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文檔簡介

4104I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：平頂山市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心、平頂山市消費者權益保護中1消費維權服務站建設規(guī)范本文件適用于平頂山市行政區(qū)域內消費維權服務站4基本要求4.1場所要求4.1.1服務站應設置在經營者營業(yè)場所范圍內相對固定的場所，可依托于經營者客服中心、游客服務4.1.2服務站應有標識標志牌。使用統一的名稱，名稱格式為“主體單位名稱＋消費維權服務站”。4.1.3應在入口、電梯、樓梯、消費地圖等4.1.4標識標志牌應懸掛在經營場所的顯著位置，標識欄內容應包含服務站站長及工作人員、轄區(qū)市場監(jiān)管所所長及市場監(jiān)管員的姓名、照片和聯系電話，服務站工作制度職4.1.5服務站應有宣傳欄,固定電話，計算機，消費者投訴登記簿。4.2人員要求4.2.2工作人員應具有良好的個人素質和優(yōu)秀的服務態(tài)度。4.2.3工作人員應熟悉與本經營場所生產經營和服務有關的消費常4.3制度建設4.3.1明確受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序，做到投訴件24.3.3服務站應有信息報送制度。定期對受理和處理的消費訴求情況進行匯總分析，了解掌握消費者咨詢、投訴的熱點問題，及時向市場監(jiān)管部門報4.3.4服務站應有學習培訓制度。定期開展培訓工作，組織站點工作人員學習消費者權益保護法律法規(guī)、處理消費糾紛的經驗和識別假冒偽劣的常識等，不斷5服務流程5.1投訴渠道5.1.1現場投訴通過微信公眾號、微博、官網等網絡渠道接受消費者5.3投訴受理5.3.1工作人員要認真傾聽消費者的訴求，詳細記錄消費投訴的發(fā)生時間、地點、投訴涉及的產品或服務、投訴原因、問題描述，投訴訴求及顧客聯系方式，及時5.3.2工作人員指導消費者提供相關證據5.4投訴處理5.4.1依法調解和處理消費糾紛。對事實清楚、情節(jié)簡單的一般性投訴，“消費維權服務站”工作人5.4.2對于難以調解和處理的消費

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