《民航服務與溝通學》課件-第20講 老弱病殘旅客

民航服務與溝通學第20講老弱病殘旅客（上）身體患病旅客、肢體傷殘旅客、失明旅客擔架旅客、輪椅旅客、精神病患者旅客等病殘旅客的含義乘機過程中突然發(fā)病的旅客及有生理缺陷的旅客較之正常人自理能力差有特殊困難，迫切需要他人幫助病殘旅客病殘旅客的群體特征服務人員應具備一定急救知識總體特征(1)很強的

自尊感有時不會主動求助需要服務人員主動觀察病殘旅客的群體特征在上海到海口的航班上，客艙服務人員劉某在旅客登機時就發(fā)現(xiàn)有一位旅客胡女士臉色蒼白、精神萎靡，就連彎腰整理行李都顯得力不從心。于是，在之后的服務過程中，客艙服務人員劉某一直特別關(guān)注她的動態(tài)，提供飲料時向她推薦熱飲，在她睡醒時立刻送上一杯溫水。通過溝通了解到，胡女士的確身體不舒服，上機之前曾發(fā)過高燒，但為了不延誤旅程，還是堅持上了飛機。供餐時，客艙服務人員劉某又細心地發(fā)現(xiàn)胡女士幾乎沒有用餐，放在面前的餐食只是稍稍地嘗了兩口，便放下了餐具?？赡苁且驗槁每筒褪称湍?，造成還處于恢復期的胡女士沒有食欲。于是民航服務人員劉某將自己機組早餐中的白粥和開胃小菜提供給她，當民航服務人員將餐食送到胡女士面前時，她激動得幾乎說不出話來。雖然只是個小小的舉動，卻讓旅客感受到了最大的溫暖，胡女士說這是她遇到過的最好的服務，今后也一定會再選擇這家航空公司的班機。案例分析細微之處見服務能力在上海到?？诘暮桨嗌?，客艙服務人員劉某在旅客登機時就發(fā)現(xiàn)有一位旅客胡女士臉色蒼白、精神萎靡，就連彎腰整理行李都顯得力不從心。于是，在之后的服務過程中，客艙服務人員劉某一直特別關(guān)注她的動態(tài)，提供飲料時向她推薦熱飲，在她睡醒時立刻送上一杯溫水。通過溝通了解到，胡女士的確身體不舒服，上機之前曾發(fā)過高燒，但為了不延誤旅程，還是堅持上了飛機。供餐時，客艙服務人員劉某又細心地發(fā)現(xiàn)胡女士幾乎沒有用餐，放在面前的餐食只是稍稍地嘗了兩口，便放下了餐具。可能是因為旅客餐食偏油膩，造成還處于恢復期的胡女士沒有食欲。于是民航服務人員劉某將自己機組早餐中的白粥和開胃小菜提供給她，當民航服務人員將餐食送到胡女士面前時，她激動得幾乎說不出話來。雖然只是個小小的舉動，卻讓旅客感受到了最大的溫暖，胡女士說這是她遇到過的最好的服務，今后也一定會再選擇這家航空公司的班機。病殘旅客的群體特征(2)很深的自卑感：擔心自己給別人添麻煩給予對方需要的服務服務人員可以把同情心換成同理心從旅客的角度出發(fā)保全對方的自尊不體現(xiàn)過度的關(guān)心病殘旅客的群體特征缺少正常人的幫助具體特征(1)盲人旅客(孤獨感是盲人旅客的普遍特點之一)殘疾造成行動困難、自卑感、親屬厭棄、社會歧視社會公共設(shè)施不利于身體障礙者活動病殘旅客的群體特征平時多較文靜，愛聽音樂，聽廣播小說等大多數(shù)人形成內(nèi)向的性格，情感不外露他們不能與社會融合身體障礙者情感比一般人豐富、敏感，且自尊心強盲人因缺少視覺感受、行動不便病殘旅客的群體特征能夠直接反映到他們大腦中的只是處于視野之內(nèi)的東西(2)聾啞旅客聽覺喪失嚴重影響人的認識活動得不到聲音刺激聽力障礙的人對復雜的環(huán)境的感知不夠完整病殘旅客的群體特征聾啞人的情感缺少含蓄性，流露于外聾啞人缺少語言和語言思維他們情緒不穩(wěn)定、容易變化破涕為笑，轉(zhuǎn)怒為喜的情況多見病殘旅客的群體特征不愛麻煩別人幫助自己(3)使用輪椅、擔架、拐杖的旅客身體患病或肢體傷殘，需要使用輪椅、擔架、拐杖的旅客特別在意別人談起或觸碰旅客殘疾患病的部位病殘旅客的群體特征悄悄幫助他們，讓他們感到溫暖客艙乘務人員要了解這些旅客特點特別注意尊重他們不要傷害旅客的自尊心病殘旅客的服務需求與規(guī)范不可安排應急出口座位，一排座位只能安排一名病殘旅客除非特別申請并獲航空公司批準外需輸液維持生命或生命垂危的病人安排座位盡可能靠近客艙服務人員或靠近艙門出口座位處病殘旅客的服務需求與規(guī)范方能迅速移動到出口的旅客進行個別介紹起飛前服務被指定的客艙服務人員應向在緊急情況下需由他人協(xié)助病殘旅客的服務需求與規(guī)范以免使其痛苦和進一步受傷介紹內(nèi)容：告訴該旅客及隨從人員在緊急情況通往每一適當出口的通道，及開始撤往出口的最佳時間征詢旅客及隨從人員關(guān)于幫助此人的最適宜方式病殘旅客的服務需求與規(guī)范承運人有權(quán)拒絕運輸或續(xù)程運輸多類病殘旅客始發(fā)站服務病殘旅客提前申請?zhí)厥夥涨耀@得承運人同意始發(fā)站地面服務人員會接到病殘旅客

服務通知按照民航相關(guān)規(guī)定病殘旅客的服務需求與規(guī)范乘機證件、客票、診斷證明書、乘機申請書及必需的運輸文件合格后確定到機場時間并提供必要的設(shè)備如有條件，服務人員可提前與已提出服務申請的病殘旅客取得聯(lián)系旅客到柜臺后→查驗病殘旅客病殘旅客的服務需求與規(guī)范地面服務人員盡量滿足病殘旅客乘機要求要求必須滿足承運人的運輸條件每個航段限載1名擔架旅客或2名輪椅旅客機型不同病殘旅客的服務需求與規(guī)范承運人同意后方可攜帶不允許旅客自己攜帶氧氣袋特殊情況下應持醫(yī)生證明事先提出申請病殘旅客的服務需求與規(guī)范座位一般安排在靠近客艙服務人員或靠近客艙門的位置病殘旅客通常先于其他旅客登機必須是非緊急出口位置病殘旅客的服務需求與規(guī)范將病殘旅客乘機信息通知經(jīng)停站和到達站擔架旅客安排在經(jīng)濟艙后排靠窗口的位置，通常占用6個座位航班離港后，應拍發(fā)特殊旅客服務電報病殘旅客的服務需求與規(guī)范到達站服務到達站根據(jù)收到的特殊旅客服務電報或病殘旅客乘機信息后地面服務部門應進行

記錄通知旅客迎接人和機場相關(guān)部門病殘旅客的服務需求與規(guī)范一般情況下，病殘旅客最后下機安排接機引導、擺渡車、醫(yī)生等按照信息保障要求準備急救車輛、平臺車、升降機、輪椅等輔助設(shè)備病殘旅客的服務需求與規(guī)范輪椅和擔架旅客應安排專用撤離通道緊急撤離飛行前由乘務長確定病殘旅客撤離出口的位置和撤離次序進行必要的機組協(xié)作，明確乘務組協(xié)助人員

分工可能的情況下迅速、及時地組織撤離病殘旅客的服務需求與規(guī)范除安全原因外，陪伴人員的座位應緊靠殘疾旅客陪伴人員服務陪伴人員應有能力在旅程中照料身體障礙者并在緊急情況下協(xié)助其撤離陪伴人員應在訂座時聲明陪伴關(guān)系，單獨出票病殘旅客的服務需求與規(guī)范不能自行從航空器上緊急撤離滿足以下條件的旅客需要增加陪伴人員對客艙服務人員介紹的安全說明和注意事項理解或做出反應不能與客艙服務人員進行交流身體障礙者沒有能力民航服務與溝通學老弱病殘旅客（中）不同類型病殘旅客的具體規(guī)范主動自我介紹，熱情幫助盲人旅客上下飛機盲人旅客盲人眼睛看不到，非常需要通過觸覺感知對某些情景進行確認服務時主動幫助盲人讓他感受到你在身邊，給他安全感和親切感不同類型病殘旅客的具體規(guī)范(1)登機時，服務人員應主動讓盲人旅客扶住手臂不斷提醒前后左右，引導入座遇到障礙物時要及時告訴旅客幫助盲人旅客提拿和安放行李不同類型病殘旅客的具體規(guī)范介紹緊急設(shè)備的方向、位置和使用方法旅客入座后，客艙民航服務人員應拉著盲人旅客的手觸摸安全帶呼喚鈴、座椅調(diào)節(jié)、餐桌的使用方法告知操作方法不同類型病殘旅客的具體規(guī)范將餐盤內(nèi)各種食物和飲料的擺放位置告訴旅客(2)提供餐飲時服務人員要向盲人旅客介紹餐飲的種類，提供特殊服務送餐食時，服務人員將各種食品及時鐘位置向旅客介紹可引導其自己觸摸不同類型病殘旅客的具體規(guī)范避免旅客燙傷幫助其打開餐盒蓋、餐具包如有需要，協(xié)助其分好餐食提醒旅客哪一種食物是燙的提醒旅客會燙的食物位置不同類型病殘旅客的具體規(guī)范拉著他的手摸一下盲杖所在的位置以方便其隨時使用(3)盲人旅客隨身帶導盲犬安置在旅客座位前方地板上導盲犬的頭朝向過道并與周圍旅客做好

溝通解釋幫助盲人旅客妥善放置盲杖不同類型病殘旅客的具體規(guī)范(4)引導盲人旅客進、出洗手間讓其觸摸洗手間內(nèi)設(shè)備向其介紹使用方法不同類型病殘旅客的具體規(guī)范與地面服務人員辦好交接手續(xù)(5)飛機下降前幫助盲人旅客整理好所有物品告知落地后下機的相關(guān)事宜，讓其放心服務人員填寫好特殊旅客空中生活記錄下機時，引導其下飛機，幫助提拿行李不同類型病殘旅客的具體規(guī)范多與其交談(6)飛行中由專人負責經(jīng)常詢問盲人旅客的需求以免其寂寞不同類型病殘旅客的具體規(guī)范提供適當?shù)年P(guān)注和必要的幫助聾啞旅客(1)隨時掌握聾啞旅客的空中生活情況不同類型病殘旅客的具體規(guī)范衛(wèi)生間的位置以及供應的餐飲及航線概況(2)聾啞旅客落座后手語或書面形式與聾啞旅客

進行溝通向其介紹緊急設(shè)備、服務設(shè)施的使用方法不同類型病殘旅客的具體規(guī)范許多聾啞旅客會

讀口型聾啞旅客聽不到廣播延誤或改航班等重要信息設(shè)法告知旅客客艙民航服務人員客艙服務人員與之交談時應面對旅客，放慢說話速度不同類型病殘旅客的具體規(guī)范必須有禮貌、注意手勢禮節(jié)(3)如果旅客不明白或語言不通需要借助文字、符號或手勢不同類型病殘旅客的具體規(guī)范到達目的地后，客艙服務人員必須將聾啞旅客送交地面服務人員(4)如遇過站，聾啞旅客自己愿意下機客艙服務人員要與地面人員交接同時確保聾啞旅客

重新登機不同類型病殘旅客的具體規(guī)范幫助其提拿、安放行李輪椅旅客(1)登機時客艙服務人員主動攙扶可以行走的輪椅旅客上機不同類型病殘旅客的具體規(guī)范一般輪椅旅客優(yōu)先登機，最后下飛機完全喪失行走能力且無人陪伴的

輪椅旅客協(xié)助地面人員將其接上飛機，安置于指定座位不要把輪椅旅客安排在靠近緊急出口的座位不同類型病殘旅客的具體規(guī)范關(guān)注用餐情況→及時收回餐盤方便輪椅旅客行動(2)幫助旅客妥善放置好隨身拐杖，及時供其使用根據(jù)輪椅旅客需要熱心推介適宜餐食和飲料不同類型病殘旅客的具體規(guī)范地面人員獲取相關(guān)信息，準備輪椅(3)如果輪椅旅客去洗手間等

有困難民航服務人員應主動提供耐心、細心的幫助介紹飛機顛簸時如何固定、保護自己飛機下降前，帶班乘務長通知機組人員輪椅旅客的類別不同類型病殘旅客的具體規(guī)范填寫特殊旅客空中生活記錄(4)根據(jù)情況，決定是否需要升降車民航服務人員幫助輪椅旅客整理好所有物品告知落地后下機的相關(guān)事宜，讓其放心(5)下客時，攙扶、協(xié)助旅客坐上輪椅，與地面人員辦好交接不同類型病殘旅客的具體規(guī)范飛機上應有專用擔架或?qū)⑨t(yī)用擔架在飛機上牢固地固定擔架旅客(1)若有擔架旅客乘機不同類型病殘旅客的具體規(guī)范客艙服務人員協(xié)助將病人和擔架安置在普通艙后三排左側(cè)必須在飛行前通知機組客艙服務人員要事先了解該旅客病癥確認陪同人員，以及有無特殊要求等一般擔架旅客應先上飛機→若擔架隨機不同類型病殘旅客的具體規(guī)范根據(jù)其需求盡可能提供幫助若擔架不隨機客艙服務人員在座椅上鋪墊毛毯、枕頭，根據(jù)病情讓客人躺臥幫助旅客系好安全帶飛行途中，專人(客艙民航服務人員)負責經(jīng)常觀察、詢問旅客及陪同人員情況不同類型病殘旅客的具體規(guī)范飛機下降前，客艙服務人員通過機組與地面聯(lián)系安排交接事宜(2)客艙服務人員與陪同人員商量，提供

特殊服務便于調(diào)整服務預案與陪同人員溝通了解擔架旅客病情不同類型病殘旅客的具體規(guī)范下機時，客艙服務人員應協(xié)助整理、提拿手提物品飛機下降時，客艙民航服務人員提醒病人躺好、扶穩(wěn)、系好

安全帶飛機到站后，擔架病人最后下飛機不同類型病殘旅客的具體規(guī)范上述情況中發(fā)生意外事件，航空公司均不負責(3)被運送的擔架旅客及護送人員要在規(guī)定的合同上簽字保證在可能發(fā)生的應急撤離中擔架旅客和病殘旅客不能先于其他旅客撤離不同類型病殘旅客的具體規(guī)范拐杖旅客(1)登機時客艙服務人員應主動幫助拐杖旅客提拿和安放手提物品引導旅客入座不同類型病殘旅客的具體規(guī)范手杖/拐杖可沿機身墻壁豎放不靠緊急出口的座位下放在一個許可的儲藏空間內(nèi)手杖可以平放在任何兩個非緊急出口窗口座位下面手杖長度不能進入過道不同類型病殘旅客的具體規(guī)范(2)對于使用拐杖的旅客客艙服務人員應該留心觀察發(fā)現(xiàn)旅客需要使用拐杖時盡快遞拐杖給旅客并熱情攙扶引導不同類型病殘旅客的具體規(guī)范如果旅客需要使用洗手間客艙服務人員應協(xié)助開門在門外等候并幫助旅客回座位詢問旅客下機時是否需要輪椅民航服務與溝通學老弱病殘旅客（下）病殘旅客的溝通要點適當?shù)恼Z言溝通病殘旅客由于自身問題→乘機中多有不便之處民航服務人員在解釋問題的過程中有耐心、語氣緩慢、動作謹慎措辭十分注意，尊重旅客意愿病殘旅客的溝通要點不要開口就說“你怎么什么也不會?”等傷自尊的話禁止使用“你看不見呀”“你沒聽到”等忌語病殘旅客的特殊之處切實照顧到病殘旅客的溝通要點面對視力障礙旅客時，注意語言表達不得交談關(guān)于用眼可看到的相關(guān)語言多借用肢體語言注意客艙廣播的局限性，做必要的服務替代面對聾啞旅客時文字書面表達等病殘旅客的溝通要點善于發(fā)現(xiàn)和留心病殘旅客因各自病患部位不同有些旅客病患一眼就能看出來應立刻提供幫助四肢不健全的旅客病殘旅客的溝通要點有些旅客不能立刻發(fā)現(xiàn)（聾啞旅客）外觀上民航服務人員不容易馬上發(fā)現(xiàn)他們也不愿意別人發(fā)現(xiàn)自己的殘缺對乘務服務工作提出更高的要求用心觀察，揣摩和分析旅客的訴求和意見病殘旅客的溝通要點服務過程中對于不能用語言表達的旅客民航服務人員要迅速反應過來不動聲色提供細致周到的服務不可歧視、嘲笑、模仿病殘旅客病殘旅客的溝通要點善于傾聽-積極回應不同旅客需求不同（不同溝通方式）對病殘旅客：服務人員要學會傾聽不計較旅客的語氣和表情傾聽過程中做出合適語言和肢體回應“嗯”“是”“請繼續(xù)”（適時點頭、微笑）病殘旅客的溝通要點真誠表達-拉近距離對待病殘人士要真誠充滿愛心地與其交流病殘旅客比較敏感、自閉眼神、語言、肢體表達等要透露出對其關(guān)心和愛護進一步溝通做好鋪墊病殘旅客的溝通要點語言得當-鼓勵引導溝通時語言要樸實，不輕易許愿或給予其夸大的效果適得其反、加重挫折感，導致其不信任病殘人士生活在疾病的陰影與痛苦中自卑和挫折感明顯且容易反復老年旅客老年旅客的定義身體并未患病，但在航空旅客中顯然需要他人幫助的旅客年齡70歲以上(含70歲)→年邁體弱應視同病殘旅客給予適當照料年齡超過70歲，身體虛弱需要輪椅代步的老年旅客老年旅客老年旅客的群體特征認知功能減弱（感官功能和記憶下降）活動能力減弱好強，自尊感強寂寞孤獨感增強抵觸情緒明顯具有懷舊情結(jié)老年旅客老年旅客的服務需求術(shù)與服務規(guī)范老年旅客的服務需求類型無特殊服務需求老年旅客一般服務需求老年旅客特殊服務需求老年旅客老年旅客患有冠心病、高血壓、糖尿病、心腦血管病、哮喘等病癥及其他不適于乘機病癥的老年旅客一般不適于航空旅行老年旅客提出乘機申請時提供適于乘機的“診斷證明書”填寫“特殊旅客(病殘)乘機申請書”否則航空公司拒絕承運患有上述疾病的老年旅客，乘機過程隱瞞病情所造成的后果航空公司不負責任(此類旅客運輸受嚴格限制)老年旅客（1）主動協(xié)助其使用洗手間飛行中，主動詢問老人是否去洗手間需要時引領(lǐng)或攙扶老人協(xié)助打開馬桶蓋、鋪上墊紙介紹沖水閥門和水龍頭的使用方法，老人方便后再扶回座位老年旅客（2）上、下機服務主動幫助老人提拿行李、引導入座放好手杖(座椅下面，緊貼機艙壁板放)放置行李時讓老人確認位置和件數(shù)老年旅客②注意盡量安排方便老人上洗手間的座位③乘務長指定責任民航服務人員照顧老人該民航服務人員及時自我介紹盡快與老人建立相互信任關(guān)系老人就座后，送上熱飲、毛巾、毛毯、枕頭、暖水袋及其他用品老年旅客⑤幫忙系安全帶并示范解開的方法④熱情攙扶需要幫助的老年旅客上、下飛機主動幫助其提拿、安放隨身攜帶的物品老年旅客（3）自我介紹與設(shè)備介紹主動介紹服務項目、服務設(shè)備的位置和使用方法閱讀燈、呼叫鈴、耳機、座椅的調(diào)動、衛(wèi)生間的位置及使用告訴老人全程扣好安全帶若航班配發(fā)耳機，主動幫助老人調(diào)節(jié)好音量，選擇適當頻道老年旅客（4）餐飲服務送餐時優(yōu)先滿足老年旅客需要老年人對餐飲會有些特殊要求忌口（溫度、辛辣、軟硬度等）客艙空氣干燥，建議老人多喝些溫開水，少喝冷飲、咖啡老年旅客老人用餐速度較慢，不要催使其能細嚼慢咽，慢慢品味老年旅客乘機前應注意飲食避免乘機時出現(xiàn)頭暈、胸悶、惡心、胃腸脹氣甚至嘔吐等癥狀老年旅客不要吃油性較大、高蛋白食物不要食用大量粗纖維食物不可吃得過飽或空腹上機防止心臟和胃負擔過重或產(chǎn)生低血糖反應老年旅客老年旅客的溝通要點（1）溝通時尊重老年體征①講話速度要放慢，聲音要柔和，音量略大關(guān)心、詢問老人需要什么幫助洞悉