永威置業(yè)產(chǎn)品缺陷反饋管理流程

第第頁產(chǎn)品缺陷反饋管理流程控制目標通過產(chǎn)品缺陷反饋、預警，進行事前預控或事后修補，減少或避免問題的重復發(fā)生，保證產(chǎn)品和服務品質的持續(xù)改進，提供給客戶滿意的產(chǎn)品和服務。適用范圍本文件適用于永威集團公司河南區(qū)域各項目所有產(chǎn)品和服務的糾正與預防（試用期過后，則將在全集團推行）。術語定義術語定義缺陷定義：產(chǎn)品開發(fā)全過程中（立項、設計、施工、銷售、維修、物業(yè)服務等），我們的產(chǎn)品存在的影響客戶使用及生活品質的綜合問題，包涵了產(chǎn)品實體質量及服務品質的瑕疵，以客戶使用及規(guī)范標準結合為衡量標準。缺陷類型：分為設計類、施工類、招采類、營銷類、服務類缺陷類別：可修復缺陷和不可修復缺陷?？尚迯腿毕荩航?jīng)相關部門確定為可以整改且必須整改的產(chǎn)品設計、施工、服務問題。不可修復缺陷：經(jīng)相關部門確定為無法整改，只能在后期的產(chǎn)品設計、施工、服務中改進的問題反饋將發(fā)現(xiàn)的缺陷通過《產(chǎn)品缺陷專題報告》反饋各相關部門，回溯到產(chǎn)生環(huán)節(jié)，找到主要問題、制定措施加以改進和解決。糾正與預防為防止投訴問題的重復發(fā)生，通過主動采取缺陷反饋、預警、內部培訓學習、獎懲等管理措施，對質量缺陷進行事前控制并處理，減少或避免產(chǎn)品和服務品質缺陷的發(fā)生。公司應通過缺陷反饋機制，消除導致投訴發(fā)生的潛在原因，實現(xiàn)質量缺陷的降低。不僅在具體問題上將問題反饋之相關部門，還要從解決方式、客戶理念、創(chuàng)新以及規(guī)范化角度全面改善產(chǎn)品和服務，這些工作系統(tǒng)通稱糾正與預防。職責部門名稱職責說明客戶關系中心負責《產(chǎn)品缺陷反饋管理流程》的編制、修訂、解釋及相關培訓工作；負責缺陷信息的收集、匯總，向相關部門提出缺陷問題，并填寫《產(chǎn)品缺陷反饋報告》；負責組織缺陷問題專題決策會議；負責編制《缺陷案例知識庫》，供其他部門使用。缺陷問題責任部門房地產(chǎn)開發(fā)鏈條中，參與產(chǎn)品和服務的部門均為責任部門，包含且不限于設計、成本、招采、工程、維修、營銷、項目、客服、物業(yè)等部門；各責任部門負責人、分管領導及項目總，負責參加缺陷問題決策會議，對缺陷原因主要問題、整改可行性、成本測算進行分析和決策；各責任部門負責整改措施的擬訂和實施，負責制定本部門的缺陷預控措施和計劃，并實施；各責任部門負責組織對老項目缺陷的回顧和分析，避免缺陷重復出現(xiàn)。產(chǎn)品缺陷決策委員會1）由公司總裁助理、副總裁、助理總裁、客關總、設計中心總、運營中心總、工程管理中心總、營銷中心總、成本中心總、招采中心總、物業(yè)公司總等組成缺陷決策委員會，缺陷決策專項會議由總裁助理主持。2）判定各部門反饋的“缺陷”問題，是否歸為“缺陷類”。3）對各類缺陷問題快速響應，分析、決策，并組織責任部門對相關問題進行處理。4）針對缺陷收集、缺陷整改等的獎罰決策。其他部門對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷、服務缺陷問題進行沉淀，并定期提供給客戶關系中心；對產(chǎn)品設計、工程施工、房屋銷售、內部驗收、交付、報修、檢查環(huán)節(jié)發(fā)生的產(chǎn)品、服務缺陷問題進行沉淀，定期提供給客戶關系中心并將可修復缺陷進行整改。負責配合客戶關系中心對歸屬本部門的缺陷問題進行總結和分析，并提出專業(yè)性意見。對客戶關系中心收集的缺陷資料給予專業(yè)的整改意見并督促項目相關部門將可修復缺陷進行整改。管理規(guī)范缺陷信息收集主責部門流程內容配合部門配合內容流程成果客戶關系中心站在客戶的角度收集缺陷信息，收集信息的渠道與提交時間具體如下：項目開盤前、交付前及常規(guī)項目風險排查時的缺陷發(fā)現(xiàn)：在日常檢查過程中，對發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品設計、施工、服務缺陷問題自檢查結束后2周內由相關部門按照固定的格式填寫缺陷反饋信息，提供給客戶關系中心整理匯總。在建項目檢查、分戶查驗、內部驗收時的缺陷發(fā)現(xiàn)：由工程管理部門對檢查發(fā)現(xiàn)的按圖施工的產(chǎn)品缺陷、施工缺陷等自查驗結束后15日內由工程管理部門按照固定的格式組織填寫缺陷反饋信息，提供給客戶關系中心整理匯總；（檢查時發(fā)現(xiàn)的缺陷，屬于工程系統(tǒng)能夠自行整改的不需提報，需要公司決策層決策的再提報；緊急情況時直接匯報至決策層，無需等待公司每月/季的決策會）房屋交付、維修整改過程中的缺陷發(fā)現(xiàn)：自集中交付結束后1個月內維修管理部按照固定的格式組織各項目填寫缺陷反饋信息，提供給客戶關系中心整理匯總。房屋保修保養(yǎng)過程中的缺陷發(fā)現(xiàn)：對保修期內的產(chǎn)品缺陷（由維修管理部負責組織整理）、保修期外的產(chǎn)品缺陷（由物業(yè)公司負責組織整理)以月度為單位按照固定的格式填寫缺陷反饋信息，提供給客戶關系中心整理匯總。業(yè)主投訴中的缺陷發(fā)現(xiàn)：客戶關系中心、營銷中心、項目部、物業(yè)公司等對業(yè)主投訴的產(chǎn)品設計、施工、服務缺陷問題整理好以月度為單位提交。其他缺陷信息發(fā)現(xiàn)：公司各部門對施工類、設計類、招采類、服務類、營銷類發(fā)現(xiàn)的缺陷問題按照固定的格式信息填寫缺陷反饋信息，并以月度為單位提供給客戶關系中心整理匯總。（特殊情況可立即反饋至產(chǎn)品缺陷決策委員會，由產(chǎn)品缺陷決策委員會對缺陷進行分析、決策，并組織相關人員對相關問題進行處理）相關責任部門配合收集缺陷信息，并按照要求及時提交至客戶關系中心5.2缺陷分析與生成主責部門流程內容配合部門配合內容流程成果客戶關系中心客戶關系中心每月25日前將收集的缺陷資料進行分析，將問題來源、現(xiàn)象、缺陷的影響及照片等信息進行匯總整理，并形成《缺陷反饋預聯(lián)系單》，知會責任部門；針對責任部門預判不屬于“缺陷”的，由客戶關系中心進行歸類，在決策會上進行討論，由產(chǎn)品缺陷決策委員會判定是否屬于“缺陷”。缺陷問題責任部門基于客戶關系中心的反饋的聯(lián)系單，次月5日前責任部門反饋信息，針對屬于“缺陷”類，需整合相關部門意見，同步提出“預解決方案”，進入決策會；《缺陷反饋預聯(lián)系單》5.3缺陷決策主責部門流程內容配合部門配合內容流程成果客戶關系中心每月10日牽頭組織相關責任部門召開“缺陷反饋專題決策會議”，形成《產(chǎn)品缺陷反饋報告》會議材料，對缺陷問題進行評議、對缺陷原因進行分析、對整改可行性（如施工能力、工程技術可行性、工期控制、成本影響等）進行分析，確定缺陷整改方案（包括針對已發(fā)生缺陷的整改措施及防止缺陷再次發(fā)生的預防措施）；上會缺陷包含“暫時不可修復未來需預防”的缺陷；在完成評議后的次日，將問題產(chǎn)生的原因、責任部門、當前處理措施、預計完成時間、對缺陷問題的后續(xù)改進建議等評議結果形成會議紀要下發(fā)；根據(jù)當月缺陷收集的數(shù)量，缺陷決策會議也可以酌情調整成“雙月會議”或“季度會議”。缺陷問題責任部門參與決策會議，基于本專業(yè)對缺陷問題進行評議、分析給出整改建議建議《產(chǎn)品缺陷反饋報告》、《會議紀要》5.4缺陷整改與跟蹤主責部門流程內容配合部門配合內容流程成果缺陷問題責任部門責任部門根據(jù)缺陷會議決策對不同級別的缺陷采取不同的整改措施。對可修復缺陷問題由責任部門按照擬定的整改措施組織實施整改；對于不可修復缺陷問題由責任部門擬訂預防措施和計劃并實施，完成缺陷的循環(huán)利用，避免缺陷重復出現(xiàn)；計劃需備案至客戶關系中心、運營中心?？蛻絷P系中心、工程管理中心客戶關系中心負責對服務類、營銷類缺陷整改的組織與落實進行督促、跟進，并對整改結果進行驗證；工程管理中心負責對施工類、設計類、招采類缺陷整改的組織與落實進行督促、跟進，并對整改結果進行驗證；驗證通過的向客戶關系中心備案；客戶關系中心每月會根據(jù)反饋信息對整改結果進行通報；客戶關系中心每月對已關閉的缺陷問題進行梳理分析，對客戶較為關注、影響產(chǎn)品品質和服務品質的缺陷問題進行篩選整理，對判定為重點、典型缺陷問題的，組織編寫并納入《缺陷案例知識庫》?？蛻絷P系中心負責將《缺陷案例知識庫》定期發(fā)送至相關部門，各相關部門按照《缺陷案例知識庫》進行缺陷預控。《缺陷案例知識庫》5.5缺陷成果轉化主責部門流程內容配合部門配合內容流程成果相關責任部門工程管理中心負責將屬于施工類的缺陷轉化為施工工藝工法及質量控制標準；設計管理中心負責將屬于設計類的缺陷轉化為設計標準及設計圖紙審查控制要點；物業(yè)管理中心、營銷管理中心負責將服務類缺陷轉化為服務標準、管理標準及作業(yè)規(guī)程；營銷管理中心負責將營銷類缺陷轉化為銷售風險控制要點、管理標準及作業(yè)規(guī)范；招標采購中心負責將招采類缺陷轉化為招采風險控制要點、管理標準及作業(yè)規(guī)范。客戶關系中心監(jiān)督各中心執(zhí)行缺陷成果的轉化，并提供支持/5.6缺陷案例庫的運用主責部門流程內容配合部門配合內容流程成果相關責任部門在項目設計前，由設計部門指定專人負責依據(jù)《缺陷案例知識庫》對缺陷問題予以提前規(guī)避，達到事前控制；在圖紙會審環(huán)節(jié)，由設計、工程、維修等審圖人員依據(jù)《缺陷案例知識庫》核實避免缺陷問題；在施工階段，由工程管理部門指定專人負責依據(jù)《缺陷案例知識庫》查找缺陷問題，在過程中進行控制；各項目、各相關專業(yè)部門等可依據(jù)《缺陷案例知識庫》在模擬驗收、集中交付、日常檢查、日常維修、業(yè)主投訴中對缺陷問題進行排查；缺陷案例自錄入《缺陷案例知識庫》后，作為各項目開發(fā)建設各階段過程中缺陷問題是否重復發(fā)生的考核依據(jù)；對已錄入《缺陷案例知識庫》的案例，相關部門可向客戶關系中心申請?zhí)岢鲂薷囊庖姡蛴煽蛻絷P系中心直接提出修改意見，經(jīng)上級客戶服務分管領導審核同意后進行修改。客戶關系中心監(jiān)督缺陷案例庫的運用，并提供支持《缺陷案例知識庫》5.7缺陷問題階段總結主責部門流程內容配合部門配合內容流程成果客戶關系中心原則上每半年召集一次缺陷問題階段總結會，由客戶關系中心組織，對梳理的缺陷問題中消缺不及時的、發(fā)生頻率高的、產(chǎn)生影響大的缺陷進行通報，相關專業(yè)部門參與共同探討。（此會議可以和專題決策會同步召開）相關責任部門參與缺陷問題階段總結會/ 5.8缺陷管理獎懲舉措獎勵舉措為激勵各部門積極發(fā)現(xiàn)“產(chǎn)品品質缺陷”、提出“產(chǎn)品優(yōu)化建議”、促進公司產(chǎn)品品質競爭力，凡是首次提出，且經(jīng)由“產(chǎn)品缺陷專題決策會議”認定為缺陷且需改進的，由產(chǎn)品缺陷決策委員會根據(jù)所提優(yōu)化方案給公司帶來的貢獻價值進行決策，對提出缺陷的部門獎勵每條100-500元。設計中心提出的產(chǎn)品缺陷不納入獎勵范圍，設計中心提出的“產(chǎn)品優(yōu)化”且經(jīng)由“產(chǎn)品缺陷專題決策會”認定為可以獎勵的，由產(chǎn)品缺陷決策委員會根據(jù)所提優(yōu)化方案給公司帶來的貢獻價值決策，按每條100-500元予以獎勵；若優(yōu)化點貢獻價值較大，視貢獻程度，給予500-50000元獎勵；對于各部門發(fā)現(xiàn)“產(chǎn)品缺陷、服務缺陷”并提出“優(yōu)化建議”，且經(jīng)由“缺陷專題決策會議”認定為缺陷且需改進的，按照每季度為統(tǒng)計端口對所提報數(shù)量進行排名，對前3名分別獎勵3000元、2000元、1000元。“服務品質缺陷”暫時不納入單項獎勵范圍，根據(jù)“產(chǎn)品品質缺陷”實施情況再對本辦法進行更新。懲罰舉措對于已經(jīng)進行產(chǎn)品缺陷反饋但缺陷重復出現(xiàn)的，若因集團設計中心、工程管理中心、招標采購部沒有進入標準化或做要求下發(fā)的，公司視問題嚴重程度、影響范圍對設計管理中心、工程管理中心、招標采購部等責任部門處以3000-50000元