物業(yè)管理行業(yè)客戶服務技能比賽方案

PAGEPAGE5物業(yè)管理行業(yè)客戶服務崗位技能競賽方案承辦單位主辦單位：協辦單位：比賽時間比賽地點組織機構領導組組長：裁判組裁判長：裁判員：參賽單位要求每支參賽隊由參賽企業(yè)內部選拔的領隊1人、隊員3人組成。參賽人員必須是本單位客戶服務一線員工，不限年齡，隊員固定比賽中途不得更換。參賽組隊報名表簽章后于2011年月日前，報區(qū)物業(yè)協會。受場地限制，請各參賽企業(yè)親友團成員控制在人以內（需主辦方確認）。比賽項目本次客服技能決賽由風采展示、客戶服務情景演練聲訊壓力測試2項構成。內容如下：風采展示：風采展示分成2分鐘的員工儀容儀表、企業(yè)風采介紹展示，2分鐘的個人和團體站、坐、行姿展示。聲訊壓力測試：由裁判員模擬客戶，以打電話方式向每隊的一名選手提問?？己藚①愡x手電話接聽的規(guī)范用語、電話禮儀，以及在客戶壓力面前的問題答復技巧。賽程安排整個比賽的賽程安排為：10:10參賽領隊簽到抽取出場順序簽、裁判員就位；10:20主持人宣布客服技能比拼賽程和注意事項；10:30～12:30按抽簽順序前10家參賽隊分別進行比賽；12:30～13:30午餐（參賽企業(yè)人員自行就近解決就餐，費用自理；裁判及賽區(qū)工作人員用餐由賽區(qū)承辦單位安排。具體建議由比賽主辦單位提供說明）；13:30～16:30按抽簽順序的后16家參賽隊分別進行比賽；16:30～16:50記分員統(tǒng)計各隊分數及排名；17:00裁判組組長宣布各參賽對得分，宣布排名前三名單位；（要根據大會的流程定）17:20參加閉幕頒獎儀式。（根據大會規(guī)定時間確定）大會閉幕比賽規(guī)則風采展示（評分標準見附錄A）各組參賽隊服從主持人安排，按抽簽順序出場。各隊三名參賽隊員共同進場，展示客戶服務人員儀容儀表，以及進行企業(yè)風采介紹。時間為2分鐘；前項完成后，參賽隊展示站、坐、行姿態(tài)，考核個人形體姿勢以及團隊的統(tǒng)一、協調性。時間為2分鐘；風采展示環(huán)節(jié)打分包括個人和團隊打份，滿分60分，其中，3名參賽人員儀容儀表合計評分滿分是15分，團體表現力打分滿分10分；站、坐、行姿態(tài)展示3名參賽人員個人打分合計滿分是30分，團隊打分滿分是5份。未按規(guī)定時間完成比賽，每超過規(guī)定時間10秒扣1分。聲訊壓力測試（評分標準見附件A，測試題目見附件B）由裁判在各參賽隊中任選1名參賽隊員參與測試。裁判模擬客戶以電話聲訊方式向參賽人員提出的壓力測試題?？己藚①愡x手客服專業(yè)知識、服務經驗以及在壓力面前回答客戶問題的技巧。本比拼項目滿分40分。超過規(guī)定比賽時間，每超過20秒扣1分。評分統(tǒng)計參賽隊各裁判打分為裁判為該參賽對的個人打分和團隊打分之和。各隊比賽得分總分，是各裁判的打分的算術平均值;總分由高至低依次排列前三名，分獲冠亞季軍。并列第三名通過選派一名選手加試一輪壓力測試題?，F場人員遵守規(guī)則1、裁判由房地產行政主管部門組織成立裁判工作組，處理競賽過程中的各種具體問題，并對比賽爭議進行客觀公正的裁決。裁判要以高度的責任感和大公無私的精神，切實做到堅持原則、按章辦事、嚴格認真、公正準確，對參賽選手比賽成績做評判;裁判要認真做好現場原始記錄，要求筆跡清楚，數據準確2、計分員由賽事主辦方安排非行業(yè)人員進行裁判打分的統(tǒng)分工作；計分員要以高度的責任感和大公無私的精神，切實做到按章辦事、嚴格認真、公正準確，對參賽選手比賽成績進行匯總統(tǒng)計;比賽程序完成后應與參賽領隊共同確認成績，并經雙方簽名為據。3、參賽者參賽者必須賽者必須遵守比賽規(guī)則，服從裁判的判定，不得有反對言行；參賽者必須清楚做答，不得無理取鬧。如果多次無理取鬧，有意打亂競賽進程，根據情況，裁判可討論后給予處理，處理方式如下：a.對于初次抵抗者給予警告處理；b.對于兩次抵抗者給予警告，并扣除相應分數；c.對于三次抵抗者取消競賽資格；4、親友團各參賽單位安排人員自帶座椅（區(qū)局比賽通知要求，需進一步核實）為親友團助陣；親友團不得在求助外對選手做提示；親友團必須遵守賽場紀律，不得大聲喧嘩或無理取鬧；親友團必須服從大賽規(guī)則，服從裁判或裁判的評定；對親友團比賽進行中違反4、2）～4）中規(guī)定的，每違反一次扣除該參賽隊10分。物料需求一）、采購物資序號品名規(guī)格型號單位數量單價金額備注1吊牌122*95MM，紅帶個裁判2吊牌122*95MM，黃帶個工作人員

計分員3吊牌122*95MM，蘭帶個領隊4號碼貼Φ8MM個參賽隊員編號5客服賽區(qū)背景板寫真5*3M塊6記分牌2.5*2.5M塊7背景板絎架5*3M米租金8記分牌絎架2.5*2.5M米9話筒音響租用套租金10白板筆只11中性筆只12瓶裝純凈水12瓶裝件13采購物品合計二）、調用物資序號品名規(guī)格型號單位數量備注14桌牌個15信封個準備28組聲訊壓力測試題及抽簽16小白板塊代白板擦17桌張主辦方提供（裁判、記分員、主持、參賽）18椅張主辦方提供19候場凳子張主辦方提供20計算器臺21電話部22筆記本電腦臺23攝像機、照相機臺各124計時秒表臺25大垃圾桶個主辦方提供（侯賽區(qū)）26紙簍個主辦方提供（評委區(qū)）27電源臺主辦方提供附件：1、比賽評分標準2、聲訊壓力測試評分標準年月日附件1：評分標準表一風采展示評分標準評分點分值扣分說明個人儀容儀表（5分）面部修飾A、面部干凈清爽1分每個問題點扣0.5分，個人本項累計扣分不超過1分B、男員工不留胡須C、女員工化淡妝，使用清淡香型化妝品，色彩應與膚色、服裝的顏色搭配。頭發(fā)修飾A、保持頭發(fā)干凈整齊，不油膩。1分同上B、男員工前發(fā)不及眉、側發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領。C、女員工應束發(fā)并使用統(tǒng)一發(fā)套。D、女員工劉海不超過眉毛，兩邊頭發(fā)用黑色夾子梳理整齊，單邊發(fā)夾不可超過4顆。手部修飾A、指甲長度不超過指尖1分同上B、女員工涂無色指甲油服飾A、服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體。1分同上B、制服衣兜內不放過多物品，顯得鼓起；上衣口袋內不放任何物品；其他衣袋不多裝物品，顯得鼓起，個人物品不外露。C、配搭襯衫類男士制服，系與制服同色系領帶，領帶尖端正好觸及皮帶扣上端，外側應略長于內測。D、系領帶、領結、領花時襯衣紐扣應全部扣好E、襯衣下擺應扎進下庫內F、男員工著深色棉襪，女員工著肉色絲襪或深色棉襪G、皮鞋清潔光亮飾品佩戴A、女員工的頭花（發(fā)網）佩戴高度應與耳朵持平1分同上B、工號牌統(tǒng)一佩戴在左胸上方，工號牌不歪斜團隊表現（10分）語言普通話標準1分聲音洪亮、清晰1分語言流暢1分表情面帶微笑1分表情自然有親和力1分精神面貌精神飽滿、認真參與2分內容創(chuàng)新介紹內容、形式創(chuàng)意程度3分風采展示時間控制2分鐘之內每超時10秒扣1分個人站坐行姿（10分）站姿A、男員工雙手疊放式站姿3分B、女員工腹前疊放丁字步站姿行姿A、行走收腹4分每個問題點扣1分，個人本項累計扣分不超過4分B、挺胸C、抬頭D、微收下頜E、雙眼平視前方F、雙臂應前后自然擺動坐姿A、做落后，上身自然挺直，收腹立腰，坐滿椅子的2/33分每個問題點扣1分，個人本項累計扣分不超過3分B、上身略微前傾，朝向服務對象C、頭正，頸直，下頜微收，雙目平視或注視服務對象D、女士雙手自然搭放，雙腿并攏后，雙腳同時向一側斜放，與地面約呈45゜角E、男士可將雙膝分開與肩同寬F、雙肩平齊，放松下沉，兩臂自然彎曲，雙手放在臺面上，身體距臺面約10cm。不蹺二郎腿、盤腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、腿部抖動、身體歪斜、雙膝分開過大等團隊站坐行姿（5分）整體統(tǒng)一衣著服飾統(tǒng)一1動作整齊、協調3精神面貌精神飽滿，面帶微笑1站、坐、行姿時間控制2分鐘之內每超時10秒扣1分表二聲訊壓力測試評分標準項目評分點分值扣分說明聲訊壓力測試規(guī)范用語A、語氣語調自然、柔和、親切5分每個問題點扣2分，個人本項累計扣分不超過5分B、口齒清楚、用詞準確、語言簡練C、是否使用十字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見.一般情況下宜稱呼客戶為“XX老師”，也可采用“先生、女士”等標準稱謂電話禮儀A、接聽電話的時間，電話鈴響二聲后三聲內接聽5分每個問題點扣2分，個人本項累計扣分不超過3分B、接聽電話標準用語，“您好，XXX部門（所在部門名稱），XXX?！盋、是否準確記錄電話內容。電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤D、是否面帶微笑E、是否待客戶掛斷后輕放聽筒服務技巧A、能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進行引導和安撫10分B、在服務過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿5分C、能夠準確理解客戶所表達的服務需求，對客戶的服務需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進行回答15分時間控制3分鐘之內每超時20秒扣1分附件2：客戶服務聲訊壓力測試問題集1、你們保潔經常在我上班時間用電梯運垃圾，影響我出行，而且電梯里面很臭，怎么回事？2、隔壁家裝修中午還在施工，你們怎么不管？答：按照市建委、市規(guī)委、市國土房管局《關于加強新建商品住宅家庭居室裝飾裝修管理若干規(guī)定(試行)》每日12時至14時，18時至次日8時，不得從事敲、鑿、刨、鉆等產生噪聲的裝飾裝修活動。我們盡快調查和制止。3、鄰居的狗把我家的娃兒嚇慘了，怎么回事？4、物管電梯關了我N次了，你們必須給我個說法……你們必須賠償我精神損失……叫你們領導來。答：電梯已經老化了，需要更換，公用設備設施進行更換需使用住房維修資金，住房維修資金本金目前不足30%須，由該單元所有業(yè)主續(xù)籌，目前還沒有籌齊。5、樓上客戶往下面潑水把曬在陽臺上的被子打濕，我要求賠償，樓上的不答應?，F在我請你們物管來協調此事。6、樓上丟煙頭把陽臺上晾的新買衣物燒了一個洞，衣物價值3000元，需要全價賠償。但不知道具體是哪一家的行為，希望物業(yè)查出責任人，給我把損失找回來。7、樓棟電梯前室有些水跡，我家小孩摔跤了，現在住院了，你們物業(yè)必須承擔醫(yī)藥費，現在把錢給我。8、我家生活陽臺漏水有一個月，物管來過兩個人到現場查看后就沒有下文，給我一個說法，還有從本月開始我不交物管費。答：陽臺漏水是開發(fā)遺留問題，我們多次向開發(fā)商協調，開發(fā)發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設單位之間的法律問題，而物業(yè)管理費用是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆。業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務費用是違反物業(yè)服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應當與建設單位通過協商或訴訟解決糾紛。9、車輛在小區(qū)干道上被劃傷，保安說不賠錢，但你們又收了我的停車費，要么賠錢，要么就把月繳的停車費退還給我。答：物業(yè)管理企業(yè)應負責停車秩序的維護，具體包括：有機動車、非機動車管理制度和管理方案；對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；保證停車有序，只提供場地不負責保管。10、車輛在車庫租賃停車位上被劃傷，你們的車管員是怎么巡邏的，都沒有發(fā)現是誰做的，給我個說法：1）我的車子修復費全部承擔2）以后車子還繼續(xù)停在車庫，必須給我承諾以后不會再發(fā)生這樣的事情。答；物業(yè)管理企業(yè)負責停車秩序的維護，具體包括：有機動車、非機動車管理制度和管理方案；對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；保證停車有序，只提供場地不負責保管。11、樓上開門窗裝修把灰都灑在我屋里，請讓樓上業(yè)主到我家里清潔干凈并道歉，你們來安排這個事情。12、物業(yè)管理費每個月都繳，為什么還要繳公攤水電費，現在有這么多人沒有繳，你們也沒有個說法，從現在開始我連物管費都不繳了。答：公共區(qū)域的照明和用水這部分能源費用應由受益人承擔，一般慣例是，按單元門進行分攤費用。因此，住戶除了繳納本戶所用能源費用外，還應繳納分攤的能源費用。13、鄰居家上周被偷了，你們物管是怎樣巡邏的？我家的安全你們該怎樣來保障，給我個說法。答；物業(yè)管理企業(yè)在公共秩序維護的主要職責是公共區(qū)域的秩序維護和公共財產的看管。原則上不對業(yè)主人身和戶內財產負有看護責任，請業(yè)主出門前關好門窗。14、外面的來訪者可以隨便進入園區(qū)，我放在過道新買的鞋子不見了，肯定是被外來人員拿走了。請問，你們是怎么管理的？我的鞋子錢由誰來買單？15、我是二樓的，想安裝防盜網，工程部上門說不同意，但是這段時間門崗又不核實進出人員。那我們家出現安全事故，就由物業(yè)來負全責喲，若你們不答應，我們就只有安裝答：安裝防護欄會影響小區(qū)的環(huán)境和整體外觀。一個環(huán)境整潔優(yōu)美的小區(qū)不僅使居住其中的業(yè)主感到舒適，而且能起到提升物業(yè)品質、使其保值增值的作用。為了維護公共安全和公眾利益，安裝防護欄是《業(yè)主（臨時）公約》和小區(qū)有關規(guī)章制度不允許的。安全方面需要大家共同維護，我們物業(yè)公司也會加大安保力度，確保小區(qū)平安。16、我是二樓的，下面水體的水泛綠且很臭，蚊子又多。你們必須在明天內換水，還要消滅園區(qū)內的蚊子，不然我就不繳物管費17、自行車在園區(qū)內丟了，我仔仔細細地找了兩天都沒有。問物管：1）門崗都有保安，自行車怎么會丟2）我這個經濟損失找誰來承擔答：物業(yè)管理企業(yè)在公共秩序維護的主要職責是公共區(qū)域的秩序維護和公共財產的看管，自行車是業(yè)主自己的]財產，應該自己保管好。18、我是頂樓，想把樓頂作為自己的私家花園，到物管來備案后你們同意，但現在樓下的業(yè)主反對此事，你們就制止我裝修樓頂。你們到底是怎么回事，前后意見不統(tǒng)一，我已經買了部分材料，現在該怎么辦？答：物業(yè)共用部位、共用設施設備是全體業(yè)主共有，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擅自占用。如需占用物業(yè)共用部位、共用設施設備，應當在征得相關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理公司同意后，按照規(guī)定辦理有關手續(xù)。19、我是底樓，經常會有樓上往樓下扔東西，給物管報事多次都沒有起色，從現在開始我不交物管費，而且樓上丟東西砸壞的任何物品我都要你們賠償。20、這個夏天常常停電，你們每次都說是供電局安排的，為什么你們不去協調停電時間是否能縮短或者改成白天。都不曉得物業(yè)是做什么的？還有冰箱里的食物都壞了，你們要想辦法幫我處理。21、樓下長期噪音施工，給你們說過好多次，每次都是對方裝修要結束了讓我們理解，結果今天我親自下去制止時發(fā)生了矛盾。1、請你們領導出來把這個事情給我說清楚？2、對于此事你們要給我賠禮道歉。答：按照市建委、市規(guī)委、市國土房管局《關于加強新建商品住宅家庭居室裝飾裝修管理若干規(guī)定(試行)》每日12時至14時，18時至