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前臺(tái)部服務(wù)用語、接聽電話規(guī)范服務(wù)用語篇服務(wù)用語篇要使用文明用語，如：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。語言規(guī)范，言談文雅、用詞恰當(dāng)、聲音適度、自然親切。服務(wù)用語篇-接聽用語1.接聽鈴響三聲內(nèi)接起，主動(dòng)問候，并自報(bào)家門；A.控制音量的大小。B.速度適中,適當(dāng)放慢。C.語句簡(jiǎn)短而清晰。2.傾聽、應(yīng)答：聲音清楚,甜美,關(guān)鍵在于熱情,積極,微笑，不可插嘴。3.記錄與重復(fù)：注意傾聽并做筆記4.禮貌道別：應(yīng)輕放話筒,并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒終止通話通常由撥打的一方先掛斷5.注意事項(xiàng)：1)不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間等候2)碰上錯(cuò)打不要亂發(fā)脾氣3)留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行服務(wù)用語篇-接聽用語各運(yùn)營(yíng)部門接聽步驟：?jiǎn)柡颉詧?bào)部門→詢問客人需求（先報(bào)英文再報(bào)中文）（1）、總機(jī)：Goodmorning/afternoon/evening,BeichenHotel,mayIhelpyou?早晨好/下午好/晚上好，北辰大酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您？服務(wù)用語篇-接聽用語部門接聽步驟：?jiǎn)柡颉詧?bào)部門→詢問客人需求（先報(bào)英文再報(bào)中文）早上好/下午好/晚上好，前臺(tái)/商務(wù)中心/請(qǐng)問有什么可以幫您?前臺(tái)接聽內(nèi)線

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