旅行社經營管理（第五版） 課件 趙利民 第三章 旅行社產品開發(fā)；第四章 旅行社計調業(yè)務及采購管理

旅行社經營管理(第五版)目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設立第三章旅行社產品開發(fā)第四章旅行社計調業(yè)務及采購管理第五章旅行社產品營銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務管理第七章旅行社財務管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來發(fā)展第一節(jié)旅行社產品概述第二節(jié)旅行社產品的開發(fā)第三節(jié)旅游線路設計旅行社產品開發(fā)第三章本章導讀

產品開發(fā)是旅行社開展業(yè)務工作的前提。旅行社產品是一個復雜的概念,它既包括有形的物質產品,也包括無形的服務。旅行社產品的分類方法有很多,按產品的功能分類,旅行社產品可劃分為觀光型產品、度假型產品、事務型產品和專題型產品等。旅行社產品是一種服務產品,具有綜合性、無形性、生產和消費的同步性、不可儲存性、不可轉移性等特點。市場導向、突出特色、經濟效益、綜合開發(fā)是旅行社產品開發(fā)過程中必須遵循的四項原則。旅游線路是旅行社的典型產品,也是其核心產品,旅行社產品的設計開發(fā)往往體現(xiàn)在旅游線路的設計開發(fā)上。一、產品與旅行社產品的概念(一)產品的內涵(二)旅行社產品的含義第一節(jié)

旅行社產品概述第一節(jié)

旅行社產品概述【小思考】下列哪些屬于旅行社產品?(1)旅行社推出為游客預訂酒店的服務。(2)旅行社推出的“黃山四日游”項目。(3)旅游者在參加旅行社的“黃山四日游”期間在旅行社推薦的購物店中購買的旅游紀念品。(4)旅行社為自助游游客提供導游講解服務。參考答案:(1)(2)(4)屬于旅行社產品,(3)不屬于旅行社產品,但屬于旅行社“黃山四日游”產品的組成部分。

第一節(jié)

旅行社產品概述二、旅行社產品的類型(一)按旅行社產品的組成狀況劃分1.整體旅行社產品2.單項旅行社產品(二)按旅行社產品的功能劃分1.觀光型產品2.度假型產品3.事務型產品4.專題型產品

第一節(jié)

旅行社產品概述(三)按旅行社產品的組織形式劃分(四)按旅行社產品的付費形式劃分1.包價旅行社產品2.非包價旅行社產品(五)按旅行社產品的等級劃分1.豪華型產品2.標準型產品3.經濟型產品第一節(jié)

旅行社產品概述三、旅行社產品的特性(一)綜合性(二)無形性(三)生產和消費的同步性(四)不可儲存性(五)不可轉移性(六)生產的依賴性第一節(jié)

旅行社產品概述【小思考】現(xiàn)在,旅行社一般都對產品實行淡季和旺季的不同價格,這主要是由旅行社產品的什么特性決定的?分析:旅行社產品具有不可儲存性,在淡季時,如果產品沒有賣出去,這一產品是不可能儲存起來等到旺季再賣的。同時,旅行社產品具有不可轉移性,在當?shù)貨]有賣出去的旅行社產品不可能轉移到其他地方去賣。因此,旅行社只能通過降價的方式,提高旅行社產品在淡季的銷量,減少損失。第二節(jié)

旅行社產品的開發(fā)一、旅行社產品的生命周期(一)導入期(二)成長期(三)成熟期(四)衰退期表3-1概括了旅行社產品四個階段的主要特征。階段指標導入期成長期成熟期衰退期前段后段銷量少快速增長到平緩增長增長至高峰出現(xiàn)下降趨勢加快下降,最終退市利潤少甚至負增大最多開始下降少或負顧客少增多最多開始下降少競爭少增多增加激烈少表3-1旅行社產品四個階段的主要特征第二節(jié)

旅行社產品的開發(fā)二、旅行社產品開發(fā)的原則旅行社產品在開發(fā)過程中必須遵循以下四項原則(一)市場導向原則(二)突出特色原則(三)經濟效益原則(四)綜合開發(fā)原則第二節(jié)

旅行社產品的開發(fā)【小思考】旅行社的下列做法分別體現(xiàn)的是旅行社產品開發(fā)中的哪一項原則?(1)北方某地冬天寒冷,近年來,當?shù)鼐用衽d起了溫泉旅游熱。某旅行社適時開發(fā)了“溫泉度假二日游”產品。(2)某旅行社調整了“華東五日游”產品的行程安排,在景點不減少的前提下,交通成本大為減少。(3)某旅行社推出了三種“海南五日游”產品,行程和內容各不相同,當然價格也有高、中、低之分。(4)某旅行社發(fā)現(xiàn),在旅游淡季的時候,老年人的旅游熱情依然很高,于是在淡季推出了“銀發(fā)旅游”產品,在線路安排上照顧了老年人的需求。參考答案:(1)市場導向原則;(2)經濟效益原則;(3)綜合開發(fā)原則;(4)市場導向原則。第二節(jié)

旅行社產品的開發(fā)三、旅行社產品的開發(fā)程序(一)市場調查(二)產品方案的擬訂與選擇1.對企業(yè)利潤的影響2.是否具有社會效益和環(huán)境效益3.對老產品的影響4.對競爭者的影響(三)產品策劃研制1.全新型產品2.改良型產品3.仿制型產品(四)試產試銷(五)投放市場第三節(jié)

旅游線路設計一、旅游線路的含義二、旅游線路的類型(一)以線路的走向來劃分1.線型旅游線路2.環(huán)型旅游線路3.輻射型旅游線路(二)以線路的品質等級來劃分(三)以持續(xù)時間的長短來劃分第三節(jié)

旅游線路設計三、旅游線路的設計(一)確定線路名稱(二)確定旅游內容(三)確定游覽線路1.順序合理2.避免重復經過同一旅游點3.擇點適量,張弛有度(四)計劃活動日程(五)選擇交通方式(六)安排住宿和餐飲(七)合理安排購物(八)合理安排娛樂活動第三節(jié)

旅游線路設計四、旅游線路的報價(一)旅游線路報價的分類1.根據報價主體的不同進行的分類2.根據報價所針對的對象的不同進行的分類3.根據旅游者的年齡進行的分類第三節(jié)

旅游線路設計【小思考】下列場合下的旅游線路報價哪些是針對游客的?哪些是針對旅游中間商的?(1)旅行社在銷售網站上的報價。(2)旅行社門市的報價。(3)旅行社在QQ上向另一旅行社的報價。(4)旅行社在用于同業(yè)交流的定期刊物上的報價。(5)旅行社在宣傳資料上的報價。(6)旅行社通過傳真向另一旅行社的報價。(7)旅行社在電視上的報價。(8)旅行社在當?shù)赝韴笊系膱髢r。(9)旅行社在同行的產品展銷會上的報價。(10)旅行社外聯(lián)人員去另一旅行社上門推銷的報價。參考答案:(1)(2)(5)(7)(8)屬于針對旅游者的報價,其他的屬于針對旅游中間商的報價。第三節(jié)

旅游線路設計(二)旅游線路報價的計算1.大交通費2.車費3.房費4.餐費5.門票費6.導游服務費【思考與練習】一、選擇題(有1個或1個以上的正確答案)1.()是旅行社的典型產品,也是其核心產品。A.旅行社產品 B.單項旅游服務 C.旅游線路 D.旅游購物品2.下列類型的旅行社產品中,最容易被開發(fā)的是()。A.觀光型產品 B.度假型產品 C.事務型產品 D.專題型產品3.按(),旅行社產品可劃分為包價旅行社產品和非包價旅行社產品。A.產品的等級 B.產品的組成狀況C.產品的組織形式 D.付費形式第三章旅行社產品開發(fā)4.旅行社產品的核心是()。A.商品 B.服務C.景點D.講解5.旅行社產品從銷量迅速增長到銷量增長平緩的階段,屬于()。A.導入期 B.成長期 C.成熟期D.衰退期6.下面哪些屬于旅行社產品的特征?()A.綜合性 B.可儲存性C.可轉移性D.無形性第三章旅行社產品開發(fā)二、名詞解釋1.旅行社產品2.旅游線路3.旅行社產品開發(fā)第三章旅行社產品開發(fā)三、簡答題1.什么是旅行社產品?2.如何對旅行社產品進行分類?3.觀光型旅行社產品為什么能成為旅行社的主流產品?4.旅行社產品有哪些特性?5.旅行社產品的生命周期分為哪幾個階段?6.旅行社產品開發(fā)要遵循哪些原則?7.旅游線路有哪些類型?8.進行旅游線路設計時要注意哪些問題?第三章旅行社產品開發(fā)四、分析題1.馮小剛導演的賀歲片《私人訂制》上線后,“定制旅游產品”也成為一些旅行社的宣傳招牌。請查找資料,了解一下這方面的相關內容,并思考:“定制旅游產品”運用了哪些旅行社產品開發(fā)原則?

2.如何理解旅行社產品生產和消費的同步性?旅行社經營管理(第五版)目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設立第三章旅行社產品開發(fā)第四章旅行社計調業(yè)務及采購管理第五章旅行社產品營銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務管理第七章旅行社財務管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來發(fā)展第一節(jié)旅行社計調業(yè)務概述第二節(jié)旅行社計調業(yè)務流程第三節(jié)旅行社采購概述第四節(jié)旅行社采購業(yè)務的類別和方法第五節(jié)交通服務的采購旅行社計調業(yè)務及采購管理第四章本章導讀

計調部是旅行社的核心部門,計調工作也構成了旅行社業(yè)務工作的中樞。本章介紹了旅行社計調業(yè)務的含義、內容、特點和工作類型,旅行社計調部門的設置和人員要求,組團類計調、接待類計調和會展類計調的基本操作流程,以及旅行社采購的內涵、原則、策略和加強對采購合同的管理。本章還介紹了旅行社采購的類別和方法,尤其對交通服務的采購作了重點闡述。一、計調業(yè)務的含義和內容(一)制訂、安排接待計劃(二)編制和下發(fā)旅游接待計劃和旅游預算清單(三)協(xié)調關系,選擇合作伙伴和導游(四)預訂業(yè)務(五)辦理簽證(六)信息收集和統(tǒng)計,建立客戶檔案第一節(jié)

旅行社計調業(yè)務概述第一節(jié)

旅行社計調業(yè)務概述二、計調業(yè)務的特點(一)繁雜性1.工作職責多2.工作內容復雜3.業(yè)務程序復雜4.計調業(yè)務涉及的部門和人員復雜(二)具體性(三)多變性(四)完整性(五)時效性

第一節(jié)

旅行社計調業(yè)務概述三、計調業(yè)務的工作類型(一)按業(yè)務范圍來分1.組團類計調2.接待類計調3.批發(fā)類計調4.專項類計調(二)按職業(yè)技能與業(yè)務素養(yǎng)來分1.規(guī)范型初級計調2.策劃型高級計調3.全能型主管計調

第一節(jié)

旅行社計調業(yè)務概述四、計調部門的設置和人員要求(一)計調部門的設置(二)計調人員的素質要求1.具備相應的知識2.業(yè)務熟練3.有很強的敬業(yè)精神4.有較強的溝通協(xié)調能力5.有開拓創(chuàng)新能力

第一節(jié)

旅行社計調業(yè)務概述【課堂討論】

大型旅行社,計調人員較固定地負責幾條線路,而小型旅行社的計調可能要身兼數(shù)職。請討論,哪一種情況對改善接待質量更有利一些?第二節(jié)

旅行社計調業(yè)務流程一、組團類計調的基本操作流程(一)策劃、設計產品(二)詢價(三)核價、包裝產品(四)團號編制、出團計劃制訂(五)銷售(六)落實交通(七)與接待社確認(八)派發(fā)出團通知書(九)跟蹤團隊(十)結清款項(十一)歸檔和回訪(十二)調整產品第二節(jié)

旅行社計調業(yè)務流程二、接待類計調的基本操作流程(一)成本核算和報價(二)制訂接團計劃(三)做好接待準備1.落實用車2.落實住宿3.落實用餐4.代訂交通票據(四)接待確認(五)編制預算和借款(六)委派導游(七)跟蹤團隊(八)結賬和歸檔第二節(jié)

旅行社計調業(yè)務流程三、會展類計調的基本操作流程(一)會前策劃1.與客戶共同確定服務方案2.確認價格3.簽訂協(xié)議4.服務內容的落實(二)會場布置(三)會期服務(四)考察(五)會后總結第三節(jié)

旅行社采購概述一、旅行社采購的含義二、旅行社采購的原則(一)保證供應原則(二)降低成本原則三、旅行社采購的策略(一)集中采購策略(二)分散采購策略(三)建立采購協(xié)作網絡四、加強對采購合同的管理第三節(jié)

旅行社采購概述【小思考】旅行社建立“廣泛覆蓋”的采購協(xié)作網絡有何意義?分析:這不僅能滿足不同旅游者的多樣化需求,也有利于旅行社在協(xié)作者中間進行綜合比較,獲得最有利的價格條件。同時能增加旅行社的交易安全,萬一與某一協(xié)作單位的合作出現(xiàn)問題,旅行社還有選擇其他合作單位的余地,不至于立即陷入困境。第四節(jié)

旅行社采購業(yè)務的類別和方法一、住宿服務采購(一)選擇住宿服務企業(yè)1.坐落地點2.經營方向3.設施設備4.服務項目5.停車場(二)選擇預訂方式1.組團旅行社預訂2.通過飯店預訂中心預訂3.通過飯店銷售代表預訂4.通過地接社預訂(三)確定客房租住價格(四)辦理住宿服務預訂手續(xù)1.預訂申請2.交納預訂金3.辦理入住手續(xù)第四節(jié)

旅行社采購業(yè)務的類別和方法【小思考】通過地接社來預訂酒店有何優(yōu)點和缺點?分析:(1)優(yōu)點。地接社與當?shù)卦S多飯店建立了良好的合作關系,客房比較能保證;地接社比較了解當?shù)芈糜巫∷奁髽I(yè)的綜合服務情況,能根據旅游者的不同特點和要求安排合適的飯店;地接社能較容易地掌握當?shù)芈糜巫∷薜墓┬枨闆r,及時通知旅行社,可使旅行社避免不必要的損失。在某些極端的情況下,組團旅行社只有通過當?shù)芈眯猩绮拍茴A訂到該地區(qū)的客房。(2)缺點。地接社可能會把飯店因旅行社的批量采購所給予的折扣截留一部分作為代訂飯店的報酬;有的地接社為了得到更多的折扣,可能會設法讓組團旅行社接受一家并不合適的飯店。第四節(jié)

旅行社采購業(yè)務的類別和方法【參考案例】某一天,A旅行社導游胡某帶領一個30人的旅游團來到南京某酒店辦理入住,但酒店前臺告訴胡某,酒店沒有A旅行社的預訂信息,沒有為旅游團留房間。胡某經詢問才得知,A旅行社計調人員只是與酒店進行了電話聯(lián)系,并沒有收到酒店發(fā)出的確認函,旅行社也沒有向酒店支付預訂金,而電話聯(lián)系的內容已無從求證。在這種情況下,旅行社能要求酒店安排住宿嗎?

分析:本案例說明了按程序辦理住房預訂手續(xù)的重要性。本案例中,A旅行社計調人員圖省事,只是通過電話預訂酒店,既沒收到酒店的確認函,也未支付預訂金,這一操作顯然不妥當。即使酒店方沒有要求旅行社支付預訂金,旅行社也應要求酒店發(fā)出確認函,這不僅是酒店為旅行社留房的證據,也是明確房型、房數(shù)、入住時間所必需的書面證明。本案例中,如果酒店無房可安排,旅行社只能另找酒店,無權要求酒店安排住宿,除非旅行社找出確鑿證據證明酒店同意了旅行社的訂房要求。第四節(jié)

旅行社采購業(yè)務的類別和方法二、餐飲服務采購三、景區(qū)、景點服務采購四、旅游購物和娛樂服務采購五、旅行社接待服務采購第五節(jié)

交通服務的采購一、旅游交通的類型(一)航空交通服務(二)鐵路交通服務(三)公路交通服務(四)水運交通服務(五)特種旅游交通服務第五節(jié)

交通服務的采購【課堂討論】請閱讀材料后討論:高鐵的出現(xiàn)和普及會給旅行社經營帶來什么變化?材料一:我國城際鐵路、高速鐵路、客運專線從無到有,發(fā)展突飛猛進,取得了舉世矚目的成就。2019年年底,全國鐵路運營里程已達到13.9萬千米,僅次于美國,居世界第二。其中,高鐵運營里程已達到3.5萬千米,占全球高鐵總里程的三分之二以上。目前,中國已經成為世界上高速鐵路發(fā)展最快、系統(tǒng)技術最全、集成能力最強、運營里程最長、運行速度最高、在建規(guī)模最大的國家。材料二:我國鐵路旅客運輸量持續(xù)增長,2012年為18.93億人次,2019年達到了36.6億人次,鐵路旅客運輸量約占各種運輸方式完成旅客運輸量的20%。其中,2019年包括高鐵在內的動車組發(fā)送旅客22.9億人次,占鐵路旅客運輸量的62%。第五節(jié)

交通服務的采購【小思考】在講究快節(jié)奏的今天,“速度慢”確實是水運交通的一大缺點,但對旅游交通來說,水運交通是不是一定會衰落呢?分析:水運交通雖然速度慢,但它的舒適、悠閑、低價、可觀水景等優(yōu)點卻是很多交通運輸方式所不具備的,因此,在未來旅游業(yè)的發(fā)展中,水運交通未必一定會衰落。在一些特定的水域風光景區(qū),如長江三峽、漓江山水、千島湖等,水運交通仍是不可替代的。第五節(jié)

交通服務的采購二、旅游交通服務的采購(一)票務工作的重要性(二)機票的采購1.機票預訂2.機票購買3.機票退訂與退購(三)火車票的采購1.火車票的預訂與購買2.退票3.車票改簽4.旅游專列的采購(四)旅游汽車服務的采購(五)水運交通服務的采購【思考與練習】一、選擇題(有1個或1個以上的正確答案)1.旅行社的業(yè)務部門中,起核心作用的是()。A.計調部 B