社區(qū)藝術(shù)服務(wù)商業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范 總則

T/CGCCXX-20XX—

范圍本文件規(guī)定了藝術(shù)生活服務(wù)類機(jī)構(gòu)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、場(chǎng)地設(shè)施要求、組織管理要求、人員要求、服務(wù)要求、產(chǎn)品要求、監(jiān)督與管理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。本文件適用于社區(qū)藝術(shù)服務(wù)類機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理及衍生產(chǎn)業(yè)鏈交易服務(wù)管理能力的評(píng)價(jià)、監(jiān)督與指導(dǎo)。術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。社區(qū)藝術(shù)服務(wù)商業(yè)機(jī)構(gòu)communityartservicebusinessorganization在社區(qū)周邊從事藝術(shù)培訓(xùn)、藝術(shù)生活服務(wù)、藝術(shù)活動(dòng)開展等相關(guān)服務(wù)的組織。包括但不限于聲樂、器樂、舞蹈、瑜珈、書畫、口才、游學(xué)、演出等文化藝術(shù)素養(yǎng)類服務(wù)機(jī)構(gòu)。線下服務(wù)offlineservice指活動(dòng)、演出、專業(yè)輔導(dǎo)、藝術(shù)俱樂部等與客戶面對(duì)面接觸的一對(duì)一或一對(duì)多的室內(nèi)/室外服務(wù)模式。線上服務(wù)onlineservice指通過技術(shù)手段（如：云藝校、云空間、云演出、云社交等）連接的一切互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)等的服務(wù)模式?；疽髴?yīng)具有合法有效的企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。應(yīng)有房產(chǎn)證明或房屋租賃合同。應(yīng)有消防證明、防疫證明、經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)等相關(guān)資料。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)符合國(guó)家裝修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。場(chǎng)地設(shè)施要求應(yīng)有滿足服務(wù)需求的場(chǎng)地，如：音樂場(chǎng)地、舞蹈場(chǎng)地、多媒體場(chǎng)地、交互式游戲場(chǎng)地、多功能場(chǎng)地等服務(wù)或活動(dòng)空間。應(yīng)按照服務(wù)特點(diǎn)（便于進(jìn)行交流、活動(dòng)及輔導(dǎo)等）安排照明、冷暖、通風(fēng)及藝術(shù)專業(yè)設(shè)備設(shè)施，確保服務(wù)場(chǎng)所遠(yuǎn)離噪聲和電磁干擾。應(yīng)確保服務(wù)場(chǎng)所安全，根據(jù)國(guó)家相關(guān)要求配備安全設(shè)施設(shè)備與工具，并在場(chǎng)所內(nèi)有明確說明。應(yīng)健全安全規(guī)范。制定緊急情況和突發(fā)事故的應(yīng)急預(yù)案，并確保場(chǎng)所人員熟悉緊急情況的應(yīng)急處理。場(chǎng)地租期不少于3年；運(yùn)營(yíng)期限不低于2年。組織管理要求組織架構(gòu)應(yīng)能夠滿足機(jī)構(gòu)運(yùn)行的需要，組織架構(gòu)完整，有明確的責(zé)任人；上年度穩(wěn)定工作人員不少于3人；有明確的項(xiàng)目服務(wù)人員；有明確的職責(zé)和分工；并有合約保證。應(yīng)有完善可行的培訓(xùn)、考核、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等管理制度。應(yīng)健全服務(wù)質(zhì)量管理制度。應(yīng)有合理的產(chǎn)品定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶反饋機(jī)制等規(guī)定，并在場(chǎng)所顯著位置公示。應(yīng)建立健全檔案管理制度，包括但不限于專職人員、兼職人員、過往用戶、現(xiàn)有用戶的線上及線下檔案管理體系。確保檔案中各項(xiàng)記錄真實(shí)、詳細(xì)、可追溯、不可篡改，能夠真實(shí)反映企業(yè)和客戶之間的交易過程，確保線上線下全運(yùn)營(yíng)過程可追溯。人員要求基本要求應(yīng)遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信。應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生健康，有持續(xù)的健康證明。在服務(wù)場(chǎng)所所在當(dāng)?shù)赜泄潭ㄗ∷饧藛T應(yīng)有當(dāng)?shù)睾戏ǖ木幼∽C。從業(yè)人員無犯罪記錄和重大投訴造成的社會(huì)惡性事件記錄。藝術(shù)專業(yè)人員應(yīng)具有相關(guān)專業(yè)的學(xué)歷證書或經(jīng)授權(quán)認(rèn)證的資格證書。場(chǎng)地責(zé)任人征信記錄良好，機(jī)構(gòu)上一年機(jī)構(gòu)無重大安全責(zé)任事故、無重大違法違紀(jì)行為。場(chǎng)地責(zé)任人員有資金籌措能力和組織管理能力，對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行商業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理。藝術(shù)專業(yè)人員利用專業(yè)或?qū)ｉL(zhǎng)為用戶提供文化藝術(shù)素養(yǎng)提升方面的學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)用戶服務(wù)人員對(duì)用戶的接待、安排、拓展、運(yùn)維提供服務(wù)與支持。場(chǎng)地服務(wù)人員負(fù)責(zé)場(chǎng)地的安全、環(huán)境清潔及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。服務(wù)要求基本要求產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬明確。產(chǎn)品描述明確。服務(wù)形式明確。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確。線下服務(wù)要求線下服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)環(huán)境整潔，設(shè)施設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行消毒使用。各類輔導(dǎo)、活動(dòng)、演出、戶外游學(xué)等應(yīng)確保服務(wù)過程中的人身安全。大型活動(dòng)應(yīng)有《用戶安全指南》并責(zé)任到人。線上服務(wù)要求管理營(yíng)銷數(shù)據(jù)唯一可信。應(yīng)有智能合約。產(chǎn)品要求產(chǎn)品分類自有產(chǎn)品由具有相關(guān)專業(yè)能力與經(jīng)驗(yàn)的人員完成，保證自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)、無剽竊無知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，有用戶明確需求，并能持續(xù)提供服務(wù)的相關(guān)產(chǎn)品。合作產(chǎn)品由本機(jī)構(gòu)邀請(qǐng)他人或第三方參與研發(fā)或合成的，無剽竊無知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，有用戶明確需求，并能持續(xù)提供服務(wù)的相關(guān)產(chǎn)品。授權(quán)產(chǎn)品由其他知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有者通過明確的授權(quán)合約，無剽竊無知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，允許在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及線上進(jìn)行合法售賣及服務(wù)的相關(guān)產(chǎn)品。產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求應(yīng)包括：服務(wù)人群、服務(wù)周期、服務(wù)頻次、單次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、售賣價(jià)格、售賣周期、產(chǎn)品交互模式等基本信息，并將提供服務(wù)的專業(yè)人員與場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備等相關(guān)信息統(tǒng)一面向用戶進(jìn)行公示。產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使用要求產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用當(dāng)中，可以使用各類多媒體技術(shù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合，形成可以在多場(chǎng)景下為用戶提供家庭藝術(shù)生活服務(wù)的互動(dòng)產(chǎn)品；在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，應(yīng)降低消費(fèi)者適應(yīng)新技術(shù)、新形式的學(xué)習(xí)成本與操作成本，提升用戶的參與感受與參與體驗(yàn)；如面對(duì)青少年兒童提供基于移動(dòng)終端的產(chǎn)品服務(wù)，則單次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)應(yīng)不超過15分鐘，每次服務(wù)之間間隔需保障不低于30分鐘，并可以有父母進(jìn)行控制的設(shè)計(jì)，不應(yīng)出現(xiàn)付費(fèi)入口或引導(dǎo)多次消費(fèi)的功能。監(jiān)督與管理依托互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，藝術(shù)服務(wù)商業(yè)機(jī)構(gòu)要擁有自己的數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理庫(kù)，能夠?yàn)橛脩籼峁┚?xì)化的分層運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，并能獲得用戶準(zhǔn)確的需求反饋、提升單客價(jià)值。每個(gè)藝術(shù)服務(wù)商業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有分布式賬簿系統(tǒng)，便于測(cè)算、分賬、管理，能有效保障機(jī)構(gòu)客觀認(rèn)識(shí)現(xiàn)金流、收入、利潤(rùn)等商業(yè)概念，保障其健康良性運(yùn)轉(zhuǎn)。要有完善的CRM用戶管理體系，從打卡、服務(wù)、回饋、再服務(wù)形成符合數(shù)字化時(shí)代的線上線下全運(yùn)營(yíng)體系的優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)構(gòu)。要有完整的用戶智能成長(zhǎng)體系，根據(jù)用戶的不同年齡、不同需求、不同場(chǎng)景、不同時(shí)間的維度精準(zhǔn)匹配優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。要有持續(xù)的自主研發(fā)的機(jī)制吸引專業(yè)人才入駐、合作，推動(dòng)更多原創(chuàng)產(chǎn)品生產(chǎn)。評(píng)價(jià)與改進(jìn)應(yīng)有用戶反饋體系，定期收集來自內(nèi)外部的反饋信息并加以分析，通過用戶反饋體系對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平進(jìn)行分析，定期進(jìn)行評(píng)價(jià)與改進(jìn)。應(yīng)有產(chǎn)品反饋體系，收集用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品需求、產(chǎn)品更新方面的內(nèi)外部信息，制定相應(yīng)的改進(jìn)和更新迭代措施，不斷提高產(chǎn)品服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。應(yīng)有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)體系，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，定期對(duì)整體的經(jīng)營(yíng)狀況、人員合格率、服