物流企業(yè)與第三方物流-銷售管理-

第六講物流企業(yè)與第三方物流本次教學(xué)目標(biāo)掌握物流企業(yè)的基本概念了解物流企業(yè)作業(yè)和市場(chǎng)營(yíng)銷之間的關(guān)系掌握客戶服務(wù)及其作用樹立客戶服務(wù)的理念把握好客戶服務(wù)的基本要素教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)·

客戶服務(wù)的四個(gè)重要要素教學(xué)效果◎掌握實(shí)現(xiàn)物流和營(yíng)銷的完美結(jié)合的途徑?！蛘_看待物流與營(yíng)銷的關(guān)系?！蛘莆湛蛻舴?wù)的四個(gè)重要要素對(duì)企業(yè)的影響?！蛄私鉂M足客戶的需求與期望對(duì)企業(yè)發(fā)展的益處。第一節(jié)

物流與客戶服務(wù)·什么是物流？什么是市場(chǎng)營(yíng)銷？所謂物流是指通過(guò)有效的安排商品的倉(cāng)儲(chǔ)、管理和轉(zhuǎn)移,使商品在需要的時(shí)間到達(dá)需要的地點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷:個(gè)人和群體通過(guò)創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足需求和欲望的一種社會(huì)和管理過(guò)程。兩者的關(guān)系如何呢？物流與市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)顧客服務(wù)的影響對(duì)促銷策略的影響對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的影響對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的影響市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)物流的影響物流對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響可以從4P營(yíng)銷組合的角度來(lái)綜合考察營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷組合是各種營(yíng)銷策略、手段的綜合運(yùn)用,旨在吸引顧客的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。產(chǎn)分價(jià)促品銷格銷策策策策略略略略怎樣實(shí)現(xiàn)物流和營(yíng)銷的完美結(jié)合？樹立市場(chǎng)后勤觀念市場(chǎng)后勤觀念不是以企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn),而是以市場(chǎng)需求為起點(diǎn)思考問(wèn)題。以市場(chǎng)營(yíng)銷為導(dǎo)向規(guī)劃物流環(huán)節(jié)企業(yè)內(nèi)部的物流和配送也應(yīng)以市場(chǎng)營(yíng)銷的眼光去研究、設(shè)計(jì),選擇合理經(jīng)濟(jì)的配送路線。周密的物流配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì),可使基層單位降低車間庫(kù)存,減少倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。物流與營(yíng)銷的關(guān)系銷售就是物流,物流就是銷售,兩者是相互影響、相互制約的關(guān)系物流也不僅僅是后勤的概念,而是一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略能否實(shí)施的關(guān)鍵因素高效的物流服務(wù)是確保競(jìng)爭(zhēng)有利性和差別性的重要手段·什么是客戶服務(wù)？有人認(rèn)為客戶服務(wù)就是

“輕輕松松做生意”。有人說(shuō)客戶服務(wù)就是

“留意客戶的需求”?！た蛻舴?wù)是:發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。物流的客戶服務(wù)是通過(guò)節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要的附加價(jià)值的過(guò)程。決不能犯“猴子摘桃子”的錯(cuò)誤對(duì)客戶服務(wù)的看法客戶服務(wù)看作是管理理念則是強(qiáng)化了市場(chǎng)營(yíng)銷以顧客為核心的重要性。一種活動(dòng)績(jī)效水平管理理念客戶服務(wù)的四個(gè)重要要素定單發(fā)送定單處理定單準(zhǔn)備定單傳送4132一、時(shí)間思考題怎么理解客戶服務(wù)中的時(shí)間？怎么理解速度與效率？（二）可靠性周期時(shí)間賣方若能提供可靠的備貨時(shí)間,可使買方盡量減少存貨和缺貨成本,以及定單處理時(shí)間。如果貨物到達(dá)時(shí)受損或丟失,客戶就不能按期望進(jìn)行使用,從而增加了客戶方面的成本負(fù)擔(dān)。安全交貨不正確的定單會(huì)使客戶不得不重新定貨,或客戶由于氣憤面向另一個(gè)供應(yīng)商定貨。定單的正確性（三）溝通不正確的定單會(huì)使客戶不得不重新定貨,或客戶由于氣憤面向另一個(gè)供應(yīng)商定貨。沒(méi)有與客戶的接觸,物流經(jīng)理就不能提供有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程,賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。（四）方便從物流作業(yè)的角度看,僅有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)對(duì)所有客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平最為理想,但這是以客戶服務(wù)需求均一為假設(shè)前提的。方便=靈活俗話說(shuō):于人方便，于已方便。案例:中外運(yùn)如何實(shí)現(xiàn)降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)中外運(yùn)敦豪（DHL）憑借品牌整合、大舉投資以及創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù),業(yè)務(wù)以每年35％~45％高速增長(zhǎng),去年更是達(dá)到了50%~60%的增長(zhǎng)速度,成為中國(guó)快遞市場(chǎng)無(wú)可爭(zhēng)議的贏家。中外運(yùn)—敦豪國(guó)際航空快件有限公司（2003年成立）營(yíng)業(yè)額為322.2億元人民幣,較2005年的287.9億元上升12.75%。其中,貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)之營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)15.82%,至241.2億元；而快遞業(yè)務(wù)和倉(cāng)碼業(yè)務(wù)則分別錄得23.51%和27.03%的增長(zhǎng)?！ぶ型膺\(yùn)的經(jīng)營(yíng)理念包含四個(gè)內(nèi)容:1、以“客戶為中心”的物流服務(wù)精神。2、以“降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本”為根本的物流服務(wù)目標(biāo)。3、以“伙伴式、雙贏策略”為標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)模式。4.以“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國(guó)家”為價(jià)值取向的物流服務(wù)宗旨。四、客戶需求與期望·了解客戶需求（一）理解客戶需求提供服務(wù)就是為客戶增加價(jià)值了解客戶的需求與期望客戶對(duì)于配送的各個(gè)環(huán)節(jié)的要求包括:適時(shí)和可靠的送貨、良好的溝通、準(zhǔn)時(shí)送貨、高頻率送貨、定單狀態(tài)的信息、高效的反饋過(guò)程、緊急情況的即時(shí)處理、貨物的完好率、禮貌地進(jìn)行索賠、精確和適時(shí)的結(jié)賬、對(duì)咨詢的答復(fù)·我們的口號(hào)是:1、客戶的需求就是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。2、為客戶“量身定制”服務(wù)內(nèi)容是我們的職責(zé)。3、客戶滿意就是以我們工作最高的評(píng)價(jià)。4.我們就是客戶的“貼身小護(hù)士”。課堂提問(wèn):發(fā)現(xiàn)需求才能知道價(jià)值之所在。發(fā)現(xiàn)需求才能創(chuàng)造價(jià)值。四、客戶的需求與期望案例:對(duì)于90年代的中國(guó)年青消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，提起P&G，腦海里一定能立即蹦出一個(gè)又一個(gè)家喻戶曉的牌子:能使頭屑去無(wú)蹤，秀發(fā)更出眾的“海飛絲”；讓頭發(fā)飄逸柔順，洗發(fā)護(hù)發(fā)二合一的“飄柔”；含有維他原B5，令頭發(fā)健康，加倍亮澤的“潘婷”；潔膚而且殺菌的“舒膚佳香皂”；對(duì)蛋白質(zhì)污漬有特別強(qiáng)的去污力的“碧浪”洗水粉；滋潤(rùn)青春肌膚，蘊(yùn)含青春美的“玉蘭油”……P＆G的各類產(chǎn)品已經(jīng)成為大陸消費(fèi)者、特別是年青消費(fèi)者日常生活中必不可少的一部分，走進(jìn)了千家萬(wàn)戶。寶供物流的“七個(gè)第一”第一個(gè)在中國(guó)運(yùn)用現(xiàn)代物流的理念為客戶提供全程物流服務(wù)；第一個(gè)在中國(guó)建立覆蓋全國(guó)的物流運(yùn)作網(wǎng)；第一個(gè)在中國(guó)建立基于Internet/Intranet的物流信息系統(tǒng)；第一個(gè)在中國(guó)將GMP的質(zhì)量保證思想運(yùn)用到物流運(yùn)作上；（GMP標(biāo)準(zhǔn)是由美國(guó)食品和藥物管理局頒布的有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量控制的法規(guī)性條例。）第一個(gè)在中國(guó)創(chuàng)立物流企業(yè)集團(tuán)；第一個(gè)在中國(guó)將產(chǎn)、官、學(xué)、研相結(jié)合,每年獨(dú)資舉辦物流技術(shù)與管理發(fā)展的國(guó)際性高級(jí)研會(huì)；（二）了解客戶的需求與期望（三）評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力（四）解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距（五）滿足客戶特定需要的針對(duì)性服務(wù)（六）在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)案例:浙江傳化物流基地有限公司·公司位于浙江蕭山經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)滬杭甬高速公路蕭山出口處,占地規(guī)模560畝,總投資約3億元,是集貨運(yùn)、貨運(yùn)代理、貨運(yùn)信息、停車場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)、零擔(dān)托運(yùn)、貨物配載、裝卸服務(wù)、汽修汽配、餐飲住宿等多種業(yè)務(wù)于一體,并集聚了銀行、保險(xiǎn)、商務(wù)、通信、網(wǎng)絡(luò)等各項(xiàng)物流服務(wù)功能。公司在充分發(fā)揮公路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上,引進(jìn)了鐵運(yùn)、水運(yùn)、空運(yùn)等物流企業(yè)資源,形成基地的多式聯(lián)運(yùn)功能。公司整合社會(huì)運(yùn)輸車輛38萬(wàn)多輛,日進(jìn)出車輛超過(guò)了2500多輛；日承運(yùn)貨物價(jià)值超過(guò)5億元；日承運(yùn)貨物量超3萬(wàn)噸。公司業(yè)務(wù)輻射范圍已經(jīng)到達(dá)杭州、嘉興、紹興、金華、寧波、湖州等周邊地區(qū),達(dá)到了國(guó)內(nèi)外單個(gè)物流基地輻射半徑100公里的要求。該公司的顯著特點(diǎn)是,在充分發(fā)揮對(duì)各類資源的聚集整合能力,使“物流服務(wù)資源”、“物流設(shè)備和設(shè)施資源”、“物流客戶資源”和“管理服務(wù)資源”具有相當(dāng)程度的集聚和協(xié)調(diào)運(yùn)作水平,推進(jìn)了各種資源間的整合與互補(bǔ),已形成物流平臺(tái)6+1基本模式(信息交易中心、零擔(dān)快運(yùn)中心、倉(cāng)儲(chǔ)配送中心或分撥中心、展示展銷中心、物流商務(wù)中心、聯(lián)運(yùn)中心+配套服務(wù)功能)的物流園區(qū)服務(wù)功能。公司2004年物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)收入10.88億元,物流利潤(rùn)額2550萬(wàn)元;2005年物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)收入16.18億元,物流利潤(rùn)額3187萬(wàn)元。第二節(jié)

物流企業(yè)一、物流企業(yè)物流企業(yè)（LogisticsEnterprise）指專門從事物流活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織?？v觀我國(guó)的物流企業(yè),雖說(shuō)目前全國(guó)注冊(cè)的物流公司多達(dá)70萬(wàn)家,但當(dāng)中大部分是單純的貨運(yùn)代理、運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)者,規(guī)模不僅小而且服務(wù)比較單一,只有低于1%的企業(yè)是真正的綜合物流企業(yè)?！ば⌒臀锪髌髽I(yè)面臨的境況是:“前有國(guó)有大中型物流企業(yè)有待追趕，后有知名跨國(guó)物流巨頭難以比拼”。它們靠什么生存？聯(lián)合！合作的結(jié)果將把蛋糕做大，使1＋1大于甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于2，1.制造物流企業(yè)2.批發(fā)物流企業(yè)3.零售物流企業(yè)工廠和零售商店的調(diào)節(jié)閥工廠是物流的出發(fā)點(diǎn)商品供應(yīng)的主導(dǎo)權(quán)已由供貨商轉(zhuǎn)向零售商店思考題·結(jié)合案例,說(shuō)說(shuō)物流如何與市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合。教學(xué)小結(jié):通過(guò)本次教學(xué)使學(xué)生能基本達(dá)到了以下效果:◎掌握實(shí)現(xiàn)物流和營(yíng)銷的完美結(jié)合的途徑?！蛘_看待物流與營(yíng)銷的關(guān)系。◎掌握客戶服務(wù)的四個(gè)重要要素對(duì)企業(yè)的影響。◎了解滿足客戶的需求與期望對(duì)企業(yè)發(fā)展的益處。教學(xué)回顧物流與營(yíng)銷的關(guān)系客戶服務(wù)的四個(gè)重要要素本次教學(xué)目標(biāo)3PL概念掌握了解掌握現(xiàn)代化物流企業(yè)特征3PL的作用特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)第三方物流的作用及特點(diǎn)現(xiàn)代化物流企業(yè)的特征教學(xué)效果正確認(rèn)識(shí)與理解第三方物流能對(duì)企業(yè)存在的物流問(wèn)題提出初步解決方案?，F(xiàn)代化物流企業(yè)特征1234集成化、系統(tǒng)化服務(wù)定制化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)信息化服務(wù)第三節(jié)

第三方物流一、第三方物流的興起興起于上世紀(jì)80年代的歐、美發(fā)達(dá)國(guó)家。為了降低運(yùn)作成本之需要提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之需要。二、第三方物流的含義第三方是不屬于“第一方”（發(fā)貨人）,“第二方”（收貨人）,不擁有商品,不參與商品買賣,只是提供物流交易雙方的部分或全部物流功能的外部服務(wù)提供者。第一方物流稱“供方物流”,或稱“銷售物流”。第二方物流稱“需方物流”,“購(gòu)進(jìn)物流”?！?duì)3PL的理解:◎?yàn)樯唐返墓┓胶托璺街獾牡谌教峁┪锪鞣?wù)?！虿粎⑴c商品供、需方之間的直接買賣交易。只承擔(dān)從生產(chǎn)到銷售過(guò)程中的物流業(yè)務(wù)?！蛞话闩c企業(yè)簽訂一定期限的物流服務(wù)合同。◎用戶和第三方形成了“一榮俱榮,一損俱損”的利害關(guān)系,容易形成“物流聯(lián)盟”。實(shí)例:貨代與第三方物流企業(yè)貨代可以稱之為第三方運(yùn)輸，是承運(yùn)人與貨主之間的第三方，而第三方物流則是生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的第三方，所以基本上是一種中間人的概念。貨代開展的是貨物運(yùn)輸組織與管理業(yè)務(wù)，而第三方物流企業(yè)開展的是物流系統(tǒng)或供應(yīng)鏈的組織與管理活動(dòng)，當(dāng)然，運(yùn)輸是其主要業(yè)務(wù)之一。貨代企業(yè)是我國(guó)物流業(yè)的先驅(qū)，可以通過(guò)組織變革，向物流業(yè)拓展，成為第三方物流企業(yè)。拓展知識(shí):3PL與運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別◎從外在形式上看,3PL體現(xiàn)的物流流動(dòng)屬于“集中—分散,分散—集中”的有規(guī)律流動(dòng)；而后者則往往是一種沒(méi)規(guī)律的無(wú)序流動(dòng)?！驈呐c客戶關(guān)系來(lái)看,前者是種長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系；后者則大多是一種單純的承托關(guān)系。◎從客戶企業(yè)對(duì)它們所提供服務(wù)的要求看，前者有明顯的剛性和彈性。剛性:按“適時(shí)、適地、適質(zhì)、適量、適價(jià)，即5R的要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。彈性:3PL活動(dòng)必須和客戶企業(yè)生產(chǎn)或銷售節(jié)拍保持同步，具有高度的實(shí)時(shí)性、動(dòng)態(tài)性和靈活性。運(yùn)輸所提供的服務(wù)不可能有如此高的要求。三、第三方物流服務(wù)的特點(diǎn)相互依賴、強(qiáng)調(diào)合作核心能力專業(yè)化(強(qiáng)調(diào)個(gè)性化物流服務(wù))四、第三方物流的種類以運(yùn)輸為基礎(chǔ)的物流公司以倉(cāng)庫(kù)和配送業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的物流公司上海友誼集團(tuán)物流公司和上海百發(fā)物流有限公司。以貨代為基礎(chǔ)的物流公司公司一般無(wú)資產(chǎn),非常獨(dú)立,并與許多物流服務(wù)供應(yīng)商有來(lái)往以托運(yùn)人和管理為基礎(chǔ)的物流公司這一類型的公司是從大公司的物流組織演變而來(lái)的?！?/p>

以財(cái)務(wù)和信息管理為基礎(chǔ)的物流公司該類型的第三方供應(yīng)商能提供如運(yùn)費(fèi)支付、審批成本會(huì)計(jì)與控制和監(jiān)控、采購(gòu)、跟蹤及存貨管理等管理工具。案例:UPS——讓包裹聰明地旅行·從1998年開始,UPS（聯(lián)合包裹快運(yùn)公司）啟動(dòng)了該公司近百年歷史上最大的投資項(xiàng)目——UPS世界港——這是一個(gè)針對(duì)該公司北美地區(qū)業(yè)務(wù),第一期投資就高達(dá)11億美元建設(shè)的,迄今為止,全世界最大的物流轉(zhuǎn)運(yùn)中心。·每個(gè)分揀中心都建立了與貨機(jī)的無(wú)縫銜接碼頭,貨機(jī)在跑道上降落后就直接滑行到碼頭,與分揀中心的傳送帶連接起來(lái)。·在世界港,每一個(gè)小時(shí),就有30.4萬(wàn)件包裹在這里旅行。而在未來(lái),世界港最終的分揀能力將達(dá)到每小時(shí)50萬(wàn)件。而目前,一件包裹在這里被處理完畢,最短的時(shí)間是8分鐘,最長(zhǎng)的時(shí)間也僅僅是45分鐘。第三方物流的種類·第三方物流企業(yè)有資產(chǎn)型、管理型和優(yōu)化型三種基本類型:資產(chǎn)型指機(jī)械、裝備、運(yùn)輸工具、倉(cāng)庫(kù)、港口、車站等從事實(shí)物物流活動(dòng),具有實(shí)物物流功能的資產(chǎn)。指信息資產(chǎn),包括信息系統(tǒng)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)人才等等志勤美集科技物流有限公司:倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)取す芾硇偷谌轿锪鞑话褤碛械谝环N類型資產(chǎn)作為向客戶服務(wù)的手段,而是以本身的管理、信息、人才等優(yōu)勢(shì)作為第三方物流的核心競(jìng)爭(zhēng)能力?！?/p>

優(yōu)化型第三方物流應(yīng)該是完全擁有管理型第三方物流在信息、組織、管理的優(yōu)勢(shì),同時(shí)建立必要的物流設(shè)施裝備系統(tǒng),而不是全面建設(shè)這種系統(tǒng)。以此不但獲得上述兩種第三方物流的優(yōu)點(diǎn),同時(shí)又避免了過(guò)大投資、系統(tǒng)靈活服務(wù)水平不足的缺點(diǎn)。如:中外運(yùn),中海物流,中遠(yuǎn)物流等.五、第三方物流基本內(nèi)容·第三方物流服務(wù)內(nèi)容包括:開發(fā)物流策略和物流系統(tǒng)、貨物集運(yùn)、選擇承運(yùn)人、貨運(yùn)代理、海關(guān)代理、進(jìn)行運(yùn)費(fèi)談判與支付、倉(cāng)儲(chǔ)管理、物流信息管理和咨詢。第三方物流的服務(wù)內(nèi)容大都集中在傳統(tǒng)意義上的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)范圍之內(nèi),由于運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)對(duì)這些服務(wù)基礎(chǔ)較為成熟,對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的理解較為深刻,因此運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)間第三方物流服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變比較容易,關(guān)鍵是要突破以前單項(xiàng)業(yè)務(wù)的思維定式,將單項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容用系統(tǒng)的方法有機(jī)地結(jié)合起來(lái),提供物流運(yùn)輸?shù)恼w方案。六、第三方物流的優(yōu)勢(shì)◎降低總費(fèi)用20世紀(jì)90年代初,平均20%的總費(fèi)用用于產(chǎn)品的營(yíng)銷,該比例預(yù)計(jì)到2005年