軟件項目服務保障方案

目錄一、服務保障方案 31.1服務保障團隊配置 31.2服務保障內容 41.2.1服務周期 41.2.2持續(xù)優(yōu)化 51.2.3服務響應時間 61.3服務保障管理手冊 61.3.1服務原則 61.3.2服務保障團隊職責 81.3.3管理流程 91.3.4服務流程 101.3.5服務方式 111.3.6服務能力 131.3.7服務策略 141.3.8質量保障 141.3.9技術保障 181.3.10安全管理保障 181.3.11風險管理 191.3.12應急響應管理手冊 201.3.13監(jiān)控與審計 201.3.14溝通與協(xié)作 201.3.15服務人員培訓 211.3.16服務團隊建設 221.3.17知識管理 221.3.18客戶服務與支持 231.3.19持續(xù)改進與創(chuàng)新 231.3.20總結與展望 24

服務保障方案服務保障團隊配置為了保證項目的成功實施，在組織管理方面要制定嚴密細致的組織保障體系，成立以用戶和我公司相關領導組成的項目領導組，主要負責項目組織和實施過程中有關問題的協(xié)調和決策，并對項目進行宏觀指導。項目領導小組下設項目管理辦公室，由用戶和我公司相關項目管理人員組成，負責項目實施的具體管理和協(xié)調工作，檢查和監(jiān)督項目的進展。如果我公司有幸中標，我們將在建設、實施以及今后的運行維護中安排專門人員，針對本系統(tǒng)的特點結合我們在不同項目中的維護經(jīng)驗，制訂高效完整的維護方案，提供高質量和全方位的支持和服務。設立專門的客戶協(xié)調經(jīng)理，負責聆聽客戶的需求，定期對客戶進行現(xiàn)場訪問，加強與客戶的溝通交流，調查系統(tǒng)運行情況，為客戶提供有預見性的建議與計劃，傳達公司產(chǎn)品發(fā)展狀況等信息；設立專門的技術支持經(jīng)理，負責售后服務保障團隊人員的統(tǒng)一管理及技術支撐保障，加強項目目標管理與過程管理結合，加強實施過程中的規(guī)范管理和動態(tài)的監(jiān)督、檢查，確保工作質量，為項目提供完善的管理體系和組織保障體系。制定服務保障管理手冊，包括：服務保障管理手冊、應急響應管理手冊、保密工作制度、參觀管理辦法、安全管理制度等，從管理制度上確保服務的落地；設立專門的技術服務小組，在客戶許可的情況下，維護人員將通過電話、郵件或者即時通訊工具，提供實時在線指導維護，排除系統(tǒng)故障；我們的服務保障團隊配置包括：序號保障職責職務本項目具體保障分工1客戶協(xié)調經(jīng)理高級客戶服務經(jīng)理負責聆聽客戶的需求，定期對客戶進行現(xiàn)場訪問，加強與客戶的溝通交流，調查系統(tǒng)運行情況，為客戶提供有預見性的建議與計劃，傳達公司產(chǎn)品發(fā)展狀況等信息；2技術支持經(jīng)理高級售后支撐經(jīng)理售后服務保障團隊人員的統(tǒng)一管理及技術支撐保障，加強項目目標管理與過程管理結合，加強實施過程中的規(guī)范管理和動態(tài)的監(jiān)督、檢查，確保工作質量，為項目提供完善的管理體系和組織保障體系，制定服務保障管理手冊，包括：服務保障管理手冊、應急響應管理手冊、保密工作制度、參觀管理辦法、安全管理制度等，從管理制度上確保服務的落地；3技術服務工程師軟件工程師軟件平臺bug修復及測試4技術服務工程師系統(tǒng)工程師系統(tǒng)類關聯(lián)性問題排障及修復5技術服務工程師網(wǎng)絡工程師網(wǎng)絡類關聯(lián)性問題排障及修復6技術服務工程師安全工程師安全類關聯(lián)性問題排障及修復服務保障內容服務周期我公司承諾按照技術規(guī)范書要求服務周期內完成本項目工作，服務周期內容如下：框架合同：本框架合同履行期限為自框架合同簽訂之日起3年或至框架上限金額使用完畢之日（以最先到達者為準）；超過該期間所下結算單無效。工作量結算單確認周期至項目終驗合格為止。（1）第1期：合同簽訂之日起60天內完成上線試運行，運行后10天內組織初驗；試運行期滿1個月后無質量問題10天內組織終驗；（2）第2期：自第1期最終驗收合格之日起滿11個月，應在第2期期滿之日起，10天內完成本期服務考核；（3）第3期：自第2期服務期結束之日起滿12個月，應在第3期期滿之日起10天內完成本期服務考核。（4）第4期：自第3期服務期結束之日起至合同期滿，應在合同期滿起10天內完成本期服務考核。（5）質保期：自最終驗收合格之日起滿3年。持續(xù)優(yōu)化我公司承諾在服務期間針對本項目提供持續(xù)優(yōu)化，如甲方對現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)提出升級改造或對現(xiàn)有系統(tǒng)能力提升、優(yōu)化、迭代等需求，我公司按甲方要求對其做出響應。包括但不限于：1、負責系統(tǒng)環(huán)境管理、系統(tǒng)環(huán)境維護、等其他可能在交付中遇到的問題的日常答疑和記錄；2、負責本系統(tǒng)未來新增需求的溝通、需求文檔整理、需求反饋，設計業(yè)務解決方案并建設提升，優(yōu)化系統(tǒng)環(huán)境；3、負責系統(tǒng)優(yōu)化升級后提供配套培訓服務內容，協(xié)助采購人編寫相關使用手冊；在軟件開發(fā)服務驗收合格前，如因最終用戶對本項目現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)提出了不同的驗收要求，我公司無償配合甲方完成對現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)的調整，直至滿足最終用戶的驗收要求為止。4、待甲方有新的標準或規(guī)范（如中華人民共和國通信行業(yè)標準、中國移動通信集團公司制定的業(yè)務、技術規(guī)范等）制定出來后，我公司在3個月內修改其系統(tǒng)以滿足要求。5、針對在系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)功能、性能、安全等問題，我公司應免費提供的系統(tǒng)修改、優(yōu)化及版本升級工作。6、若本期工程實現(xiàn)的功能不發(fā)生變化，僅有部分業(yè)務流程、用戶體驗、頁面布局、權限調整、系統(tǒng)部署等方面發(fā)生變化，我公司承諾無償負責系統(tǒng)調整，滿足甲方要求。服務響應時間我公司承諾針對緊急故障應急措施應以快速恢復客戶使用為目標，第一時間將客戶使用狀態(tài)恢復到正常，避免或盡量減少因故障而導致的損失。服務期內，提供7×24小時技術支持，應急到場時限1-3小時內。1、一般問題響應時間：針對一般性問題，如用戶咨詢或系統(tǒng)常見故障等，響應時間1小時內。2、重大事件響應時間：針對重大事件，如系統(tǒng)巖機或安全漏洞做響應時間15分鐘內，確認設備出現(xiàn)故障時2小時內提出解決方案。3、故障恢復時間：恢復時間線上故障1-2小時內、線下故障4-6小時內。服務保障管理手冊服務原則本手冊旨在為服務保障團隊提供一套全面的管理指南，以確保組織的信息化應用能夠穩(wěn)定、可靠地運行，并為組織創(chuàng)造價值。本手冊涵蓋了服務保障團隊的職責、管理流程、技術保障、安全保障、人員培訓等方面的內容，幫助組織建立高效、穩(wěn)定的服務保障體系。1、前瞻性原則：軟件服務保障應具備對未來發(fā)展和擴充的預見能力。對軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢、技術走向以及業(yè)務需求變化等方面有深入的理解和判斷。通過預見并提前布局，可以確保軟件系統(tǒng)在未來能夠適應各種變化和需求，保持持續(xù)的競爭力和生命力。2、質量性原則：確保軟件服務的品質是至關重要的。這包括軟件的穩(wěn)定性、可靠性、效率和安全性。通過制定并執(zhí)行嚴格的質量控制流程，可以確保軟件服務的高品質。3、時效性原則：軟件服務保障應具備快速響應和處理問題的能力。當軟件系統(tǒng)出現(xiàn)故障或問題時，能夠迅速采取措施進行解決，以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性。通過電話、遠程診斷和現(xiàn)場服務等多種方式，可以更快地解決用戶遇到的問題，提高用戶滿意度。4、保密性原則：保護用戶的隱私和數(shù)據(jù)安全是軟件服務保障的重要職責。采取必要的保密措施，例如加密技術，訪問控制等，可以確保用戶數(shù)據(jù)的安全性和機密性。5、顧問性原則：軟件服務保障應為用戶提供咨詢服務，幫助用戶更好地理解和使用軟件系統(tǒng)。通過為用戶提供專業(yè)的建議和指導，可以優(yōu)化用戶的使用體驗，提高系統(tǒng)的使用效果和效率。6、完整性原則：軟件服務保障應對集成的所有設備進行全面的服務支持，同時也要對用戶與系統(tǒng)相關的其他設備提供必要的技術支持和解決方案。通過關注整個系統(tǒng)的完整性，可以確保軟件系統(tǒng)的整體性能和穩(wěn)定性，滿足用戶的全面需求。7、規(guī)范性原則：軟件服務保障應遵循規(guī)范化的服務流程，確保服務的質量和可靠性。通過制定并執(zhí)行標準化的操作流程和管理制度，可以確保服務過程的可監(jiān)督、可管理和可追溯，從而保證服務的質量和效果。同時，規(guī)范化的服務流程還可以提高服務效率，減少錯誤和風險，提升用戶滿意度。服務保障基本要求為保證項目后期良好的運行，我公司將根據(jù)項目需求的實際情況進行服務保障，提供更具體、更有針對性的服務。1、我公司將在本地組織建立完善的服務保障機構和專業(yè)的保障隊伍，配置專業(yè)技術工程師，以確保項目的穩(wěn)定運行，2、我公司將制定服務保障管理手冊，如：服務保障管理手冊、應急響應管理手冊、保密工作制度、參觀管理辦法、安全管理制度等，從管理制度上確保服務的落地。3、為了能明確及加快服務保障的響應速度，快速而準確地排除各類故障，我公司將提供便捷的問題受理方式及問題解決流程。服務保障響應時間緊急故障應急措施應以快速恢復客戶使用為目標，第一時間將客戶使用狀態(tài)恢復到正常，避免或盡量減少因故障而導致的損失。服務期內，提供7×24小時技術支持，應急到場時限1-3小時內。1、一般問題響應時間：針對一般性問題，如用戶咨詢或系統(tǒng)常見故障等，響應時間1小時內。2、重大事件響應時間：針對重大事件，如系統(tǒng)巖機或安全漏洞做響應時間15分鐘內，確認設備出現(xiàn)故障時2小時內提出解決方案。3、故障恢復時間：恢復時間線上故障1-2小時內、線下故障4-6小時內。服務保障團隊職責服務保障團隊的主要職責包括：1、提供技術支持和解決方案，解決組織在信息化應用中遇到的技術問題。2、保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，確保系統(tǒng)的正常運行。3、提供安全防護措施，防止黑客攻擊和病毒入侵，保障數(shù)據(jù)安全。4、提供管理服務，包括項目管理、質量管理、風險管理等，幫助企業(yè)提高管理效率和業(yè)務水平。5、提供技術培訓和咨詢服務，提高組織員工的技術素質和技術能力。6、制定并執(zhí)行服務級別協(xié)議（SLA），確保服務質量和響應時間滿足用戶需求。7、監(jiān)控IT系統(tǒng)的性能和可用性，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。8、定期評估和改進服務流程，提高服務質量和效率。9、與其他部門密切合作，確保IT系統(tǒng)的順利運行和服務提供。管理流程服務保障團隊應建立完善的管理流程，包括：1、問題反饋流程建立快速的問題反饋渠道，確保用戶能夠及時反饋問題，并跟進問題的解決過程。該流程應包括問題記錄、分類、優(yōu)先級評估、分配、解決和關閉等環(huán)節(jié)。2、故障處理流程建立快速的故障處理機制，確保故障能夠及時得到解決，減少故障對用戶的影響。該流程應包括故障發(fā)現(xiàn)、報告、分析和解決等環(huán)節(jié)。3、版本更新流程建立規(guī)范的版本更新機制，確保系統(tǒng)能夠及時更新，提高系統(tǒng)的安全性和性能。該流程應包括需求收集、方案設計、開發(fā)測試、部署上線等環(huán)節(jié)。4、安全審計流程建立嚴格的安全審計機制，確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。該流程應包括安全漏洞掃描、修復建議、漏洞修補等環(huán)節(jié)。5、服務級別協(xié)議管理流程制定服務級別協(xié)議，明確服務質量和責任人，確保服務質量和響應時間滿足用戶需求。該流程應包括協(xié)議制定、審核批準、執(zhí)行監(jiān)控等環(huán)節(jié)。6、服務質量評估流程定期評估IT系統(tǒng)的服務質量，發(fā)現(xiàn)問題并改進。該流程應包括質量評估指標制定、數(shù)據(jù)收集分析、問題反饋改進等環(huán)節(jié)。7、服務流程優(yōu)化流程定期評估和改進服務流程，提高服務質量和效率。該流程應包括流程分析、優(yōu)化建議、實施改進等環(huán)節(jié)。8、協(xié)作與溝通流程建立有效的協(xié)作和溝通機制，確保團隊成員之間的信息共享和協(xié)同工作。該流程應包括會議制度、信息發(fā)布平臺、溝通渠道等環(huán)節(jié)。服務流程1、客戶服務需求用戶可以通過電話、在線聊天或填寫服務請求表格等方式聯(lián)系服務團隊，提出咨詢或請求服務支持。2、服務需求接收請求并分類服務團隊接收用戶的服務請求后，對問題進行分類和優(yōu)先級評估。問題的分類可以根據(jù)問題的性質、影響范圍和緊急性等因素進行，而優(yōu)先級評估則可以根據(jù)問題的嚴重程度、用戶的重要性和問題的緊急程度等因素進行。3、技術支持人員處理問題根據(jù)問題的分類和優(yōu)先級評估結果，將問題分配給相應的技術支持人員進行處理。技術支持人員可以通過電話、在線聊天或遠程桌面連接等方式與用戶進行溝通，了解問題的具體情況，并嘗試解決問題。4、問題升級和處理如果技術支持人員無法立即解決問題，他們可以將問題升級給更高級別的技術人員進行解決。同時，他們需要向用戶及時反饋進展情況，讓用戶知道問題正在得到解決和處理。5、服務完成后的評估和反饋一旦問題得到解決，技術支持人員需要對服務質量和用戶滿意度進行評估和反饋。他們需要記錄在服務請求表格中，包括問題的具體情況、解決過程、解決結果以及用戶滿意度等信息。6、服務團隊定期總結和分析服務團隊需要定期對服務請求進行總結和分析，以了解服務的質量和效率，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，并提出改進措施。通過對服務數(shù)據(jù)的分析和挖掘，可以進一步提高服務質量和服務效率，提升用戶的滿意度和忠誠度。服務方式我公司在多年的信息化項目的技術支持和售后服務過程中，總結建立了一套完整的技術支持和售后服務體系，具備完善的服務方式，包括電話/傳真支持服務、郵件支持服務、現(xiàn)場支持服務、技術升級服務、定期巡查服務等。1、熱線電話/傳真我公司設立了7×24小時售后服務服務中心，支持熱線電話/傳真，用戶方技術人員或業(yè)務人員通過撥打服務熱線電話進行技術咨詢或對我們的工作提出意見和建議。為了確保用戶能夠順利撥打服務熱線電話，我公司在服務過程中提供熱線電話號碼和撥打指南，使用戶能夠輕松地聯(lián)系到技術支持售后服務中心。同時，我公司還提供語音信箱和自動應答等功能，使用戶在無法接通電話的情況下仍能夠獲得幫助。2、服務專用郵件我公司設有服務專用電子信箱，用戶可通過發(fā)送電子郵件的方式向我公司技術支持服務中心工程師咨詢系統(tǒng)建設、運行過程中遇到的技術問題和意見。為了提高郵件支持服務的效率和質量，我公司在接收和回復用戶郵件的過程中制定了標準的流程和規(guī)范。技術支持售后服務中心的工程師會定期檢查電子信箱并盡快回復用戶的郵件。同時，我公司還提供郵件自動回復和跟進等功能，使用戶能夠及時獲得回復和解決方案。3、現(xiàn)場支持服務售后服務期內，我公司安排售后工程師到用戶現(xiàn)場對系統(tǒng)進行現(xiàn)場維護，運維指導，對整個系統(tǒng)進行檢測。我公司在派遣工程師前會進行充分的準備和協(xié)調工作，攜帶必要的工具和備件等。此外，工程師還會對系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進行分析，并提出相應的解決方案，協(xié)助現(xiàn)場工程師排除故障，解決問題。4、技術升級我公司針對用戶定期進行技術升級服務，包括系統(tǒng)軟件的補丁升級、支撐平臺軟件的版本升級、應用系統(tǒng)的改造升級等。我公司工程師將赴用戶現(xiàn)場協(xié)助相應系統(tǒng)廠商的工程師，協(xié)助系統(tǒng)升級工作，并對升級后系統(tǒng)進行集成測試，確保系統(tǒng)在新環(huán)境下運行穩(wěn)定。為了確保技術升級服務的順利進行，我公司在升級前會與用戶進行充分的溝通和協(xié)調工作。工程師會提前了解用戶的需求和系統(tǒng)現(xiàn)狀，制定詳細的升級計劃和實施方案。在升級過程中，工程師會對升級后系統(tǒng)進行集成測試和性能驗證，確保系統(tǒng)在新環(huán)境下運行穩(wěn)定可靠。同時還會為用戶提供相關的培訓和技術支持，使用戶能夠更好地應用和管理升級后的系統(tǒng)。5、定期巡查我公司對用戶系統(tǒng)進行例行檢查，盡量將產(chǎn)生故障的可能性將至最低，我公司將充分發(fā)揮和利用在以往其他項目中所積累的經(jīng)驗，采取科學嚴謹?shù)姆治龇椒ǎ龀鰷蚀_的分析和判斷，為系統(tǒng)正常運行提供有力的保障。為了確保定期巡查服務的有效性，工程師會根據(jù)系統(tǒng)的特點和用戶的需求制定巡查計劃和檢查清單，對每個檢查項目進行詳細記錄和分析。通過定期巡查服務可以及時發(fā)現(xiàn)潛在問題并采取相應的措施加以解決避免出現(xiàn)故障對系統(tǒng)的正常運行造成影響。同時還可以根據(jù)巡查結果對系統(tǒng)進行優(yōu)化改進提高系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性降低故障率。服務能力1、系統(tǒng)升級服務售后服務期內，我公司售后工程師針對本項目定期進行技術升級服務，包括系統(tǒng)軟件的補丁升級、支撐平臺軟件的版本升級、應用系統(tǒng)的改造升級等。我公司工程師將赴用戶現(xiàn)場協(xié)助相應系統(tǒng)廠商的工程師，協(xié)助系統(tǒng)升級工作，并對升級后系統(tǒng)進行集成測試，確保系統(tǒng)在新環(huán)境下運行穩(wěn)定。同時，我公司將向用戶提交新版本介質《系統(tǒng)用戶手冊》、《系統(tǒng)管理手冊》等。2、系統(tǒng)性能評估與優(yōu)化系統(tǒng)正式運行之后，我公司技術服務工程師會根據(jù)系統(tǒng)的運行情況，出現(xiàn)故障的分析，業(yè)務操作人員的意見反饋，定期地對系統(tǒng)進行優(yōu)化，以使系統(tǒng)達到最優(yōu)狀態(tài)，充分發(fā)揮系統(tǒng)業(yè)務價值。3、技術咨詢服務我公司技術支撐服務工程師通過熱線電話、傳真、Email或現(xiàn)場接到用戶咨詢請求時，即時向用戶提供相關技術解答，指導用戶進行系統(tǒng)操作、維護，處理相應技術問題，保證用戶得到滿意答復。4、系統(tǒng)故障響應及排除售后服務期內，系統(tǒng)出現(xiàn)故障或不能正常工作，用戶方技術人員可隨時撥打我公司7×24小時服務熱線或售后工程師手機，我公司售后工程師在接到故障申告后，立即進行響應。如通過電話不能解決問題，將派現(xiàn)場工程師到用戶現(xiàn)場，并提通知系統(tǒng)相關廠商，進行現(xiàn)場故障排除，保障系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運行。如遇到緊急事件，我公司將啟動緊急情況應急處理流程，協(xié)調技術專家、廠商、合作伙伴等相關資源，及時商討問題原因，提出解決方案，保護用戶的投資，減少事件的不良影響。服務策略服務標準化：通過基于ISO9001質量控制體系的技術服務標準，形成標準化的作業(yè)流程，確保了服務的質量和可靠性。標準化的追訴制度可以保障客戶的權益，同時標準化的文檔管理可以提高效率并保證信息的準確性和完整性。標準化的資格認證也有助于確保服務人員的專業(yè)性和規(guī)范性。服務體系化：建立授權服務體系是為了讓客戶能夠更方便地獲得全面的服務。通過授權特定的服務提供商或服務團隊，可以確?？蛻粼谛枰獛椭鷷r能夠快速得到解決。同時，這種體系也有助于提高服務的連續(xù)性和一致性。服務多樣化：在售中和售后階段，提供多種形式的服務，以滿足客戶的個性化需求。這包括但不限于電話支持、在線聊天、遠程桌面連接、現(xiàn)場服務等。通過多樣化的服務方式，可以更好地滿足客戶的特殊使用需要，提高用戶滿意度。服務主動化：通過定期回訪制度，主動了解客戶的需求和反饋，以便及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。對客戶問題與歷史案例進行對比分析，提出預先解決方案，有助于減少客戶在解決問題時所花費的時間和精力。同時，保證服務在短時間內到位也可以提高客戶滿意度。服務電子化：利用現(xiàn)代信息技術提供電子化服務內容，如遠程登錄、WEB互動、在線支持等。這不僅可以提高服務的便利性和效率，也有助于降低服務成本。逐步建立完善的電子化服務渠道可以為更多的客戶提供高效、便捷的服務。質量保障質量管理是服務保障的核心內容之一，在此部分，服務保障團隊需要關注以下方面：1、質量標準根據(jù)企業(yè)或組織的實際需求，制定相應的服務質量標準，如響應時間、故障恢復時間、問題解決率等，作為團隊工作的參考依據(jù)。2、質量評估定期對IT系統(tǒng)的服務質量進行評估，通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)問題并制定改進措施，不斷提升服務水平。3、質量監(jiān)控通過監(jiān)控工具和技術手段，對IT系統(tǒng)的性能、可用性等進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保服務質量的穩(wěn)定提升。4、質量改進根據(jù)質量評估的結果，針對存在的問題進行改進，如優(yōu)化流程、更新技術設備等，提高服務質量和效率。我公司嚴格按照ISO9001質量管理體系規(guī)范市場、開發(fā)、銷售、工程等業(yè)務流程。目前，我公司在項目質量控制方面，有成熟的方案。項目在保證進度的同時，充分保證項目質量，項目承建方需制定本工程項目的質量保障體系，從工程質量管理體系、工程標準與規(guī)范、工程設備選型以及工程開發(fā)廠商資格認定等方面來進行規(guī)范管理，以按時保質地完成應用工程實施。1.過程控制根據(jù)GB/T19001—2000、ISO9001：2000標準的要求，建立以過程為基礎的質量管理體系。各級管理層按照“P-D-C-A”的方法，系統(tǒng)地識別、策劃和管理各個過程，建立程序和相關制度，并根據(jù)需要形成文件。其中產(chǎn)品設計開發(fā)過程、工程實現(xiàn)過程等主要過程形成了相應的制度及體系文件。制定《開發(fā)項目管理程序》，以控制各種產(chǎn)品的開發(fā)過程，確保產(chǎn)品滿足顧客及各相關方的要求。針對本項目的實現(xiàn)過程，將主要控制以下幾點：1）設計和開發(fā)策劃軟件的開發(fā)經(jīng)立項后，由項目經(jīng)理組織對項目進行設計開發(fā)策劃，形成《軟件項目計劃》。2）設計和開發(fā)輸入項目經(jīng)理在充分考慮業(yè)主的要求，合同及技術附件要求及國家、行業(yè)規(guī)定和標準的基礎上，確定設計的輸入要求，形成《軟件需求規(guī)格說明書》。開發(fā)項目組負責組織有關部門和人員對“設計輸入”的內容進行評審，以確保設計輸入是充分的和適宜的。3）設計和開發(fā)輸出項目經(jīng)理根據(jù)《軟件項目計劃》的要求，按產(chǎn)品設計程序分階段提供經(jīng)過評審的軟件產(chǎn)品、驗收標準、使用說明書等全部設計輸出，并滿足設計輸入的要求。設計輸出文件發(fā)布前應予以評審，并經(jīng)過授權人的批準。4）設計和開發(fā)評審由開發(fā)項目組組織有關部門和專業(yè)人員，按程序文件規(guī)定的方法評審，并做好記錄。設計評審的參加者除要求的專家外，還應包括與評審內容相關的設計人員。對于評審識別的任何問題及提出的必要措施，由項目經(jīng)理實施改進，改進措施應做出記錄。評審記錄、改進措施的記錄隨開發(fā)文件一并歸檔。5）設計和開發(fā)驗證根據(jù)本項目產(chǎn)品的特點，常用的設計驗證方法是測試、同行評審、走查。測試工作應有經(jīng)批準的測試依據(jù)，保留測試記錄。同行評審和走查應保留相關記錄。設計驗證結果應有明確的驗證結論。設計驗證的結論及隨后采取的必要措施應由項目經(jīng)理形成報告，并保持記錄，隨開發(fā)文件一并歸檔。6）設計和開發(fā)確認為確保產(chǎn)品滿足業(yè)主要求，在產(chǎn)品交付必須前進行產(chǎn)品的設計確認。確認結果和跟蹤措施應予以記錄。設計確認常采用系統(tǒng)驗收測試+鑒定會的方法。在設計確認之后，進行產(chǎn)品發(fā)布，由產(chǎn)品經(jīng)理批準，由軟件配置管理員實施。7）設計和開發(fā)更改的控制所有更改和修訂必須經(jīng)原審批途徑進行審批，或由設計更改的實施部門負責人批準。設計更改必須經(jīng)過評審和驗證，必要時組織設計確認。對設計更改的評審包括對已投入使用的產(chǎn)品及產(chǎn)品的其他組成部分的影響，提出處理意見。2.質量控制軟件開發(fā)階段劃分的目的是為了便于形成基于里程碑的軟件開發(fā)質量控制體系，每個里程碑都是一個質量控制節(jié)點，這些質量控制節(jié)點貫穿于整個軟件開發(fā)全過程，從而構成軟件開發(fā)的質量控制體系。貫穿于整個生命周期中的QA活動必須依據(jù)一整套的規(guī)范來進行，在每個里程碑結束時質量控制機構SQA（由技術質量部和測試小組組成），根據(jù)相應的軟件開發(fā)管理規(guī)范及應用要求對階段成果進行評議控制，確保應用開發(fā)的順利進行，及交付的應用系統(tǒng)能夠滿足業(yè)主的使用需要，確保交付的系統(tǒng)能夠代表項目承建方的整體技術水平。同時也有利于規(guī)避軟件開發(fā)風險。1）質量保證措施為確保軟件生存月期的各階段的質量要求得到滿足，要求按照ISO9001系列標準對本項目進行質量管理和控制。分析、設計、開發(fā)、安裝和維護等各階段活動均按以下要求監(jiān)控質量：2）實施預防與校正措施目的：制定有效、切實可執(zhí)行的預防和校正措施并貫徹執(zhí)行。對業(yè)主方項目組提出的意見明確處理規(guī)程，積極預防不合格的現(xiàn)象發(fā)生，徹底校正已發(fā)生的不合格現(xiàn)象。工作程序：預防為主、采取預防措施。根據(jù)項目實施進度，預防項目各階段可能出現(xiàn)的問題，采取相應的預防措施。出現(xiàn)問題（不合格現(xiàn)象）、及時采取糾正措施。同時，分析不合格現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，及時采取糾正措施，并控制不合格現(xiàn)象的影響范圍，同時控制不合格現(xiàn)象再次發(fā)生。及時記錄故障現(xiàn)象，制定出文檔，以備以后查詢。預防與糾正措施要經(jīng)過雙方共同評審。技術保障只有具備成功實施過類似項目經(jīng)驗的技術隊伍，才能保證本項目的成功。我公司將集中有經(jīng)驗的實施技術人員參加項目組。這些技術工程人員，除了自身具有獨立解決問題的能力之外，還能具有良好的協(xié)作能力和相互支援的作風。為保證項目的高質量實施，由項目總負責人（項目經(jīng)理）負責，系統(tǒng)總設計師技術把關，專業(yè)分組，具有成熟案例開發(fā)經(jīng)驗的軟件工程師開發(fā)，監(jiān)控的質量技術體系。從工程整體實施過程來看，每一個開發(fā)階段的實施，都由有項目經(jīng)驗的資深技術人員進行實施和全面管理控制。有過成功的經(jīng)驗，才能準確把握項目的技術關鍵和難點，把問題消滅在產(chǎn)生之前或萌芽中，充分保證項目實施的成功率。有了成功實施的技術隊伍，才能保證項目的質量和性能。服務保障團隊應具備以下技術能力：1、熟悉組織的信息化應用系統(tǒng)和業(yè)務需求。2、具備系統(tǒng)架構設計、網(wǎng)絡規(guī)劃、數(shù)據(jù)庫管理等技術能力。3、具備系統(tǒng)測試和調試技術能力，能夠確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。4、具備安全防護技術能力，能夠防止黑客攻擊和病毒入侵。5、具備自動化工具和技術使用能力，提高工作效率和質量。6、熟悉主流操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備、安全設備等技術原理和配置方法。7、掌握數(shù)據(jù)備份和恢復技術，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。安全管理保障服務保障團隊應具備以下安全保障能力：1、建立完善的安全管理制度和流程，包括信息安全政策、安全培訓計劃、安全審計規(guī)則等。2、對系統(tǒng)進行安全漏洞掃描和修復，及時發(fā)現(xiàn)并解決安全問題。3、對網(wǎng)絡進行安全監(jiān)控和防護，防止黑客攻擊和病毒入侵。4、對數(shù)據(jù)進行備份和恢復措施，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。5、對人員進行安全意識和技能培訓，提高員工的安全意識和防范能力。6、建立應急響應機制，對突發(fā)事件進行快速響應和處理，減少安全事件的影響。7、定期進行安全審計和評估，發(fā)現(xiàn)安全漏洞并改進。8、與外部安全機構保持聯(lián)系，獲取最新的安全信息和建議，不斷改進安全保障能力。風險管理風險管理是服務保障中不可或缺的一環(huán)，在此部分，服務保障團隊需要關注以下方面：1、風險識別通過定期評估和審查，發(fā)現(xiàn)潛在的IT風險，如系統(tǒng)漏洞、數(shù)據(jù)泄露等，并對其進行識別和分類。風險評估：對已識別的風險進行評估，分析其可能的影響程度和發(fā)生概率，為制定風險應對策略提供依據(jù)。2、風險應對根據(jù)風險評估的結果，制定相應的風險應對策略，如預防措施、應急預案等，降低風險對企業(yè)或組織的影響。3、風險監(jiān)控通過持續(xù)監(jiān)控IT系統(tǒng)的運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并應對風險的變化和出現(xiàn)的新風險，確保企業(yè)或組織的信息化應用始終處于安全狀態(tài)。4、風險報告定期向上級領導和相關利益方報告IT系統(tǒng)的風險狀況、應對措施和效果，提高企業(yè)或組織整體的風險防范意識和管理水平。應急響應管理手冊服務保障團隊應建立應急響應機制，包括：1、制定應急預案，明確應急響應流程和責任人。2、建立應急響應小組，負責應急響應的組織和協(xié)調。3、定期進行應急演練，檢驗應急預案的可行性和現(xiàn)場處置能力。4、建立與外部機構的協(xié)作關系，共享資源和技術支持。5、建立信息報告和發(fā)布機制，及時向上級領導報告進展和結果。6、對突發(fā)事件進行總結和分析，評估應急響應的效果和改進方向。7、建立應急響應知識庫，積累經(jīng)驗和知識，提高應急響應能力。監(jiān)控與審計服務保障團隊應建立監(jiān)控與審計機制：1、對IT系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和正常運行。2、對服務流程進行審計，確保服務質量和效率的符合要求。3、對安全措施進行定期審計，確保系統(tǒng)的安全性和合規(guī)性。4、對團隊成員進行工作績效的監(jiān)控與審計，確保團隊的高效運轉。對服務質量進行定期評估和審計，及時發(fā)現(xiàn)并改進問題。溝通與協(xié)作溝通與協(xié)作為組織的運作和發(fā)展至關重要，在此部分，服務保障團隊需要注重以下方面：1、形成報告制度制定定期報告制度，向相關利益方(如上級領導、業(yè)務部門等)匯報IT系統(tǒng)的運行狀況、服務質量、安全情況等，使各方對當前的IT環(huán)境有清晰的了解。2、設立信息發(fā)布平臺建立一個信息發(fā)布平臺，使團隊成員能夠及時獲取IT系統(tǒng)的最新信息、通知和公告，確保信息的暢通傳遞。3、暢通溝通渠道建立有效的溝通渠道，如定期會議、電子郵件、即時通訊工具等，使團隊成員能夠方便地進行信息交流、問題討論和工作協(xié)調，提高工作效率和質量。4、樹立合作精神鼓勵團隊成員間的合作精神，通過跨部門、跨角色的合作，加強協(xié)同工作的能力，提高整體服務水平。服務人員培訓服務保障團隊應定期對人員進行培訓，提高人員的技能素質和工作效率，包括：1、技術培訓對人員進行新技術、新方法的培訓，提高人員的技能水平。2、管理培訓對人員進行管理知識、管理技能的培訓，提高人員的管理能力和管理水平。3、安全培訓對人員進行安全意識、安全技能的培訓，提高人員對安全的重視程度和防范能力。4、溝通能力培訓對人員進行溝通技巧、協(xié)作能力的培訓，提高人員的團隊協(xié)作能力。5