客戶關系管理方案

PAGEPAGE1客戶關系管理方案（通用6篇）客戶關懷管理真正體現了“以客戶為中心”，“以營銷為整體”的現代企業(yè)經營理念，是企業(yè)市場營銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力、實現可持續(xù)發(fā)展的基本要求。一、制定客戶關系的工作目標確定客戶關系目標，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關鍵人對公司的價值。確定客戶關系關鍵人員定位；確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；根據公司資源和核心能力確定為客戶提供的產品、技術和服務內容范圍；二、選擇客戶關系的工作任務根據客戶關系的工作目標，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。根據不同活動內容和目的，擬定不同的人員組成、目標和分工。選擇客戶關系的行動：

親情服務：根據客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平臺短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶祝活動。應該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關懷頻度、關懷內容、關懷手段、關懷形式上制定計劃，落實關懷。我們可以把客戶分為ABC等級別，如：為A級客戶每年安排一次旅游，為B級客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現關懷的區(qū)別，同時老客戶納入潤恒會組織，享受潤恒會各項關懷服務政策。

產品推薦：根據對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項服務產品。傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現經營客戶和持續(xù)銷售的目的。

問題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關懷計劃，反映對客戶的關懷情況，了解客戶對我們公司的反饋意見，及時調整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。

個性化的服務措施：400服務熱線、日常經營技術支持、客戶需求研討、客戶需求評估及合作商家優(yōu)惠政策服務等等；三、制定客戶關懷計劃通過制定客戶關懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現經營客戶和持續(xù)銷售的目的。制定、審批和執(zhí)行客戶關懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調整客戶關懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借客戶關系的關懷活動，對目標客戶展開推廣，增進與客戶關系，為產品/解決方案進入客戶或銷售提供公關平臺。具體計劃：1、在20xx年4月實施（針對客戶由總經理及各部門經理擬定）；2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對不同客戶發(fā)放級別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；3、統(tǒng)計客戶生日，在客戶生日當天發(fā)送祝福短信，重點客戶贈送生日蛋糕。4、組織一些活動（結合營銷推廣頻度和內容），具體操作程序：市場溝通障礙分析，確定市場難點；客戶關注點分析，確定社會熱點、活動主題；結合公司資源和社會免費資源，確定活動性質；根據公司市場能力，確定活動范圍；5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結合營銷動向召開老客戶關懷及營銷推廣活動。6、日常重點客戶禮品不超過500元，旅游為省內，普通客戶及參與活動客戶禮品不超過100元。一、目的加強對大客戶的信用管理，能夠預防公司經營風險，降低公司大客戶管理成本，確保公司業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展。二、責權大客戶信用管理各類事項由公司集團總部大客戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶部和各區(qū)域大客戶管理處負責執(zhí)行大客戶信用管理方案，并對方案提出優(yōu)化建議。三、范圍本方案適用于對潛在大客戶、新任大客戶以及各類大客戶的信用管理。四、大客戶信用度設置1．設置標準本公司對大客戶實行信用等級管理，不同的信用等級實行不同的大客戶管理措施，設置標準為：（1）大客戶同本公司的交易金額；（2）交易過程的履約記錄。2．信用等級劃分（1）綠名單（信用度好的大客戶）具體是指雙方交易額在xxxx萬以上。（2）黃名單（信用度較好的大客戶）具體是指雙方交易額在xxxx萬～xxxx萬元之間。（3）紅名單（信用度一般的大客戶）具體是指雙方交易額在xxxx萬～xxxx萬元之間。（4）黑名單（信用度差的大客戶）具體是指雙方交易額在xxx萬～xxxx萬元之間。對于不同信用等級內的大客戶，一旦其合同履約率低于75%，則自動降級為普通客戶，不再享受大客戶的優(yōu)惠管理措施。3．大客戶信用等級評估（1）評估內容大客戶信用評估的具體內容如下表所示。大客戶信用評估內容表信用評估類別具體內容基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經營者情況、企業(yè)經營方針、內部管理與組織形式、銀行往來客戶綜合能力經營者能力、基礎設施和設備條件、員工能力、生產能力、銷售能力，也就是我們常說的客戶的長期履約能力資本情況：1．包括資本構成、資本關系、增資能力、財務狀況，主要就是指大客戶的償債能力2．包括對方的擔保品狀態(tài)、接受擔保的方式等經營環(huán)境政策因素、經濟因素以及對方所處行業(yè)的總體狀況（2）評估步驟①收集客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復印件、財務報表（上年末及上季度末）等相關資料。②填寫《客戶基本情況表》。③根據客戶實際情況填寫《客戶信用等級評分表》。④按客戶實際得分評定其信用等級。五、大客戶信用調整1．各區(qū)域大客戶管理處根據公司大客戶管理規(guī)定，對于達到信用等級調整標準的大客戶，填寫《大客戶信用等級變更申請表》，并于2天內向主管大區(qū)大客戶部提出遞交申請。2．各大區(qū)大客戶部在3天內負責核實《大客戶信用等級變更申請表》中的各類信息，并在表格中相關位置填寫審查意見。3．集團總部大客戶管理中心負責對《大客戶信用等級變更申請表》進行審核和簽字確認，審核、簽字時間不得超過3天，特殊情況下，須經公司營銷總監(jiān)進行審批可延長，但最多不得多于7天。4．各區(qū)域對于獲得批準的大客戶信用等級的變化情況進行記錄和調整，并對根據其變更后的信用等級實施管理。5．大客戶信用調整的時間不得多于10日。六、大客戶信用信息的使用1．大客戶信用信息的范圍，記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時的各項標準等。2．公司各區(qū)域、各大區(qū)以及總部大客戶管理部門主管級以上管理人員有權對大客戶信用管理信息進行查閱和使用，并對大客戶信用管理提出優(yōu)化建議。3．大客戶信用信息的使用，限于根據大客戶的業(yè)務個性需求，制定個性化的客戶管理措施，加強同大客戶的合作。一、客戶關系維護流程（一)建立客戶資料檔案附：客戶資料檔案表（二）對客戶進行評估分級客戶關系管理人員根據企業(yè)對客戶的分級標準，對客戶進行分級，確定客戶等級；并將分級信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分級管理和維護。附：客戶關系評估表附：客戶分級表（三）重點客戶的篩選附：重點客戶管理表附：重要客戶對策表（四）問題客戶附：問題客戶對策表二、客戶關系維護措施1、編制客戶資料記錄卡，內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式、聯系頻率等。具體編制中，對于重點客戶應該單獨管理，制作重要客戶卡片；客戶關系卡應隨著客戶情況的變化，進行調整和更新。2、積極將各種客戶相關的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時向客戶了解新產品使用感受。3、耐心為客戶答疑，解決客戶使用產品過程中出現的問題，為客戶提供技術咨詢、培訓等服務。4、及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度。5、邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務會議，邀請客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解。6、國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進客戶感情。7、定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據此制定客戶服務策略、營銷策略等。三、客戶關系管理方法（一）客戶電話回訪1、目的為了加強公司與客戶的溝通和聯系，及時了解客戶的需求，及時解決客戶在產品使用中遇到的問題，同時為公司更好地開展市場營銷活動提供有效的信息支持。2、回訪客戶選擇方法（1）由于公司客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。（2）可以采取的選擇方法如下表所示客戶選擇方法一覽表3、電話回訪時間電話回訪時間的確定如下表所示。電話回訪時間安排一覽表一、前言客戶關系管理是20世紀90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤的最有價值的工具，在2004年，被評為全球五大最佳管理工具之一。產品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產品的風向標。在運動品市場中，處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達斯極大的滿足了用戶對產品功能需求，實施方法在于追蹤潛在客戶促進銷售成單，提高客戶轉化率；提高客戶服務滿意度;與客戶建立良好的溝通平臺；功能統(tǒng)計分析，優(yōu)化業(yè)務管理，均是用戶對實施CRM中集中關注的焦點功能；推廣網上專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費者購物需求，提高零售商吸引新消費者和維持老客戶的能力，從而增強企業(yè)的獲利能力。本文將從耐克和阿迪達斯的市場戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和客戶關系管理戰(zhàn)略三個版塊進行分析，總結耐克和阿迪達斯在三方面的的優(yōu)勢和劣勢，從而尋找客戶關系管理的要點及總結。二、從消費者的角度進行市場分析（一）國外品牌——以耐克阿迪為例1、耐克：（1）它首創(chuàng)的氣墊技術非常優(yōu)秀，制造出的運動鞋可以很好地保護運動員的膝蓋.在其在作劇烈運動落地時減小對膝蓋的影響。消費者購買時追求好的產品服務與更高的舒適度對耐克來說是它的一個大的優(yōu)勢。（2）其品牌個性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個性正好能夠體現青春、運動、休閑、活力，能夠滿足消費者在選擇產品時注重個性的需求。（3）它在本土定價不高，屬于消費品，但在國內采用高定價政策。消費者購買高價的東西被認為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購買國外品牌產品更符合消費者從眾和品牌心理。2、阿迪達斯：（1）它在產品的復古和專業(yè)性上有一定的優(yōu)勢，產品耐用持久，售后服務非常到位。因此消費者在購買時追求更好的產品服務大多傾向于選擇阿迪達斯等國外品牌。（2）它的品牌個性：時尚、現代、夠酷，另外近年來還開拓了童裝業(yè)務，對不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費者在選擇產品時注重個性需求也符合它的理念與宗旨。（3）它作為德國本土品牌在國外定價不高，屬于消費品，但在國內采用高定價政策，消費者認同它的高價位對應高品質的概念，認為是一種身份的象征，因此消費者跟風盲目、追求品牌觀念會對它的市場銷售起促進作用。（二）國內競爭者——以安踏李寧為例1、安踏：（1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質、休閑。其品牌特色符合當下大多數消費者想要更優(yōu)質、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶群。（2）超高的產品的性價比，價格較低，現代化的流水線，給它帶來一系列優(yōu)勢，同時它近年來的產品定位更加鮮明，注重營造自己的品牌文化，加大設計研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達斯等國外品牌的差距。價格也是影響消費者消費的一個重要要素，較低的價格，相差不多的服務，也許會帶來更廣闊的市場。2、李寧：（1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽感。影響消費者消費的另一個重要因素是情感，李寧作為一個有特色的國貨品牌，能夠得到一部分有愛國情懷的消費者的青睞。（2）價格較低，產品的專業(yè)化屬性強、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場運作經驗是它的優(yōu)勢。社會因素涉及方方面面，它也是影響消費者消費行為的一個重要因素，這些社會因素促使消費者對李寧產品有一定的需求。三、阿迪達斯與耐克建立客戶關系的營銷戰(zhàn)略策略（一）阿迪達斯與耐克的'產品戰(zhàn)略1、Nike主要產品：NikeMercurial系列、NikeTiempoLegend系列、NikeT90系列、NikeCTR360系列等。2、Nike產品戰(zhàn)略：耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰(zhàn)，時尚的形象對市場做出準確的判斷。旗下主打產品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產品也是需要繼續(xù)堅持的。這體現了耐克的一種獨特的人文關懷。3、Adidas主要產品：運動表現系列（三條紋LOGO）、運動傳統(tǒng)系列（三葉草LOGO)、運動時尚系列(球狀內含三條紋LOGO)。4、Adidas產品戰(zhàn)略：功能第一是公司的主旋律、給予運動員們最好的成為公司的口號。同時，阿迪達斯又習慣于不斷更新產品技術與提高產品設計能力。方案概述客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值?？蛻絷P系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經營成本?？蛻絷P系管理的實施，要求以“客戶為中心”來構架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規(guī)范以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品/服務設計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。面向成長型企業(yè)的客戶關系管理解決方案金蝶CRM整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關系管理解決方案。金蝶CRM的產品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復雜應用和大中型企業(yè)CRM的中端應用，逐步向部分行業(yè)的高端應用滲透。金蝶CRM產品應用定位于主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶CRM側重于運營型，分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運作。產品設計思想系統(tǒng)架構圖金蝶CRM支持以上兩大類型的應用需求，可通過數據倉庫將CRM數據進行深度分析，并可與其它業(yè)務模塊的信息進行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預測。設計理念IBM曾經對全球企業(yè)進行調查，目的是要了解：在進入21世紀的同時，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管究竟在思考什么問題？結果發(fā)現，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們在思考，在本身與競爭廠商的產品日趨相似的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長。傳統(tǒng)上的差異化基礎，如產品功能或成本，已經愈來愈不明顯，因此他們在尋找新的方法，以保持對目標市場的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當中，大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實現使命或愿景的系統(tǒng)方法和實施框架。企業(yè)績效管理（BusinessPerformanceManagement）就是管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團隊和員工個人）的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標保持一致，并促進企業(yè)戰(zhàn)略目標實現的過程。BPM貫穿企業(yè)短期計劃、中期規(guī)劃、長期戰(zhàn)略，蘊含當今世界最先進的管理工具與方法，通過全方位的企業(yè)績效管理循環(huán)來幫助企業(yè)實現戰(zhàn)略管理。在客戶價值創(chuàng)造的過程中，BPM同樣是指導提升客戶績效和幫助企業(yè)順利實現客戶導向戰(zhàn)略的有力的工具，是聯系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法，來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個人的關鍵績效指標（KeyPerformanceIndication，簡稱KPIs），制定相應的行動計劃，在執(zhí)行過程中進行有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當地調整戰(zhàn)略?；贐PM的客戶績效管理系統(tǒng)：全面貫徹BPM核心思想，提供一套流程與方法管理客戶績效，幫助企業(yè)順利實施CRM戰(zhàn)略。通過對客戶360度全方位管理，識別企業(yè)現存和潛在的大客戶，對其進行全生命周期管理，優(yōu)化客戶體驗，提升客戶價值。協(xié)同市場、銷售、服務流程，提升工作效率，降低客戶開發(fā)和管理成本。通過BPM確保戰(zhàn)略實現制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標要平衡企業(yè)營銷目標、市場機會和企業(yè)現有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的可行型。通過金蝶CRM將企業(yè)營銷戰(zhàn)略與CRM管理各項業(yè)務有效結合，使客戶績效管理工作更具操作性，真正促進客戶績效的提升，確保企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實現。采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實企業(yè)戰(zhàn)略解決問題金蝶CRM整體解決與金蝶ERP緊密集成，提供市場、銷售和服務全面解決方案。全面覆蓋市場、銷售、服務的完整業(yè)務過程。在市場營銷模塊，從市場活動的制定，目標客戶群的確立，市場活動的執(zhí)行，市場費用的監(jiān)控，市場活動的評估到產生銷售線索；銷售線索進入銷售模塊，從商業(yè)機會的確認，客戶決策關系的分析，伴隨著商機階段的有效推進，從產品報價、商務洽談到合同簽署，完成了售前階段；從訂單執(zhí)行、發(fā)貨、安裝調試、收款形成交付客戶的商品，完成了售中階段；售后服務階段，針對銷售出去的商品進行售后服務，從客戶服務請求、產品維修到客戶滿意度調查，覆蓋企業(yè)全部服務過程。功能強大柔性定制能力：業(yè)務對象自定義；適應流程重組，能適應業(yè)務變化、機構變化、客戶變化等引起的流程變化。集團權限體系：支持集團式組織架構和集團式權限管理，支持上下級權限體系和崗位分為了規(guī)范xxxxxx針對客戶信息的收集和管理工作，結合xxxx的組織結構和部門職能，特制訂本制度，并通過本制度保證xxxxx團購部的客戶信息管理工作順利進行。xxxx的客戶檔案管理以強化公司業(yè)務流程管理和客戶信息管理為前提，本著"科學、準確、動態(tài)"的原則