用電客戶受理員：用電客戶受理員初級(jí)

用電客戶受理員：用電客戶受理員初級(jí)(題庫(kù)版)

1、問(wèn)答題國(guó)家對(duì)供電企業(yè)的供電電壓有哪些規(guī)定？

正確答案：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第54條規(guī)定：在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)

供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：

(1)35KV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超

過(guò)額定值的10%；

(2)10KV及以下三相供電的，為額定值的土7%；

(3)220V單相供電的,為額定值的+7%,-10%。

(4)在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定

值的土10%。

(5)用戶用電功率因數(shù)達(dá)不到規(guī)定的，其受電端電壓偏差不受此限制，

2、多選“95598”供電服務(wù)熱線在受理()服務(wù)后，應(yīng)在辦理結(jié)束后的2個(gè)

工作日內(nèi)回訪。

A、用電變更

B、咨詢查詢

C、故障搶修

D、新增擴(kuò)容

正確答案：A,C,D

3、多選根據(jù)南網(wǎng)公司《供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，著裝是供電

營(yíng)業(yè)人員的外在表現(xiàn)，著裝必須()O

A、自然

B、得體

C、整潔

D、統(tǒng)一

正確答案：B,C,D

4、多選降低接地電阻的方式中哪些是正確的()

A、填充降阻劑

B、多敷設(shè)接地導(dǎo)線

C、深埋接地體

D、敷設(shè)引外接地體

正確答案：A,B

選

5多

、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，基礎(chǔ)行為規(guī)范包括()。

術(shù)

A技

、

質(zhì)

B品

、

技

c能

、

紀(jì)

D律

、

正確答案：B,C,D

6、多選下列哪些情況的重要用電負(fù)荷的備用保安電源由客戶自備()o

A、普通食品加工戶

B、電力系統(tǒng)瓦解時(shí)，仍須保證供電者

C、備用保安電源比從電網(wǎng)供給更經(jīng)濟(jì)合理者

D、大工業(yè)用戶

正確答案：B,C

7、問(wèn)答題為何照明開(kāi)關(guān)必須接在火線上？

正確答案：如果將照明開(kāi)關(guān)裝設(shè)在零線上，雖然斷開(kāi)時(shí)電燈也不亮，但燈頭的

相線仍然是接通的，而人們以為燈不亮，就會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為是處丁斷電狀態(tài)。所

以各種照明開(kāi)關(guān)或單相小容量用電設(shè)備的開(kāi)關(guān)，只有串接在火線上，才能確保

安全。

8、問(wèn)答題家庭中怎樣正確使用節(jié)能燈？

正確答案：（1）使用國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公布的質(zhì)量合格的品牌，警惕和拒絕

使用劣質(zhì)品。

（2）選擇和正確使用燈功率。節(jié)能燈的光效一般比白熾燈高5倍。原來(lái)使用

601V白熾燈的地方，現(xiàn)需13w的節(jié)能燈就夠了。

（3）盡是減少燈的開(kāi)關(guān)次數(shù)。

（4）不可長(zhǎng)期在潮濕、高溫或低溫條件下使用。

（5）光通量大幅度下降時(shí)，及時(shí)更換新燈。

9、多選對(duì)“做好電力客戶服務(wù)工作”描述正確的有（）

A、是社會(huì)發(fā)展的必然要求

B、是電力體制改革的必然要求

C、是電力企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要

D、是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種策略

正確答案：A,B,C

10、問(wèn)答題電能表按功能及用途主要分為哪幾類？

正確答案：電能表按其功能及用途可分為有功電能表（單相、三相）、無(wú)功電

能表、最大需量表、復(fù)費(fèi)率分時(shí)電能表、預(yù)付費(fèi)電能表、多功能電能表和標(biāo)準(zhǔn)

電能表等。

11、多選客服人員在與客戶面對(duì)面交流過(guò)程中良好的傾聽(tīng)技巧是Oo

A、在沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)也要假裝聽(tīng)懂了，以免客戶失望。

B、要專心，盡量避免因外界十?dāng)_而分散注意力。

C、聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)積極給予回應(yīng)，如“是的”“沒(méi)錯(cuò)”“您說(shuō)的很對(duì)”等。

正確答案：B,C

12、多選南方電網(wǎng)公司的工作方針六個(gè)更加注重包含（）o

A.更加注重科技進(jìn)步

B.更加注重樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀

C.更加注重經(jīng)濟(jì)效益

D.更加注重社會(huì)效益

E.更加注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)

正確答案：A,B,D

13、問(wèn)答題何謂外部供電工程？

正確答案：所謂外部供電工程是相對(duì)客戶受電工程而言，是指供給該客戶的受

電電源所涉及的電力企業(yè)輸、變、配電力工程的總稱。即客戶受電電壓的變電

設(shè)施以上各級(jí)電壓的供電工程稱為外部工程。

14、多選“95598”供電服務(wù)熱線在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)()o

A、態(tài)度和藹

B、語(yǔ)氣誠(chéng)懇

C、語(yǔ)音清晰

D、語(yǔ)言親切

正確答案：B,C,D

15、問(wèn)答題有人反映有汽車撞壞電線桿時(shí)，95598值班員應(yīng)重點(diǎn)記錄哪些內(nèi)

容？

正確答案：應(yīng)重點(diǎn)記錄發(fā)生被撞電線桿處的街道名、附近較大的便于查處的參

照物、被撞電線桿上懸掛的線路名稱及桿號(hào)、電線桿被撞的程度、肇事車的車

牌號(hào)、是否造成停電或著火以及來(lái)電話人的聯(lián)系方式等。

16、問(wèn)答題什么是兩部制電價(jià)？哪些客戶實(shí)行兩部制電價(jià)？

正確答案：兩部制電價(jià)是將電價(jià)分為基本電價(jià)和電度電價(jià)兩個(gè)部分計(jì)算的電價(jià)

制度?；倦妰r(jià)又稱固定電價(jià)或需用電價(jià)，以客戶用電設(shè)備容量或最大需量作

為計(jì)算依據(jù)，用以代表售電成本中的固定費(fèi)用部分：電度電價(jià)又稱變動(dòng)電價(jià)，

以客戶實(shí)際用電量作為計(jì)算依據(jù)，代表售電成本中的可變費(fèi)用部分。

目前，我省對(duì)大工業(yè)用電客戶實(shí)行兩部制電價(jià)。

17、多選通話中在重復(fù)客戶的話最重要的是要做到()o

A、明白通暢

B、抓住對(duì)方的過(guò)失

C、簡(jiǎn)潔

D、使用對(duì)方說(shuō)過(guò)的話

正確答案：A,C,D

18、多選電力客戶服務(wù)工作是()的有機(jī)統(tǒng)一。

A.員工效益

B.社會(huì)效益

C.經(jīng)濟(jì)效益

D.客戶效益

正確答案：B,C

19、問(wèn)答題因欠費(fèi)停電后，如何辦理恢復(fù)供電的手續(xù)？

正確答案：客戶需交清電費(fèi)，并帶上電費(fèi)發(fā)票或電費(fèi)專用存折到所屬營(yíng)業(yè)廳辦

理相關(guān)手續(xù)，方能盡快送電。

20、多選客戶安裝自備發(fā)電機(jī)的技術(shù)條件是()o

A、自備發(fā)電機(jī)與電網(wǎng)電源要有可靠的聯(lián)鎖裝置，低壓聯(lián)絡(luò)的要采用雙投刀閘，

保證不向電網(wǎng)倒送電

B、自備發(fā)電機(jī)與電網(wǎng)電源之間只能有一個(gè)切換點(diǎn)

C、發(fā)電機(jī)有單獨(dú)的配電房

D、由持證電工進(jìn)行專人操作和維護(hù)

E、自備發(fā)電機(jī)電源線路與電網(wǎng)電源線路不可同桿架設(shè)或交叉跨越

正確答案：A,B,D

21、多選人的基本情緒分別是()o

A、快樂(lè)

B、憤怒

C、悲哀

D、恐懼

正確答案：A,B,C,D

22、多選95598服務(wù)系統(tǒng)通話利用率與下列哪些指標(biāo)有關(guān)？()

A、平均通話時(shí)長(zhǎng)

B、通話時(shí)間

C、人工受理量

D、簽入系統(tǒng)時(shí)間

正確答案：B,D

23、問(wèn)答題竊電行為有哪些？

正確答案：根據(jù)2006年湘經(jīng)貿(mào)電力393號(hào)文件規(guī)定：

(1)在供電企業(yè)的供電設(shè)施上私自接線用電；

(2)繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電：

(3)偽造或者開(kāi)啟法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)或者供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用

電：

(4)故意損壞供電企業(yè)的計(jì)量裝置用電；

(5)故意使供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效后用電；

(6)將電費(fèi)卡非法充值后用電；

(7)安裝竊電裝置用電；

(8)采用專用裝置為他人竊電；

(9)私自更改變壓器參數(shù)標(biāo)牌或者私自調(diào)整分時(shí)計(jì)費(fèi)表的參數(shù)達(dá)到少交電費(fèi)目

的：

(10)采用其他方法竊電。

24、多選下面屬于一般法律的有()

A.民法

B.計(jì)量法

C.電力法

D.產(chǎn)品質(zhì)量法

正確答案：B,C,D

25、多選當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的期望時(shí)，我們可以（）o

A、分析客戶的期望值

B、對(duì)客戶期望值進(jìn)行排序

C、提供信息和選擇

D、雙方就新的方案形成協(xié)議

正確答案：A,B,C,D

26、多選電力客戶服務(wù)具有以下基本特征：（）。

A、服務(wù)的無(wú)形性

B、服務(wù)的不可分性

C、服務(wù)的易變性

D、服務(wù)的易逝性

E、服務(wù)的廣泛性

正確答案：A,B,C,D,E

27、問(wèn)答題預(yù)約服務(wù)有哪些內(nèi)容？

正確答案：預(yù)約服務(wù)有如下內(nèi)容：業(yè)擴(kuò)查勘、裝表、業(yè)務(wù)變更、安全服務(wù)檢

查、設(shè)備試驗(yàn)等。

28、單選電力客戶私自超過(guò)供電雙方合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增

容設(shè)備外，屬于兩部制電價(jià)的客戶，應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電

費(fèi)，并承擔(dān)3倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)；其他客戶應(yīng)承擔(dān)私增容量

每千瓦（）的違約使用電費(fèi)。

A、2倍

B、3倍

C、50元;

D、30元

正確答案：C

29、問(wèn)答題哪些用電執(zhí)行商業(yè)電價(jià)？

正確答案：在原照明用電中，對(duì)從事商業(yè)交換或提供商業(yè)性、金融性、服務(wù)性

的有償服務(wù)消耗的電量執(zhí)行商業(yè)電價(jià)。根據(jù)（20001）湘價(jià)重字第49號(hào)文件規(guī)

定，除居民生活、非居民照明用電以外的其他照明用電執(zhí)行商業(yè)電價(jià)。例如：

（1）賓館、招待所、餐飲、娛樂(lè)、美容美發(fā)、休閑保健、商場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)性用電

（2）商業(yè)性銀行、保險(xiǎn)、證券及經(jīng)營(yíng)性公司的辦公、經(jīng)營(yíng)性用電；

（3）各類中介、咨詢機(jī)構(gòu)的辦公用電。

（4）電信、移動(dòng)通迅等到行業(yè)的單位辦公、經(jīng)營(yíng)性用電。

（5）其他經(jīng)營(yíng)性或提供有償服務(wù)機(jī)構(gòu)的用電。

30、多選窗口人員接待客戶要（），必須使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普

通話。

A、主動(dòng)

B、親密

C、熱情

D、周到

正確答案：A,C,D

31、問(wèn)答題預(yù)約服務(wù)有哪幾種方式？

正確答案：供電企業(yè)客戶服務(wù)中心為廣大客戶提供以下預(yù)約方式：電話、傳

真、網(wǎng)絡(luò)等。

32、問(wèn)答題電能計(jì)量裝置由哪些部分組成？

正確答案：電能計(jì)量裝置包含各種類型電能表、計(jì)量用電壓、電流互感器及其

計(jì)量二次回路、電能計(jì)量屏(柜、箱)等。

33、多選95598受理總量與下列哪些指標(biāo)有關(guān)？()

A、坐席通話總時(shí)長(zhǎng)

B、系統(tǒng)受理的自動(dòng)語(yǔ)音話務(wù)量

C、人工受理量

D、簽入系統(tǒng)時(shí)間

正確答案：B,C

34、多選服務(wù)質(zhì)量指在()等工作中，能夠履行崗位職責(zé)，正確執(zhí)行與落實(shí)

安全責(zé)任、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和相關(guān)管理制度及規(guī)定等。

A、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

B、窗口服務(wù)

C、95598服務(wù)

D、搶修服務(wù)

E、延伸服務(wù)

正確答案：A,B,C,D,E

35、單選整臺(tái)燃?xì)鉁u輪噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)中靜壓的最高點(diǎn)出現(xiàn)在().

A.壓氣機(jī)的進(jìn)口

B.渦輪出口

C.擴(kuò)壓器的出口

D.燃燒室的出口

正確答案：0

36、多選下列哪些可能是電燈不亮的原因()o

A、燈泡壞

B、開(kāi)關(guān)壞

C、斷線

D、零線與相線接反

正確答案：A,B,C

37、問(wèn)答題何謂電能表潛動(dòng)？如何判斷電能表潛動(dòng)？

正確答案：當(dāng)電能表的電壓線圈加入8096Tl0%的額定電壓，而電流線圈無(wú)負(fù)載

電流，電能表的轉(zhuǎn)

盤仍然在轉(zhuǎn)動(dòng)，稱為潛動(dòng)，計(jì)量規(guī)程要求在上述情況下電能表的轉(zhuǎn)盤不得超過(guò)

一圈。

客戶不用電而電能表表盤仍轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，應(yīng)將電能表后的刀閘（或開(kāi)關(guān)）拉開(kāi)，觀

察電能表轉(zhuǎn)盤的紅色（黑色）標(biāo)記是否連續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)，如果連續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)超過(guò)一整圈，

則應(yīng)視為電能表潛動(dòng)。

38、多選確定變壓器容量的主要方法有（）o

A.用電負(fù)荷密度法

B.需用系數(shù)法

C.用電負(fù)荷頻率法

D.用電負(fù)荷等級(jí)法

正確答案：卜,B

39、多窟疝自遷移，更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管

理裝置、供電設(shè)施以及由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設(shè)備者（）

A.居民客戶,承擔(dān)每次300元違約使用電費(fèi)

B.居民客戶,承擔(dān)每次500元違約使用電費(fèi)

C.其他客戶,承擔(dān)每次300元違約使用電費(fèi)

D.其他客戶,承擔(dān)每次500元違約使用電費(fèi)

正確答案:B,D

40、多選工作壓力的癥狀通常從哪方面體現(xiàn)？（）

A、生理表現(xiàn)

B、心理表現(xiàn)

C、行為表現(xiàn)

正確答案：A,B,C

41、問(wèn)答題95598座席應(yīng)如何處理竊電舉報(bào)？

正確答案：（1）謝謝您對(duì)我們工作的支持，我們會(huì)派工作人員查處這件事情您

放心！

（2）謝謝您提供的情況，我們會(huì)妥善解決的。

42、多選供電線路發(fā)生短路后，主要現(xiàn)象是（）o

A、電流急劇增加

B、電流急劇下降

C、電壓急劇下降

D、電壓急劇升高

正確答案：A,C

43、多選下列屬于95598服務(wù)指標(biāo)的有（）

A、呼損率

B、超時(shí)率

C、及時(shí)辦結(jié)率

D、客戶滿意率

E、通話利用率

正確答案：A,B,C,D,E

44、多選三相四線制電路零線斷線會(huì)導(dǎo)致()o

A、電壓不穩(wěn)

B、零線帶電

C、電器燒壞

D、火線無(wú)電

正確答案：A,B,C

45、多選在受理客戶需求時(shí)，為讓客戶感到放心，我們常使用的服務(wù)措施是

()O

A、承擔(dān)責(zé)任，向客戶表明表示自己有能力、有經(jīng)驗(yàn)把問(wèn)題處理好。

B、自己沒(méi)辦法處理時(shí)及時(shí)移交相關(guān)人員，并告知客戶。

C、不能處理時(shí)應(yīng)用語(yǔ)巧妙，避免承擔(dān)責(zé)任。

D、見(jiàn)機(jī)行事，多一事不如少一事。

正確答案：A,B

46、多選承諾必須滿足的基本條件是()o

A、兼顧社會(huì)利益

B、滿足客戶需要

C、企業(yè)能力具備

D、企業(yè)兌現(xiàn)能力

正確答案：A,B,C

統(tǒng)

4?7多

、南方電網(wǎng)公司的行為理念是什么。()

誠(chéng)

A忠

?

業(yè)

B敬

?

任

c責(zé)

?

從

D服

?

正確答案：A,B,C,D

48、多選訂立供用電合同的原則有()。

A、合法原則

B、平等互利原則

C、協(xié)商一致原則

D、等價(jià)有償原則

正確答案：A,B,C,D

49、多選用戶分戶，應(yīng)持有關(guān)證明向供電企業(yè)提出申請(qǐng)。供電企業(yè)應(yīng)按下列

規(guī)定辦理：()

A.在用電地址、供電點(diǎn)、用電容量不變

B.在原用戶與供電企業(yè)結(jié)清債務(wù)的情況下，再辦理分戶手續(xù)

C.分立后的新用戶應(yīng)與供電企業(yè)重新建立供用電關(guān)系

D.需要增容者，分戶后另行向供電企業(yè)辦理增容手續(xù)

正確答案：B,C,D

50、多選客服人員與客戶面對(duì)面溝通時(shí)，采用的模仿匹配主要包括()o

A、肢體動(dòng)作匹配

B、呼應(yīng)講話方式

C、完全認(rèn)同對(duì)方觀點(diǎn)

D、模仿對(duì)方行為

正確答案：A,B

51、多選面對(duì)客戶抱怨，值得我們借鑒的正確態(tài)度有：()

A、抱怨是服務(wù)技能的磨練

B、不妨站在客戶的角度想想，也許就能理解客戶的行為

C、我只是按章辦事，并不是故意為難你

D、我該盡力試看還有沒(méi)有其它的辦法來(lái)解決此事

正確答案：A,B,D

52、多選下列哪項(xiàng)舉止符合供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范的要求：()

A、盡量多做手勢(shì)，以加深客戶的印象和理解。

B、與客戶通電話結(jié)束時(shí)，先持?jǐn)嗫蛻舻碾娫?/p>

C、受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)

D、走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜

正確答案：C,D

53、多選語(yǔ)調(diào)是由我們對(duì)不同詞語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)、聲調(diào)的高低、音量和語(yǔ)速的變化

所構(gòu)成的，一般來(lái)說(shuō)包含()o

A、升揚(yáng)調(diào)

B、降抑調(diào)

C、平直調(diào)

D、曲折調(diào)

正確答案：A,B,C,D

54、多選衡量故障搶修服務(wù)水平的指標(biāo)有()。

A、超時(shí)率

B、回訪率

C、平均到達(dá)時(shí)限

D、故障報(bào)修客戶滿意率

正確答案：A,C,D

55、多選電力運(yùn)行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：

()

A、自然災(zāi)害

B、不可抗力

C、用戶自身的過(guò)錯(cuò)

D、其他事故

正確答案：A,B,C

56、問(wèn)答題為什么要辦理用電更名、過(guò)戶手續(xù)？

正確答案：因客戶更名過(guò)戶涉及到新舊客戶用電權(quán)利、經(jīng)濟(jì)責(zé)任以及客戶與供

電企業(yè)的正常聯(lián)系等問(wèn)題，所以必須到供電企業(yè)辦理用電更名過(guò)戶手續(xù)。

57、單選電阻的大小與()有關(guān)。

A、電流

B、材料

C、長(zhǎng)度

D、橫截面

正確答案：A

58、多選下列屬于用電檢查的內(nèi)容有：()

A、用戶受(送)電裝置工程施工質(zhì)量檢驗(yàn)

B、用戶執(zhí)行計(jì)劃用電、節(jié)約用電情況

C、違章用電和竊電行為

D、并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全狀況

正確答案：A,B,C,D

59、多選在傾聽(tīng)過(guò)程中，掌握時(shí)機(jī)有效地向客戶提問(wèn)可以起到事半功倍的效

果，有效提問(wèn)的好處在于()o

A、有利于把握客戶需求

B、有利于保持良好的客戶關(guān)系

C、有利于掌控談判進(jìn)程

D、有利于減少與客戶之間的誤會(huì)

正確答案：A,B,C,D

60、多選《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，一般行為規(guī)范包括()o

A、接待

B、會(huì)話

C、服務(wù)

D、舉止

E、溝通

正確答案：A,B,C,E

61、單選道路運(yùn)輸市場(chǎng)的主要功能是()o

A.提供經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所

B.宏觀調(diào)控

C.配置社會(huì)資源

D.微觀監(jiān)控

止確答案：c

62、多通客戶安裝自備發(fā)電機(jī)的安裝條件是()o

A、當(dāng)電力系統(tǒng)瓦解時(shí)或不可抗力造成供電中斷時(shí)，仍需要保證供電的

B、客戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟(jì)合理的

C、無(wú)雙電源供電的

D、當(dāng)供電中斷時(shí)，人員有生命財(cái)產(chǎn)危險(xiǎn)的

正確答案：A,B,D

63、多選在工作中，應(yīng)加以改善的服務(wù)用語(yǔ)是()o

A、“別的用戶怎么就用得好好的?！?/p>

B、“您這么講就不對(duì)了?！?/p>

C、“如果不是您沒(méi)有交費(fèi)，哪里會(huì)停電?！?/p>

D、“這是公司的規(guī)定，我只是按章辦事?！?/p>

正確答案：A,B,C,D

64、多選用電檢查資格分為()三類。

A、特級(jí)用電檢查資格

B、一級(jí)用電檢查資格

C、二級(jí)用電檢查資格

D、三級(jí)用電檢查資格

正確答案：B,C,D

65、問(wèn)答題我國(guó)電壓等級(jí)是如何劃分的？

正確答案：超高壓：500KV：高壓：220、HO、35KV：中壓：lOKv：低壓

二380/220V

66、多選以下電力發(fā)法規(guī)其立法形式屬行行政法規(guī)的是()

A.《電力設(shè)施保護(hù)條例》

B.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》

C.《電力供應(yīng)與使用條例》

D.《電網(wǎng)調(diào)度管理?xiàng)l例》

E.《居民家用電器損壞處理辦法》

正確答案：A,C,D

67、問(wèn)答題多棟單元樓隔一層停電，或平房一條邊停電是什么故障？

正確答案：可能是高壓缺相或低壓缺相。

68、多選在電話服務(wù)中，下列哪些用語(yǔ)使用升揚(yáng)調(diào)可以讓客戶體驗(yàn)到座席員

的愉悅的心情而感到舒坦？()

A、“請(qǐng)您放心，您的投訴我已經(jīng)受理，我會(huì)在10個(gè)工作日內(nèi)將處理垢果回復(fù)

給您。”

B、二有可能是您家的開(kāi)關(guān)出了故障，為了盡快排除故障原因，麻煩您自行檢查

開(kāi)關(guān)是否跳開(kāi)，好嗎？”

C、“李先生，您好，我是95598客服中心?！?/p>

D、“早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

正確答案：C,D

69、問(wèn)答題各類家用電器平均使用年限是多長(zhǎng)時(shí)間？

正確答案：(1)電子類：如電視機(jī)、音響、錄像機(jī)、充電器等，使用壽命10

年；

(2)電機(jī)類：如電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、吸塵器等，使用壽命為

12；

(3)電阻電熱類：如電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等，使用壽命為5

年：

(4)電光源類：如白熾燈、氣體放電燈、調(diào)光燈等，使用壽命為2年。

70、多選客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理重要要素包括有()。

A、服務(wù)主體

B、服務(wù)客體

C、服務(wù)內(nèi)容

D、服務(wù)技術(shù)手段

正確答案：A,B,C,D

71、問(wèn)答題哪些用電執(zhí)行居民生活電價(jià)？

正確答案：居民生活電價(jià)指居民生活及家用電器用電的價(jià)格，下列用電執(zhí)行居

民

生活電價(jià)：

(1)居民生活用電，包括家庭生活照明、家用電器用電；

(2)學(xué)校教學(xué)和學(xué)生生活用電。學(xué)校教學(xué)用電是指教室、圖書館、實(shí)驗(yàn)室、體

育用房、

校系行政用房等教學(xué)設(shè)施的用電；學(xué)生生活用電是指學(xué)生食堂、澡堂、宿舍等

學(xué)

生生活設(shè)施的用電。

72、多選要建立與客戶良好的關(guān)系，我們提倡使用的話語(yǔ)是()o

A、“您說(shuō)的話很有道理”

B、“感謝您為公司提供了寶貴意見(jiàn)”

C、“你不能這樣，你要從我這個(gè)角度想想”

D、“我非常贊同您的觀點(diǎn)！”

正確答案：A,B,D

73、多選下列哪些屬于違約用電行為()o

A、危害供用電安全

B、私自打開(kāi)封鉛

C、擾亂正常供用電秩序

D、私自移動(dòng)計(jì)量裝置

正確答案：A,C,D

74、多選簽訂供用電合同的原則有()o

A.合法原則

B.以市場(chǎng)需求為指針的原則

C.平等互利原則

D.用戶需求與供電企業(yè)可供能力相結(jié)合原則

正確答案：A,C,D

75、多選某客戶投訴本樓電線壞了，經(jīng)核實(shí)屬小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)。下列哪種表述

應(yīng)加以改善()O

A、“對(duì)不起，這不是我們管轄范圍，請(qǐng)您找物業(yè)?！?/p>

B、“非常抱歉這不是我們可以做的，請(qǐng)您找物業(yè)，好嗎？”

C、“這不是我們產(chǎn)權(quán)范圍，我們沒(méi)有權(quán)利去維護(hù)，請(qǐng)您找物業(yè)處理好嗎？”

D、“我非常希望能夠幫助您，不過(guò)這不是我們的產(chǎn)權(quán)范圍，這件事情由小區(qū)的

物業(yè)專門負(fù)責(zé)，建議您找物業(yè)讓他幫您解決，您看好嗎？”

正確答案：A,B,C

76、多選供用電合同類型有()o

A、高壓供用電合同

B、低壓供用電合同

C、臨時(shí)供用電合同

D、居民供用電合同

正確答案：A,B,C,D

77、多選95598平均等待時(shí)長(zhǎng)與下列哪些指標(biāo)有關(guān)？()

A、進(jìn)入人工流程排隊(duì)池的總等待時(shí)長(zhǎng)

B、30秒以內(nèi)客戶自動(dòng)掛斷的總等待時(shí)長(zhǎng)

C、30秒后的系統(tǒng)發(fā)起轉(zhuǎn)人工總量

D、30秒以內(nèi)客戶自動(dòng)掛斷的呼入量

正確答案：A,B,C

78、問(wèn)至題’電露計(jì)量表計(jì)指示燈有幾種？分別代表什么含義？

正確答案：電能計(jì)量表計(jì)指示燈主要有以下幾種；

(1)脈沖指示燈，閃動(dòng)的頻率和用電負(fù)荷成正比，和電能表常數(shù)也有關(guān)系。電

子式電能表

從電能表正面觀察表內(nèi)銘牌上的指示燈，在用電的時(shí)候指示燈應(yīng)一亮一火閃

爍，在不用電的時(shí)候應(yīng)常亮或常滅(不用電是指家里所有電器已完全斷開(kāi)電

源，而不是在待機(jī)狀態(tài))。

(2)缺相指示燈，有的電能表用三個(gè)發(fā)光管來(lái)指示是否缺相，三個(gè)發(fā)光管分別

代表A、B、

C三相，某相缺相時(shí)，相應(yīng)指示燈熄滅。

(3)告警指示燈，預(yù)付費(fèi)電能表當(dāng)表內(nèi)預(yù)購(gòu)剩余電量低于設(shè)置閾值時(shí)，告警指

示燈亮，并

可能同時(shí)伴有聲音告警信號(hào)，提示客戶應(yīng)盡快購(gòu)電。

79、多選輸、配電線路發(fā)生短路會(huì)出現(xiàn)()o

A、電壓升高

B、電流減小

C、電壓降低

D、電流增大

E、電流、電壓變化不確定

正確答案：C,D

80、問(wèn)答題當(dāng)接到惡意騷擾電話時(shí)應(yīng)如何處理？

正確答案：任何情況下都不允許與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，當(dāng)用文明語(yǔ)言警告無(wú)效時(shí)值

班人員可先掛斷電話。必要時(shí)可向110報(bào)警，請(qǐng)求幫助。

81、多選在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)的給予對(duì)方以回應(yīng)，回應(yīng)客戶的目的是

()O

A、僅僅是因?yàn)槌鲇诙Y貌

B、關(guān)注客戶與引導(dǎo)客戶

C、能夠及時(shí)插入自己的話

D、領(lǐng)導(dǎo)要求這樣做的

正確答案：B,C

82、多選客戶服務(wù)中對(duì)“顧客”的描述正確的有()o

A、上帝

B、合作伙伴

C、公司的最佳資產(chǎn)

D、企業(yè)的朋友

正確答案：A,B,C,D

83、多選供電線路發(fā)生短路的原因主要有()o

A、線路遭雷擊

B、絕緣老化

C、過(guò)電壓造成絕緣擊穿

D、線路上落有小鳥(niǎo)

正確答案：A,B,C

84、多選超越客戶期望的滿意服務(wù)方法是()。

A、讓客戶驚奇

B、讓客戶感動(dòng)

C、更多的承諾

D、想在客戶前面

正確答案：A,B,D

85、問(wèn)答題我省目前實(shí)行哪些銷售電價(jià)政策？

正確答案：我省現(xiàn)在執(zhí)行的銷售電價(jià)政策有單一制電價(jià)、兩部制電價(jià)、峰谷分

時(shí)電價(jià)、豐枯季節(jié)電價(jià)和功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法。

86、問(wèn)答題客戶反映線路或電氣設(shè)備著火，應(yīng)如何處理？

正確答案：應(yīng)詳細(xì)了解并記錄著火的有關(guān)情況，如能判定是供電公司的線路著

火，要問(wèn)清著火處的街

道名、附近較大的便于查找的參照物、著火的部位及程度、來(lái)電話人的聯(lián)系方

式；

如不能判明其產(chǎn)權(quán)歸屬的，應(yīng)立即聯(lián)系所屬地電力110前往查明：如為其他物

品著火可能殃及線路或設(shè)備時(shí)，應(yīng)請(qǐng)反映人同時(shí)向119火警臺(tái)報(bào)警。

87、多選下列選項(xiàng)中，屬于供用電合同中供電方式的內(nèi)容有()o

A、供電電壓

B、供電容量

C、供電頻率

D、電源的供出

正確答案：A,C,D

88、問(wèn)答題常用有功電能表有哪些準(zhǔn)確度等級(jí)？

正確答案：常用有功電能表有：O.2S、0.5(0.5S)、1.0、2.0級(jí)。

89、多選以下哪些描述屬于積極的服務(wù)行為()o

A、積極傾聽(tīng)，用提問(wèn)代替爭(zhēng)辯

B、先認(rèn)同心情，拒絕同時(shí)加上替代建議

C、首問(wèn)責(zé)任制，勇于承擔(dān)責(zé)任

D、表示或暗示客戶不重要

正確答案：A,B,C

90、多選以下哪些描述屬于消極的服務(wù)行為()。

A、爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶

B、適時(shí)向澄清事實(shí)

C、強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤

D、教育、批評(píng)、諷刺客戶

正確答案：A,C,D

91、單選供用電合同是供電人向()供電，用電人支付電費(fèi)的合同。

A、供電人

B、第三方

C、用電人

D、施工方

正確答案：B

92、多選供用電合同中，供電質(zhì)量條款對(duì)用電人的要求有()o

A、功率因數(shù)

B、注入電網(wǎng)的諧