客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)通超星期末考試章節(jié)答案2024年只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理

答案:錯(cuò)企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有客戶(hù)一視同仁？

答案:錯(cuò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)然特點(diǎn)

答案:綜合性;集成性;智能性;高技術(shù)思考題：1企業(yè)為什么要選擇客戶(hù)？

2為什么大客戶(hù)不等于“好客戶(hù)”？

3為什么小客戶(hù)可能是“好客戶(hù)”？

答案:自由開(kāi)放思考“好客戶(hù)”與“壞客戶(hù)”是相對(duì)而言的,只要具備一定的條件,他們之間是有可能相互轉(zhuǎn)化的。()

答案:對(duì)客戶(hù)天生就存在差異,有優(yōu)劣之分。()

答案:對(duì)選擇客戶(hù)的指導(dǎo)思想有()

答案:選擇與企業(yè)定位一致的客戶(hù);選擇“好客戶(hù)”;選擇有潛力的客戶(hù);選擇“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”的客戶(hù);選擇與忠誠(chéng)客戶(hù)具有相似特征的客戶(hù)大客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在()

答案:財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大;利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)大;管理風(fēng)險(xiǎn)大;流失風(fēng)險(xiǎn)大;竟?fàn)庯L(fēng)險(xiǎn)大()指的是本身的“素質(zhì)”好、對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大的客戶(hù),至少是給企業(yè)來(lái)的收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的成本高。

答案:好客戶(hù)收集客戶(hù)信息有哪些渠道？

答案:參考第五章中第三節(jié)內(nèi)容企業(yè)客戶(hù)的信息包括哪五大方面？

答案:基本信息、客戶(hù)特征、業(yè)務(wù)狀況、交易狀況、負(fù)責(zé)人信息運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以？

答案:深入分析客戶(hù)消費(fèi)行為;對(duì)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo);實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)及管理的自動(dòng)化;實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理關(guān)于個(gè)人客戶(hù)的信息應(yīng)該包括（？）等。

答案:基本信息;客戶(hù)特征;業(yè)務(wù)狀況;負(fù)責(zé)人信息轉(zhuǎn)換成本是什么？

答案:轉(zhuǎn)換成本是客戶(hù)從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)需要面臨多大的障礙或者增加多大的成本，是客戶(hù)為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)總和。請(qǐng)簡(jiǎn)答七點(diǎn)客戶(hù)忠誠(chéng)的意義

答案:請(qǐng)結(jié)合課程內(nèi)容簡(jiǎn)答！客戶(hù)忠誠(chéng)的概念是？

答案:客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)一再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而不是偶爾重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。客戶(hù)忠誠(chéng)度一般建立在（？）基礎(chǔ)之上的，因此提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)、增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。

答案:客戶(hù)滿(mǎn)意度（？）是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。

答案:客戶(hù)忠誠(chéng)度如何對(duì)客戶(hù)分級(jí)？

答案:請(qǐng)結(jié)合章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行思考。企業(yè)應(yīng)對(duì)重要客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配置最強(qiáng)大的資源，并加強(qiáng)與這類(lèi)客戶(hù)的關(guān)系。

答案:錯(cuò)企業(yè)擁有普通客戶(hù)的多少，決定了在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位。

答案:錯(cuò)企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有客戶(hù)一視同仁

答案:錯(cuò)（？）包含的客戶(hù)量較大，但他們的購(gòu)買(mǎi)力、忠誠(chéng)度、能夠帶來(lái)的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上關(guān)鍵客戶(hù)

答案:普通客戶(hù)以下哪個(gè)可以劃分為重要客戶(hù)和次要客戶(hù)？

答案:關(guān)鍵客戶(hù)談?wù)勛罱淮文阏J(rèn)為你有做到的有效溝通。（無(wú)論對(duì)象是誰(shuí)）

答案:自有發(fā)揮你認(rèn)為客戶(hù)溝通有什么作用？

答案:客戶(hù)溝通是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)客戶(hù)溝通有效技巧有哪幾點(diǎn)？

答案:少說(shuō)多做確認(rèn)自己是否理解表明你正在聽(tīng)建立人際關(guān)系診斷式傾聽(tīng)處理客戶(hù)投訴的步驟是？

答案:讓顧客發(fā)泄;記錄投訴內(nèi)容;跟蹤調(diào)查;提出解決方案以下影響客戶(hù)預(yù)期的因素是？

答案:消費(fèi)經(jīng)歷;消費(fèi)偏好;包裝再讓客戶(hù)發(fā)泄時(shí)要注意？

答案:聆聽(tīng)企業(yè)要讓?zhuān)勘３衷谝粋€(gè)恰當(dāng)?shù)乃剑@樣既可以吸引客戶(hù)又不至于讓客戶(hù)失望而不滿(mǎn)

答案:客戶(hù)預(yù)期以下影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素是？

答案:客戶(hù)預(yù)期客戶(hù)的滿(mǎn)意是由以下哪兩項(xiàng)因素決定的？

答案:客戶(hù)的預(yù)期和感知客