商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 課件 5.3沙龍活動(dòng)禮儀與溝通

單元五商務(wù)會(huì)務(wù)禮儀與溝通

5.3求實(shí)創(chuàng)新——沙龍活動(dòng)禮儀與溝通知書達(dá)禮

知行合一學(xué)習(xí)目標(biāo)

5.3

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

素質(zhì)目標(biāo)通過課前自學(xué)、德技并修，禮儀經(jīng)典等探究分析與課中實(shí)訓(xùn)、課后拓展等活動(dòng)，在沙龍活動(dòng)禮儀與溝通的學(xué)習(xí)中：●激發(fā)同學(xué)們養(yǎng)成自我學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣、加強(qiáng)與人交流、與人合作、解決問題、革新創(chuàng)新等職業(yè)核心能力，發(fā)揚(yáng)和光大中華傳統(tǒng)禮儀?！駨?qiáng)化職業(yè)情感、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)良心、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)守則等職業(yè)道德教育，促進(jìn)健全職業(yè)人格的塑造。知識(shí)目標(biāo)通過視頻、微課等線上資源自主學(xué)習(xí)、線下知識(shí)學(xué)習(xí)、想一想、測(cè)一測(cè)等訓(xùn)練活動(dòng)：●了解沙龍活動(dòng)禮儀與溝通的基本要求?！窭斫馍除埢顒?dòng)中的禮儀與操作規(guī)范。●掌握沙龍活動(dòng)禮儀與溝通的注意事項(xiàng)等陳述性知識(shí)。能力目標(biāo)通過德技并修、禮儀經(jīng)典、案例分析、做一做、課中實(shí)訓(xùn)與課后拓展等訓(xùn)練活動(dòng)：●能在沙龍活動(dòng)中規(guī)范開展各項(xiàng)工作?！衲懿粩嗵嵘晕倚摒B(yǎng)能力和傳承中華傳統(tǒng)禮儀的能力?！衲芩茉焐虅?wù)人員在沙龍活動(dòng)中的職業(yè)規(guī)范與職業(yè)形象。

5.3

【導(dǎo)入案例】

沙龍活動(dòng)的準(zhǔn)備

問題：分析一次成功的沙龍活動(dòng)需要做哪些準(zhǔn)備？

單元五5.3[課前自學(xué)]

自主學(xué)習(xí)任務(wù)：自主學(xué)習(xí)沙龍活動(dòng)禮儀相關(guān)知識(shí)與微課，上網(wǎng)查找沙龍活動(dòng)的相關(guān)視頻，分小組討論并確定沙龍活動(dòng)流程，準(zhǔn)備課堂分享。CONTENT5.3.1萬事俱備——做好沙龍活動(dòng)準(zhǔn)備目錄5.3.4別創(chuàng)一格——數(shù)智沙龍活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)5.3.3氣氛熱烈——廳堂沙龍活動(dòng)開展5.3.2別出心裁——設(shè)計(jì)沙龍活動(dòng)流程5.3.1萬事俱備——做好沙龍活動(dòng)準(zhǔn)備觀點(diǎn)交流課堂考勤課程導(dǎo)入導(dǎo)禮回顧課前自主學(xué)習(xí)情況1、客戶培育沙龍的目的尋找目標(biāo)客戶宣傳銀行產(chǎn)品樹立良好形象學(xué)禮——做好沙龍活動(dòng)準(zhǔn)備2、客戶培育沙龍的意義能有效服務(wù)客戶能使忠誠(chéng)客戶生命周期延長(zhǎng)能使普通客戶提質(zhì)升級(jí)3、客戶培育沙龍的準(zhǔn)備分小組討論形象準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備能力準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備學(xué)禮——做好沙龍活動(dòng)準(zhǔn)備客戶培育沙龍需要做哪些準(zhǔn)備？小組之間互相打分評(píng)價(jià)（0—10分，其中積極討論4分、回答完整性6分）教師根據(jù)小組討論情況分別給每個(gè)小組打分（0—15分，其中積極討論5分、回答完整性10分）【想一想】

如果要召開一次真假鈔鑒別的沙龍活動(dòng)，應(yīng)該準(zhǔn)備的物品有哪些？5.3.2別出心裁——設(shè)計(jì)沙龍活動(dòng)流程1、客戶培育沙龍的注意事項(xiàng)分小組討論準(zhǔn)備充分禮貌待客相互配合贈(zèng)送禮物適時(shí)結(jié)束學(xué)禮——設(shè)計(jì)沙龍活動(dòng)流程客戶培育沙龍具體流程有哪些？小組之間互相打分評(píng)價(jià)（0—10分，其中積極討論4分、回答完整性6分）教師根據(jù)小組討論情況分別給每個(gè)小組打分（0—15分，其中積極討論5分、回答完整性10分）2、沙龍活動(dòng)開場(chǎng)3、沙龍活動(dòng)講解歡迎客戶自我介紹明確目的轉(zhuǎn)交同事表明身份良好互動(dòng)發(fā)放資料活動(dòng)或產(chǎn)品介紹現(xiàn)場(chǎng)提問贈(zèng)送禮品

學(xué)禮——設(shè)計(jì)沙龍活動(dòng)流程4、沙龍活動(dòng)結(jié)束留聯(lián)系方式宣布結(jié)束歡迎再來5、語言表達(dá)技巧：主持人：微笑親和、語言規(guī)范

講解人：重點(diǎn)突出、表達(dá)清晰習(xí)禮53%客戶培育沙龍的語言與表達(dá)練習(xí)沙龍活動(dòng)開場(chǎng)沙龍活動(dòng)講解歡迎客戶自我介紹明確目的轉(zhuǎn)交同事表明身份良好互動(dòng)發(fā)放資料活動(dòng)或產(chǎn)品介紹現(xiàn)場(chǎng)提問贈(zèng)送禮品

沙龍活動(dòng)結(jié)束留聯(lián)系方式宣布結(jié)束歡迎再來示范練習(xí)ETC【做一做】

假如參與沙龍活動(dòng)的客戶分別是“60歲以上的老年人”和“中青年白領(lǐng)女性”，請(qǐng)分別設(shè)計(jì)一個(gè)沙龍互動(dòng)游戲?！径Y儀經(jīng)典】【原文】“同是天涯淪落人，相逢何必曾相識(shí)?！薄ㄌ啤ぐ拙右住杜眯小罚窘褡g】你我同樣是遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)、流落在江湖的失意之人，難得彼此相逢，又何必一定要是舊相識(shí)呢？后常用來表示有緣相遇之人的相互珍惜、鼓勵(lì)與難忘之意。。問題：1.總結(jié)“同是天涯淪落人，相逢何必曾相識(shí)?！斌w現(xiàn)了什么樣的內(nèi)涵？2.運(yùn)用社會(huì)主義核心價(jià)值觀分析“同是天涯淪落人，相逢何必曾相識(shí)?！敝形覀儜?yīng)該傳承的內(nèi)容?3.對(duì)照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說明您對(duì)沙龍活動(dòng)結(jié)束過程中的傳承研判所依據(jù)的核心價(jià)值觀的規(guī)范。4.結(jié)合沙龍活動(dòng)結(jié)束過程的禮儀與溝通規(guī)范對(duì)當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的禮儀與溝通上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。5.3.3氣氛熱烈——廳堂沙龍活動(dòng)開展演禮廳堂沙龍活動(dòng)開展演練要求：每組推選2人,分別扮演主持人和活動(dòng)產(chǎn)品介紹人，小組其他成員扮演客戶。兩小組角色交叉進(jìn)行客戶培育沙龍模擬演練。

考核評(píng)價(jià)說明小組之間互相打分評(píng)價(jià)（0—10分，其中角色扮演情況4分、語言表達(dá)技巧應(yīng)用6分）教師根據(jù)模擬演練情況分別給每個(gè)小組打分（0—15分，其中角色扮演情況5分、語言表達(dá)技巧應(yīng)用10分）在學(xué)習(xí)通平臺(tái)打分提交實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握沙龍活動(dòng)禮儀與溝通的基本規(guī)范。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程沙龍活動(dòng)的主持與介紹

【課中實(shí)訓(xùn)】模擬沙龍活動(dòng)實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.要求教師幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)沙龍活動(dòng)禮儀與溝通的重要性。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程2.要求教師和學(xué)生在一起重溫沙龍活動(dòng)禮儀與溝通的知識(shí)點(diǎn)，并有效運(yùn)用于沙龍活動(dòng)實(shí)訓(xùn)的過程中。4.要求教師對(duì)學(xué)生的沙龍活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.要求學(xué)生運(yùn)用沙龍活動(dòng)禮儀與溝通展示沙龍活動(dòng)過程。

【課中實(shí)訓(xùn)】客戶投訴識(shí)別訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1.學(xué)生以小組為單位根據(jù)實(shí)訓(xùn)要求進(jìn)行沙龍活動(dòng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程2.沙龍活動(dòng)中的角色由學(xué)生扮演（每?jī)晌煌瑢W(xué)為一組，一人主持，一人介紹產(chǎn)品）。以班級(jí)學(xué)習(xí)小組為單位，每個(gè)小組在研究、討論的基礎(chǔ)上依據(jù)實(shí)訓(xùn)要求并進(jìn)行模擬沙龍展示。

【課中實(shí)訓(xùn)】客戶投訴識(shí)別訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)要求3.根據(jù)沙龍活動(dòng)準(zhǔn)備情況模擬舉行沙龍活動(dòng)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課中實(shí)訓(xùn)】客戶投訴識(shí)別訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)要求考核項(xiàng)目小組自評(píng)（30%）小組互評(píng)（30%）老師評(píng)價(jià)（40%）小計(jì)沙龍開場(chǎng)階段的禮儀與溝通規(guī)范（3分）其中：①歡迎客戶的規(guī)范1分②自我介紹的規(guī)范1分③明確目的與轉(zhuǎn)交同事的規(guī)范1分沙龍講解階段的禮儀與溝通規(guī)范（5分）其中：①表明身份的規(guī)范1分②良好互動(dòng)的規(guī)范1分③發(fā)放資料的規(guī)范1分④產(chǎn)品介紹的規(guī)范1分⑤有獎(jiǎng)問答的規(guī)范1分沙龍結(jié)束階段的禮儀與溝通規(guī)范（2分）其中：①留下客戶聯(lián)系方式的規(guī)范1分②歡迎再來的規(guī)范1分合計(jì)（10分）1.模擬演練評(píng)價(jià)

小組互評(píng)

教師點(diǎn)評(píng)2.總結(jié)所學(xué)內(nèi)容3.公布模擬演練成績(jī)?cè)u(píng)禮——廳堂沙龍活動(dòng)開展5.3.4別創(chuàng)一格——數(shù)智沙龍活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)1、語言簡(jiǎn)明扼要學(xué)禮——數(shù)智沙龍活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)2、尊重評(píng)論意見隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新媒體直播新式的數(shù)智沙龍活動(dòng)應(yīng)運(yùn)而生，其時(shí)間和空間的廣泛性越來越受到客戶的認(rèn)可。數(shù)智沙龍活動(dòng)在溝通過程中有特定的技巧。3、注重點(diǎn)贊收藏【德技并修】

主播們的直播事故問題：請(qǐng)結(jié)合社會(huì)主義核心價(jià)值觀及職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)的角度，分析該平臺(tái)直播事故的原因？演禮53%數(shù)智沙龍模擬演練沙龍活動(dòng)開場(chǎng)沙龍活動(dòng)講解歡迎客戶自我介紹明確目的轉(zhuǎn)交同事表明身份良好互動(dòng)發(fā)放資料活動(dòng)或產(chǎn)品介紹現(xiàn)場(chǎng)提問贈(zèng)送禮品

沙龍活動(dòng)結(jié)束留聯(lián)系方式宣布結(jié)束歡迎再來實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)本單元學(xué)習(xí)目標(biāo)中的“能力目標(biāo)”。專業(yè)能力訓(xùn)練：其領(lǐng)域、技能點(diǎn)、名稱和參照規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)見下表

【課后拓展】防電信詐騙沙龍活動(dòng)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式能力領(lǐng)域技能點(diǎn)名稱參照規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)沙龍活動(dòng)訓(xùn)練技能1沙龍開場(chǎng)的禮儀與溝通規(guī)范訓(xùn)練（1）掌握沙龍開場(chǎng)的規(guī)范及注意事項(xiàng)；（2）結(jié)合實(shí)際，實(shí)地演練沙龍開場(chǎng)的禮儀與溝通規(guī)范技能2沙龍講解的禮儀與溝通規(guī)范訓(xùn)練（1）掌握沙龍講解的規(guī)范及注意事項(xiàng)；（2）結(jié)合實(shí)際，實(shí)地演練沙龍講解的禮儀與溝通規(guī)范技能3沙龍結(jié)束的禮儀與溝通規(guī)范訓(xùn)練（1）掌握沙龍結(jié)束的規(guī)范及注意事項(xiàng)；（2）結(jié)合實(shí)際，實(shí)地演練沙龍結(jié)束的禮儀與溝通規(guī)范職業(yè)核心能力與職業(yè)道德訓(xùn)練的內(nèi)容、種類、等級(jí)與選項(xiàng)內(nèi)容職業(yè)核心能力職業(yè)道德種類自我學(xué)習(xí)信息處理數(shù)字應(yīng)用與人交流與人合作解決問題革新創(chuàng)新職業(yè)觀念職業(yè)情感職業(yè)理想職業(yè)態(tài)度職業(yè)良心職業(yè)作風(fēng)職業(yè)守則等級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)順從順從順從順從順從順從順從選項(xiàng)√

√√√√

√

√√√√實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】防電信詐騙沙龍活動(dòng)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式1.對(duì)“沙龍活動(dòng)訓(xùn)練”專業(yè)能力的各技能點(diǎn)，依照專業(yè)能力訓(xùn)練的規(guī)范實(shí)施基本訓(xùn)練。2.對(duì)職業(yè)核心能力訓(xùn)練、依照本教材后附錄的附表1中的相關(guān)選項(xiàng)，實(shí)施“中級(jí)”強(qiáng)化訓(xùn)練。4.對(duì)本次訓(xùn)練活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)、參照本教材“課業(yè)范例”的結(jié)構(gòu)與體例完成本實(shí)訓(xùn)課業(yè)。3.對(duì)“職業(yè)道德”選項(xiàng)、依照本教材附錄的附表2中的選項(xiàng)，實(shí)施“順從級(jí)”訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】防電信詐騙沙龍活動(dòng)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式將班級(jí)學(xué)生分成若干實(shí)訓(xùn)小組，根據(jù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和項(xiàng)目需要進(jìn)行主持人、介紹人、客戶等角色劃分。各組學(xué)生自行收集電信詐騙的案例與防范措施，按照沙龍活動(dòng)流程與規(guī)范進(jìn)行具體實(shí)操演練。作為客戶的其他同學(xué)負(fù)責(zé)記錄和觀察表演者表現(xiàn)，并提出問題及改進(jìn)建議。實(shí)訓(xùn)完成后撰寫《xx小組防電信詐騙沙龍活動(dòng)實(shí)訓(xùn)報(bào)告》。在講授本單元內(nèi)容后的周末休息日。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】防電信詐騙沙龍活動(dòng)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式將全班同學(xué)按5-6人劃分為一組，每組確定一名負(fù)責(zé)人。對(duì)本組進(jìn)行模擬訓(xùn)練的具體問題進(jìn)行討論，形成共同意見。實(shí)訓(xùn)課業(yè)：《xx小組防電信詐騙沙龍活動(dòng)實(shí)訓(xùn)報(bào)告》要求：1.“實(shí)訓(xùn)課業(yè)”的結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè)范例”中的范例綜—2。2.在校園網(wǎng)平臺(tái)上展示經(jīng)過教師點(diǎn)評(píng)的班級(jí)優(yōu)秀《實(shí)訓(xùn)報(bào)告》，并將其納入本課程的教學(xué)資源庫(kù)。小組同學(xué)分角色進(jìn)行模擬訓(xùn)練。將小組的實(shí)訓(xùn)過程與問題建議形成書面報(bào)告，在班上進(jìn)行交流討論。一、單選題1.【單選題】以下哪一項(xiàng)(

)不屬于沙龍活動(dòng)的形象準(zhǔn)備。A、儀容準(zhǔn)備B、儀表準(zhǔn)備C、儀態(tài)準(zhǔn)備D、儀器準(zhǔn)備2.【單選題】沙龍活動(dòng)開場(chǎng)主持人的第一步應(yīng)該（

）。A、發(fā)放禮品B、介紹嘉賓C、歡迎客戶D、給客戶倒水

3.【單選題】沙龍活動(dòng)可以使忠誠(chéng)客戶（

）。A、生命周期縮短B、生命周期延長(zhǎng)C、生命周期不變D、生命周期突變二、多選題1.【多選題】沙龍活動(dòng)的準(zhǔn)備內(nèi)容中屬于外在條件的是（

）。A、形象準(zhǔn)備B、能力準(zhǔn)備C、物品準(zhǔn)備D、環(huán)境準(zhǔn)備2.【多選題】沙龍活動(dòng)的開場(chǎng)流程主要包括（）。A、歡迎客戶

B、自我介紹

C、明確目的

D、轉(zhuǎn)交同事三、判斷題

1.【判斷題】沙龍活動(dòng)的知識(shí)準(zhǔn)備內(nèi)容需要死記硬背