2024客服2024工作計劃（34篇）

客服2024工作計劃（精選34篇）

客服2024工作計劃篇1

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間

的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總

結(jié)：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不

覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時

間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一

個獨立的個體到成為—銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從

昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注

意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，

從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在

應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的

板報設(shè)計，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流

意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里，我們每一天下班之前

會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對

有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些

事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行—中心大家庭

般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我

們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在—銀行電話銀行—

中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自

我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老

坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老

員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的

認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作

中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當(dāng)

同事遇到困難需要替班時，能亳無怨言地放下休息時間，做好工作計劃,

堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:

“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)工作為電話銀行—中心的客服人員，

我深刻體會到'業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境

界。這兒個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維潛力,

注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理淪來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目

的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，

增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知

識的學(xué)習(xí)。首先不將.業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)

務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計戈IJ,堅持個人自學(xué)，

發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作

忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之

間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難

題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外學(xué)會總結(jié)各地方的特

點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在

進(jìn)行—地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以

對于—的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如—行的客戶他們理解潛力

和反映潛力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。

做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決

客戶問題時能夠脫口而出；加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形

結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)

確完整的答復(fù)客戶的問題；

三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài)；

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)，要

學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客服2024工作計劃篇2

一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展具體措施：

緊抓儲蓄存款不放松，克服一切困難，把零售存款規(guī)模的增長與優(yōu)

化結(jié)構(gòu)、提升市場競爭力結(jié)合起來，加快儲蓄存款的發(fā)展速度。為此我

行要做到思想早動員、任務(wù)早明確、措施早落實，力爭在一季度分行“開

門紅”活動中，儲蓄存款有較大的增長。

1、深化客戶關(guān)系管理，不斷提高Vip客戶的貢獻(xiàn)度，通過客戶信

息收集、檔案建立、落實分級維護(hù)、績效考核等基礎(chǔ)性工作，初步形成

規(guī)范化的客戶關(guān)系管理格局。通過“熟記大客戶”活動，使網(wǎng)點臨柜人

員均能熟悉本網(wǎng)點Vip客戶的基本情況，做到準(zhǔn)確識別、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使

其享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的差異化服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對xx銀行的

信賴與忠誠度，使vip客戶的貢獻(xiàn)度大幅提高。

2、完善考核方案，充分調(diào)動員工的積極性，牢固樹立員工是企業(yè)

的主人，只有把員工放在“第一位”，才能最大限度地激發(fā)為客戶優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的主觀能動性，工作積極性和革新的創(chuàng)造性，真正做到“顧客至上,

賓至如歸”實現(xiàn)人才和效益雙贏，使我行的存款及早有突破性的發(fā)展，

也為員工的發(fā)展創(chuàng)造更多機(jī)會。**年元月初，我行根據(jù)員工的不同崗位,

分別制定了基金及儲蓄任務(wù)，并充分利用股市走好的時機(jī)，加大基金對

外宣傳和營銷力度，在保證儲蓄存款穩(wěn)步增長的同時，基金銷售也取得

了較好的成績。

3、加大業(yè)務(wù)宣傳力度，全方位、高密度宣傳我行的教育儲蓄、通

知存款、保險（交強(qiáng)險）、開放式基金、中銀信用卡、人民幣理財產(chǎn)品

等特色業(yè)務(wù)，在儲蓄存款實現(xiàn)一季度“開門紅”的基礎(chǔ)上，乘勢而上，

繼續(xù)保持快速增長的勢頭，早日完成全年中間業(yè)務(wù)收入和儲蓄存款任務(wù)

指標(biāo)。

4、高度重視總行推廣“直客式”零售貸款服務(wù)模式的發(fā)展戰(zhàn)略，

積極投入網(wǎng)點業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，扎扎實實做好“直客式”網(wǎng)點銷售工作，

將其作為今后一個時期內(nèi)個人金融業(yè)務(wù)的一項重要工作來抓，努力斃高

網(wǎng)點服務(wù)意識，珍惜現(xiàn)有客戶資源，主動向客戶宣傳我行零售貸款產(chǎn)品,

積極引導(dǎo)潛在客戶成為現(xiàn)實客戶，盡快提升網(wǎng)點對外的宣傳和銷售能

力。

5、外幣業(yè)務(wù)的開辦將是我行**年新的利潤增長點，通過“匯聚寶”、

“外匯買賣”等外匯理財品種，豐富我行的業(yè)務(wù)種類，滿足客戶多方面

的理財需求。積極推行“本外幣一本通”業(yè)務(wù)，方便客戶統(tǒng)一管埋資金,

以此帶動人民幣儲蓄存款的增長。

二、對公業(yè)務(wù)發(fā)展具體措施：

1、積極適應(yīng)我行所處的市場環(huán)境的變化，在積極維護(hù)已有客戶的

同時，要拓寬思路、主動出擊、尋找新客戶，要從行業(yè)大戶以及新客戶、

新項目的源頭切入，擴(kuò)大存款客戶群。新年伊始，我行就積極走訪對公

客戶，在人民幣匯率走高，美元匯率下跌的情況下，動員在我行開戶的

出口結(jié)匯企業(yè)，及早結(jié)匯，減少因匯率下跌所造成的損失，僅結(jié)匯業(yè)務(wù)

就給我行帶來近3000萬元的新增對公存款。

2、利用各方資源，全面營銷企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。以授信客戶、集團(tuán)客

戶為主攻對象，提高客戶網(wǎng)上銀行普及率，提高網(wǎng)銀交易量。

3、按照分行授信業(yè)務(wù)發(fā)展方向，努力挖掘具有較強(qiáng)成長性的企業(yè),

向公司業(yè)務(wù)部積極推介，帶動我行公司存款業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時取得更多

利息收入，提高我行的盈利水平、

4、針對我行所處市場的特點，如家電市場、鋼材市場等商貿(mào)企業(yè)

多、資金流量大、電匯業(yè)務(wù)頻繁的現(xiàn)象，積極向客戶營銷銀行承兌匯票

貼現(xiàn)業(yè)務(wù)和匯款業(yè)務(wù)，提高我行的中間業(yè)務(wù)收入水平。

5、**年我行將大力發(fā)展消費信貸業(yè)務(wù)，在繼續(xù)做好金成房產(chǎn)住房

按揭項目的同時，積極營銷汽車城的商戶，爭取在汽車消費信貸業(yè)務(wù)上

有所突破，以此帶動中間業(yè)務(wù)和公司存款業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

三、內(nèi)部管理措施

認(rèn)真落實內(nèi)控制度，積極堵塞內(nèi)控漏洞，認(rèn)真按照總、分行制定的

內(nèi)控制度和措施要求，積極開展內(nèi)控體系建設(shè)和防案工作。

1、加強(qiáng)內(nèi)控文化建設(shè)，積極培育符合果行實際的內(nèi)部控制文化。

要把內(nèi)控意識貫穿到每位員工的思想中，使之形成埋念、自覺行動和準(zhǔn)

則，使內(nèi)部控制無處不在、無時不在。

2、加強(qiáng)員工思想道德教育，培養(yǎng)員工樹立正確的人生觀和價值觀,

防范道德風(fēng)險，提高職業(yè)道德水準(zhǔn)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行操作流程，不折不扣的執(zhí)行各項規(guī)章制度，防范操作

風(fēng)險。有章不依、違規(guī)操作是形成風(fēng)險隱患、發(fā)生案件的根源，嚴(yán)格執(zhí)

行各項規(guī)章制度、確保各項業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性，是加強(qiáng)內(nèi)控管理、防范

風(fēng)險隱患的根本途徑。

4、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅處理違規(guī)違章行為，完善現(xiàn)有的檢查制度,

定期或不定期對各項業(yè)務(wù)實施檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，對檢查中發(fā)

現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和責(zé)任認(rèn)定，對于違規(guī)操作和業(yè)務(wù)差錯進(jìn)行嚴(yán)厲處

罰O

5、努力提高員工的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，利用班后時間，加強(qiáng)員工

的技能水平培訓(xùn)，并做到月月考核并與績效考核掛鉤，以此提高支行的

整體服務(wù)水平。

客服2024工作計劃篇3

一員復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,

特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管

理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

（1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。

還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的

員JL都耍在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員_L潛訓(xùn)

資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方

可正式上崗。

（2）部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科

當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔

1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

（3）制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署

如下：一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌

握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵

護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶

的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部門隊員開展強(qiáng)化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)

部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開

展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、

舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

客服2024工作計劃篇4

一、公司情況簡介

同創(chuàng)創(chuàng)業(yè)咨詢公司引進(jìn)哈佛大學(xué)商學(xué)院的教育思維模式，采用《贏

在中國》語言咨詢和商'也實戰(zhàn)形式，實行課堂教育、模擬實戰(zhàn)、基地見

習(xí)、導(dǎo)師幫帶聯(lián)動等方式，并結(jié)合中國的國情和中小企業(yè)生存環(huán)境，已

經(jīng)開發(fā)和形成一套較為全面、系統(tǒng)、實用、著眼于解決創(chuàng)業(yè)者所面臨的

種種問題的“商練培訓(xùn)營”。除了傳統(tǒng)的教育訓(xùn)練之外，還構(gòu)建了一個

商業(yè)的模擬環(huán)境，使想要創(chuàng)業(yè)的人能夠在這里預(yù)熱，提前感受到這種氣

氛，培養(yǎng)自己的創(chuàng)業(yè)意識。理論與實際相結(jié)合，主講與互動相結(jié)合，實

戰(zhàn)是我們對學(xué)員承諾。旗下資深實戰(zhàn)專家顧問團(tuán)隊提供全方位系列培

訓(xùn)，一對一的現(xiàn)場診斷創(chuàng)業(yè)難題和企業(yè)難題，分享和完善經(jīng)驗，擴(kuò)大未

來老板們的人脈圈。同時:我們也將以為各層各類企業(yè)、組織單位和政

府的事業(yè)發(fā)展、管理改進(jìn)和效率提升提供有實效的思想、知識和方案而

努力，成為有傳世意義的第一流綜合性咨詢公司為了成為原創(chuàng)性管理技

術(shù)、投資技術(shù)和商學(xué)思想的策源地而努力奮斗。

二、主要管理者情況

董事長、營銷經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理

1、公司文化理念

同創(chuàng)作為一個專業(yè)為大學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)咨詢的公司，我們將堅持

自己的理念。取向：兼容并包、有容乃大！

水的精神：

(1、接納八方來源，終成其大！不拒絕任何加盟的沙石和物障，反

而是夾裹前行，壯大自己的力量，勇往直前!

(2、無論何時何地，總是改變自己的形態(tài)不斷尋找出路！

(3、任何時候遇到阻擋，總是慢慢蓄積力量，最后加以沖破！

(4、歷經(jīng)千里萬里千難萬險，始終不改變自己的本質(zhì)和前行的動力!

風(fēng)范：專業(yè)、內(nèi)斂、大氣、深厚。同時，我們也將勇于肩負(fù)起企業(yè)

的社會責(zé)任，更多的投入到社會事業(yè)中。為了社會和諧和中華民族復(fù)興

而努力。

大學(xué)生創(chuàng)業(yè)環(huán)境分析：大學(xué)生創(chuàng)業(yè)應(yīng)該是有無限的機(jī)會、無比的困

難、無量的回報。但是創(chuàng)業(yè)環(huán)境對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)具有十分重要的影響，在

大學(xué)生就業(yè)形勢日益嚴(yán)峻的社會背景下采取有效措施，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)營

造良好的環(huán)境，這對促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)并帶動其就業(yè)具有十分重要的作

用。中國教育原本就缺乏創(chuàng)業(yè)教育。中國學(xué)生不僅承擔(dān)風(fēng)險的經(jīng)濟(jì)能力

很脆弱，而且承受挫折的心理素質(zhì)也較差，這使得自主創(chuàng)業(yè)這條需要冒

險的就業(yè)之路，少有人問津。

一、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)環(huán)境分析

現(xiàn)在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)所面臨的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境都十分的復(fù)雜。所謂

創(chuàng)業(yè)環(huán)境，實際上就是創(chuàng)業(yè)活動的舞臺。任何創(chuàng)業(yè)活動都是在一定的社

會環(huán)境下進(jìn)行的，在我們的大學(xué)生邁向社會進(jìn)入創(chuàng)業(yè)階段的時候，呈現(xiàn)

在面前的就是一個巨大的時空舞臺。在這個舞臺上，諸多事物和要素互

動聯(lián)系、碰撞，形成了一個面面俱到的現(xiàn)實環(huán)境系統(tǒng)，因此創(chuàng)業(yè)環(huán)境對

大學(xué)生創(chuàng)業(yè)具有十分重要的影響。在大學(xué)生就業(yè)形勢日益嚴(yán)峻的社會背

景下，采取有效措施，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)營造良好的環(huán)境，對促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng)

業(yè)并帶動其就業(yè)具有十分重要的作用。

(一)宏觀環(huán)境分析

1)人口。

1950年，教育部實施高等學(xué)校院系調(diào)整，湖北高校數(shù)量從10所增

至19所，居全國第三位。武漢現(xiàn)有普通高校70余所，其中“211工程”

高校7所，居全國前列。20xx年，武漢地區(qū)在校大學(xué)生達(dá)104.11萬人，

首次超過北京、上海，居全國各城市之首。20xx年，這一數(shù)據(jù)又有所增

長，穩(wěn)定了在校大學(xué)生數(shù)量居全國城市第一的位置。

2）政策法規(guī)環(huán)境

資金是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的第一難題，大學(xué)畢業(yè)生有的剛工作不久，有的

甚至連工作都還沒有，而大多數(shù)家庭又沒有足夠的實力來支持家中的孩

子來創(chuàng)業(yè)。其實不僅僅是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，這對于大多數(shù)想要創(chuàng)業(yè)的人來說

都是很難跨過的一個難坎!甚至于很多想要創(chuàng)業(yè)的人在創(chuàng)業(yè)資金這第一

道檻上就被擋住了。

國家對此出臺了相關(guān)的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)貸款政策，主要優(yōu)惠政策內(nèi)容

有：

1、各國有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行和有條件的城市

信用社

要為自主創(chuàng)業(yè)的各大高校畢業(yè)生提供小額貸款。在貸款過程中，簡

化程序，提供開戶和結(jié)算便利，貸款額度在5萬元左右。

2、貸款期限最長為兩年，到期后確定需要延長貸款期限的，可以

申請延期一次。

3、貸款利息按照中華人民銀行公布的貸款利率確定，擔(dān)保最高限

額為擔(dān)?；鸬?倍，擔(dān)保期限與貸款期限相同。

大學(xué)生創(chuàng)業(yè)貸款辦理方法如下：

大學(xué)畢業(yè)生在畢業(yè)后兩年內(nèi)自主創(chuàng)業(yè)，需到創(chuàng)業(yè)實體所在地的當(dāng)?shù)?/p>

工商部門辦理營業(yè)執(zhí)照，注冊資金（本）在50萬元以下的，可以允許分

期到位，首期到位的資金不得低于注冊資本的10%（出資額不得低于3

萬元），1年內(nèi)實際繳納注冊資本如追加至50%以上，余款可以在3年內(nèi)

分期到位。如有創(chuàng)業(yè)大學(xué)生家庭成員的穩(wěn)定收入或有效資產(chǎn)提供相應(yīng)的

聯(lián)合擔(dān)保，信譽良好、還款有保障的，在風(fēng)險可控的基礎(chǔ)上可以適當(dāng)加

大發(fā)放信用貸款，并可以享受優(yōu)惠的低利率。

大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)第二個受到關(guān)注的地方在于稅務(wù)方面的問題。我國

的賦稅屬于比較高的國家，而且稅收項目比較多，除了企業(yè)必須要繳納

的國稅、地稅和所得稅以外，根據(jù)企業(yè)所從事的不同行業(yè)還會有一些其

他的稅需要繳納。國家在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策中對于稅收方面作出了以

下規(guī)定：

2、新成立的城鎮(zhèn)勞動就業(yè)服務(wù)企'也

（國家*的行業(yè)除外），當(dāng)年安置待業(yè)人員（含已辦理失業(yè)登記的高校

畢業(yè)生，下同）超過企業(yè)從業(yè)人員總數(shù)60%的，經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn),

可免納所得稅3年。勞動就業(yè)服務(wù)企業(yè)免稅期滿后，當(dāng)年新安置待業(yè)人

員占企業(yè)原從業(yè)人員總數(shù)30%以上的，經(jīng)相關(guān)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，可減

半繳納所得稅2年。

除此之外，具體不同的行業(yè)還有不同的稅務(wù)優(yōu)惠：

1、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦咨詢業(yè)、信息業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)或經(jīng)

營單位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門批準(zhǔn)后，可免征企業(yè)所得稅兩年。

2、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦從事交通運輸、郵電通訊的企業(yè)或經(jīng)營單

位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門批準(zhǔn)后，第一年免征企業(yè)所得稅，第二年減半。

3、大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)新辦從事公用事業(yè)、商業(yè)、物資業(yè)、對外貿(mào)易

業(yè)、旅游業(yè)、物流業(yè)、倉儲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、飲食業(yè)、教育文化事業(yè)、

衛(wèi)生事業(yè)的企業(yè)或經(jīng)營單位，提交申請經(jīng)稅務(wù)部門批準(zhǔn)后，可免征企業(yè)

所得稅一年。有了眾多免稅的創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策扶持，相信廣大自主創(chuàng)業(yè)的

大學(xué)畢業(yè)生，在創(chuàng)業(yè)初期就能省下大量資金用于企業(yè)運作。

企業(yè)運營管理方面的創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策相對于貸款優(yōu)惠和稅收優(yōu)惠政

策來說，并不受到大多數(shù)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注，甚至有的自主創(chuàng)業(yè)大學(xué)

畢業(yè)生根本不知道有這一優(yōu)惠政策。這方面的優(yōu)惠政策：

1、員」二聘請和培訓(xùn)享受減免費優(yōu)惠。對大學(xué)畢業(yè)生自主創(chuàng)辦的企

業(yè)，自當(dāng)?shù)毓ど滩块T批準(zhǔn)其經(jīng)營之日起1年內(nèi)，可以在政府人事、勞動

保障行政部門所屬的人才中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站免

費查詢?nèi)瞬拧趧恿┣笮畔?，免費發(fā)布招聘廣告等。這一點有助于在

創(chuàng)業(yè)初期獲得相關(guān)行業(yè)所需求的人才資源。能夠幫助自主創(chuàng)業(yè)的大學(xué)畢

業(yè)生以最低代價，更容易地獲取所需專業(yè)人才。

2、參加政府人事、勞動保障行政部門所屬的人才中介服務(wù)機(jī)溝和

公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)舉辦的人才集市或人才、勞務(wù)交流活動時可給予適當(dāng)

減免交費;政府人事部門所屬的人才中介服務(wù)機(jī)構(gòu)免費為創(chuàng)辦企業(yè)的畢

業(yè)生、優(yōu)惠為創(chuàng)辦企業(yè)的員工提供一次培訓(xùn)、測評服務(wù)。

以上大學(xué)生創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策是為了鼓勵大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)，國家針對全

國所有自主創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生所制定的。另外，各地政府為了扶持當(dāng)?shù)卮髮W(xué)

生創(chuàng)業(yè)，也出臺了相關(guān)的政策法規(guī)，而且因為更有針對性，所以更加細(xì)

化，更貼近實際。

3）市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境

20xx年，一場金融危機(jī)席卷全球，讓原本平穩(wěn)的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境遭遇

寒冬。各個行業(yè)迅速下滑，失業(yè)率大幅上升，各種經(jīng)濟(jì)恐懼?jǐn)?shù)值蔓延在

我們的周圍。在這樣的大形勢下，武漢市提出了“全民創(chuàng)業(yè)”，讓武漢

的整體創(chuàng)業(yè)氛圍更濃厚了。但是，在這個大動作中，武漢市在相應(yīng)的制

度安排上也應(yīng)該加強(qiáng)與完善。這具體包括：

第一，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者提供相關(guān)支持，包括市場準(zhǔn)入、注冊審批、

行政管理、信息咨詢和公共服務(wù)等，以保證創(chuàng)業(yè)活動順利進(jìn)行。

第二，建立面向大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者的金融支持系統(tǒng)，例如小額貸款等。

第三，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者提供社會保障。要使大學(xué)生創(chuàng)業(yè)精神高漲，

必須建立健全社會保障機(jī)制，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者解除后顧之憂。

第四，健全創(chuàng)業(yè)退出機(jī)制。進(jìn)入機(jī)制重要，退出機(jī)制同樣重要。

4）創(chuàng)業(yè)教育環(huán)境

武漢市高校在政府倡導(dǎo)“全民創(chuàng)業(yè)”的背景下，紛紛著手進(jìn)行大學(xué)

生的創(chuàng)業(yè)教育，但仇業(yè)教育的發(fā)展成熟度和系統(tǒng)性水平不一。通過抽樣

走訪武漢市五大高校的畢業(yè)指導(dǎo)中心，對武漢市的高校創(chuàng)業(yè)教育現(xiàn)狀進(jìn)

行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)各學(xué)校的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)工作，存在比較明顯的差異。但目前來

看，大部分高校的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)中心正在創(chuàng)建與完善中，還有一部分高校的

創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)尚處在籌劃階段。這些狀況反映出創(chuàng)業(yè)教育在許多高校還處于

萌芽狀態(tài)，基本屬于“業(yè)余教育”，沒有引起學(xué)校相關(guān)部門的重視，折

射出國內(nèi)創(chuàng)業(yè)教育的缺失。創(chuàng)業(yè)意識需要從小培養(yǎng)，而學(xué)校在這方面起

到不可估量的作用，開設(shè)形式多樣的創(chuàng)業(yè)教育也就迫在眉睫。然而，在

就業(yè)形勢越來越嚴(yán)峻的情況下，我國高等教育除了開展創(chuàng)業(yè)教育外，還

應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變觀念，從過去的被動性就業(yè)教育轉(zhuǎn)變到開拓性創(chuàng)業(yè)教育，大

力培養(yǎng)學(xué)生的自主創(chuàng)業(yè)意識與能力，從而有效地改變畢業(yè)生就業(yè)困難的

被動局面。

5）社會輿論環(huán)境

從1999年7月李玲玲領(lǐng)到了中國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)風(fēng)險金成為中國大學(xué)

生創(chuàng)業(yè)第一人，到如今政府呼吁“全民創(chuàng)業(yè)”，武漢一直就和“大學(xué)生

創(chuàng)業(yè)”聯(lián)系在了一起。政府和學(xué)校也在積極引導(dǎo)大學(xué)生正確創(chuàng)業(yè)，著力

營造鼓勵創(chuàng)新、允許失敗的寬松環(huán)境，既鼓勵、贊賞成功，更關(guān)注、體

諒失敗，不以成敗論英雄，對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者做出的努力和創(chuàng)業(yè)精神都予

以積極的肯定和尊重。輿論環(huán)境整體而言比較理想。大眾媒體在大學(xué)生

創(chuàng)業(yè)過程中也起著重要的作用。大眾媒體是大學(xué)生取得信息的重要媒

介，大眾媒體應(yīng)該從事實出發(fā)，不要過分夸大創(chuàng)業(yè)中的成功事例，應(yīng)盡

量客觀、全面地向大學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)的知識和信息，使大學(xué)生創(chuàng)業(yè)盡快走

向理性化，減少不必要的損失。這樣一來，才能形成大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者與輿

論環(huán)境之間的雙向良性互動。創(chuàng)業(yè)環(huán)境得到了優(yōu)化，社會鼓勵大學(xué)生創(chuàng)

業(yè)與大學(xué)生渴望創(chuàng)業(yè)成功之間也就找到了更加合理的契合點。

（二）微觀環(huán)境分析

在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的微觀環(huán)境主要就是自己的創(chuàng)業(yè)流程的一個詳細(xì)的

分析，具體如下：

1.制定計劃書。比如，要在市區(qū)開一個賣牛仔褲的店，開店之前要

制定一份計劃書。制定營銷計劃時要將各個環(huán)節(jié)相互聯(lián)系構(gòu)成一個完整

的內(nèi)部環(huán)境，各個環(huán)節(jié)的分工是否科學(xué)，協(xié)作是否和諧，目標(biāo)是否一致,

都會影響營銷決策和營銷方案的實施。

2.顧客。顧客群的不同直接影響價格的定位，所以人流量是在創(chuàng)業(yè)

前最看重的一點。而我們這次創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的主要對象就是大學(xué)生。

3.店址。大多數(shù)學(xué)生選店址會選一些比較熟悉的環(huán)境。如將店址選

在大學(xué)附近，或者是交通比較便利的地區(qū)。而這次的培訓(xùn)以大學(xué)生為顧

客群，培訓(xùn)中心也將以大學(xué)周邊地區(qū)為主。在公司成熟后，將在一些商

業(yè)區(qū)建立主要針對社會人員的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)。

4.產(chǎn)品價格定位。大學(xué)生的產(chǎn)品一開始沒有經(jīng)驗也沒有固定顧客，

要吸引顧客就只有將產(chǎn)品的定價降低，比別人獲得更多的競爭力。而創(chuàng)

業(yè)培訓(xùn)則需要依據(jù)公司的實力，定價也主要是依據(jù)公司的培訓(xùn)實力。但

大學(xué)生并沒有太強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實力，所以，定價需要適中。

二、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)環(huán)境SWOT分析

20xx年，我國高校應(yīng)屆畢業(yè)生大約630萬人，加上歷年未就業(yè)的大

學(xué)生。需就業(yè)的大學(xué)生接近千萬，再創(chuàng)歷史新高。面對如此困境，大學(xué)

生自主創(chuàng)業(yè)將成為重要的就業(yè)形式。因此.有必要利用SWOT方法對我國

大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的環(huán)境進(jìn)行綜合的分析，找出制約創(chuàng)業(yè)成功的問題所在。

1、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢：

(1)當(dāng)代大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)意識較強(qiáng)，對創(chuàng)業(yè)有著濃厚的興趣，渴望

成功，充滿生命活力，有創(chuàng)業(yè)的激情和夢想。

(2)大學(xué)生想通過創(chuàng)業(yè)展示自我生命的價值和才能，為社會和芻己

創(chuàng)造財富。

(3)當(dāng)代大學(xué)生有較好的文化素養(yǎng)和創(chuàng)業(yè)潛能，他們往往在人際交

往、協(xié)調(diào)溝通、想象空間、運動空間、團(tuán)隊合作、組織管理、敢想敢干

等方面表現(xiàn)出較強(qiáng)的才華和活力，在非智力因素和創(chuàng)業(yè)心理素質(zhì)方面有

較大的優(yōu)勢。

2、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的劣勢：

(1)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的積極主動性不夠。很多大學(xué)生都是在找不到合適

的工作前提下，才會去考慮創(chuàng)業(yè)。

(2)當(dāng)代地方高校大學(xué)生對自己的創(chuàng)業(yè)能力缺乏客觀的評價，在心

理上對創(chuàng)業(yè)的難度準(zhǔn)備不足，很多學(xué)生都帶有急功近利的思想，總是希

望自己能通過創(chuàng)業(yè)快速發(fā)財，缺乏長期創(chuàng)業(yè)心理準(zhǔn)備，對在創(chuàng)一業(yè)過程種

要遇到的風(fēng)險和困難預(yù)計不足。

⑶地方高校有不少大學(xué)生形成了個體學(xué)習(xí)的智障，成為創(chuàng)業(yè)行動

的絆腳石。

(4)不少地方高校大學(xué)生對創(chuàng)業(yè)有心理障礙。主要表現(xiàn)在：怕苦怕

累。怕競爭，不愿從基層干起，在做人做事方面欠缺等方面。害怕失敗,

怕出差錯。怕丟臉，死要面子，對自己缺乏自信，低估自己。不敢接受

挑戰(zhàn)，不敢嘗試冒險。總擔(dān)心自己不行；缺乏敏感度，事事漠不關(guān)心。

不善觀察和思考。

3、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的機(jī)會：

(1)具備一定的創(chuàng)業(yè)環(huán)境和條件。國家的相關(guān)法律制度和政策逐步

健全和完善，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供了法律制度保障。大量的基礎(chǔ)服務(wù)機(jī)構(gòu)

和設(shè)施如電力、通信、交通、金融、保險等條件也得到改善并逐步完備,

為自主創(chuàng)業(yè)提供了較好的環(huán)境和條件。

(2)高校的支持。為解決大學(xué)生就業(yè)難的問題，各高校及其就業(yè)指

導(dǎo)部門也作了大量的工作。如開設(shè)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)選修課。邀請創(chuàng)業(yè)成功人

士談創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，讓大學(xué)生掌握創(chuàng)業(yè)的基本政策和知識;開展大學(xué)生創(chuàng)業(yè)

策劃大賽。創(chuàng)業(yè)論壇等活動，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)興趣，在實踐中鍛煉學(xué)生的

創(chuàng)業(yè)能力。

4、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的威脅：

(1)越來越大的創(chuàng)業(yè)競爭壓力。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，可能會面臨同學(xué)、校

友的競爭，傳統(tǒng)從業(yè)者的競爭。來自大陸以外地區(qū)和國家大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)

競爭，尤其是港、澳、臺地區(qū)的大學(xué)生的競爭。

(2)大學(xué)開設(shè)的創(chuàng)業(yè)教育課程少，也缺乏對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)能力的訓(xùn)練,

造成大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)缺乏相關(guān)的氛圍和環(huán)境。

(3)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的威脅。在這種全球經(jīng)濟(jì)衰退的大環(huán)境下，社會創(chuàng)業(yè)

政策保障不力、創(chuàng)業(yè)環(huán)境不善也是一個不容忽視的原因。

(4)從家庭來看。很多家長要求自己的核子有一份安穩(wěn)的工作，而

不要一進(jìn)社會就承擔(dān)太大的風(fēng)險。這種潛在的對創(chuàng)業(yè)不信任的社會心理

對想創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生來說無疑是一種巨大的心理壓力。

現(xiàn)在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)是一種趨勢，雖然有優(yōu)勢和機(jī)遇但同時也存在劣勢

和威脅。大學(xué)生在創(chuàng)業(yè)的同時要根據(jù)自己的特點，抓住機(jī)遇發(fā)揮優(yōu)勢，

要找出具體的不足，制定方案解決威脅與困難，從而實現(xiàn)自己的人生目

標(biāo)。

5、市場分析：

很多大學(xué)生認(rèn)為“創(chuàng)業(yè)”本身就是一種職業(yè)，在就業(yè)高峰，給自己

一片更廣闊的天地。很多人還認(rèn)為在今后的社會中，自主創(chuàng)業(yè)的人會越

來越多，甚至成為就業(yè)的主流，成為大學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)的首選。自己認(rèn)

為實現(xiàn)自我價值是證明自己的最好途徑。一些自我意識很強(qiáng)的學(xué)生，不

愿意庸庸碌碌，選擇自主創(chuàng)業(yè)是為了通過這一途徑來證明自己的能力。

在一些單位由于制度的約束，無法按照自己的想法來做事，創(chuàng)業(yè)可以有

一個空間來發(fā)揮，來實現(xiàn)自我價值，得到社會的認(rèn)可。處于“經(jīng)濟(jì)”的

社會一一經(jīng)濟(jì)原因也是大學(xué)生選擇自主創(chuàng)業(yè)的一個重要原因。因此，大

學(xué)生創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)也就成為了一個新興的市場，同創(chuàng)也將會盡快在這個市場

上站穩(wěn)腳跟，成為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)者。

一、大學(xué)生消費心理特點

大學(xué)生的自我意識己相當(dāng)成熟，有自我的價值判斷，因而受電視廣

告等媒體的影響相對較少。網(wǎng)絡(luò)信息渠道的暢通，為大學(xué)生自主消費提

供了必要的物質(zhì)基礎(chǔ)。多數(shù)大學(xué)生主動通過同學(xué)，家庭，及網(wǎng)絡(luò)等獲得

所需商品的信息。大學(xué)生敢于創(chuàng)新，思想活躍，有多元的價值目標(biāo)，同

時擁有科學(xué)知識，極強(qiáng)的好奇心和敏感性，較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，勇于嘗試

和探索，因此對新產(chǎn)品有較高的敏感度。然而因心理的不完全成熟，消

費經(jīng)驗和技巧的缺乏，大學(xué)生容易進(jìn)入從眾消費沖動消費等誤區(qū)。

1、情感過程

在消費者對商品或勞務(wù)的認(rèn)識過程中，產(chǎn)生的滿意或不滿意，高興

或不高興的心理體驗，構(gòu)成有特色的對商品或勞務(wù)的感情色彩。大學(xué)生

充滿激情，熱情奔放，道德感也比較完善，擁有較高的審美觀。感情力

大大增強(qiáng)，但自制力仍薄弱。多數(shù)大學(xué)生能理性地思考和行動，調(diào)節(jié)自

己的'沖動，理性地消費。但心理的不完全成熟，自制力不強(qiáng)，易受情

緒和外界的干擾，沖動性和情緒性消費依然存在。年齡的增長，眼界的

擴(kuò)大，知識經(jīng)驗的豐富和思維水平的提高，自我情感體驗多樣性。感情

和理智，沖動和克制并存的狀態(tài)，在特殊的環(huán)境下，易于感情沖動，在

購買商品時，受商品式樣和他人的影響，跟著感覺走。

2、意志過程

消費者在購買活動中有目的，自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行動，努力

克服各種困難，從而實現(xiàn)既定購買目的過程，既有計劃地實施購買決策

過程，大學(xué)生心理發(fā)展期，意志尚未定型，果斷性品質(zhì)有較大的發(fā)展，

但缺乏恒心和毅力。大學(xué)生能根據(jù)自己的需求出發(fā)，根據(jù)自己的支付水

平和商品供應(yīng)情況。自覺性提高，但惰性存在。

二、大學(xué)生消費行為特點

在社會生活中，大學(xué)生是個很特殊的群體。一方面，他們離開親人,

有的人甚至千里迢迢地來到自己理想的大學(xué)繼續(xù)深造、增長才干，過著

相對獨立的生活；另一方面，他們消費的經(jīng)濟(jì)來源主要來自家庭，家庭

收入越高，對學(xué)生的供給越多。目前大學(xué)生的消費來源仍以家庭供給為

主。

（一）獨特性

大學(xué)生處于消費成長期到成熟期的過渡時期，一方面表現(xiàn)得求新求

異、富有好奇心，對外界新事物的接受能力特別強(qiáng)。于是在社會許多新

穎玩意的吸引下，“試一試”的想法成了這種心理的源泉。因此他們往

往走在了朝流的前列，同時又追求個性，喜歡做把自己打扮得與眾不同，

或是購買一些與眾不同的物品，以求引人注意，達(dá)到一種自我滿足的效

果。

（二）興趣性

目前許多年輕人都是“追星族”，大學(xué)生也是如此。于是，他們便

把生活費的一部分用在購置自己偶像的磁帶或CD上，畫報，娛樂報，還

有一些專業(yè)雜志等和明星有關(guān)的東西。另外還有上網(wǎng)，其實每個大學(xué)生

都會有這樣一筆開支，只是或多或少。總的來說，大學(xué)生容易在自己喜

歡的事情上花錢，主要消費對象與自己的興趣愛好有關(guān)。

（三）時尚性

有人說，大學(xué)校園是最時尚的地方。他們總喜歡時尚消費，比如旅

游、電腦、和手機(jī)消費，再次是發(fā)型、服裝、飾物、生活用品，大學(xué)校

園中都不乏追“新”族。特別是女生們的服飾，不要很多錢，但是搭配

很現(xiàn)代、很時尚。她們在選購服飾的時候，大部分學(xué)生都想花不是很多

的錢，去購買那些有一定知名度品牌的衣服，結(jié)果呢，實在是喜歡，一

狠心，花一個不低的價格把它給買下來了，過后卻難過好幾天，在選購

其它東西的時候也是一樣的。男孩子就有些區(qū)別了，他們一般是準(zhǔn)備日

久，根據(jù)手頭情況去購買相對較高檔次的品牌，也不會太計較已花掉的

錢。由此可總結(jié)出兩句話，男生少購買，大品牌，強(qiáng)出手;女生多出動,

中品牌，軟上手。

（四）從眾性

不同的校園環(huán)境也會有不同的消費習(xí)慣，這跟校園內(nèi)的氛圍有關(guān)。

如某人搞了一個發(fā)型，大家覺得不錯，在理發(fā)的時候也就自然會想到那

種效果。其它還包括穿著消費，運動消費等，都有一定的從眾性，但也

要注意各校的差異性。elab.ic*

（五）攀比性

身在周圍都是同齡人的環(huán)境中，加之有不少學(xué)生的家境不錯，特別

容易出現(xiàn)攀比的風(fēng)氣。這便使許多人產(chǎn)生了“別人有什么，我也要有什

么”的想法，別人去那家高檔餐館吃飯，我也就想去，再加上時下的某

些時尚主題，促進(jìn)了這種心理的形成，跟進(jìn)了流行大軍。明顯的主要有,

購買一些流行產(chǎn)品及吃喝玩樂方面，而這樣的東西一般又比較花錢，但

有的同學(xué)就把它當(dāng)作一種身份的體現(xiàn)，愿花很大的代價來購買它。

（六）禮節(jié)性

在大學(xué)里，禮尚往來是很重要的消費力，今天你過生日，我得送禮

給你，你請我吃飯。明天輪到我過生日或是有什么喜事，你又得大手筆

的還我，還有的是一幫學(xué)生，某天某個人請大家吃飯，或是消費什么，

隔兒天另一個人覺得自己要還禮，又是一幫人出來消費，結(jié)果是一個接

著一個，并不斷循環(huán)，這樣極大地擴(kuò)大了消費的量。

（七）盲目性

這種心理特點的形成是基于前面幾種心理的，且從眾性心理起了主

導(dǎo)作用。另外，受許多商家看準(zhǔn)學(xué)生的這種消費心理而推出許多商品之

類因素的影響，導(dǎo)致大學(xué)生消費的無的放失。比如：某歌星推出一張新

專輯，某運動品牌有新的款式上市，不用很長時間，便會“你有我有全

都有”。其實所買的商品是否實用，或是否有使用價值，在購買時學(xué)生不

一定會去多考慮?！耙姾镁唾I”似乎已經(jīng)成了當(dāng)代大學(xué)生消費的重要特

征。

（八）沖動性

大學(xué)生消費也具有年輕人所共有的特點，即在購買物品時，有時候

容易產(chǎn)生沖動購買，例如他們?nèi)菀资軓V告促銷的影響，明明本身就沒打

算過要購買這種產(chǎn)品，但當(dāng)時推銷員說得很好，或是看到廣告很有吸引

力，而突發(fā)其想地要購買，結(jié)果買后又后悔了。

（九）圍繞女生性

男大學(xué)生的消費一大部分是用于交往，而更多的是用于和女生交往

的，也就是男生和女生在一起就特容易花錢，細(xì)心的人不難發(fā)現(xiàn)，一些

酒吧、中檔餐館及一些公共消費的地方，絕大多數(shù)都是男女生共同消費,

而且在這個時候，男生一般都不太在乎花多少錢，只要高興就好，所以

消費完以后，皆大歡喜。而同種性別的人在一起就不一樣了，特別是女

生，可能會少于平時的消費量。

（十）無計劃性

相信念過大學(xué)的人，都知道當(dāng)代大學(xué)生是最會哭窮的，不管他是否

很有錢，但還是總叫說沒錢，每當(dāng)?shù)搅嗽履?，或是學(xué)期結(jié)束的時候，有

的甚至在開學(xué)一半，就開始叫著沒飯吃了。其實他們都是很有錢的人，

一開始的時候總認(rèn)為自己有很多錢，有些東西看起來也不是要很多錢，

又好像很實用，結(jié)果見到好的東西就是想購買，后來打開錢包才發(fā)現(xiàn)，

原來錢這么不經(jīng)花。當(dāng)意識到要節(jié)省的時候，錢也就快差不多了。因此

他們也就開始大喊窮了，殊不知是當(dāng)初自己用錢沒計劃好。這是許多有

錢大學(xué)生們的一個通病。

三、大學(xué)生購買特點

1.消費傾向多元化：走出學(xué)校面向社會，努力跟上并適應(yīng)外邊世界

步伐已成為大多學(xué)子的目標(biāo)。旅游、電腦、手機(jī)等已成為大學(xué)生消費的

熱點。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查表明，被問及在經(jīng)濟(jì)條件許可時最想做的事情是什么，

60%以上的人選擇旅游，其次是買電腦。

2.消費方式在埋性指導(dǎo)下實用與前衛(wèi)并存：從本次調(diào)查數(shù)據(jù)的資料

中可以看出，無論是大學(xué)生基本生活費中的衣食住行還是人際交往以及

旅游、購買手機(jī)的動機(jī)，都帶有濃厚的實用色彩。

3.盡管講牌子擺闊氣等社會風(fēng)氣已不可避免地浸染了校園，致使部

分大學(xué)生受到影響。越來越多學(xué)生、甚至有部分貧困生加入高消費行列,

購買昂貴的MP3、電腦、手機(jī)等用品，這種趨勢在一定程度上有所蔓延。

4.消費差異巨大：校園中貧困生人數(shù)的增加使高校學(xué)生消費差距明

顯增大。很多消費水平很低，甚至連基本的生活費都難以保證。

客服2024工作計劃篇5

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜

瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息,

工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),

是職責(zé)，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注

重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，

以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。

到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的

把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守

舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃埋論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)

習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)

習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不

因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作

中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶

的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作

中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！

（一）選好、選對作好活動的代理

3、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

4、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使

用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售

傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水

平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)

水平擺在一個重要地位。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶

每月回訪「3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地

完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三

星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情

聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷

改善我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受埋客戶的杳詢與投訴，贏

得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪'根據(jù)實際狀況對用戶進(jìn)行

有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行

二次銷售，降低離網(wǎng)率；

1、普通用戶維：

(1)定期對用戶電話回訪或信息拜訪；

(2)節(jié)日祝福；

2、高端用戶、重點用戶的維護(hù)透過平時的積累將高端用戶、重點

用戶作為維護(hù)的重點

(1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次，回訪要有資料?，有落實,

最大可能的方便用戶。

(2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費提醒。

(3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不一樣用戶，要有實用的東西。

(4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

(5)親情服務(wù)。

（6）定期的上門走訪。

三、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶,

重點用戶電話告知。

客服2024工作計劃篇6

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜

瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，

工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),

是責(zé)任，更是境界，一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注

重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，

以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。

到公司二年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的

把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守

舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)

習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)

習(xí)計劃，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不

因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作

中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶

的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作

中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力。

（一）、選好、選對作好活動的代理

4、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使

用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售

傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著—經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)

水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件，所以上半年，我們一直把提高服

務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周同訪，五星級客戶

每月回訪「3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地

完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)，根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三

星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情

聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷

改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏

得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

三、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪\根據(jù)實際情況對用戶進(jìn)行

有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行

二次銷售，降低離網(wǎng)率；

1、普通用戶維：

1）定期對用戶電話回訪或短信拜訪；

2）節(jié)日祝福（短信）；

2、高端用戶、重點用戶的維護(hù)通過平時的積累將高端用戶、重點

用戶作為維護(hù)的重點

1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有

內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。

2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費提醒。

3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不同用戶，要有實用的東西）。

4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5）親情服務(wù)。（根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助）

6）定期的上門走訪。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，

重點用戶電話告知。

客服2024工作計劃篇7

作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個職業(yè)的新手，我主要將它們計劃

成了五點，以便接下來的工作安排：

第一點：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，盡快熟悉公

司的工作模式和工作制度

因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問

題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把

最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第

i感覺肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會想到這個公司。因此，我認(rèn)為這

一點是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。

第二點：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)

首先，作為客服，最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、

速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象，語

氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所

必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。也許在某些人看來，客服

是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。

當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還

是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢？而最重要的，在經(jīng)過了這

么多種種狀況之后，你是否學(xué)會了思考，學(xué)會了揣摩。揣摩什么？揣摩

客戶的心理，對癥下藥!如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主

動，引導(dǎo)客戶了。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就

會臨危不亂了。

第三點：組織與管理能力

只要是在一個團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)

在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨有的。當(dāng)然，話說回來，只有你學(xué)

會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的

發(fā)揮。只有你學(xué)會管理自己，你才能有資格去管理別人。

第四點：對技能的要求

一、提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學(xué)會公司的智

能產(chǎn)品控制平臺。

二、個人對公司的自我價值體現(xiàn)。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。

用客戶的專.業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我

們合作，得到客戶的認(rèn)可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽。

第五點：客服體系的建設(shè)

豐功未來的發(fā)展就是服務(wù)，所以公司未來服務(wù)體系的建設(shè)也相當(dāng)?shù)?/p>

重要，永遠(yuǎn)做到客戶是上帝。

客服2024工作計劃篇8

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶

的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)

的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更

穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，

并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對

性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工蚱目

標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客

戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1.在受埋客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的

潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，

提供新客戶來源。

20xx年客服部色度工作計劃二

總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根

據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計劃如下：

一、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客

戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

二、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要

開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，

對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提

高服務(wù)質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增

進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要

高，要切實可行，并認(rèn)真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

20xx年客服部生度工作計劃三

轉(zhuǎn)眼間20xx年度JL作即將結(jié)束，白入職保利紫晶山項目以來，在

項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)

及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相

繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開

盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主

的一致好評與認(rèn)可。

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績，但仍

存在不足之處：

1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識不是很高。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，

在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基

礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階,

同時，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯

報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格

按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、力調(diào)

各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

一、深化落實客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。

1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊就如同一臺機(jī)器，每一?位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘，

當(dāng)這臺機(jī)器運轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，

內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計劃告訴

每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工

資增長計劃，職位

升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎懲制度，對于

違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止，并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予

一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持

與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關(guān)心她

們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或

多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于

工作的展開，另一方面讓他們認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益

2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天

的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因

此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此

達(dá)到觸動思想、提高認(rèn)識、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門,

客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好

壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮

節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要

性，因此，我們要加強(qiáng)對客服人員的.儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以

制定每周一次的培訓(xùn)計劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不

多，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行

的南京市物業(yè)管理條例，建設(shè)部第195號令等，以此為后期管理打下良

好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

3、加強(qiáng)對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)和工作流程是實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對崗

位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸

續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工

作差錯。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，

總結(jié)工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時擬定培訓(xùn)計劃，

做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深

入人心。

客服2024工作計劃篇9

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，

開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相

結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，

具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。

3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧

客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時光有條件

的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每一天進(jìn)步

一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多探討，才能不

斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能

更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任

何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫

出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人

心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個人心中都有

一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，

務(wù)必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不

相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼！

有位智者說過：“上帝關(guān)掉了所有的門，他會給您留一扇窗

我們以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕……

最重要的，我一直在奮斗。

客服2024工作計劃篇10

商場工作計劃將需要兼顧很多部門的工作情況，做好一份商場工作

計劃，對商場的發(fā)展起著良好的導(dǎo)向作用，下文為大家介紹商場客服工

作計劃，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧！

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施〃特色化服務(wù)〃。服務(wù)品質(zhì)提升方面，

啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制,

在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場

紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這

樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百

盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我

們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。

商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有

領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗

之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，

提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的〃特色化服務(wù)〃戰(zhàn)略十分

必要。所以XX年笫四季度一一XX年年一季度在蘭州率先提倡并實施〃

特色化服務(wù)大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品

質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市一一〃無干擾服

務(wù)〃，一樓商品部至四樓商品部〃品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)〃五樓商品部;〃

朋友式服務(wù)〃，六樓商品部一一〃技能式服務(wù)〃，向社會表明，我們追求

的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中

的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位

應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、

以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升

級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平。

客服2024工作計劃篇11

工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企

事業(yè)單位的各級機(jī)構(gòu)，對一定時期的工作預(yù)先作出安排和打算時，都要

制定工作計?劃。工作計劃實際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短

之分，而且有范圍大小之別。

一、規(guī)劃工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目

標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

1,鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標(biāo)1可以通過以下途徑：

1,定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

2,通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客

戶最新的出游動向。

完成目標(biāo)n可以通過以下途徑：

1,在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，

提供新客戶來源。

2,在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列

為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的

條件包括：

L豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)

熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)

該為誰服務(wù)。

3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服耿能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部

門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)

的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來制定?如何評估？（因為服務(wù)工作的

不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責(zé)任同樣落到

了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制

定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，

具體的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進(jìn)

的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢

查，考核落實，評估改進(jìn)?這里就需要運用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系。以客

戶為關(guān)注焦點是20XX版IS09000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服

工作的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是有必

要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的

標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水

平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾

問題。關(guān)于ISO9001：20xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證

券報上看到過一篇文章：《運用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入

了一個新的概念：什么是CRM?CRM(CustomerRelationshipManagement)

就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)

策略。結(jié)合IS09001：20xx的以客戶為中心，兩者在內(nèi)容及其宗旨上.都

有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的

嗎？

當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開

始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻

礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

二、具體操作手法

1.適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對

積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟?。在這一點上，

我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的B2c獎勵方法，即首次訂單成

功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)

人都能夠得到獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員斃供

一客戶信息、，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨

詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則

該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

2.走出去，請進(jìn)來

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展

也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)走出去，請進(jìn)來，所

謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春

秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門

服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容

易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶請進(jìn)來。

3.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底底分離的大背景下

應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)

境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機(jī)。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c

數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了

如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長

期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及

時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋

有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

三、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶

的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)

的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更

穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，

并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對

性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

希望在新的一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會更好。在工

作做希望領(lǐng)