如何提升門店經(jīng)營業(yè)績-讓客單價(jià)飛

營運(yùn)副總:

楊建波日期：2016年3月如何提升藥店經(jīng)營業(yè)績之讓客單價(jià)飛1版權(quán)所有：楊建波連鎖的本質(zhì)

連鎖的特色和優(yōu)勢(shì)連（鏈）鎖還是疊加2版權(quán)所有：楊建波

作為門店經(jīng)營來說，主要是在經(jīng)驗(yàn)復(fù)制和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)上下功夫，構(gòu)建銷售標(biāo)準(zhǔn)流程是全面提升客單價(jià)的主要方式。經(jīng)驗(yàn)復(fù)制、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、品種集中3版權(quán)所有：楊建波

毛利額＝銷售額*毛利率銷售額＝客單價(jià)*客流量4版權(quán)所有：楊建波客流量=現(xiàn)有目標(biāo)客戶群的挖掘+新經(jīng)營品類的目標(biāo)客戶群5版權(quán)所有：楊建波客單價(jià)=挖掘客戶對(duì)現(xiàn)有品類的潛力需求+對(duì)新品類的潛在需求6版權(quán)所有：楊建波第一部分：需要厘清的觀點(diǎn)概念

第二部分：建立銷售標(biāo)準(zhǔn)流程系統(tǒng)提升客單價(jià)

第三部分：需要掌握的知識(shí)技巧

第四部分：提升客單價(jià)的顧客培訓(xùn)和陳列布置

分

享

要

點(diǎn)7版權(quán)所有：楊建波第一部分：

需要厘清的觀點(diǎn)概念8版權(quán)所有：楊建波1、客單價(jià)的基本概念

單位時(shí)間內(nèi)顧客平均購買金額。

單位時(shí)間內(nèi)銷售總額

=

————————

單位時(shí)間內(nèi)交易筆數(shù)9版權(quán)所有：楊建波

客單價(jià)的提升是門店業(yè)績提升的一種方式，需與其他措施協(xié)調(diào)進(jìn)行，提升方可長久維系。2、全面認(rèn)識(shí)客單價(jià)為顧客提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)方案：根據(jù)藥理學(xué)、病理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)等方面的專業(yè)知識(shí)對(duì)病癥能較全面，合理地進(jìn)行組合用藥，使藥物發(fā)揮較好的作用，取得較好的療效。

10版權(quán)所有：楊建波

分析顧客需求背后的需求，增加此類品種，通過關(guān)聯(lián)銷售將其銷售出去。在此過程中，需要輔助采取顧客培訓(xùn)和陳列布置等措施。3、根本途徑11版權(quán)所有：楊建波與商超等的區(qū)別：理性多于感性。藥妝失敗的根源：沒有看到進(jìn)店顧客消費(fèi)心態(tài)的本質(zhì)不同。4、藥店在客單價(jià)提升上的獨(dú)特性12版權(quán)所有：楊建波第二部分：建立銷售標(biāo)準(zhǔn)流程

系統(tǒng)提升客單價(jià)

13版權(quán)所有：楊建波提升客單價(jià)的方法1、聯(lián)合用藥法2、價(jià)格帶法3、品類陳列法4、贈(zèng)品促銷法5、療程用藥法6、中醫(yī)坐堂法7、返利折扣法8、購物籃提升法9、替換銷售法10、關(guān)聯(lián)銷售法14版權(quán)所有：楊建波如何在銷售標(biāo)準(zhǔn)流程中揉入上述客單價(jià)提升方法

……15版權(quán)所有：楊建波顧客接待第一步：迎客增情感建信任?？腿诉M(jìn)店，您是怎么招呼的？16版權(quán)所有：楊建波體會(huì)：

1、人是感情動(dòng)物，情感認(rèn)可是完美銷售的基礎(chǔ)。

統(tǒng)計(jì)：大單有50%以上是在熟客中實(shí)現(xiàn)的。

2、情感溝通只有要點(diǎn)，沒有標(biāo)準(zhǔn)化。

要點(diǎn)：發(fā)自內(nèi)心的微笑；

找到共同點(diǎn)讓顧客獲得安全感。17版權(quán)所有：楊建波顧客接待第二步：顧客心態(tài)歸零。

客人進(jìn)店購買心態(tài)三種情況：A、指定購買某品牌商品B、指定購買某種商品C、說明病患或不適具體

癥狀，要求門店員工

推薦18版權(quán)所有：楊建波哪種情況，最好進(jìn)行銷售推薦？19版權(quán)所有：楊建波A、B、C自難到易！20版權(quán)所有：楊建波客戶心態(tài)的歸零非常重要21版權(quán)所有：楊建波常見清零——1價(jià)格低、副作用大藥品的清零

目的：指導(dǎo)用藥獲得利潤22版權(quán)所有：楊建波實(shí)踐案例說明牛黃解毒片的替換落腳點(diǎn)：

成分含有石膏，長期使用，特別是長期睡覺前服用會(huì)產(chǎn)生結(jié)石

成分中含有雄黃，長期服用容易砷中毒23版權(quán)所有：楊建波24版權(quán)所有：楊建波25版權(quán)所有：楊建波常見清零——2不對(duì)癥廣告藥品的清零目的：指導(dǎo)用藥獲得利潤26版權(quán)所有：楊建波主要問題：

1、服用后容易瞌睡，不能從事高空作業(yè)和駕駛工作；

2、腦力工作者服用后會(huì)影響其思維反應(yīng)速度；

3、無法治療病患者存在的咳嗽、頭暈問題；

4、作為西藥，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為其副作用較大

5、成分咖啡因等容易升高血壓，高血壓老年患者容易中風(fēng)等。****克（復(fù)方氨酚烷胺膠囊）27版權(quán)所有：楊建波案例演練：一有過高血壓藥購買歷史的老婦要求購買*****復(fù)方氨酚烷胺膠囊28版權(quán)所有：楊建波常見清零----3目的：指導(dǎo)用藥獲得利潤特價(jià)廣吿藥品的清零29版權(quán)所有：楊建波案例演練：顧客指定購買-----金嗓子含片成分：薄荷腦金銀花西青果桉油石斛羅漢果橘紅八角茴香油功能主治：疏風(fēng)清熱，解毒利咽，芳香辟穢適用于改善急性咽炎所致的咽喉腫痛，干燥灼熱，聲音嘶啞。30版權(quán)所有：楊建波常見清零---4目的：指導(dǎo)用藥獲得利潤更為方便的藥品替換31版權(quán)所有：楊建波某顧客指定購買硝苯地平片（心痛定）您怎么辦？32版權(quán)所有：楊建波總結(jié)和心得A、先肯定，后詢問。切忌：在不明白顧客真實(shí)購買意圖的時(shí)候

貿(mào)然否定顧客。33版權(quán)所有：楊建波標(biāo)準(zhǔn)化用語

顧客：給我拿盒****！

店員：好的，****在這邊，****元。請(qǐng)問，是您使用嗎？什么癥狀？……

顧客：****

店員：這個(gè)藥對(duì)于治療****病癥效果不錯(cuò)。（伴隨動(dòng)作：迅速拿出說明書，）不過，您看，就是使用時(shí)需要注意……

顧客：哦，……建議：無論客戶需要購買什么商品，首先要應(yīng)承下來。

然后在詢問病情中尋找替換理由。34版權(quán)所有：楊建波B、研究客戶關(guān)注點(diǎn)，說好關(guān)鍵一句話我們?yōu)槭裁匆獙?duì)客戶絮絮叨叨？我們自己愿意聽別人絮絮叨叨嗎？不能！絕對(duì)不能！35版權(quán)所有：楊建波C、最好的道具——說明書事實(shí)甚于雄辯產(chǎn)品自己的說明書最能說明其不足！36版權(quán)所有：楊建波D、清零的作用——展示專業(yè)，建立信任

建議：

首推品種在價(jià)格、品牌知名度、方便性上與原指定購買商品不能相差過大

37版權(quán)所有：楊建波顧客接待第三步：聯(lián)合用藥38版權(quán)所有：楊建波聯(lián)合用藥的應(yīng)用根據(jù)病癥細(xì)節(jié)差別，有針對(duì)性地聯(lián)合用藥。案例：感冒（癥狀有頭痛頭暈、發(fā)熱、咳嗽等）單用一種藥物不能很好地控制疾病，為了增加藥物的療效而采用聯(lián)合用藥，多采用有協(xié)同作用的藥物聯(lián)合。案例：用硝酸酯類制劑和β-受體阻滯劑聯(lián)合應(yīng)用治療冠心病心絞痛；抗生素的應(yīng)用；風(fēng)濕等內(nèi)外兼用。為了減輕主要藥物的毒副作用而聯(lián)合用藥案例：雙氫克脲噻和安體舒通聯(lián)合應(yīng)用，即排鉀利尿劑和保鉀利尿劑聯(lián)用，防止出現(xiàn)電解質(zhì)(主要是血鉀)紊亂；中西藥咳嗽藥的聯(lián)合應(yīng)用。39版權(quán)所有：楊建波聯(lián)合用藥主要原則依據(jù)病理與藥理進(jìn)行聯(lián)合用藥用“愛心”對(duì)家人用藥進(jìn)行關(guān)聯(lián)40版權(quán)所有：楊建波聯(lián)合用藥的主要方法主要目的：增加顧客購買品項(xiàng)數(shù)。

1.西藥+中藥標(biāo)準(zhǔn)表述：西藥起效快，中藥治根本，中西搭配，標(biāo)本兼治，療效更好

2.口服+外用

標(biāo)準(zhǔn)表述：外用藥消炎止癢祛痛見效快，口服藥祛病根，可以讓您更快更好地恢復(fù)健康41版權(quán)所有：楊建波3、療程用藥法

定義：就是連續(xù)用藥，使病情得以有效控制的特定時(shí)段。

慢性疾病、婦科疾病等的治療都有相應(yīng)的連續(xù)用藥時(shí)段(療程)42版權(quán)所有：楊建波案例：藥應(yīng)如此“賣”43烏雞白鳳丸鹽酸左氧氟沙星43版權(quán)所有：楊建波優(yōu)點(diǎn)：

適合于慢性病人群易用于競爭激烈的門店易于其他促銷方式配合使用缺點(diǎn)：容易引發(fā)消費(fèi)者心里負(fù)擔(dān)易造成強(qiáng)買強(qiáng)賣的錯(cuò)誤印象療程用藥技巧分析44版權(quán)所有：楊建波顧客接待第四步：聊根源說關(guān)聯(lián)最近您是不是。。。。。。45版權(quán)所有：楊建波關(guān)聯(lián)銷售的分類

關(guān)聯(lián)銷售常見形式：

1治療產(chǎn)品與保健康復(fù)產(chǎn)品的組合關(guān)聯(lián)。

2藥品和健康管理服務(wù)的組合關(guān)聯(lián)。

3季節(jié)性關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)銷售。

4治療各種并發(fā)癥產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)。

5不同人群的銷售關(guān)聯(lián)

46版權(quán)所有：楊建波

1.治療（藥品）+保健、預(yù)防

標(biāo)準(zhǔn)表述：藥療，食療，理療三者結(jié)合，標(biāo)本兼治，非常適合您現(xiàn)在的病情

2.健康（藥品或者保健品）+美麗（化妝品）

標(biāo)準(zhǔn)表述：美麗因健康而持久，健康因?yàn)槊利惗幸饬x，建議您同時(shí)使用這種產(chǎn)品，可以讓您變得更加美麗健康。47版權(quán)所有：楊建波藥品與醫(yī)療器械進(jìn)行關(guān)聯(lián)較大的藥店在其店內(nèi)都設(shè)置了一些知名品牌的保健、醫(yī)療器械專柜，像血糖儀、歐姆龍血壓計(jì)等品牌醫(yī)療器械專柜。這些醫(yī)療器械專柜的設(shè)置確實(shí)突出了藥店的專業(yè)形象，能更好地為消費(fèi)者提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和調(diào)試，提升這些品種的銷售額，因此會(huì)給藥店帶來諸多益處。48版權(quán)所有：楊建波藥品與健康用品進(jìn)行關(guān)聯(lián)49版權(quán)所有：楊建波保健品營銷超市保健品感性消費(fèi)注重包裝關(guān)心價(jià)格

藥店保健品理性消費(fèi)注重產(chǎn)品的功效消費(fèi)者檔案建立電話回訪、聯(lián)誼會(huì)商超與藥店的區(qū)別50版權(quán)所有：楊建波建議：像賣藥一樣銷售保健品年紀(jì)大了，腳抽筋！要補(bǔ)鈣了，您應(yīng)該怎么有針對(duì)性地推薦！

51版權(quán)所有：楊建波保健品銷售＝

專業(yè)知識(shí)+銷售技巧+心理學(xué)為老年人選購的，店員可推薦提高免疫力、增強(qiáng)抵抗力的保健品，也可選擇復(fù)合維生素類的保健品，因?yàn)榫S生素能調(diào)節(jié)身體平衡，也可輔助預(yù)防與治療疾病，對(duì)老年人大有益處；為年輕人選購，對(duì)男性可推薦消除疲勞、改善睡眠類的保健品，對(duì)女士可推薦延緩衰老、調(diào)節(jié)內(nèi)分泌、養(yǎng)顏美容類的產(chǎn)品；為兒童選購，則可推薦促進(jìn)生長發(fā)育、增強(qiáng)體質(zhì)、提高免疫力及增長智力類的產(chǎn)品。保健品營銷52版權(quán)所有：楊建波建議：

先問后說多聽少說順勢(shì)而為關(guān)鍵決斷53版權(quán)所有：楊建波現(xiàn)場演練一白領(lǐng)經(jīng)常加班熬夜、有一定知識(shí)文化和安全用藥知識(shí)的口腔潰瘍患者前來購買某品牌地塞米松口腔貼片，如何獲得顧客的信任并完成商品置換，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客單價(jià)地提升？54版權(quán)所有：楊建波顧客接待第五步：用藥指導(dǎo)和叮囑作用：再次展示藥店的專業(yè)水準(zhǔn)抓住每一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)55版權(quán)所有：楊建波第三部分：需要掌握的知識(shí)技巧56版權(quán)所有：楊建波1、中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)非常重要57版權(quán)所有：楊建波現(xiàn)場演練兒童膩味厭食、不愛吃飯、天氣變化時(shí)經(jīng)常感冒、形體消瘦，常食滋補(bǔ)用品，家庭富裕，消費(fèi)維權(quán)意識(shí)非常強(qiáng)，前來購買健胃消食片，如何提升客單價(jià)，請(qǐng)闡述一下您與該顧客完成交易的交流過程和交流要點(diǎn)。

58版權(quán)所有：楊建波2、中藥飲片和花茶功效學(xué)習(xí)非常重要59版權(quán)所有：楊建波現(xiàn)場演練老太太患高血壓，要求購買某虧本感冒西藥，其養(yǎng)生觀念比較強(qiáng)烈。請(qǐng)完成該項(xiàng)銷售任務(wù)，要求提升客單價(jià)。

60版權(quán)所有：楊建波A.決明子+北山楂+丹參B.西洋參+枸杞+黃精+黃芪C.保健品D…….61版權(quán)所有：楊建波3、了解常見疾病的典型特征，學(xué)會(huì)自我診療案例分享：

天天咳呀，感冒怎么老不好呢？您分析一下，怎么把這個(gè)單子做大一點(diǎn)！62版權(quán)所有：楊建波4、熟悉每種藥品的適用范圍案例分享：

硝苯地平片或絡(luò)活喜等鈣通道阻滯劑反映使用者具有什么身體狀況特點(diǎn)？如何提升客單價(jià)？63版權(quán)所有：楊建波5、了解各種礦物質(zhì)和維生素的作用案例分享：

天熱了，肉遮不住了，要減肥了！您分析一下，怎么把這個(gè)單子做大一點(diǎn)！64版權(quán)所有：楊建波第四部分：提升客單價(jià)的

陳列布置、促銷等65版權(quán)所有：楊建波1、價(jià)格帶法價(jià)格帶(PriceZone)：指各個(gè)商品品種銷售價(jià)格的上限與下限之間的范圍。在相同價(jià)格帶中塞進(jìn)高價(jià)高毛利品種或低價(jià)高毛利品種66版權(quán)所有：楊建波具體做法

以定價(jià)提高品單價(jià)，按價(jià)格帶劃分單品數(shù)，在每個(gè)品類中適當(dāng)導(dǎo)入高價(jià)格、高價(jià)值的商品。67版權(quán)所有：楊建波導(dǎo)入高價(jià)格商品的條件一線品牌的二線品種如：哈藥系列、三九系列更為安全的品種如：不含激素的皮膚用藥劑型上有更多賣點(diǎn)的品種如：皮膚用藥的凝膠劑型；內(nèi)服藥分散片。性價(jià)比更高的品種如：多增量少增價(jià)68版權(quán)所有：楊建波價(jià)格帶法增加客單價(jià)的特殊情況相對(duì)低價(jià)位高毛利

如：氯雷他定片與開瑞坦奧美拉唑與洛賽克69版權(quán)所有：楊建波2、相關(guān)品類陳列法

利用藥理及病理，用相關(guān)的藥品進(jìn)行相近陳列，以達(dá)到提升客單價(jià)的目的。

主要難點(diǎn)：最大限度地挖掘相關(guān)品類陳列與GSP要求的分類陳列之間的矛盾

70版權(quán)所有：楊建波藥品陳列的GSP規(guī)定第五節(jié)陳列與儲(chǔ)存第七十六條在零售店堂內(nèi)陳列藥品的質(zhì)量和包裝應(yīng)符合規(guī)定。第七十七條藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列和儲(chǔ)存：

(一)藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開存放，易串味的藥品與一般藥品應(yīng)分開存放。

(二)藥品應(yīng)根據(jù)其溫濕度要求，按照規(guī)定的儲(chǔ)存條件存放。

(三)處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。

(四)特殊管理的藥品應(yīng)按照國家的有關(guān)規(guī)定存放。

(五)危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列。如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用品或空包裝。危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定管理和存放。

(六)拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。

(七)中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止混藥。飲片斗前應(yīng)寫正名正字。71版權(quán)所有：楊建波魚肝油有利于養(yǎng)眼，其中的維生素A

可促進(jìn)眼內(nèi)感光色素的形成。所以服用含維生素A的商品可以改善視力。72版權(quán)所有：楊建波糖尿病服用復(fù)合維生素B族，以治療及預(yù)防糖尿病引起的末梢神經(jīng)炎及胃腸道的不適。73版權(quán)所有：楊建波高血壓服用維生素E以預(yù)防動(dòng)脈硬化。74版權(quán)所有：楊建波感冒維生素C能增強(qiáng)抗炎效果，縮短感冒病程；薄荷通迅速緩解鼻塞癥狀75版權(quán)所有：楊建波慢性胃病服用復(fù)合維生素B族，以減輕胃腸道癥狀。注意會(huì)員差價(jià)，33元三合76版權(quán)所有：楊建波避孕同時(shí)服用VE,以調(diào)理因藥物引起的內(nèi)分泌紊亂。利潤標(biāo)識(shí)77版權(quán)所有：楊建波慢性過敏性鼻炎內(nèi)服加外用，有效控制鼻炎癥狀。78版權(quán)所有：楊建波手足癬使用棉簽涂抹藥膏，可防止交叉感染。注明療程用藥79版權(quán)所有：楊建波3、贈(zèng)品促銷法贈(zèng)品促銷是指顧客購買商品時(shí)，以另外有價(jià)物質(zhì)或服務(wù)等方式來直接提高商品價(jià)值的促銷活動(dòng)，其目的是通過直接的利益刺激達(dá)到短期內(nèi)的銷售增加。贈(zèng)品能直接給顧客實(shí)惠：一是物質(zhì)實(shí)惠，一定面值的貨幣能換取更多的同質(zhì)商品，消費(fèi)者自然樂意；二是精神實(shí)惠