DB1409T 51-2024政務(wù)服務(wù) 高頻事項(xiàng)規(guī)范化辦理指南

ICS03.080.01CCSA161409IDB1409/T51—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4分類和職責(zé) 5服務(wù)程序 26服務(wù)要求 47評價(jià)與改進(jìn) 6附錄A（資料性）忻州市及各區(qū)縣政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)及應(yīng)用目錄 8參考文獻(xiàn) DB1409/T51—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草，按DB14/T1923-2019《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范》的要求制定。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由忻州市行政審批服務(wù)管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。本文件由忻州市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（XZS/TC06）歸口。本文件起草單位：忻州市行政審批服務(wù)管理局、忻州市政務(wù)服務(wù)中心、太原指南者企業(yè)管理咨詢有限公司、忻府區(qū)行政審批服務(wù)管理局、定襄縣行政審批服務(wù)管理局。本文件主要起草人：王軍、姚晨紅、馬濤、楊向東、史志榮、吳建功。1DB1409/T51—2024政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)規(guī)范化辦理指南本文件給出了規(guī)范化辦理政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)的術(shù)語和定義、分類和職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)要求、評價(jià)與改進(jìn)等。本文件適用于忻州市行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求(ISO9001,IDT)GB/T32168—2015政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價(jià)要求GB/T33357政府熱線服務(wù)評價(jià)GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評價(jià)規(guī)范GB/T42727政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)電子文件歸檔規(guī)范DA/T31紙質(zhì)檔案數(shù)字化規(guī)范DB14/T1922政務(wù)服務(wù)術(shù)語和定義DB14/T2374行政審批事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范DB14/T3002政務(wù)服務(wù)辦事指南圖解設(shè)計(jì)指引3術(shù)語和定義DB14/T1922界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1高頻事項(xiàng)政務(wù)服務(wù)中出現(xiàn)頻率較高，且需求量大的事項(xiàng)。注：通常由政務(wù)服務(wù)管理部門按職能范圍認(rèn)定本級或適用時下級政務(wù)3.2政務(wù)服務(wù)部門按行政職能劃分或獲得授權(quán)（委托），具有一定資質(zhì)，為自然人、企業(yè)法人、社會組織法人、非法人企業(yè)、事業(yè)單位、行政機(jī)關(guān)、其他組織提供政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。4分類和職責(zé)2DB1409/T51—20244.1事項(xiàng)分類高頻事項(xiàng)包括下列服務(wù)類型：a)行政許可；b)行政確認(rèn)；c)行政征收；d)公共服務(wù)；e)其他權(quán)力。4.2服務(wù)職責(zé)高頻事項(xiàng)的主要服務(wù)職責(zé)包括：a)咨詢服務(wù)：解答政策、法律、行政程序等各類問題和咨詢；b)受理服務(wù)：受理各類申請、申報(bào)、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，提供受理回執(zhí)等回饋；c)審批服務(wù)：負(fù)責(zé)具體審批事項(xiàng)的資格審查、材料審核和審批決定等工作；d)監(jiān)督服務(wù)：配合上級部門開展監(jiān)察檢查、調(diào)研視導(dǎo)等監(jiān)督工作；e)協(xié)調(diào)服務(wù)：協(xié)助相關(guān)部門對接和解決工作中的問題，推動工作進(jìn)程；f)信息服務(wù)：及時發(fā)布政府公告信息和各類政策法規(guī)解讀，增強(qiáng)政務(wù)透明度。4.3服務(wù)部門4.3.1高頻事項(xiàng)服務(wù)部門包括：a)市、縣行政審批服務(wù)管理部門；b)國稅局市、縣稅務(wù)部門；c)市、縣公共安全管理部門；d)市、縣交通運(yùn)輸主管部門；e)市、縣應(yīng)急管理部門；f)市、縣教育主管部門；g)市、縣規(guī)劃和自然資源主管部門；h)市、縣人力資源和社會保障部門；i)市、縣住房保障和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門等。4.3.2市、縣設(shè)立的政務(wù)服務(wù)大廳駐廳服務(wù)窗口包括：a)市、縣不動產(chǎn)登記服務(wù)窗口；b)市、縣住房公積金服務(wù)窗口；c)市、縣社會保障卡服務(wù)窗口；d)市、縣社會保險(xiǎn)服務(wù)窗口；e)市、縣醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)窗口等。5服務(wù)程序5.1在線服務(wù)5.1.1服務(wù)平臺3DB1409/T51—2024高頻事項(xiàng)在線服務(wù)應(yīng)以方便服務(wù)對象為宗旨，采用掌上辦、網(wǎng)辦等方式，提供適用于高頻事項(xiàng)的便捷服務(wù)。政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)：a)主導(dǎo)建立本級政務(wù)服務(wù)平臺；b)優(yōu)先接入使用上級政務(wù)服務(wù)管理部門運(yùn)行的、覆蓋本區(qū)域的政務(wù)服務(wù)平臺或應(yīng)用程序（APP）（例如“三晉通”c)上級政務(wù)服務(wù)管理部門未開發(fā)運(yùn)行覆蓋本區(qū)域的服務(wù)平臺或應(yīng)用程序的，在本級政務(wù)服務(wù)平臺上開發(fā)適用于高頻事項(xiàng)服務(wù)的應(yīng)用程序（APP并說明應(yīng)用程序的服務(wù)功能，服務(wù)內(nèi)容等。5.1.2服務(wù)程序應(yīng)在政務(wù)服務(wù)平臺或相關(guān)應(yīng)用程序上提供最新版本的高頻事項(xiàng)目錄（現(xiàn)行忻州市及各區(qū)縣政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)及應(yīng)用目錄如附錄A所示）；應(yīng)提供在線服務(wù)向?qū)?，向服?wù)對象說明高頻事項(xiàng)在線服務(wù)的總體流程，以及高頻事項(xiàng)較一般事項(xiàng)更簡化的辦理程序、申報(bào)材料及更便捷的辦理通道等。高頻事項(xiàng)在線服務(wù)通用簡化流程一般包括：a)網(wǎng)上注冊/登錄；b)網(wǎng)上申報(bào)；c)網(wǎng)上審批（預(yù)審批）；d)辦理狀態(tài)查詢。5.1.3服務(wù)指南應(yīng)以DB14/T2374為指導(dǎo)，將針對高頻事項(xiàng)提供服務(wù)的程序和細(xì)則編制成政務(wù)服務(wù)指南，包括：a)一般應(yīng)編制指南完整版，也可根據(jù)實(shí)際情況編制指南簡易版；b)需要時，匹配圖文并茂清晰易識別的高頻事項(xiàng)辦事指南流程圖及圖解，流程圖及圖解應(yīng)以DB14/T3002為指導(dǎo)設(shè)計(jì)編制；c)指南完整版應(yīng)置于政務(wù)服務(wù)網(wǎng)顯著位置，供服務(wù)對象查閱、下載；應(yīng)支持移動端、APP、二維碼等方式快速瀏覽和查詢；d)指南簡易版宜印制紙質(zhì)活頁、宣傳折頁，按要求在服務(wù)大廳指定位置擺放，方便索取并補(bǔ)充；e)推薦提供二維碼形式的無紙化服務(wù)指南。5.2窗口服務(wù)5.2.1窗口設(shè)立政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)設(shè)立服務(wù)窗口。包括：a)按規(guī)定進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)窗口；b)本部門獨(dú)立設(shè)立的服務(wù)窗口；c)具備條件的，在承擔(dān)高頻事項(xiàng)服務(wù)的窗口清晰標(biāo)識相應(yīng)的高頻事項(xiàng)項(xiàng)目；d)窗口地址及聯(lián)系方式應(yīng)易于為服務(wù)對象獲知等。5.2.2服務(wù)程序高頻事項(xiàng)窗口服務(wù)通用簡化程序一般包括：a)綜合服務(wù)臺接受咨詢；b)前臺綜合受理；c)后臺分類審批；d)統(tǒng)一窗口出件。4DB1409/T51—20245.2.3服務(wù)指引政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置綜合咨詢服務(wù)臺，具備條件的宜設(shè)置高頻事項(xiàng)咨詢專崗，配置引導(dǎo)人員，提供高頻事項(xiàng)接待、咨詢，取號、受理引導(dǎo)，接受投訴和建議等服務(wù)。a)咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)：1)準(zhǔn)確掌握高頻事項(xiàng)涉及的各服務(wù)部門及所在窗口位置和后臺分布情況；2)熟悉指引引導(dǎo)服務(wù)流程；3)了解業(yè)務(wù)辦理常識；4)耐心細(xì)致解答擬辦事項(xiàng)咨詢、指引清楚；5)及時將服務(wù)對象引導(dǎo)至擬辦高頻事項(xiàng)窗口為其提供服務(wù)。b)咨詢電話應(yīng)：1)保持暢通；2)及時登記咨詢來電信息；3)按照有關(guān)規(guī)定對來電咨詢做出清晰明確答復(fù)；4)不能立即答復(fù)的，告知其他咨詢途徑或詢問窗口稍后答復(fù)服務(wù)對象。6服務(wù)要求6.1服務(wù)提供與保障要求6.1.1在線服務(wù)a)高頻事項(xiàng)在線服務(wù)提供應(yīng)滿足：1)GB/T32168—2015中5的要求；2)上級和本級政務(wù)服務(wù)部門針對相關(guān)高頻事項(xiàng)在線服務(wù)的要求；3)向社會公眾和服務(wù)對象的承諾（例如無預(yù)約受理，容缺受理，一事通辦）等。b)各高頻事項(xiàng)服務(wù)部門和機(jī)構(gòu)應(yīng)提高在線政務(wù)服務(wù)保障能力，包括：1)保障服務(wù)平臺和應(yīng)用程序的穩(wěn)定性、安全性；2)持續(xù)優(yōu)化、簡化應(yīng)用程序在線操作的便捷性；3)滿足GB/T32168—2015中6的要求；4)滿足上級和本級政務(wù)服務(wù)部門針對相關(guān)高頻事項(xiàng)的保障要求（例如全天時申報(bào)、在線輔導(dǎo)等）。6.2材料規(guī)范化要求6.2.1材料清單政務(wù)服務(wù)部門宜分別針對特定的高頻事項(xiàng)，基于簡化原則將該事項(xiàng)所需提供（提交）的申報(bào)材料清單制定成文件，在服務(wù)平臺或窗口公示，使擬辦人易于獲得。需要時，提供對材料清單的解讀說明文件。5DB1409/T51—2024）；）；7)建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響評價(jià)文件審批文號，或按照有關(guān)國家規(guī)定經(jīng)地方人民政府依法處理、整頓規(guī)范并符合6.2.2材料樣式及模版政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)給出高頻事項(xiàng)申報(bào)材料清單中各項(xiàng)材料的樣式或模版，包括：a)需錄入（填寫）信息的表格類材料（例如申請書、申報(bào)表等）：1)制定需填寫的表格的標(biāo)準(zhǔn)格式，并在空白表格的基礎(chǔ)上，提供含有模擬填寫內(nèi)容的樣表；2)當(dāng)有上級政務(wù)服務(wù)部門發(fā)布的適于本級使用的統(tǒng)一表格時，應(yīng)采用統(tǒng)一表格。b)承諾和說明類材料（例如守法承諾書、情況說明）等：1)制定承諾和說明類材料的標(biāo)準(zhǔn)化模版；2)當(dāng)有上級政務(wù)服務(wù)部門發(fā)布的適于本級使用的統(tǒng)一模版時，應(yīng)采用統(tǒng)一模版。c)說明需提供的由第三方出具給企業(yè)或個人的證明類材料（例如建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響評價(jià)文件審批文號，減排措施落實(shí)情況證明材料）的格式、有效性標(biāo)志等；d)說明需提供的基本信息材料（例如營業(yè)執(zhí)照、許可證書等）的名稱及格式。6.2.3材料歸檔管理6DB1409/T51—2024政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)建立檔案管理制度，配置專兼職檔案管理員，將高頻事項(xiàng)辦理文件資料歸檔，文件歸檔和應(yīng)用事項(xiàng)一般包括：a)文件歸檔和應(yīng)用事項(xiàng)一般包括：1)電子文件、紙質(zhì)文件歸檔；2)紙質(zhì)文件數(shù)字化；3)檔案管理；4)檔案文件的使用等。b)電子文件應(yīng)按GB/T42727的規(guī)定歸檔。c)紙質(zhì)文件宜按下列程序歸檔：1)文件收集；2)文件整理；3)歸檔登記；4)服務(wù)窗口（含后臺）向檔案管理部門或檔案員移交；5)檔案管理部門或檔案員接收審核。d)紙質(zhì)文件數(shù)字化轉(zhuǎn)化應(yīng)按DA/T31的規(guī)定進(jìn)行。6.2.4咨詢通道政務(wù)服務(wù)部門宜針對各類高頻事項(xiàng)提供專業(yè)咨詢服務(wù)，擬辦人可就相關(guān)問題尋求咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)包括但不限于下列通道和方式：a)通過撥打咨詢熱線（例如0350-12345忻州市政務(wù)服務(wù)熱線）咨詢；b)登錄政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（例如鏈接網(wǎng)址：/icity/public/index——忻州市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)），在線提出訴求，等待后臺回復(fù)；c)前往市、縣政務(wù)服務(wù)中心大廳或政務(wù)服務(wù)部門獨(dú)立設(shè)立的服務(wù)窗口現(xiàn)場咨詢。6.2.5投訴處理各政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)按GB/T36113的規(guī)定處理各類投訴。包括：a)受理投訴；b)調(diào)查分析；c)處置；d)反饋等。投訴處置宜避免簡單化，應(yīng)運(yùn)用GB/T19001的管理思想，分析原因，采取糾正、糾正措施和基于風(fēng)險(xiǎn)的措施，包括識別改進(jìn)的機(jī)會，實(shí)施服務(wù)改進(jìn)（7.2）。7評價(jià)與改進(jìn)7.1評價(jià)7.1.1市、縣政務(wù)服務(wù)管理部門，各服務(wù)部門、服務(wù)窗口均應(yīng)建立高頻事項(xiàng)服務(wù)評價(jià)機(jī)制，綜合運(yùn)用自我評價(jià)、上級單位評價(jià)、第三方評價(jià)、“好差評”評價(jià)等方式，對高頻事項(xiàng)規(guī)范化辦理服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。7.1.2評價(jià)應(yīng)按下列要求進(jìn)行：a)對高頻事項(xiàng)在線服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)按本文件及上級、本級政務(wù)服務(wù)管理部門規(guī)定的要求進(jìn)行；b)對高頻事項(xiàng)窗口服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)按GB/T32169.4的規(guī)定進(jìn)行；7DB1409/T51—2024c)對高頻事項(xiàng)咨詢服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)按GB/T33357的規(guī)定進(jìn)行；d)高頻事項(xiàng)服務(wù)滿意度評價(jià)按GB/T40762的規(guī)定進(jìn)行。7.2服務(wù)改進(jìn)7.2.1應(yīng)制定高頻事項(xiàng)服務(wù)差評或不滿意評價(jià)的整改規(guī)范，建立健全問題交辦、調(diào)查核實(shí)、整改反饋的聯(lián)動工作機(jī)制，做到合理差評100%整改，實(shí)名差評100%回復(fù)。7.2.2應(yīng)建立高頻事項(xiàng)評價(jià)改進(jìn)工作機(jī)制，根據(jù)服務(wù)評價(jià)結(jié)果，對照服務(wù)對象的需求，持續(xù)改進(jìn)工作，提升服務(wù)效能。7.2.3應(yīng)對高頻事項(xiàng)差評整改和服務(wù)改進(jìn)情況進(jìn)行督促、跟蹤、復(fù)查。8DB1409/T51—2024忻州市及各區(qū)縣政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)及應(yīng)用目錄表A.1給出了由忻州市行政審批服務(wù)管理局認(rèn)定的忻州市及各區(qū)縣政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)及應(yīng)用目錄。該目錄的內(nèi)容包括事項(xiàng)名稱，服務(wù)部門，事項(xiàng)類型，窗口服務(wù)和在線服務(wù)（掌上辦、網(wǎng)辦）的辦理平臺類型，以及申請人類型等。其中“部門”為各領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)管理部門和部門。表A.1忻州市及各區(qū)縣政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)及應(yīng)用目錄序號12345臺6臺7臺8臺9臺臺臺臺臺臺9DB1409/T51—2024臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺法人、其DB1409/T51—2024臺定定臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺DB1409/T51—2024臺臺臺臺臺臺臺案臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺DB1409/T51—2024臺臺臺臺臺臺收收收收收市、縣公共安全服務(wù)“一網(wǎng)通辦