SA客戶關(guān)懷部員工操作手冊(cè)

客戶關(guān)懷部員工手冊(cè)

一，總貝!1：

為規(guī)范(客戶關(guān)懷部)平常管理,保證部門(mén)職能的有效實(shí)行以及各項(xiàng)

工作的有序開(kāi)展，滿足企業(yè)制度化、規(guī)范化口勺管理規(guī)定，特制定本手冊(cè)。

二，合用范圍：

本制度合用于客戶關(guān)懷部SA所有員工。

三，部門(mén)職責(zé)：

(1)中心的平常接待工作，如接聽(tīng)、客戶接待，向客戶簡(jiǎn)介有關(guān)課程的

征詢工作；

(2)服務(wù)有關(guān)報(bào)表的記錄工作；

(3)中心資產(chǎn)管理、辦公用品的采購(gòu)管理工作；

(4)中心口勺對(duì)內(nèi)對(duì)外行政后勤有關(guān)工作。

四，崗位設(shè)置：

(客戶關(guān)懷部)設(shè):部門(mén)經(jīng)理一名，部門(mén)主管」—名，專人/—名。

五，崗位職責(zé)：

(1)部門(mén)經(jīng)理職責(zé)

1.在人力資源部領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)部管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。

2.出席總部每周工作例會(huì)，并保證上情下達(dá)、下情上報(bào)。

3.根據(jù)總部經(jīng)營(yíng)方針和管理、服務(wù)上存在H勺問(wèn)題，分析培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)規(guī)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)建立并完善培訓(xùn)體系。

4.負(fù)責(zé)年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)行的組織、協(xié)調(diào)工作。

5.制定年度培訓(xùn)預(yù)算。

6.負(fù)責(zé)按期向總部反饋培訓(xùn)實(shí)行成果。

7.負(fù)責(zé)與總部聯(lián)絡(luò)，獲得總部對(duì)培訓(xùn)工作的韋導(dǎo)與協(xié)助。

8.組織和主持重要H勺培訓(xùn)活動(dòng)。

9.負(fù)責(zé)多種服務(wù)性培訓(xùn)日勺安排，重點(diǎn)抓好各層次服務(wù)培訓(xùn)的組織和實(shí)行。

（2）部門(mén)主管職責(zé)：

1打造客戶關(guān)懷部團(tuán)體，配合人事招聘服務(wù)專人并予以系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)及考

核，定期檢查服務(wù)專人各項(xiàng)工作的執(zhí)行原則。

2負(fù)責(zé)管理服務(wù)專人團(tuán)體，安排服務(wù)專人的工作分工排班，督導(dǎo)服務(wù)專人的

各項(xiàng)工作原則完畢，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，獎(jiǎng)懲分明。

3建設(shè)積極高效的I團(tuán)體，鼓勵(lì)員工士氣，調(diào)整員工關(guān)系，矯正員工工作態(tài)度,

在部門(mén)及企業(yè)間精確傳達(dá)多種事項(xiàng)和告知。

4定期培訓(xùn)服務(wù)方面的知識(shí)及技能，提高服務(wù)專人口勺服務(wù)素質(zhì)，提高中心的

整體服務(wù)水平

5負(fù)責(zé)管理中心的行政事務(wù)及接待工作，協(xié)助處理內(nèi)/外部的多種事宜。

6協(xié)助中心招募學(xué)員，記錄出勤率以及客戶服務(wù)。

7負(fù)責(zé)管理玩具和產(chǎn)品的銷售，本中心平常采購(gòu)審核、跟進(jìn)貨品到店?duì)顩r。

8發(fā)展客戶關(guān)系并且對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，增進(jìn)老客戶續(xù)約。

9協(xié)調(diào)本中心處理一切投訴事務(wù)。

10參與和支援有關(guān)銷售和市場(chǎng)活動(dòng)。............

（1）專人職責(zé)：

1接待（walkmcallin會(huì)員合作單位伙伴）

2銷售（銷售玩具，生日派對(duì)，庫(kù)存管理，銷售款管理）

3服務(wù)（會(huì)員會(huì)員家長(zhǎng)同事）

4后勤（消費(fèi)品采購(gòu)有關(guān)行政）

5課程管理（簽到系統(tǒng)確認(rèn)）

6中心維護(hù)（設(shè)備維護(hù)，中心清潔美化，阿姨管理）

7活動(dòng)協(xié)辦（月活動(dòng)主題活動(dòng)）

8報(bào)表制作

――客戶關(guān)懷部平常工作分派（按照各校實(shí)際狀況進(jìn)行分工）

1.

行政服務(wù)工作職責(zé)及規(guī)范

日期負(fù)貴崗位備注

中心開(kāi)門(mén)及各項(xiàng)檢查準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)到崗，

周二至

早班崗中心巡查，準(zhǔn)備3in接待

周五

checklist,整頓晚上課表

準(zhǔn)備迎接小朋友，門(mén)口洗手，量體溫，指導(dǎo)

家長(zhǎng)簽到

與老師查對(duì)上課人數(shù)，與家長(zhǎng)查對(duì)與否請(qǐng)假

各個(gè)時(shí)間段的課表核查，查對(duì)小朋友信息，

引導(dǎo)家長(zhǎng)簽到，與老師確認(rèn)所在教室

與系統(tǒng)查對(duì)人數(shù)，做簽到或者請(qǐng)假處理，與

家長(zhǎng)核算小朋友與否請(qǐng)假

晚班崗

歡送小朋友，與小朋友兌換物品或者予以小

獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)放停車券

上樓確認(rèn)水電、窗戶、空調(diào)與否關(guān)閉。待小

朋友走完方可下班。

接待、洗手、引導(dǎo)家長(zhǎng)到服務(wù)臺(tái)簽到

A崗負(fù)責(zé)送小朋友進(jìn)教室

下課走流程指導(dǎo)家長(zhǎng)進(jìn)教室驗(yàn)收，負(fù)責(zé)2樓

接待、量體溫引導(dǎo)家長(zhǎng)到服務(wù)臺(tái)簽到

周六至

負(fù)責(zé)送小朋友進(jìn)教室

周日B崗

準(zhǔn)備家說(shuō)會(huì)材料，引導(dǎo)家長(zhǎng)入座

下課走流程指導(dǎo)家長(zhǎng)進(jìn)教室驗(yàn)收，負(fù)責(zé)3樓

留守前臺(tái)，與老師確認(rèn)教室、負(fù)責(zé)簽到、刷

卡、登記系統(tǒng)與老師直對(duì)人數(shù)

C崗GMS

下課發(fā)放停車券及兌換禮品

泡茶影音教室啟動(dòng)會(huì)員系統(tǒng)確認(rèn)中

A崗

心巡場(chǎng)

整體分圖書(shū)區(qū)整頓下課看守

B崗

I上課教學(xué)一米線

學(xué)生紙質(zhì)簽到教室學(xué)生人數(shù)確認(rèn)

C崗

上課期間教室巡場(chǎng)

六，內(nèi)部工作流程：

(1)接聽(tīng)工作流程

接聽(tīng)的原則問(wèn)候語(yǔ)

響三聲內(nèi)一定要接起來(lái)！

1.MELOEnglish!您好，Thisis。。。。。！很快樂(lè)為您服務(wù)。

2.談話語(yǔ)氣開(kāi)朗、親切有禮貌，并體現(xiàn)專業(yè)態(tài)度。

3.留言技巧

4.如需請(qǐng)來(lái)話者稍后，請(qǐng)按【保留工絕不可握住話筒與同事談話

禮儀

--準(zhǔn)備接聽(tīng)

1、三聲之內(nèi)接聽(tīng)

2、面帶微笑

--在線轉(zhuǎn)接

1、確認(rèn)轉(zhuǎn)接人在線，并對(duì)的轉(zhuǎn)接

2、做好記錄

---結(jié)束接聽(tīng)

1、反復(fù)確認(rèn)需求,保證對(duì)的信息

2、禮貌道謝

3、將有關(guān)信息精確轉(zhuǎn)交有關(guān)負(fù)責(zé)人

—有效接聽(tīng)

1、注意聆聽(tīng)

2、判斷與否可以在線處理

接聽(tīng)的七大原則

1、表明身份2、有效問(wèn)詢3、稱呼姓名4、仔細(xì)聆聽(tīng)5、做好

記錄6、反復(fù)需求7、道謝、道別

接聽(tīng)話術(shù)重點(diǎn)

MELOEnglish!ThisisXXX!

麻煩您稍等一下，我為您查詢。

您要找XXX老師嗎？好的，請(qǐng)問(wèn)您哪里找？麻煩您稍等一下，我為您

轉(zhuǎn)接。

（他人午休/下班）不好意思，老師外出用餐/已經(jīng)下班了，請(qǐng)問(wèn)您哪里找？

我為您留言，還是有什么需要幫忙的I嗎？

不好意思，這個(gè)部份我不是很不清晰，我為您問(wèn)詢一下，您稍等！

★（若需要較長(zhǎng)的查詢時(shí)間，則說(shuō)：不好意思，這個(gè)部份

我不是很不清晰，為問(wèn)詢一下，以便留下連絡(luò)，我待會(huì)回給您?。?/p>

★（他人中）不好意思，XXX老師目前中，我為您留言，待會(huì)請(qǐng)

他回給您！....................

（2）客戶接待工作流程

接待流程

一、迎接問(wèn)好

1、近中心1~2米時(shí)，因此人員起立站身

2、10步微笑，4步問(wèn)好

3、您好，歡迎來(lái)到xxx中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？

二、判斷來(lái)意

4、簡(jiǎn)樸問(wèn)詢，篩查來(lái)意

5、品牌簡(jiǎn)介，引導(dǎo)落座

三、分派顧問(wèn)

6、填寫(xiě)表格：

您好，麻煩您幫我們填寫(xiě)有關(guān)問(wèn)卷，以便我們對(duì)您有個(gè)基本的理解，

從而有針充性的為您詳細(xì)簡(jiǎn)介。

您好，麻煩您留個(gè)聯(lián)絡(luò)方式，這樣我們中心有免費(fèi)的I活動(dòng)和大型口勺講

座都可以第一時(shí)間告知您參與

7、按照walkin表格分派告知顧問(wèn)準(zhǔn)備

60秒，內(nèi)線告知，不要來(lái)回跑

8、協(xié)助填寫(xiě)，確認(rèn)信息完整，遞DM

請(qǐng)您稍等，我去請(qǐng)您的美語(yǔ)顧問(wèn)xxx,這些有些課程資料，您先看

四、引薦顧問(wèn)

9、將表格遞給顧問(wèn)

去辦公室請(qǐng)顧問(wèn)，順便交代客戶狀況、特殊需求

10、引薦顧問(wèn)

先簡(jiǎn)介顧問(wèn)給客戶，再簡(jiǎn)介客戶給顧問(wèn)，熱情友好

簡(jiǎn)介完后，不要當(dāng)即離開(kāi)，“請(qǐng)問(wèn)您是要XX茶，還是XX飲料？”

五、遞水離開(kāi)

所有飲料都必須用托盤(pán)，杯子10g。正對(duì)客戶，7分滿

遞上茶水，交代去處，后退三步，微笑轉(zhuǎn)身離開(kāi)

xx小姐，這是您需要的xx,假如您有任何需要可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我,

我就在前臺(tái)，你們慢聊！”....................

基本問(wèn)候語(yǔ)

一-您好！請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫忙的嗎？

一-（已約人洽談?wù)猩?加盟事宜）您好，請(qǐng)問(wèn)是先生/小姐嗎？麻煩

您稍坐一下！

-一家長(zhǎng)接送小朋友

（接）：helloAndy媽媽，您送小朋友來(lái)上課啦，請(qǐng)媽媽這邊幫小

朋友簽到刷卡

（送）：Andy媽媽，再會(huì)！Seeyounexttime!

（3）柜臺(tái)接待工作流程

柜臺(tái)基本工作內(nèi)容

工作環(huán)境整潔

柜臺(tái)接待與接聽(tīng)

課程征詢/問(wèn)題對(duì)應(yīng)

行政表格的操作與管理

簡(jiǎn)樸的財(cái)務(wù)作業(yè)與管理

柜臺(tái)禮儀接待

（4）投訴處理工作流程

1、投訴判斷

不以事件行錯(cuò)為判斷原則

以客戶最終感受為評(píng)判原則

2、負(fù)責(zé)人

第一負(fù)責(zé)人一一服務(wù)主管一一有關(guān)部門(mén)主管-營(yíng)運(yùn)總監(jiān)

3、答復(fù)時(shí)間-24小時(shí)以內(nèi)

4、做好中心記錄

投訴登記表、投訴處理匯報(bào)書(shū)

環(huán)節(jié)：

一、重視客戶投訴：感恩關(guān)懷、仔細(xì)聆聽(tīng)、聽(tīng)出重點(diǎn)

二、誠(chéng)懇的道歉：有錯(cuò)，為事件抱歉；沒(méi)錯(cuò)，為心情道歉

三、采用行動(dòng)，彌補(bǔ)錯(cuò)誤：評(píng)估找出問(wèn)題的癥結(jié)，遵照承諾不打折扣

四、向客戶表達(dá)感謝：客戶投訴為我們提供改善的機(jī)會(huì)

五、詳細(xì)記錄客戶投訴：以便后期的追蹤，全員總結(jié)

六、事后滿意度確認(rèn)回訪：查核執(zhí)行，確認(rèn)客戶滿意................

七，行為規(guī)范：

（一）

1.服裝

穿著企業(yè)發(fā)給的制服，戴名牌，穿高跟鞋，不可穿露腳指及涼鞋，制服燙過(guò)

再穿

頭發(fā)梳理整潔

化妝（淡妝合適）

2.基本禮儀

柜臺(tái)氣勢(shì)

情緒控制

笑容

眼神會(huì)說(shuō)話

不惡意批評(píng)任何人

用熱忱的I心來(lái)溶化顧客冰封的I心

3.柜臺(tái)的禁忌

靠著墻或柱子站立

手放在口袋里

打哈欠、伸懶腰

雙手交叉于胸前

搔頭發(fā)、挖鼻孔

家長(zhǎng)面前譏笑其他家長(zhǎng)

一伙圍著聊天說(shuō)笑

不在意顧客反應(yīng)，目光呆滯、視若無(wú)睹

長(zhǎng)時(shí)間使用私人

在柜臺(tái)吃東西

清潔師規(guī)章制度

1:工作時(shí)間不與會(huì)員家長(zhǎng)進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間攀談，在中心不可提高嗓音大喊，不可斜

靠墻面，不可跑步或行動(dòng)緩慢，不可忽然轉(zhuǎn)身，不可拿超負(fù)荷日勺東西

2：堅(jiān)守自己的崗位，不可竄崗，雖然沒(méi)人日勺時(shí)候，也要做好隨手清潔，如有發(fā)

現(xiàn)一律嚴(yán)懲

3：任何時(shí)間不脫崗，如需離開(kāi)崗位，請(qǐng)務(wù)必交接給另一位同事，如有發(fā)現(xiàn)一律

嚴(yán)懲

4:工作時(shí)間一律穿著制服，保持儀表潔凈整潔

5：不可用手或制服做抹布，保持制服清潔

6：保持良好日勺儀容儀表，不戴夸張時(shí)有尖角日勺首飾。不可濃妝艷抹，保持

微笑

7：工作時(shí)間不可長(zhǎng)時(shí)間的打私人，發(fā)消息，如有發(fā)現(xiàn)一律嚴(yán)懲

8：工作時(shí)間除了吃飯時(shí)間不可在休息間長(zhǎng)時(shí)間逗留，如有發(fā)現(xiàn)一律嚴(yán)懲

9：不聆聽(tīng)客人的談話，更不可以在中心工作時(shí)間不注意儀態(tài)互相聊天

10：服務(wù)時(shí)間防止與客人身體接觸

11：給大廳飲水機(jī)換水時(shí)，只要離開(kāi)飲水機(jī)都必須要把飲水機(jī)的柜門(mén)保持關(guān)

12：客人離開(kāi)座位不要立即收掉客人用日勺杯子，確認(rèn)客人離開(kāi)再收取

13：有客人在中心吸煙、拍照，要第一時(shí)間制止，或告知前臺(tái)同事

14：對(duì)家長(zhǎng)提出的問(wèn)題耐心解釋回答，態(tài)度柔和，不得與客戶有任何沖突，

遇事要冷靜處理

15：嚴(yán)格按照清潔流程使用多種清潔工具，愛(ài)惜公共設(shè)施，不隨便擺放清潔

用品，不得揮霍消耗品等企業(yè)財(cái)產(chǎn)

16：運(yùn)用課中時(shí)間輪吃飯，互相配合

17：積極配合中心活動(dòng)，協(xié)助準(zhǔn)備和清潔

18：做中心的清潔師，保管并維護(hù)好中心的機(jī)器設(shè)備，碰到磨損第一時(shí)間報(bào)

備SA.

八，績(jī)效考核：

每年一次

1,考核流程：

考核分為筆試、面試、民意調(diào)查、工作成績(jī)?cè)u(píng)估四個(gè)部分，權(quán)重分別為

20%、15%、15%、50%o每位參照人員需準(zhǔn)備述職匯報(bào)提綱及述職演講PPT,

在筆試當(dāng)日提交匯援提綱，而試時(shí)宣講PPT。

（1）筆試

內(nèi)容：企業(yè)文化30%+'業(yè)務(wù)能力60%+心理投射10%

目的：考核人員的專業(yè)知識(shí)、管理思緒和技能、邏輯思維、文字處理等

（2）面試

目的：考核人員的形象氣質(zhì)、儀容儀表、體現(xiàn)溝通、計(jì)劃和應(yīng)變能力等

30分鐘/人

流程：述職演講（10分鐘）

主考官提問(wèn)（10分鐘）

自由追問(wèn)（10分鐘）

2,考核小組人員：

主考官：總部

評(píng)審團(tuán)：人力資源部、行政部

3,考核成果:

考核成果分為優(yōu)秀（80分及以上），合格（60分及以上），不合格（不大

于60分）三個(gè)級(jí)別，并分崗位進(jìn)行處理，詳細(xì)細(xì)則如下:

原崗位成績(jī)考核成果薪資構(gòu)成

優(yōu)秀加薪

經(jīng)理合格保級(jí)

不合格降為副經(jīng)理

優(yōu)秀晉升為經(jīng)理或校長(zhǎng)

副經(jīng)理/副校長(zhǎng)合格保級(jí)

不合格降為主管

優(yōu)秀加薪

主管合格保級(jí)

不合格降為副主管

+500崗位工資