廣西《群眾來(lái)訪接待業(yè)務(wù)規(guī)范》

DB45/TXXXXX—XXXX

群眾來(lái)訪接待業(yè)務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了群眾來(lái)訪接待業(yè)務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、來(lái)訪接待、普通程序受理辦理、簡(jiǎn)易受理辦

理的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣西縣級(jí)以上人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)的來(lái)訪接待業(yè)務(wù)。

2術(shù)語(yǔ)和定義

2.1

信訪事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理

各級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)和行政機(jī)關(guān)按照工作職責(zé)，依托信訪信息系統(tǒng)，針對(duì)訴求簡(jiǎn)單明了的信訪事項(xiàng)，

簡(jiǎn)化程序，縮短時(shí)限，更加方便快捷地受理、辦理。

2.2

群眾滿意度評(píng)價(jià)

信訪人（即評(píng)價(jià)主體）對(duì)各級(jí)黨委政府信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理機(jī)關(guān)（即評(píng)價(jià)對(duì)象）辦理信訪事項(xiàng)

工作情況作出的評(píng)價(jià)。

3總則

3.1接談工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第431號(hào)信訪條例相關(guān)規(guī)定規(guī)范受理、辦理來(lái)

訪事項(xiàng)。

3.2接談工作人員應(yīng)自覺堅(jiān)守職業(yè)道德，佩戴接談牌按時(shí)到崗，不得擅離工作崗位，不得做與工作無(wú)

關(guān)的事情，對(duì)來(lái)訪群眾熱情接待、耐心疏導(dǎo)，不得冷落、刁難和歧視來(lái)訪人，不得與來(lái)訪人發(fā)生爭(zhēng)吵、

激化矛盾，不得辦理有直接或間接利害關(guān)系的來(lái)訪事項(xiàng)。

3.3接談工作人員應(yīng)始終保持廉潔自律，不得利用職務(wù)影響謀取不正當(dāng)利益，不得濫用職權(quán)辦人情案、

關(guān)系案，不得接受與職務(wù)行為有關(guān)的吃請(qǐng)和禮品禮金。

3.4接談工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守機(jī)關(guān)保密的有關(guān)規(guī)定，對(duì)系統(tǒng)中錄入的來(lái)訪信息，應(yīng)做好日常監(jiān)管和保

密工作，不能篡改系統(tǒng)數(shù)據(jù)、泄露來(lái)訪信息等。

3.5符合簡(jiǎn)易辦理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)采用信訪事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理程序。

4來(lái)訪接待

4.1來(lái)訪接待流程

1

DB45/TXXXXX—XXXX

安保人員安保人員

窗口發(fā)放來(lái)訪引導(dǎo)來(lái)訪人員進(jìn)入候訪按序號(hào)引導(dǎo)候訪人

登記表候談室員進(jìn)入接談室

引導(dǎo)來(lái)訪人員離開接談人告知來(lái)訪事項(xiàng)受理或不予（不接談人接談人員接

接訪場(chǎng)所再）受理告知書，請(qǐng)來(lái)訪人簽收。談

圖1群眾來(lái)訪接待流程

4.2來(lái)訪接待要求

4.2.1登記

4.2.1.1登記程序

來(lái)訪登記窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照程序完成登記工作：

——向來(lái)訪人發(fā)放《來(lái)訪登記表》（見附錄表A.1），集體訪發(fā)放《集體訪登記表》（見附錄表A.2）；

——指導(dǎo)來(lái)訪人按樣表完整、詳細(xì)填寫來(lái)訪登記表；

——與來(lái)訪人核對(duì)登記內(nèi)容；

——將來(lái)訪事項(xiàng)錄入廣西綜合信訪管理系統(tǒng)，登記內(nèi)容客觀、詳實(shí)、關(guān)聯(lián)準(zhǔn)確、填寫規(guī)范；

——根據(jù)來(lái)訪人的基本信息和提出的訴求進(jìn)行判重，并按優(yōu)先關(guān)聯(lián)原則進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

——引導(dǎo)來(lái)訪人進(jìn)入下一接待環(huán)節(jié)。

4.2.2登記要求

4.2.2.1來(lái)訪人的基本信息和提出的訴求與系統(tǒng)中已登記件相同的，應(yīng)判定為相同信訪事項(xiàng)，并與已

登記件進(jìn)行關(guān)聯(lián)。若系統(tǒng)中有多條已登記件的，按表1順序優(yōu)先關(guān)聯(lián)，如均未錄入表1材料，按表2

順序優(yōu)先關(guān)聯(lián)。

表1優(yōu)先關(guān)聯(lián)順序（已登記材料）

序號(hào)優(yōu)先關(guān)聯(lián)順序

1有司法文書

2有處理（復(fù)查、復(fù)核）意見

3有行政處理決定文書

4有不予（不再）受理告知

5有地方函件等其他材料

表2優(yōu)先關(guān)聯(lián)順序（未登記材料）

序號(hào)優(yōu)先關(guān)聯(lián)順序

1本部門（單位）接談工作人員最近一次登記

2本部門（單位）其他工作人員最近一次登記

2

DB45/TXXXXX—XXXX

3其他部門（單位）最近一次登記

4.2.2.2經(jīng)系統(tǒng)判重，無(wú)信訪記錄或提出的訴求與已登記件不相同的，作為初次信訪事項(xiàng)進(jìn)行登記。

接談工作人員應(yīng)向來(lái)訪人詳細(xì)詢問有關(guān)情況，準(zhǔn)確錄入表3信息，同時(shí)把來(lái)訪人提供的文字材料、圖片

資料等掃描上傳系統(tǒng)。屬文件的，應(yīng)通過涉密甄別，不能將涉密文件掃描上傳，避免泄密。

表3來(lái)訪信息記錄

序號(hào)項(xiàng)目錄入內(nèi)容

1信訪人信息a姓名、證件類型、證件號(hào)碼、住址、手機(jī)號(hào)碼

2內(nèi)容分類及來(lái)訪關(guān)鍵詞b選擇相應(yīng)的內(nèi)容分類項(xiàng)

3信訪目的c選填意見建議、申訴、求決、揭發(fā)控告和其他

4所屬系統(tǒng)選填有權(quán)處理來(lái)訪事項(xiàng)機(jī)關(guān)所屬行業(yè)

5問題屬地d來(lái)訪人反映問題的發(fā)生地或有權(quán)處理來(lái)訪事項(xiàng)的部門（單位）。

直接引發(fā)來(lái)訪事項(xiàng)的主要因素。包括：參政議政、政策法規(guī)、工作原因、干

6產(chǎn)生原因

部作風(fēng)、信訪人因素、自然災(zāi)害、涉外因素、其他。

農(nóng)村土地征用、城鎮(zhèn)房屋拆遷、國(guó)有企業(yè)改制、涉法涉訴、山林糾紛、土地

糾紛、水利糾紛、水庫(kù)移民安置補(bǔ)償、農(nóng)民工工資、企業(yè)協(xié)解人員、環(huán)境保

7熱點(diǎn)問題e

護(hù)、企業(yè)退休教師、原民辦代課教師、企業(yè)軍轉(zhuǎn)干部、復(fù)員退伍軍人、參戰(zhàn)

民兵、支前民兵、涉眾型經(jīng)濟(jì)案件利益受損人員。

記錄來(lái)訪事項(xiàng)的基本情況，一般應(yīng)包含來(lái)訪事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)、涉及的

人物、產(chǎn)生問題的原因、事情經(jīng)過和結(jié)果，以及來(lái)訪人的信訪情況，來(lái)訪事

8概況

項(xiàng)的處理情況，包括對(duì)來(lái)訪人的告知情況，選擇教育疏導(dǎo)方式的依據(jù)，指明

路徑情況等。

9備注信息記錄需本部門（單位）掌握但不需告知其他部門（單位）的信息

a住址應(yīng)根據(jù)有效證件錄入省（自治區(qū)、直轄市）、市、縣（市、區(qū)）各級(jí)行政區(qū)劃名稱，以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居）

委會(huì)等詳細(xì)地址信息。如通過身份證識(shí)別器讀取的住址信息不完整，應(yīng)手工進(jìn)行補(bǔ)全。對(duì)港澳臺(tái)及外籍人士來(lái)訪，

住址信息可登記為具體地區(qū)或國(guó)家名稱。

b能歸入具體分類的不應(yīng)選擇“其他”。選擇內(nèi)容分類后，應(yīng)在系統(tǒng)錄入相應(yīng)的“關(guān)鍵詞”。

c①意見建議，適用于對(duì)黨和國(guó)家方針政策提出主張和意見，對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化和其他社會(huì)生活中的有關(guān)情況表達(dá)

態(tài)度和看法。②申訴，適用于不服法院判決、裁定及公檢法機(jī)關(guān)作出的決定，行政復(fù)議、仲裁，黨紀(jì)政紀(jì)處分等，

提出改變或糾正的要求。③求決，適用于依照法定職責(zé)屬于人民政府或者其工作部門作出處理決定的來(lái)訪事項(xiàng)。④

揭發(fā)控告，適用于對(duì)各級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)、人大政協(xié)、司法機(jī)關(guān)、具有管理公共事務(wù)職能的組織、提供公共服務(wù)的企事

業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、村（居）兩委等組織及其工作人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)。⑤其他，適用于無(wú)法按上述內(nèi)容進(jìn)行

歸類的情況，如咨詢、表?yè)P(yáng)等。

d如系統(tǒng)中沒有該具體部門（單位）名稱的，選擇其上級(jí)部門（單位）名稱；系統(tǒng)中沒有的問題發(fā)生地，應(yīng)在核對(duì)后

手工錄入。

e如來(lái)訪人反映的信訪事項(xiàng)不屬于上述熱點(diǎn)，可不做選擇。

4.2.2.3來(lái)訪人反映問題邏輯混亂、不合常理、疑似精神異常的，內(nèi)容分類、信訪目的、所屬系統(tǒng)、

產(chǎn)生原因及來(lái)訪關(guān)鍵詞可選擇“其他”，問題屬地按住址登記。

4.2.2.4非本人來(lái)訪的，代理人應(yīng)出具委托人的書面授權(quán)，按照委托人反映訴求進(jìn)行登記處理，并將

書面授權(quán)書掃描錄入系統(tǒng)，在概況中記錄代理人的情況。無(wú)書面授權(quán)委托的，不予登記。

3

DB45/TXXXXX—XXXX

4.2.2.5集體訪按《集體訪登記表》（見附錄表A.2）上填寫來(lái)訪人代表的順序逐一登錄身份信息，

然后登錄其他來(lái)訪人身份信息，做到應(yīng)錄盡錄。同時(shí)將《集體訪登記表》掃描錄入系統(tǒng)附件位置。對(duì)大

規(guī)模集體訪進(jìn)行清點(diǎn)的視頻記錄，應(yīng)作為業(yè)務(wù)檔案存檔備查，保存期限為一年。

4.2.2.6攜帶他人身份證登記的個(gè)體訪，按實(shí)際到達(dá)登記窗口的來(lái)訪人登錄來(lái)訪人數(shù)?！皝?lái)訪人數(shù)”

和“涉及人數(shù)”概念相同。

4.2.2.7來(lái)訪人反映多個(gè)信訪事項(xiàng)的，一般應(yīng)一并登記處理；若多個(gè)信訪事項(xiàng)問題屬地不同，應(yīng)填寫

問題發(fā)生地或有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)的共同上級(jí)（不高于自治區(qū)級(jí)）；若無(wú)共同上級(jí)，應(yīng)作為不同信訪事項(xiàng)，

分別登記處理。

4.2.2.8串聯(lián)來(lái)訪按照以下原則進(jìn)行登記處理：

——責(zé)任地方或部門已經(jīng)明確的，按已明確的原則登記處理；

——訴求相同跨市串聯(lián)來(lái)訪的，可將問題屬地登記為自治區(qū)級(jí)有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)；

——訴求不同“抱團(tuán)”來(lái)訪的，對(duì)來(lái)訪代表按個(gè)體訪進(jìn)行登記，將《集體訪登記表》（見附錄表

A.2）收回并掃描錄入系統(tǒng)，在概況中記錄相關(guān)情況，并告知來(lái)訪人應(yīng)結(jié)合自身的具體訴求分

別反映，不可串聯(lián)、抱團(tuán)走訪。

4.3接談

來(lái)訪接談工作人員接待程序及要求：

——掛牌上崗，儀容儀表端莊得體，面對(duì)來(lái)訪群眾友善、親切，認(rèn)真專注傾聽，語(yǔ)言表達(dá)清晰，語(yǔ)

速語(yǔ)調(diào)平和，肢體語(yǔ)言恰當(dāng)，用語(yǔ)文明規(guī)范；

——認(rèn)真核對(duì)來(lái)訪人的姓名、住址、問題發(fā)生地等基本信息；

——認(rèn)真查閱來(lái)訪材料，通過有針對(duì)性地詢問，引導(dǎo)來(lái)訪人講清問題和訴求，接談精準(zhǔn)；

——全面詳細(xì)記錄來(lái)訪情況；

——根據(jù)來(lái)訪人反映的情況，做好思想疏導(dǎo)和情緒紓解；

——有重點(diǎn)地進(jìn)行政策解釋和路徑指引，視情向來(lái)訪人發(fā)放網(wǎng)上信訪操作指南、依法逐級(jí)走訪宣傳

冊(cè)、依法分類處理清單等資料；

——納入群眾滿意度評(píng)價(jià)的來(lái)訪事項(xiàng)，在系統(tǒng)勾選“滿意度件”項(xiàng)，積極引導(dǎo)來(lái)訪群眾填寫《來(lái)訪

接待服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)卡》，主動(dòng)接受監(jiān)督評(píng)價(jià)，同時(shí)打印《查詢碼告知書》（見附錄B），交

給來(lái)訪人；

——接談結(jié)束后，接談人員應(yīng)及時(shí)出具書面告知書，并讓來(lái)訪人簽收。

4.4視頻接訪

4.4.1信訪部門收到視頻接訪預(yù)約申請(qǐng)后，應(yīng)在收到預(yù)約申請(qǐng)后2個(gè)工作日內(nèi)，將預(yù)約申請(qǐng)有關(guān)信息

錄入全區(qū)綜合信訪管理系統(tǒng)，提交相關(guān)部門，并在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)申請(qǐng)人。

4.4.2接收預(yù)約申請(qǐng)的信訪部門應(yīng)填寫《全區(qū)視頻接訪系統(tǒng)技術(shù)保障表》（見附錄A.6）報(bào)廣西信訪

信息中心，由廣西信訪信息中心負(fù)責(zé)視頻接訪調(diào)度和技術(shù)保障工作。接收預(yù)約申請(qǐng)的信訪部門負(fù)責(zé)告知

預(yù)約申請(qǐng)人具體接談時(shí)間、地點(diǎn)、申請(qǐng)人的權(quán)利和義務(wù)等事項(xiàng)。

4.4.3接收預(yù)約申請(qǐng)的信訪部門應(yīng)做好視頻接訪便民服務(wù)、安全檢查、秩序維護(hù)、錄音錄像等工作。

4.4.4參與視頻接訪的工作人員應(yīng)做好相關(guān)保密工作，不得泄露相關(guān)接訪信息以及信訪人個(gè)人信息。

4.4.5視頻接訪后，由問題屬地信訪部門的工作人員及時(shí)通過廣西綜合信訪管理系統(tǒng)完善來(lái)訪事項(xiàng)相

關(guān)內(nèi)容，并轉(zhuǎn)為辦理件，按照有關(guān)規(guī)定辦理。

4.4.6視頻接訪后，如信訪人要求再次視頻接訪，經(jīng)相關(guān)信訪部門商議同意的，應(yīng)約定下次視頻接訪

時(shí)間。在此期間內(nèi)，信訪人到相關(guān)信訪部門走訪的，不再安排接談。

4

DB45/TXXXXX—XXXX

4.4.7各級(jí)信訪部門應(yīng)當(dāng)在來(lái)訪接待場(chǎng)所、官方網(wǎng)站等公開視頻接訪相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)來(lái)訪

人依法理性有序反映訴求，減少越級(jí)上訪。

4.4.8廣西信訪信息中心負(fù)責(zé)制定視頻接訪系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)規(guī)范，指導(dǎo)各市、縣（市、區(qū)）信訪部門

設(shè)立專用的視頻接訪室，保持網(wǎng)絡(luò)兼容互通，保障視頻接訪順利進(jìn)行；自治區(qū)信訪局接訪處負(fù)責(zé)指導(dǎo)各

市、縣（市、區(qū)）信訪部門規(guī)范受理辦理通過視頻接訪的信訪事項(xiàng)。

5普通程序受理辦理

5.1信訪工作機(jī)構(gòu)的受理辦理

5.1.1受理

5.1.1.1予以受理情形

來(lái)訪事項(xiàng)屬下列事項(xiàng)之一的，予以受理：

——對(duì)本級(jí)人民政府、有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)或下一級(jí)人民政府、人員的職務(wù)行為反映情況，提出建議、

意見，或者不服其職務(wù)行為的（告知書模板見附錄B）；

——已經(jīng)本級(jí)有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)或下一級(jí)人民政府受理，但來(lái)訪人未在復(fù)查復(fù)核規(guī)定期限內(nèi)，收到

處理（復(fù)查、復(fù)核）意見或處理（復(fù)查、復(fù)核）意見未落實(shí)的（告知書模板見附錄B）；

——來(lái)訪人未在復(fù)查復(fù)核規(guī)定期限內(nèi)，收到處理（復(fù)查、復(fù)核）意見或處理（復(fù)查、復(fù)核）意見未

落實(shí)，且下一級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)未履行督辦職責(zé)的（告知書模板見

附錄B）；

——來(lái)訪人在復(fù)查復(fù)核規(guī)定期限內(nèi)，收到本級(jí)有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)或下一級(jí)人民政府處理（復(fù)查）意

見，向本級(jí)人民政府復(fù)查復(fù)核機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)查（復(fù)核）的（告知書模板見附錄B）；

——對(duì)屬于國(guó)家信訪局印發(fā)的《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》第二條分類處理范圍的信訪訴求，

且屬依法逐級(jí)走訪的（告知書模板見附錄B）；

——“三跨三分離”來(lái)訪事項(xiàng)（告知書模板見附錄B）。

5.1.1.2不予受理情形

來(lái)訪事項(xiàng)屬下列事項(xiàng)之一的，不予受理，且應(yīng)在系統(tǒng)勾選“是否逐級(jí)走訪”項(xiàng)：

——未逐級(jí)走訪的，應(yīng)當(dāng)?shù)唇?jīng)下一級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)受理辦理的，告

知不予受理，請(qǐng)來(lái)訪人按照《信訪條例》規(guī)定逐級(jí)走訪反映問題。登記、接談時(shí)發(fā)現(xiàn)此類情況，

選擇“不屬于本機(jī)關(guān)職權(quán)范圍的告知”辦理方式（告知書模板見附錄B）。

——已經(jīng)受理且正在辦理期限內(nèi)的，告知不予受理，請(qǐng)來(lái)訪人耐心等待處理結(jié)果。登記、接談時(shí)發(fā)

現(xiàn)此類情況，選擇“正在辦理中不予受理”的辦理方式（告知書模板見附錄B）。

——對(duì)處理（復(fù)查）意見不服，且在復(fù)查（復(fù)核）期限內(nèi)的，告知不予受理，請(qǐng)來(lái)訪人回當(dāng)?shù)匕凑?/p>

規(guī)定程序向復(fù)查（復(fù)核）機(jī)關(guān)提出。登記、接談時(shí)發(fā)現(xiàn)此類情況，選擇“不屬于本機(jī)關(guān)職權(quán)范

圍的告知”辦理方式（告知書模板見見附錄B）。

——涉法涉訴的：

1)對(duì)已經(jīng)、正在或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的（“依法應(yīng)當(dāng)通

過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的”信訪訴求，告知不予受理。登記、接談時(shí)發(fā)

現(xiàn)此類情況，選擇對(duì)應(yīng)的不予受理辦理方式（告知書模板見附錄B）。

5

DB45/TXXXXX—XXXX

2)對(duì)屬于各級(jí)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的，告知不予受

理，引導(dǎo)來(lái)訪人依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。登記、接談時(shí)發(fā)現(xiàn)此

類情況，選擇對(duì)應(yīng)的不予受理辦理方式（告知書模板見附錄B）。

5.1.1.3不再受理情形

來(lái)訪事項(xiàng)屬下列事項(xiàng)之一的，不再受理：

——對(duì)信訪事項(xiàng)已經(jīng)復(fù)核終結(jié)的，告知不再受理。登記、接談時(shí)發(fā)現(xiàn)此類情況，選擇“復(fù)查復(fù)核終

結(jié)不再受理告知”的辦理方式（告知書模板見附錄B）。

——對(duì)已經(jīng)自治區(qū)人民政府復(fù)查復(fù)核機(jī)構(gòu)審核認(rèn)定辦結(jié)或已經(jīng)復(fù)查復(fù)核終結(jié)備案，并錄入系統(tǒng)的，

告知不再受理。登記、接談時(shí)發(fā)現(xiàn)此類情況，選擇“復(fù)查復(fù)核終結(jié)不再受理告知”的辦理方式

（告知書模板見附錄B）。

——對(duì)處理（復(fù)查）意見不服，無(wú)正當(dāng)理由超出期限未申請(qǐng)復(fù)查（復(fù)核）的，告知不再受理。登記、

接談時(shí)發(fā)現(xiàn)此類情況，選擇“未申請(qǐng)復(fù)查（復(fù)核）不再受理告知”的辦理方式（告知書模板見

附錄B）。

——對(duì)來(lái)訪前已經(jīng)辦結(jié)，且沒有新的事實(shí)和理由的，告知不再受理。登記、接談時(shí)發(fā)現(xiàn)此類情況，

選擇“不再重新受理告知”的辦理方式（告知書模板見附錄B）。

5.1.2辦理

5.1.2.1符合本標(biāo)準(zhǔn)6.1.1受理范圍的初次來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)在15日內(nèi)區(qū)分不同情況，按下列方式辦理：

——對(duì)申訴求決類來(lái)訪事項(xiàng)，直接或通過下級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)辦理。

如情況重要的，應(yīng)當(dāng)予以交辦；

——對(duì)意見建議類來(lái)訪事項(xiàng)，其中有利于完善政策、改進(jìn)工作、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的，上報(bào)本級(jí)黨

委、政府作為決策參考，也可直接或通過下級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)研

究，并應(yīng)回復(fù)信訪人；

——對(duì)揭發(fā)控告類來(lái)訪事項(xiàng)，按照紀(jì)檢監(jiān)察工作相關(guān)規(guī)定和干部管理權(quán)限，報(bào)送有關(guān)負(fù)責(zé)同志，也

可直接或通過下級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、組織部門辦理；

——對(duì)重大、緊急類信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)黨委、政府以及上一級(jí)主管部門；

——對(duì)內(nèi)容表述不清晰、無(wú)法辨明具體訴求及咨詢、感謝類等信訪事項(xiàng)，存檔備查，并酌情做好告

知、回復(fù)工作。

5.1.2.2對(duì)重復(fù)來(lái)訪事項(xiàng)，區(qū)分不同情況，按下列方式辦理：

——對(duì)正在辦理期限內(nèi)的、已有處理（復(fù)查）意見且正在復(fù)查（復(fù)核）期限內(nèi)的，應(yīng)向來(lái)訪人告知

有關(guān)情況；已告知過正在辦理，或已告知過不予（不再）受理，而來(lái)訪人仍以同一事實(shí)和理由

繼續(xù)反映的，存檔備查；

——對(duì)根據(jù)反映的內(nèi)容和有關(guān)地方、部門在系統(tǒng)錄入的情況無(wú)法判斷是否屬于不予（不再）受理的，

直接或通過下一級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)處理。

5.1.2.3對(duì)涉及多個(gè)行政機(jī)關(guān)或者涉及多個(gè)法定程序的重大、疑難、復(fù)雜訴求，縣級(jí)以上人民政府信

訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)按聯(lián)合接訪的規(guī)定辦理。

5.1.2.4“三跨三分離”來(lái)訪事項(xiàng)。按聯(lián)合接訪的規(guī)定處理。

5.1.2.5啟動(dòng)聯(lián)合接訪工作機(jī)制的來(lái)訪事項(xiàng)，按聯(lián)合接訪的規(guī)定執(zhí)行。

5.1.2.6涉法涉訴來(lái)訪事項(xiàng)按涉法涉訴規(guī)定執(zhí)行。

5.1.2.7對(duì)交辦來(lái)訪事項(xiàng)的匯報(bào)材料，經(jīng)辦人應(yīng)認(rèn)真審閱所報(bào)事項(xiàng)與交辦事項(xiàng)、呈報(bào)單位與交辦的承

辦單位是否一致，適用法律法規(guī)和政策是否正確，處理意見是否恰當(dāng)并落實(shí)到位，有無(wú)信訪人的簽字意

見等，并按結(jié)案規(guī)定呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后結(jié)案。

6

DB45/TXXXXX—XXXX

5.1.2.8來(lái)訪事項(xiàng)辦理不符合要求的，應(yīng)要求辦理機(jī)關(guān)重查重報(bào)或補(bǔ)查補(bǔ)報(bào)。

5.1.2.9縣級(jí)以上人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)對(duì)于受理的來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)在15日內(nèi)由系統(tǒng)直接或者通過下級(jí)

信訪工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送、交辦至有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)，并采用書面、短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式告知來(lái)訪人轉(zhuǎn)送、

交辦去向；對(duì)于不予受理的來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)向來(lái)訪人出具不予（再）受理告知書，告知來(lái)訪人依照有關(guān)法

律、法規(guī)規(guī)定程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。告知情況應(yīng)自該來(lái)訪事項(xiàng)登記之日起15日內(nèi)上傳系統(tǒng)“告知”欄。

5.1.2.10對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)中帶有普遍性、傾向性、苗頭性特別是有關(guān)政策性的問題，應(yīng)綜合分析研判，及

時(shí)向本級(jí)黨委、政府報(bào)告，并提出完善政策、解決問題的建議。

5.1.2.11對(duì)一段時(shí)間內(nèi)某一地方、領(lǐng)域反映突出、集中的來(lái)訪事項(xiàng)，向有關(guān)地方黨委政府、工作部門

或人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)通報(bào)。

5.2有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)的受理辦理

5.2.1受理

有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)收到來(lái)訪事項(xiàng)后，應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)第4章的規(guī)定進(jìn)行登記，認(rèn)真甄別，在收件之日

起15日內(nèi)決定是否受理，并書面告知來(lái)訪人：

——對(duì)屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的來(lái)訪事項(xiàng)，有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)應(yīng)按聯(lián)合接訪相關(guān)規(guī)定，根據(jù)訴求的

具體情況分別采用以下相應(yīng)程序受理：

1)屬于申請(qǐng)行政機(jī)關(guān)查處違法行為、履行保護(hù)人身權(quán)或者財(cái)產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益法定職責(zé)的，行

政機(jī)關(guān)應(yīng)依法履行或者答復(fù)。有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)應(yīng)轉(zhuǎn)給本機(jī)關(guān)對(duì)該訴

求負(fù)有辦理責(zé)任的部門（以下簡(jiǎn)稱“責(zé)任部門”），責(zé)任部門根據(jù)法定職責(zé)向來(lái)訪人出具

將依法履行或答復(fù)的告知文書。告知文書應(yīng)當(dāng)自收到訴求之日起15日內(nèi)，上傳系統(tǒng)“告

知”欄。

2)屬于中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令43號(hào)信訪條例以外的其他法律、法規(guī)或者規(guī)章調(diào)整范圍，

能夠適用其他法律、法規(guī)、規(guī)章或者合法有效的規(guī)范性文件設(shè)定程序處理的，有權(quán)處理行

政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)應(yīng)與責(zé)任部門進(jìn)行會(huì)商，確定處理途徑和程序。責(zé)任部門向來(lái)

訪人出具加蓋行政公章的《行政程序處理告知書》（見附錄B），告知來(lái)訪人擬適用的其

他法定途徑及依據(jù)，查詢或聯(lián)系方式，其他需要告知的內(nèi)容等，對(duì)需要依申請(qǐng)啟動(dòng)的，還

應(yīng)告知其申請(qǐng)需要提供的相關(guān)材料。《行政程序處理告知書》應(yīng)自收到該訴求之日起15

日內(nèi)上傳系統(tǒng)“告知”欄，并在“告知內(nèi)容”欄寫明適用的程序。

3)不屬于以上情形的，適用中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第431號(hào)信訪條例規(guī)定的程序處理，有

權(quán)處理行政機(jī)關(guān)按規(guī)定執(zhí)行，出具《信訪事項(xiàng)實(shí)體性受理告知書》（見附錄B），告知書

應(yīng)自收到該訴求之日起15日內(nèi)上傳系統(tǒng)“告知”欄。

——來(lái)訪事項(xiàng)有以下情形之一的，不予（再）受理：

1)不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的（告知書模板見附錄B）；

2)跨越應(yīng)受理的本級(jí)和上一級(jí)機(jī)關(guān)反映的（告知書模板見附錄B）；

3)在規(guī)定的辦理時(shí)限內(nèi)再次提出的（告知書模板見附錄B）；

4)未在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)提出復(fù)查、復(fù)核申請(qǐng)，來(lái)訪人仍就同一事項(xiàng)重復(fù)上訪的（告知書模板見

附錄B）；

5)其他屬于不予（再）受理范圍的（告知書模板見附錄B）。

5.2.2辦理

7

DB45/TXXXXX—XXXX

5.2.2.1有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)與本機(jī)關(guān)責(zé)任部門經(jīng)會(huì)商無(wú)法就分類處理信訪訴求達(dá)

成一致意見的，由負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)會(huì)同本機(jī)關(guān)法制工作機(jī)構(gòu)提出處理意見后報(bào)請(qǐng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人決

定。

5.2.2.2適用信訪程序以外其他法定途徑辦理的信訪訴求，有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)應(yīng)依據(jù)相應(yīng)的規(guī)定及程

序做出行政處理，并告知信訪人救濟(jì)途徑和期限，向信訪人出具加蓋行政公章的《行政程序處理決定書》

（見附錄B），同時(shí)上傳系統(tǒng)“答復(fù)”欄，并在“答復(fù)內(nèi)容”欄寫明主要意見。

5.2.2.3對(duì)申請(qǐng)行政機(jī)關(guān)查處違法行為、履行保護(hù)人身權(quán)或者財(cái)產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益法定職責(zé)，但有關(guān)法

律法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件中沒有具體程序和期限規(guī)定的，應(yīng)在接到申請(qǐng)之日起兩個(gè)月內(nèi)履行或者答復(fù)，

同時(shí)將履行或者答復(fù)的相關(guān)文書上傳系統(tǒng)“答復(fù)”欄，并在“答復(fù)內(nèi)容”欄寫明主要意見。

5.2.2.4對(duì)欠缺形式要件的訴求，可根據(jù)情況要求提出該訴求的公民、法人或者其他組織補(bǔ)充。

5.2.2.5適用信訪程序辦理的訴求，有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)按規(guī)定辦理。對(duì)于決定受理的，在60日內(nèi)辦結(jié)，

并出具《信訪事項(xiàng)處理意見書》（見附錄B）；情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，

但延長(zhǎng)期限不得超過30日，并出具《信訪事項(xiàng)延期辦理告知書》（見附錄B）。

5.2.2.6行政機(jī)關(guān)在處理信訪訴求過程中，可通過與信訪人和解或?qū)Ξa(chǎn)生爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解的

方式處理訴求。

5.2.2.7行政機(jī)關(guān)可在不違反法律、法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的情況下，在自由裁量權(quán)范圍內(nèi)，與信訪人自愿

和解；可經(jīng)爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人同意進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)和解、調(diào)解達(dá)成一致意見的，應(yīng)制作和解協(xié)議書或調(diào)解協(xié)

議書。

5.2.2.8和解協(xié)議書或調(diào)解協(xié)議書應(yīng)自受理信訪訴求之日起60日內(nèi)上傳系統(tǒng)“答復(fù)”欄。

5.2.2.9對(duì)有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)正在或者已經(jīng)適用信訪程序以外其他法定途徑處理的訴求，來(lái)訪人再次

通過信訪渠道反映的，區(qū)分下列情形作出相應(yīng)處理：

——以同一事實(shí)和理由再次提出同一訴求的，不再重復(fù)處理，向來(lái)訪人出具《不再重復(fù)處理告知書》

（見附錄B）；

——對(duì)同一訴求提出新的事實(shí)和理由的，如有權(quán)處理機(jī)關(guān)認(rèn)定屬于新的事實(shí)和理由的，重新進(jìn)行受

理、辦理；

——適用信訪程序辦理的訴求，來(lái)訪人重復(fù)提出信訪事項(xiàng)的，按照中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第431

號(hào)信訪條例規(guī)定辦理。不予（再）受理告知書原則上只出具一次。

6簡(jiǎn)易受理辦理

6.1對(duì)適用簡(jiǎn)易辦理的信訪事項(xiàng)，接談的信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)：

——直接轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)，同時(shí)抄送下一級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)；

——信訪人通過走訪形式提出的，應(yīng)當(dāng)即告知信訪人是否受理。決定受理的，當(dāng)日內(nèi)在信訪信息系

統(tǒng)登記，選擇“簡(jiǎn)易辦理”方式，直接轉(zhuǎn)送本級(jí)有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)；不予受理的，當(dāng)即告知

信訪人向有權(quán)處理機(jī)關(guān)提出；

——除信訪人要求出具紙質(zhì)受理告知書的，可當(dāng)面口頭或通過信息網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)短信等快捷方

式告知信訪人。告知情況應(yīng)在作出告知當(dāng)日錄入信訪信息系統(tǒng)。

6.2對(duì)適用簡(jiǎn)易辦理的信訪事項(xiàng)，有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)應(yīng)：

——自收到之日起3個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理。能夠當(dāng)即決定的，應(yīng)當(dāng)即告知信訪人；

——信訪人通過走訪形式直接向有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)提出的，有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)即告知信訪人

是否受理；

——除信訪人要求出具紙質(zhì)受理告知書的，可當(dāng)面口頭或通過信息網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)短信等快捷方

式告知信訪人。告知情況應(yīng)在作出告知當(dāng)日錄入信訪信息系統(tǒng)；

8

DB45/TXXXXX—XXXX

——自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見。能夠當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)即出具處理意見；

——除信訪人要求出具紙質(zhì)處理意見書的，可以通過信息網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等快捷方式答復(fù)信訪人。

答復(fù)情況應(yīng)在出具處理意見當(dāng)日錄入信訪信息系統(tǒng)；

——辦理過程中，發(fā)現(xiàn)不宜簡(jiǎn)易辦理或簡(jiǎn)易辦理未妥善解決的，應(yīng)經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，按《信訪

條例》規(guī)定的普通程序繼續(xù)辦理。屬縣級(jí)以上信訪工作機(jī)構(gòu)或者上級(jí)行政機(jī)關(guān)提出簡(jiǎn)易辦理建

議的，應(yīng)向提出建議的單位反饋情況并說明理由。

6.3由簡(jiǎn)易辦理程序轉(zhuǎn)普通程序繼續(xù)辦理的信訪事項(xiàng)，辦理時(shí)限從按簡(jiǎn)易辦理程序受理之日起計(jì)算。

6.4縣級(jí)以上信訪工作機(jī)構(gòu)和行政機(jī)關(guān)應(yīng)將信訪事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理納入信訪工作績(jī)效考核，鼓勵(lì)有權(quán)處理

的行政機(jī)關(guān)采用簡(jiǎn)易辦理方式。

9

DB45/TXXXXX—XXXX

AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

來(lái)訪接談相關(guān)表格

表A.1～A.6給出了來(lái)訪接談相關(guān)表格格式。

表A.1來(lái)訪登記表

來(lái)訪登記表

編號(hào)：年月日

姓名性別年齡職業(yè)

何時(shí)曾到哪里上訪

來(lái)訪人數(shù)

來(lái)訪過過

是否訴訟、仲裁、行政復(fù)

是否有處理意見是否復(fù)查復(fù)核

議

來(lái)訪人住址問題發(fā)生地

來(lái)訪人身份證號(hào)

聯(lián)系電話

碼

隨訪人姓名

來(lái)訪反映的主要問題

我對(duì)以上問題的真實(shí)性和所提供材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。上訪人簽字：

10

DB45/TXXXXX—XXXX

接談?dòng)涗?/p>

處理情況：

接待人:

年月日

11

DB45/TXXXXX—XXXX

表A.2集體訪登記表

集體訪登記表

編號(hào)：來(lái)訪人數(shù)年月日

姓名性別民族年齡職業(yè)

身份證號(hào)碼聯(lián)系方式

住址

姓名性別民族年齡職業(yè)

身份證號(hào)碼聯(lián)系方式

住址

姓名性別民族年齡職業(yè)

身份證號(hào)碼聯(lián)系方式

住址

姓名性別民族年齡職業(yè)

身份證號(hào)碼聯(lián)系方式

住址

姓名性別民族年齡職業(yè)

身份證號(hào)碼聯(lián)系方式

住址

是否有處理意是否訴訟、仲裁、

是否復(fù)查復(fù)核

見行政復(fù)議

問題發(fā)生地何時(shí)來(lái)訪過曾到哪里上訪過

來(lái)訪反映的主要問題

我對(duì)以上問題的真實(shí)性和所提供材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。上訪人簽字：

12

DB45/TXXXXX—XXXX

接談?dòng)涗?/p>

參與接

姓名性別工作單位職務(wù)聯(lián)系電話

談人員

區(qū)市縣接談人員

處理情況：

接待人：

13

DB45/TXXXXX—XXXX

表A.3集體訪登記表

序號(hào)姓名性別身份證號(hào)碼住址聯(lián)系電話

注：

14

DB45/TXXXXX—XXXX

表A.4來(lái)訪接待服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)卡

來(lái)訪接待服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)卡

評(píng)價(jià)對(duì)象：受理編號(hào)：

是否初服務(wù)評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

次上訪滿意基本滿意不滿意

①工作人員掛牌上崗，儀表端莊得體，態(tài)度

友善，用語(yǔ)文明規(guī)范。②發(fā)放《來(lái)訪登記表》，

登記接談做好信息錄入。③接談工作中，把宣傳政策

法規(guī)、疏導(dǎo)化解情緒、教育引導(dǎo)群眾貫穿來(lái)

訪接待工作的全過程。

嚴(yán)格按照《信訪條例》及依法逐級(jí)走訪、訴

受理辦理訪分離、依法分類處理信訪訴求等法規(guī)受理

辦理信訪事項(xiàng)，合理訴求解決到位。

及時(shí)出具《不予（再）受理告知書》《程序性

受理告知書》《實(shí)體性受理告知書》《延期辦

答復(fù)送達(dá)理告知書》以及答復(fù)（復(fù)查、復(fù)核）意見書、

行政處理有關(guān)文書等材料，內(nèi)容格式規(guī)范、

送達(dá)及時(shí)。

引導(dǎo)來(lái)訪群眾對(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，主動(dòng)接受監(jiān)

評(píng)價(jià)引導(dǎo)

督。

意見建議：

評(píng)價(jià)人：

年月日

15

DB45/TXXXXX—XXXX