網(wǎng)店運(yùn)營與管理課件 第七章 網(wǎng)店客服與管理

網(wǎng)店運(yùn)營與管理第七

章網(wǎng)店客服與管理網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識/網(wǎng)店客服營銷過程中的服務(wù)/客戶關(guān)系管理目錄CONTENTS網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識網(wǎng)店客服營銷過程中的服務(wù)010203客戶關(guān)系管理網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識01第七章網(wǎng)店客服與管理7.1.1網(wǎng)店客服的工作特點(diǎn)網(wǎng)店客服通常只能通過圖片和文字傳達(dá)信息。網(wǎng)店客服與顧客的一切交流都只能通過平臺聊天工具進(jìn)行，沒有了表情動作的輔助，文字就顯得特別重要。01網(wǎng)店客服平均每天要接待50～200位顧客，大家咨詢的問題不盡相同卻也免不了重復(fù)。顧客大致會針對產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品尺寸、優(yōu)惠情況、包郵情況、圖片實(shí)拍、退貨處理6類問題咨詢網(wǎng)店客服，網(wǎng)店客服面對這些重復(fù)性極高的問題要耐心解答，不能出現(xiàn)情緒化問題。02例如，同樣是女裝店，光顧實(shí)體店的顧客大多是適齡女性，方便接觸實(shí)物和試穿；而網(wǎng)店卻不盡然，網(wǎng)店的商品無法試穿，只能根據(jù)圖片等信息進(jìn)行選擇，購買的顧客除了適齡的女性，還可能是其男朋友、老公。03例如，訂單軟件的應(yīng)用、發(fā)貨軟件的使用等，這些都是網(wǎng)店客服應(yīng)該掌握的技能，而且網(wǎng)店客服在日常的工作中應(yīng)該不斷熟悉這些軟件，以提高自己的工作效率。04工作語言的重要性工作內(nèi)容的重復(fù)性服務(wù)對象多樣性和流動性軟件操作的熟練性第七章網(wǎng)店客服與管理7.1.2網(wǎng)店客服的工作職責(zé)客戶溝通客戶信息收集銷售商品后臺操作解決客戶問題問題的收集與反饋客戶回訪每天通過千牛等聊天工具與客戶進(jìn)行線上溝通，或者通過打電話、發(fā)郵件等形式與客戶進(jìn)行直接交流、溝通從專業(yè)的角度為客戶解決交易過程中遇到的各方面問題，如商品問題、物流問題、支付問題等。收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為店鋪的老客戶維護(hù)和老客戶營銷提供可靠的依據(jù)。定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況，建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，負(fù)責(zé)發(fā)展和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。根據(jù)自己掌握的商品知識，結(jié)合客戶的需求，運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N售技巧，把對的商品賣給對的人，做到成功銷售。后臺操作包括交易管理、商品管理、評價管理、會員關(guān)系管理，以及舉報投訴處理等相關(guān)事宜的備注及操作。對客戶提出的有關(guān)商品及店鋪服務(wù)等方面的意見和建議進(jìn)行收集整理，并反饋給相關(guān)崗位。第七章網(wǎng)店客服與管理7.1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.心理素質(zhì)

網(wǎng)店客服在工作的過程中，有時會遇到很多問題，承受各種壓力、挫折，因此，網(wǎng)店客服必須要具備良好的心理素質(zhì)，只有這樣才能勝任網(wǎng)店客服工作。合格的網(wǎng)店客服要有：挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力，以及積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)。第七章網(wǎng)店客服與管理7.1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)2.品格素質(zhì)①愛崗敬業(yè)。要想成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，就要認(rèn)真工作，兢兢業(yè)業(yè)做好每一件事。②忍耐與寬容是網(wǎng)店客服的一種美德。③謙和的服務(wù)態(tài)度是贏得客戶滿意的重要保證。④不輕易承諾，真誠對待每一位客戶。⑤遇到問題主動解決，不逃避，勇于承擔(dān)責(zé)任。第七章網(wǎng)店客服與管理7.1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)3.技能素質(zhì)①高超的語言溝通技巧

網(wǎng)店客服應(yīng)該具備良好的語言表達(dá)能力和談判技巧，以及敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能更好地分析客戶的心理和需求。只有清楚了解了客戶的心理和需求，才可以有針對性地對其進(jìn)行服務(wù)。具備良好的溝通技巧，是保證交易順利完成的關(guān)鍵。許多交易失敗都是買賣雙方溝通不暢導(dǎo)致的。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利地完成交易，還有可能將新買家變?yōu)榛仡^客。②豐富的專業(yè)知識及技能

網(wǎng)店客服要對店鋪的產(chǎn)品有專業(yè)的了解，這樣才能保證第一時間給客戶最正確的回答，以免流失客戶。因此，網(wǎng)店客服需要具備豐富的行業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)及熟練的專業(yè)技能，從而能夠協(xié)助電子商務(wù)部經(jīng)理開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)推廣和市場開拓工作，負(fù)責(zé)網(wǎng)上商城的管理與客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)網(wǎng)上商城大型促銷及推廣工作。第七章網(wǎng)店客服與管理7.1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)4.其他素質(zhì)①要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。②要有對各種問題的分析解決能力。③要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。④要具有自我調(diào)節(jié)、自我減壓的能力。網(wǎng)店客服營銷過程中的服務(wù)02第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.1售前服務(wù)1.售前準(zhǔn)備

售前準(zhǔn)備階段的工作內(nèi)容主要包括3個方面，如表7-1所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.1售前服務(wù)2.接待客戶

客服應(yīng)該做好隨時接待客戶的準(zhǔn)備，并時刻保持熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，反應(yīng)要及時，不要客戶提了好幾個問題，才回答，也不要冷冰冰地回答，要通過一些語氣詞來盡量調(diào)動氣氛，給予客戶熱情、真誠的服務(wù)。3.推薦產(chǎn)品

當(dāng)客戶咨詢相關(guān)產(chǎn)品時，客服要從客戶的語言中主動挖掘客戶需求，專業(yè)、耐心地解答客戶提出的問題。同時主動向客戶推銷產(chǎn)品，以產(chǎn)品的質(zhì)量、賣點(diǎn)、優(yōu)勢等來打動客戶，引起客戶購物的欲望。并且在適當(dāng)?shù)臅r候，推薦與產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的其他產(chǎn)品，做到二次營銷。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.1售前服務(wù)4.解決異議

當(dāng)遇到疑難問題時，客服要通過自己的專業(yè)銷售技巧來進(jìn)行處理，并且始終保持著熱情、耐心的態(tài)度。5.核實(shí)訂單

客戶在店鋪中成功下單后，客服要仔細(xì)核實(shí)訂單，并發(fā)送給客戶確認(rèn)，充分體現(xiàn)出服務(wù)水準(zhǔn)，以及熱情、周到的服務(wù)態(tài)度。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.2售中服務(wù)1.訂單確認(rèn)及核實(shí)

下單后，客服第一時間與客戶確認(rèn)訂單并核實(shí)信息，保證客戶填寫的信息正確無誤，減小訂單出錯的概率。若發(fā)貨后才發(fā)現(xiàn)客戶姓名、地址或聯(lián)系電話有誤，應(yīng)盡快與快遞公司聯(lián)系修改，以保證貨物及時送到客戶手中。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.2售中服務(wù)2.裝配商品并打包

確認(rèn)訂單無誤后，應(yīng)盡快裝配商品并打包，做好商品的發(fā)貨準(zhǔn)備工作，保證商品能在第一時間到達(dá)客戶手中。打包時要仔細(xì)檢查商品與包裝，避免商品出現(xiàn)瑕疵或者包裝有問題。

同時，還要細(xì)心核對客戶信息與快遞信息，特別是客戶添加的備注信息，一定不要遺漏。另外，也不要出現(xiàn)裝錯貨或者少裝貨的情況。對于客戶特別要求的事項(xiàng)，一定要仔細(xì)核實(shí)。例如客戶由于快遞收貨不便而要求改發(fā)郵政，若客服不仔細(xì)，發(fā)成了別的快遞公司，客戶收到快遞公司自提的要求后，可能會非常生氣。因此，這個階段一定要細(xì)心。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.2售中服務(wù)3.發(fā)貨并跟蹤物流

做好商品裝配與包裝后，要及時通知物流公司攬貨，并對訂單進(jìn)行發(fā)貨處理，告知客戶已經(jīng)正常發(fā)貨。發(fā)貨后，需要實(shí)時跟蹤商品的物流狀態(tài)。若發(fā)生意外事件導(dǎo)致客戶收貨時間延遲，一定要事先與客戶溝通，請求客戶的諒解，并盡快與物流公司聯(lián)系，盡快解決問題，保證客戶順利收到商品。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.2售中服務(wù)4.提醒客戶及時收貨

當(dāng)商品運(yùn)輸?shù)娇蛻羲诔鞘泻螅头梢砸远绦呕蛲⒌男问酵ㄖ蛻簦唐芬呀?jīng)到達(dá)所在城市，馬上進(jìn)行配送。當(dāng)快遞公司配送后，還要提醒客戶及時收貨，防止商品遺失。

當(dāng)客戶順利收貨后，若遲遲沒有確認(rèn)收貨，可以稍加提醒，但不能生硬地要求客戶確認(rèn)收貨。在這個過程中，可能會出現(xiàn)中、差評或投訴等問題。這時，客服需要冷靜分析原因，盡最大能力給客戶一個滿意的答復(fù)，做到雙贏。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.3售后服務(wù)

售后服務(wù)的質(zhì)量是衡量網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量一個很重要的方面，好的售后服務(wù)不僅可以提升網(wǎng)店的形象，還能留住更多老客戶。圖7-1所示為售后服務(wù)的工作內(nèi)容，主要包括客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理和客戶回訪。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.3售后服務(wù)①客戶反饋問題處理

客戶收到貨物后，在使用過程中可能會出現(xiàn)某些問題。此時，客戶一般會返回店鋪，找到店鋪客服進(jìn)行反饋，或直接在評論中進(jìn)行描述。若直接找到客服進(jìn)行反饋，客服一定要認(rèn)真對待，先安撫客戶的情緒，再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，盡量優(yōu)先考慮客戶的利益。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.3售后服務(wù)②退換貨、投訴處理

當(dāng)客戶提出退換貨請求時，先了解客戶退換貨的原因。若是產(chǎn)品或物流等商家方面的原因，要及時同意客戶的請求并詳細(xì)告知客戶退換貨的流程和注意事項(xiàng)，幫助客戶快速處理，保證其利益不受損。圖7-2所示為退換貨的工作流程。若客服遇到退換貨問題，需要按照這個流程來處理。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.3售后服務(wù)③客戶回訪

售后工作還有一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是客戶回訪?？蛻艋卦L可以增加客戶的黏性，加深客戶對店鋪的印象。客服可以通過短信、郵箱、旺旺等方式進(jìn)行回訪?；卦L的內(nèi)容不要是毫無技巧地推銷，可以簡單告知店鋪的最新活動，吸引客戶主動購物，或邀請客戶參加店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查，讓客戶感受到自身的重要性。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)，適用于大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等領(lǐng)域。它不僅能為企業(yè)提供知識管理技術(shù)，還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計分析信息。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

網(wǎng)店中的智能客服工具，主要對網(wǎng)店客戶的常見問題進(jìn)行智能匹配回答，商家可以自動設(shè)置對客戶常見提問的回復(fù)。智能客服機(jī)器人可以自動識別客戶發(fā)送的商品鏈接，并智能分析客戶語義，甚至可以識別顏色、身高、體重等，同時調(diào)取商品等數(shù)據(jù)，一鍵回復(fù)客戶；也可以為客戶提供智能咨詢與導(dǎo)購服務(wù)，還可以輔助人工接待，人機(jī)緊密協(xié)同提高客服接待效率。

第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

以淘寶平臺為例，賣家可以使用阿里店小蜜參與客服分流接待，具體內(nèi)容及相關(guān)操作步驟如下。1.阿里店小蜜的注冊

第一步：在“千牛商家工作臺”頁面左側(cè)“客服”欄中“接待管理”下選擇“機(jī)器人”選項(xiàng)，如圖7-3所示。

第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

以淘寶平臺為例，賣家可以使用阿里店小蜜參與客服分流接待，具體內(nèi)容及相關(guān)操作步驟如下。1.阿里店小蜜的注冊

第二步：打開“機(jī)器人”頁面，單擊“啟用官方機(jī)器人”按鈕，如圖7-4所示。

第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

以淘寶平臺為例，賣家可以使用阿里店小蜜參與客服分流接待，具體內(nèi)容及相關(guān)操作步驟如下。1.阿里店小蜜的注冊

第三步：設(shè)置高頻問題的回答內(nèi)容，如“下單后什么時候發(fā)貨”“發(fā)什么快遞”“從哪里發(fā)貨”等，然后單擊“回答完畢，進(jìn)入機(jī)器人的使用”按鈕，如圖7-5所示。

第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

以淘寶平臺為例，賣家可以使用阿里店小蜜參與客服分流接待，具體內(nèi)容及相關(guān)操作步驟如下。1.阿里店小蜜的注冊

第四步：開通成功，單擊“開始使用機(jī)器人”按鈕，如圖7-6所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服2.阿里店小蜜的服務(wù)模式

目前阿里店小蜜有全自動接待和智能輔助接待兩種模式。在全自動接待模式下，阿里店小蜜將為商家自動接待所有客戶，其尤其適合在夜間無人或大促期間客流量暴增的時候開啟，以確?？蛻舻淖稍兡鼙患皶r回復(fù)。全自動接待模式的優(yōu)勢在于阿里店小蜜可以處理常規(guī)的、重復(fù)的咨詢問題，而將復(fù)雜問題轉(zhuǎn)給人工處理，從而提升客服的服務(wù)價值。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

智能輔助接待模式以客服為回復(fù)主力，阿里店小蜜扮演輔助角色。在客服接待客戶的過程中提供話術(shù)推薦，并自動回復(fù)客服尚未回復(fù)的客戶咨詢，適合在日常接待時使用，以提升客服的接待效率。阿里店小蜜全自動接待模式用獨(dú)立虛擬賬號獨(dú)立接待，不依賴人工賬號；一旦開啟立馬生效，不用商家登錄賬號，也不用掛機(jī)。開啟全自動接待模式的操作步驟如下。

第一步：進(jìn)入阿里店小蜜后臺管理首頁，選擇“店鋪管理”下的“接待設(shè)置”選項(xiàng)，打開“全自動接待設(shè)置”頁面，單擊“設(shè)置”，如圖7-7所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服

第二步：在“開啟全自動模式”對話框，選擇“客戶分流”—“高級設(shè)置”—“機(jī)器人配置”選項(xiàng)，可以看到有全店人工優(yōu)先接待、全店機(jī)器人優(yōu)先接待和混合模式3種接待方式，如圖7-8所示。開啟全自動接待模式后，原本的已關(guān)閉狀態(tài)會變成所選的模式，并且立刻生效。設(shè)置完成后單擊“保存”按鈕。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服3.常見問答配置

常見問答配置包含全部知識、聊天互動、商品問題、活動優(yōu)惠、購買操作、物流問題、售后問題、更多問題等。常見問答配置的具體操作步驟如下。

第一步：進(jìn)入阿里店小蜜后臺管理首頁，在左側(cè)導(dǎo)航欄中選擇“問答管理”下的“常見問答配置”選項(xiàng)，打開“全部知識”頁面，如圖7-9所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服3.常見問答配置

第二步：打開“答案編輯器”頁面，針對客戶咨詢的問題編輯圖文答案，如果有需要還可以添加表情以增強(qiáng)圖文的說服力，完成后單擊“確認(rèn)”按鈕，如圖7-10所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服3.常見問答配置

第三步：編輯完答案后返回“全部知識”頁面，打開“關(guān)聯(lián)其他問題”對話框，單擊“新增關(guān)聯(lián)問題”，如圖7-11所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服3.常見問答配置

第四步：打開“關(guān)聯(lián)知識編輯框”對話框，對各類問題進(jìn)行編輯，最后單擊“確定”按鈕，如圖7-12所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服4.訂閱行業(yè)包

行業(yè)包是利用算法基于各行業(yè)海量的客戶問題總結(jié)得出的專屬于行業(yè)的高頻問題。如果店鋪售賣跨行業(yè)的商品，則可以訂閱多個行業(yè)包。訂閱行業(yè)包的具體操作步驟如下。

第一步：進(jìn)入阿里店小蜜后臺管理首頁，在左側(cè)導(dǎo)航欄中選擇“問答管理”下的“常見問答配置”選項(xiàng)，打開“全部知識”頁面，單擊“訂閱行業(yè)包”按鈕，如圖7-13所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服4.訂閱行業(yè)包

第二步：打開“訂閱中心”對話框，其中展示了行業(yè)通用包和阿里店小蜜當(dāng)前已覆蓋的行業(yè)包，如圖7-14所示。行業(yè)通用包默認(rèn)為訂閱，包含高頻的店鋪通用問題。商家可根據(jù)店鋪售賣商品所屬的類目選擇訂閱一個或多個行業(yè)包。訂閱后，無須配置問題，只需編輯答案。行業(yè)包中的每一類問題都涵蓋了客戶的上千種問法，能充分保障問題的命中率。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服5.歡迎語卡片問題設(shè)置

客戶首次提問時，阿里店小蜜回復(fù)時會說歡迎語。了解歡迎語及卡片問題的設(shè)置方法，并且清晰、簡潔、有重點(diǎn)且?guī)в械赇佁厣卦O(shè)置歡迎語及卡片問題，能夠回答客戶高頻的疑問，給客戶創(chuàng)造比較好的服務(wù)體驗(yàn)。

歡迎語卡片問題設(shè)置的具體操作步驟如下。

第一步：進(jìn)入阿里店小蜜后臺管理首頁，點(diǎn)擊左側(cè)導(dǎo)航欄中“接待設(shè)置”按鈕，打開“歡迎語卡片設(shè)置”頁面，設(shè)置歡迎語及卡片問題。完成配置后單擊“保存”按鈕，如圖7-15所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服5.歡迎語卡片問題設(shè)置

第二步：在該形式下，最多可以添加9條卡片問題，單擊“新增卡片問題”，彈出“卡片類型”“卡片問題”“關(guān)聯(lián)知識”編輯區(qū)，單擊“編輯”，如圖7-16所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.2.4智能客服5.歡迎語卡片問題設(shè)置

第三步：打開“新增卡片問題”頁面，選擇一個想要編輯的問題，單擊“編輯答案”按鈕；在“答案編輯框”中選擇回復(fù)方式、編寫文字答案后，單擊“保存”按鈕?？蛻絷P(guān)系管理03第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.1客戶識別的內(nèi)容

客戶識別是客戶關(guān)系管理的首要環(huán)節(jié)，只有識別出企業(yè)的潛在客戶、有價值客戶以及客戶的需求，才能為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供有價值的信息，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理更有針對性，避免因盲目管理而產(chǎn)生浪費(fèi)，甚至更大的損失。1.識別潛在客戶

潛在客戶是指存在于客戶中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人，也可以理解為是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。識別潛在客戶需要遵循的原則如圖7-17所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.1客戶識別的內(nèi)容2.識別有價值客戶

客戶大致分為交易型客戶和關(guān)系型客戶兩類。交易型客戶只關(guān)心價格，通常沒有忠誠度可言。關(guān)系型客戶更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長期友好的關(guān)系，客戶忠誠度高。交易型客戶帶來的利潤非常有限，結(jié)果往往是關(guān)系型客戶在給交易型客戶的購買進(jìn)行補(bǔ)貼。識別有價值客戶實(shí)際上需要兩個步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾銷售計劃；其次，分析關(guān)系型客戶。通常將有價值的關(guān)系型客戶分為2類，見表7-2。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.1客戶識別的內(nèi)容3.識別客戶的需求

過去商家往往認(rèn)為必須滿足客戶的需要，但在今天競爭日益激烈的社會里，僅滿足客戶的需要是不夠的，還要讓客戶感到愉悅。因此必須了解客戶的需求，找出滿足客戶需求的方法，如表7-3所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.2客戶運(yùn)營平臺及應(yīng)用

客戶運(yùn)營平臺是淘系平臺提供給商家專門進(jìn)行客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，商家可以對客戶信息進(jìn)行深度完善、分類管理：既可以根據(jù)客戶消費(fèi)次數(shù)和消費(fèi)金額進(jìn)行會員等級設(shè)置，又可以根據(jù)店鋪上新、活動情況，商品應(yīng)用周期和特殊節(jié)日等給客戶發(fā)放支付寶紅包、優(yōu)惠券等。1.成員管理

通過客戶運(yùn)營平臺成員管理，商家可以對客戶信息（生日、愛好、地址等）進(jìn)行深度備注，以便日后點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)管理；對客戶進(jìn)行分組管理，以便對同類型客戶實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營；通過發(fā)放支付寶紅包、優(yōu)惠券等進(jìn)行促銷管理，激活“沉睡”客戶，提升客戶轉(zhuǎn)化率、增加購買量。成員管理如圖7-18所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.2客戶運(yùn)營平臺及應(yīng)用2.會員管理

商家通過客戶運(yùn)營平臺的會員管理模塊，可以對已成交客戶享有的權(quán)益進(jìn)行分類管理，對客戶進(jìn)行會員等級、權(quán)益設(shè)置，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。客戶運(yùn)營平臺將客戶設(shè)置為普通會員（VIP1）、高級會員（VIP2）、VIP會員（VIP3）、至尊VIP會員（VIP4）4個等級，商家可以結(jié)合網(wǎng)店整體利潤情況，根據(jù)客戶成交金額或成交次數(shù)，設(shè)置會員等級門檻及對應(yīng)權(quán)益，同時還可以設(shè)置會員專享優(yōu)惠券、會員禮包等。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.2客戶運(yùn)營平臺及應(yīng)用3.客戶營銷管理

客戶運(yùn)營平臺為商家提供了豐富的客戶營銷工具與手段?？蛻魻I銷工具包括智能營銷模塊和場景營銷模塊?？蛻魻I銷手段包括通過短信和優(yōu)惠券對客戶進(jìn)行關(guān)懷，提醒客戶復(fù)購，以及進(jìn)行購物車營銷，形式多樣，適合商家在不同的應(yīng)用場景下靈活使用。智能營銷模塊如圖7-19所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.3淘寶群運(yùn)營

淘寶群是淘系平臺推出的商家面向會員及粉絲的實(shí)時在線運(yùn)營陣地。通過淘寶群，商家可高效觸達(dá)客戶，結(jié)合豐富的玩法和專享權(quán)益，實(shí)現(xiàn)客戶高黏性互動和回訪。無論是對促進(jìn)客戶進(jìn)店、轉(zhuǎn)化，還是對新品推廣，淘寶群都有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。淘寶群最大的特點(diǎn)就是可以實(shí)現(xiàn)對客戶分層運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)高效觸達(dá)客戶。淘寶群可以幫助商家擁有穩(wěn)定的價值流量，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店高轉(zhuǎn)化和高復(fù)購，同時又是內(nèi)容孵化陣地。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.3淘寶群運(yùn)營1.建立和加入淘寶群的條件

商家建立和加入淘寶群的條件：正常運(yùn)營網(wǎng)店；網(wǎng)店近30天內(nèi)成交筆數(shù)≥30筆；有一定的內(nèi)容運(yùn)營能力，微淘商家層級≥L1；等等。2.建立淘寶群

商家可以通過淘寶群聊網(wǎng)頁版、千牛PC端、千牛App建群。下面以淘寶群聊網(wǎng)頁版為例介紹淘寶群的建立步驟。首先在PC端打開“商家后臺”，然后點(diǎn)擊“用戶”，在左側(cè)導(dǎo)航欄“用戶資產(chǎn)”中的“創(chuàng)建人群”可創(chuàng)建淘寶群，如圖7-20所示。第七章網(wǎng)店客服與管理7.3.3淘寶群運(yùn)營

商家可以選擇需要的群組，如快閃群、直播群、普通商家群、會員群、興趣群等，單擊“立即創(chuàng)建”按鈕，設(shè)置群名稱、群容量、群簡介、群公告等，如圖7-21和圖7-22所示。建群成功后可以通過發(fā)送群鏈接和群二維碼邀請客戶加入，如