二零二四年度物業(yè)服務(wù)投訴處理合同

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

二零二四年度物業(yè)服務(wù)投訴處理合同本合同目錄一覽第一條合同主體及定義1.1甲方名稱及地址1.2乙方名稱及地址1.3丙方名稱及地址第二條服務(wù)內(nèi)容2.1乙方應(yīng)提供的服務(wù)2.2服務(wù)的時間和地點(diǎn)2.3服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)第三條投訴處理流程3.1投訴接收和登記3.2投訴分類和歸責(zé)3.3投訴處理和反饋第四條投訴處理時限4.1投訴接收后的處理時限4.2調(diào)查和核實(shí)的時間4.3投訴處理結(jié)果的反饋時限第五條投訴處理方式5.1書面投訴的處理方式5.2口頭投訴的處理方式5.3電子投訴的處理方式第六條投訴處理人員6.1投訴處理人員的資質(zhì)要求6.2投訴處理人員的培訓(xùn)和考核6.3投訴處理人員的職責(zé)和權(quán)限第七條投訴處理結(jié)果的公示7.1投訴處理結(jié)果的公示方式7.2公示的時間和地點(diǎn)7.3公示的內(nèi)容和要求第八條投訴處理記錄的保存8.1投訴處理記錄的保存期限8.2投訴處理記錄的查閱和復(fù)制8.3投訴處理記錄的保密和保護(hù)第九條合同的變更和解除9.1合同變更的條件和程序9.2合同解除的條件和程序9.3合同變更和解除后的權(quán)利義務(wù)處理第十條違約責(zé)任10.1甲方違約的責(zé)任10.2乙方違約的責(zé)任10.3丙方違約的責(zé)任第十一條爭議解決11.1合同爭議的解決方式11.2爭議解決的地點(diǎn)和機(jī)構(gòu)11.3爭議解決的成本和費(fèi)用第十二條合同的生效、變更和終止12.1合同的生效條件12.2合同的變更條件12.3合同的終止條件第十三條保密條款13.1保密信息的定義和范圍13.2保密信息的保護(hù)措施13.3保密信息的泄露后果第十四條其他條款14.1合同的適用法律14.2合同的解釋權(quán)歸屬14.3合同的修訂和歷史版本第一部分：合同如下：第一條合同主體及定義1.1甲方名稱：×××物業(yè)管理有限公司甲方地址：×××市×××區(qū)×××路×××號1.2乙方名稱：×××物業(yè)管理有限公司乙方地址：×××市×××區(qū)×××路×××號1.3丙方名稱：×××社區(qū)居民委員會丙方地址：×××市×××區(qū)×××路×××號第二條服務(wù)內(nèi)容2.1乙方應(yīng)提供的服務(wù)（1）物業(yè)設(shè)施的日常維護(hù)和管理；（2）物業(yè)公共區(qū)域的清潔和綠化；（3）物業(yè)內(nèi)部安全保衛(wèi)工作；（4）物業(yè)服務(wù)咨詢和投訴處理。2.2服務(wù)的時間和地點(diǎn)服務(wù)時間為合同簽訂之日起至合同到期之日止。服務(wù)地點(diǎn)為甲方物業(yè)所在地。2.3服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)乙方應(yīng)按照國家和地方物業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求。第三條投訴處理流程3.1投訴接收和登記丙方或甲方業(yè)主向乙方提出投訴，乙方應(yīng)在收到投訴后24小時內(nèi)進(jìn)行登記，并告知丙方或甲方業(yè)主。3.2投訴分類和歸責(zé)乙方根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的投訴，乙方向丙方或甲方業(yè)主答復(fù)處理方案；不屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的投訴，乙方向丙方或甲方業(yè)主說明情況，并協(xié)助處理。3.3投訴處理和反饋乙方對屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)在接到投訴后7個工作日內(nèi)處理完畢，并向丙方或甲方業(yè)主反饋處理結(jié)果；對不屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的投訴，乙方應(yīng)在接到投訴后3個工作日內(nèi)協(xié)助解決問題，并向丙方或甲方業(yè)主反饋處理情況。第四條投訴處理時限4.1投訴接收后的處理時限乙方應(yīng)在收到投訴后24小時內(nèi)進(jìn)行登記，并告知丙方或甲方業(yè)主。4.2調(diào)查和核實(shí)的時間乙方對投訴進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)時，應(yīng)在接到投訴后3個工作日內(nèi)完成。4.3投訴處理結(jié)果的反饋時限乙方對屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)在處理完畢后7個工作日內(nèi)向丙方或甲方業(yè)主反饋處理結(jié)果；對不屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的投訴，乙方應(yīng)在協(xié)助解決問題后3個工作日內(nèi)向丙方或甲方業(yè)主反饋處理情況。第五條投訴處理方式5.1書面投訴的處理方式乙方收到書面投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)進(jìn)行登記，并告知丙方或甲方業(yè)主。調(diào)查核實(shí)后，乙方應(yīng)以書面形式向丙方或甲方業(yè)主答復(fù)處理結(jié)果。5.2口頭投訴的處理方式乙方收到口頭投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)進(jìn)行登記，并告知丙方或甲方業(yè)主。調(diào)查核實(shí)后，乙方應(yīng)以口頭形式向丙方或甲方業(yè)主答復(fù)處理結(jié)果。5.3電子投訴的處理方式乙方收到電子投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)進(jìn)行登記，并告知丙方或甲方業(yè)主。調(diào)查核實(shí)后，乙方應(yīng)以電子郵件形式向丙方或甲方業(yè)主答復(fù)處理結(jié)果。第六條投訴處理人員6.1投訴處理人員的資質(zhì)要求6.2投訴處理人員的培訓(xùn)和考核乙方應(yīng)定期對投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保其具備最新的物業(yè)管理知識和技能。6.3投訴處理人員的職責(zé)和權(quán)限乙方投訴處理人員負(fù)責(zé)接收、登記、調(diào)查、核實(shí)和反饋投訴處理結(jié)果，有權(quán)查閱與投訴相關(guān)的物業(yè)資料，并要求相關(guān)部門協(xié)助處理。第八條投訴處理記錄的保存8.1投訴處理記錄的保存期限乙方應(yīng)將投訴處理記錄保存至少2年。8.2投訴處理記錄的查閱和復(fù)制甲方或丙方有權(quán)查閱和復(fù)制投訴處理記錄。查閱和復(fù)制時，乙方應(yīng)提供必要的協(xié)助，并確保投訴處理記錄的完整性。8.3投訴處理記錄的保密和保護(hù)乙方應(yīng)確保投訴處理記錄的保密性，不得泄露給無關(guān)第三方。同時，乙方應(yīng)采取適當(dāng)措施，防止投訴處理記錄的丟失、損壞或其他形式的損害。第九條合同的變更和解除9.1合同變更的條件和程序合同變更需經(jīng)甲方、乙方和丙方協(xié)商一致，并以書面形式簽訂變更協(xié)議。9.2合同解除的條件和程序合同解除的條件和程序如下：（1）甲方、乙方或丙方因故需解除合同時，應(yīng)提前30天書面通知其他各方。（2）合同解除后，各方應(yīng)按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)，并互相協(xié)助完成交接工作。（3）合同解除后，乙方應(yīng)向甲方和丙方支付因解除合同而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，具體費(fèi)用根據(jù)實(shí)際情況確定。第十條違約責(zé)任10.1甲方違約的責(zé)任甲方違反合同約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向乙方支付違約金，并賠償乙方因此造成的損失。10.2乙方違約的責(zé)任乙方違反合同約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向甲方和丙方支付違約金，并賠償甲方和丙方因此造成的損失。10.3丙方違約的責(zé)任丙方違反合同約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向甲方和乙方支付違約金，并賠償甲方和乙方因此造成的損失。第十一條爭議解決11.1合同爭議的解決方式合同爭議通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。11.2爭議解決的地點(diǎn)和機(jī)構(gòu)爭議解決的地點(diǎn)為×××市×××區(qū)人民法院。11.3爭議解決的成本和費(fèi)用爭議解決的成本和費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。第十二條合同的生效、變更和終止12.1合同的生效條件本合同自甲方、乙方和丙方簽字（或蓋章）之日起生效。12.2合同的變更條件合同變更需經(jīng)甲方、乙方和丙方協(xié)商一致，并以書面形式簽訂變更協(xié)議。12.3合同的終止條件合同終止的條件如下：（1）合同到期，各方未續(xù)簽；（2）合同約定的解除條件成就；（3）法律、法規(guī)規(guī)定的其他終止條件。第十三條保密條款13.1保密信息的定義和范圍保密信息是指合同履行過程中，各方之間相互披露的、不為公眾所知曉的、具有商業(yè)價值的信息。13.2保密信息的保護(hù)措施各方應(yīng)對保密信息采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施，確保保密信息不被泄露給無關(guān)第三方。13.3保密信息的泄露后果如一方泄露保密信息，泄露方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向其他各方支付違約金，并賠償其他各方因此造成的損失。第十四條其他條款14.1合同的適用法律本合同適用中華人民共和國法律。14.2合同的解釋權(quán)歸屬本合同的解釋權(quán)歸甲方、乙方和丙方共同所有。14.3合同的修訂和歷史版本本合同的修訂版本以最新簽署的書面協(xié)議為準(zhǔn)。歷史版本均無效。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方介入的定義和范圍1.1第三方是指非甲方、乙方和丙方的其他個人、法人或其他組織。1.2第三方介入是指在合同履行過程中，涉及到與甲方、乙方和丙方之外的第三方的權(quán)益、義務(wù)或責(zé)任。第二條第三方介入的處理程序2.1甲方、乙方和丙方在合同履行過程中，如涉及第三方介入的事宜，應(yīng)立即通知對方。2.2甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，應(yīng)本著公平、公正、公開的原則，充分協(xié)商，并尊重第三方的合法權(quán)益。2.3甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，必要時可尋求專業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)助，以確保事項的妥善解決。第三條第三方介入的責(zé)任限定3.1第三方介入的事宜，如不屬于甲方、乙方和丙方合同約定的責(zé)任和義務(wù)范圍，各方不承擔(dān)由此產(chǎn)生的額外責(zé)任。3.2甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，如第三方存在過錯的，甲方、乙方和丙方可要求第三方承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3.3甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，如甲方、乙方和丙方存在過錯的，甲方、乙方和丙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第四條第三方介入的權(quán)益保護(hù)4.1甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，應(yīng)確保第三方的合法權(quán)益不受侵害。4.2甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，如第三方權(quán)益受到侵害的，甲方、乙方和丙方應(yīng)協(xié)助第三方維護(hù)其合法權(quán)益。4.3甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得濫用市場支配地位，不得損害第三方的合法權(quán)益。第五條第三方介入的額外條款和說明5.1如甲方、乙方和丙方在履行合同過程中，涉及第三方介入的事宜，各方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)商確定與第三方相關(guān)的額外條款。5.2甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，如需要第三方簽署相關(guān)文件或協(xié)議，各方應(yīng)協(xié)助完成。5.3甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，如第三方提出索賠或其他要求的，甲方、乙方和丙方應(yīng)本著公平、公正、公開的原則，協(xié)商解決。5.4甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，如第三方介入導(dǎo)致合同履行發(fā)生爭議的，各方應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第六條第三方介入的義務(wù)和責(zé)任6.1第三方如在合同履行過程中，對甲方、乙方和丙方造成損害的，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6.2第三方如在合同履行過程中，違反相關(guān)法律法規(guī)，導(dǎo)致甲方、乙方和丙方受到處罰或損害的，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6.3第三方如在合同履行過程中，濫用市場支配地位，損害甲方、乙方和丙方合法權(quán)益的，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第七條第三方介入的權(quán)益保障7.1甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，應(yīng)確保第三方的合法權(quán)益得到保障。7.2甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，如第三方權(quán)益受到侵害的，甲方、乙方和丙方應(yīng)協(xié)助第三方維護(hù)其合法權(quán)益。7.3甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得濫用市場支配地位，不得損害第三方的合法權(quán)益。第八條第三方介入的協(xié)議變更和解除8.1甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，如需要變更或解除與第三方的協(xié)議，應(yīng)遵循原協(xié)議的約定，或經(jīng)各方協(xié)商一致。8.2甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，如第三方提出變更或解除協(xié)議的要求，甲方、乙方和丙方應(yīng)本著公平、公正、公開的原則，協(xié)商解決。8.3甲方、乙方和丙方在處理涉及第三方介入的事宜時，如第三方違反協(xié)議，導(dǎo)致合同履行發(fā)生爭議的，各方應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條第三方介入的費(fèi)用和賠償9.1第三方如在合同履行過程中，對甲方、乙方和丙方造成損害的，第三方應(yīng)第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.物業(yè)服務(wù)合同2.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.投訴處理流程圖4.投訴處理人員資質(zhì)證明5.投訴處理記錄表6.投訴處理結(jié)果公示模板7.合同變更協(xié)議書8.合同解除協(xié)議書9.保密協(xié)議10.第三方介入?yún)f(xié)議11.第三方介入費(fèi)用和賠償協(xié)議12.第三方介入責(zé)任限定協(xié)議13.第三方介入權(quán)益保護(hù)協(xié)議14.第三方介入?yún)f(xié)議變更和解除協(xié)議附件要求：1.物業(yè)服務(wù)合同：詳細(xì)規(guī)定甲方、乙方和丙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。2.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.投訴處理流程圖：直觀展示投訴處理的具體流程。4.投訴處理人員資質(zhì)證明：證明投訴處理人員具備相關(guān)資質(zhì)和能力。5.投訴處理記錄表：記錄投訴的具體情況和處理結(jié)果。6.投訴處理結(jié)果公示模板：規(guī)定投訴處理結(jié)果公示的具體內(nèi)容和格式。7.合同變更協(xié)議書：規(guī)定合同變更的具體條件和程序。8.合同解除協(xié)議書：規(guī)定合同解除的具體條件和程序。9.保密協(xié)議：規(guī)定保密信息的范圍、保護(hù)措施和泄露后果。10.第三方介入?yún)f(xié)議：規(guī)定第三方介入的具體事項和處理程序。11.第三方介入費(fèi)用和賠償協(xié)議：規(guī)定第三方介入產(chǎn)生的費(fèi)用和賠償責(zé)任。12.第三方介入責(zé)任限定協(xié)議：規(guī)定第三方介入的責(zé)任限定。13.第三方介入權(quán)益保護(hù)協(xié)議：規(guī)定第三方介入的權(quán)益保護(hù)和保障措施。14.第三方介入?yún)f(xié)議變更和解除協(xié)議：規(guī)定第三方介入?yún)f(xié)議變更和解除的具體條件和程序。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.甲方違約：（1）未按時支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，應(yīng)承擔(dān)逾期付款的違約責(zé)任，向乙方支付違約金，并賠償乙方因此造成的損失。（2）未按約定提供物業(yè)服務(wù)設(shè)施的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向乙方支付違約金，并賠償乙方因此造成的損失。2.乙方違約：（1）未按約定提供物業(yè)服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向甲方和丙方支付違約金，并賠償甲方和丙方因此造成的損失。（2）未按規(guī)定處理投訴的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向甲方和丙方支付違約金，并賠償甲方和丙方因此造成的損失。3.丙方違約：（