奧迪服務顧問個人素質(zhì)培訓

服務顧問素質(zhì)個人課程目的通過本課程的學習,服務顧問將了解個人激勵的重要性了解個人激勵的方式并在實際工作中得到充分運用能夠?qū)ψ晕倚袨檫M行完善的評估了解應對工作壓力的方式并能及時調(diào)節(jié)自身的工作壓力了解時間管理并有效地對日常工作進行計劃理解團隊協(xié)作的重要性掌握團隊協(xié)作在日常工作中實施的方法能夠針對自身狀況,發(fā)現(xiàn)改進機會學員手冊第1頁何為激勵動機（目的）是促使我們以某種方式行事或行動的各種激勵的因素總合激勵:驅(qū)動、推動、促進學員手冊第2頁激勵對工作態(tài)度的影響外部激勵:如漲工資，購物、銷售折扣等這些獎勵措施稱為外部激勵 他們可以刺激我們，但僅僅是一段時間內(nèi)部激勵:它來自你的內(nèi)心，就像一部發(fā)動機，能夠不斷地運轉(zhuǎn)再運轉(zhuǎn)內(nèi)部激勵的力量是無窮的內(nèi)部激勵是你對你所從事的工作的興趣的認同內(nèi)部激勵是服務顧問對待工作的態(tài)度請分析下面2個錄像學員手冊第2頁

激勵概念激勵－ 引發(fā)和促進人們?nèi)ミM行某種特定行為 的活動。（調(diào)動人們的工作積極性）目的－ 尋求組織與個人在目標和行為上的內(nèi) 在一致性。激勵過程未滿足的需要緊張動力行為 需要滿足緊張消除人要自我激勵（5個步驟） 1,設置目標； 2,面對挑戰(zhàn)性工作； 3,爭取優(yōu)異成績； 4,自我獎勵； 5,目標滾動。激勵－ 滿足欲望的動力；滿意－ 欲望滿足后的滿意度。激勵方式 物質(zhì)激勵,精神激勵,競爭激勵, 事業(yè)激勵,困境激勵,…………。激勵理論 1, 內(nèi)容型激勵理論 馬斯洛的需求層次理論, 赫茨伯格的雙因素理論。 2, 過程型激勵理論 期望理論；公平理論； 強化理論 3,基于對象的激勵理論 4,基于生命周期的激勵理論內(nèi)容型激勵－馬斯洛需求層次理論A.H.Maslow，HierarchyofNeedstheory人的需求分5個等級:生理、安全、社交、自尊、自我實現(xiàn)。人的需求多樣性、層次性、潛在性和主導性。自我實現(xiàn)尊重社交安全生理過程型激勵－公平理論EquityTheory基本觀點－當個人因工作而取得報酬后，不僅關心自己所得報酬的絕對量，而且關心自己所得報酬的相對量。通過比較來確定自己所獲報酬是否合理，比較結(jié)果將直接影響他在今后工作中的積極性。公式: 個人所得 他人所得 個人投入 他人投入?期望理論（ExpectancyTheory）弗隆認為，某一項活動對某人的激勵力量取決于他所能得到的全部預期價值乘以他認為實現(xiàn)該結(jié)果的可能性（期望概率）。公式:M＝V×EM（激勵力量），V（效價），E（期望值）公式表明，某一活動對組織成員激勵程度由效價和期望值兩個因素共同決定。該理論的應用價值簡化的期望模式

A

B

C

個人努力

個人績效

組織獎賞

個人目標

A

努力－績效的聯(lián)系（）

B績效－獎賞的聯(lián)系（）

C吸引力（）

E

V

M強化理論（ReinforcementTheory）無論是人還是動物,為了達到某種目的,都會采取一定的行動。這種行為將產(chǎn)生一定的結(jié)果,當行為的結(jié)果對他或它有利時,這種行為就會重復出現(xiàn)；反之,這種行為就會減弱或消退。這就是環(huán)境對行為強化的結(jié)果。正強化,負強化,自然消退連續(xù)強化和間隙強化要注意強化的刺激內(nèi)容,也要注意強化的方法?；趯ο蟮募罾碚撁嫦蚱胀▎T工的激勵 把握普通員工的需要 獎勵內(nèi)容:金錢；認可；贊賞；帶薪休假。 激勵原則:漸進式；情景適當；公平合理。面向管理人員的激勵 金錢、成就和權(quán)力需要 獎勵內(nèi)容:經(jīng)濟報酬；授權(quán)；精神獎勵；晉升。管理人員和普通員工對需要的排序（美國）需要的內(nèi)容管理者普通員工高薪15工作的穩(wěn)定性24升遷及企業(yè)的成長37好的工作環(huán)境49有趣的工作56管理當局對工人的關心68技巧的訓練710工作所受的贊賞81對個人問題的同情和了解93對事情的投入感102面向經(jīng)營者的激勵 激勵方法:1，提高個人社會地位和聲望； 2，合理的報酬結(jié)構(gòu)； 3，引入競爭機制；4，加強對經(jīng)營者的監(jiān)督。面向群體的激勵 激勵方法:1，獎勵工作績效高的群體； 2，樹立先進群體； 3，給優(yōu)秀群體更多的自主權(quán)。 基于生命周期的激勵理論人生心理發(fā)展周期理論概念基于生命周期的激勵 1,青春后期和成年早期 關心員工的個人發(fā)展；重在精神獎勵。 2,成年中期 彈性工作；穩(wěn)定和和諧環(huán)境；晉升；授權(quán)； 參與管理。 3,成年晚期和老年早期 物質(zhì)獎勵為主；善于利用他們的經(jīng)驗和智慧。錄像激勵與工作的關系與人交往受到客戶（別人）的尊重有成就感工作技術含量高有挑戰(zhàn)性鍛煉能力工作靈活工作環(huán)境舒適什么吸引你去工作？工作時實現(xiàn)自我價值的方式關于服務顧問工作的優(yōu)點工作繁忙應付客戶抱怨工資低關于服務顧問工作的缺點結(jié)論:服務顧問工作是有趣的學員手冊第3頁自身激勵源自你對工作的態(tài)度工作必須有趣,否則它將成為一種負擔但是工作是否有趣不僅取決于工作的類型,更取決于我們（服務顧問）對待工作的態(tài)度自身激勵大小源自你如何認識你的工作學員手冊第3頁需求等級與需求激勵等級馬斯洛的“需求等級”追求的目標滿足需求越少,不滿意將急速增長更加難以讓我們對自己的目標認識清楚但良好的收入并不能長期使我們滿意,我們需要內(nèi)部需求的平衡學員手冊第3-4頁自我激勵的方法每天以積極的態(tài)度工作！如下提示也許對你有用：以積極的態(tài)度開始每一天！找到被人欣賞的辦法！微笑！為下一個工作日做好計劃！激勵自己并激勵他人！學員手冊第4頁以積極的態(tài)度開始每一天意味著:堅信自己具有工作的動力早上有足夠的時間為一天做準備時刻準備好并享受你的積極的態(tài)度所帶來的變化學員手冊第5頁觀看錄像找到一種令人欣賞的方式學會欣賞自己不要把客戶的微笑和友好的道別不當回事,應該把它視作對你的友好服務和專業(yè)知識的感謝和欣賞適時贊揚自己冷靜地戰(zhàn)勝了壓力很大的環(huán)境成功時不僅要開心,而且要顯露出來學員手冊第5頁微笑面部表情和態(tài)度是密切相關的,如果你強迫自己微笑,那么你會發(fā)現(xiàn)你的態(tài)度也變了你微笑，整個世界也會向你微笑??！學員手冊第5頁為下一個工作日做好計劃不要在完成工作之后急匆匆地回家。當然,你應該享受一些自由時間,但是,你同樣應該在第二天平靜而放松地工作。天黑之前把第二天的安排寫下來。這樣,你可以把事情安排得井井有條,并為第二天做好準備。學員手冊第5頁激勵自己為自己設定目標：你能實現(xiàn)的且能享受努力的樂趣的短期目標!你每天都將與很多人打交道。誰說過你必須在未來的20年里的每一天都以同樣的方式詢問客戶需要什么？嘗試一些新東西：言語、措詞、推理。讓你的客戶激勵你--激勵你去享受影響他人的樂趣!當你說服一位最初對某事表示懷疑的客戶的時候，你知道你當時的感覺嗎？不要靠言語說服人們?nèi)プ瞿呈?，說服他們的是激勵與樂趣。不僅要在你大發(fā)雷庭之前,而且要在你實現(xiàn)目前之前激勵自己。努力去成就一些事情!學員手冊第5頁激勵他人把你的良好態(tài)度傳染給你的同事。你知道那會是怎樣的情景:每一天，一切都進展順利。也許這是因為每個人都受到了激勵。在這些日子里，你可以很好地應付最困難、壓力最大的情況，而工作甚至能變成樂趣。不要等待受到激勵的同事--你可以激勵自己，也可以激勵他人!學員手冊第6頁自我行為分析

自我行為的分析分為兩種類型Marston理論溝通理論學員手冊第6頁Marston理論美國心理學家Marston將自我行為定義為4種狀態(tài)統(tǒng)治型:以任務為主導的，性格外向啟導型:性格外向并以人為主導的穩(wěn)定型:以人為主導并性格內(nèi)向責任型:性格內(nèi)向并以任務為主導的學員手冊第6頁溝通理論在人們的溝通過程中,不同程度地表現(xiàn)出以下三種行為方式父母自我成年自我兒童自我學員手冊第7頁三種自我行為我們擁有三個這種類型的存儲思想和情感的存儲器(=自我行為)。它們共同構(gòu)成了我們的個性。內(nèi)容不同的三種狀態(tài)協(xié)同工作，因此:首先出現(xiàn)的是兒童自我:這是從我們生命的最早階段記錄下來的。我們作為一個兒童感受和思考的一切都存儲在這里--我們與我們的環(huán)境和其中的人的最早經(jīng)歷:我們因為年紀太小而無法做某些事情時所感受到的無力和無助感、我們對禮物所產(chǎn)生的自發(fā)的喜悅、以及我們不顧父母的規(guī)定和警告想要做某些事情時的倔強感。甚至今天，我們有時也能感覺到這種兒童自我的出現(xiàn)，例如，當我們倔強地認為:“我再也不會幫他了!”學員手冊第7頁三種自我行為其次,父母自我的存儲器在生命早期就開始活躍起來了。很小的時候,我們就被告知該如何行事,什么是允許的以及什么是不允許的。我們被給予了各種規(guī)則和規(guī)范,以幫助我們應對生活的方方面面學員手冊第7頁三種自我行為第三種狀態(tài)是我們的成年自我。它在我們的兒童時期的后期和青春期變得活躍起來。它是我們生命當中的“明智”階段,在此階段,我們在做出決定之前會對所有事實權(quán)衡再三。它要求進行檢查并對比不同的可能性--就象在購買某件東西之前要對比價格并只有在考慮之后才會購買的成年人那樣。如果沒有成年自我,那么,我們將幾乎無法做出以事實為基礎的重要決定。它是我們的大腦里調(diào)試得非常好的計算,幸運的是,它經(jīng)常阻止我們做出錯誤的決定。通過下面例子，了解不同的行為類型:今天是星期五下午4點30分，剛下班沒多久。張先生是一位常客，他向他的服務顧問小王請教一個有關他的車子的問題:他需要一個新的水泵，而且今天就要，因為他打算休假了。張先生可能因為其中的每一種自我行為而做出反應以得到他想要的東西。學員手冊第7頁通過下面例子，了解不同的行為類型:“聽著，要么今天你的人把這事辦了，要么這是你最后一次在這個店看到我。因此，我沒必要告訴你，你的老總會怎么想這件事!”這就是客戶的批評式父母自我將如何做出反應的:傲慢、刻薄，帶著公開或隱藏的威脅。學員手冊第8頁通過下面例子，了解不同的行為類型:“你是說馬上到關門時間了，沒有足夠的時間來安裝它。能否留下一個人來晚點走，把它安裝好？”這種事務性的詢問和考慮其它選擇的方式是成年自我可能做出的反應，既不帶任何威脅，也不低三下四，以事實為基礎，友好。學員手冊第8頁通過下面例子，了解不同的行為類型:“如果現(xiàn)在你不幫我,我真不知該怎么辦了。我的孩子對我們計劃好了的假期早已激動不已。請幫幫我吧!”在這種情況下顯得充滿依賴而無助--這是兒童自我可能做出的反應,以使服務顧問做出回應。博取同情是這種自我行為的一種可能反應。學員手冊第8頁每一次人與人之間的接觸就是一次因為三種自我行為當中的一種而做出反應的機會。然而,我們通常不是選擇自我行為,我們是被推入某種自我行為。自我行為類型學員手冊第8頁批評型父母自我 這種狀態(tài)的特點是:校長式行為:指示、威脅、警告、命令、裁決批評、傲慢、輕視、諷刺、厭惡、不贊成脅迫姿態(tài)(以教化式的口吻和批評式的面部表情面對某人、雙手交叉俯視交談的另一方)關愛/撫育型父母自我 這種狀態(tài)的特點是:保護性行為、“我?guī)湍阕鲞@個”/“讓我來做吧”--行為、“安慰”行為幫助、支持、安慰、同情屈尊俯就式的面部表情、友好但傲慢的微笑、安慰性地輕拍背部各種行為類型的表現(xiàn)形式:批評型關愛型學員手冊第9頁成年自我 這種狀態(tài)的特點是:好奇、收集信息和意見、考慮各種可能性、評估機會、提供信息事務性風格、問題、缺乏意味、中立、友好、理解、興趣、專心友好的面部表情、開放式身體語言、解釋性手勢、專注的眼神接觸各種行為類型的表現(xiàn)形式:學員手冊第10頁無助/適應型兒童自我 這種狀態(tài)的特點是:無助、無力、“被困住”的態(tài)度、沮喪、“我該怎么辦”態(tài)度、自卑/無能感被憐憫感、生悶氣、抱怨、懇求、不安全、謹慎撅著嘴、無助地眨著眼睛、乞求、懇求的表情、斜著雙肩、“不知道/做不了”的手勢、緩慢、羞怯的行走、不安全的面部表情和手勢各種行為類型的表現(xiàn)形式:學員手冊第10頁叛逆/反叛型兒童自我 這種狀態(tài)的特點是:“侍候好你”-態(tài)度、“不會那么做”-行為、固執(zhí)、倔強、自我保護、冷淡、攻擊反抗、吵鬧、輕蔑的態(tài)度、否定性、脾氣暴躁、自發(fā)性自我保護、倔強的手勢和面部表情、撅著嘴各種行為類型的表現(xiàn)形式:學員手冊第10頁自由/自然型兒童自我 這種狀態(tài)的特點是:笑、閑談、自發(fā)性的歡樂、開玩笑、惡作劇、創(chuàng)造性、夸張、講故事、吹大牛自發(fā)性、任性、缺乏約束、粗心、冒失、魯莽(欠考慮)夸張的手勢、無拘束的大笑、伸出雙手各種行為類型的表現(xiàn)形式:學員手冊第11頁客戶：為什么我的車子這么耗油？這正常嗎？業(yè)務接待：您告訴我的數(shù)值在允許范圍之內(nèi)。車子耗油量高有各種不同的原因。溝通時自我行為分析,場景1此類交談是平和的并將為交談帶來進展因為交談雙方以事務性的友好方式交流意見、提出和回答問題、以及探討。學員手冊第11頁客戶：如今是我們這些汽車駕駛者在支撐著國家的消費。他們卻再次提高燃油價格。當權(quán)者發(fā)號施令，而我們卻要承擔責任。業(yè)務接待：您可以再那么說。栽跟頭的始終是我們。但我們什么也做不了，對不對？溝通時自我行為分析,場景2學員手冊第11頁溝通時自我行為分析,場景2這也是一種平行溝通，這種溝通也很平和。只要交談雙方處于同一水平，那么，他們將融洽相處且不會發(fā)生沖突，但是，這卻與前一種情況有一點不同:處于這一水平的交談可以進行數(shù)小時，但卻不會有任何改變、任何改進、任何實際進展。學員手冊第11頁客戶：如今的年輕人，他們不象我們年輕時那樣。至少我們當時還有所成就！如今，他們卻以我們的代價過著好日子。業(yè)務接待：是的。應該教會他們?nèi)绾蜗笪覀兡菢庸ぷ?。我認為，增強點紀律性并沒有什么害處。溝通時自我行為分析,場景3學員手冊第12頁溝通時自我行為分析,場景3因為他們除了在批評型成年自我水平上進行交流溝通之外什么也沒做:從上幾代人那流傳下來的帶有偏見且模糊的看法，因為這種交談的確并未產(chǎn)生任何改變。當然，他們談得不錯。在酒飯里，這種有關政治、體育或其他任何一般性話題的交談可以持續(xù)數(shù)小時。這些交談很有趣，但是，你必須放棄這些平行溝通會很有成效的希望。學員手冊第12頁溝通時自我行為分析,場景4客戶：你們站的新的辦公家俱看起來真棒。業(yè)務接待：好極了，對吧？我們感覺就象在家里一樣。有意識地運用兒童自我可以為交談增添一種積極而放松的氛圍。當然,必須小心地運用它。平行溝通在所有水平上都是平和的,但是,只有當平行溝通保持在成年自我水平時,這種溝通才能為交談帶來實際進展。學員手冊第13頁溝通時自我行為分析,場景5（女）客戶:請原諒。我相信您一定能幫我。我的車子發(fā)出奇怪的噪音。我怕有事會發(fā)生。服務顧問:您等一下，小姐，別著急。什么事也不會發(fā)生。現(xiàn)在把您的車鑰匙給我。我來瞧瞧，我們將想辦法使您的車好起來。學員手冊第13頁溝通時自我行為分析,場景5這是一種不同水平上的平行溝通。這種反應也是平和的，但卻很快帶來了問題。如果這位客戶誤解了這位好心的男士會怎樣呢？沖突很容易發(fā)生。學員手冊第13頁溝通時自我行為分析,場景6客戶：但是這次，別再讓你們的技師把我的車子搞得一團糟了。車子離開你們服務站的時候總是臟兮兮的！服務顧問：確實不知道該做些什么。我不斷地告訴他們必須小心所有的車子。我會照顧好您的車子的。學員手冊第14頁溝通時自我行為分析,場景6不同水平上的平行溝通將帶來發(fā)生沖突的危險。它們必須與當時的情況相適應,而且即使實在要用,也只能短時間運用。學員手冊第14頁溝通時自我行為分析,場景7服務顧問：請定期檢查油表！女士容易忘記?。觊L的女士）客戶：我知道我該做什么不該做什么！反叛型兒童自我是爆發(fā)性的、倔強的和專橫的,因此,我們必須謹慎地使用出自我們的父母自我的語句來觸動它。學員手冊第15頁溝通時自我行為分析,場景8客戶：我可以使用93#無鉛汽油嗎？服務接待：不用擔心！你當然可以。學員手冊第15頁溝通時自我行為分析,場景8客戶不希望他們的兒童自我遭到屈尊俯就式的對待,即使它是以友好的方式表示出來的。對待兒童自我時,常常導致批評型成年自我式評頭論足的出現(xiàn)。在交錯溝通當中,語句來自于與交談雙方所談及的自我行為不同的自我行為,交錯溝通始終表示交談的過程出現(xiàn)了變化。這種變化可能產(chǎn)生積極的具有澄清作用的結(jié)果,也有可能產(chǎn)生消極的爆發(fā)性的結(jié)果。學員手冊第15頁溝通時自我行為分析,場景9客戶：你們應該好好整理一下你們的精品店！簡直太亂了！服務顧問：當所有客戶在里面到處亂翻時，我一點也不覺得奇怪。學員手冊第16頁溝通時自我行為分析,場景9交談雙方都試圖攻擊對方的兒童自我。責備一個接一個。這樣不會有好結(jié)果,因為爭論是無法避免的,除非交談的一方轉(zhuǎn)換自我行為的水平。如果交談雙方談及各自的兒童自我,且如果這種談論是來自他們的批評型父母自我,那么,爭論就將出現(xiàn)。學員手冊第16頁溝通時自我行為分析,場景10客戶：新車不可能有這么高的耗油量。真可笑！業(yè)務接待：很遺憾您對您的車子不滿意。請告訴我它的耗油量是多少。學員手冊第17頁溝通時自我行為分析,場景10在此,又是客戶的批評型父母自我在起作用。服務顧問沒有做出無禮或被侮辱似的反應。他也沒有承認失敗,相反,他卻運用成年自我來掌控交談。業(yè)務接待表示出理解,并通過詢問背景信息的方式來使情況明晰。這種反應很有效并促成了澄清式交談的發(fā)生,在交談的過程當中,困難通過理智的方式解決了。最終,客戶必須從成年自我做出反應,并以事務性的(但友好的)方式回答業(yè)務接待的問題。學員手冊第17頁態(tài)度決定行為態(tài)度決定行為！學員手冊第18頁個性自評工具由專家開發(fā)的諸如FMK自評之類的方法不會給各種特征絕對高或絕對低的分數(shù)。它們只是把他們與相關人群進行比較。正是這一點才對你非常有用:結(jié)果顯示的是建立在大量的可比較的人的例子的基礎之上的你的當前的自我認知，而使用不科學的方法或自由的自我評估方法，你幾乎不可能檢驗結(jié)果是建立在什么基礎之上的。學員手冊第18頁FMK評估參數(shù)智力靈活性適應力動機果斷自我主張人際關系技能合作能力同情心學員手冊第18頁個性自我評估

個性自我評估

智力靈活性容易適應新環(huán)境快速調(diào)整方法和程序以適應不斷變化的情況忍受不確定環(huán)境在壓力之下工作的能力/應變能力迅速克服問題和失敗平靜面對困難不輕易氣餒具有抗壓能力即使在壓力之下也相信自己的能力個性自我評估

動機對他或她的成績提出高要求愿意花大力氣追求他或她的目標不斷努力改進他或她的工作希望發(fā)揮積極作用希望彌補管理不善、希望把他或她的想法付諸實踐果斷做出決定之后馬上開始把一切付諸實踐不會因困難或困惑而氣餒堅持朝目標努力自信不太擔心他或她留給他人的印象他或她在被評估時保持平靜(工作面試、匯報工作、會見重要人物...)自信在沖突中獲勝充實他或她的想法強調(diào)她或他的意見個性自我評估

人際關系技能開朗、好交際有許多熟人和聯(lián)系人喜歡出現(xiàn)在人群中對他人友好、善解人意欣賞和諧的氛圍愿意適應不同的人愿意合作喜歡在團隊當中工作希望與他人共同工作和交流想法愿意接受和支持團隊決策同情心對他人的脾氣有好感能夠輕松地適應不同的社交環(huán)境能夠評估她或他對他人的影響時間管理

時間管理的原則檢查你將你的時間用來做什么盡可能經(jīng)常地授權(quán)在頭天晚上為每天做出安排計劃創(chuàng)造時間段(不會受到干擾)規(guī)定明確的優(yōu)先性利用自由時間從事其它活動創(chuàng)建時間塊(6個10分鐘大于1個60分鐘)有靈活性(時間表可以不遵守,但是,有了時間表,可以幫助實現(xiàn)你的目標!查看是否某些活動能夠完全取消通過工作準備將你的實際工作時間細分不要忽視能夠產(chǎn)生長期效果的某些活動(即,繼續(xù)教育)養(yǎng)成你自己的工作風格學員手冊第19頁時間管理

浪費時間的事物:原因和措施(1)

q創(chuàng)建一個時間表日志本q認清有計劃地開展活動比不按計劃開展會更容易取得良好的效果q記住許多經(jīng)理總是以同樣的方式浪費時間。計劃為無法預測的事件和真正重要的活動創(chuàng)建了時間段范圍q記住當人們知曉為什么他們做（或不做）某事時，他們往往更容易把這件事做成功q沒有計劃系統(tǒng)q成功不需要計劃q認為每天的情況會與預期不一樣，無法預期的事件無論如何是無法預測的以活動為導向(不加思考的行動)無目標、優(yōu)先性或每日時間表措施/解決方案可能的原因浪費時間的事物q創(chuàng)建一個時間表日志本q認清有計劃地開展活動比不按計劃開展會更容易取得良好的效果q記住許多經(jīng)理總是以同樣的方式浪費時間。計劃為無法預測的事件和真正重要的活動創(chuàng)建了時間段范圍q不做）某事時，他們往往更容易把這件事做成功q沒有計劃系統(tǒng)q成功不需要計劃q認為每天的情況會與預期不一樣，無法預期的事件無論如何是無法預測的以活動為導向(不加思考的行動)無目標、優(yōu)先性或每日時間表措施/解決方案可能的原因浪費時間的事物學員手冊第19頁時間管理

浪費時間的事物:原因和措施(2)

q記住每個錯誤為你提供了獲得新經(jīng)驗(學習過程)的可能q收集事實，設定目標并審視可選擇方案。運用經(jīng)過反復考驗的決策技巧并實施做出的決定。q害怕犯錯誤q決策過程不合理不果斷q創(chuàng)建目標、分配優(yōu)先性、為你的時間做計劃q不要只考慮緊急事物，同時也要考慮重要事物；授權(quán)!q抓住本質(zhì)事物(少就是多)q無時間計劃表q集中精力完成緊急事件q興趣更廣泛試圖一次做太多事措施/解決方案可能的原因浪費時間的事物q每個錯誤為你提供了獲得新經(jīng)驗(學習過程)的可能q收集事實，設定目標并審視可選擇方案。運用經(jīng)過反復考驗的決策技巧并實施做出的決定。q害怕犯錯誤q決策過程不合理不果斷q創(chuàng)建目標、分配優(yōu)先性、為你的時間做計劃q不要只考慮緊急事物，同時也要考慮重要事物；授權(quán)!q抓住本質(zhì)事物(少就是多)q無時間計劃表q集中精力完成緊急事件q興趣更廣泛試圖一次做太多事措施/解決方案可能的原因浪費時間的事物學員手冊第19頁時間管理

浪費時間的事物:原因和措施(3)學員手冊第19頁時間管理

浪費時間的事物:原因和措施(4)在頭天晚上做好第二天必須完成哪些任務的計劃將緊急和重要的事物區(qū)別開來，并且每天為你將開展的活動排出個先后順序自己少做一些，多給別人委派一些任務(艾森豪威爾規(guī)則)有始有終并且正確地完成所有任務。

從而省去以后不得不重新開始或再次修改的時間。對工作日沒有制定計劃對工作任務未進行評估試圖在太短的時間做太多的事急于關注詳細情況倉促、急噪措施/解決方案可能的原因浪費時間的事物學員手冊第20頁時間管理

浪費時間的事物:原因和措施(5)

q一個誠實的回答不一定非要損害他人的尊嚴。例如:“我很抱歉,我不能，但是我可以給你一個提議……"q最好的道歉方式是誠實地說出你沒有時間。重要的是你每天都對你的工作做出計劃并清楚你的時間很緊張。q在這種情況下，能夠說“不”就更加重要–否則你將沒有時間完成你自己的任務。q害怕?lián)p害某人的尊嚴q沒有脫口而出的理由對你自己的技能和能力要求過高無法說不措施/解決方案可能的原因浪費時間的事物q一個誠實的回答不一定非要損害他人的尊嚴。例如:“我很抱歉,我不能，但是我可以給你一個提議……"q最好的道歉方式是誠實地說出你沒有時間。重要的是你每天都對你的工作做出計劃并清楚你的時間很緊張。q在這種情況下，能夠說“不”就更加重要–否則你將沒有時間完成你自己的任務。q害怕?lián)p害某人的尊嚴q沒有脫口而出的理由無法說不措施/解決方案可能的原因浪費時間的事物q學員手冊第20頁時間管理

浪費時間的事物:原因和措施(6)學員手冊第20頁時間管理

帕累托原則學員手冊第21頁時間管理

時間管理的基本原則艾森豪威爾原則根據(jù)事情的重要性和最終期限(=緊急程度)評估所有的任務.A立即完成任務。B做出任務完成時間表,并親自完成這些任務。C請求同事共同工作/受訓人/上級的支持或及時加以取消。D廢紙簍!檢查或取消其它責任對C+D領域非常重要:考慮任何上級發(fā)出的信息或者上級提出的正在落實的意見!學員手冊第21頁時間管理

時間管理的基本原則艾森豪威爾原則學員手冊第21頁時間管理

時間規(guī)劃的基本規(guī)則(60:40規(guī)則)大約60%預定的活動大約20%無法預料的活動(為緩沖時間和未預定的活動、干擾變量以及, 浪費時間的事物加以保留)大約20%自發(fā)的活動(最主要的活動、創(chuàng)造性時間,社會和交流活動)學員手冊第22頁時間管理

時間規(guī)劃的基本規(guī)則(60:40規(guī)則)根據(jù)對你工作的描述和獨特性這些價值會有所不同(通過個人工作和時間分析數(shù)據(jù),你能夠獲得更詳細的信息)

在做時間規(guī)劃時不要使自己忙于工作的時間超過60%,將你的時間的40%保留出來作為解決無法預測式自發(fā)的事件的緩沖時間!

工作時間表60%預定的20%無法預料20%自發(fā)學員手冊第22頁時間管理

將更多時間用于完成重要事情上(1)學員手冊第22頁時間管理

將更多時間用于完成重要任務上(2)在對你的任務進行ABC分析過程中你可以采取如下方式進行分析:將所有在各自時間段(周、天等)等待解決的任務列出按照重要等級排列你的任務的優(yōu)先性,并按這些任務對你的活動的重要性排序。根據(jù)ABC等級評估你的任務:

A: 所有任務的頭15%的任務是A-任務(極端重要,對于完成該項活動具有極大的重要性,不可委托的)

B:所有任務中接下來的20%的任務是B-任務(重要、有意義并且可以委托他人來完成) C:所有任務中的剩余的65%是C-任務(不是很重要、有意義,顯然能夠委托)學員手冊第23頁時間管理

將更多時間用于完成重要任務上(2)根據(jù)A任務,檢查你的時間計劃表,確保分配的時間也符合任務的重要性: 65%的時間(即3個小時)用于A-任務 20%的時間(即1小時)用于B-任務

15%的時間(即45分鐘)用于C-任務。必要時花時間進行更正。通過將你的時間安排表的重心轉(zhuǎn)向A-任務,你自然就會縮減分配給不那么重要的,但“很占時間”的C-任務的時間,使此時間與其重要程度相符。為尋找將該工作委托出去的機會,檢查B任務和C任務。如果C任務基本上不是可有可無的任務,但是許多(不那么)重要的準備工作、處理之后的和日常的任務都很必要,應確保將C任務與A任務和B任務一同來完成。學員手冊第23頁時間管理

每日進度表學員手冊第24頁時間管理

根據(jù)你的個人產(chǎn)出曲線規(guī)劃你的一天學員手冊第24頁時間管理

根據(jù)你的個人產(chǎn)出曲線規(guī)劃你的一天一個積極的開端幾乎總意味著積極的一天:成功有利于取得成功!這是一個老的但是卻有效的經(jīng)驗之談。如果預定的活動能夠在分配的時間內(nèi)完成，成功將非你莫屬!學員手冊第24頁時間管理

關于個人工作方式的實際技巧在整個過程中只有一次開始,不要停下來,直到你已完成的工作已能夠標志某項活動的開始集中精力開展某項活動,在完成一項工作之后再開始另一項工作從重要的事情(盡管令人感到不快活)開始,并且只做那些必須馬上且立即完成的事情。連續(xù)落實相類似的任務為所有的交接過程做準備學員手冊第25頁時間管理

關于個人工作方式的實際技巧用書面形式為每件事情做出計劃,并使你的計劃形象化,同時使沒有完成的任務能夠顯現(xiàn)出來當你的產(chǎn)出曲線已達到它的最低點,執(zhí)行日常的任務在頭天晚上為第二天的工作做計劃你的任務不需要完全由自己來完成,所以將你的同事和上級納入你的規(guī)劃!學會以一種建設性的方式說“不”避免打斷學員手冊第25頁時間管理

關于日常組織機構(gòu)的實際技巧(1)早上以一種良好的心情開始一天的工作吃一頓好的早餐按時開始一天的工作制定子目標(充足的時間)在早上完成復雜和重要的工作學員手冊第25頁時間管理

關于日常組織機構(gòu)的實際技巧(1)白天避免能夠造成不良反饋的行動實施好的工作準備直接解決問題確定并觀察確定的最后期限在一天中的任何時間查看你的日程表適當休息來改善你的創(chuàng)造力適當休息來放松一下將注意力集中于重要的事情上(見日常產(chǎn)出曲線)學員手冊第26頁時間管理

關于日常組織的實際技巧(2)在白天避免沖動的活動!完成你已開始的工作!以一種適當?shù)乃俣冗M行工作連續(xù)完成小的任務計劃一段安靜的時間(包括結(jié)束時間)學員手冊第26頁時間管理

關于日常組織的實際技巧(2)在晚上完成未完成的任務檢查結(jié)果并自我檢查填寫你第二天的時間表以一個好心情回家每天都應該有它的重點工作學員手冊第26頁時間管理

關于日常工作/時間評估的實際技巧已完成了什么?為什么?障礙在哪里?為什么?什么沒有取得成功?為什么?未來能夠做哪些改進?我哪些工作做的不錯?為什么?我得到了什么特殊的經(jīng)驗?我能夠從這里得出什么推論?我明天必須完成什么任務?學員手冊第27頁時間管理

關于實現(xiàn)目標的實際技巧從一個真正緊急的問題開始不要想著一次完成太多的工作,只應該采取能夠?qū)崿F(xiàn)的步驟不要試圖太完美、太迅速不要擔心被其他人施加壓力將你的計劃與你的同事進行協(xié)商,設法從一開始就使他們參與進來。為你自己設定最終期限隨時檢查你自己的行為你每天都能夠開始!學員手冊第27頁應對壓力

壓力指不斷增加的心理和生理的緊張引起壓力的因素導致壓力的刺激(內(nèi)部的或外部的)壓力反應個人對壓力的反應可能的壓力反應是:報警抵抗精疲力盡壓力取決于刺激(緊張性刺激)是如何從認知上和情緒上進行處理的惡性壓力(持續(xù)壓力)或良性壓力(短期的)學員手冊第28頁應對壓力

壓力反應:生理的和心理的反應在壓力之下:產(chǎn)生荷爾蒙(亦即，含于血液中的復合胺和腎上腺素)血液流向肢體末端(亦即，對抗或逃避反應)你無法感覺即時疼痛你的知覺可能出現(xiàn)極大的扭曲學員手冊第28頁應對壓力

日常生活與壓力沒有壓力的生活是根本不存在的!這也正是我們?yōu)槭裁匆獙W習如何以積極樂觀的態(tài)度應對壓力恰當?shù)靥幚韷毫W員手冊第28頁應對壓力

壓力管理與減少壓力工作當中什么因素造成了壓力？當你遇到…令人不快的時間安排一位成天“盯在你身后”的老板來自如下的打斷：其他部門不期而至的客戶個人問題失敗學員手冊第29頁應對壓力

壓力管理與減少壓力你能做些什么來應對工作壓力？你可以…做運動做瑜珈或冥想更好地管理你的時間與老板或同事交談(不受干擾)找出其他的放松方法(如音樂、閱讀等)學員手冊第29頁應對壓力

壓力管理與減少壓力壓力可能對你產(chǎn)生什么影響？例如，你可能：感覺不滿意灰心喪氣毫無興趣健康問題越來越多生病學員手冊第29頁應對壓力

5種“調(diào)壓器”:我做得很好,因為我用正確的方法做事我做得很好,因為我盡了最大的努力我做得很好,因為我做事很有效率我做得很好,因為我為別人提供了幫助我做得很好,因為我很強壯學員手冊第30頁團結(jié)一致(T)

大家(E)才能取得(A)更大(M)成就!關于團隊(T.E.A.M.)!學員手冊第31頁團隊:定義團隊是具有如下特點的由多人組成的活躍的小組...共同的目標和諧地一同工作提出建設性的批評意見享受工作取得優(yōu)異成就學員手冊第31頁對團隊成員的好處對團隊成員的不利之處對公司的好處對公司的不利之處團隊合作學員手冊第31頁團隊合作更好,尤其是當你們需要…的時候融合特殊的知識和能力集體智慧打破常規(guī)的想法同時執(zhí)行多項程序收集信息評估不明確、未解決的不確定形勢學員手冊第32頁正式和非正