政策濫用及其對商家的影響

政策濫用及其對商家的影響2023年全球參考基準摘要15調(diào)研方法01 政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視802 是什么促使客戶濫用商家政策？2803 商家如何處理政策濫用及其影響3204 全球各地區(qū)政策濫用情況差異：亞太、歐洲、中東和非洲、拉丁美洲和美國4105 零售電商在短期內(nèi)如何解決支付欺詐和政策濫用問題5106 防范政策濫用的關(guān)鍵建議53目錄摘要寬松的退貨政策、慷慨的促銷碼放送和轉(zhuǎn)售商選項，可能有助于電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展，但Riski?ed的研究表明，對于這些銷售政策的濫用，已成為讓商家困擾的嚴重問題。事實上，Riski?ed的數(shù)據(jù)顯示，政策濫用給一些商家?guī)淼某杀旧踔脸^了拒付欺詐損失。*據(jù)估計，從“友好”的政策濫用，到故意利用政策漏洞進行欺詐，造成的直接貨幣影響總計高達1000億美元，相當于損失了一年份的全球電子商務(wù)收入。《華爾街日報》最近報道稱，處理100美元退貨的成本約為26.50美元。Riski?ed的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個數(shù)字可能更高：三分之二（67%）的零售商表示，他們能收回的金額不到退貨商品總價值的一半。一名商家打趣道:

“客戶直接闖進倉庫偷走商品給我們造成的經(jīng)濟損失，還比退貨的損失更小?！盧iski?ed與WBR

Insights合作，采訪了全球300多個商家，征詢他們對以下問題的看法：政策濫用現(xiàn)象在如今有多普遍政策濫用背后的原因和動機季節(jié)性和節(jié)假日購物潮如何影響政策濫用政策濫用對商家盈利能力的損害有多大不同地區(qū)的政策濫用和支付欺詐形式有何不同打擊政策濫用的建議和措施*基于

2023

Riski?ed

數(shù)據(jù).**來源為SuzanneKapner,“RetailersClampDownonReturns,”WallStreetJournal,May23,2023,/articles/online-retailers-tighten-return-policies-to-boost-pro?ts-9bf6ccc2政策濫用及其對商家的影響

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摘要3總而言之，本研究發(fā)現(xiàn)：商家（93%）認為慷慨的退款和退貨政策對吸引和留住客戶至關(guān)重要。盡管慷慨的退貨政策和促銷優(yōu)惠很重要，但濫用退款和退貨政策給幾乎所有商家都帶來了重大損失，10個商家里，有9個因支付欺詐和顧客的政策濫用付出了高昂的成本。大多數(shù)零售商發(fā)現(xiàn)，在通貨膨脹和購物高峰時期，政策濫用顯著增加。例如，70%的商家在夏季購物季發(fā)現(xiàn)政策濫用情況變多，而67%的商家在第四季度后的節(jié)假日購物季期間，報告有政策濫用變動的情況。相當一部分受訪者還表示，年末假期的到來，是一些特定類型政策濫用的關(guān)鍵驅(qū)動因素，例如退貨濫用（38%）、促銷碼及客戶忠誠計劃濫用（35%）、INR濫用（41%）。由于商家無法重新上架被退回的貨品，大量的產(chǎn)品被浪費，而大多數(shù)商家能收回的退貨損失不到50%。大多數(shù)接受調(diào)查的商家表示，不到50%的商品在退貨后可以重新上架；而67%的商家表示，他們能回收的退貨，價值還不到被退商品總價值的50%。絕大多數(shù)商家仍然用人工審核大部分乃至全部退款和退貨訂單，導(dǎo)致退貨處理的成本高、耗時長、人為錯誤率大。大多數(shù)（62%）商家沒有通過自動化系統(tǒng)來解決政策濫用問題。集成自動退貨和退款系統(tǒng)，可以顯著降低退貨量，加快退貨流程，減少錯誤，并防止濫用情形。10個商家中有9個付出了高昂的成本政策濫用及其對商家的影響

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摘要4調(diào)研方法5WBR

Insights研究團隊調(diào)查了300位來自全球不同部門和公司的頭部商家，這些公司的年收入總計超過了5億美元。這些公司的業(yè)務(wù)包括：快時尚、體育用品、食品配送、消費電子產(chǎn)品和旅游品牌等行業(yè)。商家年營業(yè)收入近四分之一受訪公司總部位于美國，其余受訪公司則分布在世界各地，包括：中歐EMEA

-

德語地區(qū)：13%；英國：12%亞太

-

澳大利亞APAC：12%；日本：10%；中國：10%拉丁美洲LATAM：巴西：10%；墨西哥：9%調(diào)查問題：貴公司的總部位于哪個國家或地區(qū)。單選題。大多數(shù)受訪公司的年收入在5億美元至49.9億美元之間。按地區(qū)劃分商家調(diào)查問題：貴公司的年營業(yè)收入是多少？單選。5億-9.99億美元政策濫用及其對商家的影響

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調(diào)研方法610億-49.9億美元50億-99.9億美元100億美元以上調(diào)查問題：您在公司的職能所屬哪個領(lǐng)域？單選題。受訪者來自公司各個部門，包括：電子商務(wù)：27%IT：24%財務(wù)：23%其他：26%受訪者來自不同的公司部門50%的受訪者為主管級別。其余受訪者崗位則分別為：部門負責(zé)人（39%）、副總裁（7%）和C級高管（4%）。調(diào)查問題：你的職位等級？單選題。按級別劃分受訪者政策濫用及其對商家的影響

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調(diào)研方法701政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視寬松的退貨政策、慷慨的促銷碼發(fā)放和轉(zhuǎn)售商選項可能有助于電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展，但Riski?ed的研究表明，這些政策的濫用已經(jīng)成為商家面臨的一個嚴重問題。事實上，Riski?ed的數(shù)據(jù)顯示，政策濫用給一些商家造成的成本，甚至超過了拒付欺詐

1*。據(jù)估計，從“友好”濫用到故意政策欺詐，造成的直接貨幣影響為1000億美元，相當于每年的全球電子商務(wù)產(chǎn)生的收入。《華爾街日報》2最近報道稱，處理100美元退貨的成本約為26.50美元。Riski?ed的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些數(shù)字可能更糟：三分之二（67%）的零售商表示，他們能收回的金額不到退貨商品總價值的一半。事實上，商家表示，退貨、退款和促銷，仍然是他們成功策略的基石。1基于2023年Riski?ed數(shù)據(jù)2Sarah

Halzack，《令人驚訝的消費者心理和退貨政策》，發(fā)表于《華盛頓郵報》，2016年1月22日，https://www./news/business/wp/2016/01/22/the-surprising-psychology-of-shoppers-and-return-policies/893%的商家認為提供慷慨的退款和退貨政策很重要還記得退貨退款政策出現(xiàn)前的電子商務(wù)時代嗎？政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視9在早期，零售行業(yè)幾乎不設(shè)退貨。顧客應(yīng)該在購買前徹底檢查商品。除非顧客馬上采取行動，通常退貨時限在3到14天內(nèi)。在此之后，客戶應(yīng)該自行對所購買的商品負責(zé)，即便最終發(fā)現(xiàn)商品存在的缺陷或?qū)徫镞^程不滿。這種日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。隨著爭奪客戶的競爭加劇，商家們想方設(shè)法使自己在顧客心目中能“與眾不同”。自由退貨政策的出現(xiàn)，無疑是為了黏住顧客

–因為這樣可以消除顧客的購物“風(fēng)險”。這些新的退貨指南給了購物者下單的信心，從此顧客不用擔(dān)心購入其實不想要或不需要的產(chǎn)品。事實上，研究人員發(fā)現(xiàn)，對退貨時限設(shè)置得越寬松，退貨就發(fā)生得越少，而不會越多*，對于一些公司來說，比如Zappos，這成了其以服務(wù)客為宗旨的核心所在。商家用來擴大客群的另一種手段是什么？是促銷和顧客忠誠計劃，來激勵客戶選擇自己，而不是其他零售商。這些計劃為經(jīng)常復(fù)購的顧客提供折扣、優(yōu)惠券和忠誠度獎勵，以鼓勵他們繼續(xù)光顧，且更多地消費。*Tony

Hsieh，《我是怎么做到的：Zappas首席執(zhí)行官談為客戶走向極致》，發(fā)表于《哈佛商業(yè)評論》，2010年7/9月，/web/20170429071322//2010/07/how-i-did-it-zapposs-ceo-on-going-to-extremes-for-customers當好的待客策略變壞時商家為擴大客群而設(shè)計的每一個創(chuàng)造性策略，同時也催生了它被濫用的機會。本報告探討的政策濫用的具體類型包括：退貨濫用：利用商家的退貨政策，以不正當?shù)睦碛煞磸?fù)退貨，或者把用過的或損壞的商品當作新的退貨。INR（聲稱未收到貨）濫用：客戶謊稱沒有收到所購買的商品。他們這樣做可能是為了退款或換貨，也可能是為了從零售商那里免費獲得商品。促銷和忠誠濫用：指顧客的一種不道德或欺詐行為，享受了不屬于其的促銷優(yōu)惠或忠誠度計劃的福利。促銷濫用的例子，包括在單次購物中，使用多個優(yōu)惠券代碼，創(chuàng)建多個新的、或虛假的電子郵箱，來享受“新客戶”促銷碼，利用線上平臺漏洞或故障，或在收到購物獎勵后選擇退貨。政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視10從友好濫用者到專業(yè)欺詐者

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政策濫用的跨度并非所有的政策濫用行為都必然源于專業(yè)的不良行為者。有些可能來自商家的最佳客戶，他們試圖通過重復(fù)使用促銷碼，或為有單次使用限制的促銷活動創(chuàng)建臨時電子郵箱，來“薅羊毛”。這些相對溫和的行為可以被認為是“友好欺詐”，有時被認為是為了獲得良好的整體客戶滿意而需付出的成本。Eyal

Elazar，《欺詐者如何從電子商務(wù)欺詐中牟利：粉碎欺詐者盈利能力的指南》，發(fā)表于Riski?ed博客，www.riski?/blog/how-fraudsters-make-money-from-ecommerce-fraud/然而，政策濫用也包括“連環(huán)欺詐者”（如未經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)售商濫用）和“專業(yè)詐騙犯”（訓(xùn)練有素的暗網(wǎng)），給商家造成了令人恐慌的損失。這些嚴重的不良行為者要么為以他們的名義實施的政策濫用買單，要么以有組織的“商業(yè)化”方式實施政策濫用。事實上，根據(jù)Riski?ed的計算，每周投資3萬美元，專業(yè)詐騙者可以產(chǎn)生超過5萬美元的收入

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一年超過100萬美元。*“友好”濫用者專業(yè)欺詐者連續(xù)濫用者虛報商品損壞從而要求退款通過暗網(wǎng)培訓(xùn)政策濫用“試穿新服裝后退貨”優(yōu)惠券濫用未經(jīng)授權(quán)的轉(zhuǎn)賣政策濫用使用“空包裹”來退貨用PS工具涂改退貨標簽政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視11退款和退貨政策的重要性調(diào)查問題：對你的組織來說，提供慷慨的退款和退貨政策，從而贏得新的客戶和留住忠誠的客戶有多重要？單選。持續(xù)使用寬松退款退貨政策的傳統(tǒng)盡管這些政策帶來了挑戰(zhàn)，但商家仍持續(xù)提供慷慨的退貨政策、促銷和忠誠計劃，從而維持客戶滿意度和培養(yǎng)品牌忠誠度。雖然偶爾會出現(xiàn)顧客濫用這些政策的情況，但大多數(shù)零售商仍認為，這些做法帶來的好處大于成本。在本研究中，93%的受訪者表示，對于他們的組織來說，提供慷慨的退款和退貨政策，從而贏得新的客戶和留住忠誠的客戶，是“某些情況下重要”或“極其重要”的。這種強烈的態(tài)度表明，盡管存在濫用情形，但商家更認同其現(xiàn)有退款和退貨政策為建立牢固的客戶關(guān)系帶來的價值。極其重要政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視12某些情況下重要不是非常重要完全不重要與對“慷慨的退款和退貨政策”態(tài)度類似，90%的受訪者表示，他們“某些情況下依賴”或“非常依賴”促銷來推動銷售和保持競爭力。零售商和消費品牌繼續(xù)向客戶提供慷慨的退貨政策，因為這樣可以提高客戶的滿意度和忠誠度。當客戶享有寬松的退貨選擇時，他們會對自己的購買決定更有信心，最終帶來更高的客戶留存率。促銷、折扣和特價優(yōu)惠持續(xù)推動銷售，故讓公司從競爭對手中脫穎而出。以下數(shù)據(jù)顯示，對于推動銷售來說，這些政策在一年中的特定時間里，會顯得尤為重要，比如節(jié)假日及購物季，包括“黑色星期五(Black

Friday)”和“網(wǎng)絡(luò)星期一

(Cyber

Monday)”在內(nèi)的大促購物節(jié)。促銷在商家成功經(jīng)營中的作用調(diào)查問題：你的企業(yè)有多依賴于促銷來推動銷售和保持競爭力？單選。非常依賴促銷 某些情況下依賴促銷 不很依賴促銷 完全不依賴促銷或根本不促銷政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視1390%政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視14的商家表示，在2022年，退貨濫用給他們造成的成本“有些高”或“非常高”政策濫用造成的損失正不斷上升無論商家政策的使用情況如何，其因被顧客濫用而造成損失都在持續(xù)增加。濫用退貨損失占三分之一，INR（未收到商品索賠）濫用約近三分之二。政策濫用所涉及的巨額成本，及其重要的戰(zhàn)略地位，讓這一發(fā)展趨勢顯得觸目驚心。例如，90%的受訪者表示，在2022年，退貨濫用給他們造成的成本“有些高”或“非常高”。同樣有86%的受訪者表示，促銷碼或忠誠計劃濫用情形，給他們帶來的成本“有點高”或“非常高”，而87%的/受訪者表示，濫用轉(zhuǎn)賣權(quán)益給他們造成的成本“有些高”或非常高。值得注意的是，略占多數(shù)的受訪者（55%）表示，在2022年，INR（未收到商品索賠）濫用他們造成的成本“非常高”。這種反饋表明，在當前的零售環(huán)境中，較之其他形式，這種形式的濫用變得更加普遍，導(dǎo)致的成本也更高。為什么INR濫用更加猖獗？電子商務(wù)的普及，使得買家更容易濫用INR政策，因為商家沒有時間或資源來跟進退貨要求。事實上，與直接讓客戶退貨相比，逐一調(diào)查這些退貨訂單，可能會花費商家更多的成本。例如，銷往世界各地的消費者的公司可能不知道，他們“最后一公里”的派送合作伙伴是誰，因此無法十分肯定地駁回退貨要求?；蛘?，這些商家可能缺乏識別特定客戶的INR濫用模式所需的自動化程序。不同類型政策濫用的全球成本政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視15調(diào)查問題：就欺詐和濫用造成的總成本而言，2022年你所經(jīng)歷的以下各種支付欺詐和政策濫用帶來的成本有多高？每個類型下均為單選。未收到商品（INR）濫用（例如，聲稱沒有收到商品，從而免費獲得商品）轉(zhuǎn)售商濫用（例如：以折扣價批量購買商品，然后以全價轉(zhuǎn)賣）促銷碼和忠誠計劃濫用（例如：擁有多個忠誠賬戶，將積分等獎勵轉(zhuǎn)移給不符合要求的買家）退貨濫用（例如：購買時即做好了退貨的打算）深入了解退貨濫用消費者利用商家慷慨的退貨政策來欺騙商家并為自己牟利，就說明發(fā)生退貨濫用。消費者會進行各種類型的退貨濫用，其中有一些危害程度比其他更高。例如，許多消費者有“包圓式購買”或“試穿即退”的行為，即明知自己至少會退回其中一部分，也要購買多件商品。“包圓式購買”在電子商務(wù)中最常出現(xiàn)，因為它能讓顧客幾乎免費親自試用產(chǎn)品。然而，運輸產(chǎn)品和處理退貨的成本落在了商家身上。一些濫用政策的客戶試圖把他們用過的產(chǎn)品當成未使用的新品退回。例如，消費者把新買的衣服穿過一次后，然后再在退貨的窗口期內(nèi)退貨，將商家的退貨政策視為免費的服裝試穿。大多數(shù)受訪者

(59%)

表示，與

2021

年相比，他們在2022

年因退貨濫用造成的經(jīng)濟損失大致相同。然而，有37%

的受訪者表示，與上一年相比，2022

年他們的損失有所增加。

總的來說，這些數(shù)字表明退貨濫用，仍然是一個嚴峻且日益加重的問題。2022年退貨濫用給商家?guī)淼慕?jīng)濟損失調(diào)查問題：與2021年相比，你認為2022年退貨濫用給你造成的經(jīng)濟損失是上升還是下降？單選。經(jīng)濟損失增加政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視16經(jīng)濟損失保持不變經(jīng)濟損失減少約有一半（50%）的受訪者表示，對公司針對退貨濫用收集數(shù)據(jù)和應(yīng)對的能力感到“還算滿意”。此外，超過三分之一的受訪者表示，他們對自己就退貨濫用收集數(shù)據(jù)和應(yīng)對的能力感到“不是非常滿意”（28%）或“完全不滿意”（6%）。只有很小一部分（16%）的受訪者表示，他們對自己就退貨濫用應(yīng)對的能力感到“非常滿意”。如此低的滿意比例表明，絕大多數(shù)（86%）商家面臨著一個優(yōu)化退貨濫用數(shù)據(jù)收集和降低退貨濫用的機會。調(diào)查問題：你對自己就退貨濫用收集數(shù)據(jù)和應(yīng)對的能力有多滿意？單選。退貨濫用：是否有足夠的數(shù)據(jù)來進行決策？非常滿意政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視17還算滿意不是非常滿意完全不滿意.商家案例管理退貨濫用英國一家大型體育用品零售商每天收到兩千多個退貨要求（高峰時高達六千）。由于沒有自動退款要求處理，其接受100%的退款和退貨要求，每年金額高達5800萬美元。Riski?ed對數(shù)據(jù)進行了分析，發(fā)現(xiàn)存在明顯的濫用情況，涉及金額高達610萬美元。隨著自動化風(fēng)控方案的使用，那些蓄意的INR濫用者以及過度的和無法帶來利潤的退貨愛好者，可以在結(jié)賬或提出退貨要求時，被系統(tǒng)自動識別并阻止其下單。政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視18深入了解INR消費者聲稱在購物后從未收到過產(chǎn)品，但實際上他們收到了產(chǎn)品，即表明發(fā)生未收到商品索賠（INR）濫用。這些顧客隨后會獲得退款或店鋪代金券，這意味著他們基本上免費得到了產(chǎn)品。隨著電子商務(wù)變得越來越普遍，INR政策濫用也越來越多，在過去幾年內(nèi)發(fā)展迅猛。大多數(shù)（57%）受訪者表示，在2021年至2022年，INR濫用給他們造成的經(jīng)濟損失有所上升。另有38%的受訪者表示，他們的損失在這兩年間基本保持不變，不到5%的受訪者表示，顧客的INR濫用給他們造成的經(jīng)濟損失在此期間有所下降。2022年INR濫用給商家?guī)淼牡慕?jīng)濟損失調(diào)查問題：與2021年相比，你認為2022年未收到商品（INR）濫用給你造成的經(jīng)濟損失是上升還是下降？單選。經(jīng)濟損失增加政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視19經(jīng)濟損失保持不變經(jīng)濟損失減少與退貨濫用一樣，商家在就INR濫用收集數(shù)據(jù)和應(yīng)對方面，仍面臨重大挑戰(zhàn)。大多數(shù)（55%）受訪者表示，他們對自己就INR濫用收集數(shù)據(jù)和應(yīng)對的能力感到“不是非常滿意”或“完全不滿意”。商家目前缺乏追蹤INR濫用情況的系統(tǒng)和流程，即使發(fā)現(xiàn)了問題，也無法追蹤到源頭身份。因此，由于INR濫用，商家面臨著損失的顯著上升，包括財務(wù)損失和商品的損失。INR濫用：是否有足夠的數(shù)據(jù)來進行決策？調(diào)查問題：您對貴司采集INR濫用的數(shù)據(jù)、并進行應(yīng)對的能力有多滿意？單選。非常滿意政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視20還算滿意不是非常滿意完全不滿意.商家案例政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視21管理INR濫用美國一家運動鞋服零售商知道客戶會謊稱“運輸途中丟件”而要求退貨，但很難確定其中哪些是合法的。公司對此類退貨采取人工審核，因而效率低下，在應(yīng)用上無法擴大規(guī)模，導(dǎo)致遺漏大部份欺詐退貨。商家將所有以“運輸途中丟件”為由退貨的訂單，提交給Riski?ed進行自動決策（批準、拒絕或?qū)徍耍?，減少了四倍以上的退貨條款濫用欺詐，每年攔截60萬美元的濫用損失，減少了12%的拒付情況。深入了解對促銷碼和忠誠度計劃的濫用消費者對這類促銷的利用，超過了它們的設(shè)計初衷，只要有不當利用促銷優(yōu)惠或忠誠度計劃，就屬于政策的濫用。例如，一個忠誠度較高的會員，將自己的相關(guān)福利轉(zhuǎn)讓給其他無關(guān)消費者。此外，有些消費者會注冊多個新的或虛假的電子郵箱，利用它們創(chuàng)建多個賬戶，持續(xù)拿到“首次注冊”促銷碼，獲得價格折扣。在使用Riski?ed身份引擎分析的案例中，有一位大型商家客戶竟查出系統(tǒng)中有13.7萬個虛假賬戶，這些賬戶由4000名“羊毛黨”創(chuàng)建，侵蝕利用的

“首次注冊”福利高達促銷投入成本的35%。據(jù)估算，這部份營銷成本每年超過了1400萬美元。2022年促銷碼和忠誠度計劃濫用給商家?guī)淼慕?jīng)濟損失調(diào)查問題：與2021年相比，你認為2022年促銷碼和忠誠計劃濫用給你造成的經(jīng)濟損失是上升還是下降？單選。經(jīng)濟損失增加政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視22經(jīng)濟損失保持不變經(jīng)濟損失減少大多數(shù)（55%）受訪者表示，與2021年相比，2022年濫用促銷碼和忠誠計劃給商家?guī)淼膿p失規(guī)?；鞠嗤?。然而，38%的受訪者報告稱其損失有所上升。這些結(jié)果表明，濫用促銷碼和忠誠度計劃造成的損失，與退貨濫用造成的損失的增加速度大致相同。略超過一半（52%）的受訪者表示，他們對自己收集促銷碼和忠誠度計劃濫用數(shù)據(jù)及采取行動的能力“還算滿意”。只有大約11%的受訪者表示，對此“非常滿意”。防范促銷碼和忠誠計劃濫用：商家是否有足夠的數(shù)據(jù)進行決策？調(diào)查問題：你對自己就促銷碼和忠誠計劃濫用收集數(shù)據(jù)和采取行動的能力有多滿意？選擇最佳答案。非常滿意政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視23還算滿意不是非常滿意完全不滿意深入了解濫用轉(zhuǎn)賣的行為政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視24當個人、企業(yè)或犯罪組織從商家處購得產(chǎn)品并轉(zhuǎn)賣獲利，就說明發(fā)生濫用轉(zhuǎn)賣情形，這不是一個新問題，但遺憾的是，它在零售和電子商務(wù)中普遍存在。以社區(qū)為基礎(chǔ)的銷售平臺的出現(xiàn)，如eBay和FacebookMarketplace，使得不誠實的消費者和犯罪分子，能相對容易地從批量或打折購買的商品中迅速獲利。更嚴重的是，個人和犯罪組織利用機器人等自動化程序，在網(wǎng)上搜索到限量或打折產(chǎn)品，然后加價轉(zhuǎn)賣來獲利。一種常見的轉(zhuǎn)賣濫用手段是，迅速買斷高價值限量商品，然后以更高的價格出售給普通消費者，比如泰勒·斯威夫特的“時代之旅”巡演入場券的炒賣事件，引發(fā)了民眾對炒賣后門票價格的強烈抗議，因為黃牛把演唱會門票價格炒到了1000%以上。.商家案例政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視25管理濫用轉(zhuǎn)賣行為某個商家希望更多的顧客能夠參與新款運動鞋的發(fā)售，但他知道這會帶來大量的轉(zhuǎn)賣風(fēng)險。需要在發(fā)售期間限制“黃?！苯佑|到新品的庫存。通過Riski?ed的系統(tǒng)，商家成功攔截“黃?！毕聠?，確保了較之干預(yù)前9倍多的庫存，能直留給向真正的顧客，不給轉(zhuǎn)售商哄抬價格的機會。一半的受訪者聲稱，與

2021

年相比，2022

年他們因經(jīng)銷商濫用行為造成的經(jīng)濟損失大致相同。然而，大多數(shù)其余受訪者（總計

45%）表示，他們因經(jīng)銷商濫用行為造成的損失在此期間有所增加。

顯然，經(jīng)銷商濫用行為給商家?guī)砹藝乐貑栴}，95%

的商家在一年內(nèi)遭受了相同或更多的損失。2022年濫用轉(zhuǎn)賣行為給商家?guī)淼慕?jīng)濟損失調(diào)查問題：與2021年相比，你認為2022年濫用轉(zhuǎn)賣給你帶來的經(jīng)濟損失是增加還是減少？單選。經(jīng)濟損失增加政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視26經(jīng)濟損失保持不變經(jīng)濟損失減少不確定幾乎一半（50%）的受訪者表示，他們對自己收集轉(zhuǎn)濫用轉(zhuǎn)賣行為的數(shù)據(jù)和采取行動的能力感到不滿意?！包S?！眰兝枚藢Χ司W(wǎng)絡(luò)進行非法銷售，讓問題變得更加復(fù)雜。同樣，事實也說明，普通商家沒有捕獲濫用轉(zhuǎn)賣行為數(shù)據(jù)的必要技術(shù)或能力，更不用說追蹤特定的單個產(chǎn)品了。濫用轉(zhuǎn)賣行為：商家是否有足夠的數(shù)據(jù)來進行決策？調(diào)查問題：你對自己收集濫用轉(zhuǎn)賣行為的數(shù)據(jù)和采取行動的能力有多滿意？非常滿意政策濫用及其對商家的影響

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政策濫用有多普遍？現(xiàn)狀不容忽視27還算滿意不是非常滿意完全不滿意2802是什么驅(qū)動顧客濫用商家政策？獨家優(yōu)惠、限量商品和忠誠計劃等營銷手段，是商家?guī)椭驴蛻?、留住回頭客、在競爭中脫穎而出的有力手段。但不斷加大此類促銷的力度，也為濫用者提供了更多機會。商家報告稱，在“黑色星期五(Black

Friday)”、“網(wǎng)絡(luò)星期一(CyberMonday)”等節(jié)假日購物季等銷售旺季和高峰來臨時，政策濫用行為表現(xiàn)得尤其突出，不良行為者隱藏在一場場購物狂歡的背后，更易實施政策濫用。此外，通貨膨脹和消費者經(jīng)濟壓力等系統(tǒng)性因素，可能會刺激顧客去濫用忠誠度計劃，或通過非法轉(zhuǎn)賣（合法銷售產(chǎn)品但未經(jīng)品牌許可）作為收入的補充。商家表示，由于通貨膨脹，經(jīng)銷商濫用行為的情況有所增加40%41%商家表示，假日購物季開始時INR濫用現(xiàn)象有所增加面對經(jīng)銷商和結(jié)賬時濫用促銷政策濫用及其對商家的影響

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是什么促使客戶濫用商戶政策？29為什么客戶會濫用那些旨在促進客商積極關(guān)系的促銷政策？受訪者分享了他們對顧客濫用政策動機的看法。政策濫用的原因調(diào)查問題：根據(jù)你的經(jīng)驗，以下哪項理由，最能解釋你在上一個問題中提到的政策濫用情況的增加？選擇最佳答案。如果沒有適合的答案，則說明“都不適用”。數(shù)據(jù)顯示，政策濫用源于：經(jīng)濟因素，如通貨膨脹或節(jié)假日壓力，因為可支配收入降低。情緒因素，如在某商家處有過糟糕的客戶體驗。濫用轉(zhuǎn)賣商品（例如：以折扣價批量購買商品，然后以全價轉(zhuǎn)售）濫用退貨政策（例如：購買時即打算退貨）濫用促銷碼和忠誠計劃（例如：將給到老客戶的福利，轉(zhuǎn)給其他無關(guān)買家）未收到商品（INR）投訴的濫用（例如，聲稱沒有收到商品，達到免費獲得商品目的）退貨濫用和促銷碼/忠誠計劃濫用，在節(jié)假日里會出現(xiàn)更多的類似情況，比如：政策濫用及其對商家的影響

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是什么促使客戶濫用商戶政策？30退貨：受訪者表示，假期開始（38%）或與商家有過糟糕的客戶體驗（28%）導(dǎo)致退貨濫用。促銷碼/忠誠計劃：同樣，35%的受訪者認為，假期因素或與商家有過糟糕的客戶體驗（27%）導(dǎo)致促銷碼和忠誠計劃濫用。轉(zhuǎn)賣、通貨膨脹和濫用：本研究中，40%的受訪者認為，濫用轉(zhuǎn)賣是唯一一種被認為由通貨膨脹引起的政策濫用?？蛻趔w驗和政策濫用：在大多數(shù)情況下，商家可以控制大部分客戶體驗。智能欺詐防范措施可以帶來更寬松的政策和無摩擦的審批流程，從而極大地改善客戶服務(wù)。雖然受訪者不認為糟糕的客戶體驗會是導(dǎo)致各種政策濫用的主要原因，但改善客戶體驗，可以顯著減少濫用的情況。在一個充滿挑戰(zhàn)的零售環(huán)境中，商家可能會想削減客戶體驗相關(guān)的成本，例如裁員、停止投入新客戶服務(wù)技術(shù)。數(shù)據(jù)表明，即使在通貨膨脹或經(jīng)濟低迷時期，商家也需要更加注重提供出色的客戶體驗，否則可能會面臨政策濫用損失增加的風(fēng)險。三分之二（67%）的受訪者表示，在圣誕節(jié)、光明節(jié)或新年過后，退貨濫用會明顯增多，考慮到每年這個時候商家處理的純退貨訂單數(shù)量，這并不奇怪。但是，本研究表明，在其余時節(jié)的政策濫用發(fā)生率并不比旺季低。令人驚訝的是，近70%的受訪者認為，夏季購物季是政策濫用最嚴重的購物季，他們發(fā)現(xiàn)政策濫用在夏季明顯增多。春季也不甘落后，63%的受訪者認為春季是政策濫用多發(fā)期。情人節(jié)、母親節(jié)等其他節(jié)假日，同樣面臨政策濫用挑戰(zhàn)，近一半（49%）的受訪者表示，他們發(fā)現(xiàn)政策濫用在這些假期會顯著增多。返校季的濫用情況則最低，只有34%的人表示會有濫用，這表明為學(xué)生或兒童設(shè)置的促銷季節(jié)不太容易發(fā)生政策濫用。政策濫用及其對商家的影響

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是什么促使客戶濫用商戶政策？31購物旺季政策濫用增多不同購物季和政策濫用率的比較調(diào)查問題：你認為一年中下列哪一個重要購物季，政策濫用明顯增多？多選。夏季購物季節(jié)后*春季購物季節(jié)假日購物季**其他節(jié)假日購物季***返校購物季無/不確定*節(jié)假日返程季，**包括黑色星期五和網(wǎng)絡(luò)星期一，***例如：情人節(jié)、母親節(jié)3203商家如何應(yīng)對政策濫用及其影響公司內(nèi)部在對抗政策濫用方面的一致性，使組織中的每個人都能夠共同努力消除問題。所有的員工和部門，從市場營銷到財務(wù)再到止損部門，都需要了解防止政策濫用的政策和程序，并承諾維護這些政策。由于公司全面實施統(tǒng)一的制度，個人很難做出違反公司政策或價值觀的行為。而不了解具體政策或濫用趨勢的公司成員，能夠識別并上報濫用行為的可能性也會很小。此外，公司處理方式對上下一致，有助于確保對政策執(zhí)行和違反后處理做法的連貫性，這是良好的整體業(yè)務(wù)實踐的重要組成之一。非常了解我們協(xié)調(diào)一致應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。政策濫用及其對商家的影響

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商家如何處理政策濫用及其影響33還算了解我們在應(yīng)對這一挑戰(zhàn)方面有一些合作。不算不了解我們在應(yīng)對這一挑戰(zhàn)方面幾乎沒有協(xié)議一致或合作。橫跨整個組織的政策濫用情況調(diào)查問題：你組織內(nèi)的其他部門，對政策濫用的挑戰(zhàn)的了解程度如何？單選。超過四分之三（77%）的受訪者表示，他們組織中的其他部門對政策濫用的挑戰(zhàn)有“一定程度的了解。在應(yīng)對這一挑戰(zhàn)方面進行了一些合作”，建立了處理具體濫用行為的一些既定程序。超過四分之三（77%）的受訪者表示，他們組織中的其他部門對政策濫用的挑戰(zhàn)有“一定程度的了解”。在“應(yīng)對這一挑戰(zhàn)方面進行了一些合作，建立了處理具體濫用行為的一些既定程序”。這些數(shù)據(jù)表明，在大多數(shù)公司，部門之間在應(yīng)對政策濫用方面存在很大差距。領(lǐng)導(dǎo)層很可能將處理政策濫用的任務(wù)只交給了特定部門，或者可能沒有制定相關(guān)的制度。好讓各個部門協(xié)調(diào)一致打擊政策濫用。政策保護的自動化和識別政策濫用及其對商家的影響

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商家如何處理政策濫用及其影響34大多數(shù)（62%）受訪者目前還不曾使用能識別和處理欺詐和濫用問題的自動化系統(tǒng)。值得注意的是，94%缺乏該能力的受訪者，表示有興趣在未來兩年內(nèi)部署自動化系統(tǒng)。這一技術(shù)缺口帶來了多重挑戰(zhàn)，包括在處理欺詐和濫用方面的部門間合作存在差距，以及需要依靠人工流程來解決個別濫用情況。大多數(shù)公司似乎都認識到了這些挑戰(zhàn)，并準備投入這項關(guān)鍵技術(shù)。使用自動化來檢測欺詐和政策濫用公司目前是否擁有自動化系統(tǒng)（如：機器學(xué)習(xí)）來識別和處理欺詐和濫用問題？單選。否是一家大型百貨商店使用了

8

到

20

人的團隊（在第四季度假期期間擴大規(guī)模）來手動審查可疑的顧客索賠，該索賠約占所有索賠的

25%（基于帳戶發(fā)生INR糾紛的歷史記錄）。

大約

0.8%

的索賠使用此方法被拒絕。當

Riski?ed

分析訂單流量時，除了顯著提高運營效率之外，還定義了基于身份的自動化策略并進行了回溯測試，防止了

10

倍以上的政策濫用情況。

通過自動化和機器學(xué)習(xí)，8%

的顧客索賠因涉嫌濫用而被拒絕，每年避免了

1,330

萬美元的政策濫用損失。在使用自動化系統(tǒng)進行欺詐和濫用檢測和響應(yīng)的受訪者中，近三分之一

(32%)

對他們現(xiàn)有的解決方案“非常滿意”。

盡管如此，大多數(shù)受訪者（56%）只是“還算滿意”，而12%的人則“不是非常滿意”。這些數(shù)據(jù)表明，當前的解決方案難以跟上政策濫用的發(fā)展。

面臨這些挑戰(zhàn)的商家明白自己的不足。欺詐和濫用檢測系統(tǒng)滿意度非常滿意 還算滿意 不是非常滿意政策濫用及其對商家的影響

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商家如何處理政策濫用及其影響35如果你的答案是“是”，請說明你對現(xiàn)有的用來檢測和應(yīng)對欺詐和濫用的自動化系統(tǒng)有多滿意？選擇最佳答案。.用例為什么要通過自動化系統(tǒng)來應(yīng)對政策濫用美國一家大型百貨公司使用一個由8到20人組成的團隊（在第四季度節(jié)假日期間擴大了規(guī)模），根據(jù)賬戶的INR歷史數(shù)據(jù)來人工審核可疑的退貨要求，約占全部退貨要求的25%。在這種方法下，大約有0.8%的退貨申請會被拒。在分析數(shù)量的同時，除了顯著提高操作效率外，Riski?ed還制定并回測了基于身份的自動化政策，防止了10倍以上的濫用現(xiàn)象發(fā)生。通過自動化和機器學(xué)習(xí)的應(yīng)用，有8%的退貨申請因涉嫌濫用而被拒，每年避免了1330萬美元的損失。政策濫用及其對商家的影響

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商家如何處理政策濫用及其影響36有相同比例的商家，在去年發(fā)現(xiàn)每種濫用情況都有所增加，他們也表示，對自己收集數(shù)據(jù)和采取行動的能力感到不滿意。政策濫用及其對商家的影響

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商家如何處理政策濫用及其影響37對自己的當前系統(tǒng)不滿意的受訪者表示，他們需要“更準確”、“更智能”、“更自動化”的系統(tǒng)，來減少人工流程。由于退貨流程缺乏自動化，商家已經(jīng)陷入困境。大量的退貨會導(dǎo)致整個公司的運營效率低下。如果沒有適當?shù)淖詣踊鞒虂砑涌焱素泴徍撕涂焖俳鉀Q問題，那么退貨就會浪費企業(yè)的資源。目前，大約三分之二（65%）的受訪者依靠人工審核來處理至少“大部分”

退款和退貨要求。其中7%的受訪者表示“完全依靠”

人工審核來處理退款和退貨要求。依靠人工審核來處理退款和退貨要求調(diào)查問題：你在多大程度上依靠人工審核，來處理退款和退貨要求？單選。全部用人工 人工處理大部分 人工處理小部份完全不用人工在這些受訪者中，約74%的受訪者表示，他們處理退貨要求需要三天或更長的時間（其中6%的受訪者表示，他們處理退貨要求需要一周以上的時間）。政策濫用及其對商家的影響

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商家如何處理政策濫用及其影響38漫長的退貨流程耗時又耗錢，更不用說給商家?guī)砹藝乐氐穆闊?。一位受訪者甚至表示，他們寧愿讓客戶直接闖入倉庫偷走商品，也不愿讓客戶在下單后退貨，因為退貨流程很長、花費很高。商家處理人工審核退款和退貨需要的時長調(diào)查問題：你在多大程度上依靠人工審核來處理退款和退貨要求？單選。不到一天 一到兩天 三到四天 四天到一周 一周以上退貨后重新上架”的情況看起來很嚴峻；事實上，58%的受訪者表示，只有一半或更少的退貨商品才能重新上架販賣。因此，退貨不僅導(dǎo)致資源的消耗和銷售額的損失，還導(dǎo)致生產(chǎn)的浪費。這些損失發(fā)生之際，商家面臨的“環(huán)境、社會與治理（ESG）”指標的壓力越來越大，迫使商家減少浪費、提高可持續(xù)性。政策濫用及其對商家的影響

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商家如何處理政策濫用及其影響39退貨商品能被重新上架再銷售的比例調(diào)查問題：在退貨中有多少比例的商品是可以重新上架銷售的？單選。不到25% 25%到49% 約50% 51%到75% 75%以上 不確定從退貨中收回的價值調(diào)查問題：一般能從退貨中收回的成本占其總價值多少？單選只有一半或更少的退貨商品可以被重新上架銷售。那么商家能從這一半中收回多少價值呢？

這個比例就更小了：大約三分之二的受訪者表示，最終只能收回退貨商品總價值的不到

50%。退貨處理的壓力，加上政策欺詐和濫用率的上升，數(shù)據(jù)清楚地表明，零售和電子商務(wù)行業(yè)正在經(jīng)歷一場退貨危機。這種壓力很大程度上是因為，由于沒有自動化退貨系統(tǒng)，商家在處理退貨上花費了大量的時間和資源。不到25%政策濫用及其對商家的影響

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商家如何處理政策濫用及其影響4025%到49%約50%51%到75%75%以上不確定0441全球各地區(qū)政策濫用情況差異政策濫用和低效的退貨流程在世界各地激增，但每個地區(qū)都有值得探索的關(guān)鍵差異。亞太地區(qū)（APAC）在促銷碼和忠誠度計劃濫用造成的經(jīng)濟損失方面，亞太地區(qū)受訪者的反饋略好于其他地區(qū)。只有29%的亞太地區(qū)受訪者表示，在2021年至2022年期間，促銷碼和忠誠計劃濫用給他們造成的經(jīng)濟損失有所增加，而在全部受訪者中，這一比例為38%。但是，在其他類型的政策濫用方面，亞太地區(qū)受訪者遭受的損失和成本與其他地區(qū)相似。促銷碼濫用及忠誠度計劃濫用造成的損失情況調(diào)查問題：促銷碼及忠誠度計劃濫用給公司造成的損失情況？單選。經(jīng)濟損失增加42政策濫用及其對商家的影響

不同地區(qū)的政策濫用有何不同經(jīng)濟損失保持不變經(jīng)濟損失減少歐洲、中東和非洲（EMEA）的政策濫用在歐洲、中東和非洲地區(qū)，英國和德國的商家在2022年因轉(zhuǎn)售商濫用而遭受的損失，明顯低于其他地區(qū)。只有28%的該地區(qū)受訪者表示，轉(zhuǎn)賣的濫用給他們造成的經(jīng)濟損失“非常高”。相比之下，在全部受訪者中，這一比例為43%。歐洲、中東和非洲：不同類型政策濫用的成本調(diào)查問題：【EMEA】就欺詐和濫用造成的總成本而言，2022年你所經(jīng)歷的以下每種欺詐和濫用所造成的成本有多高？選擇最佳選項。退貨濫用（例如：購買時即打算退貨）未收到商品（INR）濫用（例如，聲稱沒有收到商品，達到白嫖的目的）促銷碼和忠誠計劃濫用（例如：使用多個忠誠賬戶，把福利轉(zhuǎn)給無關(guān)買家）轉(zhuǎn)售商濫用（例如：以折扣價批量購買商品，然后以全價轉(zhuǎn)售）43政策濫用及其對商家的影響

不同地區(qū)的政策濫用有何不同同樣，只有31%的該地區(qū)受訪者表示，在2021年至2022年期間，轉(zhuǎn)售商濫用給他們造成的經(jīng)濟損失有所上升，而在全部受訪者中，這一比例為45%，這表明英國和德國的轉(zhuǎn)售環(huán)境對欺詐者不利。44政策濫用及其對商家的影響

不同地區(qū)的政策濫用有何不同歐洲、中東和非洲：轉(zhuǎn)售商濫用造成的經(jīng)濟損失【EMEA】與2021年相比，你認為2022年轉(zhuǎn)賣行為濫用，給公司造成的經(jīng)濟損失是上升還是下降？單選。經(jīng)濟損失增加 經(jīng)濟損失保持不變 經(jīng)濟損失減少歐洲、中東和非洲：政策濫用的原因調(diào)查問題：【EMEA地區(qū)】就欺詐和濫用造成的總成本而言，2022年你所經(jīng)歷的以下每種欺詐和濫用所造成的成本有多高？單選。與全球受訪者相比，英國和

DACH

受訪者將通貨膨脹視為不同類型政策欺詐的主要原因的可能性要小得多。

例如，只有20%

的受訪者將通貨膨脹視為經(jīng)銷商濫用行為增加的原因，而所有受訪者中這一比例為

40%。同樣，只有

4%

的歐洲受訪者將通貨膨脹視為

INR

濫用增加的原因，而所有受訪者中這一比例為

13%。對于英國和

DACH

受訪者來說，假期和糟糕的客戶體驗，被認為是不同類型濫用行為增加的兩個主要原因。退貨濫用（例如：購買時即打算退貨）未收到商品（INR）濫用（例如，聲稱沒有收到商品，達到免費獲得商品目的）促銷碼和忠誠計劃濫用（例如：使用多個忠誠賬戶，將獎勵轉(zhuǎn)移給未經(jīng)授權(quán)買家）轉(zhuǎn)售商濫用（例如：以折扣價批量購買商品，然后以全價轉(zhuǎn)售）45政策濫用及其對商家的影響

不同地區(qū)的政策濫用有何不同拉丁美洲（LATAM）46政策濫用及其對商家的影響

不同地區(qū)的政策濫用有何不同拉丁美洲：不同類型政策濫用的成本調(diào)查問題：【LATAM】就欺詐和濫用造成的總成本而言，2022年你所經(jīng)歷的以下每種欺詐和濫用所造成的成本有多高？單選題。退貨濫用（例如：購買時即打算退貨）未收到商品（INR）濫用（例如，聲稱沒有收到商品，達到白嫖的目的）促銷碼和忠誠計劃濫用（例如：使用多個忠誠賬戶，將獎勵轉(zhuǎn)移給未經(jīng)授權(quán)買家）轉(zhuǎn)售商濫用（例如：以折扣價批量購買商品，然后以全價轉(zhuǎn)售）與其他地區(qū)相比，墨西哥和巴西的拉丁美洲公司總體成本更高。例如，67%的拉丁美洲受訪者表示，2022年INR濫用給他們造成的損失“非常高”，而在全部受訪者中，選此項回答的比例為55%。同樣，59%的拉丁美洲受訪者表示，2022年轉(zhuǎn)售商濫用給他們造成的成本“非常高”，而全部受訪者中，選此項回答的比例為43%。拉丁美洲：政策濫用的原因調(diào)查問題：【LATAM】根據(jù)你的經(jīng)驗，以下哪項最能解釋你在上一個問題中提到的政策濫用的增加？選擇最佳答案。如果沒有適合的答案，則說明“都不適用”。退貨濫用（例如：購買時即打算退貨）未收到商品（INR）濫用（例如，聲稱沒有收到商品，達到白嫖的目的）促銷碼和忠誠計劃濫用（例如：使用多個忠誠賬戶，將獎勵轉(zhuǎn)移給未經(jīng)授權(quán)買家）轉(zhuǎn)售商濫用（例如：以折扣價批量購買商品，然后以全價轉(zhuǎn)售）47政策濫用及其對商家的影響

不同地區(qū)的政策濫用有何不同拉丁美洲的受訪者將通貨膨脹視為研究中列出的各類政策濫用行為增加的主要原因。

具體而言，近一半的受訪者

(48%)

表示通貨膨脹是經(jīng)銷商濫用行為增加的主要原因，而全球這一比例為

40%。同樣，40%

的拉丁美洲受訪者表示通貨膨脹是造成退貨濫用現(xiàn)象增加的主要原因，而全球范圍內(nèi)這一比例僅為

19%。這些數(shù)據(jù)結(jié)果背后的原因，可能是該地區(qū)歷史上的高通脹率。根據(jù)國際貨幣基金組織的數(shù)據(jù)，2022

年拉丁美洲最大經(jīng)濟體的通脹率將達到“15

年來的最高水平”。**來源：附錄,

Maximiliano,

et.

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