國華人壽保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新研究

PAGE國華人壽保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新研究作者姓名：咖啡小宋指導(dǎo)教師：XXX副教授單位名稱：繼續(xù)教育學(xué)院專業(yè)名稱：工商管理東北大學(xué)2015年6月PAGE35目錄摘要 IIIAbstract IV第一章緒論 11.1研究背景及意義 11.2研究方法 31.3研究內(nèi)容 4第二章相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述 52.1服務(wù)管理理論概述 52.2保險(xiǎn)服務(wù)管理的概念和特征 52.3文獻(xiàn)綜述 72.4國內(nèi)保險(xiǎn)公司的服務(wù)管理創(chuàng)新 92.4.1建立保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的體系 102.4.2建立專業(yè)化高素質(zhì)人才隊(duì)伍 122.4.3建立和提高服務(wù)差異化水平 122.4.4大力深化和改革服務(wù)創(chuàng)新 13第三章國華保險(xiǎn)公司服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 163.1公司簡介 163.2國華人壽保險(xiǎn)公司服務(wù)管理優(yōu)勢(shì)分析 183.2.1擁有遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和客聯(lián)中心 183.2.2成為互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的引領(lǐng)者 193.2.3重視理賠時(shí)效性 193.3公司服務(wù)管理中存在問題分析 213.3.1服務(wù)基礎(chǔ)動(dòng)作不完善 213.3.2產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)失衡 223.3.3服務(wù)靈活性不足，差異化不明顯 233.3.4品牌影響力匱乏 233.3.5客戶體驗(yàn)度不夠 24第四章國華人壽保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新措施 264.1建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 264.2堅(jiān)持差異化服務(wù) 274.3引入服務(wù)質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng) 284.4拓展產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā) 294.5加強(qiáng)公司對(duì)外宣傳力度 304.6設(shè)立商業(yè)健康保險(xiǎn)機(jī)構(gòu) 31結(jié)束語 33致謝 35參考文獻(xiàn) 36摘要現(xiàn)階段的中國已成為世界保險(xiǎn)大國，競爭日趨激烈，保險(xiǎn)公司間的競爭也從保費(fèi)競爭、價(jià)格競爭、代理人的競爭逐步過渡到客戶服務(wù)的競爭。保險(xiǎn)產(chǎn)品不同于其他商品，它是一種無形的產(chǎn)品，投保人與保險(xiǎn)人（即保險(xiǎn)公司）訂立的是一紙?jiān)谖磥聿淮_定時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾的合同，在合同存續(xù)期間，保險(xiǎn)公司惟有通過長期穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得客戶的信賴，獲得客戶的長期認(rèn)可與留存。因此，如何不斷強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)水平，不斷提升客戶滿意度，讓簡單、快速、熱情和安心服務(wù)成為公司的核心優(yōu)勢(shì)，讓服務(wù)優(yōu)勢(shì)成為公司競爭的核心，是國華人壽和當(dāng)下眾多保險(xiǎn)公司亟待解決的問題。本文將立足國華人壽保險(xiǎn)公司，以小見大，從客戶保單生命的全周期，介紹當(dāng)下保險(xiǎn)服務(wù)的要素、特征，以及客戶的期望與滿意度的層面出發(fā)，從中找出優(yōu)點(diǎn)和不足，并指出服務(wù)和客戶滿意度對(duì)現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展和競爭的重要意義。結(jié)合本公司實(shí)際，對(duì)保單售后服務(wù)做出一套可行的、建設(shè)性的方案。真正實(shí)現(xiàn)以客戶需求和服務(wù)體驗(yàn)為中心、以客戶滿意度提升為目標(biāo)，不斷消除保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)服務(wù)中的缺點(diǎn)和不作為，減少客戶的抱怨和疑慮。從而提升公司的服務(wù)品質(zhì)和品牌競爭力。關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系服務(wù)創(chuàng)新AbstractStage,Chinanowhasbecomethebigcountryofworldinsurance,competitionisbecomingincreasinglyfierce,thecompetitionbetweentheinsurancecompaniesalsocompetitionfrompremiumcompetition,pricecompetition,theagentgraduallytransitiontothecustomersandcompetition.Insuranceproductisdifferentfromothercommodities,itisakindofintangibleproducts,concludedbytheinsurerandtheinsurancecompanythepolicyholderisapieceofpaperinthefutureuncertaintimecommitmentcontract,duringthedurationofthecontract,insurancecompanyonlythroughlong-termandstablequalityservice,towinthecustomer'strust,toobtainthecustomer'slong-termapprovalandretained.Therefore,howtocontinuetostrengthentheinsurancecompanycustomerservicelevel,continuouslyimprovecustomersatisfaction,letissimple,fast,warmandcomfortableservicetobecomethecompany'scorestrengths,letserviceadvantagetobecomethecorecompetitionofthecompany,ChinaLifeandpresentanumberofinsurancecompanywhichisinanurgentneedtosolvetheproblem.BasedinChinaLifeInsuranceCompany.Frompolicycustomerlifecycle,introducestheelementsandcharacteristicsofthecurrentinsuranceservices,andcustomerexpectationsandsatisfactionaspect,inordertofindouttheadvantagesanddisadvantages,andpointsoutimportanceofserviceandcustomersatisfactiononthedevelopmentandcompetitionofmoderninsuranceenterprises.Withtheactualcompany,thepolicyafter-salesservicetomakeafeasible,constructivescheme.Truetothecustomer'sneedsandserviceexperienceasthecenter,tocustomersatisfactionpromotionasthegoal,weeliminatetheinsurancecompaniesintheinsuranceserviceshortcomingsandomission,reducecustomercomplaintsandconcerns.Soastoenhancethecompany'sservicequalityandbrandcompetitiveness.Keywords:insuranceservice,standardization,service,innovation第一章緒論1.1研究背景及意義過去的2014年，是中國保險(xiǎn)業(yè)具有歷史性意義的一年。國務(wù)院連續(xù)出臺(tái)《關(guān)于加快現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》和《關(guān)于加快商業(yè)健康保險(xiǎn)發(fā)展的若干意見》，著眼于服務(wù)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，對(duì)新時(shí)期保險(xiǎn)業(yè)改革、發(fā)展和監(jiān)管進(jìn)行了全面部署，提出了加快建設(shè)世界保險(xiǎn)強(qiáng)國的戰(zhàn)略目標(biāo)和系統(tǒng)性支持政策，翻開了保險(xiǎn)業(yè)加快發(fā)展和走向騰飛的新篇章，在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展史上具有里程碑意義。商業(yè)保險(xiǎn)公司經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，日益成為國民經(jīng)濟(jì)和民生工程的重要組成部分，尤其是隨著我國開始逐步進(jìn)入城鎮(zhèn)化和老齡化后，商業(yè)保險(xiǎn)開始步入每一個(gè)家庭，開始成為我們百姓生活中不可或缺的一部分。從最初的粗放式發(fā)展，到如今渠道細(xì)分經(jīng)營，商業(yè)保險(xiǎn)公司已逐步向成熟邁進(jìn)，也即將進(jìn)入快速發(fā)展的黃金十年。當(dāng)前，中國保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)站在了一個(gè)新的發(fā)展起點(diǎn)，迎來前所未有的發(fā)展機(jī)遇，但仍舊面臨著諸多新的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。受行業(yè)內(nèi)外因素的制約和影響，我國保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)展理念方面尚顯落后。首先，保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在急功近利的短期意識(shí)和比較浮躁的風(fēng)氣，多數(shù)保險(xiǎn)公司考核重點(diǎn)仍為規(guī)模、效益貢獻(xiàn)度較高的險(xiǎn)種和渠道，對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)度較高的險(xiǎn)種考核權(quán)重較小。有的公司甚至認(rèn)為承擔(dān)社會(huì)責(zé)任就會(huì)增加企業(yè)成本，在下級(jí)機(jī)構(gòu)開辦過程中不予協(xié)調(diào)支持，降低了基層公司展業(yè)積極性。其次，粗放式經(jīng)營理念和模式受成本因素影響，目前部分險(xiǎn)種費(fèi)用較高且產(chǎn)品定位模糊，消費(fèi)者很容易將其與銀行存款或證券投資混淆，再加上服務(wù)水準(zhǔn)與公眾預(yù)期卻存在較大差距，使得消費(fèi)者在沒有發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的情況下會(huì)有“買虧了”的感覺。再次，產(chǎn)品供給成為制約公司發(fā)展的短板，受業(yè)務(wù)長期虧損狀態(tài)影響，部分公司降低了拓展研發(fā)意愿，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，導(dǎo)致“所供非所求”現(xiàn)象較為突出，一些市場(chǎng)迫切的保險(xiǎn)服務(wù)還不能有效提供。最后，保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序尚待規(guī)范，目前保險(xiǎn)市場(chǎng)上的銷售誤導(dǎo)、理賠難等不誠信問題屢見不鮮，保險(xiǎn)公司之間為爭奪市場(chǎng)占有率和保費(fèi)規(guī)模，大打“價(jià)格戰(zhàn)”，擾亂了市場(chǎng)秩序，而且出現(xiàn)費(fèi)用倒貼和服務(wù)不達(dá)標(biāo)等諸多不利因素，降低了政府部門、媒體中介和廣大百姓對(duì)保險(xiǎn)的信任感。商業(yè)保險(xiǎn)公司作為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的小眾，盡管存在這樣或是那樣的不足和缺陷，但追本溯源，保險(xiǎn)公司未來的競爭仍就是服務(wù)的競爭，公司的發(fā)展戰(zhàn)略、品牌價(jià)值和社會(huì)公眾認(rèn)可度仍然離不開服務(wù)能力。保險(xiǎn)的核心價(jià)值是以優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)來贏得行業(yè)發(fā)展前景，只有以“服務(wù)為中心”的來調(diào)整戰(zhàn)略思路，努力創(chuàng)新和擴(kuò)大服務(wù)的廣度和深度，從而贏得社會(huì)大眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可和信任，才是保險(xiǎn)公司在未來市場(chǎng)競爭力中樹立品牌和飛速發(fā)展的根基所在。從業(yè)保險(xiǎn)已五年有余，經(jīng)歷了從個(gè)險(xiǎn)營銷到大客戶營銷；從續(xù)期保費(fèi)收取到續(xù)期業(yè)務(wù)拓展，再到續(xù)期業(yè)務(wù)管理，工作幾乎貫穿了保單生命全周期的服務(wù)過程。書寫此文，也是將這幾年在公司發(fā)展和客戶服務(wù)中遇到的一些問題、看法以及自己的心得體會(huì)整理一下，希望對(duì)公司和個(gè)人以后的發(fā)展有所幫助，同時(shí)也希望成為部分同仁在壽險(xiǎn)行業(yè)工作中的指引。1.2研究方法本研究中運(yùn)用的具體研究方法包括：（1）文獻(xiàn)研究法。本研究將對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的研究文獻(xiàn)進(jìn)行搜集、整理和消化，結(jié)合人身保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀，明確保險(xiǎn)公司在服務(wù)中的缺失，找出影響公司和行業(yè)發(fā)展的原因。（2）實(shí)證分析法。在對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)研究的過程中，會(huì)涉及到人身保險(xiǎn)實(shí)際運(yùn)行現(xiàn)狀，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)失衡、供需關(guān)系及受眾擔(dān)憂的問題，因此實(shí)證研究是本研究的基本方法。對(duì)于實(shí)證分析的結(jié)論，將有針對(duì)性提出改善的途徑建議。

1.3研究內(nèi)容相關(guān)相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述（服務(wù)管理理論，保險(xiǎn)服務(wù)概念、種類、特征）國華保險(xiǎn)公司服務(wù)管理現(xiàn)狀分析（國華保險(xiǎn)公司服務(wù)管理現(xiàn)狀分析（現(xiàn)狀、問題分析）國華保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新國華保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新舉措（對(duì)策、建議）本文將從保險(xiǎn)服務(wù)概念、種類和特征入手，向讀者闡述保險(xiǎn)全生命周期的服務(wù)內(nèi)容。結(jié)合我國當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)際現(xiàn)狀和國華人壽的服務(wù)內(nèi)容，客觀立體的將當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)優(yōu)點(diǎn)和不足展現(xiàn)在讀者面前，并從中找出影響因素，進(jìn)而提出完善和改進(jìn)措施，增強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)者服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)，提升保險(xiǎn)行業(yè)形象。讓廣大受眾來了解保險(xiǎn)、認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)，通過保險(xiǎn)服務(wù)來讓我們的生活變得更加美好。第二章相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述2.1服務(wù)管理理論概述服務(wù)管理是面臨服務(wù)競爭社會(huì)而產(chǎn)生的一種新的管理模式。服務(wù)管理所要研究的是如何在服務(wù)競爭環(huán)境中對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理并取得成功。它是從營銷服務(wù)的研究中逐漸發(fā)展起來的，由于“營銷”是一種涉及企業(yè)經(jīng)營管理、生產(chǎn)作業(yè)、組織理論和人力資源管理、質(zhì)量管理等學(xué)科領(lǐng)域的管理活動(dòng)，在這些領(lǐng)域內(nèi)更全面、深入地圍繞服務(wù)管理的理論探討，還要走很長的路和付出更艱苦的努力，還要經(jīng)過大量的實(shí)踐過程來總結(jié)其活動(dòng)規(guī)律，完善和系統(tǒng)服務(wù)管理學(xué)科體系。誠然，成本下降和產(chǎn)品的質(zhì)量對(duì)企業(yè)來說仍然是很重要的，它們?nèi)匀皇穷櫩秃饬抠徺I產(chǎn)品價(jià)值高低的重心。但是要實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的顧客滿意化和差別化競爭優(yōu)勢(shì)，就必須在核心產(chǎn)品之外有更多的價(jià)值，只有這樣才能吸引顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。2.2保險(xiǎn)服務(wù)管理的概念和特征保險(xiǎn)服務(wù)是指保險(xiǎn)公司為社會(huì)公眾提供的一切有價(jià)值的活動(dòng)。這是一種現(xiàn)代化服務(wù)觀念，它與傳統(tǒng)性服務(wù)的最大區(qū)別在于它呈現(xiàn)出明顯的外延擴(kuò)張。而保險(xiǎn)服務(wù)的創(chuàng)新則是市場(chǎng)競爭的需要，是增強(qiáng)商業(yè)保險(xiǎn)公司核心競爭力的重要手段，是市場(chǎng)發(fā)展的必然要求。隨著中國保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的保險(xiǎn)公司開始清醒地認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)服務(wù)的重要性。保險(xiǎn)服務(wù)主要包括保險(xiǎn)咨詢、需求分析、產(chǎn)品推介、合同生效、保全變更、理賠報(bào)案等保單生效全周期的服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)狀況，我們通常將保險(xiǎn)服務(wù)分為三個(gè)階段，即售前、售中和售后；第一階段售前，商業(yè)保險(xiǎn)公司主要通過代理人展業(yè)、中介機(jī)構(gòu)推介、銀行渠道分銷和社區(qū)門店銷售來為客戶提供保險(xiǎn)咨詢服務(wù)，通過對(duì)客戶家庭保障缺失進(jìn)行需求分析，從而推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品和保障計(jì)劃，并以此形成保險(xiǎn)合同建立的售前服務(wù)；客戶通過對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)可、對(duì)保險(xiǎn)代理人和機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，從而建立保險(xiǎn)合約計(jì)劃，并進(jìn)入保單的第二階段售中。在此階段中，客戶可以通過保單錄入、打印、保單配送和承?；卦L，對(duì)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃有進(jìn)一步的了解。在合同生效后，開始進(jìn)入第三階段售后，客戶可以通過保全（賬號(hào)、地址、電話信等息變更）、理賠報(bào)案更加全面的了解保險(xiǎn)產(chǎn)品、了解保險(xiǎn)公司、感受保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)個(gè)人和家庭的重要性的理解。隨著社會(huì)財(cái)富的累積，社會(huì)群眾的理財(cái)能力也將得以大幅提升，對(duì)于保險(xiǎn)的需求將會(huì)變得理性，購買保險(xiǎn)的動(dòng)機(jī)也將從目前的看重投資轉(zhuǎn)移到建立合理保障上去，對(duì)于人身保險(xiǎn)消費(fèi)群體來說，具有合理保障能力的保險(xiǎn)和服務(wù)水平優(yōu)秀的保險(xiǎn)公司才會(huì)具有吸引力。當(dāng)前，我國的保險(xiǎn)服務(wù)還處在比較滯后的階段，根據(jù)保監(jiān)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前在中國只有6%的消費(fèi)者對(duì)投保的好處有恰當(dāng)?shù)牧私?，即使在已?jīng)購買了保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者中，仍然有40%的人表示對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)公司知之甚少。究其原因，還是我們的保險(xiǎn)公司在經(jīng)營、銷售和服務(wù)上做的不到位。這種不到位主要體現(xiàn)在：服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)手段不連貫，服務(wù)內(nèi)容簡單化，服務(wù)創(chuàng)新跟不上形勢(shì)的發(fā)展，跟不上客戶的需求。因此，我們必須下功夫改變這一局面，著重實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的跨越，即由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)，由功能服務(wù)延伸到心理服務(wù)，由單向服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿诵曰碾p向服務(wù)，由基礎(chǔ)服務(wù)延伸到知識(shí)服務(wù)，由粗放化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化品牌服務(wù)，努力構(gòu)筑商業(yè)保險(xiǎn)公司自身獨(dú)特的服務(wù)文化。為此，要做到服務(wù)理念創(chuàng)新，服務(wù)手段創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。2.3文獻(xiàn)綜述高翠（2013）社會(huì)管理功能是由保險(xiǎn)保障功能所派生出來的一項(xiàng)重要職能。隨著我國政府職能由“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變進(jìn)程的不斷加快，保險(xiǎn)涉足社會(huì)管理領(lǐng)域正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇。遼寧保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)管理功能研究立足遼寧實(shí)際，面向發(fā)展未來，認(rèn)真總結(jié)了近年來遼寧保險(xiǎn)業(yè)參與社會(huì)管理的實(shí)踐情況、自身優(yōu)勢(shì)、存在問題和制約因素，并就如何充分發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)管理功能，提出了有針對(duì)性的思路、途徑和對(duì)策建議，以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益“共贏”。朱國平（2013）服務(wù)行業(yè)是以人為本的行業(yè)，而保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)更是如此。通過對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的最基本也是最核心的需求是簡單、方便、快捷，省時(shí)省力。因此，所有保險(xiǎn)公司的服務(wù)舉措也應(yīng)該圍繞此來開展。最大程度的方便客戶，給予客戶簡單、快捷的服務(wù)，讓客戶安心、放心、省心是所有保險(xiǎn)行業(yè)工作者的不懈追求。呂興全（2013）做好服務(wù)，需提高客戶的滿意度，提升品牌效應(yīng)，要抓好服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)政策、服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)流程五個(gè)方面。前兩方面是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，后三方面是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。通過以上級(jí)為下級(jí)、機(jī)關(guān)為基層、后臺(tái)為前臺(tái)、外勤為客戶、公司為社會(huì)的大服務(wù)理念，形成大服務(wù)的良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)價(jià)值利潤鏈的最佳效能。胡占民（2013）商業(yè)健康保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍培養(yǎng)，重視崗位技能培訓(xùn)工作，對(duì)于關(guān)鍵崗位人員必須具備一定的臨床工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)理賠案件的調(diào)查核實(shí)工作，嚴(yán)防道德風(fēng)險(xiǎn)，在不斷提高專業(yè)化服務(wù)水平和服務(wù)能力的同時(shí)，有效推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范化、健康化、持續(xù)化發(fā)展。王立軍（2013）保險(xiǎn)公司想在殘酷的市場(chǎng)競爭中占有一席之地，首要任務(wù)就是主打招牌產(chǎn)品，并不斷地優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品。在做好市場(chǎng)需求調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，按照市場(chǎng)有需求、經(jīng)營有效益的原則，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度投入，針對(duì)不同的保險(xiǎn)對(duì)象、不同的銷售渠道設(shè)計(jì)不同的險(xiǎn)種，滿足人們多方位、多層次的保險(xiǎn)需要。陳朝暉（2013）保險(xiǎn)公司的消費(fèi)者可以說是特殊的消費(fèi)群體，購買保險(xiǎn)是對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)危害的分擔(dān)。保險(xiǎn)公司對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任不僅僅是對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)其銷售產(chǎn)品的責(zé)任，更多的責(zé)任是對(duì)消費(fèi)者的承諾，是一種無形的責(zé)任。李道軍（2013）樹立以客戶為中心觀念，真正在思想上、在行動(dòng)上做到眼里有客戶，心中有客戶，全心全意為客戶服務(wù)，盡最大努力讓客戶滿意。就是要掌握客戶需求的動(dòng)態(tài)，主動(dòng)了解客戶的顯性需求和隱性需求，搞清楚客戶需要什么。同時(shí)，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定等環(huán)節(jié)上，在完善售后服務(wù)等方面竭力為客戶著想，通過客戶的滿意度提高客戶的忠實(shí)度。楊承海（2013）保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)形象欠佳的問題既有顯示保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營服務(wù)上的根源問題，更不能忽視媒體時(shí)代下主流媒體對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的負(fù)面報(bào)道。當(dāng)今的中國社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了傳媒時(shí)代，正確的認(rèn)識(shí)、運(yùn)用現(xiàn)代媒體傳播手段，已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)、行業(yè)乃至政府部門塑造自身品牌形象、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。2.4國內(nèi)保險(xiǎn)公司的服務(wù)管理創(chuàng)新保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新，還包括服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。服務(wù)理念的核心在于保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動(dòng)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)營銷、保險(xiǎn)理賠等皆以客戶至上為原則。服務(wù)手段和內(nèi)容上，新的服務(wù)技術(shù)層出不窮。借助網(wǎng)絡(luò)快速獲得報(bào)價(jià)、要求服務(wù)、申請(qǐng)理賠和直接投保等自我服務(wù)的能力。再比如國外的一份壽險(xiǎn)保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內(nèi)存了該保單的全部保險(xiǎn)條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價(jià)值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請(qǐng)求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個(gè)國家和地區(qū)通用。如此這般，使得保險(xiǎn)銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業(yè)的理財(cái)顧問。保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新要求我們要不斷強(qiáng)化險(xiǎn)企的客戶服務(wù)能力，將服務(wù)管理做好做細(xì)，不斷提升客戶滿意度，讓服務(wù)成為公司的核心優(yōu)勢(shì)，這才是擺在商業(yè)保險(xiǎn)公司面前亟待解決的問題。如何提升保險(xiǎn)公司在服務(wù)管理和服務(wù)創(chuàng)新方面的能力，筆者從以下幾點(diǎn)逐一進(jìn)行梳理：2.4.1建立保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的體系標(biāo)準(zhǔn)化是通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。保險(xiǎn)公司服務(wù)是以保險(xiǎn)合同為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的客戶服務(wù)是客戶的基本需求，也是保險(xiǎn)公司應(yīng)該履行的責(zé)任。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通常是指保險(xiǎn)人在現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、合同義務(wù)履行、客戶保全、投訴處理等服務(wù)以及基于客戶特殊需求和對(duì)客戶的特別關(guān)注提供的附加服務(wù)，提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度。保險(xiǎn)客戶服務(wù)是以客戶需求為基礎(chǔ)的。保險(xiǎn)客戶服務(wù)包括提供咨詢服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù)，接報(bào)案、查勘與定損服務(wù)，核賠服務(wù)，客戶投訴處理服務(wù)等。保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能和作用最終要體現(xiàn)為服務(wù)，服務(wù)是保險(xiǎn)市場(chǎng)競爭的核心。近年來，人壽保險(xiǎn)業(yè)在服務(wù)方面有了很大的進(jìn)步，但總的來說，服務(wù)能力和水平還不高。保險(xiǎn)服務(wù)體系建設(shè)是優(yōu)秀企業(yè)（尤其是銷售服務(wù)企業(yè)），發(fā)展結(jié)構(gòu)中重要組成部分。它是由：明確的客戶服務(wù)理念、相對(duì)固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求；是以客戶為中心，以提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度和客戶忠實(shí)度為目的的企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的一系列要素構(gòu)成。保險(xiǎn)公司要把轉(zhuǎn)變服務(wù)方式作為當(dāng)務(wù)之急。一是要優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)手段，努力為客戶提供高效率、高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)。通過完善服務(wù)專線電話、網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)平臺(tái)和移動(dòng)客戶端等新型方式，為客戶提供便捷的承保、理賠和咨詢等服務(wù)。建立和完善客戶回訪、理賠結(jié)案限時(shí)及服務(wù)承諾等制度，確保各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位。二是要擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)市場(chǎng)需求，在產(chǎn)品售前、售中和售后提供全程服務(wù)，真正讓客戶享受更多的個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。2.4.2建立專業(yè)化高素質(zhì)人才隊(duì)伍保險(xiǎn)合規(guī)是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)及其員工的行為應(yīng)符合法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、自律規(guī)則、市場(chǎng)慣例、公司內(nèi)部管理制度以及誠實(shí)守信的道德準(zhǔn)則。保險(xiǎn)公司要從業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、服務(wù)理賠三個(gè)方面進(jìn)行合規(guī)經(jīng)營管理。保險(xiǎn)合規(guī)部門要堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，以科學(xué)發(fā)展觀為主題，以保護(hù)消費(fèi)者利益為目的，以防范系統(tǒng)性和區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)為重點(diǎn)，著力提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。為此，建立覆蓋保險(xiǎn)銷售、承保、回訪、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，建立完善的人才梯隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制，才能從根本上解決和改善保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。商業(yè)保險(xiǎn)公司要提高自身服務(wù)水準(zhǔn)和品牌價(jià)值，必須注重人才建設(shè)，吸引和培養(yǎng)具有社會(huì)管理、風(fēng)險(xiǎn)管控、醫(yī)療服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、養(yǎng)老保障等多方面經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才，打造一支有層次、有能力、有效率的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)。從制度、業(yè)務(wù)拓展、銷售流程及理賠各個(gè)方面進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，認(rèn)真研討提升客戶服務(wù)的舉措和方法，制定出一部事宜本公司發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。通過高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來從整體上提升公司各項(xiàng)服務(wù)職能，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力和品牌影響力。2.4.3建立和提高服務(wù)差異化水平服務(wù)差異化是保險(xiǎn)公司在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道等方面針對(duì)不同的客戶、不同客戶需求采取差異化的服務(wù)。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的日趨成熟，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)逐漸由價(jià)格轉(zhuǎn)向服務(wù)，差異化服務(wù)成為各家公司提升服務(wù)水平和客戶滿意度的新手段。服務(wù)是一種沒有實(shí)際形態(tài)的特殊商品，作為金融服務(wù)產(chǎn)品，需要秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，視服務(wù)為企業(yè)的生產(chǎn)力。要提高服務(wù)差異化水平，就要改變傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的理念，堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，通過優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率，在競爭中確立優(yōu)勢(shì)。相比國外成熟的保險(xiǎn)企業(yè)，國內(nèi)保險(xiǎn)客戶服務(wù)方面仍有很大的上升空間。國內(nèi)部分保險(xiǎn)企業(yè)仍將價(jià)格作為回饋客戶的第一選擇，產(chǎn)品服務(wù)較為單一。但真正意義的客戶服務(wù)不僅在于為客戶配送多少贈(zèng)品，給客戶優(yōu)惠多少保費(fèi)，更深層次上應(yīng)該從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，在售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)，為客戶提供全方位的顧問式服務(wù)。2.4.4大力深化和改革服務(wù)創(chuàng)新客戶在保險(xiǎn)服務(wù)的過程中，一方面希望獲得專業(yè)化的保險(xiǎn)服務(wù)，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時(shí)間、方便客戶。所以，在進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內(nèi)部實(shí)施方便等。通過對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的最基本也是最核心的需求是簡單、方便、快捷和省時(shí)省力。為此，我們?cè)谏罨透母锓?wù)創(chuàng)新中，更應(yīng)該圍繞著如何讓客戶得到更簡單、高效、便捷和省時(shí)省力來開展。深化即在現(xiàn)有的服務(wù)體系基礎(chǔ)上，更加努力的去做實(shí)做細(xì)，把現(xiàn)有的服務(wù)做到位；改革即是在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，開拓和創(chuàng)新出新的服務(wù)流程和方法，做到“人無我有、人有我優(yōu)”的境界。在筆者看來，簡化人工作業(yè)流程，合理運(yùn)用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)科技，不斷推陳出新，拓展多方位的戰(zhàn)略合作，建立完善商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)代化服務(wù)建設(shè)。尤其是在客戶投保、保全和理賠三個(gè)階段的業(yè)務(wù)操作上，實(shí)現(xiàn)更加簡化、便利和快捷的服務(wù)，才是未來商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)水準(zhǔn)提升的金鑰匙。如此這般，客戶才能更容易接受和認(rèn)可保險(xiǎn)服務(wù)。以國華人壽為例，率先在保險(xiǎn)行業(yè)探索互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展，2012年12月，國華電商以革命性的萬能險(xiǎn)產(chǎn)品在淘寶聚劃算平臺(tái)創(chuàng)下“三天過億”的驕人業(yè)績，創(chuàng)造中國電子商務(wù)史上首個(gè)“單團(tuán)破億”的紀(jì)錄。2013年“雙11”，開創(chuàng)了9分34秒過億的銷售神話，天貓旗艦店雙11當(dāng)天成交5.26億。短短一年多時(shí)間，國華電商銷售業(yè)績已接近20億。2014年3月31日，國華人壽聯(lián)手阿里數(shù)娛推出“娛樂寶”，首次打通了普通人參與影視制作的路徑，網(wǎng)民出資100元即可投資熱鬧影視劇作品，預(yù)期年化收益7%，產(chǎn)品推出后，約50萬人預(yù)約，近10萬人購買，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)金融的全新模式。通關(guān)過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的探索和創(chuàng)新，國華人壽現(xiàn)已成為當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的引領(lǐng)者和開拓者?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售端的創(chuàng)新只是一個(gè)開始，客戶對(duì)服務(wù)貫穿于售前、售中和售后的保險(xiǎn)全生命周期中。目前，部分商業(yè)保險(xiǎn)公司，除了在銷售端的創(chuàng)新外，還實(shí)現(xiàn)了電話、官網(wǎng)和移動(dòng)手機(jī)客戶端的客戶保全理賠服務(wù)。大大簡化了客戶購買和售后的業(yè)務(wù)流程，客戶不必再為不方便去柜面辦理業(yè)務(wù)而煩惱。從另一個(gè)角度講，它也大大減少了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的人力成本。當(dāng)然，服務(wù)創(chuàng)新不是一蹴而就，它是一個(gè)長遠(yuǎn)的、貫穿公司發(fā)展軌跡的長期戰(zhàn)略。追本溯源，我們的目的就是讓客戶滿意?？蛻魸M意與否，是通過對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果與他的期望值比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。增強(qiáng)客戶體驗(yàn)效果，將是未來保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)探索服務(wù)舉措的方向和目標(biāo)。第三章國華保險(xiǎn)公司服務(wù)管理現(xiàn)狀分析3.1公司簡介國華人壽保險(xiǎn)股份有限公司成立于2007年11月，總部位于上海，是由中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立的全國性、股份制專業(yè)壽險(xiǎn)公司。自成立以來，國華人壽始終堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，科學(xué)把握壽險(xiǎn)經(jīng)營規(guī)律，合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展，探索符合自身特色的健康發(fā)展之路。國華人壽秉承信任、責(zé)任、精益、價(jià)值四個(gè)核心價(jià)值觀，以讓每個(gè)家庭擁有保障和幸福為使命，致力于成為最能為客戶、員工、股東、社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的保險(xiǎn)公司。經(jīng)過穩(wěn)健與持續(xù)的積累與發(fā)展，國華人壽在機(jī)構(gòu)數(shù)量較少的情況下取得了行業(yè)規(guī)模保費(fèi)中上水平。目前，公司已開設(shè)北京、山東、浙江、河南、廣東、上海、河北、江蘇、天津、湖北、遼寧、重慶、四川、山西、湖南、青島、安徽、深圳等18家省級(jí)分公司，在上海、廣州成立了全國性的電話銷售中心和客戶聯(lián)絡(luò)中心。2012年12月，國華電商以革命性的萬能險(xiǎn)產(chǎn)品在淘寶聚劃算平臺(tái)創(chuàng)下“三天過億”的驕人業(yè)績，創(chuàng)造中國電子商務(wù)史上首個(gè)“單團(tuán)破億”的紀(jì)錄。2013年“雙11”，開創(chuàng)了9分34秒過億的銷售神話，天貓旗艦店雙11當(dāng)天成交5.26億。短短一年多時(shí)間，國華電商銷售業(yè)績已接近20億。國華人壽在電商領(lǐng)域的創(chuàng)新與突破，使購買保險(xiǎn)成為一種客戶自主行為，極大地改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，普及了保險(xiǎn)觀念，推動(dòng)了整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型。國華人壽總裁付永進(jìn)因此當(dāng)選“2013年互聯(lián)網(wǎng)金融年度人物”。2013年度，國華人壽先后榮獲和訊網(wǎng)“2013年度最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)公司”、金融界“最佳中資壽險(xiǎn)公司”獎(jiǎng)、天下網(wǎng)商綠網(wǎng)商：年度最具成長性公司、東方早報(bào)社“2013年最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)公司”、《華夏時(shí)報(bào)》“金蟬獎(jiǎng)——2013年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品最具創(chuàng)新獎(jiǎng)”。2014年，國華人壽聯(lián)手阿里數(shù)娛推出“娛樂寶”，網(wǎng)民出資100元即可投資影視作品，在享受保險(xiǎn)產(chǎn)品收益的同時(shí)，還有機(jī)會(huì)獲得劇組探班、明星見面會(huì)等一系列娛樂權(quán)益?！皧蕵穼殹蓖瞥鲋两瘢延谐^20萬人購買。2014年度，國華人壽先后榮獲東方早報(bào)“最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)公司”、和訊網(wǎng)“最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)”、“年度最佳客戶服務(wù)保險(xiǎn)公司獎(jiǎng)”、“年度互聯(lián)網(wǎng)基金保險(xiǎn)卓越服務(wù)品牌大獎(jiǎng)”、”企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)勝單位“等眾多榮譽(yù)。作為一家快速成長的壽險(xiǎn)公司，國華人壽一直致力于社會(huì)公益事業(yè)。公司在2008年至2010年間，先后多次捐款支援青海玉樹、四川汶川等地震災(zāi)區(qū)；2010年，在河南建立國華至愛扶助基金。公司大力支持體育公益事業(yè)，2010年贊助湖北省第十三屆運(yùn)動(dòng)會(huì)；2011年，贊助上海女排，并發(fā)起“自由?人”公益計(jì)劃。此外，公司也涉足了教育公益事業(yè)，2011年8月捐資百萬設(shè)立天津大學(xué)“吳育華獎(jiǎng)學(xué)金、勵(lì)學(xué)金”，同年12月，在百年愛心慈善晚宴上捐資10萬元，2012年6月，國華人壽全程贊助“雪域童年”公益支教志愿者保險(xiǎn)；2013年5月，國華人壽贊助第十二屆全運(yùn)會(huì)上海市代表團(tuán)200萬元，支持和鼓勵(lì)上海代表團(tuán)的體育健兒在本屆運(yùn)動(dòng)會(huì)再創(chuàng)佳績。2013年12月，國華人壽為雅安聯(lián)江鄉(xiāng)中心小學(xué)捐助電教室、運(yùn)動(dòng)器材及課桌椅，為災(zāi)區(qū)孩子送去了國華的關(guān)愛和幫助。2014年7月，國華人壽正式加入“圖書館計(jì)劃”，為農(nóng)村、社區(qū)中心和孤兒院的孩子們的打開知識(shí)的大門，為幫助孩子們和他們的家人一起創(chuàng)造幸福未來助力！3.2國華人壽保險(xiǎn)公司服務(wù)管理優(yōu)勢(shì)分析3.2.1擁有遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和客聯(lián)中心通過全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95549，提供業(yè)務(wù)咨詢、理賠報(bào)案、產(chǎn)品咨詢、業(yè)務(wù)人員查詢、投訴受理、簡易變更和各種業(yè)務(wù)回訪等服務(wù)，并配合在線客服為客戶提供“7×24小時(shí)”全年無間斷人工服務(wù)，客戶可通過電話服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)在線客服、客服郵箱等方式隨時(shí)聯(lián)系國華客聯(lián)人員。公司目前已開設(shè)上海、北京、山東、浙江、河南、廣東、河北、江蘇、天津、湖北、遼寧、重慶、四川、山西、湖南、安徽等18家省級(jí)分公司。在上海、廣州成立了全國性的電話銷售中心和客戶聯(lián)絡(luò)中心。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。3.2.2成為互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的引領(lǐng)者2012年12月，國華電商以革命性的萬能險(xiǎn)產(chǎn)品在淘寶聚劃算平臺(tái)創(chuàng)下“三天過億”的驕人業(yè)績，創(chuàng)造中國電子商務(wù)史上首個(gè)“單團(tuán)破億”的紀(jì)錄。2013年“雙11”，開創(chuàng)了9分34秒過億的銷售神話，天貓旗艦店雙11當(dāng)天成交5.26億。短短一年多時(shí)間，國華電商銷售業(yè)績已接近20億。2014年，國華人壽聯(lián)手阿里數(shù)娛推出“娛樂寶”，網(wǎng)民出資100元即可投資影視作品，在享受保險(xiǎn)產(chǎn)品收益的同時(shí)，還有機(jī)會(huì)獲得劇組探班、明星見面會(huì)等一系列娛樂權(quán)益?！皧蕵穼殹蓖瞥鲋两?，已有超過20萬人購買。2013年度，國華人壽先后榮獲和訊網(wǎng)“2013年度最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)公司”、金融界“最佳中資壽險(xiǎn)公司”獎(jiǎng)、天下網(wǎng)商綠網(wǎng)商：年度最具成長性公司、東方早報(bào)社“2013年最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)公司”、《華夏時(shí)報(bào)》“金蟬獎(jiǎng)——2013年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品最具創(chuàng)新獎(jiǎng)”。2014年度，國華人壽先后榮獲東方早報(bào)“最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)公司”、和訊網(wǎng)“最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)”、“年度最佳客戶服務(wù)保險(xiǎn)公司獎(jiǎng)”、“年度互聯(lián)網(wǎng)基金保險(xiǎn)卓越服務(wù)品牌大獎(jiǎng)”、”企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)勝單位“等眾多榮譽(yù)。3.2.3重視理賠時(shí)效性國華人壽自成立以來，一直十分重視理賠服務(wù)，不斷優(yōu)化理賠流程，完善各類理賠服務(wù)，利用最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和平臺(tái)，提高服務(wù)的深度、廣度和效率，努力降低客戶獲取服務(wù)的難度和成本。2014年是國華人壽轉(zhuǎn)型優(yōu)化、創(chuàng)新服務(wù)之年，為多達(dá)12298位客戶提供了不同的理賠服務(wù)，在保障經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生命財(cái)產(chǎn)安全上發(fā)揮了積極的作用。近年來，國華人壽積極開展各類消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，各地分公司開展總經(jīng)理接待日活動(dòng)，走近社區(qū)走上街頭，主動(dòng)溝通宣傳保險(xiǎn)行業(yè)形象。此外國華人壽還匯編整理了“2014年度國華十大理賠案例”，這些典型的賠案，涵蓋了車禍、疾病、山體滑坡、意外燒傷等多種人身傷害類型，賠付金額超過1098萬元。通過這些案例，充分體現(xiàn)了保險(xiǎn)的保障功能，幫助廣大客戶更加了解保險(xiǎn)的作用，清楚自己享有的權(quán)益，及時(shí)投保理賠，為自己的人生和家庭增添更多的保護(hù)。2013年11月，國華客戶李先生駕車出行遭受撞擊意外身故，國華人壽第一時(shí)間啟動(dòng)“重大事故理賠處理”應(yīng)急機(jī)制，專案處理小組當(dāng)天連夜趕到客戶家中進(jìn)行慰問，并協(xié)助客戶家屬辦理后續(xù)理賠相關(guān)手續(xù)。同時(shí)，在總公司理賠專家的指導(dǎo)下，遼寧分公司及時(shí)全面地完成現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)工作，認(rèn)定案件事實(shí)清楚，屬于保險(xiǎn)責(zé)任，在最短的時(shí)間完成了理賠流程，按合同約定全額賠付交通意外身故保險(xiǎn)金300萬元。在賠付現(xiàn)場(chǎng)，李先生的家屬表達(dá)了對(duì)投保單位的感謝，“我們家人對(duì)公司的服務(wù)十分滿意，賠付手續(xù)的順暢及工作效率出乎家人意料?！崩碣r是保險(xiǎn)公司執(zhí)行保險(xiǎn)合同、履行保險(xiǎn)義務(wù)、承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的具體體現(xiàn)。國華人壽成立七年多以來，通過建立理賠綠色通道、提供上門服務(wù)和理賠預(yù)付、豐富線上線下理賠服務(wù)模式等一系列的舉措，為客戶提供了大量的理賠服務(wù)。為了讓國華人壽的客戶能享受到更為貼心、更為快捷、更為優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，國華人壽將繼續(xù)秉承信任、責(zé)任、精益、價(jià)值四個(gè)核心價(jià)值觀，以讓每個(gè)家庭擁有保障和幸福為使命，一如既往為廣大客戶提供更為專業(yè)、細(xì)致、貼心的保險(xiǎn)。3.3公司服務(wù)管理中存在問題分析3.3.1服務(wù)基礎(chǔ)動(dòng)作不完善服務(wù)基礎(chǔ)動(dòng)作不完善并非一兩家商業(yè)保險(xiǎn)公司的弊端，而是行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，具體體現(xiàn)在業(yè)務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)不扎實(shí)，不能切實(shí)客戶情況推薦適合的險(xiǎn)種，導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)情況屢禁不止；部分機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)部門管理存在漏洞，為沖業(yè)績沖規(guī)模，直接采取“價(jià)格戰(zhàn)”方式搶奪市場(chǎng)份額，出現(xiàn)費(fèi)用倒貼、服務(wù)不達(dá)標(biāo)等情況，渠道銷售人員只看重眼前利益，而非以客戶需求為導(dǎo)向。服務(wù)崗位人員整體的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，很多客服人員并不了解本公司產(chǎn)品情況，或是只知其一不知其二，客戶來公司咨詢產(chǎn)品，柜面不能做詳細(xì)解答，基本功不扎實(shí)，只把自己當(dāng)做傳話筒和辦事員。公司服務(wù)體系建設(shè)不完善，以致管理上發(fā)生問題才應(yīng)對(duì)問題，而并非在源頭把問題抑制住。更多的時(shí)間來應(yīng)付監(jiān)管部門所要求的內(nèi)容，沒有自己的監(jiān)督部門，或是有的監(jiān)督部門只為擺設(shè)，沒有在實(shí)際工作中起到很好的作用，“一把手”風(fēng)格較為突出，所有的動(dòng)作全部根據(jù)“一把手”的思路來執(zhí)行，缺乏制度建設(shè)。3.3.2產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)失衡與一般的金融工具創(chuàng)新相同，保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新通常也是市場(chǎng)需求、競爭（供給）狀況、制度變革和技術(shù)進(jìn)步等四大因素作用的結(jié)果。當(dāng)前，國華公司產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比較單一，品種不夠豐富，與人民生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)的一些產(chǎn)品發(fā)展緩慢，無法滿足不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同階層對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的多樣化需求。以遼寧人身險(xiǎn)市場(chǎng)來看，長期期交、保障功能強(qiáng)的業(yè)務(wù)發(fā)展比較滯后，風(fēng)險(xiǎn)保障和長期儲(chǔ)蓄作用發(fā)揮不足。分紅、投連、萬能占比80%以上，而此類產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)也是同質(zhì)化比較嚴(yán)重，各家保險(xiǎn)公司此類產(chǎn)品相似度高達(dá)90%。嚴(yán)重的同質(zhì)化問題，使得業(yè)務(wù)增長方式缺乏持續(xù)性。此外，由于國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)產(chǎn)品細(xì)分業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制不足，對(duì)賠付風(fēng)險(xiǎn)較高的產(chǎn)品研發(fā)方面意愿不強(qiáng)，限制了此類業(yè)務(wù)的發(fā)展空間。所供產(chǎn)品數(shù)量較少，不能滿足客戶多樣化的產(chǎn)品需求?！八┓撬蟆爆F(xiàn)象較為突出。一些市場(chǎng)迫切需要的保險(xiǎn)服務(wù)還不能有效提供，一些新的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域尚未涉足。以健康險(xiǎn)為例，客戶當(dāng)下更多的是追求醫(yī)療給付型的商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)，而我們大多數(shù)的保險(xiǎn)公司不能提供這類服務(wù)，業(yè)內(nèi)即便是研發(fā)拓展新產(chǎn)品，費(fèi)率仍高到讓人望而卻步。為此，我們作為保險(xiǎn)行業(yè)新生力量，更應(yīng)該以此為契機(jī)，抓住市場(chǎng)供求關(guān)系，緊跟客戶“真實(shí)”需求來設(shè)計(jì)和研發(fā)新產(chǎn)品，才能夠更好的滿足客戶多樣化需要。3.3.3服務(wù)靈活性不足，差異化不明顯受公司階段性發(fā)展影響，現(xiàn)行行業(yè)內(nèi)的保險(xiǎn)服務(wù)，大多凸顯為中規(guī)中矩，服務(wù)人員機(jī)械死板的處理問題，原則性有余，但靈活性不足是當(dāng)下商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)存在的重要問題。國華人壽作為互聯(lián)網(wǎng)金融的引領(lǐng)者，在這一領(lǐng)域取得了舉世矚目的成績，在差異化方面已經(jīng)走出了一條特色之路，但還只存在于銷售端；保險(xiǎn)服務(wù)需要更多的差異化和人性化，需要體現(xiàn)在保單全生命周期中，體現(xiàn)在客戶提出問題時(shí)所獲得最便利、最簡捷的解決辦法。我們應(yīng)該在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)科技進(jìn)行產(chǎn)品和銷售創(chuàng)新的同時(shí)，更應(yīng)該加大在服務(wù)領(lǐng)域的科技創(chuàng)新。比如某些商業(yè)保險(xiǎn)公司已經(jīng)開始運(yùn)用移動(dòng)終端開展客戶保全資料變更、在線查詢和微信理賠，這些都已經(jīng)融合了現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)科技最領(lǐng)先的技術(shù)，同時(shí)更容易被年輕人所接受。3.3.4品牌影響力匱乏對(duì)于商家來說，品牌是無形資產(chǎn)，品牌具有特殊的感召效應(yīng)、持續(xù)效應(yīng)、連帶效應(yīng)和約束效應(yīng)。近年來，雖然我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了質(zhì)的飛躍，但社會(huì)大眾仍對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)等內(nèi)容存在諸多質(zhì)疑。客戶的思維里仍然只有國壽、平安等成立早期的保險(xiǎn)公司。國華人壽作為保險(xiǎn)行業(yè)的后起之秀，借助互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新迅速崛起，發(fā)展速度曾令業(yè)內(nèi)的大佬紛紛驚嘆，但當(dāng)客戶提及這個(gè)惠眾公司時(shí)，知道的卻寥寥無幾。客戶對(duì)未曾聽聞過的公司存在很大的偏見，擔(dān)心公司小容易倒閉等，加之政府和媒體對(duì)于保險(xiǎn)正面報(bào)道少之又少，造成客戶對(duì)保險(xiǎn)公司信任度持續(xù)降低。究其原因，品牌影響力不足是最重要的因素。品牌影響力的提升主要體現(xiàn)在產(chǎn)品機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新上（是否根據(jù)客戶和市場(chǎng)需求來研發(fā)）、線上線下的服務(wù)配套措施上、理賠報(bào)案結(jié)案的時(shí)效和滿意度上、媒體廣告?zhèn)鞑ド系榷喾矫妗Ｒ霃母旧咸嵘放朴绊懥?，就要從這些方面下功夫。與傳統(tǒng)媒體和新媒體進(jìn)行合作，加大社會(huì)宣傳力度，通過傳播者的妙筆生花、奇思妙想和創(chuàng)意設(shè)計(jì)，可以使它在都市大街小巷、城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村普及開來，提升公司整體形象，提高國民保險(xiǎn)意識(shí)，讓公司產(chǎn)品更貼近百姓生活，讓社會(huì)各界像熟悉銀行一樣了解保險(xiǎn)、熟悉國華。3.3.5客戶體驗(yàn)度不夠中國的保險(xiǎn)市場(chǎng)很大，隨著我國各項(xiàng)改革的深入推進(jìn)和老百姓收入水平的提高，客戶購買保險(xiǎn)的需求和能力都大幅度提高。但是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)是比較復(fù)雜的無形商品，客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知大多借助大眾媒體和代理人推介來了解，缺乏購物式（實(shí)物購買）體驗(yàn)。國華人壽在互聯(lián)網(wǎng)方面走在了行業(yè)的前列，借助電商平臺(tái)創(chuàng)下中國電子商務(wù)史上首個(gè)“單團(tuán)破億”的銷售神話，聯(lián)手阿里數(shù)娛推出“娛樂寶”產(chǎn)品，客戶在享受保險(xiǎn)產(chǎn)品收益的同時(shí)，還有機(jī)會(huì)獲得劇組探班、明星見面會(huì)等一系列娛樂權(quán)益。一系列的動(dòng)作無不體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)科技給客戶帶來的便利，但相對(duì)于公司總的客戶群體來講，更多的客戶體驗(yàn)是需要線下完成的。比如年齡較高、居住區(qū)域偏僻的客戶，我們只有通過各類有形化服務(wù)來傳遞客戶價(jià)值。這類客戶的體驗(yàn)則表現(xiàn)在產(chǎn)品購買、保全變更（賬號(hào)、地址信息、發(fā)票）和理賠上，受人力成本影響，機(jī)構(gòu)人力不足以滿足客戶多方位的需要，例如“很多客戶在保全變更時(shí)不知道聯(lián)系誰，不清楚公司在哪，不知道需要什么手續(xù)”等，而這些動(dòng)作的完成是需要我們有一支有形化的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為此，我們要大力加強(qiáng)客戶服務(wù)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，從根本上增強(qiáng)公司更多的客戶群體體驗(yàn)度。第四章國華人壽保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新措施4.1建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系保險(xiǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化即在售前、售中和售后保險(xiǎn)全生命周期中，客戶得到的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、一致化的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化是保險(xiǎn)客戶服務(wù)的前提。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面細(xì)化進(jìn)行：一是服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，即銷售、承保、理賠、咨詢等全流程服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化，客戶得到一致性、規(guī)范性的統(tǒng)一服務(wù)；二是服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，即服務(wù)的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟，服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立，要求對(duì)適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)顧客提供相同步驟的服務(wù)。三是提供的具體服務(wù)層面，即在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面，在提供服務(wù)接觸或“真實(shí)瞬間”（對(duì)顧客真誠，無論顧客怎樣對(duì)你，你都要微笑著，耐心地做好，你做了令顧客最感動(dòng)的事，讓顧客牢牢記住你的服務(wù)）中，服務(wù)人員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、態(tài)度和行為等。以壽險(xiǎn)公司為例，良好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括：售前咨詢、需求溝通及促成、保單錄入、保單打印、保單配送、承?；卦L、保單批改、續(xù)期提醒、咨訴處理、報(bào)案受理、定損理賠、理賠進(jìn)度查詢和支付款項(xiàng)等；服務(wù)界面包括營銷員、柜面客服、續(xù)期督導(dǎo)、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)和第三方等，公司應(yīng)以客戶需求和客戶感受為中心，制定符合客戶需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并統(tǒng)一執(zhí)行。保險(xiǎn)服務(wù)通常是與合同履行同步進(jìn)行，這種同步性也意味著較高的客戶參與度，服務(wù)的質(zhì)量與客戶滿意度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”中提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分，對(duì)保險(xiǎn)公司企業(yè)本身而言，無疑是一大挑戰(zhàn)，同時(shí)也會(huì)成為服務(wù)的亮點(diǎn)。4.2堅(jiān)持差異化服務(wù)目前，保險(xiǎn)公司提升服務(wù)所利用的媒介主要是：人工拜訪、柜面接待、書信郵寄、傳真、電話熱線、互聯(lián)網(wǎng)查詢、互聯(lián)網(wǎng)受理、互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)（虛擬呼叫中心）、短信下行通知服務(wù)、短信上行查詢受理服務(wù)、自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)電話查詢受理、手機(jī)WAP服務(wù)站點(diǎn)、數(shù)字電視服務(wù)、ATM機(jī)、視頻服務(wù)等。隨著通信、電子、計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)客戶服務(wù)渠道的科技含量越來越高。一方面，提高了客戶的服務(wù)品質(zhì)；二是提供了更有效的溝通渠道和機(jī)會(huì)；三是越來越彰顯公司的管理能力。除了上述這些服務(wù)，我們?cè)诰唧w的經(jīng)營中，要更多的關(guān)注行業(yè)發(fā)展和優(yōu)秀公司的服務(wù)舉措，去粗取精，從中優(yōu)化出一個(gè)更好的服務(wù)設(shè)施，方便客戶。除傳統(tǒng)的人工拜訪、柜面接待、書信郵寄、傳真、電話熱線比較適宜大眾外，其他如互聯(lián)網(wǎng)查詢、互聯(lián)網(wǎng)受理、互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)（虛擬呼叫中心）、短信下行通知服務(wù)、短信上行查詢受理服務(wù)、自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)電話查詢受理、手機(jī)WAP服務(wù)站點(diǎn)、數(shù)字電視服務(wù)、ATM機(jī)、視頻服務(wù)等并不適用于客戶年齡占比老年人和網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)村，為此我們要從根本上簡化客戶咨詢、理賠、投訴等相關(guān)受理手段，加大更多貼近百姓生活的方式方法。例如：①定期舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)，讓客戶了解公司，了解自己所購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品；②成立專業(yè)化的續(xù)期服務(wù)隊(duì)伍，為客戶提供保單檢索、需求分析、保障完善等服務(wù)；③采用社區(qū)門店模式，仿連鎖加盟模式，并與社區(qū)商超等建立合作，不定期為居民講解保險(xiǎn)知識(shí)，增強(qiáng)百姓的保險(xiǎn)意識(shí)；④開通互聯(lián)網(wǎng)論壇，針對(duì)公司資訊、產(chǎn)品簡介、需求分析、人生規(guī)劃、醫(yī)療養(yǎng)生和理賠投訴等知識(shí)進(jìn)行網(wǎng)上推介，客戶在學(xué)習(xí)的同時(shí)，可以上面進(jìn)行交流溝通，增加客戶粘度，幫助客戶更好的了解自身需求了解保險(xiǎn)產(chǎn)品和公司；⑤加強(qiáng)移動(dòng)客戶端服務(wù)，通過下載APP軟件或關(guān)注微信等方式，將保險(xiǎn)咨詢、投保、保全、理賠和報(bào)案集結(jié)成系統(tǒng)平臺(tái)，為客戶提供更貼近身邊的服務(wù)。4.3引入服務(wù)質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)通過建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系和差異化服務(wù)舉措，建立和提升客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，使公司與客戶二者實(shí)現(xiàn)長期利益最大化。當(dāng)前，媒體和客戶對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)存在較高的偏見和信任危機(jī)。因此，引入和實(shí)施客戶關(guān)系管理，建立良好的客戶關(guān)系將直接影響到公司的經(jīng)營績效和外在形象，將客戶范圍細(xì)分為外部客戶、內(nèi)部客戶和兼舉內(nèi)、外特征的客戶等三個(gè)部分，并滿足各類客戶的不同需求，超其預(yù)期的客戶滿意度將是我們未來服務(wù)體現(xiàn)建設(shè)的終極目標(biāo)?？蛻魸M意度可以從核心產(chǎn)品和服務(wù)、服務(wù)和支持系統(tǒng)、技術(shù)表現(xiàn)、客戶互動(dòng)要素和情感因素等五個(gè)方面，綜合地建立建立一套服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系。，經(jīng)過電話回訪、媒體評(píng)選和網(wǎng)絡(luò)投票等方式，從公司和客戶兩個(gè)方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，找到工作缺陷，加以改進(jìn)。與此同時(shí)，我們還要借鑒國內(nèi)外的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司未來發(fā)展提出有利的對(duì)策和建議，從而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)。4.4拓展產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，同質(zhì)化產(chǎn)品在市場(chǎng)中沒有過多優(yōu)勢(shì)是當(dāng)前國華公司面臨的重要問題之一。解決這一矛盾的辦法就是不斷提高自身產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新能力和水平，研究開發(fā)出技術(shù)水平高、內(nèi)涵價(jià)值高、競爭能力強(qiáng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，要根據(jù)自身發(fā)展目標(biāo)、核心能力和目標(biāo)市場(chǎng)的要求，確定合適的產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略。保險(xiǎn)行業(yè)傳統(tǒng)銷售渠道的經(jīng)營理念遵循“二八定律”，所謂“二八定律”即是公司20%的客戶可以為其創(chuàng)造80%的利潤。在這一經(jīng)營理念下，保險(xiǎn)公司必將將關(guān)注重點(diǎn)放在那20%的高凈值客戶之上，而忽略其他80%的普通客戶。但是，在傳統(tǒng)銷售模式下，另外80%的客戶之所以只能為公司創(chuàng)造20%的價(jià)值，是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司受限于自己的銷售方式，無法更為全面的了解那80%的客戶的真正需求。作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新的引領(lǐng)者，我們應(yīng)該立足自身優(yōu)勢(shì)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)海量搜集、積累及處理數(shù)據(jù)的能力，通過對(duì)客戶經(jīng)濟(jì)狀況、風(fēng)險(xiǎn)敏感度、消費(fèi)偏好等了解，分析客戶的需求，篩選出公司的目標(biāo)客戶群，設(shè)計(jì)適銷對(duì)路的保險(xiǎn)產(chǎn)品。首先，產(chǎn)品創(chuàng)新要細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)不同目標(biāo)人群，提供個(gè)性化產(chǎn)品，開發(fā)“私人訂制”類保險(xiǎn)產(chǎn)品，比如“為特定保險(xiǎn)標(biāo)的、特定人群而開發(fā)設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品”、“綜合與組合(集成創(chuàng)新)型保險(xiǎn)產(chǎn)品，“集多種保障功能于一體的綜合型保險(xiǎn)產(chǎn)品”、“具有鮮明的公益、宣傳特征的特殊(旨在宣傳)型保險(xiǎn)產(chǎn)品”。其次，要簡化保險(xiǎn)條款。傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)較為復(fù)雜，條款繁瑣，增加了客戶認(rèn)知難度。我們要讓產(chǎn)品迎合市場(chǎng)的需求，細(xì)類分化主打產(chǎn)品，將復(fù)雜的產(chǎn)品拆分成簡單的產(chǎn)品，這樣不僅可以讓產(chǎn)品易于理解，也可以降低產(chǎn)品的單價(jià)，可以更加快速的讓客戶接受并購買，從而獲得更大的市場(chǎng)占有率。4.5加強(qiáng)公司對(duì)外宣傳力度商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)想要樹立良好的品牌形象，必須注重對(duì)廣大公眾的保險(xiǎn)知識(shí)傳播和保險(xiǎn)公司形象片推介，只有人們?cè)谌粘Ｉ钪袧u漸了解你，才能走進(jìn)保險(xiǎn)、購買保險(xiǎn)。這是一個(gè)長期的過程，不僅需要我們從業(yè)者要努力提升自身專業(yè)化素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，更應(yīng)該借助大眾平臺(tái)來向公眾宣傳和普及保險(xiǎn)。媒體的力量是巨大而無窮的，如果能夠借助主流媒體和新媒體平臺(tái)，通過全新的形式來展示國華的新形象，對(duì)我們的品牌價(jià)值將起到事半功倍的效果。我們可以從公司的創(chuàng)立初衷、發(fā)展特色、保險(xiǎn)關(guān)愛和社會(huì)公益等多領(lǐng)域去傳遞公司理念和保險(xiǎn)理念，促進(jìn)公眾對(duì)公司的認(rèn)可。通過節(jié)目包裝、冠名等傳播手段搭建硬廣傳播、軟性廣告深度植入、互動(dòng)營銷機(jī)制打造等各類傳播手段運(yùn)用的立體化傳播體系，普及企業(yè)形象之余，助推行業(yè)知名度。這其中，以陽光保險(xiǎn)耗資過億冠名的《我要上春晚》最為典型，借助“春晚”的品牌成功走向業(yè)外。4.6設(shè)立商業(yè)健康保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)伴隨我國城鎮(zhèn)化建設(shè)和老齡化進(jìn)程的加快，商業(yè)保險(xiǎn)公司開始越來越多的看重在延伸服務(wù)領(lǐng)域的開拓，即建立與養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)商業(yè)健康保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。成立商業(yè)健康保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已成為當(dāng)下保險(xiǎn)行業(yè)熱衷的投資方向之一，是保險(xiǎn)業(yè)延伸服務(wù)的一種創(chuàng)新舉措。它不僅可以實(shí)現(xiàn)快速盈利，還通過與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會(huì)公益團(tuán)體的合作，在資源上實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，將保險(xiǎn)服務(wù)與醫(yī)療健康服務(wù)有機(jī)結(jié)合，逐步形成風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享、多方共贏的運(yùn)營機(jī)制。通過積極建立健康預(yù)防、疾病診治、疾病康復(fù)、慢性病管理及護(hù)理服務(wù)為一體的服務(wù)鏈條，將更多更好的服務(wù)公司客戶。客戶在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后，除了擁有一份安心的保障，還能獲得包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理和健康講座等健康管理，服務(wù)。歐美一些大型保險(xiǎn)公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費(fèi)療養(yǎng)，這類保險(xiǎn)延伸服務(wù)已成為國外各保險(xiǎn)公司競爭的主要手段。保險(xiǎn)公司通過它不僅提升了公司的企業(yè)形象和品牌影響力，另一方面也提高了客戶的健康意識(shí)和生活質(zhì)量。通過專業(yè)化醫(yī)療顧問隊(duì)伍，為客戶提供個(gè)性化、差異化健康管理服務(wù)和?？圃\療服務(wù)，結(jié)合國華在保險(xiǎn)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)資本充盈與客戶健康的雙贏效果。結(jié)束語作為中國金融業(yè)的三駕馬車，保險(xiǎn)與銀行、證券產(chǎn)品存在很大的不同。后兩者交易頻率比較高，客戶通過高頻率的買賣親身感受這些金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益情況，以自身經(jīng)驗(yàn)獲得更加全面真實(shí)的信息。而保險(xiǎn)產(chǎn)品，尤其是長期壽險(xiǎn)產(chǎn)品，投保人通常一年只購買一次，甚至一生只購買一次。對(duì)于購買頻率非常低的保險(xiǎn)產(chǎn)品，投保人的信息來源大多是間接獲，比如保險(xiǎn)公司廣告宣傳、保險(xiǎn)代理人推銷、朋友介紹、網(wǎng)絡(luò)宣傳等等。對(duì)于交易頻率較低的商品，我們大多數(shù)可能像房屋裝修一樣，直到全部過程結(jié)束，甚至再過一段時(shí)間，才能發(fā)現(xiàn)是否物有所值。由此，我們可以看出，保單全生命周期的貼心服務(wù)將是客戶物有所值的最大體現(xiàn)。新國十條的頒布，讓保險(xiǎn)業(yè)重新煥發(fā)生機(jī)，迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇和發(fā)展起點(diǎn)。這就要求我們堅(jiān)持不懈的做好服務(wù)，拓寬保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)窗口和人員的自律性和自覺性，建立懂合規(guī)善管理會(huì)服務(wù)的高素質(zhì)人才隊(duì)伍，以優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)贏得公司發(fā)展前景和品牌知名度。著眼服務(wù)差異化，以全方位的視野、高度認(rèn)知和卓有成效的舉措來提升保險(xiǎn)服務(wù)能力，滿足和適應(yīng)客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)多樣化的需求。此外，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新型傳播媒介拓展服務(wù)渠道，在保險(xiǎn)公司與客戶之間架起一座貼心的紐帶和橋梁，共同推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。以上觀點(diǎn)略顯疏淺，還需要在以后的工作中逐步提高。希望通過本文，來讓大家更多的來了解保險(xiǎn)服務(wù)，了解保單生命周期服務(wù)的過程，從而最大程度上的創(chuàng)新服務(wù)，通過大家的努力，一起給予客戶簡單、快捷的服務(wù)。作為保險(xiǎn)從業(yè)者，我們更應(yīng)該以“讓客戶安心、放心、省心”作為我們不懈的追求。致謝行文至此，我的這篇論文已接近尾聲。本文匯集筆者近幾年工作心得和體會(huì)，凝結(jié)對(duì)公司和行業(yè)發(fā)展的憧憬和熱愛，參考業(yè)內(nèi)精英優(yōu)秀精髓編寫而成。受工作原因影響，大部分內(nèi)容為休息時(shí)續(xù)寫而成，修正潤色不足。從確定文稿題目到最終定稿，XXX教授對(duì)本文進(jìn)行了悉心