應(yīng)及時分析評價測評結(jié)果，持續(xù)改進服務(wù)水平。6DB3308/T157—2024（資料性）“15分鐘公共法律服務(wù)圈”指引牌“15分鐘公共法律服務(wù)圈”指引牌式樣見圖A.1。圖A.1“15分鐘公共法律服務(wù)圈”指引牌7DB3308/T157—2024（資料性）“12348浙江法網(wǎng)”和“浙里辦”公共法律服務(wù)專區(qū)基本服務(wù)事項清單表B.1給出了“12348浙江法網(wǎng)”和“浙里辦”公共法律服務(wù)專區(qū)基本服務(wù)事項清單。表B.1“12348浙江法網(wǎng)”和“浙里辦”公共法律服務(wù)專區(qū)基本服務(wù)事項清單123456789提供不同國家公證+領(lǐng)事認證指引、收費標對8DB3308/T157—2024表B.1“12348浙江法網(wǎng)”和“浙里辦”公共法律服務(wù)專區(qū)基本服務(wù)事項清單（續(xù)）證引引戶臺提供與依法化解矛盾糾紛相關(guān)的法