DB4104T 132-2023 消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)規(guī)范

4104I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：平頂山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)指揮中心、平頂山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)規(guī)范本文件適用于平頂山市行政區(qū)域內(nèi)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站4基本要求4.1場(chǎng)所要求4.1.1服務(wù)站應(yīng)設(shè)置在經(jīng)營者營業(yè)場(chǎng)所范圍內(nèi)相對(duì)固定的場(chǎng)所，可依托于經(jīng)營者客服中心、游客服務(wù)4.1.2服務(wù)站應(yīng)有標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌。使用統(tǒng)一的名稱，名稱格式為“主體單位名稱＋消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。4.1.3應(yīng)在入口、電梯、樓梯、消費(fèi)地圖等4.1.4標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌應(yīng)懸掛在經(jīng)營場(chǎng)所的顯著位置，標(biāo)識(shí)欄內(nèi)容應(yīng)包含服務(wù)站站長及工作人員、轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所所長及市場(chǎng)監(jiān)管員的姓名、照片和聯(lián)系電話，服務(wù)站工作制度職4.1.5服務(wù)站應(yīng)有宣傳欄,固定電話，計(jì)算機(jī)，消費(fèi)者投訴登記簿。4.2人員要求4.2.2工作人員應(yīng)具有良好的個(gè)人素質(zhì)和優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。4.2.3工作人員應(yīng)熟悉與本經(jīng)營場(chǎng)所生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)有關(guān)的消費(fèi)常4.3制度建設(shè)4.3.1明確受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序，做到投訴件24.3.3服務(wù)站應(yīng)有信息報(bào)送制度。定期對(duì)受理和處理的消費(fèi)訴求情況進(jìn)行匯總分析，了解掌握消費(fèi)者咨詢、投訴的熱點(diǎn)問題，及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門報(bào)4.3.4服務(wù)站應(yīng)有學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。定期開展培訓(xùn)工作，組織站點(diǎn)工作人員學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、處理消費(fèi)糾紛的經(jīng)驗(yàn)和識(shí)別假冒偽劣的常識(shí)等，不斷5服務(wù)流程5.1投訴渠道5.1.1現(xiàn)場(chǎng)投訴通過微信公眾號(hào)、微博、官網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)渠道接受消費(fèi)者5.3投訴受理5.3.1工作人員要認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的訴求，詳細(xì)記錄消費(fèi)投訴的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、投訴涉及的產(chǎn)品或服務(wù)、投訴原因、問題描述，投訴訴求及顧客聯(lián)系方式，及時(shí)5.3.2工作人員指導(dǎo)消費(fèi)者提供相關(guān)證據(jù)5.4投訴處理5.4.1依法調(diào)解和處理消費(fèi)糾紛。對(duì)事實(shí)清楚、情節(jié)簡(jiǎn)單的一般性投訴，“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作人5.4.2對(duì)于難以調(diào)解和處理的消費(fèi)