《職場溝通技巧》（第三版）課件 項目六 與客戶有效溝通

項目六與客戶有效溝通教學導航

客戶是基層管理人員和銷售代表工作中非常重要的溝通對象，與客戶建立良好的關系并進行有效的溝通對于工作的開展、產品的銷售、企業(yè)形象的塑造等具有非常重要的意義。本項目緊密結合基層管理人員和銷售代表的工作內容、工作任務及崗位要求，通過對客戶溝通技巧的訓練，指導學生深入理解與客戶有效溝通的原則和方法，培養(yǎng)有效溝通素質，培訓與客戶有效溝通這一職業(yè)技巧，提升自身的職業(yè)素養(yǎng)。。知識能力目標1.理解與客戶有效溝通的重要意義，領悟與客戶溝通所必需的基本職業(yè)素養(yǎng)；2.理解接待客戶的方法與技巧；能運用各種方法接待不同類型的客戶；3.理解拜訪客戶的方法與技巧；能運用各種技巧和方法成功拜訪陌生客戶；4.理解說服客戶的有效方法；能運用方法和技巧說服客戶購買其所需要的產品；素質素養(yǎng)目標1.理解領悟與客戶溝通中真誠遠比語言表達技巧更重要；2.能夠自覺參加小組項目研討與操作，具有團隊合作精神；3.具有靈活機智的溝通情商和應變素質；4.以公正、真誠、正直為中心思想辦事，與人溝通有始有終。

任務一與客戶有效溝通的基本方法與技巧

案例導入三位房產銷售員案例一

李先生想在市區(qū)買一套新房子，經過綜合分析和對比后，他選定了位于市區(qū)較為繁華地段的一個樓盤。李先生先后三次走進樓盤的售樓處，遇到了三位不同的銷售員：張明、李濤和王海洋。

第一次，他一個人先去售樓處考察了一下，張明接待了他。剛入職的張明很熱情地詢問李先生的購房動機、家庭情況、孩子讀書情況和愛人就業(yè)情況。李先生想仔細了解一下房屋的建筑質量和房型，但苦于一直被詢問，看著張明熱情年輕的臉，李先生想生氣又生氣不起來。三位房產銷售員

第二次，李先生跟好朋友再度考察了該樓盤，有著多年銷售經驗的李濤接待了他。李濤先是在售樓處門口熱情地迎接了李先生，并及時遞送了自己的名片，然后引導李先生到沙盤旁，對樓盤的整體情況做了簡單介紹后，先退到了一旁，暫時休息一會兒，也給李先生考慮和觀察樓盤的時間。這時，又進來幾位看房者，李濤又忙著接待去了，李先生數次抬頭想咨詢李濤時，發(fā)現李濤分身乏術。李先生跟朋友有點失望地走出了售樓處。

過了大半個月，李先生帶著家人一起來到了售樓處，這次接待他的是王海洋。王海洋有著多年的樓盤銷售經驗，銷售業(yè)績一直都很好，是大家公認的“銷售王者”?？吹嚼钕壬患蚁铝塑囃蹣翘庨T口走過來，他熱情地走上前，跟大家打招呼，還拿了一個粉色的玩偶小禮品給了李先生6歲的女兒。首先，他先引領李先生一家在等候區(qū)入座，并周到地為李先生準備了一杯綠茶，為李太太準備了一杯熱乎乎的紅茶，然后開始輕松地跟李先生一家交談，先詢問了李先生的購房目的，了解到李先生是想改善住房條件的二次購房者，并且對該樓盤比較看好，購買意向比較大。簡單介紹后，王海洋帶領李先生夫婦二人仔細三位房產銷售員查看了沙盤及銷售情況，篩選出備選房型，還介紹了該樓盤周邊的規(guī)劃建設和發(fā)展情況?？吹嚼钕壬驄D都表現出很滿意的情緒后，王海洋帶領他們參觀了樣板房。樣板房的設計讓李太太非常心動，她在看房過程中不停地在規(guī)劃以后家里的布置和裝修。參觀完樣板房后，李先生夫婦臉上露出滿意的笑容。王海洋這時告知近期公司在實行優(yōu)惠活動，對于李先生想要購買的房型，這樣的優(yōu)惠活動平時是很少的，而且活動的期限很快就要到了，等活動結束，就不能再享受這樣的優(yōu)惠了。李太太表示非常愿意當天就簽訂購房協議書，李先生還在猶豫，這時王海洋拿出近期的銷售統計表，告訴李先生樓盤自推出后，銷售一直非?；鸨?，他就算愿意幫李先生暫時保留這套房子，也不能保證一定能保留成功，如果有其他客戶當場簽訂購房合同的話，他就無能為力了。李先生聽了王海洋的介紹后，也表示愿意當天就簽訂購房協議書，并交納了購房保證金。案例2：客戶的尷尬

周一上午，銷售經理秘書小張在忙碌地處理手頭的事情，下午銷售部要召開部門會議。小張正在給銷售部門的員工打電話確認下午的參會情況，這時，門口來了一位客人，小張由于在講電話，就對客人招了招手，示意客人進來。與小張通電話的這位同事在外面出差，電話中跟小張順便聊起了在外出差遇到的種種情況，這通電話打了有二十分鐘。客人一直在門口站著，看著小張在接電話，也沒有打斷，拿出手機直接給銷售經理打電話，但銷售經理恰好在外面辦事，客人想了想，留了一張名片在桌上就走了。等打完電話小張才發(fā)現客人已經走了，也沒有繼續(xù)跟進。銷售經理回來后，看到了桌上的名片，將小張狠狠教訓了一頓。這是公司非常重要的一位客戶，銷售經理有一張大單子正在跟進，而小張的冷漠態(tài)度讓客戶覺得公司對此次業(yè)務不夠重視。⊙案例討論案例1：三位售樓員在與客戶溝通的過程中的區(qū)別體現在哪些方面？為什么王海洋能銷售成功？張明和李濤失敗的原因分別是什么？在與客戶溝通的過程中，需要注意哪些方面？案例2：小張為什么無意中得罪了客戶？在接待客戶的過程中，作為秘書人員需要注意哪些方面？小張應該怎么做？⊙知識鏈接

一、不同類型的客戶分析及應對方法

在與客戶交流的過程中，只有了解客戶的性格特征及不同類型，才能有針對性地采用行之有效的不同的溝通方式，達到有效溝通的目的。（一）挑剔型客戶

挑剔型客戶一般比較注重產品的各個方面，要求產品的各方面都能滿足其要求，因此常常提出一些略微過分的問題。如果發(fā)現產品存在缺陷，哪怕是非常細小的問題，他們也會揪住不放，甚至會變得咄咄逼人，提出無理要求。與挑剔型客戶溝通時，要注意不要陷入客戶的糾纏中，在謹慎地維護自身利益的同時，要盡量表現出對客戶意見的認同，例如：“我非常贊同您的看法，我們的產品……”在溝通過程中，避免在某些細節(jié)問題上糾纏不清，重復表述，而應該將客戶的注意力轉移到產品的優(yōu)勢上。（二）急躁型客戶急躁型客戶的性格一般較為豪爽和外向，注重辦事的效率，時間觀念比較強。如果不能滿足其對時間和效率的要求，他們常常表現出壞脾氣。應對這類客戶，應當給予迅速的回應，而不能讓其久等，例如：“這位先生，我立刻給您處理這件事情，好嗎？”“抱歉，讓您久等了，請問您需要什么？”（三）粗魯型客戶粗魯型客戶常常表現出說話隨意且情緒不佳，一旦稍不如意就要發(fā)脾氣，甚至會做出過激行為。應對這類客戶，要及時地給予禮貌的回應，而不是直接與之對著干。在溝通過程中，應表現出極大的耐心和禮節(jié)，多用敬語，例如：“先生，您先喝口茶，有事您慢慢說，有問題我會盡力幫您解決的……”（四）友好型客戶

友好型客戶一般性格溫和，友善而親切，表現出較好的修養(yǎng)和素質，同時對于產品的性能也可能較為熟悉。在溝通的過程中，他們有時候不會直接說出真實的想法，會盡量委婉地表達。如果產品不能滿足其要求，他們可能會以各種理由推遲購買或者拒絕再接受產品的信息。與這類客戶溝通，要注意傾聽，聽出其言下之意，并注意引導其表達出真實想法和購買意向。友好型客戶常?？梢园l(fā)展為成熟客戶，建立長期的合作關系。（五）沖動型客戶

沖動型客戶往往是沖動型購買者，會經常改變購買意向。和這類客戶打交道必須明確、堅定、簡練，迅速地操作而使其沒法輕易改變主意，尤其是不要提供會導致其改變決策的更多信息。同時，針對沖動型客戶，也應該做好售后服務工作。（六）猶豫不決型客戶

猶豫不決型客戶的購買意向常常不明確，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預料，喜歡征詢別人的意見。針對這類客戶，先要取得對方的信任和對產品的認同，同時采取誘導的方式，將客戶的注意力轉向產品的優(yōu)勢方面，而忽略劣勢的影響，從而促成交易的達成。二、與客戶有效溝通的基本方法

有效的溝通技巧可以幫助營銷人員與客戶建立合作關系，但客戶的類型多樣，與客戶實現溝通并不是一件簡單的事，在溝通過程中應該注意以下幾點：（一）坦誠相待、禮貌先行（二）尊重客戶，取得信任（三）及時跟進，客戶維護（四）目的明確，主題突出三、與客戶有效溝通的技巧（一）從傾聽開始

在與客戶溝通的過程中，傾聽是解決問題的前提和關鍵。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶你的理解是否正確，都是向客戶表明你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個將意圖表達清楚的機會。例如，在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與音量，這有助于了解客戶話語背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。例如：處理客戶的投訴時，應認真傾聽，不要輕易打斷客戶的話語，從而判斷客戶的真實意圖。

（二）認同客戶的感受《憤怒的客戶》周一上午，售后部小李忙得焦頭爛額，手頭有一大堆客戶的投訴和退換貨申請要處理。這時，電話響了，小李接聽電話，又是一位客戶打來的，這位客戶在一個月前購買了公司的一款新產品，使用過程中發(fā)現問題，上周剛剛送到檢測部檢測，但檢測報告顯示產品質量沒有問題，可能是客戶在操作過程中安裝了某些不兼容的程序而導致設備故障。檢測部在檢測報告中已經給予了明確的建議，要求客戶刪除一些程序，但該客戶今天又打電話來要求退貨了。小李考慮到手頭緊急的事情很多，就讓客戶加他微信，表示后續(xù)一定主動聯系并予以解決。等小李忙完一上午的工作，發(fā)現微信上有一個新聯系人，也沒有及時詢問和跟進。過了三天，該客戶直接聯系了銷售部負責人，投訴小李工作效率低下。（三）學會贊美

客戶喜歡聽贊美的話語，在與客戶溝通的過程中，不斷地發(fā)現客戶的優(yōu)勢和強項，及時地給予贊美，能較快地贏得客戶的好感和信任。例如：“陳小姐，您的眼光真好，我們這款衣服是今年的新款，衣服的版型特別好，面料也很好，性價比絕對高?！薄斑@位先生，您選購這款產品是為孩子準備的吧？您真是一位稱職的家長?！保ㄋ模┻m當引導客戶

在客戶選購產品的時候，猶豫不決型客戶需要引導，但絕大多數客戶都希望對產品有詳細的了解，并聽從其他人的建議和意見。因此，可以適時地為客戶提供選擇，但給客戶提供的選擇不宜過多。給客戶提供選擇會讓客戶感到受人尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到更多的來自客戶的認可和配合?！鸭寄軐嵱柸蝿?：（1）通過對客戶性格類型的分析，采用不同的溝通方式，從而有效地與各類型的客戶溝通。面對不同性格類型的客戶，通過不同的詢問方式和同理心傾聽并與客戶交流，讓客戶自己說話，說出自己真實的需求。理解在與客戶溝通的過程中，傾聽比交流更重要。通過與班級同學、小組成員的溝通，學習判斷溝通對象的性格特征，并運用到與客戶溝通的過程中。（2）上網查詢“情緒管理”的相關資料，了解情緒管理的定義和重要性。結合自己平時與人溝通的實際情況，判斷自己在與各類對象溝通的過程中有沒有較好地進行情緒管理。準確地判斷客戶需求任務2：案例分析：以小組為團隊，分組研討張明和李濤與客戶溝通失敗的緣由。運用所學的關于溝通的知識進行分析：如何迅速地獲得客戶的信任和支持？每組制作一份案例分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。情境模擬：從有效溝通的角度，分組進行情境模擬演示，并制作書面溝通腳本。

《三位房產銷售員》⊙實訓提示《三位房產銷售員》案例分析重點：一、尊重客戶，認真傾聽。二、熱情服務，持續(xù)跟蹤。三、考慮周全，適時促進?！讶蝿赵u價任務1：學生自我評價任務完成情況、所獲體驗等。任務2：各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結提高。⊙評分參考

《三位房產銷售員》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報告書面文本（30分）案例分析登臺講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務二有效地接待客戶

案例導入案例1：守信用的小張

案例2：聰慧的許欣

案例1：守信用的小張

這一年的國慶節(jié)也是中秋節(jié)，到某酒店預訂宴席的顧客特別多，結婚的、祝壽的、聯歡的，該酒店的工作人員忙得團團轉，這一忙就出了亂子。原來，有位老人做六十大壽，訂了最靠近舞臺的兩桌酒席，可是負責預訂的工作人員疏忽了，把原本給老人的位置給了一對結婚的新人接待賓客用了。老人一家來的時候，那對新人的客人已經就座了?？蛻舨棵貢堉肋@件事情后，首先查看了當天酒席的預訂情況，發(fā)現有一間包間還沒被預訂，而這間包間是用來擺三張桌子的。小張馬上找到這位老人，向他及他的親人道歉，請他們一家到這間包間入座，并關照接待客人的人員不要再安排其他客人進這間包間。然后，小張在請示了經理之后，為這位老人的消費打了八折。這位老人非常滿意，他說：“別人結婚幾十桌酒席，我只有兩桌，我以為你們會隨便找個地方把我打發(fā)了，沒想到為我考慮得這么周全，可見你們是很講信用的?！笔潞?，老人將兒子結婚的酒席也預訂在這家酒店。小張對待客戶守信，維護了酒店的信譽。案例2：聰慧的許欣

許欣是一家銀行的大堂經理。一天，一位年齡較大的客戶走進了銀行，在排隊等候后來到柜臺，卻很快與銀行工作人員發(fā)生了爭執(zhí)。原來，這位客戶想先開一個賬戶，工作人員要求客戶填寫幾張表格。但客戶年齡較大，眼睛也看不太清楚，也嫌麻煩不愿意填寫。工作人員強硬地表示，如果不填就不能開賬戶。

許欣微笑地走到了客戶面前，用手勢制止了工作人員，低頭問客戶：“先生，不好意思啊，我們工作人員脾氣有點急，我代表銀行向您表示歉意。您開戶是想把錢存在銀行，這樣可以防范風險，保障資金安全，是嗎？”

客戶：“肯定的呀！”

許欣：“如果您填寫了這些表格和資料，到時候遇到問題，我們可以第一時間聯系您的家人，這樣也更穩(wěn)妥??！”

客戶：“這樣倒也是好的。可是這也太麻煩了，你看我年紀大了，眼睛也看不太清楚?！?/p>

許欣拿來一副眼鏡給客戶，說：“您戴上這副眼鏡試試看，我們先到旁邊桌子那邊去，坐下來慢慢寫，我?guī)湍x，您寫，可以嗎？”客戶愉快地答應了?！寻咐懻?.案例1：小張是怎么贏得客人的信任的？工作中如果遇到客人投訴，應該怎么處理？2.案例2：許欣是如何化解客戶的不良情緒的？在接待這樣不太了解規(guī)章制度的客戶時，作為工作人員應該怎么做？⊙知識鏈接一、接待客戶的基本禮儀（一）問候和迎客

當聽到門鈴聲或敲門聲時，應迅速應答，同時前去開門。在大門開啟后，要以微笑的面容、親切的態(tài)度向客人禮貌問候，如“您好”“歡迎您”，對認識的客人也可以直接稱呼，如“張先生，您好”。如果有不認識的人，可先問清對方尊姓，然后立刻稱呼和問候。在引領客人會見相關人員時，要配合對方的步調，在客人左前側作引導。引導行走時上體稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著來客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來賓介紹環(huán)境，同時留心觀察來訪者的意愿。要轉彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。1.座位的安排

客人進入辦公區(qū)域后，通常請客人上坐，即距離房間門較遠的位子，而離門口近的座位為下位。目前，國際上通常認為右為上，因此入座時常請賓客坐在右側。在請進讓座的接待中，要同時有“請”“讓”的接待聲音和相應的手勢，并立即請客人落座。當然要根據實際情況選擇座位較好的沙發(fā)、椅子?？腿藖淼胶?，你的主要任務就是滿足客人的需要，不要把客人冷落一旁，要讓他感到你處處為他考慮。（二）招待賓客2．款待賓客當客人落座后，辦公室人員應擔負起招待的任務，首先應端茶遞水，沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時最好使用托盤，將茶杯放入托盤內，先將托盤放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：“請用茶！”若客人停留時間較長，應隨時主動為客人續(xù)水敬茶；續(xù)水時，要將茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客人的衣服。3．送客禮儀客人提出告辭時，要等客人起身后再相送?！俺鲇?、身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀，因此每次待客結束，都要以“希望能再次見面”的心情來恭送對方離開。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要目送客人上車、關上電梯門或離開。要以恭敬真誠的態(tài)度、笑容可掬的表情鞠躬或揮手致意，不要急于返回，應待客人完全消失在你的視野內，或電梯門關閉后，或車開出視線外后才可結束告別。

二、有效地接待客戶的基本程序（一）認識客戶。當客戶走進來，應立刻起身，面帶微笑迎接，熱情地打招呼，表示敬意和尊重。（二）接近顧客。在迎接客戶進入辦公室或商場時，注意觀察并找出話題與客戶溝通，用禮貌性話語詢問客戶的需求。問清楚了客戶的真實意圖，有助于向其推薦適合的產品或服務，讓自己的思路引導客戶的需求，盡量開啟對方與你溝通的意愿。（三）介紹產品。詢問清楚后，有針對性地向客戶介紹滿足其需求的產品。對產品的介紹越專業(yè)、越詳細越好，但不能啰唆，應突出重點，主要講出它的特點和不同。在給客戶介紹的同時應時刻觀察客戶，從其話語、眼神、表情來分析其對產品的反應，進而判斷其是否有合作意向。[小案例]：小陳推銷保險產品

錢小姐：“上次聽了你的介紹，我是想買一份養(yǎng)老保險，可是想想又覺得不劃算，利潤太低了?！?/p>

保險銷售員小陳：“錢小姐，您看啊，我們現在每天存20元，對我們的生活可以說是毫無影響。1年交納7000多元，交滿20年，就是16萬元左右。最后可以得到多少呢？我們一起來看看，20萬元的身故保險金，20萬元的滿期保險金，還有12_x0008_5萬元的養(yǎng)老金，一共能拿到52_x0008_5萬元呢，這利潤很高了吧？”

錢小姐：“你都把期滿保險金算進去了，我還不一定能活到80歲呢?！?/p>

小陳：“錢小姐，您身體這么健康，一定能活到80歲啊！再說了，現代人的平均壽命都要80多呢。而且您還一直很重視養(yǎng)生。”

錢小姐：“那你能給我打折嗎？”

小陳：“錢小姐，我們公司明確規(guī)定，每一份保單的價格都是經過精算師很多次的核算的，不能打折，要按照合同嚴格執(zhí)行的。您簽了合同就是我們的VIP客戶了，我們會定期舉辦一些沙龍，文化類的、養(yǎng)生類的都有，到時候我給您發(fā)邀請函，請您來參加，您也可以和我們分享一下您的養(yǎng)生經驗。現場還有豐富的禮品哦?！?/p>

錢小姐：“好吧，看您這么有誠意，我簽單了?！盵課堂互動]

問：

小陳向顧客介紹保險產品，用到了哪些話術？面對顧客的疑慮，小陳是如何說服客戶的？（四）展示產品。

在詳細而專業(yè)地介紹產品的同時，可以向客戶展示產品，必要的時候可以展示產品的使用方法和技巧。（五）商談價格。

客戶在詳細地了解了產品信息后，下一個關注的問題就是價格。在具體明確地告知客戶價格后，可以如實地告知客戶公司最近的優(yōu)惠活動，以吸引客戶。在商談價格的過程中，誠意最重要，從客戶的角度出發(fā)，站在客戶的立場上思考可以避免糾紛和誤解。（六）成交后的服務。

在產品成交后也應該注意服務品質，將產品的售后服務告知客戶，并且歡迎客戶再次光臨，將客戶送至門口或目送客戶離開，以表示期待之意。售后階段，還可以進行產品質量跟蹤，定期打電話詢問客戶的使用情況和對產品的建議和意見，做好客戶維護。三、有效地處理客戶投訴

（一）從傾聽開始

傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與音量，這有助于了解客戶話語背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。例如：“王先生，您好！請坐，有什么事情慢慢說，看我能為您做點什么？”“關于產品給您帶來的困擾和不便，我代表公司向您表示歉意。現在我們一起來把問題給解決了，好不好？”

（二）引導客戶思緒

在認真地傾聽了客戶的投訴和真實意圖后，可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。首先，可以先轉移客戶的話題，當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。其次，表示愿意提供幫助，讓客戶感受到你的誠意。再次，可以間隙轉折。例如：“哦，這個產品您是為自己兒子買的，是嗎？您兒子今年多大了呀？上幾年級？”最后，在客戶情緒還是比較激動、勸說的效果并不理想的情況下，暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通，如告訴客戶：“請稍候，讓我來向高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題?！保ㄈ榭蛻籼峁┻x擇通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受人尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。（四）誠實地向客戶承諾在處理客戶投訴的過程中，常常會出現一些目前尚不能給予肯定答復的情況，如果不確定，不要向客戶做任何承諾，應誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然后約定給客戶回話的時間。在承諾后一定要確保準時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要告知客戶問題的進展，并再次約定答復時間。誠實往往會更容易得到客戶的尊重。（五）適當地給客戶一些補償

為彌補公司在操作中的一些失誤，可以在解決問題之外給客戶一些額外補償。如案例1中機智的小張，在客戶的利益受到損害時，及時地給予一些補償，讓客戶滿意，同時贏得了客戶的信任。因此，很多企業(yè)都會給客服經理一定的授權，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進工作，以避免今后發(fā)生類似的問題?！鸭寄軐嵱柸蝿?熱情有禮貌地接待客戶

通過觀看相關視頻，了解接待客戶的基本禮儀知識，并能將之運用到實際的工作中去。通過小組成員的角色互換和情境模擬，學習接待客戶的基本禮儀和基本程序。上網查詢“有效接待客戶”的相關資料，了解有效接待客戶的基本方法。案例分析：以小組為團隊，分組研討許欣與客戶溝通成功的緣由。運用所學的關于有效接待客戶的知識進行分析：如何向客戶介紹規(guī)則制度？每組制作一份本案例的分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。情境模擬：從有效溝通的角度，分組進行情境模擬演示，并制作書面溝通腳本?！堵敾鄣脑S欣

》案例分析并情境模擬

任務2⊙實訓提示《聰慧的許欣》案例分析重點：一、尊重客戶，熱情接待。許欣在看到客人與工作人員發(fā)生口角時主動上前詢問情況，并讓工作人員不要繼續(xù)爭執(zhí)，主動向客戶表示歉意。二、注重方法，效率較高。許欣在得知客戶的意圖和目的后，采用機智的應對技巧，將填寫表格的重要性告訴了客戶。三、靈活應對，機智聰慧許欣在得知客戶嫌麻煩的真實態(tài)度后，明確告知他填寫資料的重要性，并沒有強調銀行的規(guī)章制度，從客戶的心理需求出發(fā)，從而獲得客戶的認可，解決了問題?！讶蝿赵u價任務1：學生自我評價任務的完成情況、所獲體驗等。任務2：評價主體：各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結和提高?！言u分參考《機智的小高》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報告書面文本（30分）案例分析登臺講演（20）案例操作情境模擬演示（30）情境模擬溝通腳本（20）任務三有效地拜訪客戶

⊙案例導入案例1機會總是留給有準備的人

某大型樓盤銷售商要做公交車車身廣告，有A、B兩家公司聯系了負責樓盤銷售工作的張主管。首先找到張主管的是A公司的陳先生。陳先生很自信，也很健談，但談的都是比較場面上的話，聲稱自己所在的公司是全市范圍內做得最大的一家廣告公司，其他幾家公司所經營的公交線路都是他們挑剩下的，包括B公司。言下之意就是他們是權威，是最好的選擇，但最后A公司提供的資料卻是向大家散發(fā)的普通宣傳資料。第二天，B公司的蘇小姐約談張主管。蘇小姐身著職業(yè)裝，顯得很精神、很干練，在簡單地介紹了B公司后，演示了她所在公司為樓盤專門制作的PPT方案。PPT方案不僅包含有關樓盤的大量資料，而且已經初步設計好了幾種公交車身廣告的效果圖，以及一些推薦的公交線路，張主管不禁被打動了。保險代理小李案例2小李從市場營銷專業(yè)畢業(yè)后，在一家保險公司謀得了一個保險代理人職位，其薪資主要由銷售業(yè)績決定，所以小李非常努力。這天他通過電話成功預約到了一位客戶，但這位客戶之前從未見過面，約談定在周一下午3時在客戶的公司?？蛻舻墓揪嚯x小李的保險公司很遠，小李對那邊的路況也不太了解。在拜訪這位客戶前，小李做了比較充分的準備，他首先通過網絡查清楚了去客戶公司的線路，并提前將工作安排好。因為與這位客戶之前完全不認識，所以小李不了解客戶的真實需求和購買意向，于是他將公司所有險種資料都帶齊了。周一下午2時，小李換好職業(yè)裝提前出發(fā)了，他拎著沉重的公文包，坐上了去客戶公司的公交車?？墒枪卉噭傞_出沒多久，路上的情況就十分復雜，沿途一路堵車，眼看就要遲到了，小李只好給客戶打了個電話，將約談時間往后延。好不容易到了客戶的公司，小李連汗都沒來得及擦就急匆匆地走進了客戶的辦公室，可是客戶正在開會，小李只能在門口等候。這時，小李的另外一位客戶老田打電話過來，告訴小李他有急事需要做理賠，并約小李下午4時在保險公司見面。眼看時間不早了，小李只能硬著頭皮再次走進了客戶的辦公室，將帶來的所有資料都交給了客戶，告訴他先慢慢看，有意向的話就給他打電話，然后留下名片就告辭了。后來，這位客戶一直沒有給小李打電話……⊙案例討論1.案例1：蘇小姐憑借什么贏得了客戶的信任和好感？在拜訪客戶時，應做好哪些準備工作？有句至理名言：“機會總是留給有準備的人?！苯Y合案例1，你有哪些體會？2.案例2：小李此次拜訪陌生客戶成功嗎？哪些地方他做對了？而在哪些地方他還有待改進？在拜訪陌生客戶時，我們應該怎么做？⊙知識鏈接

一、拜訪客戶的基本禮儀（一）注重儀容儀表

在第一次拜訪客戶時，某種程度上說，你給客戶留下的第一印象決定了合作的順利與否。很難想象客戶會相信一個衣冠不整、頭發(fā)亂糟糟的銷售人員能提供高質量的產品和服務。因此，合適的儀容儀表有助于給客戶留下良好的第一印象：著裝應得體，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，可以身穿職業(yè)裝或者公司統一的職業(yè)服飾，避免佩戴過多煩瑣的首飾。女性可以化淡妝，以示對客戶的尊重。（二）注意言談舉止

在注重儀容儀表的同時，言談舉止也要恰當有度。如拜訪客戶時應先敲門，得到允許后再進入；以柔和而清晰的言語問候，以正確的姿勢握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意。在會談時，要注意合適的稱呼、遣詞造句、語速、語氣、語調。如無急事，不打電話或接電話。在會談接近尾聲時，根據對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說或久坐不走。和對方握手告辭，并感謝對方的接待。如辦公室的門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上?？蛻羧缫嗨?，應禮貌地請客戶留步。二、拜訪客戶的方法和技巧（一）守時赴約

拜訪客戶之前，跟客戶約好面談時間，這是有效拜訪客戶的第一步。只有守時赴約，才能保證拜訪計劃的順利進行。（二）準備充分

在拜訪客戶之前，只有做好充分的準備才能保證拜訪面談的順利開展。拜訪前，應做好充分的準備工作，對客戶的基本信息有所了解、對客戶的行為風格有所掌握、對產品的全部信息了然于心，這樣才能回答客戶提出的各類相關問題，而不至于在約談過程中顯得不夠自信、不夠專。（三）節(jié)省時間，注重效率

對客戶而言，時間很寶貴，因此，在拜訪的過程中，要時刻注意節(jié)省時間，注重拜訪效率。以清晰明了、言簡意賅的語言介紹產品，并有針對性地回答客戶所提出的各類問題，而不要扯東扯西，沒有中心地漫談。[小案例]：啰嗦的小王

王經理讓助理小張在周一上午將一份材料送到客戶公司。小張非常高興地接受了任務，他覺得這是經理信任他的表現，一定不能把事情搞砸了。周一上午9時他準時來到客戶公司，客戶公司的李經理接待了他。小張在得知李經理也是山西老鄉(xiāng)時，和李經理聊了很多山西的風土人情，直到李經理催促他介紹產品時，小張才趕緊拿出產品資料，將公司產品的各項性能優(yōu)勢一一做了詳細介紹。期間李經理不時地抬起手腕看表，小張也沒有注意。大約一個小時后，李經理的助理敲門進了辦公室，提醒李經理帶上部門總結報告參加部門經理會議。小張這才停止了介紹……[課堂互動]

該案例中，小張向客戶詳細介紹產品信息的做法對嗎？從中深刻領悟與客戶溝通的語言表達技巧。（四）注重表達方式

在拜訪客戶的過程中，用“我們”或“咱們”替代“我”，可以拉近與客戶之間的距離感，也可以使得客戶覺得銷售人員是站在他的角度上思考問題的，有一種被認同感，從而促成交易。（五）與客戶保持一致的談話方式

客戶有很多種類型，在拜訪客戶時，如果能保持與客戶一致的談話方式，可以很快縮短與客戶之間的距離。如果客戶是開朗健談型的，那么我們可以與之談笑風生；如果客戶是老年人，那么如果我們口若懸河、夸夸其談，反而會讓客戶覺得跟不上思路和節(jié)奏，進而對產品失去興趣?！鸭寄軐嵱柸蝿?通過觀看相關視頻，了解拜訪客戶的基本禮儀知識，并能將此運用到實際的工作中去。通過小組成員的角色互換和情境模擬，學習拜訪客戶的基本禮儀和基本程序。上網查詢“有效拜訪客戶”的相關資料，了解有效拜訪客戶的基本方法。有禮有度地拜訪客戶

任務2《保險代理小李》案例分析

并情境模擬

案例分析：以小組為團隊，分組研討小李拜訪客戶失敗的緣由。運用所學的關于拜訪客戶的知識進行分析：在拜訪客戶之前需要做好哪些準備工作？如何應對和處理拜訪客戶過程中的突發(fā)事件？每組制作一份本案例的分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘情境模擬：從拜訪客戶的有效性的角度，分組進行情境模擬演示，并制作書面溝通腳本。

⊙實訓提示《保險代理小李》案例分析重點：一、尊重客戶，守時守約。小李在拜訪陌生客戶時，應充分尊重客戶，接受客戶的約談時間安排；多與客戶溝通，了解其購買意向；并且在赴約前要考慮交通擁堵等不可預見的狀況，盡量避免遲到爽約的情況。二、準備充分，提高效率。小李在拜訪客戶前，應做好充分的準備，與客戶保持溝通，盡量了解其真實意圖。在到達約談地點后，可以與客戶電話聯系確認，如果客戶一時走不開，可以商量好下次見面的時間和地點，以提高工作效率。三、做好預案，應對突發(fā)事件。小李在接到客戶老田的緊急電話后，盡快趕回公司是正確的，但如果小李能做好應急預案，請其他同事幫忙代為處理而不是急匆匆再趕回公司，也不至于既耽誤了時間，又影響了此次拜訪活動?！讶蝿赵u價任務1：學生自我評價任務完成情況、所獲體驗等。任務2：各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結和提高?！言u分參考

《保險代理小李》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報告書面文本（30分）案例分析登臺演講（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務四有效地說服客戶

⊙案例導入向和尚推銷梳子

案例1

一家效益相當好的大公司，為擴大經營規(guī)模，決定高薪招聘營銷主管。廣告一打出來，報名者云集。面對眾多應聘者，招聘工作的負責人說：“相馬不如賽馬，為了能選拔出高素質的人才，我們出一道實踐性的試題：就是想辦法把木梳盡可能多地賣給和尚?！苯^大多數應聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人要木梳何用？這不明擺著拿人開涮嗎？于是紛紛拂袖而去，最后只剩下三個應聘者：甲、乙和丙。負責人交代：“以10日為限，屆時向我匯報銷售成果。”10日到。負責人問甲：“賣出多少把？”答：“1把?！薄霸趺促u的？”甲講述了歷盡辛苦游說和尚應當買把梳子，無甚效果，還慘遭和尚的責罵，好在下山途中遇到一個小和尚一邊曬太陽，一邊使勁撓頭皮。甲靈機一動，遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下一把。負責人問乙：“賣出多少把？”答：“10把。”“怎么賣的？”乙說他去了一座名山古寺，由于山高風大，進香者的頭發(fā)都被吹亂了，他找到寺院的住持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬。應在每座廟的香案前放把木梳，供善信女梳理鬢發(fā)?！弊〕植杉{了他的建議。那山有十座廟，于是乙賣出了10把木梳。負責人問丙：“賣出多少把？”答：“1000把?！必撠熑梭@訝地問：“怎么賣的？”丙說他到一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者、施主絡繹不絕。丙對住持說：“凡來進香參觀者，多有一顆虔誠之心，寶剎應有所回贈，以做紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可刻上‘積善梳’三個字，便可作為贈品?！弊〕执笙?，立即買下1000把木梳。得到“積善梳”的施主與香客也很是高興，一傳十、十傳百，朝圣者更多，香火更旺。把木梳賣給和尚，聽起來有些匪夷所思，但不同的思維、不同的推銷術，卻有不同的結果。在別人認為不可能的地方開發(fā)出新的市場來，那才是真正的營銷高手。向和尚推銷梳子

善解人意的小青案例2

小青是一家商場某品牌皮鞋的銷售員，一個周末的下午，柜臺來了一對年輕的夫妻。從他們的言談中，小青得知妻子想買一雙皮鞋送給丈夫做生日禮物。小青熱情地接待了他們，丈夫在妻子的建議下試穿了三雙皮鞋，每雙鞋子都很合適，其中有一雙有點休閑風格的皮鞋最吸引丈夫的眼光，妻子看了也覺得很滿意，但問了價格后臉色有點不自然了，表示價格太高，超出了他們的預算，因為這雙鞋子的價格是三雙中最高的。小青微笑著問丈夫試穿的感受，這時候小青發(fā)現妻子有點皺眉頭，于是她問年輕的丈夫：“先生，您公司要求上班一定要穿正裝嗎？”丈夫搖搖頭，妻子這時候回答說：“上班他們倒無所謂，只要別穿運動鞋就行了。只是這雙鞋子有點貴，你們最近打折嗎？”小青仔細查看了近期價格活動清單，說：“您二位的眼光真的很好，一眼就看中這雙皮鞋。真是抱歉，這雙鞋是今年的最新款，我們最近沒有優(yōu)惠活動，抱歉啊！”妻子聽了，臉色有點不好看，

小青又說：“這位小姐，您今天是給您愛人買禮物吧？這位先生真有福氣，娶了您這樣一位賢惠又美麗的妻子，我都有點羨慕了?！狈蚱薅寺牶笮α似饋?，小青這時拿出她自己的一張貴賓卡，對妻子說：“這位小姐，我也很抱歉，但我們這個品牌一直以來都是沒有優(yōu)惠活動的，除非在重大節(jié)假日的時候參加商場的整體活動。您先生穿這雙鞋真的很合適，而且鞋子還很舒服，走路一點也不會累的，您先生穿了它就是爬山都可以??！我們的鞋質量非常好，性價比高。這里有一張我自己辦的貴賓卡，可以打九折，如果二位愿意的話，我可以借給你們用，好嗎？”夫妻二人商量了一下，做出了購買的決定。善解人意的小青1案例：為什么三個應聘者的推銷結果相差那么大？2案例：小青成功說服客戶的原因是什么？案例討論⊙知識鏈接

一、有效地說服客戶的基本原則（一）信任優(yōu)先

在與客戶溝通的過程中，贏得對方的信任可以有效地實現溝通目的。信任優(yōu)先不僅體現為客戶對產品或服務的信任度，還體現為對銷售人員的信任感。在說服客戶的時候，最重要的是取得對方的信任。只有對方信任你，才會正確地、友好地理解你的觀點和理由。社會心理學家認為，信任是人際溝通的“過濾器”。對方只有信任你，才會理解你友好的動機。否則，如果對方沒有產生信任感，即使你說服他的動機是友好的，也會經由“不信任”的“過濾器”的作用而變成其他東西。（二）準備充分1.專業(yè)知識的準備：對自己產品要有100%的了解和絕對的信心。2.精神上的準備：把自己的情緒調節(jié)到最佳狀態(tài)。3.體能上的準備：精力充沛、熱情洋溢，用積極的情緒去影響和感染客戶，這在說服客戶的過程中必不可少。4.工具上的準備：自己的著裝、公文包、樣品、相關證件和推薦函等。（三）積極引導對于考慮購買商品的客戶，推銷員有時可以通過提問的方法，達成良好的雙向溝通效果，引導客戶自己排除疑慮，自己找出答案。在回答的過程中，讓客戶看到更多他所向往的價值，并意識到新的可能，客戶就會自己想通，進而購買。借助這些問題引導客戶思考，通過提問，推銷員能讓客戶對于各種型號的商品有一定的了解，以幫助其進行客觀的比較，從而讓客戶容易做出購買的決定。在設計問題時，要盡量以開放式問題和可以讓客戶做出決定的問題為主，將發(fā)言權掌握在自己手中。（四）轉化異議

轉化客戶異議，就是將客戶對商品的異議巧妙地轉化為說服客戶的理由，達到說服客戶的目的。例如，一位顧客對推銷電子琴的推銷員說：“我家孩子對電子琴不感興趣，買了也沒有多大用處?！蓖其N員說：“張女士，您知道小孩子為什么對電子琴不感興趣嗎？是因為他平時接觸得太少。您的孩子天資不錯，多讓他接觸電子琴，可以培養(yǎng)他的樂感、興趣，這對兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就有了……”本來，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購買，可推銷員卻將計就計，從關心其小孩的角度隱含了責備之意。最后，顧客在思索后買下了這架電子琴（一）用積極的情緒來感染客戶

大部分客戶的購買策略是建立在情緒化或感性的基礎上的，銷售人員絕不能把不好的情緒傳遞給客戶，而應該以積極樂觀的情緒來感染客戶，讓客戶的情緒高漲起來，參與到討論和交流中來。如果銷售人員帶給客戶的是消極情緒，那么只會使得溝通失敗，還會給客戶留下不好的印象。（二）激起顧客的興趣客戶對產品產生興趣是購買的基礎，因此要設法激起其興趣，進而激發(fā)其購買的欲望。小案例（三）尋找顧客核心情感的需求

客戶購買既有情緒的理由，也有理智的理由，要通過察言觀色來了解客戶的真實想法，站在客戶的立場上思考問題，尋找到客戶情感的需求，讓溝通和說服更加順暢。二、有效地說服客戶的方法和技巧（四）適當地給予承諾

在說服客戶購買產品的過程中，給予客戶承諾和保證，保證客戶購買產品不必承擔任何風險，并且對客戶而言是有利的。當然，承諾是在一定的限度范圍之內的，不要輕易許諾，尤其是做不到的承諾。

某學者曾經提出讓別人說“是”的30條指南，現摘錄幾條如下，供大家參考：盡量以簡單明了的方式說明你的要求。要照顧對方的情緒。要以充滿信心的態(tài)度去說服對方。找出引起對方注目的話題，并使他繼續(xù)注目。讓對方感覺到，你非常感謝他的協助。如果對方遇到困難，你就應該努力幫助他解決。直率地說出自己的希望。向對方反復說明，他對你的協助的重要性。切忌以高壓的手段強迫對多。要表現出親切的態(tài)度。掌握對方的好奇心。讓對方了解你，并非是“取”，而是在“給”。讓對方自由發(fā)現意見。要讓對方認定，為什么