二零二四年度便利店顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)合同

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

二零二四年度便利店顧客投訴處理與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)合同本合同目錄一覽1.投訴處理1.1投訴接收1.2投訴分類1.3投訴調(diào)查1.4投訴回復(fù)1.5投訴記錄保存2.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)2.1服務(wù)問題識別2.2服務(wù)問題分析2.3服務(wù)改進(jìn)措施2.4服務(wù)改進(jìn)實施2.5服務(wù)改進(jìn)效果評估3.投訴處理流程3.1投訴接收與登記3.2投訴分析與評估3.3投訴處理方案制定3.4投訴處理方案實施3.5投訴處理結(jié)果反饋4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督4.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定4.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測4.3服務(wù)質(zhì)量問題整改4.4服務(wù)質(zhì)量提升計劃4.5服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告5.員工培訓(xùn)與管理5.1員工服務(wù)技能培訓(xùn)5.2員工服務(wù)意識培訓(xùn)5.3員工服務(wù)行為規(guī)范5.4員工服務(wù)質(zhì)量評價5.5員工激勵與處罰6.顧客滿意度調(diào)查6.1滿意度調(diào)查方法6.2滿意度調(diào)查實施6.3滿意度調(diào)查結(jié)果分析6.4滿意度調(diào)查結(jié)果反饋6.5滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用7.合同期限與續(xù)約7.1合同期限7.2合同續(xù)約條件7.3合同續(xù)約流程7.4合同續(xù)約結(jié)果反饋7.5合同終止與解除8.合同主體信息8.1甲方（便利店）信息8.2乙方（顧客）信息8.3合同簽訂日期8.4合同生效日期8.5合同到期日期9.合同爭議解決9.1爭議解決方式9.2爭議解決機構(gòu)9.3爭議解決程序9.4爭議解決結(jié)果反饋9.5爭議解決費用承擔(dān)10.保密條款10.1保密信息范圍10.2保密信息使用限制10.3保密信息保護(hù)措施10.4保密信息泄露后果10.5保密信息泄露責(zé)任追究11.法律適用與管轄11.1合同適用法律11.2合同爭議管轄法院11.3合同履行地11.4合同變更與補充11.5合同解除與終止的法律后果12.其他條款12.1合同的履行與監(jiān)督12.2合同的修改與補充12.3合同的解除與終止12.4合同的繼承與轉(zhuǎn)讓12.5合同的解除與終止后的權(quán)利義務(wù)處理13.附件13.1投訴處理規(guī)定13.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃13.3員工培訓(xùn)資料13.4顧客滿意度調(diào)查問卷13.5合同續(xù)約申請表14.合同簽署頁14.1甲方（便利店）簽字蓋章14.2乙方（顧客）簽字蓋章14.3合同簽署日期14.4合同編號第一部分：合同如下：1.投訴處理1.1投訴接收甲方便利店應(yīng)設(shè)立專門投訴接收渠道，包括線上（如官方網(wǎng)站、公眾號等）和線下（如店鋪接待、客服電話等）方式，以便乙方顧客能夠方便地提出投訴。1.2投訴分類甲方便利店應(yīng)對收到的投訴進(jìn)行分類，根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)，將其歸類為服務(wù)質(zhì)量問題、商品問題、員工行為問題等，以便于后續(xù)的調(diào)查和處理。1.3投訴調(diào)查甲方便利店應(yīng)對每一件投訴進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，包括但不限于與投訴顧客溝通、查看監(jiān)控錄像、咨詢相關(guān)員工等，以確保對投訴情況的全面了解。1.4投訴回復(fù)甲方便利店應(yīng)在接到投訴后的7個工作日內(nèi)，向投訴顧客作出正式回復(fù)，告知投訴處理的結(jié)果和后續(xù)改進(jìn)措施。1.5投訴記錄保存甲方便利店應(yīng)將所有投訴記錄保存至少1年，以便于對投訴處理情況進(jìn)行追蹤和改進(jìn)。2.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)2.1服務(wù)問題識別甲方便利店應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)問題識別，通過顧客反饋、員工匯報、自查等方式，找出存在的服務(wù)問題。2.2服務(wù)問題分析甲方便利店應(yīng)對識別出的服務(wù)問題進(jìn)行分析，找出問題的根本原因，如員工技能不足、服務(wù)流程不合理等。2.3服務(wù)改進(jìn)措施甲方便利店應(yīng)根據(jù)服務(wù)問題分析的結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，如加強員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程等。2.4服務(wù)改進(jìn)實施甲方便利店應(yīng)對制定的改進(jìn)措施進(jìn)行實施，確保各項措施能夠真正落地，改善服務(wù)質(zhì)量。2.5服務(wù)改進(jìn)效果評估甲方便利店應(yīng)定期對改進(jìn)措施的效果進(jìn)行評估，通過顧客滿意度調(diào)查、投訴數(shù)量變化等指標(biāo)，檢驗改進(jìn)措施的實際效果。3.投訴處理流程3.1投訴接收與登記甲方便利店應(yīng)對投訴進(jìn)行接收和登記，包括投訴顧客的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等。3.2投訴分析與評估甲方便利店應(yīng)對投訴進(jìn)行分析與評估，確定投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，為后續(xù)處理提供依據(jù)。3.3投訴處理方案制定甲方便利店應(yīng)根據(jù)投訴分析與評估的結(jié)果，制定具體的投訴處理方案，包括處理措施、處理責(zé)任人、處理時限等。3.4投訴處理方案實施甲方便利店應(yīng)對制定的投訴處理方案進(jìn)行實施，確保方案的有效執(zhí)行。3.5投訴處理結(jié)果反饋甲方便利店應(yīng)對投訴處理的結(jié)果進(jìn)行反饋，向投訴顧客說明處理結(jié)果和改進(jìn)措施。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督4.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定甲方便利店應(yīng)設(shè)定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括顧客滿意度、服務(wù)響應(yīng)時間、商品質(zhì)量等。4.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測甲方便利店應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測，通過定期檢查、顧客反饋等方式，了解服務(wù)質(zhì)量的實際水平。4.3服務(wù)質(zhì)量問題整改甲方便利店應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行整改，確保問題得到及時解決。4.4服務(wù)質(zhì)量提升計劃甲方便利店應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量提升計劃，通過持續(xù)改進(jìn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量。4.5服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告5.員工培訓(xùn)與管理5.1員工服務(wù)技能培訓(xùn)甲方便利店應(yīng)對員工進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)水平和能力。5.2員工服務(wù)意識培訓(xùn)甲方便利店應(yīng)對員工進(jìn)行服務(wù)意識培訓(xùn)，強化員工的服務(wù)意識和顧客導(dǎo)向。5.3員工服務(wù)行為規(guī)范甲方便利店應(yīng)制定員工服務(wù)行為規(guī)范，明確員工的服務(wù)行為要求，提升服務(wù)質(zhì)量。5.4員工服務(wù)質(zhì)量評價甲方便利店應(yīng)對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，通過評價結(jié)果，對員工進(jìn)行獎懲和激勵。5.5員工激勵與處罰甲方便利店應(yīng)建立員工激勵與處罰機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反規(guī)范的員工進(jìn)行處罰。8.合同主體信息8.1甲方（便利店）信息甲方為注冊地為X的便利店，營業(yè)執(zhí)照編號為X，法定代表人（或負(fù)責(zé)人）為X，聯(lián)系方式為X。8.2乙方（顧客）信息乙方為具有完全民事行為能力的自然人（或單位、組織），聯(lián)系方式為X，聯(lián)系地址為X。8.3合同簽訂日期本合同于公元2024年1月1日由甲乙雙方簽訂。8.4合同生效日期本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。8.5合同到期日期本合同的有效期限為2024年1月1日至2024年12月31日。9.合同爭議解決9.1爭議解決方式如合同執(zhí)行過程中發(fā)生爭議，甲乙雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地的人民法院提起訴訟。9.2爭議解決機構(gòu)甲方所在地人民法院為合同爭議的管轄法院。9.3爭議解決程序甲乙雙方應(yīng)按照法律規(guī)定，提交爭議解決機構(gòu)，并遵守爭議解決機構(gòu)的程序規(guī)定。9.4爭議解決結(jié)果反饋爭議解決結(jié)果出來后，甲乙雙方應(yīng)互相告知，并按照解決結(jié)果執(zhí)行。9.5爭議解決費用承擔(dān)因解決合同爭議所產(chǎn)生的費用，按照法律規(guī)定和甲乙雙方約定承擔(dān)。10.保密條款10.1保密信息范圍甲乙雙方在合同執(zhí)行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場信息等，均屬于保密信息。10.2保密信息使用限制甲乙雙方不得泄露、使用或允許他人使用保密信息，除非依法或經(jīng)對方明確許可。10.3保密信息保護(hù)措施甲乙雙方應(yīng)采取適當(dāng)措施，保護(hù)對方的保密信息不被未授權(quán)訪問、使用、披露。10.4保密信息泄露后果如發(fā)生保密信息泄露，泄露方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。10.5保密信息泄露責(zé)任追究如甲乙任何一方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致保密信息泄露，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對方因此遭受的損失。11.法律適用與管轄11.1合同適用法律本合同適用中華人民共和國法律。11.2合同爭議管轄法院甲方所在地人民法院為合同爭議的管轄法院。11.3合同履行地本合同的履行地為甲方便利店的注冊地。11.4合同變更與補充甲乙雙方可通過書面形式，對本合同進(jìn)行變更或補充。11.5合同解除與終止的法律后果合同解除或終止后，甲乙雙方應(yīng)按照法律規(guī)定和合同約定，處理與合同有關(guān)的未了事項。12.其他條款12.1合同的履行與監(jiān)督甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本合同的約定，履行各自的義務(wù)，并相互監(jiān)督合同的履行情況。12.2合同的修改與補充甲乙雙方可通過書面形式，對本合同進(jìn)行修改或補充。12.3合同的解除與終止甲乙雙方同意，在符合法律規(guī)定和本合同約定的條件下，可以解除或終止本合同。12.4合同的繼承與轉(zhuǎn)讓甲乙雙方同意，本合同不得轉(zhuǎn)讓，但甲方可以將本合同的權(quán)利和義務(wù)全部或部分轉(zhuǎn)讓給其子公司或關(guān)聯(lián)公司。12.5合同解除與終止后的權(quán)利義務(wù)處理合同解除或終止后，甲乙雙方應(yīng)按照法律規(guī)定和合同約定，處理與合同有關(guān)的未了事項。13.附件13.1投訴處理規(guī)定附件投訴處理規(guī)定，詳細(xì)說明投訴接收、分類、調(diào)查、回復(fù)等流程。13.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃附件服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃，詳細(xì)說明服務(wù)質(zhì)量問題識別、分析、改進(jìn)措施等。13.3員工培訓(xùn)資料附件員工培訓(xùn)資料，包括服務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、服務(wù)行為規(guī)范等。13.4顧客滿意度調(diào)查問卷附件顧客滿意度調(diào)查問卷，用于定期收集顧客對服務(wù)質(zhì)量的反饋。13.5合同續(xù)約申請表附件合同續(xù)約申請表，用于甲乙雙方在合同到期前申請續(xù)約。14.合同簽署頁14.1甲方（便利店）簽字蓋章14.2乙方（顧客）簽字蓋章14.3合同簽署日期第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義本合同所稱第三方，是指除甲乙雙方以外，根據(jù)本合同約定或經(jīng)甲乙雙方同意，參與合同履行或提供協(xié)助的各方，包括但不限于中介機構(gòu)、咨詢公司、專業(yè)評審機構(gòu)等。15.2第三方責(zé)任第三方應(yīng)按照合同約定或甲乙雙方同意的范圍內(nèi)，履行其職責(zé)，并對其提供的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。15.3第三方選擇甲乙雙方應(yīng)共同協(xié)商選擇第三方，并確保第三方具備履行合同的能力和資質(zhì)。15.4第三方費用第三方介入所產(chǎn)生的費用，包括但不限于服務(wù)費、咨詢費、評審費等，由甲乙雙方按照約定承擔(dān)。16.第三方介入的額外條款16.1第三方工作范圍第三方的工作范圍應(yīng)明確界定，包括但其不限于投訴處理、服務(wù)質(zhì)量評估、員工培訓(xùn)等。16.2第三方工作流程甲乙雙方應(yīng)與第三方共同制定工作流程，確保第三方能夠高效、公正地履行職責(zé)。16.3第三方報告第三方應(yīng)定期向甲乙雙方提供工作報告，包括工作進(jìn)展、發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)建議等。16.4第三方溝通17.第三方責(zé)任限額17.1第三方責(zé)任限制第三方對因其履行合同所產(chǎn)生的任何損失或損害，承擔(dān)的責(zé)任限額應(yīng)由甲乙雙方在合同中約定。17.2第三方責(zé)任免除a)因不可抗力導(dǎo)致的合同無法履行；b)因甲乙雙方提供的信息不準(zhǔn)確或不完整導(dǎo)致的損失；c)第三方已按照合同約定履行其職責(zé)。17.3第三方責(zé)任追究如第三方未按照合同約定履行職責(zé)，導(dǎo)致甲乙雙方遭受損失，甲乙雙方有權(quán)追究第三方的責(zé)任。18.第三方與甲乙方的關(guān)系18.1第三方與甲方關(guān)系第三方在履行合同過程中，應(yīng)視為甲方的代理人，代表甲方處理相關(guān)事宜。18.2第三方與乙方關(guān)系第三方在履行合同過程中，應(yīng)視為乙方的代理人，代表乙方處理相關(guān)事宜。19.第三方介入的終止19.1第三方終止條件第三方介入的終止條件應(yīng)由甲乙雙方在合同中約定，包括但不限于合同履行完畢、第三方嚴(yán)重違約等。19.2第三方終止程序甲乙雙方應(yīng)與第三方協(xié)商一致，終止第三方介入，并處理后續(xù)事宜。20.第三方介入后的合同修改20.1合同修改原則甲乙雙方與第三方應(yīng)共同遵守合同修改原則，確保合同的履行不受影響。20.2合同修改程序甲乙雙方與第三方應(yīng)通過協(xié)商一致，修改合同相關(guān)條款，并簽訂補充協(xié)議。21.第三方介入后的合同解除21.1合同解除條件合同解除條件應(yīng)由甲乙雙方在合同中約定，包括但不限于第三方嚴(yán)重違約、不可抗力等。21.2合同解除程序甲乙雙方應(yīng)與第三方協(xié)商一致，解除合同，并處理后續(xù)事宜。22.第三方介入后的權(quán)利義務(wù)處理22.1權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)移合同解除或終止后，第三方與甲乙雙方之間的權(quán)利義務(wù)應(yīng)轉(zhuǎn)移給其他各方。22.2未了事項處理甲乙雙方與第三方應(yīng)共同處理與合同有關(guān)的未了事項，包括但不限于投訴處理、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等。23.第三方介入的保密義務(wù)23.1保密信息范圍第三方應(yīng)對其在合同履行過程中獲得的甲乙雙方的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。23.2保密信息使用限制第三方不得泄露、使用或允許他人使用甲乙雙方的保密信息，除非依法或經(jīng)甲乙雙方明確許可。23.3保密信息保護(hù)措施第三方應(yīng)采取適當(dāng)措施，保護(hù)甲乙雙方的保密信息不被未授權(quán)訪問、使用、披露。23.4保密信息泄露后果如第三方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致保密信息泄露，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。23.5保密信息泄露責(zé)任追究如第三方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致保密信息泄露，甲乙雙方有權(quán)追究第三方的責(zé)任。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.投訴處理規(guī)定附件名稱：投訴處理規(guī)定詳細(xì)要求：詳細(xì)說明投訴接收、分類、調(diào)查、回復(fù)等流程，以及投訴處理的時效和責(zé)任人。說明：該附件旨在規(guī)范投訴處理流程，確保投訴能夠得到及時、有效的處理。2.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃附件名稱：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃詳細(xì)要求：詳細(xì)說明服務(wù)質(zhì)量問題識別、分析、改進(jìn)措施等，以及改進(jìn)計劃的實施和評估。說明：該附件旨在明確服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)和措施，確保服務(wù)質(zhì)量能夠持續(xù)改進(jìn)。3.員工培訓(xùn)資料附件名稱：員工培訓(xùn)資料詳細(xì)要求：包括服務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、服務(wù)行為規(guī)范等，以及培訓(xùn)的實施和評估。說明：該附件旨在提升員工的服務(wù)水平和能力，確保服務(wù)質(zhì)量的提高。4.顧客滿意度調(diào)查問卷附件名稱：顧客滿意度調(diào)查問卷詳細(xì)要求：問卷應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、員工態(tài)度、商品質(zhì)量等方面的內(nèi)容，以及調(diào)查的實施和反饋。說明：該附件旨在收集顧客對服務(wù)質(zhì)量的反饋，幫助甲乙雙方了解顧客需求和期望，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.合同續(xù)約申請表附件名稱：合同續(xù)約申請表詳細(xì)要求：申請表應(yīng)包括續(xù)約的理由、雙方的意見和同意等內(nèi)容，以及申請的提交和審批流程。說明：該附件旨在規(guī)范合同續(xù)約的申請和審批流程，確保合同能夠順利續(xù)約。6.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)附件名稱：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)要求：包括顧客滿意度、服務(wù)響應(yīng)時間、商品質(zhì)量等方面的標(biāo)準(zhǔn)，以及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定和調(diào)整。說明：該附件旨在明確服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量能夠達(dá)到甲乙雙方的要求。7.員工服務(wù)行為規(guī)范附件名稱：員工服務(wù)行為規(guī)范詳細(xì)要求：包