大堂副理操作運(yùn)作手冊(cè)

大堂副理操作運(yùn)作手冊(cè)

大堂副理操作手冊(cè)

大堂副理職能說明

一、行政關(guān)系

1、大堂副理直屬于總經(jīng)理辦公室治理.，直截了當(dāng)對(duì)總經(jīng)理匯報(bào)工作或同意指示，

同酒店各部門為提供服務(wù)的協(xié)作關(guān)系。

二、工作職責(zé)

1、代表酒店治理層，和諧和督導(dǎo)各服務(wù)區(qū)域的對(duì)客服務(wù)，確保酒店經(jīng)營(yíng)秩序的正常運(yùn)

轉(zhuǎn)，接待并處理來賓對(duì)酒店各部門的一切投訴；

2、全面把握各分部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容，能夠隨時(shí)處理各分部門的業(yè)務(wù)問題并能夠隨時(shí)協(xié)助

各分部門的日常工作；

3、檢查并督導(dǎo)職員遵守集團(tuán)和酒店公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括職員儀容外表，行為舉

止，崗位紀(jì)律，禮節(jié)禮貌等方面；

4、熟知酒店全面運(yùn)營(yíng)狀況和治理層的相關(guān)經(jīng)營(yíng)政策，把握酒店內(nèi)部的一切活動(dòng)及會(huì)議、

宴會(huì)情形，并回答來賓的一切詢問，為來賓提供必要的協(xié)助與服務(wù)；

5、全面把握酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)信息，了解用關(guān)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情形，并給

予來賓準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)信息。

三、工作權(quán)限

1、對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作方面進(jìn)展向總經(jīng)理有建議權(quán)。

2、對(duì)酒店各部的治理制度實(shí)施有監(jiān)督權(quán)。

3、對(duì)酒店的的培訓(xùn)工作開展與實(shí)施有建議權(quán)。

4、對(duì)對(duì)客服務(wù)以及解決來賓的投訴紛爭(zhēng)有處理權(quán)。

四、部門崗位設(shè)置

EXE總經(jīng)理

A級(jí)A級(jí)經(jīng)理。人

B級(jí)B級(jí)經(jīng)理1人

C級(jí)C級(jí)經(jīng)理4人

JobDescriptionindex

崗位職責(zé)說明

JOBDESCRIPTION

職位名稱首席大堂副理職位代碼所屬部門總經(jīng)辦

薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)總經(jīng)理

輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級(jí)大堂副理

職位概要：

主持大堂副理的日常工作，負(fù)責(zé)處理大堂副理的一切工作。

工作內(nèi)容：

1.同意總經(jīng)理的督導(dǎo)，協(xié)助其做好日常的大堂副理治理或授權(quán)專職治理工作，向總經(jīng)理負(fù)

責(zé)。

2,同意總經(jīng)理指示，制定刖實(shí)施大堂副理業(yè)務(wù)打算。c

3.巡視屬下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進(jìn)行。

4,負(fù)責(zé)對(duì)直截了當(dāng)下級(jí)的工作評(píng)估和部門的獎(jiǎng)金分配工作。

5.檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的到店情形，并于大廳恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)的貴賓。

6.指導(dǎo)訓(xùn)練下屬，并督導(dǎo)其完成日常工作。

7,同意客人的投訴，及時(shí)處明白得決并做好記錄。

8,組織、主持每周例會(huì)，?斤取匯報(bào)、布置工作，解決工作難題。

9.監(jiān)督檢查各下屬的工作進(jìn)度，糾正偏差。

10.批閱大堂副理周報(bào)，呈總經(jīng)理批示。

職務(wù)權(quán)限：

職務(wù)權(quán)限

業(yè)務(wù)事項(xiàng)提案權(quán)審核權(quán)審定權(quán)備注

(□)(△)(0)

1、大堂副理報(bào)告O

2、文件和材料的草擬、把關(guān)、收發(fā)、過濾及處理△

3、檔案文書治理△

4、職職員資、福利的確定與調(diào)整△

5、處理和解決突發(fā)事件△

6、客房出租率、營(yíng)業(yè)報(bào)告△

7、部門會(huì)議召開及工作落實(shí)情形檢杳O

8、制定本部政策與治理制度架構(gòu)△

9、大堂副理合理的治理規(guī)劃△

任職資格：

教育背景:大專以上學(xué)歷，通過酒店專業(yè)考試，酒店治理專業(yè)。

職業(yè)資格:熟悉酒店運(yùn)作服務(wù)流程和治理規(guī)范，有較強(qiáng)的和諧和溝通能力。_

培訓(xùn)經(jīng)歷:受過現(xiàn)代酒店治理學(xué)等方面的培訓(xùn)。

經(jīng)驗(yàn):同星級(jí)酒店崗位治理工作資歷。

技能技巧:

?對(duì)現(xiàn)代酒店治理模式和對(duì)客服務(wù)技巧有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐體會(huì)積存。

?對(duì)酒店事務(wù)性的工作有嫻熟的處理技巧，熟悉酒店各部門運(yùn)作流程。

?學(xué)習(xí)和把握有關(guān)酒店的方針、政策和法規(guī)。

?有良好的邏輯思維、分析能力，條理性強(qiáng)。

?具有優(yōu)秀的外聯(lián)和公關(guān)能力，專門強(qiáng)的人際溝通、和諧、組織能力及高度的團(tuán)隊(duì)意

識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，具備解決復(fù)雜行政事務(wù)的能力。

?較好的英文聽、說、讀、寫能力，一般話、工作地點(diǎn)言流利。

?熟練使用辦公軟件及相關(guān)的酒店治理軟件。

態(tài)度:

?認(rèn)同并同意集團(tuán)企業(yè)文化。

?對(duì)人及組織變化敏銳，具有專門強(qiáng)的溝通、和諧和推進(jìn)能力。

?高度的敬業(yè)精神及高漲的工作激情，能同意高強(qiáng)度的工作，工作態(tài)度積極樂觀。

?善于與各類性格的人交往，待人公平。

工作條件：

T作場(chǎng)所:辦公室、酒店大堂環(huán)境狀況:舒服

危險(xiǎn)性:無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。

首席大堂副理財(cái)務(wù)權(quán)限（申請(qǐng)）：

1、客房物品最高簽免金額FMB150元。

2、客房簽免免費(fèi)升級(jí)三級(jí)以下。

3、客房簽免最低折扣價(jià)。

4、客房簽免增加一房一份早餐/每天。

5、客房簽免退房免半日房費(fèi)。

6、行政酒廊簽免最低五折優(yōu)待

7、中餐廳簽免服務(wù)費(fèi)或最低總額的六折優(yōu)待。

8、西餐廳簽免服務(wù)費(fèi)或最低總額的六折優(yōu)待。

9、停車場(chǎng)最高簽免RUB50元.

JobDescriptionIndex

崗位職責(zé)說明

JOBDESCRIPTION

職位名稱大堂副理職位代碼所屬部門總經(jīng)辦

薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)首席大堂副理

輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級(jí)

職位概要：

協(xié)助首席大堂副理日常工作，解決客人投訴，處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件，保持與客人

的良好關(guān)系，并關(guān)心和諧酒店各部門之間的運(yùn)作。

工作內(nèi)容：

1,熟悉酒店各分部工作。

2,處理客人投訴及酒店內(nèi)部問題。

3.巡視樓層及酒店內(nèi)外，使之符合標(biāo)準(zhǔn)。

4.每日例行檢查待售房間，確保每日入住率和收益最高。

5.監(jiān)督接待處日常運(yùn)作。

6.檢查所有將入住貴賓的客房，如：客人的禮品是否齊全、是否正確擺放等，并代表酒店

當(dāng)局迎送酒店的貴賓。

7,熟悉酒店緊急措施，在發(fā)生意外時(shí)確保客人和職員安全。

8.處理水災(zāi)意外事件。

9.處理其它緊急及意外事件。

13.處理客人物品遺失及損壞。

11.處理停電。

12.處理擾亂公共秩序事件c

13.處理職員和客人的爭(zhēng)吵c

14.處理打架、賭博、醉酒及色情事件，監(jiān)督酒店職員確實(shí)遵守酒店規(guī)章制度辦事。

15.處理客人及保安報(bào)告的偷竊、搶劫事件。

15.完成總經(jīng)理、首席大堂副理所分派的任務(wù)。

17.確定每位客人的要求是否得到履行。

13.負(fù)責(zé)有關(guān)人員之酒店參觀活動(dòng)安排。

19.處理房間用品遺失或損壞之索賠工作。

29.處理因酒店治理或設(shè)備緣故，致使客人受損害事件。

21.協(xié)助處理客人已訂房而無法安排房間的情形。

22.保持酒店公共地點(diǎn)的清潔、安靜及秩序，保持大匚口交通暢順。

23.清晰酒店的行政結(jié)構(gòu)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及職員守則，以此來監(jiān)督酒店的H常運(yùn)作。

24.與泗店其它部門保持良好合作與溝通。

25.經(jīng)常巡視酒店范疇，顯現(xiàn)專門趕忙處理。

25.與保安部當(dāng)值緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班職員之操作及酒店范疇內(nèi)之可疑人物，并負(fù)責(zé)及指導(dǎo)

突發(fā)事件之處理。

27.監(jiān)督酒店職員的外表及儀態(tài)。

28.處理職員之紀(jì)律問題。

29.盡力滿足酒店客人的合理要求。

30.列席前廳部每日例會(huì)。

31.熟悉本地情形，能為客人提供各種咨詢服務(wù)。

32.隨時(shí)留意公共地點(diǎn)是否有損壞及需要修理.，如發(fā)覺趕忙處理。

33.將日常發(fā)生的專門情況及酒店運(yùn)作情形記錄在工作報(bào)告中，以引起領(lǐng)導(dǎo)層之重視及采取

必要措施。

34.督促及檢各部各項(xiàng)服務(wù)加治理達(dá)到酒店要求。

39.完成上級(jí)安排的其它各項(xiàng)工作。

職務(wù)權(quán)限:

職務(wù)權(quán)限

業(yè)務(wù)事項(xiàng)提案權(quán)審核權(quán)審定權(quán)備注

(□)(△)(0)

1、大堂副理報(bào)告□

2、文件和材料的草擬、把關(guān)、收發(fā)、過濾及處理△

3、檔案文書治理△

4、職職員資、福利的確定與調(diào)整□

5、處理和解決突發(fā)事件△

6、客房出租率、營(yíng)業(yè)報(bào)告△

7、部門會(huì)議召開及工作落實(shí)情形檢查△

8、制定本部政策與治理制度架構(gòu)□

9、本部合理的治理規(guī)劃□

任職資格：

教育背景:大專以上學(xué)歷，通過酒店專業(yè)考試，酒店治理專業(yè)。

職業(yè)資格:熟悉酒店的運(yùn)作服務(wù)流程和治理規(guī)范，有較強(qiáng)的和諧和溝通能力。_

培訓(xùn)經(jīng)歷:受過現(xiàn)代酒店治理學(xué)和對(duì)客服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)。

經(jīng)驗(yàn):同星級(jí)酒店同崗位治理工作資歷。

技能技巧:

?對(duì)現(xiàn)代酒店治理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐體會(huì)積存和豐富的實(shí)踐體會(huì)。

?對(duì)酒店各治理事務(wù)性的工作有嫻熟的處理技巧，熟悉相關(guān)工作流程。

?全面把握有關(guān)酒店治理的方針、政策和法規(guī)。

?有良好的邏輯思維、分析能力，條理性強(qiáng)。

?具有優(yōu)秀的外聯(lián)和公關(guān)能力，專門強(qiáng)的人際溝通、和諧、組織能力及高度的團(tuán)隊(duì)意

識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，具備解決復(fù)雜行政事務(wù)的能力。

?較好的英文聽、說、讀、寫能力，一般話、工作地點(diǎn)言流利。

?熟練使用辦公軟件及相關(guān)的酒店治理軟件。

態(tài)度:

?認(rèn)同并同意集團(tuán)企業(yè)文化。

?對(duì)人及組織變化敏銳，具有專門強(qiáng)的溝通、和諧和推進(jìn)能力。

?高度的敬業(yè)精神及高漲的工作激情，能同意高強(qiáng)度的工作，工作態(tài)度積極樂觀。

?善于與各類性格的人交往，待人公平。

工作條件：

工作場(chǎng)所:酒店大堂環(huán)境狀況:舒服

危險(xiǎn)性:無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。

大堂副理財(cái)務(wù)權(quán)限（申請(qǐng)）：

1、客房物品最高簽免金額RMB80元。

2、客房簽免免費(fèi)升級(jí)兩級(jí)以下。

3、客房簽免增加一房一份早餐/每次入住。

4、客房簽免超時(shí)3小時(shí)退房免半日房費(fèi)。

5、行政酒廊簽免最低七折優(yōu)待

6,中餐廳簽免服務(wù)費(fèi)或最低總額的八折優(yōu)待。

7、西餐廳簽免服務(wù)費(fèi)或最低總額的八折優(yōu)待。

8、停車場(chǎng)最高簽免RMB25元.

政策與程序索引

JobDescriptionindex

編號(hào)任務(wù)頁(yè)碼

AM-001班次流程

AM-002處理來賓投訴程序

AM-003處理來賓遺留物品的工作程序

AM-004處理來賓房門鎖失靈的工作程序

AM-005突發(fā)事件的處理步驟

AM-006AM鑰匙治理程序

AM-007調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格程序

AM-008處理折扣程序

AM-009處理客房噪音投訴操作程序

AM-010處理客房?jī)?nèi)無人照看的貴重財(cái)物操作程序

AM-011住客未在場(chǎng)情形下的轉(zhuǎn)房操作程序

AM-012公共區(qū)域巡視治理程序

AM-013逃帳處理程序

AM-014客人丟失物品處理程序

AM-015客人求診操作程序

AM-016展房/介紹酒店程序

AM-017酒店財(cái)務(wù)損壞處理程序

AM-018醉酒及蓄意鬧事者處理程序

AM-019建立客史檔案的工作程序

AM-020客房超訂操作規(guī)程

AM-021貴賓入住程序

AM-022接待重要團(tuán)隊(duì)來賓的工作程序

AM-023VIP信息更換的工作程序

AM-024交接班程序

AM-025AM酒店質(zhì)檢制度

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：各班次流程編號(hào)：AM-001

目的：有良好的上班次序及時(shí)刻分配。

班次內(nèi)容：

早班工作內(nèi)容：08:00—20:。0

1.閱讀交班簿、了解把握當(dāng)天發(fā)生的情況；

2.閱讀當(dāng)天VIP情形、厲態(tài)表、了解把握當(dāng)天VIP情形（到達(dá)時(shí)刻、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、

安排、房間安排等）開房情形，團(tuán)體到達(dá)情形;

3.了解把握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情形；

4.了解當(dāng)天值班經(jīng)理情形；

5.交接“對(duì)講機(jī)”、“萬能陰匙”，并在交班簿簽名：

6.跟查及完成上班未完成的工作；

7.檢查酒店各區(qū)各部人員的工作情形（紀(jì)律、儀容、外表等）；

8.協(xié)助前廳操縱、治理好大堂內(nèi)流淌的客人；

9.如有VIP到達(dá)，則提兩小時(shí)完成檢查VIP房預(yù)備工作，VIP到店，在酒店大門迎接VIP,將客人

帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)；

11.如屬必要，在VIP居住期間，代表酒店到VIP房間進(jìn)行拜望；

12.隨時(shí)預(yù)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問；

13.隨時(shí)預(yù)備處理客人的投訴和職責(zé)范疇內(nèi)發(fā)生的情況；

14.對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時(shí)刻、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、

聯(lián)系、地址、事件通過、處理結(jié)果等：

15.接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門：交回客人遺留的物品時(shí)，要

求客人填寫收條一份；

16.巡查酒店各處，發(fā)覺問題及時(shí)處理（衛(wèi)生、職員紀(jì)律、大堂燈光等）；

17.如屬必要：對(duì)問題的處理需第一時(shí)刻，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)治理人員；

18.將白班工作制成大堂副理工作報(bào)告，發(fā)送至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。.

夜班工作內(nèi)容：20:00—08:。0

1—17項(xiàng)與早班相同；

18.每晚認(rèn)真巡視全酒店及鄰近地區(qū)，緊密注意安全事故苗頭，發(fā)覺問題及時(shí)處理，做好記錄或即

時(shí)向有關(guān)的治理人員報(bào)告；

19.核查每日收入報(bào)表，發(fā)送至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)：

20.將夜班工作制成大堂副理工作報(bào)告，發(fā)送至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：處理來賓投訴程序編號(hào)：AM-002

目的：通過一些補(bǔ)救的措施讓缺失和聲譽(yù)降低到最低度

政策：從酒店全局利益動(dòng)身，為來賓考慮情況，通過一些補(bǔ)救的措施讓缺失和聲譽(yù)降低到最低程度。

程序：

1、對(duì)待任何一位來賓的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表酒店向來賓致歉

并表示感謝。注意聽取來賓對(duì)酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生時(shí)刻、地點(diǎn)、通過、涉及人員并當(dāng)來賓

面做詳細(xì)的記錄）。假如來賓情緒興奮，要設(shè)法把來賓請(qǐng)到適合地點(diǎn)進(jìn)行交談。

2、在聽取來賓意見時(shí)，要對(duì)來賓的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之詞，讓來賓感到酒

店是同情他，明白得他，是有誠(chéng)心聽他投訴的，同時(shí)要保持頭腦平復(fù)，弄清情況原委后，迅速做

出正確判定。當(dāng)來賓面與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)來賓所投訴的情況進(jìn)行處理，或隨來賓到出事地點(diǎn)處

理問題。對(duì)?時(shí)不能解決的問題，向來賓說明清晰，并把將要采取的措施告訴客人。

3、對(duì)超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，取得指令，不要無把握、無依照的向來賓做

出任何保證，以免阻礙投訴的妥善處理。應(yīng)今后賓投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，協(xié)同解決問題。

4、代表酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使來賓感到酒店的誠(chéng)心.變不中意為中意。補(bǔ)救措施有：送鮮花、

水果、禮品、致謙信，房?jī)r(jià)、餐飲費(fèi)打折扣等。

5、對(duì)投訴不正確的來賓，在處理中要做到愛護(hù)國(guó)家利益、酒店利益、堅(jiān)持原則，但態(tài)度要緩和，語

言、舉止必須禮貌，并依照情形采取有效措施。

6、今后賓的意見通知有關(guān)部門輸入來賓檔案，以便來賓下次進(jìn)店時(shí)，提供針對(duì)性服務(wù)，幸免來賓再

次投訴。

7、來賓意見及處理通過詳細(xì)記入工作日志，供總經(jīng)理或質(zhì)檢部經(jīng)理查閱，并監(jiān)督補(bǔ)救措施的實(shí)施。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：處理來賓遺留物品的工作程序編號(hào)：AM-003

目的：妥善處理好來賓的遺失物品

政策：工作中能夠妥善的處理好來賓的遺失物品，減少不必要的苦惱，同時(shí)得到來賓的夸獎(jiǎng)、致謝。

程序：

1.酒店各部門職員，如拾獲客人的遺失物品，應(yīng)趕忙把物品交于大堂副理處，填寫〈拾獲遺失物品登

記表），AU負(fù)貢通知相關(guān)窗口部門，以便客人詢問時(shí)得知有此事。

2.大堂副理應(yīng)同保安部主管一起對(duì)物品進(jìn)行查驗(yàn)，并在交接本上做出詳細(xì)記錄。（關(guān)于在客房區(qū)域拾獲

或客人遺留物品，AU可依照該物品的價(jià)值決定是否同意，或由樓層房務(wù)中心保管，客房交于AM處

的貴重物品，應(yīng)由樓層主管一同參與查驗(yàn)）

3.大堂副理要制作專項(xiàng)記錄本，對(duì)拾獲的遺留物品進(jìn)行詳細(xì)的登記，同時(shí)給予編號(hào)。

4.遺失物品及遺留物品記錄將按登記編號(hào)順序存放在貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)（非現(xiàn)金、票據(jù)等非貴重物品，

可存放于行李房?jī)?nèi)，行李生負(fù)責(zé)保管，AM每周對(duì)該物品進(jìn)行清點(diǎn)，負(fù)責(zé)治理）。現(xiàn)金、票據(jù)等放置

于保險(xiǎn)箱后，大堂副理和禮賓部各執(zhí)一把鑰匙，〈拾獲遺失物品登記本〉也要同時(shí)放入該保險(xiǎn)箱內(nèi)。

5.不管是客人退房后，服務(wù)員在房間內(nèi)發(fā)覺的遺留物品；依舊在公區(qū)職員拾遺的物品，相

關(guān)部門或人員應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值大堂副理，由大堂副理通過各種聯(lián)系方式，盡可能取得與

該客人的聯(lián)系。按照客人要求，進(jìn)行跟辦。

6.認(rèn)領(lǐng)時(shí)，原則上要求客人本人親自前來。AM在發(fā)放物品之前，必須與之進(jìn)行準(zhǔn)確的核

實(shí)再確認(rèn)?？腿藨{有效證件領(lǐng)取，雙方在《遺留物品專項(xiàng)登記本》上簽字后，予以發(fā)放,

如是貴重物品、現(xiàn)金等，必須留卜領(lǐng)取人的有效身份證件的復(fù)印件存檔。

7.客人如要求將物品，以掛號(hào)或特快專遞的郵寄方式，按照相應(yīng)的地址寄回，大堂副理負(fù)

責(zé)安排，郵寄費(fèi)用一樣由客人自行支付。

8.關(guān)于遺留物品的期限，已逾期六個(gè)月以上，仍無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂副理匯總后，提交當(dāng)期

所有物品報(bào)告，經(jīng)相關(guān)部門審核后，統(tǒng)一交于人事行政部。

9.人事行政部可請(qǐng)示酒店治理層后公布處理此類物品。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：處理來賓房門鎖失靈的工作程序編號(hào)：AM-004

目的：積極處理和解決房間門鎖的安全隱患問題

政策：處理和解決房間門鎖的安全隱患，撫平來賓的焦慮。

程序：

1、接到來賓或總管部門無法打開的報(bào)告后，趕忙趕往現(xiàn)場(chǎng)，安撫來賓，并趕忙與工程部聯(lián)系，派人

到現(xiàn)場(chǎng)搶修。假如來賓確有緊急事務(wù)，進(jìn)不去或出不來，而修理人員一-時(shí)又打不開門鎖，上報(bào)領(lǐng)

導(dǎo)采取破鎖，撬門框讓來賓通行或請(qǐng)鎖匠關(guān)心開門。

2、必要時(shí)幫來賓調(diào)整房間。

3、督促修理人對(duì)損壞的鎖、門框進(jìn)行修理，并檢查修理成效。

4、將處理過程詳細(xì)記錄入大堂副理工作日志備查。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：突發(fā)事件的處理步驟編號(hào)：AM-005

目的：督促突發(fā)情形的良好有序解決

政策：督促突發(fā)情形的良好有序解決。

程序：

1、火警

a、發(fā)生火警，應(yīng)趕忙弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢(shì)、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；

b、確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告總經(jīng)理、值班經(jīng)理、各部總監(jiān)、經(jīng)理；

c、如確實(shí)顯現(xiàn)火情，應(yīng)視情形組織疏散客人：

d、勸阻客人匆使用電梯；

。、協(xié)助消防中心執(zhí)行酒店滅火程序。

2、住客傷亡

a、第一時(shí)刻通知醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)，并報(bào)總經(jīng)理、值班經(jīng)理、各部總監(jiān)及保安部；

b、協(xié)助組織保安人員封鉞現(xiàn)場(chǎng)；

c、協(xié)助醫(yī)務(wù)人職員作；

d、協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走躲開客人的路線；

e、通知、安撫傷亡者家屬；

f、協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。

3、停電

a、查詢工程部確實(shí)弄清停電情形；

b、即報(bào)總經(jīng)理；值班經(jīng)理;

c、留一人在大堂堅(jiān)持秩序，回答客人的查詢，向客人做好說明工作：

d、疏散電梯口的人群至大堂來賓休息處；

e、另外一人則攜帶對(duì)講機(jī)與保安人員巡查其它公共場(chǎng)所，告知樓層加強(qiáng)安全防范，直到電力復(fù)

原正常為止。

4、電梯卡人

a、接到電梯卡人的報(bào)告后，趕忙趕往現(xiàn)場(chǎng)，并與工程部聯(lián)系，派人排除故障，把來賓接出電梯。

b、代表酒店向來賓表示歉意，假如來賓受傷，應(yīng)趕忙與大夫聯(lián)系，為其診斷治療，在緊急情形下,

叫搶救車送來賓去醫(yī)院，并代表總經(jīng)理前往醫(yī)院進(jìn)行慰問。對(duì)傷愈的來賓，按酒店的有關(guān)規(guī)定,

進(jìn)行善后工作。

c、將處理過程詳細(xì)記錄在大堂副理工作日志上備查。

5、處理酒店不能自控的各種緣故造成的停電、停水

a、接到通知后，趕忙向總經(jīng)理、值班經(jīng)理報(bào)告。

b、代表酒店向來賓表示歉意及慰問。協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，盡量保證對(duì)客服務(wù)不受阻礙，督

促有關(guān)部門與外界聯(lián)系，爭(zhēng)取盡早復(fù)原供應(yīng)，如在外界凈電，配合保安部在樓層，公共區(qū)域設(shè)安

全崗，為來賓提供緊急服務(wù)。

c、如停水事故發(fā)生時(shí)，來賓正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員運(yùn)水。

d、如停中事故恰好發(fā)生在貴賓接待等大型活動(dòng)時(shí)，要督促工程部去供電部門坐陣解決。

e、在電、水復(fù)原供應(yīng)時(shí)，要督促有關(guān)部門對(duì)設(shè)備開關(guān)進(jìn)行檢查，防止漫水等事故發(fā)生。

f、將處理過程詳細(xì)記入大堂副理工作口志。

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制度：AM鑰匙治理程序編號(hào)：AM-006

目的：熟悉運(yùn)用與把握AM鑰匙治理的重要性。

政策：清晰大堂副理治理的鑰匙情形，每個(gè)班次進(jìn)行交接，如相關(guān)鑰匙進(jìn)行遺失或損毀應(yīng)采取正確的應(yīng)

對(duì)措施。

程序：

一、酒店客房鐵鑰匙的操縱：

1.酒店所有客房的機(jī)械鑰匙均由房務(wù)中心保管，只有當(dāng)房間電子門鎖故障，無法用磁卡鑰匙開啟

的情形下使用，非緊急情形不可動(dòng)用。

2.假如發(fā)覺房間機(jī)械鑰匙丟失，應(yīng)趕忙向酒店匯報(bào)，查明鑰匙丟失緣故。

二、大堂副理日常工作用鑰匙的操縱：

大堂副理每日工作需時(shí)時(shí)配備的鑰匙有：

1.總控卡一把。

隨身攜帶。

2.客房保險(xiǎn)箱萬能開鎖器一部。

以上所有鑰匙必須由每個(gè)大堂副理每個(gè)班次進(jìn)行交接。

三、電腦制定鑰匙的操縱

1.總控卡：

大堂副理總控卡的制作需要求領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、寫出書面申請(qǐng)，由電腦房的關(guān)心。

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制度：調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格程序編號(hào)：AM-007

目的：在酒店不受太大阻礙的情形下對(duì)來賓提出的合理性建議和改進(jìn)方法

政策：在酒店不受太大阻礙的情形下對(duì)來賓提出的合理性建議和改進(jìn)方法。

程序：

1、當(dāng)客人要求調(diào)換房間時(shí)，大堂副理和前臺(tái)接待要客氣的查找緣故。

2、假如房間有一些能夠解決的問題，則要盡快修理，并向客人道歉。

3、前臺(tái)接待應(yīng)檢杳客房是否可用，并盡力找到合適的房間給客人調(diào)換，在給客人新房間號(hào)時(shí)確保新

房間的條件良好。

4、再次證實(shí)改變的時(shí)刻，行李總數(shù)和行李員要提供進(jìn)一步援助的建議。

5、前臺(tái)接待員完成房間/價(jià)珞變更表。

派日期

X客人姓名

派把原先的房間號(hào)改成新房間號(hào)

X緣故

X前臺(tái)接待簽名/批準(zhǔn)人（大堂副理/前廳經(jīng)理）

宏行李員簽名

6、行李員拿著鑰匙到客人房間，幫客人辦理調(diào)換房間手續(xù)之后歸原舊房間的鑰匙給前臺(tái)接待員。

7、假如客人不在房間而且差不多得到客人的承諾，行李員將和大堂副理一起辦理調(diào)換房間的手續(xù)，

把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間。

8、當(dāng)前臺(tái)接待員把新房間號(hào)和鑰匙交給行李員后，都必興趕忙在電腦系統(tǒng)中更換房態(tài)信息。

9、不要不記得改變客人的登記卡和所有調(diào)換房間所需修改的資料。

10、趕忙修改資料，把調(diào)換房間/價(jià)格表分發(fā)給總管部/總機(jī)/禮賓部，把調(diào)換房間的原件歸檔。

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制度：處理折扣程序編號(hào)：AM-008

目的：保證折扣程序的嚴(yán)謹(jǐn)決行

政策：保證折扣程序的嚴(yán)誣執(zhí)行。

程序：

1、建立折扣操縱程序保證折扣不被隨意使用，均按酒店折扣權(quán)限制度執(zhí)行，并需有效簽字人簽字批

準(zhǔn)，同時(shí)總經(jīng)理和操縱人要進(jìn)行檢查，折扣往往會(huì)阻礙收入，因此要由大堂副理或更高級(jí)別人員

證明。

2、當(dāng)客人對(duì)收費(fèi)不滿時(shí)折扎是必要的，然而必須有合理的理由，在沒有引起不必要的苦惱和延誤客

人的前提卜所有折扣必須全面調(diào)查。

3、當(dāng)大堂副理給出折扣時(shí)，必須填寫折扣單。

4、填寫房間號(hào)碼，客人賬單號(hào)碼。

5、詳細(xì)寫明折扣的詳細(xì)情形、名目。

6、填寫完以上項(xiàng)目，經(jīng)辦人必須簽上自己的名字。

7、假如客人在大堂，請(qǐng)他在折扣單上簽名。

8、所有折扣單必須有大堂副理證明，隨后報(bào)總經(jīng)理審批。

9、完成折扣單后客人聯(lián)要放在客人的賬單里直到客人離店。

10、所有的折扣單都要有大堂副理的簽名。

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制度：處理客房噪音投訴操作程序編號(hào)-：AM-009

目的：對(duì)酒店客房噪音投訴進(jìn)行積極、妥善解決

政策：在接到噪音投訴后，重要的是趕忙找出噪音發(fā)出的位置及類型，然后予以處理。應(yīng)盡力解除噪音

的擾亂，或者令投訴客人遠(yuǎn)離噪音。

程序：

1.查實(shí)投訴的噪音源或引起擾亂的緣故。

2.假如是因酒店設(shè)備或酒店進(jìn)行修理工程引起的，如噪音不能在短期內(nèi)停止，大堂副理應(yīng)代表酒店向

客人致歉并幫客人換至原離修理的房間，

3.如噪音是由其他客房的客人引起的，大堂副理應(yīng)與保安人員陪同前往查證，便于站在酒吉立場(chǎng)解決

投訴。

4.向相關(guān)客人說明自己的身份，指出噪音已阻礙代其他客人，要求減小音量。

5.給予客人說明的機(jī)會(huì)和合理的時(shí)刻，假如噪音沒有減弱，應(yīng)禮貌地再次告知客人，其發(fā)電的聲響差

不多阻礙另外的客人，并委婉指出如再連續(xù)，他們將不得不被要求離開酒店。

6.如努力無效，在得到在酒店值班的經(jīng)理的同意后，要求客人離開酒店。

7.將整個(gè)情況記錄在大堂副理備忘錄上。

整個(gè)情況的處理要禮貌，并有第三者在場(chǎng)，同時(shí)將投訴論述及處理通過詳盡地記錄在大堂副理備忘

錄上，除需要處理事件有一定技巧之外，另外重要的一點(diǎn)是：酒店關(guān)懷的是大部分客人的利益。

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制度：處理客房?jī)?nèi)無人照看的貴重財(cái)物操作程序編號(hào)：AM-010

目的：保管和負(fù)責(zé)好來賓在店期間內(nèi)的人身與財(cái)產(chǎn)安全

政策：在客人離開客房的情形下，發(fā)覺貴重物品或者現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)處理，由大堂副理、客房部、保安部協(xié)

同清點(diǎn)，然后做好妥善保管，并提醒客人在住店期間將貴重物品鎖入保險(xiǎn)箱。

程序：

1.如在客房?jī)?nèi)發(fā)覺無人保管的貴重物品，樓層領(lǐng)班須同總管部聯(lián)絡(luò)。

2.總管部文員將通知大堂副理、樓層主管。

3.樓層領(lǐng)班等候在客房門口等候大堂副理和保安人員的到達(dá)。

4.有保安人員和樓層主管在場(chǎng)的情形下，大堂副理清點(diǎn)檢查貴重物品，并予記錄，然后三方簽字確認(rèn)。

5.假如貴重物品屬于體積較小，大堂副理應(yīng)在客房保險(xiǎn)箱未被啟用的情形下關(guān)心客人將物品鎖入保險(xiǎn)

箱，保險(xiǎn)箱的密碼不可泄漏給除本人外的任何其他人。然后給客人留言，說明客人物品已保管在保

險(xiǎn)箱內(nèi)，請(qǐng)聯(lián)系大堂副理取回保險(xiǎn)箱密碼。

假如客房保險(xiǎn)箱在使用狀態(tài)，那么大堂副理應(yīng)把客人的貴重物品臨時(shí)存放在大堂副理保驗(yàn)箱內(nèi)，然

后給客人留言，說明物品的所在，請(qǐng)他回來后與大堂副理聯(lián)系。在客人返回酒店時(shí)確認(rèn)身份后歸還

物品。

6.假如貴重物品屬于體積較大類型，難以容納在保險(xiǎn)箱內(nèi)，應(yīng)同保安主管一起將客人的鎖匙給予作廢,

封鎖房間，通知前臺(tái)，如此客人到前臺(tái)換鎖匙，要趕忙通知大堂副理。

7.向客人說明封鎖的緣故，并和客人及保安主管一起啟封房間，將貴重物品交于客人清點(diǎn)，

8.提醒客人將貴重物品存入房間內(nèi)的保險(xiǎn)箱或前臺(tái)收銀處的保險(xiǎn)箱內(nèi)。

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制度：住客未在場(chǎng)情形下的轉(zhuǎn)房操作程序編號(hào)?：AM-011

目的：保管和負(fù)責(zé)好來賓在店期間內(nèi)的人身與財(cái)產(chǎn)安全

政策：在客人未在場(chǎng)的情形下為客人轉(zhuǎn)換房間，應(yīng)獲得客人同意或授權(quán)，應(yīng)有至少其他兩個(gè)部門的相關(guān)

人員在場(chǎng)，認(rèn)真清點(diǎn)客人擺放在房間的物品然后轉(zhuǎn)至新的房間。

程序：

一樣情形下，所有轉(zhuǎn)房均需要住客親悠閑場(chǎng)清點(diǎn)個(gè)人行李或物品。

在客人未能到場(chǎng)的情形下為客人轉(zhuǎn)房，第一應(yīng)確認(rèn)以下幾點(diǎn)：

1.得到住客的口頭或書面同意及授權(quán)。

2.確認(rèn)客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱是否在使用中，假如在使用中同樣需要得到住客的同意或授權(quán)開啟°

3.向客人確認(rèn)新的房號(hào)及房?jī)r(jià)，并告知當(dāng)客人返回酒店時(shí)直截了當(dāng)?shù)浇哟庮I(lǐng)取新房間的鑰匙。

在進(jìn)行轉(zhuǎn)房過程當(dāng)中應(yīng)注意：

1.協(xié)同總管部主管及當(dāng)值保安清點(diǎn)客人行李名稱及件數(shù)，由三方簽字。

2.讓行李生將客人的行李轉(zhuǎn)至新的房間，盡量按照客人原先的適應(yīng)擺放好所有行李。

3.將客人存放在客房保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品親自轉(zhuǎn)入新房間的保險(xiǎn)箱并設(shè)立密碼。

4.通知接待員開具轉(zhuǎn)房單并為客人預(yù)備新的房卡，房卡上房?jī)r(jià)書寫準(zhǔn)確。

5.通知收銀員將客人的帳務(wù)資料轉(zhuǎn)移進(jìn)新的房間號(hào)碼。

6.通知總管部杳房，將客人消費(fèi)的酒水入進(jìn)新的房帳。

7.通知總機(jī)及送餐部客人的房號(hào)轉(zhuǎn)換。

8.取消客人原先房間的鑰匙。

9.在客人返回酒店時(shí)，發(fā)給客人新房間的鑰匙并請(qǐng)客人在新的房卡上簽字確認(rèn)。

10.出示客人行李及物品記錄表與客人確認(rèn)，必要地時(shí)候陪同客人上房指出行李或物品擺放的位置，并

請(qǐng)客人核查保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品，

大堂副理工作政策及程序

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制度：公共區(qū)域巡視治理程序編號(hào)：AM-012

目的：積極檢查與發(fā)覺酒店內(nèi)所存在的一切安全隱患問題

政策：枳極檢杳與發(fā)覺酒店內(nèi)所存在的一切安全隱患問題

程序：

1、執(zhí)行公共區(qū)域巡視時(shí)，須留意大堂的正常秩序、擺設(shè)、車道的暢通情形，職員通道、消防通道及花

草樹木等。

2、在大堂內(nèi)顯現(xiàn)衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等。大堂副理有權(quán)提醒顧客，對(duì)情形嚴(yán)峻而乂不

聽勸說者則勸其離開酒店。

3、酒店低級(jí)職員如無專門情形，或工作需要不承諾在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留，不承諾使用客用電梯、洗

手間等。一經(jīng)發(fā)覺，大堂副理記下其工號(hào)、明白其所屬部門，按《職員手冊(cè)》有關(guān)條例處罰。

4、大堂副理夜間協(xié)同保安人員巡視整個(gè)酒店，包括各班到崗值班情形。對(duì)存在問題應(yīng)趕忙解決。假如

權(quán)力范疇之外的，可知會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行處理，并注意跟催。將情況發(fā)生詳情及結(jié)果記于值班日記上。

5、夜間大堂副理與保安人員巡視樓層，將巡查結(jié)果、情形記于值班日記上。

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制度：逃帳處理程序編號(hào)：AM-013

目的：保證酒店的營(yíng)業(yè)收入與效益

政策：保證酒店的營(yíng)業(yè)收入與效益

程序：

一、逃帳多在以下情形發(fā)生：

I、房間沒有行李并處理外宿狀態(tài)，未付欠帳。

2、房間酒水被大量飲用，房間物品被拿走，但仍存有少量的金額（不足以平穩(wěn)消費(fèi)），房匙被帶走

時(shí)。

二、在確認(rèn)為逃帳后，當(dāng)值大堂副理在電腦輸入翌日房租之前的凌晨，通知前臺(tái)將房間作退房處理。

三、聯(lián)同保安部，值班總管檢查房間，如有行李則須填寫“客人物品清點(diǎn)表”，交失物招領(lǐng)處儲(chǔ)存，同

時(shí)知會(huì)前廳部。

四、大堂副理在帳單上注明緣故并簽署，并將此帳項(xiàng)轉(zhuǎn)入銜帳交財(cái)務(wù)部處理。

王、將客房鎖鎖住，同時(shí)將逃帳者之資料輸入電腦上的黑名單.

六、將逃帳者之資料：姓名、性別、國(guó)籍、金額、緣故、付款方式、客源類別、住店口期等記錄在值

班日記上并做好交班跟催,

大堂副理工作政策及程序

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制度：客人丟失物品處理程序編號(hào)：AM-014

目的：安撫來賓的心情，盡快為來賓處理和解決問題

政策：客人入住酒店后，有專門大一部分時(shí)刻是吃、住在酒店，自然會(huì)顯現(xiàn)客人物品丟失

情形。大堂副理在處理該類事件時(shí)要專門明白得客人的心情，積極主動(dòng)地為客人分擔(dān)焦慮,

與相關(guān)部門及時(shí)查找并向客人匯報(bào)找尋的過程結(jié)果。

程序：

1、接到客人反映丟失事件：向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。

2、采取措施：

A、通知保安部并與保安主管共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。

R、不可移動(dòng)客人任何物品，

C、當(dāng)客人與保安主管發(fā)生語言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色,

D、向客人獵取事件詳細(xì)通過，大堂副理須運(yùn)用嫻熟交際技能安慰客人，酒店正在努力查找客人遺

失物品，但同時(shí)巧妙暗示酒店方面并無責(zé)任。

E、假如客人發(fā)覺有可疑之處，盡可能予詳盡記錄。

F、記錄失竊物品的詳盡形狀、價(jià)值等。

G、請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字。

H、如客人物品在客房?jī)?nèi)遺失，應(yīng)打印一份房間開鎖記錄存檔。

3、丟失報(bào)告的處理

A、如客人在丟失報(bào)告中，有指控酒店的內(nèi)容，我們不能簽字。

B、如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印件交給客人儲(chǔ)存.

C、原始報(bào)告存檔。

4、詢問客人是否情愿向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)告，如客人拒絕，保安經(jīng)理應(yīng)在客人離店前必須提交內(nèi)

部調(diào)查報(bào)告

5、記錄：記錄事件整個(gè)過程。

6.聯(lián)絡(luò)：隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。

7、賠償：

A、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人說明在客人登記住房卡上,

已注明酒店關(guān)于丟失賠償?shù)恼摺?/p>

B、向前廳部經(jīng)理，行政總管，和諧解決方法。

C、若客人差不多離店，通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。

在大堂副理記錄本上記錄事件通過。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：客人求診操作程序編號(hào)：AM-015

目的：嚴(yán)格做好尋醫(yī)問藥幸免事故的發(fā)生，另一方面對(duì)病痛中的來賓給予關(guān)懷與照管。

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3.3仕客（患者）將被勸說離開酒店去醫(yī)院求診。

3.4住客所有用具進(jìn)行消毒，以杜絕傳染。

3.5所有與住客接觸過的職員進(jìn)行檢查，確保不受傳染。

3.6用一定量的藥物進(jìn)一步理療，消毒，以確保房間的清潔狀態(tài)。

3.7把此事上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)層。

3.8如有可能，將此事通知患者家人。

2、各人入忱

2.1一旦有需要，大堂副理和保安部趕忙把客人送往醫(yī)院。

2.2由大堂副理相伴，在客人房間等候搶救車到達(dá)。

2.3大堂副理禮貌對(duì)待客人，安慰其使病人輕松。

2.4大堂副理和保安部必須確保客人在房間到搶救車抵達(dá)過程中的安全，不被外界擾亂。

2.5保安部經(jīng)理委派保安員陪同客人去醫(yī)院，搶救車必須停在酒店職員出口處。

2.6隨后，大堂副理/客務(wù)關(guān)系主任代表酒店去醫(yī)院送花給客人。

2.7假如客人情愿保留房間直至其回來，他的房間需總管部清掃，在保安部在場(chǎng)情形下，大堂副理封鎖

房間。

2.8大堂副理/客務(wù)關(guān)系主任每天向客人致電問候康復(fù)情形

3、艾滋病、傳染病的發(fā)覺和處理

3.1一旦發(fā)覺有艾滋病和傳染病患者，職員應(yīng)趕忙報(bào)告部門經(jīng)理，轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理和前廳總監(jiān)以

便采取行動(dòng)。

3.2幸免酒店內(nèi)外客人，公共媒體注意此事，以幸免驚慌和紛亂。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：展房/介紹酒店程序編號(hào)：AM-016

目的：積極對(duì)酒店的房間類型與設(shè)施展開介紹、推銷客房

政策：積極對(duì)酒店的房間類型與設(shè)施展開介紹、推銷客房、達(dá)到創(chuàng)收。

程序：

1、所有介紹展房和酒店情形的工作都由大堂副理負(fù)責(zé)。

2、當(dāng)大堂副理將要給客人介紹房間時(shí)，要通知總管部客房中心和前臺(tái)接待。

3、當(dāng)正在介紹展房時(shí)，房間的門應(yīng)該是開著的，大堂副理應(yīng)該全面向客人介紹房間的特點(diǎn)，設(shè)施，

介紹展房的工作人員應(yīng)該注意房間已建立的保持不變的標(biāo)準(zhǔn)，在任何時(shí)刻都要預(yù)備入住登記。

4、在每一次介紹完展房后，大堂副理應(yīng)該關(guān)閉房間內(nèi)余外的燈:并通知接待處和總管部展房介紹差

不多完成，并告知前臺(tái)。

5、當(dāng)介紹公共區(qū)域時(shí)，大堂副理應(yīng)幸免帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)堵在出口處，以防給其它客人造成不便。

6、大堂副理介紹餐廳設(shè)施時(shí)，餐飲部應(yīng)提供詳細(xì)的資料。

7、收到客人相關(guān)資料的工作是重要的，它包括客人姓名和公司名稱，公司的聯(lián)系方法，進(jìn)一步的要

求，儲(chǔ)存好名片對(duì)直截了當(dāng)聯(lián)系專門重要，并轉(zhuǎn)交給營(yíng)俏部。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：酒店財(cái)務(wù)損壞處理程序編號(hào)：AM-017

目的：對(duì)受到損壞的酒店公共財(cái)務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查與估價(jià)，聯(lián)系來賓盡快進(jìn)行賠付和其它解決方

式，以保證酒店的財(cái)產(chǎn)不受到較為嚴(yán)峻的缺失。

政策：在酒店財(cái)物遭到損毀時(shí)，應(yīng)趕忙趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)損毀情形進(jìn)行勘測(cè)和記錄，協(xié)同相關(guān)部

門對(duì)損毀情形進(jìn)行估價(jià)，以便酒店缺失能夠得到盡快賠付。

程序：

1、大堂副理收到酒店財(cái)物被損壞之報(bào)告后，須趕忙聯(lián)同保安部大堂副理及值班經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。

2、有相機(jī)拍照現(xiàn)場(chǎng)。

3、依照現(xiàn)場(chǎng)之損壞情形判定是否有潛在危險(xiǎn)，再通知值班工程人員到現(xiàn)場(chǎng)判定需即時(shí)拆換被損財(cái)物依

舊需封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)。

4.大堂副理須向損壞者說明酒店將保留向其索取賠償之權(quán)益，或如能即時(shí)判定賠償金額時(shí)，則即向損

壞者索賠。

5、如客房之物品被損壞而客人不在房間的情形下，大堂副理則須將客房雙鎖，并留言予客人，讓其聯(lián)

絡(luò)大堂副理。

6、如客人已離開酒店，不能向肇事者索賠，須將情況通過記錄在交班本上并向治理層匯報(bào)。

7、細(xì)寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告，聯(lián)司現(xiàn)場(chǎng)照片呈交治理層及有關(guān)部門。

8、通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟催，

9、將詳細(xì)通過記錄在交班本上，

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：醉酒及蓄意鬧事者處理程序編號(hào)：AM-018

目的：降低來賓在公共區(qū)域范疇內(nèi)的不良阻礙。

政策：應(yīng)盡快平息醉酒或鬧事事件，將肇事人盡快隔離公共區(qū)域，以免給別的客人造成阻礙,

程序：

1、接醉酒或鬧事報(bào)告后，大堂副理應(yīng)協(xié)同保安人員趕忙趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

2、上前處理時(shí)切勿與醉酒或鬧事者爭(zhēng)吵。

3、耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區(qū)域，如是住客，應(yīng)勸其或強(qiáng)行帶其到自己的房間。

4、醉酒者或鬧事者回到房間后，應(yīng)通知總管部、樓層服務(wù)員緊密注意其動(dòng)向。

5、如情形專門嚴(yán)峻，而當(dāng)事人又不告知聯(lián)絡(luò)人或地址時(shí)，應(yīng)視乎情形判定是否移交治安治理部門處理。

6、如有酒店財(cái)物損壞，應(yīng)填寫“酒店財(cái)物損壞報(bào)表”，并依照情形而判定賠償之條件。

7、將情況發(fā)生的時(shí)刻、地點(diǎn)、人物等詳情記錄在交班本上。

8.知會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行跟催，在交換班時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知下一班，并跟催處理結(jié)果。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：建立客史檔案的工作程序編號(hào)：AM-019

目的：關(guān)于長(zhǎng)住客/VIP/以及散客的喜好進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和預(yù)備安排。

政策：關(guān)于長(zhǎng)住客/VIP/以及散客的喜好進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和預(yù)備安排。

程序：

1、操作電腦看是否有過住店記錄?；蚩腿朔浅醮蝸淼?，則只需與客人確認(rèn)公司名稱地址等變更情形

并作記錄。

2、對(duì)初次到店客人，為確保信息準(zhǔn)確，應(yīng)盡可能與其交換名片。

3、客人要求訂房，無預(yù)訂到店及提出專門要求時(shí)，均須查尋客史檔案。

4、資料不完整及旅行團(tuán)隊(duì)客人不建立客史檔案。

5、依照客人登記的內(nèi)容及入店時(shí)提供的名片逐項(xiàng)輸入：姓名、公司名稱、永久地址、信用等級(jí)、國(guó)

籍、證件號(hào)碼、簽證期限、出生年月口及中文譯名稱呼。

6、將非初次住店客人的變更事項(xiàng)如：公司名稱、地址、新的簽證期限及專門需求等輸入電腦。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：客房超訂操作規(guī)程編號(hào)：AM-020

目的：操縱、和諧與安排好客房的出租使用率。

政策：在客房超訂情形下，妥善處理未能正常提供房間的預(yù)訂客人，在超訂情形下預(yù)先做好預(yù)備，盡量

取得客人的諒解，然后安排翌日客人的返住事宜。

程序：

1、整個(gè)前臺(tái)的目標(biāo)是達(dá)到最高的開房率和平均房?jī)r(jià)。在具體操作中，酒店前臺(tái)有時(shí)會(huì)顯現(xiàn)客房超訂情形,

甚至有些已確認(rèn)的客人也不得不轉(zhuǎn)住其他酒店。

2、一旦顯現(xiàn)超訂情形，應(yīng)趕忙采取以下措施：

2.I再次確認(rèn)當(dāng)日預(yù)訂到達(dá)的每一位客人是否會(huì)預(yù)期到達(dá)，有否取消、重復(fù)、訂房等。

2.2接待處打印房?jī)r(jià)狀況表和當(dāng)日離店報(bào)表，檢杳當(dāng)天的房間使用情形，有否閑置房，可放出的小修理

房及準(zhǔn)時(shí)或提早退房。

2.3接待處檢查所有預(yù)訂及已到店客人，有否遺漏，如有提早退房的客人需通知總管部趕忙打掃。

2.4對(duì)至下午6時(shí)前未到的未保證訂房予以取消。

2.5假如是保證訂房的、無法安排房間，酒店有義務(wù)為客人提供同類或更好的酒店補(bǔ)償工作失誤，由銷

售部經(jīng)理和前廳經(jīng)理在部分客人到來之前決定。

3、房?jī)r(jià)差異

3.1為確?？腿俗∷拊诹硗饩频辏筇酶崩砟軌虼_認(rèn)酒店所不能同意的不同房?jī)r(jià)。

3.2假如是可掛帳公司或旅行社的訂房，我們將通知客人酒后會(huì)替客人付房費(fèi)，等客人轉(zhuǎn)回酒店，將按

已確認(rèn)的房?jī)r(jià)計(jì)入客人帳戶。

3.3假如客人屬于自付情形，向客人說明他將支付他在第二家酒店產(chǎn)生的房費(fèi)及其他雜費(fèi)。

4、一旦客人到達(dá)

4.1關(guān)于“轉(zhuǎn)住客”所遇到的不便予以相應(yīng)的道歉和適當(dāng)?shù)恼f明。

4.2客人在任何時(shí)候都能夠聯(lián)系大堂副明白得決問題。

5、免費(fèi)交通

酒店將為轉(zhuǎn)住客提供免費(fèi)交通服務(wù)。

6、通知總機(jī)和前臺(tái)接待

所有總機(jī)和接待處都必須被通知清晰“轉(zhuǎn)住客”現(xiàn)住酒店和房號(hào)，以便所有留言，聯(lián)絡(luò)都能被及時(shí)

轉(zhuǎn)達(dá)。

7、問候

7.1大堂副理在翌日早向“轉(zhuǎn)住客”予以禮節(jié)性拜望。

7.2在轉(zhuǎn)住客問酒店時(shí)的交通安排及禮賓部、前臺(tái)接待處等都必要地作出安排。

8、VIP待遇

8.1所有“轉(zhuǎn)住客”回酒店時(shí)，均享受VIP待遇。

8.2大堂副理歡迎并陪同客人去客房。

8.3努力使客人在店期間舒服歡樂。

前廳部工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：貴賓入住程序編號(hào)：AM-021

目的：嚴(yán)格做好VIP貴賓的各項(xiàng)預(yù)備與接待工作。

政策：嚴(yán)格做好VIP貴賓的各項(xiàng)預(yù)備與接待工作。

工作程序：

1、在WP到達(dá)的前一天，兩次檢查各種安排，幸免出任何問題。

2、所有大堂副理要清晰的明白將要到達(dá)的貴賓。

3、同禮賓員、前臺(tái)接待員、總管部、餐飲部配合，提早安排交通，房間、膳食登記和其他預(yù)備。

4、預(yù)備中英文歡迎信（總經(jīng)理簽名）及歡迎水果放到客人房間。

5、最后檢查房間，確認(rèn)所有預(yù)備和房間都差不多沒問題。

6、預(yù)備并確認(rèn)差不多預(yù)備好所有物品，登記單，歡迎冊(cè)，鑰匙等。

7、在入I」處等候貴賓，陪同到房間，在房間登記，客人簽名。

5、貴賓離店的前一天，再打確認(rèn)離店日期，時(shí)刻，行李，交通，用餐等，記錄在日志上并通知

有關(guān)部門。

9、在大堂副理日志上記錄所有的入住和離店安排，當(dāng)客人要離店時(shí)征求客人意見并讓行李員到房間

拿行李，前臺(tái)接待員預(yù)備好賬單，確認(rèn)酒店的專車在門外等候。結(jié)賬后，送客人上車，感謝客人

入住，歡迎客人再次入住。

6、做好V1P客史檔案，歸檔。

大堂副理工作政策及程序

AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES

制度：接待重要團(tuán)隊(duì)來賓的工作程序編號(hào)：AM-022

目的：嚴(yán)格做好VIP團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)預(yù)備與接待工作。

政策：嚴(yán)格做好VIP團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)預(yù)備與接待工作。

程序：

1、接待通知單后，要依照接待單上的專門要求逐一落實(shí)（房號(hào)、房間布置要求、歡迎信、具體抵離

時(shí)刻、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有哪級(jí)負(fù)責(zé)人出面迎接等）。

2、依照來賓抵店時(shí)刻，提早2小時(shí)（專門情形除外）對(duì)房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是：房?jī)?nèi)各種設(shè)施

是否完好無損，生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要來賓規(guī)格放置了各類物品。檢查完畢，放置歡迎

信。在查房中如發(fā)覺了問題，隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，并敦促趕忙修理或處理。如不能在短時(shí)刻內(nèi)

修復(fù)，大堂副理有權(quán)通知前臺(tái)重新安排房間，并協(xié)助布置檢資。

3、依照來賓抵店時(shí)刻，在大廳恭候來賓抵店，如事先不知來賓抵店時(shí)刻，應(yīng)事先通知前臺(tái)，待來賓

抵店呼叫大堂副理時(shí)，大堂副理必須趕忙去迎接，大堂副理應(yīng)記住抵店重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的代號(hào)以及領(lǐng)隊(duì)

和重點(diǎn)來賓的姓名。

4、當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，大堂副理應(yīng)上前去與領(lǐng)隊(duì)、陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片，然后代表

總經(jīng)理向來賓表示歡迎（如酒店總經(jīng)理出面迎接。大堂副理則要向來賓介紹總經(jīng)理），并為來賓

引路上電梯，送至客房，或依照實(shí)際情形在大廳等候，隨時(shí)預(yù)備提供服務(wù)，檢查該團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送

情形。

5、假如團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去餐廳用餐，大堂副理應(yīng)事先依照接待要求對(duì)餐廳進(jìn)行檢杳。

6、關(guān)于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)迎、送隊(duì)伍人數(shù)及集中的時(shí)刻

及地點(diǎn)，并與有關(guān)接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時(shí)刻，在迎送隊(duì)伍組織后，通知總經(jīng)理出場(chǎng)。

整個(gè)接待過程中，要