生鮮電商配送貨服務(wù)規(guī)范

生鮮電商配送貨服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送組織的管理要求，包括資源管理、生鮮農(nóng)產(chǎn)品備貨過(guò)程、配送過(guò)程、交付過(guò)程及售后服務(wù)等方面的管理要求。本文件適用于初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商經(jīng)營(yíng)企業(yè)和配送企業(yè)的配送貨服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB4806.7食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品接觸用塑料材料及其制品GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB10457食品用塑料自粘保鮮膜GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)SB/T10428-2007初級(jí)生鮮食品配送良好操作規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品FreshAgriculturalProducts種植、采摘、養(yǎng)殖、捕撈形成的，未經(jīng)烹飪等熱加工的新鮮蔬菜、水果、禽畜肉、禽蛋和水產(chǎn)品等。3.2分揀Selection將初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品按照品種、品質(zhì)、規(guī)格等級(jí)、儲(chǔ)存要求、出入庫(kù)順序等進(jìn)行分類(lèi)的作業(yè)。3.3包裝Package對(duì)加工后的初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)性包裝以滿(mǎn)足配送及交付需求，包括計(jì)量、貼標(biāo)簽、組配等。3.4臨時(shí)存儲(chǔ)Temporarystoarge對(duì)包裝后的初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行臨時(shí)性存放并做好標(biāo)志。如有溫度要求，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品所標(biāo)示的溫度要求進(jìn)行臨時(shí)存儲(chǔ)。3.5配送Delievary配送經(jīng)營(yíng)企業(yè)根據(jù)訂單要求，將包裝完好的初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品用符合要求的配送容器，按時(shí)按要求送達(dá)訂單指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。4備貨階段4.1出庫(kù)分揀4.1.1分揀區(qū)衛(wèi)生4.1.1.1分揀區(qū)應(yīng)保持地面干燥、清潔、場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味，不得有淤積的污水。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清理、清洗。4.1.1.2垃圾及廢棄物應(yīng)至少一日一清，垃圾桶應(yīng)定期清洗。4.1.2分揀要求4.1.2.1經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到訂單后，應(yīng)在承諾的時(shí)間期限內(nèi)進(jìn)行訂單確認(rèn)、開(kāi)始分揀。4.1.2.2應(yīng)根據(jù)初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品的特性設(shè)置保質(zhì)期，及時(shí)清理變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期的商品。4.1.2.3入庫(kù)后的初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)做好標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，分揀時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則。4.1.2.4對(duì)已包裝的初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)再次核驗(yàn)內(nèi)容物狀況、內(nèi)容物是否與標(biāo)簽品名一致，包裝是否完好以及加工時(shí)間等。4.1.3前場(chǎng)存放4.1.3.1分揀后的暫存應(yīng)合理規(guī)劃區(qū)域，避免串味、二次污染；有毒有害物品包括洗消用品，應(yīng)與初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品分區(qū)域存放。4.1.3.2如有需要應(yīng)設(shè)置清潔區(qū)，存放衛(wèi)生要求較高的農(nóng)產(chǎn)品，如凈菜、分割肉等。4.2包裝4.2.1包裝要求4.2.1.1初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品出庫(kù)前應(yīng)加貼標(biāo)簽，注明品名、出庫(kù)時(shí)間、儲(chǔ)存要求、保質(zhì)期或最佳食用期等相關(guān)信息。如有計(jì)量需求的初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品，還應(yīng)增加計(jì)量信息。如果是已貼標(biāo)的包裝產(chǎn)品，可不再另行加貼標(biāo)簽。4.2.1.2用于貿(mào)易結(jié)算的計(jì)量設(shè)備，應(yīng)定期檢定并保留好檢定記錄。4.2.1.3包裝應(yīng)達(dá)到不破損，不滲液，不串味，不易損壞內(nèi)容物等目的。反之，應(yīng)考慮改進(jìn)現(xiàn)有包裝方式。4.2.2包裝材料4.2.2.1包裝物應(yīng)符合GB4806.7、GB10457、發(fā)改環(huán)資〔2020〕80號(hào)等要求，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)綠色包裝，不宜過(guò)度包裝。4.2.2.2如有特殊溫度要求的初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品，應(yīng)配置相應(yīng)的保溫組配，如冰袋及保溫袋。且在等待配送時(shí)，應(yīng)放在指定的冷凍或冷藏臨時(shí)存儲(chǔ)區(qū)。4.2.2.3包裝充填物應(yīng)以綠色、減量、安全衛(wèi)生及可循環(huán)為原則，鼓勵(lì)企業(yè)按照YZ/T0166-2018標(biāo)準(zhǔn)，選擇適宜的充填物。4.2.3包裝方式4.2.3.1使用非食品級(jí)組配如冰袋時(shí)，應(yīng)注意防護(hù)，不得與初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品直接接觸，以免因滲液造成食品污染。4.2.3.2物流包裝應(yīng)標(biāo)貼送貨信息，如送貨地址、送貨時(shí)間、收件人信息等。4.3臨時(shí)存儲(chǔ)4.3.1經(jīng)營(yíng)企業(yè)可根據(jù)需要設(shè)置臨時(shí)存儲(chǔ)區(qū)，并根據(jù)產(chǎn)品特性合理設(shè)置臨儲(chǔ)期限。4.3.2有特殊溫度要求的初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品，應(yīng)配置相應(yīng)的冷凍冷藏柜，定期檢查并做好溫度記錄。4.3.3配送員在交接物品時(shí)，應(yīng)雙方確認(rèn)物品、配送信息、防護(hù)裝置是否完好無(wú)誤。并在清點(diǎn)核對(duì)物品及數(shù)量后，做好密封措施。如有條件，可使用食安封簽進(jìn)行防護(hù)。5配送階段5.1配送容器5.1.1配送箱或工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味、無(wú)泥土、無(wú)灰塵及異物，定期清洗消毒。5.1.2配送前應(yīng)對(duì)配送商品做最終確認(rèn)，有無(wú)遺漏物品，包裝是否有破損、滲液，保溫裝置是否齊全，配送單據(jù)是否裝訂牢固等，并雙方確認(rèn)。5.1.3配送箱中商品擺放應(yīng)制定規(guī)則，如食品與非食品，即食與非即食，常溫與特殊溫度要求商品，耐壓與不耐壓，易碎與不易碎商品。特別是易污染，易滲漏，有異味等商品，應(yīng)與其他商品做好隔離措施。5.1.4配送箱內(nèi)不得擺放私人物品或食物，配送箱應(yīng)保持開(kāi)口朝上的直立狀態(tài)，箱蓋或防護(hù)罩應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)。如超高商品導(dǎo)致無(wú)法加蓋時(shí)，該配送箱不得放置有特殊溫度要求的商品。5.1.5經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)配送環(huán)節(jié)進(jìn)行定期定量抽查，并做好檢查記錄。5.2配送人員5.2.1鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)在用工前對(duì)配送人員進(jìn)行背景調(diào)查，并登記備案以提升企業(yè)形象，做好長(zhǎng)效管理。5.2.2配送人員上崗前應(yīng)隨身攜帶健康證明，做好晨檢工作，并穿戴清潔統(tǒng)一的工作服。5.2.3配送人員應(yīng)在經(jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)配送訂單。5.2.4配送人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，并使用規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言。5.2.5經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立人員管理制度及培訓(xùn)制度，包括食品安全相關(guān)的法律法規(guī)、個(gè)人衛(wèi)生、規(guī)范用語(yǔ)及溝通技巧等，設(shè)立崗前考核，崗中抽查的監(jiān)督機(jī)制。5.3配送時(shí)效5.3.1配送站應(yīng)對(duì)周邊的配送路線(xiàn)進(jìn)行合理規(guī)劃。并對(duì)每一批次的配送商品進(jìn)行路線(xiàn)，配送時(shí)限確認(rèn)。5.3.2應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)送達(dá)至消費(fèi)者，如無(wú)法按時(shí)送達(dá)，應(yīng)按企業(yè)既定的應(yīng)急預(yù)案與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，如無(wú)法取得消費(fèi)者認(rèn)可，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將信息反饋至經(jīng)營(yíng)企業(yè)。5.3.3對(duì)有特殊溫度要求的商品，應(yīng)在規(guī)劃路線(xiàn)時(shí)優(yōu)先配送，或在企業(yè)既定的配送時(shí)效內(nèi)送達(dá)。5.4交通注意事項(xiàng)5.4.1企業(yè)應(yīng)對(duì)配送人員培訓(xùn)普及交通規(guī)則，交通用具應(yīng)否符合企業(yè)要求。5.4.2停車(chē)時(shí)應(yīng)注意不得妨礙交通，不應(yīng)擋住出入口，不能占用盲道、機(jī)動(dòng)車(chē)位及消防通道。6交付階段6.1交付至人6.1.1當(dāng)送達(dá)至消費(fèi)者時(shí)，應(yīng)先與消費(fèi)者確認(rèn)姓名或地址，以防誤送。6.1.2商品交付時(shí)，特別是衛(wèi)生要求較高的初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品，如凈菜、肉類(lèi)等，應(yīng)交付至消費(fèi)者手中，不得直接放置在地上。如商品發(fā)生漏發(fā)或錯(cuò)發(fā)應(yīng)及時(shí)告知經(jīng)營(yíng)企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系。6.1.3當(dāng)消費(fèi)者不在家中時(shí)，應(yīng)立即與其聯(lián)系并確認(rèn)放置地點(diǎn)后拍照留證。6.2交付至點(diǎn)6.2.1如果消費(fèi)者選擇無(wú)接觸送貨時(shí)，配送員應(yīng)將商品放置于指定地點(diǎn)，在系統(tǒng)上進(jìn)行送單完成確認(rèn)，并拍照留證。6.2.2在無(wú)接觸配送中，因在指定位置放置商品出現(xiàn)異常，包括但不限于商品破損、丟失的，應(yīng)具備相應(yīng)的處理流程與機(jī)制。由配送員轉(zhuǎn)交至經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行后續(xù)處理。7售后服務(wù)7.1應(yīng)在網(wǎng)站或手機(jī)APP公示投訴渠道，建立投訴處置制度。7.2經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)、協(xié)商處理，并做好記錄。7.3當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)性、重復(fù)性的商品異常時(shí)，應(yīng)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行檢查確認(rèn)，同時(shí)對(duì)庫(kù)存的問(wèn)題商品做好隔離標(biāo)識(shí)，等待確認(rèn)結(jié)果。7.4待查明原因后，應(yīng)制定糾正措施，反饋至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，并保留記錄。8管理要求8.1人員管理8.1.1與初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品接觸的工作人員應(yīng)持有效健康證上崗。8.1.2經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定各環(huán)節(jié)工作人員的培訓(xùn)計(jì)劃，做好崗前、崗中培訓(xùn)并保存記錄。8.1.3經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定各環(huán)節(jié)工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位職責(zé)，實(shí)施崗位責(zé)任制。設(shè)立崗前考核，崗中抽查的監(jiān)督機(jī)制8.2設(shè)備設(shè)施管理8.2.1應(yīng)根據(jù)企業(yè)要求，對(duì)重要的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行登記管理，制定保養(yǎng)和維修制度，保持設(shè)備設(shè)施處于正常運(yùn)行狀態(tài)，并做好檢查記錄。8.2.2應(yīng)制定和執(zhí)行蟲(chóng)害控制措施，如紗窗、風(fēng)幕機(jī)、粘鼠板等，防止各類(lèi)蟲(chóng)害侵入。排水溝出口及各類(lèi)排氣口宜安裝網(wǎng)眼孔徑小于6MM的金屬格柵或網(wǎng)罩。8.2.3對(duì)防蟲(chóng)害設(shè)備設(shè)施應(yīng)繪制控制平面圖，標(biāo)明捕鼠器、粘鼠板、滅蠅等等裝置的位置，定期檢查并做好檢查及處置記錄。8.2.4應(yīng)合理配置防蟲(chóng)害設(shè)備設(shè)施，不應(yīng)污染產(chǎn)品、包裝物、加工器具等。如不得在加工臺(tái)面上方使用電擊式滅蠅燈、不得在室內(nèi)使用鼠藥等。8.2.5加工制作用水的水質(zhì)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。8.3信息管理8.3.1鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)顧客信息進(jìn)行防護(hù)，以免信息泄露。8.4過(guò)程管理8.3.1經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品的特點(diǎn)，制定各環(huán)節(jié)的操作及監(jiān)控制度，良好實(shí)施并定期檢查記錄。8.3.2經(jīng)營(yíng)企業(yè)如將配送環(huán)節(jié)外包給專(zhuān)業(yè)公司，應(yīng)要求外包公司遵守既定的配送制度，并實(shí)施監(jiān)督管理職責(zé)。8.3.3對(duì)臨期或不合格品，應(yīng)設(shè)置相應(yīng)區(qū)域并做好明顯標(biāo)志，以防誤用、錯(cuò)用8.3.4對(duì)過(guò)期初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)采取染色毀形等措施，不得將超過(guò)保質(zhì)期的初級(jí)生鮮農(nóng)產(chǎn)品退回供應(yīng)商。參