《旅游心理學(xué)》高教社第二版4.4管理好情感練習(xí)卷（原卷版）

《旅游心理學(xué)》高教社第二版4.4管理好情感練習(xí)卷考試時(shí)間：90分鐘滿分：100分一、判斷題（本題10小題，每小題2分，滿分20分）1.旅游從業(yè)者應(yīng)該避免在工作中展示個(gè)人情緒。2.旅游從業(yè)者在工作中遇到挫折時(shí)，應(yīng)該迅速調(diào)整情緒，保持冷靜。3.情緒管理對于旅游從業(yè)者來說并不重要，重要的是專業(yè)技能。4.旅游從業(yè)者可以通過冥想和深呼吸來管理自己的情緒。5.在工作中，旅游從業(yè)者應(yīng)該始終保持積極樂觀的心態(tài)。6.旅游從業(yè)者可以隨意表達(dá)自己的情緒，因?yàn)橛慰拖矚g真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。7.當(dāng)游客對服務(wù)表示不滿時(shí)，旅游從業(yè)者應(yīng)該迅速反駁游客的觀點(diǎn)。8.情緒管理只是旅游從業(yè)者個(gè)人的事情，與游客無關(guān)。9.旅游從業(yè)者可以通過尋求同事的幫助來管理自己的情緒。10.旅游從業(yè)者的情緒管理與其職業(yè)發(fā)展沒有直接聯(lián)系。二、單項(xiàng)選擇題（本題8小題，每小題2分，滿分16分）1.在旅游服務(wù)中，當(dāng)游客表現(xiàn)出不滿情緒時(shí)，旅游從業(yè)者應(yīng)該首先采取的措施是：A.解釋自己的立場B.向游客道歉C.尋求同事的幫助D.忽略游客的情緒2.旅游從業(yè)者在工作中遇到挫折時(shí)，最適合采取的應(yīng)對方式是：A.向游客發(fā)泄情緒B.尋求領(lǐng)導(dǎo)的支持C.回避問題D.自行解決，不告訴他人3.旅游心理學(xué)中，情緒管理的主要目的是：A.提高工作效率B.提升服務(wù)質(zhì)量C.增強(qiáng)自我認(rèn)知D.提高個(gè)人收入4.當(dāng)旅游從業(yè)者感到壓力較大時(shí)，以下哪種方法不適合用來緩解壓力？A.與同事交流B.進(jìn)行深呼吸C.向游客發(fā)泄情緒D.進(jìn)行短暫的休息5.旅游從業(yè)者要學(xué)會在工作中保持情緒穩(wěn)定，這主要是因?yàn)椋篈.情緒穩(wěn)定可以提高個(gè)人魅力B.情緒穩(wěn)定可以避免工作失誤C.情緒穩(wěn)定有助于建立良好的游客關(guān)系D.情緒穩(wěn)定可以提高工作效率6.旅游從業(yè)者在與游客溝通時(shí)，應(yīng)該避免的行為是：A.保持微笑B.認(rèn)真傾聽C.隨意打斷游客D.表達(dá)同理心7.旅游從業(yè)者在管理自己的情緒時(shí)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)?？A.認(rèn)識到情緒對工作的影響B(tài).總是壓抑自己的情緒C.學(xué)會換位思考D.通過培訓(xùn)提高情緒管理能力8.旅游心理學(xué)認(rèn)為，情緒管理對于旅游從業(yè)者的職業(yè)發(fā)展具有重要影響，這主要體現(xiàn)在：A.提高工作效率B.增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感C.拓寬人際關(guān)系D.提高應(yīng)對挑戰(zhàn)的能力三、多項(xiàng)選擇題（本題6小題，每小題3分，少選或多選均不得分，滿分18分）1.旅游從業(yè)者在管理情感時(shí)，以下哪些做法是正確的？A.始終保持積極樂觀的態(tài)度B.隨意發(fā)泄自己的情緒C.學(xué)會控制自己的情緒D.對游客的負(fù)面情緒不予理睬2.當(dāng)旅游從業(yè)者遇到游客的投訴時(shí)，以下哪些行為有助于解決問題？A.耐心傾聽游客的投訴B.向游客解釋自己的立場C.立即承諾解決問題D.尋求同事或領(lǐng)導(dǎo)的幫助3.在旅游服務(wù)中，旅游從業(yè)者如何避免情緒對工作產(chǎn)生負(fù)面影響？A.忽視自己的情緒B.學(xué)習(xí)情緒管理技巧C.與同事分享情緒D.保持專業(yè)態(tài)度4.旅游心理學(xué)中，情緒管理的重要性體現(xiàn)在哪些方面？A.提高服務(wù)質(zhì)量B.提升游客滿意度C.增強(qiáng)個(gè)人魅力D.提高工作效率5.當(dāng)旅游從業(yè)者面臨工作壓力時(shí)，以下哪些方法可以幫助緩解壓力？A.向領(lǐng)導(dǎo)反映問題B.與同事交流C.逃避問題D.進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動6.優(yōu)秀的旅游從業(yè)者通常具備哪些情緒管理能力？A.能夠快速控制自己的情緒B.總是保持積極樂觀的態(tài)度C.對游客的情緒不予理睬D.能夠從游客的角度思考問題四、填空題（本題8小題，每小題2分，滿分16分）1.旅游心理學(xué)中，_______是指個(gè)體對自身情緒狀態(tài)的認(rèn)知和調(diào)節(jié)能力。2.在旅游服務(wù)中，_______對于提升游客滿意度至關(guān)重要。3.旅游從業(yè)者面對游客的投訴時(shí)，應(yīng)該_______，積極解決問題。4.有效的_______可以幫助旅游從業(yè)者緩解工作壓力，提高工作效率。5.當(dāng)旅游從業(yè)者遇到挫折時(shí)，_______能夠幫助他們重新調(diào)整心態(tài)，繼續(xù)工作。6.在旅游服務(wù)中，_______是旅游從業(yè)者避免情緒影響工作的重要技能。7.旅游從業(yè)者應(yīng)該學(xué)會_______，以更好地理解游客的需求和感受。8.良好的_______有助于旅游從業(yè)者建立與游客之間的信任關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量。五、名詞解釋題（本題3小題，每小題5分，滿分15分）1.情緒管理：2.情感勞動：3.情緒表達(dá)規(guī)則：六、簡答題（本題3小題，每小題5分，滿分1