DB51-T 3160-2023 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第9部分：家電維修服務(wù)行業(yè)

四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14放心舒心消費(fèi)原則 15基本要求 26放心舒心服務(wù)環(huán)境 27放心舒心服務(wù)要求 28消費(fèi)維權(quán) 59服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 5附錄A(資料性)誠(chéng)信服務(wù)卡 6附錄B(資料性)常用服務(wù)用語(yǔ) 7 9本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定院、四川格力電器售后服務(wù)管理有限公司、海爾智家四川分公司、成都美的智慧家居有限公司、四川蘇寧易購(gòu)銷售有限公司、京東五星電器(四川)集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)分公司、青島海信電器服務(wù)有限D(zhuǎn)B51/T3160—2023僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T22766.1家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分：通用要求家電接修服務(wù)規(guī)范家電上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范DB51/T2880建設(shè)放心舒心消費(fèi)城市通用要求25.1服務(wù)機(jī)構(gòu)5.1.2應(yīng)建立質(zhì)量、安全、回訪等管理制度，制定安全作業(yè)操作規(guī)程，5.1.3應(yīng)按消防要求對(duì)易燃易爆以及危險(xiǎn)化學(xué)物品進(jìn)行專人專管，專區(qū)存放。5.1.4應(yīng)配備必要的從業(yè)人員及設(shè)施設(shè)備。5.2人員5.2.1應(yīng)取得與其工作范圍和所從事管理工作崗位相應(yīng)的職業(yè)資質(zhì)證書(shū)，涉及特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)5.2.2應(yīng)遵守市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序，依法經(jīng)營(yíng)企業(yè)。5.2.4配備人員應(yīng)持證上崗，具備服務(wù)能力，人員應(yīng)參加相應(yīng)培訓(xùn)。5.2.5應(yīng)定期接受有關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范和安全教育等相應(yīng)的培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。6.2宜設(shè)立《誠(chéng)信服務(wù)卡》,樣式參見(jiàn)附錄A。6.3定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，收集消費(fèi)者的7放心舒心服務(wù)要求維修服務(wù)包括上門(mén)服務(wù)和送修服務(wù)，其服務(wù)流程分別為圖1和圖2。3——顧客信息：姓名、家庭地址、通信地址、郵政編碼、電話號(hào)碼、電子郵箱等；——服務(wù)信息：接機(jī)日期維修要求、產(chǎn)品狀況、顧客特殊需求、取機(jī)日期。7.2.1.3應(yīng)符合SB/T11170的相關(guān)規(guī)定。7.2.3預(yù)約——服務(wù)信息：上門(mén)時(shí)間、服務(wù)環(huán)境(安裝位置、特殊要求等),以便上門(mén)服務(wù)時(shí)攜帶好相應(yīng)的工7.2.4.1上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)符合SB/T11171的規(guī)定。7.2.4.4上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)穿工作服，正確佩戴誠(chéng)信服務(wù)卡和工作證，保持儀容儀表整潔、規(guī)范。7.2.4.5進(jìn)門(mén)前準(zhǔn)備：調(diào)整情緒，整理儀容儀表，再次檢查攜帶物品。7.2.4.6按門(mén)鈴(或敲門(mén)),并后退靜候。7.2.4.7用戶開(kāi)門(mén)后，確認(rèn)用戶身份，主動(dòng)自我介紹，通報(bào)姓名、單位名稱、工號(hào)，主動(dòng)出示誠(chéng)信服7.2.5.1合理擺放工具箱和安全防護(hù)用品，檢查安全防護(hù)用品。45DB51/T3160—2023——12345或12315熱線。6 (資料性)誠(chéng)信服務(wù)卡A.1證件樣式如圖A.1所示。誠(chéng)信服務(wù)卡(樣張)維碼圖A.1誠(chéng)信服務(wù)卡樣式7 (資料性)表B.1常用服務(wù)用語(yǔ)人員B.1.1接聽(tīng)電話時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)“您好，05XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”“請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫您的嗎?感謝您致電客服中心，再見(jiàn)!“按HOLD線流程“請(qǐng)您聽(tīng)到音樂(lè)后不要掛機(jī)，我?guī)湍稍円荒哪托牡却?2分鐘內(nèi)可以讓客戶在線等待)小“對(duì)不起，請(qǐng)您稍微大聲一點(diǎn)，好嗎?我聽(tīng)得不是很清楚”“請(qǐng)您慢一點(diǎn)講，謝謝”或詢問(wèn)“請(qǐng)”“麻煩您”?！胺浅８兄x”“謝謝您”“麻煩您了”“好的，謝謝您給我們這么好的建議，我們將會(huì)盡快改進(jìn)?！啊拔夷芾斫饽囊馑迹?通常情況下、我的看法是…..)”“是”“好的”B.1.10需要客戶稍待“請(qǐng)稍候”“請(qǐng)您稍等”“麻煩您等一下”“很抱歉”“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)彙薄罢?qǐng)您原諒”“對(duì)不起，可能我沒(méi)講清楚”“可能我理解錯(cuò)了”客戶“很抱歉，我需要跟相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，麻煩您留下姓名和聯(lián)絡(luò)電話第一時(shí)間與您聯(lián)絡(luò)”“很抱歉，這件事情我會(huì)了解清楚后給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！癇.1.13詢問(wèn)客戶姓名“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?”電話“請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)絡(luò)電話是多少?可以找到您本人嗎?”問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您..…謝謝。”“請(qǐng)教您….…謝謝?！盉.1.16需客戶配合“請(qǐng)您..感謝您?！薄奥闊┠?..感謝您?！薄氨?..謝謝您的諒解?！睕Q完顧客疑問(wèn)后主動(dòng)，務(wù))“請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎?”8公司表示感謝或肯定“不客氣，能為您服務(wù)是我們的榮幸，也非常感謝您對(duì)我的支持”“感謝您為我們提出寶貴意見(jiàn)，我們已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們會(huì)改進(jìn)。”太重，無(wú)法確認(rèn)顧客提供的信息“實(shí)在抱歉，您可以將這個(gè)字組個(gè)詞嗎?“您好…請(qǐng)問(wèn)您+B1:C23可以聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎?您好..“對(duì)不我這邊聽(tīng)不到您的聲音，建議您更換一部話機(jī)重新?lián)艽?，非常感謝!”預(yù)約李、張老師您好，我是XXXXXX的客服人員。您在XXX商場(chǎng)/XXX平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的XXX(商品),將在明天(或者后天，或者今天下午)為您送貨，請(qǐng)問(wèn)家里方便接貨嗎?箱需要打開(kāi)包裝箱，檢查好商品外觀完好之后再收貨)最后與您核對(duì)一下您的地址，是XXXXXXXXX。好的，祝您生活愉快~再見(jiàn)~。人員B3.1問(wèn)候請(qǐng)問(wèn)是***先生/女士嗎?我是***(單位)的維修員，姓名***,我B3.2預(yù)約您的家電品名是***,出現(xiàn)的故障是***,請(qǐng)問(wèn)此種狀況出現(xiàn)多久了?明天上午/下午**點(diǎn)左右到您家進(jìn)行維修，可以嗎?您家的地址是*****,近***路口嗎?對(duì)不B3.3溝通請(qǐng)問(wèn)您是***先生/女士嗎?我是**(單位)的維修員，姓名***,務(wù)證，請(qǐng)確認(rèn)一下。請(qǐng)問(wèn)是這臺(tái)***(家電品名)嗎?