汽車維修接待復(fù)習(xí)題帶答案

第1頁（共7頁）一、單選題1．儀態(tài)包括（A）A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表2．為避免口氣直接吹到對(duì)方，與客戶的商談距離通常為（C）A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分3．有一位客戶來到服務(wù)站，這時(shí)服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況（C）A.首先完成與電話客戶的通話B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C.向來店的客戶打個(gè)手勢(shì)表示迎候并完成與電話客戶的交談D.問一下打電話客戶是否可以等一會(huì)兒再打回電話4.以下是處理客戶異議采用的“忽視法”中的一種（

B）。

A.

不理睬

B.

微笑點(diǎn)頭

C.

憤怒

D.

贊同

5．服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要請(qǐng)客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的（C）A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確6．正在服務(wù)站非常忙的時(shí)候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好（C）A.將客戶指引到財(cái)務(wù)那里去結(jié)清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C.與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票D.請(qǐng)客戶在服務(wù)站清閑時(shí)再來提車7．當(dāng)客戶對(duì)某一給定的維修費(fèi)提出異議時(shí)，以下哪一個(gè)是服務(wù)顧問最好的做法（C）A.對(duì)客戶給予打折優(yōu)惠B.為下一次來維修進(jìn)行重新計(jì)劃C.解釋一下原因和維修費(fèi)用的構(gòu)成D.立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用8．進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對(duì)送修車輛的（A）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A.性能和技術(shù)狀況B.車輛的外觀狀況C.車輛維護(hù)部位D.車輛的配置及手續(xù)9．正在服務(wù)站非常忙的時(shí)候，一位心情不好的客戶前來要求修車。以下哪一種做法是處理這種情況的最好方法（A）A.聽他解釋汽車的所有問題B.請(qǐng)他在冷靜了以后再回來C.指出他做得不對(duì)的地方D.提出給他的修理打折優(yōu)惠10．有一位客戶打來電話說他的汽車發(fā)生的故障已經(jīng)修了幾次仍沒有修好。服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)做什么（A）A.弄清本服務(wù)站是否曾經(jīng)修過這輛車B.提議將車立即送到本服務(wù)站C.請(qǐng)客戶提供以前的維修單D.向客戶解釋說，有時(shí)一個(gè)故障可能要經(jīng)過多次努力才能修復(fù)11．對(duì)于在修理過程中有變更的修理項(xiàng)目，需（C

）。A．口頭告知用戶B．等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)客戶簽字

C．修理過程中在委托書中增加相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)客戶確認(rèn)D．以上都不對(duì)12．委托書上的故障描述欄，可以根據(jù)（A）填寫。A．客戶自己描述B．修理工描述

C．結(jié)算清單上更換的零件D．服務(wù)顧問判斷13、當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，在禮貌的開始通話初始，你應(yīng)該如何做？（A）A、向通話對(duì)方表明自己的身份C、稱呼客戶的名字要發(fā)音正確B、詢問對(duì)方需要什么幫助D、以上皆是14．顧客來電話，要找的同事正巧外出，此時(shí)你應(yīng)該如何正確對(duì)應(yīng)？（D）A詢問顧客的需要B記下回電號(hào)碼C給同事留下記錄D以上皆是15．請(qǐng)指出正確地接聽電話程序（B）A問候來電者→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話B問候來電者→確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話C確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→結(jié)束通話→采取措施D以上皆是16．某顧客發(fā)短信說因發(fā)生交通事故，要遲到半小時(shí)。你該如何回(A)A．打電話給顧客，詢問是否需要重新約時(shí)間B.短信回復(fù)顧客，告知其到達(dá)時(shí)將車開進(jìn)VIP通道C.發(fā)電子郵件給顧客說不得不重新安排時(shí)間了D.通知技術(shù)人員，無需回復(fù)顧17.在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時(shí)C和車主一起檢查車輛D客戶已打電話告知22、被動(dòng)預(yù)約電話鈴響幾聲內(nèi)應(yīng)有人接聽？（C）A、1B、2C、3D、423、客戶拒絕某項(xiàng)必要維修，業(yè)務(wù)接待應(yīng)采取哪種方法進(jìn)行處理？（A）A.在結(jié)算單上注明，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) B.告知客戶該項(xiàng)目的必要性后直接施工 C.接受客戶意見，完成原有項(xiàng)目即可D.請(qǐng)維修技師說服客戶24、車間完成維修質(zhì)檢將工單交至前臺(tái)后，作為業(yè)務(wù)接待首先應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作（B）A、立即致電車主告知可以取車B、進(jìn)行交車前檢查C、請(qǐng)客戶立即填寫客戶滿意度調(diào)查表D、業(yè)務(wù)接待進(jìn)行路試25、在問診過程中，客戶向你嘮叨個(gè)沒完，以下哪項(xiàng)為正確應(yīng)對(duì)方法？（B）A.面帶微笑，斜眼看他B.正面積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問題C.不予理會(huì)D.讓他先嘮叨完以后再處理26、當(dāng)客戶對(duì)某一給定的維修費(fèi)提出異議時(shí)，以下哪一個(gè)是最好的做法（C）A、對(duì)客戶給予打折優(yōu)惠B、為下一次來維修進(jìn)行重新計(jì)劃C、解釋一下原因和維修費(fèi)用的構(gòu)成D、立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用27、汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是（B），實(shí)現(xiàn)客戶滿意。A理解客戶B滿足客戶需求C服務(wù)客戶D與客戶溝通28、下列各項(xiàng)中，哪一項(xiàng)是客戶關(guān)懷的要點(diǎn)？（D）A維修回訪B定期保養(yǎng)通知C車主交流會(huì)DA、B、C均是29、汽車維修更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時(shí)交給（A），由其進(jìn)行統(tǒng)一管理。A客戶B維修接待員C索賠員D庫房管理員30、當(dāng)客戶提車離廠后，維修企業(yè)應(yīng)在（B）日之內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪。A2B3C4D531.以下哪一個(gè)是開放式提問?（D）你今天是來檢查加速發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)有噪音的問題嗎?噪音是低沉的聲音嗎?噪聲聽起來像是重重的關(guān)門聲音嗎?你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢?32.維修中心通常在售后服務(wù)時(shí)為客人提供一些免費(fèi)服務(wù)。以下哪項(xiàng)是不屬于這種“免費(fèi)服務(wù)”（C）提供車輛保養(yǎng)咨詢服務(wù)提供檢測(cè)胎壓服務(wù)提供額外追加的維修項(xiàng)目提醒客戶用車的注意事項(xiàng)33.客戶對(duì)維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)?（C）不用預(yù)約維修價(jià)格便宜一次修好3日內(nèi)給我打電話34.提問的目的是表明認(rèn)真的態(tài)度與收集信息，我們?cè)跍贤ㄩ_始時(shí)經(jīng)常使用哪種提問方式？（D）社交型主宰型分析型開放式問題38.下列關(guān)于“積極傾聽的表現(xiàn)”描述正確的是哪一項(xiàng)？（B）從不提出問題，認(rèn)真專心去聽關(guān)注客戶的問題描述，并適當(dāng)回應(yīng)在傾聽同時(shí)記錄很多筆記保持讓客戶把所有話說完39.下列關(guān)于“開放式的問題“的說法中，哪一項(xiàng)描述是正確的？（A）讓客戶盡可能說出希望表達(dá)的意見看法目的是用于我們能夠立即得到想要的結(jié)果能用“是“，“否“來作出回答“您下周可以來保養(yǎng)車輛嗎?”屬于符合要求的講法40.關(guān)于“交車結(jié)帳”的要求標(biāo)準(zhǔn)，下列哪一項(xiàng)是正確的？（C）所有維修工單與結(jié)帳的單據(jù)資料最終是由車間主管保管歸檔維修工單均有記載登錄，除非客戶要求，僅需重點(diǎn)解說維修內(nèi)容即可合適的時(shí)候，向客戶指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題向客戶說明維修中必要追加的小額項(xiàng)目，爭取客戶認(rèn)可及付費(fèi)41.在客戶交車結(jié)帳流程執(zhí)行時(shí),，下列敘述何者是錯(cuò)誤？（C）填寫本次保養(yǎng)維修內(nèi)容及今后客戶車輛使用方面建議向客戶解釋維修項(xiàng)目內(nèi)容,并請(qǐng)客戶于工單上簽字對(duì)于客戶拒絕維修建議中涉及安全的維修項(xiàng)目，口頭告知即可提醒下次保養(yǎng)時(shí)間并記錄42.關(guān)于后續(xù)跟蹤服務(wù)流程執(zhí)行中的說明，下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（B）需先禮貌性向客戶問候與自我介紹詢問客戶對(duì)車輛產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意詢問客戶對(duì)維修質(zhì)量是否滿意詢問客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否感到滿意43.在進(jìn)行維修項(xiàng)目追加與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，下列何者正確？（B）維修項(xiàng)目追加時(shí)，僅需注意配件供應(yīng)之問題告知客戶追加項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用與交車時(shí)間對(duì)于容易引起爭議而又無法及時(shí)聯(lián)系到車主的項(xiàng)目，可直接進(jìn)行維修為減少客戶麻煩，追加項(xiàng)目所更換之舊品，直接以廢品處理44.當(dāng)客戶同意維修時(shí)，為明確責(zé)任與避免造成交車時(shí)之困擾，下列敘述何者正確?（D）告知客戶維修項(xiàng)目、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、估計(jì)交車時(shí)間及付費(fèi)方式應(yīng)請(qǐng)客戶于維修工單簽名并確認(rèn)相關(guān)項(xiàng)目保險(xiǎn)維修類型客戶，應(yīng)與客戶簽訂修理委托書以上皆是48.在修理過程中，發(fā)現(xiàn)有需要增加的修理項(xiàng)目，客戶不愿意修理，也不愿在委托書上簽名確認(rèn)，請(qǐng)問你該如何處理？（A）服務(wù)專員在委托書上書面說明情況任由客戶離去，不必采取任何行動(dòng)不讓客戶離開，一定讓客戶簽名自行修理并收費(fèi)49.在互動(dòng)式接待時(shí)，服務(wù)顧問必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實(shí)狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A.查看歷史維修記錄B.讀工單時(shí)C.和車主一起檢查車輛D.客戶已打電話告知50.打電話過程中，可以同時(shí)做的事情是(B)。A.喝水B.操作電腦C.吃東西D.抽煙51.打電話時(shí)，相對(duì)比較恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間是(C)。A.越快也好B.越長越好C.3分鐘控制時(shí)間D.隨意52.打電話時(shí)，以下比較恰當(dāng)?shù)挠谜Z是(A)。A.你好！我是某某某，請(qǐng)問方便接聽電話嗎B.我要找某某某C.是某某某嗎D、我有×××事53.接聽電話后當(dāng)要結(jié)束電話交談時(shí)，不恰當(dāng)?shù)姆绞绞?B)。A.客氣地道別說完再見B.自己先掛機(jī)C.待對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)D.詢問對(duì)方對(duì)自已的服務(wù)是否滿意54.接聽電話時(shí)，如果對(duì)方要找的人不在，不禮貌的用語是(B)。A.請(qǐng)問您愿意記錄他的手機(jī)嗎B.不在C.您有什么事要我轉(zhuǎn)告嗎D.您方便稍后再打來嗎55.接聽電話時(shí)，拿起電話的恰當(dāng)時(shí)間是(A)。A.響三聲之內(nèi)接起電話B.鈴響一聲就必須接起電話C.鈴響時(shí)就接起電話D.忙完手頭的工作再接電話56.“5S”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于”5S”的哪一項(xiàng)（B）A.整理B.整頓C.清掃D.清潔E.素養(yǎng)57.“5S”中，丟棄不需要的東西屬于哪一步驟？（A）A.整理B.整頓C.清掃D.清潔E.素養(yǎng)58.接待來店客戶時(shí)，我們需要知道客戶來店意途時(shí)應(yīng)該（A）A.詢問客戶來店意途B.仔細(xì)傾聽客戶的報(bào)C.認(rèn)真記錄客戶描述的故障情況D.復(fù)述客戶描述的故障59.客戶來4S維修最大的期望是（ABCDE）A.配件正中B.服務(wù)態(tài)度好C.一次修復(fù)D.快速、高效E.價(jià)格全國統(tǒng)一60.為了讓客戶更多地說明問題點(diǎn)我們應(yīng)該用什么問題？（E）A.探詢式問題B.描述性問題C.向式問題D.封閉式問題E.開放式問題61.服務(wù)顧問在維修登記時(shí)需要了解客戶的信息（A）A.客戶基礎(chǔ)資料：車號(hào)、姓名、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、初登日期；B.上次維修的時(shí)間C.查閱維修資料D.報(bào)修人、車主的電話號(hào)碼62.維修委托書（工單）的主要功能（ABC）A.可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況B.可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C.是維修過程中每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D.可以提供車輛服務(wù)記錄63.維修委托書（工單）共有三聯(lián)，其中沒有(C)A.客戶聯(lián)B.服務(wù)顧問聯(lián)C.財(cái)務(wù)聯(lián)D.車間聯(lián)64.付款結(jié)賬，收銀員應(yīng)該向客戶提交(A)，提醒客戶點(diǎn)清款項(xiàng)并妥善保管。A.發(fā)票單B、收銀處聯(lián)系電話C.結(jié)算單D.提車聯(lián)65.(D)是一種由銀行或信用卡公司簽發(fā)，證明持卡人信譽(yù)良好，可以在指定的消費(fèi)場(chǎng)所消費(fèi)或在各地的金融機(jī)構(gòu)取現(xiàn)，辦理結(jié)算的信用憑證和支付工具。A.支票B.匯票C.本票D.信用卡66.客戶結(jié)算時(shí)，服務(wù)顧問需要陪同嗎？(A)A.需要，這是服務(wù)顧問的服務(wù)規(guī)范B.由服務(wù)顧問自愿決定C.不需要，消費(fèi)信息是客戶的個(gè)人隱私，不便陪同D.不需要，但是要向客戶指明收銀處的方位67.支票的有效期為(B)天。A.5B.10C.30D.6068.有質(zhì)量缺陷的汽車產(chǎn)品，符合保修規(guī)定的，可以到所在地的服務(wù)站保修索賠，由(A)支付費(fèi)用。A.汽車制造廠B.客戶C.維修服務(wù)站D.汽車維修服務(wù)企業(yè)銷售部門69.汽車保修索賠政策中“具有質(zhì)量缺陷的汽車產(chǎn)品”包括(B)A.整車B.配件C.汽車改裝用品D.汽車防爆膜70.整車保修索賠期是從車輛開具購車發(fā)票之日起(D)個(gè)月內(nèi)，或車輛行駛累計(jì)里程()萬公里之內(nèi)，兩個(gè)條件以先達(dá)到的為準(zhǔn)。A.61B.486C.123D.24471汽車制造廠為每一輛車提供(A)次在汽車特約銷售服務(wù)站進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)，免費(fèi)保養(yǎng)的費(fèi)用屬于保修索賠范圍。A.1B.2C.3D.472.汽車制造廠商對(duì)在汽車維修服務(wù)站更換下的三包舊件的管理辦法是(C)。A.由維修服務(wù)站回收后自行處置B.由客戶回收C.舊件分類回收，大部分舊件要返回汽車制造廠商73.保險(xiǎn)事故發(fā)生后，應(yīng)(C)小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)公司。A.48B.24C.12D.4274.客戶有異議表明客戶滿意度等級(jí)比較低，行為指征表現(xiàn)為(A)，嚴(yán)重的會(huì)出現(xiàn)投訴等反宣傳。A.抱怨B.氣憤C.遺憾D.煩惱75.客戶認(rèn)為配件費(fèi)用過高或不符提出的異議，是屬于(A)類型的異議。A.價(jià)格異議B.維修進(jìn)度異議C.服務(wù)異議D.需求異議76.客戶說:“這輛車的顏色顯得有點(diǎn)太張揚(yáng)。”此時(shí)服務(wù)顧問只需微笑表示同意即可。這種方法是(A)。A.忽視法B.衡量法C.緩沖法D.補(bǔ)償法77.服務(wù)顧問說:“原廠的配件的確比副廠的價(jià)格要貴，但是它的質(zhì)量是可靠的，也比副廠的要耐用，按照原廠配件使用1年來計(jì)算，日均費(fèi)用是2元，但是副廠配件的使用期限只有8個(gè)月，日均費(fèi)用是2.5元，從這個(gè)角度看，還是原廠配件劃算?！贝朔?wù)顧問使用的客戶異議處理方法是(B)。A.忽視法B.衡量法C.緩沖法D.補(bǔ)償法78.客戶回訪的最佳時(shí)間為(A)。A.上午9:00-11:00B.下午14:30-16:30C.晚上19:30-21:00D.客戶約定時(shí)間79.客戶抱怨相關(guān)接待工作人員不能帶著情緒上班。(A)A、正確B、錯(cuò)誤C、無所謂80.客戶到店投訴，我們第一步要做的是(A)。A、安撫客戶情緒B、傾聽客戶意見C、界定抱怨責(zé)任歸屬D、了解客戶目的二、判斷題1．你正在和一個(gè)客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時(shí)電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，可對(duì)電話置之不理。（×）2．服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體的維修估計(jì)。在將估計(jì)的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。（√）3．委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫。（×）4．客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意（×）5．客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個(gè)過程，應(yīng)全部由車間人員負(fù)責(zé)；服務(wù)顧問可以不參與。（×）

6．為了節(jié)省時(shí)間，需要進(jìn)行某些小修理時(shí)可以先修理再通知客戶。（×）7.車輛竣工后，服務(wù)顧問無需請(qǐng)客戶一起進(jìn)行檢查車輛，技術(shù)總監(jiān)完成終檢即可交付。(×)8.預(yù)約可以減少客戶車輛的維修等待時(shí)間，便于售后服務(wù)中心安排工作(√)9.汽車業(yè)各接待要樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，因些對(duì)顧客的任何要求都要滿足。（×）10.客戶的投訴無論對(duì)企業(yè)還是對(duì)銷售商都會(huì)造成危害，業(yè)務(wù)接待員一定要制止客戶投訴（×）11.企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理的過程中，可以把企業(yè)和客戶的關(guān)系過程簡化為：建立關(guān)系→維持關(guān)系→增進(jìn)關(guān)系。（√）12.使用短信群發(fā)聯(lián)系客戶，不能拉近汽車服務(wù)企業(yè)與客戶之間的距離，反而會(huì)讓客戶厭煩。（×）13.客戶的反饋信息，對(duì)修理廠糾正自己的問題，改善自己的服務(wù)，完善自己的管理，都起著重要的作用。（√）14.電話回訪時(shí)，可以在任何時(shí)間給用戶撥打。（×）15.（×）車輛故障診斷屬于技術(shù)性較高的工作，盡可能交由技師來判定，服務(wù)專員只要做好客戶接待工作就可以了。16.（√）預(yù)估交車時(shí)間應(yīng)充分考慮所有可能的因素，最好預(yù)留時(shí)間余地，以避免發(fā)生延期交車。17.（√）客戶預(yù)約是向客戶展現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度，更是及早掌握客戶可能流失的預(yù)警措施之一。18.（×）為了符合專業(yè)要求，服務(wù)專員應(yīng)盡可能運(yùn)用維修的專業(yè)術(shù)語向客戶解釋，如此客戶會(huì)對(duì)于服務(wù)專員有較高的專業(yè)評(píng)價(jià)。19.（×）客戶打來電話預(yù)約車輛維修保養(yǎng)，服務(wù)專員僅需確認(rèn)客戶姓名和聯(lián)系方式即可。等待客戶車輛進(jìn)廠后，再檢查確認(rèn)車輛狀況與需要的維修內(nèi)容。20.（√）預(yù)約分為主動(dòng)預(yù)約與被動(dòng)預(yù)約，主動(dòng)預(yù)約是指服務(wù)站主動(dòng)打電話給客戶進(jìn)行的預(yù)約招攬。21.（√）在客戶簽訂維修委托書（合同）前，服務(wù)專員應(yīng)總結(jié)復(fù)述客戶同意的維修項(xiàng)目，并解釋說明維修預(yù)估費(fèi)用與預(yù)計(jì)交車時(shí)間。22.（√）需求分析的目的是盡可能收集客戶意見與車輛狀況信息，然后站在客戶的立場(chǎng)，向客戶提出合理的維修方案，并向客戶說明維修給客戶與車輛帶來的好處。23.（√）善用預(yù)約系統(tǒng)，客戶能夠安排自己感到方便的服務(wù)時(shí)間進(jìn)廠維修保養(yǎng)，也可以有效地節(jié)省維修準(zhǔn)備與等待的時(shí)間。24.（√）如果客戶說“修車是你們的事，我對(duì)怎么修車不感興趣，給我把車修好就行”。即使如此，服務(wù)專員還是需要向客戶說明維修內(nèi)容和修理后的效果。25.（×）接獲客戶預(yù)約維修電話后，服務(wù)專員應(yīng)立即查核配件庫存有無備料。如果發(fā)生缺件無法供貨維修的話，服務(wù)專員應(yīng)在自客戶預(yù)約后3小時(shí)內(nèi)告知客戶，并與客戶重新預(yù)約或取消預(yù)約。26.（√）在客戶預(yù)約進(jìn)廠前，服務(wù)專員應(yīng)向客戶再次確認(rèn)維修需求、預(yù)約時(shí)間，并根據(jù)客戶需求，對(duì)維修費(fèi)用做一個(gè)大致的估價(jià)，并向客戶說明與解釋。27.（×）客戶在描述故障過程中，服務(wù)專員應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的描述。對(duì)于不清楚的地方，要立即打斷客戶并詢問清楚，以免發(fā)生誤判。28.（√）接待預(yù)檢時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)陪同客戶完成環(huán)車檢查，并參考過去的維修記錄，對(duì)車輛進(jìn)行初步檢查及診斷，以便正確掌握情況并填入預(yù)檢表。29.（√）交車時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)確認(rèn)客戶方便接受回訪電話的時(shí)間與方式，并提醒下次定期保養(yǎng)的時(shí)間。30.（×）客戶結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)根據(jù)結(jié)算單內(nèi)容向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)，并收款開票。31.（×）客戶要求進(jìn)入車間查看車輛維修情形，服務(wù)專員應(yīng)通知車間主管陪同解說現(xiàn)場(chǎng)車輛維修狀況。32.（√）對(duì)于返修的車輛，除非人為因素，車間主管應(yīng)優(yōu)先將車輛派工給原維修人員負(fù)責(zé)處理較佳。33.（√）服務(wù)專員接待客戶時(shí)，除了問候寒暄外，應(yīng)對(duì)于車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，注意有無車身損傷并提醒客戶是否需要額外服務(wù)。34.（×）車輛維修過程中發(fā)生追加維修項(xiàng)目，由于屬于保修范圍內(nèi)，服務(wù)專員可以直接通知技師維修，事后再向客戶報(bào)備即可。35.（√）接待客戶車輛來廠維修時(shí)，預(yù)估的完工時(shí)間就是可交車給客戶的時(shí)間。36.（√）客戶的車輛進(jìn)入車間進(jìn)行維修，主要交由車間技師負(fù)責(zé)維修作業(yè)，服務(wù)專員還是要保持關(guān)注維修進(jìn)度與狀況，并適時(shí)向客戶通報(bào)。37.（√）維修工單上的故障描述欄內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)客戶的描述填寫。38.（√）良好運(yùn)轉(zhuǎn)的緊急救援服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度和客戶忠誠度，增加企業(yè)收入，具有巨大作用。三、簡答題1．例舉常用歡迎禮貌用語（3個(gè)以上）和服務(wù)禁忌語（5個(gè)以上）。答題要點(diǎn)：常用歡迎禮貌用語：您好！早上好！下午好！歡迎光臨！服務(wù)禁忌語：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，這事不歸我管！我就這態(tài)度！那上邊都寫著呢，你不會(huì)自己看呀！2．服務(wù)顧問交車注意事項(xiàng)有哪些？答題要點(diǎn)：（1）向維修技師了解維修過程；（2）確認(rèn)工單上的項(xiàng)目均已完成；（檢查、詢問，核對(duì)簽字情況）（3）確認(rèn)交車時(shí)間、費(fèi)用、實(shí)際維修項(xiàng)目是否與工單上項(xiàng)目相符；（4）確認(rèn)油、水及傳動(dòng)帶張力是否達(dá)到要求等所有安全項(xiàng)目均作過檢查；（5）交車前確保車輛內(nèi)外清潔；（6）向客戶解釋上述各方面的問題，提醒客戶維修或保養(yǎng)事宜。3．進(jìn)站維修/保養(yǎng)車輛時(shí)，客戶有哪些基本的期望？請(qǐng)至少列4條。答題要點(diǎn)：（1）將車輛故障排除（2）養(yǎng)護(hù)好自己的車輛（3）自己的車輛被重視（4）檢查出車輛隱患（5）得到增值服務(wù)4．汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理，此時(shí)您應(yīng)當(dāng)怎樣處理？答題要點(diǎn)：（1）為對(duì)客戶造成的任何不便道歉；（2）誠心誠意地檢查問題；（3）清楚地解釋問題發(fā)生的原因，以重新贏得客戶的信任；（4）誠實(shí)的承認(rèn)服務(wù)站的錯(cuò)誤；（5）說明重做的修理費(fèi)用完全由服務(wù)站承擔(dān)；（6）說明重新修理一定會(huì)完全讓客戶滿意，而且將來一定不會(huì)再發(fā)生同樣的事情，并請(qǐng)客戶繼續(xù)惠顧服務(wù)站。5.張某的一輛某品牌轎車，因車子故障前去汽車維修企業(yè)進(jìn)行維修。經(jīng)檢測(cè)其故障的主要原因是發(fā)動(dòng)機(jī)水泵損壞，需要更換，冷卻液也低于極限，需要補(bǔ)給或更換。已知：工時(shí)單價(jià)為20元，更換水泵的工時(shí)定額為2小時(shí)，更換冷卻液的工時(shí)定額為0.5小時(shí)；水泵價(jià)格為120元，冷卻液價(jià)格為80元，其它費(fèi)用40元。試計(jì)算張某需要支付多少維修費(fèi)用。答題要點(diǎn)：20X(2+0.5)+120+80+40=2906.有效處理投訴的原則答題要點(diǎn)：（1）樹立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念（2）牢記自己代表公司形象（3）克服自己，避免感情用事（4）以誠相待（5）迅速行動(dòng)7.當(dāng)客戶來到我們服務(wù)站，失望地抱怨車輛制造缺陷導(dǎo)致的故障，甚至對(duì)他的汽車失去了信心，您將如何處理？答題要點(diǎn)：（1）首先對(duì)客戶表示道歉；（2）注意傾聽客戶的話，并確定具體的問題；（3）了解車輛的使用狀況和過去的保養(yǎng)情況；（4）立刻檢查故障的原因，并決定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花較多的時(shí)間，請(qǐng)客戶暫時(shí)將車輛留下，必要時(shí)，可提供另一部車給客戶代用；（5）要熟悉車輛的質(zhì)量保證，向客戶詳細(xì)地說明保修的內(nèi)容；（6）向客戶宣傳此車輛的優(yōu)點(diǎn)，重新樹立客戶的信心。8.您是一位服務(wù)顧問，最近車輛進(jìn)廠臺(tái)次大幅上升，雖然在工作上您忙得像機(jī)器人一樣，已經(jīng)是筋疲力盡了，但客戶滿意度并不理想，客戶抱怨經(jīng)常發(fā)生，那么您認(rèn)為從禮儀方面應(yīng)該注意些什么來改變這種狀況呢？答題要點(diǎn)：（1）服務(wù)顧問的專業(yè)形象、職業(yè)形象；（2）服務(wù)顧問的禮貌、語言；（3）對(duì)抱怨客戶的態(tài)度；（4）真正關(guān)心關(guān)懷客戶；（5）注意工作中的細(xì)節(jié)。9.闡述如何做好一名服務(wù)顧問。答題要點(diǎn)：從禮儀、流程、技巧方面分別論述。10.有位客戶的車輛剎車異常，來服務(wù)站進(jìn)行維修。經(jīng)檢查，故障很嚴(yán)重，剎車盤需要更換，如不更換,車輛無法行駛。當(dāng)時(shí)站內(nèi)無件，服務(wù)站本著客戶第一的準(zhǔn)則，立刻從新車上拆件給客戶更換了，客戶非常高興。在交車時(shí)又發(fā)現(xiàn)輪轂罩壞了，但不影響客戶車輛的使用，不巧庫房沒有此件，而這時(shí)客戶卻說那個(gè)件都換了，怎么不可以再從新車上拆呢？服務(wù)顧問給客戶耐心解釋，但此時(shí)客戶反倒不聽，大吵大鬧，非常不滿，最后滿懷怨氣的離開。請(qǐng)根據(jù)此情景，闡述：（1）對(duì)于出現(xiàn)的類似缺件問題，服務(wù)顧問應(yīng)如何處理？（2）您認(rèn)為整個(gè)事件應(yīng)吸取的教訓(xùn)，得到的啟示是什么？答題要點(diǎn)：（1）事先