醫(yī)院患者投訴處理與反饋制度

醫(yī)院患者投訴處理與反饋制度醫(yī)院患者投訴處理與反饋制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)院患者投訴處理工作，及時、公正、有效地解決患者投訴，保障患者合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院對患者投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋等全過程。第三條醫(yī)院患者投訴處理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公平公正；（二）及時高效，注重實效；（三）尊重患者，關(guān)愛患者；（四）分類處理，分級負(fù)責(zé)。第二章投訴的受理第四條投訴的渠道（一）患者或其家屬可直接向醫(yī)院投訴；（二）通過醫(yī)院設(shè)立的投訴電話、網(wǎng)絡(luò)平臺、意見箱等渠道進行投訴；（三）通過上級衛(wèi)生行政部門、消費者協(xié)會等第三方機構(gòu)進行投訴。第五條投訴的內(nèi)容（一）醫(yī)療服務(wù)過程中的問題；（二）醫(yī)療費用的爭議；（三）醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等方面的問題；（四）醫(yī)院管理制度、服務(wù)流程等方面的問題；（五）其他涉及患者合法權(quán)益的問題。第六條投訴的受理要求（一）投訴人應(yīng)提供真實、準(zhǔn)確、完整的投訴信息；（二）投訴人應(yīng)提供必要的證明材料；（三）投訴人應(yīng)說明投訴的具體內(nèi)容和訴求；（四）醫(yī)院應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴的受理工作。第三章投訴的調(diào)查第七條投訴的調(diào)查方式（一）查閱病歷資料；（二）詢問當(dāng)事人；（三）現(xiàn)場勘查；（四）專家咨詢；（五）其他必要的方式。第八條投訴的調(diào)查時限（一）一般投訴案件，應(yīng)在接到投訴之日起5個工作日內(nèi)進行調(diào)查；（二）重大、復(fù)雜投訴案件，應(yīng)在接到投訴之日起10個工作日內(nèi)進行調(diào)查。第九條投訴的調(diào)查程序（一）受理部門接到投訴后，應(yīng)登記投訴內(nèi)容，并告知投訴人；（二）調(diào)查人員應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果報受理部門；（三）受理部門對調(diào)查結(jié)果進行審核，并提出處理意見；（四）將調(diào)查結(jié)果和處理意見告知投訴人。第四章投訴的處理第十條投訴的處理原則（一）依法依規(guī)，公正處理；（二）尊重患者，保護患者合法權(quán)益；（三）注重實際效果，確?；颊邼M意。第十一條投訴的處理方式（一）解釋說明；（二）整改措施；（三）經(jīng)濟賠償；（四）其他處理方式。第十二條投訴的處理程序（一）受理部門收到調(diào)查結(jié)果后，提出處理意見；（二）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審批處理意見；（三）將處理意見告知投訴人；（四）跟蹤處理結(jié)果，確保問題得到解決。第五章投訴的反饋第十三條投訴的反饋內(nèi)容（一）調(diào)查結(jié)果；（二）處理意見；（三）處理措施及效果；（四）投訴人的滿意度。第十四條投訴的反饋方式（一）口頭反饋；（二）書面反饋；（三）網(wǎng)絡(luò)平臺反饋；（四）其他適當(dāng)方式。第十五條投訴的反饋時限（一）一般投訴案件，應(yīng)在處理完畢后5個工作日內(nèi)進行反饋；（二）重大、復(fù)雜投訴案件，應(yīng)在處理完畢后10個工作日內(nèi)進行反饋。第六章附則第十六條本制度由醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第七章內(nèi)部監(jiān)督與責(zé)任第十八條醫(yī)院設(shè)立投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)投訴處理的監(jiān)督和管理。第十九條投訴處理工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，認(rèn)真履行職責(zé)，對違反本制度的行為，視情節(jié)輕重，給予批評教育、紀(jì)律處分。第二十條醫(yī)院應(yīng)定期對投訴處理工作進行總結(jié)和評估，不斷完善投訴處理工作。第二十一條本制度未盡事宜，按國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第二十二條本制