第46屆世界技能大賽河南省選拔賽-酒店接待項目-技術文件

第46屆世界技能大賽酒店接待項目河南省選拔賽

第46屆世界技能大賽酒店接待項目

河南省選拔賽

技術工作文件

2020年2月28日

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第46屆世界技能大賽酒店接待項目河南省選拔賽

目錄

1．項目簡介..................................................................................................................................................4

1.1項目描述............................................................................................................................................4

1.2考核目的............................................................................................................................................4

1.3選手年齡限制....................................................................................................................................5

2．選手需具備的能力.................................................................................................................................5

2.1世界技能標準規(guī)范概述(WSSS).......................................................................................................5

2.2世界技能標準規(guī)范............................................................................................................................6

3．競賽項目................................................................................................................................................11

3.1競賽模塊...........................................................................................................................................11

3.2命題方式...........................................................................................................................................11

3.3命題方案............................................................................................................................................12

3.4考核次數及地點安排......................................................................................................................12

4.評分規(guī)則...................................................................................................................................................12

4.1評分方案..........................................................................................................................................12

4.2評測及使用評價評分（JUDEMENT）..........................................................................................13

4.3評測及使用測量評分（MEASUREMENT）..................................................................................13

4.4技能評判程序...................................................................................................................................13

4.5測試項目的設計要求.......................................................................................................................15

5.裁判...........................................................................................................................................................15

5.1裁判構成和分組...............................................................................................................................15

5.2裁判任職條件...................................................................................................................................16

6.競賽相關設施設備..................................................................................................................................16

6.1場地設備............................................................................................................................................16

6.2比賽選手自備的設備和工具..........................................................................................................17

6.2.1著裝規(guī)范...................................................................................................................................17

6.2.2選手攜帶清單..........................................................................................................................17

6.2.3賽場地禁止自帶使用的設備和材料......................................................................................18

7.項目特別規(guī)定...........................................................................................................................................18

8.賽場布局要求...........................................................................................................................................19

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9.健康安全和綠色環(huán)保..............................................................................................................................19

10.醫(yī)療設備和措施.....................................................................................................................................19

11.開放賽場.................................................................................................................................................19

12.申訴與仲裁.............................................................................................................................................20

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1．項目簡介

1.1項目描述

全球化、社會經濟和人口流動變化以及交通運輸的方便快捷，極大地推動了

旅游業(yè)的快速增長和商業(yè)旅行的繁榮發(fā)展。因此，旅行和旅游業(yè)在世界各地的社

會和經濟增長中發(fā)揮著重要作用。

不同類型、不同規(guī)模、不同品牌、多種格調的酒店為世界各地的客人提供住

宿和一系列的規(guī)范服務，營造賓至如歸、暢享商旅的溫馨氛圍和生活體驗。酒店

服務品質和價格定位通常是相對應的，國際星級酒店系統(tǒng)可以為客人提供一個合

理通用的參考值。同時，酒店在品牌建設及市場營銷的過程中，可根據自己的所

在位置、歷史背景、建筑特色和目標客戶，進行符合自己特色的產品文化推介。

酒店接待是酒店關鍵的形象窗口，更是一門對客接待的服務藝術。酒店前臺

接待區(qū)域是酒店人員與客人主要溝通的工作場所。客人對酒店的第一印象，主要

來自酒店接待人員。其職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、表達藝術、服務質量、銷售技巧等

都會影響和決定客人在酒店居住期間的滿意度，無論是正面的還是負面的差異

化，都將會影響酒店服務的品質聲譽和顧客的回頭率，讓酒店商業(yè)價值大幅增加。

酒店接待人員主要在酒店的前臺工作，既要充分展現酒店的風格品味，也要

充分展現個人良好的職業(yè)素養(yǎng)。因此，酒店接待人員需要熟練掌握并正確使用多

種業(yè)務知識和技能，包括：當地和相關旅游文化信息知識、良好的書面英語和口

語表達、較好的禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良好的溝通表達技巧、解決突發(fā)事

件的能力、賓客公共關系、計算機互聯(lián)網應用技能、收銀知識、預定程序、接待

問詢、入住退房。酒店接待是一個真正的國際化和全球化的職業(yè)。

1.2考核目的

酒店服務技能大賽全省選拔賽的目的是展示當前和未來酒店服務行業(yè)的優(yōu)

質服務技能，為第46屆世界技能大賽酒店接待項目甄選優(yōu)秀選手，參加全國選

拔賽。

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1.3選手年齡限制

在競賽當年，選手年齡不得大于22歲。

2．選手需具備的能力

本競賽是對酒店前臺接待服務技能的展示和評估。僅測試技能操作方面的表

現能力。參賽選手需要按照酒店接待服務標準（或要求）展示酒店前臺接待服務

技能。

包括：當地和相關旅游文化信息知識、良好的書面英語和口語表達、較好的

禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良好的溝通表達技巧、解決突發(fā)事件的能力、賓客

公共關系、計算機互聯(lián)網應用技能、收銀知識、預定程序、接待問詢、入住退房。

詳細內容請參照閱讀世界技能大賽酒店接待項目標準規(guī)范。

2.1世界技能標準規(guī)范概述(WSSS)

世界技能組織標準規(guī)范規(guī)定了此項技術和職業(yè)最高國際水平所需的知識、理

解力和具體技能。它必須能反映全球范圍對于該項行業(yè)或工作或職位的理解。

技能競賽的目的既是展現世界技能組織標準規(guī)范（WSSS）所述的本項技能

在世界上的最高水平，或至少在盡可能程度上它能夠對此予以展示。因此，該標

準規(guī)范就是該技能備賽和培訓的指南。

在技能大賽上，有關該項技能的知識和理解將通過選手的表現予以考核，只

有在存在非常充分理由的情況下，方可舉行單獨的理論測試。

該標準規(guī)范被分成若干部分，均配有標題和編號。每個部分有一個百分數來

表示它在標準規(guī)范中的重要性，通常被稱為“權重”。百分比總和是100。

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評分方案（MarkingScheme）和測試項目（TestProject）僅評定標準規(guī)范中

所列出的技能。這些評分項將在技能競賽的范圍內盡可能全面地反映標準規(guī)范所

描述的內容。

評分方案和測試項目將盡可能地遵循標準規(guī)范中分值分配。分值比例在不妨

礙標準規(guī)范所規(guī)定的分值權重的前提下，可以有不超過5%的變化。

2.2世界技能標準規(guī)范

章節(jié)權重

1工作組織和自我管理15

個人（選手）需了解和理解：

?酒店提供的服務和設施，以及相應的費率

?酒店入住登記手續(xù)的法律方面的要求，健康與安全、辨識、客戶財物、

客戶的行為、酒精飲料的服務、貨物銷售和服務、數據保護等

?為殘疾客人提供的服務設施

?酒店行業(yè)前臺運作的組成、角色和要求

?上報（報告）的流程、輪班方式和員工的類型

?客戶周期的管理

?可能光顧酒店的客戶類型

個人（選手）應具備的能力：

?高效地應對意外情況

?與客人、同事和訪客打交道的時候保持健康和安全

?認同、行為舉止符合機構的宗旨和目標

?換班時，確保所有信息都傳遞給移交到下一班次

?有效并保證優(yōu)先工作

?確保接待區(qū)的良好表現：外觀、標識、清潔

?遵守與客人安全有關的規(guī)則和指南

?在緊急狀況下酒店撤離時按照應急預案處理，發(fā)現意外情況第一時間

通知緊急救援服務。

?保留客人的隱私

?在有關酒店內貨物銷售、服務等方面遵守相關法規(guī)

2溝通、客戶關懷和人際溝通技巧30

個人（選手）需了解和理解：

?與客人有效溝通的重要性

?與酒店客人溝通的程序和指南

?有效溝通的障礙和克服障礙的辦法

?酒店接待（前臺）與其他部門之間的聯(lián)系，以及接待（前臺）作為部

門間溝通的樞紐作用

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?酒店關于制服和個人外觀的相關規(guī)定

?個人外觀呈現的重要性

?酒店接待區(qū)的重要性，留下優(yōu)質的第一印象

個人（選手）應具備的能力：

?根據客人類型和/或情況，歡迎、照料客人并進行溝通，包括殘疾人

和溝通存在困難的客人

?提供有關酒店的準確和全面的信息服務和設施

?向客人提供旅游信息

?與客人、同事和供應商保持良好的專業(yè)關系和溝通

?從客戶/向客戶、同事、供應商等接收和傳遞信息

?撥打和接聽電話、收發(fā)電子郵件

?在住宿期間照顧客人,確保他們滿意

?保持優(yōu)秀的個人表現,遵守有關制服、姓名、徽章和個人外貌的相關

規(guī)定

?對非言語溝通方式，如肢體語言和手勢有適當的認識和反應

?有效地應用傾聽技巧

?進行適當的、專業(yè)的交流談話

?在對話中展現出自信

?與酒店內其他部門有效、及時溝通

?表現機智、具備交際能力

?對特殊要求做出適當回應

3酒店預訂相關步驟9

個人（選手）需了解和理解：

?房間分配流程，包括：密度控制圖（densitychart），常規(guī)圖表

（conventionalchart），軟件解決方案

?酒店連鎖的中心預訂地點

?用于記錄酒店預訂情況的軟件系統(tǒng)

?費用的種類和范圍

?臨時、確認和保證預訂的狀況

?訂金相關政策，及在訂房時收取訂金的流程

?可用房間的公布時間

?酒店關于預定超額預訂相關規(guī)定

?酒店內使用的與預訂相關的文檔

?酒店的收益管理規(guī)定

?有關使用代理或經紀人的規(guī)定

個人（選手）應具備的能力：

?接受來自面談、電話、電子郵件、傳真或信函的個人預約

?接受來自電話、電子郵件、傳真或信函的團體預訂

?通過批準的的代理或經紀人進行預訂，并進行適當的記錄

?根據房間的可用性，費用與客戶達成一致，接受預訂根據酒店的相關

規(guī)定支付經費

?根據酒店的規(guī)定要求并接收訂金

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?根據酒店的規(guī)定和流程進行房間分配

?記錄額外服務或銷售物品的要求，以確保交付和正確收費

?使用軟件制作和記錄預訂的詳細信息

4入住流程3

個人（選手）需了解和理解：

?法律方面對本國、國際酒店客人的文件和記錄的相關要求

?為客人辦理入住登記的電子系統(tǒng)和人工方式

?發(fā)放房卡的流程和相關規(guī)定

?不同類型的傳統(tǒng)的和電子的房間鑰匙

?注冊的要求

?功能與更新顧客的歷史記錄

?普通的客人要求,例如叫醒服務、報紙、早餐、客房服務

?自動入住手續(xù)

?處理客人行李、物品和停車的流程

個人（選手）應具備的能力：

?根據酒店的規(guī)定和流程，對客人進行分配

?保留與客人有關的所有必要的文件和信息

?給客人發(fā)房卡（鑰匙）

?提供關于酒店服務和設施、分配房間和信息的相關指導

?要求并接受額外的服務和銷售的相關指示

?確保付款，為順利退房做好準備

?建議將客人的行李轉到客房,并根據酒店的規(guī)定進行運送

5后臺辦公室（管理和事務部門）流程8

個人（選手）需了解和理解：

?各種類型的來賓記錄和計費系統(tǒng)，包括手動(表格分類賬)和計算機化

系統(tǒng)

?帳戶類型

?在客人賬單上增加其他費用，如餐廳費用、房間服務，酒吧，VPO

?信用控制系統(tǒng)

?壞賬和酒店如何對其進行管理

?如何解讀數據，包括來賓歷史記錄、郵件列表、數據庫、帳戶

?房間統(tǒng)計；客房和已入住房間，平均房費，房間收益，總營業(yè)利潤

?如何獲取和改進收入、促銷、折扣、預測、趨勢、策略的數據

?一般辦公室和行政管理流程以及相關流程，包括歸檔、文字處理、數

據庫、復印和維護記錄等

?關于處理和記錄現金和現金等價物的安全重要性和手段

個人（選手）應具備的能力：

?有效使用計算機和常用辦公軟件

?以物理和電子方式歸檔文件和數據

?現金和現金等價物的處理和核算

?根據需要管理貨幣兌換

?執(zhí)行一般辦公室和行政流程,如歸檔、文字處理、數據庫、復印和維

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護記錄

?用適當的傭金計算貨幣交易和交易

?準確地將費用寄給客人帳戶

?按照酒店政策規(guī)定，維護信用體系

6銷售推廣14

個人（選手）需了解和理解：

?酒店及酒店集團推廣活動的范圍及目的

?酒店接待人員在促進和最大化銷售和利潤方面的作用

?酒店接待人員在吸引回頭客中的作用

?視覺顯示和宣傳材料的影響

個人（選手）應具備的能力：

?在入住和入住期間向客人介紹（推銷）酒店服務和設施

?根據酒店政策和收益管理規(guī)定，最大化銷售、客房入住率、客房費用

?為客人預訂其他服務，如出租車、鮮花和劇院門票

?在接待區(qū)設立有效的促銷顯示

?對酒店或酒店集團的廣告和促銷活動作出適當回應

7投訴管理8

個人（選手）需了解和理解：

?酒店的投訴程序

?靈活掌握和符合工作程序的范圍

?調查和分析的基本方法

?個人職責權限的范圍

?沖突管理所依據的原則

個人（選手）應具備的能力：

?提前發(fā)現的潛在問題和可能的投訴等

?緩和投訴對象的情緒，包括必要的時候更換房間

?認真聽取投訴，按要求做好記錄

?客觀、敏銳地提問

?在保持客觀的同時表現出思考和同情心

?整理所采取的筆記，區(qū)分事實、觀點或假設

?請參考酒店的管理程序以確定選擇和解決方案

?根據情況，應用酒店的程序

?當超出自己的職權范圍時，把這件事轉交給你的上級領導個人的職權

范圍

8結賬退房流程3

個人（選手）需了解和理解：

?退房時間

?客人離開時的付費流程

?各種不同的付款方式：

?現金

?外幣支票

?旅行支票

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?借記卡和信用卡

?公司帳戶

?客人預付定金的相關流程，相應的提前相關準備匯票及收款

?如何進行（解釋）退款

?銷售稅及其如何在酒店賬單中體現

?退房和客人離店的相關規(guī)定

?快速退房流程

?延遲退房手續(xù)和相關規(guī)定

?如何管理大型團體客戶的退房

個人（選手）應具備的能力：

?根據酒店的規(guī)定和流程，辦理客人結賬退房程序

?管理快速退房和延遲退房

?管理大型團體客戶的退房

?接收付款：

?現金

?外幣

?支票

?信用卡和借記卡

?公司帳戶

?分開付費

?提前支付預付金的和對客人的退款

?正確的計算銷售稅額

9當地景點和文化的推介（旅游10

個人（選手）需了解和理解：

?當地的文化、歷史和旅游信息

?公共交通的可選項

?當地美食

?當地的溝通和傳統(tǒng)等方面情況

?如何利用互聯(lián)網快速獲取最新信息

個人（選手）應具備的能力：

?通過故事講述、實際體驗和導游，對地方、地區(qū)和國家進行推介

?為客人安排行程、訂票和預約

?了解客人的需求并相應的推介

?協(xié)助客人的交通出行

?進行研究以獲取信息，并使信息保持最新

?用心學習，最重要的目標是能夠為客人提供快速的回饋

?收集客戶體驗反饋

合計100

每位裁判員和選手都必須閱讀并理解本技術說明文件。

計算機操作系統(tǒng)以OPERA系統(tǒng)為準，比賽時分A、B兩個前臺工位同時進行。

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3．競賽項目

3.1競賽模塊

本次大賽為實際操作比賽，試題形式參考世界技能大賽，比賽內容為前臺和

后臺兩大部分。

前臺模塊具體為：

?客房預訂

?客人抵達

?登記入住

?投訴處理

?旅游信息

?VIP接待

?特殊情況

?辦理退房

后臺模塊具體為:

?核算相關數據

?書面預訂確認

?研討會詢價回復

?VIP城市游

?回復客房預訂平臺的投訴

3.2命題方式

本項目競賽題的命題方式：封閉命題（不公開）

本項目為賽前需對試題保密的項目，所命競賽題內容基于世界技能大賽酒店

接待項目的技術要求。賽前，賽區(qū)組委會應商本賽區(qū)裁判長，參照本項目世界技

能大賽試題命制、公布的方法和程序，結合省內保密工作管理要求，命制和公布

試題，確保比賽公平、公正。

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賽前，裁判長可結合賽場設備、材料狀況，按照本項目試題調整的工作流程

和方法，組織裁判人員對試題進行不超過30%的修改、調整，然后由裁判長對最

終比賽試題簽字確認。最終比賽試題應于正式比賽開始時公布（與賽區(qū)、專家商

定具體時間）。

3.3命題方案

本次競賽以第45屆世界技能大賽酒店接待項目比賽模塊為基礎，涵蓋世界

技能大賽酒店接待項目所涉及的部分技能要點，盡可能保留世界技能大賽的技術

難度，縮短競賽時間，以檢驗參賽選手專業(yè)理論知識、實操技能、英語口語和英

語商務信函寫作為重點。

3.4考核次數及地點安排

本項目全省選拔賽只進行一輪次考核，比賽地址：鄭州商業(yè)技師學院，具體

比賽時間于賽前技術委員會公布通知為準。

4.評分規(guī)則

本次競賽評分表按照CIS（競賽信息系統(tǒng)）格式，并使用競賽專用評分系統(tǒng)

自動計算和匯總分值，具體的評分細則按照各個模塊分值進行。

4.1評分方案

評分方案是世界技能大賽的關鍵，因為它將把評價和代表技能的標準結合起

來。評分方案是按照標準規(guī)范中的權重對各項評分指標打分來設計的。

評分方案和測試項目可由一名、或幾名、或全體專家完成開發(fā)。詳情請參見

競賽規(guī)則。

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4.2評測及使用評價評分（JUDEMENT）

評價評分實行0-3級制。為保證尺度的一致性和嚴謹性，評價評分必須按照

如下要求進行：

?參照標準（要求）應該對每個評分項的詳情指導（文字、圖片、樣品或單

獨的指導說明）

?0至3級尺度如下：

?0:表現低于行業(yè)標準

?1:表現達到行業(yè)標準

?2:表現達到并在某些方面超過行業(yè)標準

?3:表現完全超過行業(yè)標準并視為完美

三名專家將對每個評分項進行評價，第四名專家協(xié)調打分工作，并在必要的

時候進行打分。

4.3評測及使用測量評分（MEASUREMENT）

每個評分項都需要3名專家進行評判。除非另有說明，只能給予滿分或0

分。如果需要使用0分到滿分之間分數，該項中應有清晰的解釋說明。

4.4技能評判程序

評分標準可包括如下幾個方面：

A部分：行為和個人展示

?態(tài)度

?姿態(tài)

?組織良好

?關注細節(jié)

?效率

?對文化差異的深度理解

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?展現自己的內驅力

B部分：溝通/通訊

?寫作溝通技能

?口頭溝通技能

?面向客戶的社交技能

?服務推介

C部分：接待服務技能

?電話通用操作溝通

?辦理入住

?在入住期間照顧客人

?旅游信息

?關注細節(jié)

?酒店異常和意外情況的處理

?結賬退房

D部分：接待服務技能

?房間預訂相關步驟

?客人抵達/離店相關流程

?房屋分配

E部分：出納和其他管理運行技能

?外幣兌換

?員工換班

?出納

?開具票據

?了解銷售在接待角色中的重要性

?了解酒店主體市場及其細分

?了解安全在接待角色中的作用

F部分：技術設備技能

?電話

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?計算機（微軟Office）和預定系統(tǒng)

?復印件

?計算器

每項任務結束后立即進行評價評分。

4.5測試項目的設計要求

測試項目應該設計為吸引觀眾并可以與觀眾互動的方式。

每一組任務都有幾個不同的任務情況，比如說入住時，選手可能需要為不同

的客人辦理入住，將有三人扮演不同角色，為每個情況和展示擔任演員。

為了能夠安排更多的競賽時間，并使競賽更有效率進行，對選手們的多個模

塊/任務將同時進行。雖然一些選手在前臺進行評估，但其他的選手將會在被評

估的時候回到辦公室做其他的工作。

這意味著專家組將被分組，一些單元/任務只由專家組的一半人員來進行評

估。每個評估組都將有一個小組長。在任務開始之前，選手將有時間熟悉為每項

任務提供的材料。

在某些情況下，當某個選手的當任務評估需要在前臺進行，其他選手在選手

的房間等待后續(xù)輪次。選手房間必須有良好的隔音，以便選手們等待時聽不見其

他選手的比賽內容。

5.裁判

5.1裁判構成和分組

裁判組設裁判長1名，裁判員若干名。裁判長由組委會審核任命，裁判員由

各參賽隊伍和組委會推薦，經組委會審核后確定。裁判組成員在裁判長帶領下，

負責比賽各環(huán)節(jié)的技術工作。

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5.2裁判任職條件

?裁判員須具備本項目所要求具備的相關知識和技能；

?裁判員須具備熟練的英文聽、說、閱讀能力；

?裁判員須有在酒店接待領域或者相關領域工作至少三年的工作經驗。

6.競賽相關設施設備

選手可以自帶的材料和工具；針對裁判員的工具和設備使用上的規(guī)定；場地

內禁止使用的材料和設備清單

6.1場地設備

序號設備名稱型號單位數量

電腦（含鼠標、鍵盤、鼠標

1聯(lián)想臺5

墊等成套）

2大屏電視機42寸臺2

3電話座機部2

4打印復印機臺3

5點鈔機普通臺2

6POS機仿真部2

7前廳服務臺前臺桌2

8計算器普通個16

9秒表普通個2

10A4紙普通張若干

11黑、紅色簽字筆普通支若干

12大堂沙發(fā)普通套2

13報刊架、雨傘架個2

14房卡套普通張若干

15銀行練功券、仿真信用卡張若干

16仿真護照本10

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17房卡普通張若干

18酒店簡介本若干

19城市地圖張若干

20各類酒店常用報表普通張若干

21各類酒店常用單據普通張若干

22行李箱普通個2

23行李生服裝、套2

24特別演員角色服裝套2

6.2比賽選手自備的設備和工具

6.2.1著裝規(guī)范

每位參賽選手必須穿著得當才能在前臺接待處工作，選手必須嚴格按照酒店

接待人員著裝,著裝規(guī)范為：

男士：深色西裝、白色長袖襯衫、領帶、皮帶、深色襪子、無任何裝飾物的

深色皮鞋擦亮，胸部佩戴比賽號牌。指甲干凈且修剪整齊、短發(fā)或束發(fā)，修理干

凈整潔。不允許佩戴珠寶（結婚戒指除外）。

女士：深色西裝配長褲或裙子、白色長袖襯衫、紗巾、肉色連褲襪或長襪，

胸部佩戴比賽號牌。裙子必須到膝蓋以下，為便于行走，可開叉，但開叉不可高

于膝蓋，服裝款式應較為保守，主要使用棕色、黑色和深灰色等顯得堅實的中性

色，避免使用不合適的顏色。白鞋通常不適合在專業(yè)場合