某地產售后服務操作指引

2地產控股股份有限公司售后服務操作指引編碼：DC-XZ-售后服務操作指引發(fā)布日期：2021/6/30PAGE編制日期審核日期批準日期修訂記錄批準日期修訂內容修訂審核批準

目錄1.總則 21.1目的 21.2適用范圍 21.3術語和定義 22.組織及職責 32.1總部 32.2區(qū)域 33.檢查流程 43.1檢查周期 43.2檢查流程 44.售后服務規(guī)范標準 64.1簽約期-銷售硬件條件 64.2等待期-售后服務標準 84.3交付期-交付服務標準 95.報備及免檢 115.1報備 116.結果應用 127.附則 138.附件 14 1.總則1.1目的本著以客戶體驗為導向的原則，從客戶視角規(guī)范各個項目的售后服務體驗感知，從管理的角度監(jiān)測各項目對于售后服務規(guī)范的落實情況，助力銷售至等待至交付前階段服務品質的持續(xù)提升，提升客戶在該階段的服務感知滿意度。1.2適用范圍適用于地產自有項目、營銷與客關皆由操盤的合作項目；非主導操盤的合作項目可參照執(zhí)行。1.3術語和定義售后服務，是指在房地產項目出售以后所提供的各種服務活動，在本操作指引語境下范圍限定在房屋銷售至房屋交付前階段。售后服務的優(yōu)劣能影響客戶的滿意程度，需要各類服務人員要采取各種形式的配合，通過打造高品質售后服務來提高企業(yè)信譽、客戶滿意度。

2.組織及職責2.1總部2.1.1總部客戶關系部、總部營銷管理部負責售后服務規(guī)范標準的制定和調整；負責解釋、修訂規(guī)范標準以及涉及的工作流程和操作指引；負責組織檢查、監(jiān)測，并出具檢查結果及分析報告。2.1.2營銷總司銷售管理部、服務總部品質部負責協(xié)同總部客戶關系部制定售后服務規(guī)范標準，并對負責對相關人員進行宣貫培訓；負責組織區(qū)域配合售后服務的檢查工作，履行管理職責。2.2區(qū)域2.2.1區(qū)域客戶關系部、區(qū)域營銷管理部嚴格執(zhí)行售后服務體系的規(guī)范標準要求；配合售后服務檢查工作，組織相關培訓及宣貫；根據(jù)檢查結果，與相關部門進行及時溝通，監(jiān)督、跟進各部門整改情況。2.2.2營銷公司大區(qū)銷售管理部、案場銷售團隊嚴格執(zhí)行售后服務體系的規(guī)范標準要求；配合售后服務現(xiàn)場檢查及檢查資料核對；根據(jù)調研結果，對失分指標進行整改及改進，并將改進結果反饋至客戶關系部。2.2.3區(qū)域物業(yè)品質部嚴格執(zhí)行售后服務體系的規(guī)范標準要求；配合售后服務現(xiàn)場檢查及檢查資料核對；根據(jù)調研結果，對失分指標進行整改及改進，并將改進結果反饋至客戶關系部。

3.檢查流程3.1檢查周期檢查周期項目首開后次月及時納入檢查，直至集中交付后一個月。檢查頻次每月執(zhí)行，原則上時間要求不固定，根據(jù)規(guī)范標準的要求分為雙周性、即時性檢查，雙周檢查可由區(qū)域客關自行安排時間，即時性檢查定義為執(zhí)行動作完成后立即進行檢查。檢查時間每月1-30號在常規(guī)檢查內容外，根據(jù)業(yè)務需求，可增設專項檢查指標，專項檢查指標在常規(guī)內容檢查總得分基礎上實行倒扣分。3.2檢查流程3.2.1總體流程總體檢查流程主要分為以下三個步驟：標準設計：年底結合公司發(fā)展目標，對服務流程及標準進行迭代，優(yōu)化執(zhí)行方式，梳理各環(huán)節(jié)檢查觸點，優(yōu)化檢查問卷；檢查執(zhí)行：總部及各區(qū)域根據(jù)要求對指定的項目執(zhí)行檢查；結果反饋：檢查執(zhí)行結束后，總部輸出得分表及榜單，季度出具項目分析報告。3.2.2月度執(zhí)行流程一、確認執(zhí)行計劃時間節(jié)點上月26日前上月28日前每月1日前備注如遇節(jié)假日，則按節(jié)假日視情況順延主責人營銷公司大區(qū)銷售管理部營銷總司總部營銷及客關事項提報《檢查項目信息表》、至營銷總司審核《檢查項目信息表》，并提交至總部客關審核《檢查項目信息表》，并傳達至區(qū)域客關二、執(zhí)行檢查時間節(jié)點當月1日-30日主責人區(qū)域客關事項執(zhí)行售后服務標準執(zhí)行情況檢查三、成績核對后下發(fā)時間節(jié)點次月7日前主責人總部客關事項檢查得分表及榜單，確認無誤后下發(fā)備注針對檢查范圍的項目，月度全覆蓋。

4.售后服務規(guī)范標準地產售后服務標準規(guī)范，主要包含三模塊：簽約期-銷售硬件條件、等待期-售后服務標準、交付期-交付服務標準。每個模塊包含多項檢查指標，根據(jù)各指標的重要性，給予不同的分值權重。附件包含：《售后各服務觸點短信模板》，在各對應節(jié)點請區(qū)域按照附件要求參照執(zhí)行。4.1簽約期-銷售硬件條件要求區(qū)域或項目客關負責人每雙周按照檢查表進行檢查，并如實向總部提交，總部結合各區(qū)域提交成果進行分數(shù)計算，并每月安排抽檢復核。指標評分標準及備注外圍條件停車管理1、停車場位置：靠近售樓處并相對獨立，與售樓部距離不超過200米，距離較遠的有中轉交通工具。

2、停車位數(shù)量：體驗區(qū)內設置不小于10個停車位的專有停車場。

3、臨時停車點：銷售高峰期有客戶臨時停車點和停車方案。

4、停車場劃線：停車場場內是否劃線，線條是否清晰無缺失。

5、停車場管理：機動車、非機動車是否停放有序。

【如無專屬停車場則不評價，非高峰期第3點不評價】導視標識導視：停車場、銷售中心、示范區(qū)、樣板間、室內導視、辦公室標牌用公司或與項目VI體系一致的標牌樣式，清晰、整潔無破損、美觀、與項目風格一致、尺寸設計合理陣地包裝1.道旗潔無破損、美觀、信息準確、無過期

2.圍擋整潔無破損、美觀、信息準確、無過期

3.戶外大牌整潔無破損、美觀、信息準確、無過期

4.精神堡壘整潔無破損、醒目、美觀、與項目風格一致

5.項目logo整潔無破損、醒目、美觀、與項目風格一致

6.綠植包裝：若樹木枯萎或未長出樹葉需包裝，包裝整潔無破損、美觀

7.商業(yè)包裝：包裝類型多樣，具有生活氣息及代入感，包裝畫面不得破損、陳舊示范區(qū)銷售中心大堂1.大廳設備設施正常開放，無關閉或損壞狀態(tài)。

2.地面無雜物；不得在銷售中心墻面、地面上貼宣傳地貼等；外景如在施工，需做好包裝隔離，并保證美觀。模型及宣傳物料1、品牌墻、區(qū)位、沙盤模型中物件完整無破損及歪斜，內容完整、準確，沙盤模型需保持美觀，不得張貼宣傳物料。

2、宣傳物料：所有展板擺放整齊美觀、擺放動線合理、不得出現(xiàn)陳舊或過期現(xiàn)象，銷售大廳宣傳物料不得遮擋示范區(qū)外景景觀及室內主要設計景觀。功能區(qū)域設置1、銷售大廳干凈整潔無灰塵。

2、前臺：臺面干凈、整潔無灰塵。

3、洽談區(qū)：吧臺干凈、整潔無灰塵。

4、兒童區(qū)：物品擺放整齊、有序，保持干凈、整潔、完好；有每日消毒記錄。

5、衛(wèi)生間：洗手液、衛(wèi)生紙等充足；干凈整潔無異味；使用正常，無故障；清潔工具擺放在隱蔽處；垃圾桶無滿溢，傾倒及時；有每日消毒記錄。

6、臺面上不得放置與客戶接待無關的物品；電話、電腦線不得外露。

7、吧臺臺面、洽談桌椅、身后吧臺墻面及相物品擺放有序；不得放置與客戶接待無關的東西或雜物等。樣板房外部1。示范區(qū)的參觀區(qū)與施工區(qū)需做好隔離。

2。示范區(qū)內，設有通向樣板間的指引標牌。

3、樣板房通道：展示區(qū)與施工區(qū)域交叉時需做隔離，且包裝精美；樣板房導視清晰；樣板房通道景觀生動美觀，小景豐富多彩。

4、樣板房外部若施工，需用畫面或景觀隔離。

5、樣板房花園等外部景觀：花園景觀布置貼合生活，豐富生動，所有可視面都需做好景觀包裝，景觀設備正常開啟。樣板間內部1、樣板間外需有交付標準展板。

2、（不評價毛坯交付的戶型）樣板間內對非交付標準有清晰明顯的標注提示，對非標準戶型、非交付標準在樣板間中的體現(xiàn)作具體說明。

3.物品擺放整齊、有序，保持干凈、整潔、完好。風險提示五證公示《國有土地使用證》、《建設用地規(guī)劃許可證》、《建設工程規(guī)劃許可證》、《建筑工程施工許可證》、《商品房預售許可證》齊備購房政策提示限購限價限簽的政策類提示及公示沙盤標識免責聲明沙盤標識免責聲明、貼牌說明，必須包含以下幾點：

1、代建市政綠化可能因政府規(guī)劃調整而發(fā)生變化，最終以實際狀態(tài)為準。

2、展示效果可能與實景有所差異等提示牌及提示語。

3、銷售口頭承諾不具備法律效力，具體以合同約定為準。

4、（針對商業(yè)項目）小區(qū)商業(yè)部分外立面為示意圖，僅用于現(xiàn)場展示，實際以最終交付為準。樓書/戶型圖標識免責聲明1、樓書、戶型圖等宣傳資料在有效期內。

2、樓書/戶型圖需標識類似“以實物為準”等規(guī)避風險的話語。

【說明：如物料上未標注有效期，則不評價第一點】房屋面積的展示樓書/戶型圖/樣板間房屋面積展示的數(shù)字前使用“約”字等。溝通/投訴渠道展示1、在案場顯著位置展板公示廉潔銷售、400客關熱線、簽約電話等內容。

2、置業(yè)顧問名片印刷廉政舉報熱線及400客關熱線。紅線內不利因素提示牌內容全面對變電室、配電房、水泵房、垃圾轉運站、中央空調冷凝塔、機動車出入口、通訊發(fā)射裝置、高壓線路、老人/兒童活動場所、社康中心、會所、泳池、商業(yè)餐飲、超市、學校、物業(yè)用房、公廁、園林水景、煤氣/供暖站等紅線內的不利因素及配套設施，設置風險提示公示牌。

【說明：風險提示公示牌內容全面】紅線外不利因素提示牌內容全面公示可能產生噪音、異味、污染環(huán)境、輻射、宗教場所、普通公眾所禁忌的場所、環(huán)境變遷可能性等因素：機場、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學校、車站、貨場、垃圾場、污水河/塘、屠宰場、皮革場、養(yǎng)禽/畜場、動物園、制藥廠、造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站、產生煙塵的場所、廟宇、教堂、清真寺、殯儀館、火葬場、公墓、監(jiān)獄或看守所、刑場、核電站、油氣庫站、危險品倉庫、高壓線路、微波信道、無線通訊基站、規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設，現(xiàn)狀綠地、景觀、水面、樹林發(fā)生變化等【說明：風險提示公示牌內容全面】示范區(qū)/樣板間安全提示1、水景有“小心落水”、“小心觸電”等提示標識。

2、整個樣板間樓體無水漬、地滑、隔空、臺階跨度大、層高低，易碰頭、正在施工等安全隱患現(xiàn)象。

3、若示范區(qū)存在安全隱患，則需設置安全標識/溫馨提示。附加得分觸點拓展完成基礎觸點的前提下，可增加其他個性化溝通觸點（包括不限于特殊人群和職業(yè)業(yè)主關懷等），形式和內容區(qū)域和項目自定，頻次合適；形成系列成果或有推廣借鑒的，可以得附加得分。備注：根據(jù)年度檢查體系設計，指標體系可能會有所調整，以上僅作示例。4.2等待期-售后服務標準要求項目營銷內業(yè)負責人（如無內業(yè)負責人則由項目營銷負責人）每日按照要求向置業(yè)顧問等服務人員收集當日服務完成情況，審核后提交區(qū)域或項目客關負責人，進行即時檢查；檢查后按月如實向總部提交，總部結合各區(qū)域提交成果進行分數(shù)計算，并安排抽檢復核。4.2.1定期回訪4.2.1.1階段回訪：各階段短信：來訪、認購、簽約、合同及發(fā)票領取等按發(fā)送時間要求及銷售短信模板定期進行客戶維護。4.2.1.2到訪后三日：置業(yè)顧問進行電話/信息回訪，態(tài)度熱情禮貌。4.2.1.3簽約當日：1）協(xié)助業(yè)主加入會。2）發(fā)送恭賀成交短信，并告知后期網(wǎng)貸、貸款進度等信息的通知節(jié)點。4.2.1.4簽約后一周：1)及時告知客戶手續(xù)辦理進展。2)微信推送問卷回訪業(yè)主，了解加客戶售后需求及感受，并邀請業(yè)主對簽約服務做出評價。4.2.1.4簽約后定期：1)及時告知客戶手續(xù)辦理進展。2)通知業(yè)主領取發(fā)票合同（如完成）。3)根據(jù)前期溝通對客戶檔案持續(xù)進行完善，并及時更新完善。4.2.2主動服務4.2.2.1節(jié)日祝福：在重大節(jié)日給所有意向客戶及業(yè)主發(fā)送節(jié)日祝福（包括但不限于春節(jié)、元旦、五一、國慶、端午、中秋）。祝福模板：尊敬的XXX項目業(yè)主，您好，我是您的專屬XXX，某某某，近期突發(fā)高溫/雷暴/降溫等惡劣天氣，溫馨提示您注意及時補充水分，減少室外活動，注意行車安全。感謝您對XXX項目的關注和支持，祝您生活愉快！4.2.2.2生日祝福：每月1號給當月生日客戶統(tǒng)一發(fā)送生日祝福，有條件項目可舉辦生日會或定制帶有項目LOGO的生日禮物、定制祝福圖片等。4.2.2.3特殊天氣問候：在遇特殊天氣時（如臺風、橙色預警、雷暴等）發(fā)送關懷信息，提醒客戶關好門窗、出門行走、行車等安全。4.2.2.4進度告知：每月定時將會中項目現(xiàn)場工程進度告知客戶。4.2.2.5活動配合：1)會活動信息推送轉發(fā)至客戶。2)現(xiàn)場活動宣傳及客戶邀約。3)活動結束后了解客戶對活動開展的滿意度，收集意見或建議反饋給組織者。4.2.3過程服務4.2.3.1投訴報事：日常跟進客戶投訴、報事等事項。4.2.3.2問題跟進：針對客戶提出疑問，及時向相關部門反饋，盡快回復；若無法當即解疑需告知客戶答疑時限并積極推動問題解決進展。4.2.3.3客戶監(jiān)測：時刻關注客戶在朋友圈、微信群中針對的言論，若發(fā)現(xiàn)不當言論，需立即反饋客關及時疏導業(yè)主不良情緒。4.2.4客戶管理4.2.4.1客戶檔案：根據(jù)前階段置業(yè)顧問的客戶檔案及日常溝通內容，持續(xù)完善客戶檔案；以家庭背景、工作背景、性格特點等維度對客戶進行分級梳理?？蛻魴n案要求請見附件：《地產售后客戶檔案收集表》4.2.4.2離職管理：銷售人員離職前對手中客戶進行逐一梳理，營銷經理對客戶進行重新分配，離職人員按總部規(guī)定短信模板逐一給原客戶發(fā)送微信/短信告訴交接信息，項目銷售內業(yè)檢查完畢后方可辦理手續(xù)，分配到客戶的對接銷售人員按總部短信模板在離職前一周完成所有業(yè)主的回訪，并添加微信。4.2.4.3滿意度及神秘客戶整改：每月與客關交圈，梳理已簽約客戶，確定客戶分類，不同分級分類客戶采取不同維系動作，對客戶滿意度差的地方重點整改。4.3交付期-交付服務標準要求項目營銷負責人每日按照要求向置業(yè)顧問等服務人員收集當日服務完成情況，審核后提交區(qū)域或項目客關負責人，進行即時檢查；檢查后按月如實向總部提交，總部結合各區(qū)域提交成果進行分數(shù)計算，并安排抽檢復核。4.3.1邀約接待4.3.1.1活動邀約：工地開放前一周、交付前一周電話及短信告知客戶開放時間及地點，并微信轉發(fā)邀約卡；同時完成客戶問題反饋。4.3.1.2現(xiàn)場接待：配合項目客關進行工地開放、集中交付現(xiàn)場工作，擔任接待人員（保證與責任區(qū)域內每位業(yè)主有互動），負責客戶接待、引導、溝通等相關工作。4.3.1.3接待移交：接待客戶并一對一交接到驗房大使手中，并留存對應接待記錄。4.2.1.4問題梳理：梳理活動當天到訪客戶，與項目客關、房修等職能核對其當天報修問題。4.3.2回訪溝通4.3.2.1情感溝通：交付前1個月主動聯(lián)系業(yè)主，情感聯(lián)絡，釋放交付前溫馨提示，以及回收問題意見并進行梳理。4.3.2.2意見回訪：回訪客戶對活動當天服務滿意度及相關意見或建議，收集整理后提交項目客關，協(xié)同推進問題解決。4.3.2.3工期告知：工地開放、集中交付結束后三日內，微信回訪業(yè)主，告知維修工期。4.3.2.4銷項跟蹤：工地開放、集中交付結束后，每天與房修核對銷項，在開放后7天、14天、維修全部完成這三個節(jié)點向客戶反饋維修服務進展，預約客戶查驗。4.3.2.5客戶監(jiān)測：1）梳理未交付客戶，一對一溝通，了解拒收房的原因，解決客觀原因，積極促進交付達成率；2）根據(jù)要求回訪重點vip客戶。3）對重點vip客戶一對一答疑溝通，協(xié)助客關解決重點問題。4.3.3客戶移交4.3.3.1檔案管理：專人接收前期整理的客戶檔案，根據(jù)日常溝通情況，持續(xù)完善更新客戶檔案，完成客戶及客戶檔案移交工作。

5.報備及免檢5.1報備由于特殊原因，無法正常執(zhí)行的檢查模塊或指標，在監(jiān)測執(zhí)行前可在提交的《檢查項目信息表》