車友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目建議書(shū)

常德移動(dòng)VIP客戶車友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)(yùnyíng)

項(xiàng)目建議書(shū)匯報(bào)單位(dānwèi)：北京大成經(jīng)緯咨詢公司匯報(bào)時(shí)間：2013年7月共四十六頁(yè)目錄(mùlù)3項(xiàng)目效果及承諾4邵陽(yáng)車友運(yùn)營(yíng)案例5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及公司介紹1項(xiàng)目背景2項(xiàng)目思路及內(nèi)容共四十六頁(yè)背景一：以俱樂(lè)部會(huì)員形式(xíngshì)開(kāi)展“二次捆綁”是實(shí)現(xiàn)中高端客戶維穩(wěn)的最有效手段之一。俱樂(lè)部會(huì)員是捆綁客戶的重要(zhòngyào)手段集團(tuán)V網(wǎng)套餐優(yōu)惠服務(wù)合約計(jì)劃各種協(xié)會(huì)聯(lián)盟會(huì)員線下活動(dòng)俱樂(lè)部會(huì)員客戶保有率高于普客7%以上87%94%普通客戶會(huì)員客戶客戶保有率對(duì)比示意圖普客vs會(huì)員客戶數(shù)據(jù)來(lái)源：邵陽(yáng)移動(dòng)2012~2013客戶保有率追蹤分析共四十六頁(yè)沈陽(yáng)、深圳等地已成為當(dāng)?shù)仄放?；株洲分公司亦取?qǔdé)規(guī)模化發(fā)展。背景二：車友俱樂(lè)部因其潛在客戶規(guī)模大、成效顯著等特征，逐步成為集團(tuán)及省內(nèi)外兄弟(xiōngdì)公司的戰(zhàn)略型服務(wù)項(xiàng)目。沈陽(yáng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：102家會(huì)員客戶：25萬(wàn)深圳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：137家會(huì)員客戶：43萬(wàn)株洲服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：48家會(huì)員客戶：6萬(wàn)移動(dòng)鄂市通〔2013〕205號(hào)文件《2013年湖北移動(dòng)星級(jí)客戶俱樂(lè)部的指導(dǎo)意見(jiàn)》湖南移動(dòng)客服〔2011〕971號(hào)文件《關(guān)于實(shí)施全球通VIP車友俱樂(lè)部加速工程的通知》共四十六頁(yè)背景(bèijǐng)三：常德移動(dòng)車友俱樂(lè)部服務(wù)能力處于全省落后水平，與優(yōu)越的整體運(yùn)營(yíng)水平不對(duì)稱，是最急需補(bǔ)齊的短板。數(shù)據(jù)來(lái)源：省客戶服務(wù)部《全球通VIP俱樂(lè)部服務(wù)效益專題(zhuāntí)分析》2012年常德移動(dòng)車友俱樂(lè)部服務(wù)人次和成本投入均處于全省落后水平會(huì)員數(shù)量少，沒(méi)有規(guī)模效應(yīng)，對(duì)商家吸引力不夠；沒(méi)有專門(mén)團(tuán)隊(duì)集中運(yùn)營(yíng)，后續(xù)發(fā)展難以為繼。1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，無(wú)法有效覆蓋全市的中高端客戶；服務(wù)項(xiàng)目單一，尚未形成“基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目+增值服務(wù)項(xiàng)目”的完整價(jià)值體系；缺乏系統(tǒng)平臺(tái)支撐，技術(shù)手段原始、效率不高；營(yíng)銷與服務(wù)未能有機(jī)結(jié)合，體現(xiàn)為運(yùn)營(yíng)效益低下；23456車友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)中存在六大問(wèn)題…共四十六頁(yè)背景四：委托第三方公司集中運(yùn)營(yíng)能快速突破俱樂(lè)部規(guī)模小、服務(wù)能力弱、服務(wù)不專業(yè)(zhuānyè)等瓶頸問(wèn)題，兄弟公司廣泛采納并實(shí)踐。第三方公司(ɡōnɡsī)合作運(yùn)營(yíng)的四大優(yōu)勢(shì)…55%以上兄弟公司采納并實(shí)踐省級(jí)公司倡導(dǎo)整合優(yōu)秀的第三方公司參與俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)車友俱樂(lè)部的服務(wù)主要與車有關(guān)，具有較強(qiáng)專業(yè)性。專業(yè)能力隨著會(huì)員規(guī)模擴(kuò)大及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的增多，相關(guān)工作量將成倍增長(zhǎng)，需要專職團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作不少服務(wù)項(xiàng)目需要整合一定的社會(huì)資源，需要商業(yè)公關(guān)。資源整合可以搭建獨(dú)立統(tǒng)一的IT系統(tǒng)平臺(tái)，滿足俱樂(lè)部的便利化、IT化管理IT平臺(tái)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)55%的兄弟公司都采取與第三方合作運(yùn)營(yíng)的模式。如：河北、遼寧、天津、上海、湖北、深圳等省市及我省的長(zhǎng)沙、株洲、郴州、益陽(yáng)等地市。通過(guò)第三方公司負(fù)責(zé)車友俱樂(lè)部日常運(yùn)營(yíng)、會(huì)員管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拓展、服務(wù)監(jiān)督等工作，有利于減輕分公司工作量和提升服務(wù)質(zhì)量，便于快速拓展俱樂(lè)部會(huì)員規(guī)模，各分公司可根據(jù)實(shí)際情況，將車友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)為委托第三方公司運(yùn)營(yíng)的模式?！弦苿?dòng)《關(guān)于實(shí)施全球通VIP車友俱樂(lè)部加速工程的通知》共四十六頁(yè)目錄(mùlù)3項(xiàng)目效果及承諾4邵陽(yáng)車友運(yùn)營(yíng)案例5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及公司介紹2項(xiàng)目思路及內(nèi)容1項(xiàng)目背景共四十六頁(yè)合作(hézuò)模式本項(xiàng)目采取委托第三方集中運(yùn)營(yíng)模式。第三方公司：負(fù)責(zé)車友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)，包括系統(tǒng)支撐平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、聯(lián)盟商家拓展和會(huì)員(huìyuán)發(fā)展等具體內(nèi)容。移動(dòng)公司：通過(guò)指標(biāo)管控和過(guò)程管控，對(duì)運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。共四十六頁(yè)項(xiàng)目(xiàngmù)思路基礎(chǔ)：“常德移動(dòng)中高端客戶會(huì)員化管理”客戶維穩(wěn)戰(zhàn)略思想框架方法：打造移動(dòng)、客戶、商家三方共贏的利益鏈目標(biāo)(mùbiāo)：兌現(xiàn)“移動(dòng)改變生活”企業(yè)理念常德移動(dòng)中高端客戶“會(huì)員化”管理示意圖中高端客戶行業(yè)商家資源各類團(tuán)購(gòu)會(huì)員化車友俱樂(lè)部健康俱樂(lè)部美食會(huì)終端俱樂(lè)部第三方代理運(yùn)營(yíng)會(huì)員及商家信息管理平臺(tái)支撐運(yùn)維洗車服務(wù)車輛維保餐飲住宿健身娛樂(lè)建材裝修各類團(tuán)購(gòu)…積分、電子券、沖值卡發(fā)展會(huì)員拓展商家消費(fèi)認(rèn)證共四十六頁(yè)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)(yùnyíng)目標(biāo)規(guī)劃會(huì)員規(guī)模：10000人；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：43家；服務(wù)項(xiàng)目：7項(xiàng)；預(yù)存話費(fèi)：200萬(wàn)元以上;會(huì)員客戶保有率97%以上；會(huì)員收入保持(bǎochí)率95%以上；會(huì)員滿意度領(lǐng)先2個(gè)百分點(diǎn)。會(huì)員規(guī)模：20000人；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：80家以上；服務(wù)項(xiàng)目：9項(xiàng)以上；預(yù)存話費(fèi)：300萬(wàn)元以上;會(huì)員客戶保有率97%以上；會(huì)員收入保持率95%以上；會(huì)員收費(fèi)項(xiàng)目1項(xiàng)；商家收費(fèi)項(xiàng)目1項(xiàng)。會(huì)員規(guī)模：50000人；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：120家以上；服務(wù)項(xiàng)目：10項(xiàng)以上；預(yù)存話費(fèi)：300萬(wàn)元以上;會(huì)員客戶保有率97%以上；會(huì)員收入保持率95%以上；會(huì)員收費(fèi)項(xiàng)目1項(xiàng)；商家收費(fèi)項(xiàng)目2項(xiàng)；移動(dòng)信息服務(wù)3-4項(xiàng)。創(chuàng)建期成長(zhǎng)期成熟期2013.8-2014.72014.8-2015.72015.8-2016.7構(gòu)建運(yùn)營(yíng)體系與平臺(tái)，提供基礎(chǔ)服務(wù)，會(huì)員規(guī)模上萬(wàn)拓展差異化服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)收費(fèi)項(xiàng)目，會(huì)員規(guī)模兩萬(wàn)體現(xiàn)移動(dòng)俱樂(lè)部差異化，形成服務(wù)品牌，會(huì)員規(guī)模五萬(wàn)以上本期項(xiàng)目目標(biāo)共四十六頁(yè)項(xiàng)目(xiàngmù)內(nèi)容規(guī)劃—八個(gè)模塊建設(shè)(jiànshè)支撐平臺(tái)軟件開(kāi)發(fā)（已有）系統(tǒng)安裝調(diào)試系統(tǒng)維護(hù)信息維護(hù)俱樂(lè)部管理辦法（已有，優(yōu)化）會(huì)員章程（已有，優(yōu)化）開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)/增值服務(wù)項(xiàng)目完善運(yùn)營(yíng)規(guī)范拓展聯(lián)盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展俱樂(lè)部會(huì)員制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)標(biāo)監(jiān)管開(kāi)發(fā)其他服務(wù)項(xiàng)目，組織會(huì)員活動(dòng)統(tǒng)一服務(wù)形象俱樂(lè)部-VI（已有）車行-標(biāo)識(shí)（已有）會(huì)員-車貼12345678共四十六頁(yè)系統(tǒng)平臺(tái)(píngtái)開(kāi)發(fā)（1/2）在2013年9月30日前，完成“全球通車友俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)支撐平臺(tái)”的開(kāi)發(fā)、上線，平臺(tái)集門(mén)戶網(wǎng)站、信息查詢、消費(fèi)結(jié)算、熱線服務(wù)、交流互動(dòng)、后臺(tái)數(shù)據(jù)中心于一體，包括會(huì)員應(yīng)用、商家(shānɡjiā)應(yīng)用和管理員應(yīng)用三大模塊。共四十六頁(yè)系統(tǒng)(xìtǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)（2/2）邵陽(yáng)移動(dòng)全球通VIP車友俱樂(lè)部系統(tǒng)介紹：該系統(tǒng)主要包括前臺(tái)功能和后臺(tái)功能兩大模塊，前臺(tái)功能主要體現(xiàn)在信息展示方面，便于用戶了解俱樂(lè)部的相關(guān)信息資料，后臺(tái)功能主要體現(xiàn)在管理方面主要功能有會(huì)員信息管理、商家信息管理、消費(fèi)認(rèn)證(rènzhèng)、消費(fèi)信息查詢、服務(wù)信息查詢等功能模塊。前臺(tái)界面后臺(tái)界面邵陽(yáng)移動(dòng)全球通VIP車友俱樂(lè)部系統(tǒng)網(wǎng)址鏈接：http://:8080/index.page共四十六頁(yè)完善運(yùn)營(yíng)(yùnyíng)規(guī)范以現(xiàn)有俱樂(lè)部制度為基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)前俱樂(lè)部的發(fā)展需要，制定(zhìdìng)會(huì)員章程、聯(lián)盟商家管理辦法等，具體包括會(huì)員管理、商家管理、服務(wù)開(kāi)發(fā)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、系統(tǒng)支撐平臺(tái)和后臺(tái)稽核六大模塊。共四十六頁(yè)俱樂(lè)部會(huì)員(huìyuán)發(fā)展（1/3）確保在2014年5月30日前，在全市二區(qū)十一縣（市）范圍內(nèi)完成至少10000名會(huì)員的登記、認(rèn)證、協(xié)議簽訂、資料入檔，并引導(dǎo)(yǐndǎo)會(huì)員到聯(lián)盟網(wǎng)點(diǎn)享受優(yōu)惠服務(wù)。客戶類型初步設(shè)計(jì)入會(huì)條件當(dāng)前規(guī)模計(jì)劃發(fā)展會(huì)員數(shù)量移動(dòng)內(nèi)部員工免費(fèi)約2000人600名鉆卡客戶免費(fèi)約20人20名金卡客戶扣減300積分約1000人400名銀卡客戶扣減800積分約10000人3000名中高端客戶參加本年度主推的存送促銷活動(dòng)約40萬(wàn)人6000名以上常德移動(dòng)全球通車友俱樂(lè)部會(huì)員發(fā)展計(jì)劃共四十六頁(yè)俱樂(lè)部會(huì)員(huìyuán)發(fā)展（2/3）通過(guò)降低入會(huì)門(mén)檻，開(kāi)展立體化的宣傳，實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，多措并舉發(fā)展會(huì)員。會(huì)員發(fā)展VIP外呼班組外呼開(kāi)放式入會(huì)降低門(mén)檻短信群發(fā)三方公司電話營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳和商家定點(diǎn)宣傳移動(dòng)內(nèi)部郵件通知內(nèi)部員工共四十六頁(yè)俱樂(lè)部會(huì)員(huìyuán)發(fā)展（3/3）設(shè)置服務(wù)階梯，不同級(jí)別(jíbié)會(huì)員享受不同服務(wù)。以免費(fèi)洗車服務(wù)為例，對(duì)于本身為鉆金銀卡客戶的會(huì)員，定期給予一定數(shù)量的免費(fèi)洗車次數(shù)，以確保VIP客戶服務(wù)感知；而對(duì)于普通中高端會(huì)員，僅入會(huì)時(shí)一次性回饋一定數(shù)量的免費(fèi)洗車次數(shù)。俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)階梯全球通鉆卡會(huì)員全球通金卡會(huì)員全球通銀卡會(huì)員普通中高端會(huì)員免費(fèi)洗車4次/月，免費(fèi)打蠟3次/季，違章提醒3次/季，年檢提醒1次/年，違章罰款代辦3次/季，車輛年檢代辦1次/年，車輛年審代辦1次/年，緊急救援1/季免費(fèi)洗車3次/月，免費(fèi)打蠟2次/季，違章提醒2次/季，年檢提醒1次/年，違章罰款代辦2次/季，車輛年檢代辦1次/年，車輛年審代辦1次/年免費(fèi)洗車2次/月，免費(fèi)打蠟1次/季，違章提醒1次/季，年檢提醒1次/年，違章罰款代辦1次/季免費(fèi)洗車5次，免費(fèi)打蠟1次，違章提醒1次，年檢提醒1次，違章罰款代辦1次示例共四十六頁(yè)聯(lián)盟(liánméng)商家拓展（1/2）在2013年11月25日前，完成共43家聯(lián)盟商家的簽約加盟(jiāménɡ)（其中3家位于長(zhǎng)沙），并就會(huì)員優(yōu)惠幅度、服務(wù)流程、形象規(guī)范、結(jié)算細(xì)則等內(nèi)容達(dá)成協(xié)議。常德移動(dòng)全球通車友俱樂(lè)部商家發(fā)展計(jì)劃3家14家4家4家3家4家3家4家4家共四十六頁(yè)聯(lián)盟商家(shānɡjiā)拓展（2/2）根據(jù)“網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、地理位置及會(huì)員覆蓋、軟硬件設(shè)施、人員配置、休息區(qū)配置”設(shè)計(jì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選擇及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、按照“書(shū)面比稿，集中招標(biāo)”的引入形式，對(duì)符合選點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)行走訪溝通，確定競(jìng)標(biāo)意向后向網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放應(yīng)標(biāo)文件模版，待網(wǎng)點(diǎn)填寫(xiě)好應(yīng)標(biāo)文件并封裝后由第三方項(xiàng)目組收集應(yīng)標(biāo)文件提交到評(píng)標(biāo)組，最終由評(píng)標(biāo)組現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)拆表進(jìn)行書(shū)面比稿，確定最優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)，納入服務(wù)聯(lián)盟。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選擇及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)展示示例共四十六頁(yè)服務(wù)(fúwù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)在2013年10月30日前，完成由“四個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目＋三個(gè)增值服務(wù)項(xiàng)目”構(gòu)成的服務(wù)項(xiàng)目體系開(kāi)發(fā)，并組織聯(lián)盟(liánméng)商家向會(huì)員提供服務(wù)，并在商家網(wǎng)點(diǎn)上墻公示服務(wù)項(xiàng)目。常德移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目體系基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)惠洗車服務(wù)（市場(chǎng)價(jià)格6-8折）優(yōu)惠加油服務(wù)（優(yōu)惠0.15-0.2元/升）優(yōu)惠保養(yǎng)服務(wù)（市場(chǎng)價(jià)格6-8折）會(huì)員信息服務(wù)（免費(fèi)提供違章、年檢、優(yōu)惠活動(dòng)等信息）增值服務(wù)項(xiàng)目（任選三個(gè)）違章代辦年審代辦車險(xiǎn)代辦代駕服務(wù)緊急救援導(dǎo)航服務(wù)共四十六頁(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管(jiānguǎn)首先制定服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，然后以明查暗訪(míngcháànfǎng)等形式對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，羅列收集問(wèn)題，最后由第三方團(tuán)隊(duì)出面協(xié)調(diào)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)問(wèn)題。同時(shí)開(kāi)通服務(wù)投訴熱線，定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)比，定期通報(bào)，淘汰服務(wù)差、不規(guī)范的網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)監(jiān)測(cè)羅列問(wèn)題居中協(xié)調(diào)解決問(wèn)題施以獎(jiǎng)懲制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明查、暗訪羅列服務(wù)問(wèn)題圖文并茂說(shuō)明設(shè)立服務(wù)投訴熱線向網(wǎng)點(diǎn)提出改進(jìn)意見(jiàn)協(xié)助改進(jìn)問(wèn)題優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)定期服務(wù)評(píng)標(biāo)對(duì)應(yīng)給予獎(jiǎng)懲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系服務(wù)投訴專線：×××××××示例共四十六頁(yè)俱樂(lè)部VI制作(zhìzuò)統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象布置，樹(shù)立俱樂(lè)部良好品牌形象。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象布置方面共設(shè)計(jì)了門(mén)頭LOGO、豎型形象牌、宣傳橫幅、功能區(qū)標(biāo)識(shí)牌，上墻資料方面包括(bāokuò)俱樂(lè)部簡(jiǎn)介、入會(huì)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠折扣標(biāo)準(zhǔn)、周邊服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布。統(tǒng)一的VI形象設(shè)計(jì)統(tǒng)一的宣傳資料設(shè)計(jì)示例共四十六頁(yè)其他(qítā)服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)常德移動(dòng)的要求，組織車友俱樂(lè)部會(huì)員(huìyuán)開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)，并提供24小時(shí)服務(wù)熱線專線服務(wù)。商務(wù)講座活動(dòng)車生活相關(guān)活動(dòng)普通交流類活動(dòng)根據(jù)會(huì)員交流需求舉辦特定的會(huì)員沙龍、聚會(huì)。主要包括：運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽類藝術(shù)鑒賞類親子活動(dòng)類集體自駕車旅游、汽車越野活動(dòng)、汽車技巧賽、汽車生產(chǎn)線、汽車試驗(yàn)場(chǎng)、汽車展覽會(huì)以及參加新車試駕等汽車體驗(yàn)，汽車知識(shí)、駕駛技術(shù)及安全知識(shí)講座、安全駕駛訓(xùn)練營(yíng)。與商務(wù)交流、管理及個(gè)人提升相關(guān)的商務(wù)論壇、講座類活動(dòng)。主要包括：知識(shí)/管理培訓(xùn)專題講座商務(wù)論壇理財(cái)課堂示例服務(wù)熱線專線服務(wù)：我司將安排專業(yè)人員為常德移動(dòng)車友俱樂(lè)部會(huì)員提供24小時(shí)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)咨詢、受理服務(wù)及與車友相關(guān)的其他咨詢服務(wù)。車友俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)：共四十六頁(yè)目錄(mùlù)2項(xiàng)目思路及內(nèi)容4邵陽(yáng)車友運(yùn)營(yíng)案例5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及公司介紹3項(xiàng)目效果及承諾1項(xiàng)目背景共四十六頁(yè)移動(dòng)公司效益(xiàoyì)回報(bào)項(xiàng)目的實(shí)施將為常德移動(dòng)帶來(lái)可觀的直接經(jīng)濟(jì)效益和可預(yù)見(jiàn)的間接經(jīng)濟(jì)效益。直接經(jīng)濟(jì)效益主要體現(xiàn)在入會(huì)時(shí)預(yù)存的話費(fèi)和扣減的積分，以及會(huì)員與商家消費(fèi)依賴關(guān)系(guānxì)建立后對(duì)會(huì)員收取的服務(wù)費(fèi)和對(duì)商家收取的管理費(fèi)。第一年第二年第三年累計(jì)中高端客戶預(yù)存的分月保底話費(fèi)400萬(wàn)元500萬(wàn)元500萬(wàn)元1400萬(wàn)元會(huì)員服務(wù)費(fèi)

120萬(wàn)元180萬(wàn)元300萬(wàn)元商家管理費(fèi)

9.6萬(wàn)元14.4萬(wàn)元24萬(wàn)元會(huì)員促銷功能費(fèi)2.5萬(wàn)元5萬(wàn)元7.5萬(wàn)元15萬(wàn)元扣減全球通金銀卡客戶積分252萬(wàn)積分126萬(wàn)積分126萬(wàn)積分504萬(wàn)積分合計(jì)

1739萬(wàn)元+扣減504萬(wàn)積分常德移動(dòng)車友俱樂(lè)部直接經(jīng)濟(jì)效益匯總表共四十六頁(yè)會(huì)員(huìyuán)效益回報(bào)（1/2）常德移動(dòng)車友俱樂(lè)部將給全球(quánqiú)通和中高端用戶帶來(lái)全新的、極佳的會(huì)員體驗(yàn)和實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)實(shí)惠，據(jù)測(cè)算，俱樂(lè)部會(huì)員平均每年可節(jié)省大約1108元的養(yǎng)車費(fèi)用。序號(hào)類別可節(jié)省費(fèi)用年平均消費(fèi)數(shù)量年累計(jì)節(jié)省費(fèi)用1優(yōu)惠洗車6元/次40次240元2優(yōu)惠加油0.16元/升1800升288元3優(yōu)惠保養(yǎng)90元/次4次360元4優(yōu)惠大修120元/次1次120元5增值服務(wù)100元/次1次100元合計(jì)

1108元車友俱樂(lè)部會(huì)員平均每年節(jié)省費(fèi)用明細(xì)表共四十六頁(yè)會(huì)員(huìyuán)效益回報(bào)（2/2）俱樂(lè)部會(huì)員平均每年可享受大約162次的車相關(guān)服務(wù)(fúwù)，由此推算出常德移動(dòng)車友俱樂(lè)部第一年提供的車相關(guān)服務(wù)大約為81萬(wàn)人次。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)次數(shù)第一年服務(wù)次數(shù)小計(jì)1優(yōu)惠洗車4次/人/月24萬(wàn)次2優(yōu)惠加油5次/人/月30萬(wàn)次3優(yōu)惠保養(yǎng)4次/人/年2萬(wàn)次4優(yōu)惠維修1次/人/年0.5萬(wàn)次5信息服務(wù)4次/人/月24萬(wàn)次6增值服務(wù)1次/人/年

0.5萬(wàn)次合計(jì)162次/人/年81萬(wàn)次車友俱樂(lè)部會(huì)員享受服務(wù)頻次明細(xì)表注：第一年計(jì)劃發(fā)展1萬(wàn)名會(huì)員，會(huì)員發(fā)展是逐步完成的，因此第一年以5000名會(huì)員數(shù)計(jì)算。共四十六頁(yè)項(xiàng)目(xiàngmù)效果承諾為了確保項(xiàng)目成功，我司完全接受邀標(biāo)書(shū)中的考核內(nèi)容，并承諾完成(wánchéng)如下指標(biāo)：俱樂(lè)部真實(shí)會(huì)員數(shù)量達(dá)到率不低于100%

（即服務(wù)期結(jié)束前達(dá)到10000人）；1符合移動(dòng)公司要求的聯(lián)盟車行數(shù)量達(dá)到率不低于100%（即在服務(wù)期結(jié)束前達(dá)到43家），并在此基礎(chǔ)上，額外發(fā)展5-6家車行以外的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如加油網(wǎng)點(diǎn)、車務(wù)代辦網(wǎng)點(diǎn)等；2車友俱樂(lè)部會(huì)員客戶的保有率不低于97%；3車友俱樂(lè)部會(huì)員客戶的收入保持率不低于95%；4車友俱樂(lè)部會(huì)員客戶的標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先整體水平2個(gè)百分點(diǎn)。5備注：標(biāo)準(zhǔn)滿意度以省公司公布的撥測(cè)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。共四十六頁(yè)目錄(mùlù)2項(xiàng)目思路及內(nèi)容3項(xiàng)目效果及承諾4邵陽(yáng)車友運(yùn)營(yíng)案例5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及公司介紹1項(xiàng)目背景共四十六頁(yè)運(yùn)營(yíng)(yùnyíng)總體情況截至(jiézhì)2012年底，我司運(yùn)營(yíng)邵陽(yáng)車友俱樂(lè)部141天，原會(huì)員數(shù)量5160人，現(xiàn)會(huì)員數(shù)量19352人，共增加會(huì)員14192人，平均每天約增加會(huì)員100人；原服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)11家（含5家合作到期網(wǎng)點(diǎn)），現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)40家，共增加網(wǎng)點(diǎn)29家，新增數(shù)量為原服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)的2.6倍。項(xiàng)目實(shí)施前項(xiàng)目實(shí)施后516019352項(xiàng)目實(shí)施前項(xiàng)目實(shí)施后1140會(huì)員數(shù)量明顯提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量明顯擴(kuò)大共四十六頁(yè)車友俱樂(lè)部系統(tǒng)(xìtǒng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)了車友俱樂(lè)部會(huì)員(huìyuán)及商家管理系統(tǒng)，會(huì)員(huìyuán)和商家通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行結(jié)算，實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化消費(fèi)。前臺(tái)界面后臺(tái)界面邵陽(yáng)移動(dòng)全球通VIP車友俱樂(lè)部系統(tǒng)網(wǎng)址鏈接：http://:8080/index.page共四十六頁(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(wǎnɡdiǎn)形象改造統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象，車友俱樂(lè)部品牌化。通過(guò)對(duì)聯(lián)盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的VI形象布置(bùzhì)，增強(qiáng)了會(huì)員的認(rèn)同感、歸屬感，加強(qiáng)了車友俱樂(lè)部凝聚力，樹(shù)立了邵陽(yáng)移動(dòng)全球通VIP車友俱樂(lè)部良好的品牌形象。統(tǒng)一的VI形象布置共四十六頁(yè)會(huì)員(huìyuán)發(fā)展采取開(kāi)放式的入會(huì)(rùhuì)方式，適當(dāng)降低入會(huì)(rùhuì)門(mén)檻。VIP客戶和移動(dòng)內(nèi)部員工無(wú)條件入會(huì)，普通中高端客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)入會(huì)。采取短信群發(fā)、電話外呼、營(yíng)業(yè)廳和商家定點(diǎn)宣傳等多種形式發(fā)展會(huì)員。優(yōu)化入會(huì)方式全球通鉆、金、銀客戶：通過(guò)客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)中心、網(wǎng)上系統(tǒng)入會(huì)中高端客戶：VIP臺(tái)席入會(huì)、運(yùn)營(yíng)中心入會(huì)、網(wǎng)上系統(tǒng)入會(huì)會(huì)員入會(huì)流程降低入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)鉆、金、銀卡客戶免費(fèi)入會(huì)。中高端客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)入會(huì)。

活動(dòng)1：預(yù)存100話費(fèi)，分期返還

活動(dòng)2：預(yù)存100話費(fèi)，辦理指定業(yè)務(wù)年包會(huì)員資料登記表一號(hào)一證一車對(duì)應(yīng)入會(huì)手機(jī)號(hào)、駕駛證號(hào)、車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)共四十六頁(yè)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)(kāifā)大量開(kāi)發(fā)車務(wù)及相關(guān)服務(wù)。結(jié)合會(huì)員的用車需求，在免費(fèi)(miǎnfèi)洗車服務(wù)的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)了優(yōu)惠洗車服務(wù)、優(yōu)惠折扣服務(wù)、車輛信息提醒服務(wù)、優(yōu)惠車險(xiǎn)服務(wù)等汽車服務(wù)，以及車主移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)及其他行業(yè)增值服務(wù)。免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)免費(fèi)洗車（限次數(shù)）免費(fèi)車輛檢測(cè)免費(fèi)打蠟（限次數(shù)）免費(fèi)維修（不含零件費(fèi)）免費(fèi)用車技巧提示免費(fèi)車輛違章提醒免費(fèi)駕照到期提醒免費(fèi)車輛年檢提醒……用車優(yōu)惠服務(wù)優(yōu)惠洗車優(yōu)惠購(gòu)買車飾優(yōu)惠保養(yǎng)特惠車險(xiǎn)優(yōu)惠學(xué)開(kāi)車優(yōu)惠考駕照優(yōu)惠租車優(yōu)惠買車……增值便捷服務(wù)違章罰款代辦車輛年檢代辦年輛年審代辦車輛保險(xiǎn)代辦城區(qū)緊急救援陪同駕駛城區(qū)汽車代駕上門(mén)加油……移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)車主小秘書(shū)上網(wǎng)套餐3G上網(wǎng)卡車務(wù)通預(yù)存話費(fèi)送免費(fèi)洗車預(yù)存話費(fèi)送加油卡預(yù)存話費(fèi)送免費(fèi)維修預(yù)存話費(fèi)送車務(wù)服務(wù)……共開(kāi)發(fā)服務(wù)30多項(xiàng)，憑借著我司強(qiáng)大的資源整合能力和談判能力，洗車、保養(yǎng)等服務(wù)享受市場(chǎng)價(jià)格6-8折的優(yōu)惠，加油每升優(yōu)惠0.16元，除免費(fèi)洗車外，所有優(yōu)惠都不用移動(dòng)投入。已經(jīng)實(shí)施未來(lái)實(shí)施共四十六頁(yè)目錄(mùlù)2項(xiàng)目思路及內(nèi)容3項(xiàng)目效果及承諾4邵陽(yáng)車友運(yùn)營(yíng)案例5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及公司介紹1項(xiàng)目背景共四十六頁(yè)項(xiàng)目(xiàngmù)組成員（7人）項(xiàng)目總?cè)藬?shù)7人

職責(zé)姓名學(xué)歷水平參與本項(xiàng)目的哪些階段項(xiàng)目質(zhì)量總監(jiān)陳良碩士項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施各階段質(zhì)量管控。項(xiàng)目經(jīng)理彭亮本科負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、實(shí)施方案設(shè)計(jì)，以及項(xiàng)目進(jìn)度、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、會(huì)員拓展、項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量等監(jiān)管工作。系統(tǒng)維護(hù)及信息服務(wù)專員丁黎本科負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)的維護(hù)及會(huì)員、商家有關(guān)信息的確認(rèn)、系統(tǒng)錄入、更新等工作。商家組組長(zhǎng)陳武本科負(fù)責(zé)車友項(xiàng)目服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的意向洽談、合作談判、合約簽訂，以及服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容實(shí)施的監(jiān)管、督查等工作。商家組拓展專員蔣海文?？茀f(xié)助商家組組長(zhǎng)細(xì)節(jié)工作會(huì)員服務(wù)組組長(zhǎng)劉繼辭本科負(fù)責(zé)處理客戶有關(guān)洗車、車輛保養(yǎng)、交通信息、車務(wù)代辦、俱樂(lè)部活動(dòng)等業(yè)務(wù)咨詢的求助電話、系統(tǒng)信息在線響應(yīng)等工作。會(huì)員服務(wù)組專員吳光榮?？茀f(xié)助會(huì)員服務(wù)組組長(zhǎng)細(xì)節(jié)工作共四十六頁(yè)項(xiàng)目經(jīng)理：彭亮具體(jùtǐ)職責(zé)：項(xiàng)目(xiàngmù)經(jīng)驗(yàn)：2009年北京電信IDC、互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)市場(chǎng)研究2009年湖南移動(dòng)客戶行為分析及投訴應(yīng)對(duì)項(xiàng)目2009年湖南移動(dòng)營(yíng)銷方案引發(fā)投訴量預(yù)評(píng)估項(xiàng)目2010長(zhǎng)沙移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目2011永州移動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)評(píng)估項(xiàng)目2011年邵陽(yáng)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目2012年張家界移動(dòng)手機(jī)連鎖賣場(chǎng)改造項(xiàng)目2012年廣西欽州移動(dòng)實(shí)體渠道高價(jià)值業(yè)務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目2012年邵陽(yáng)移動(dòng)全球通車友俱樂(lè)部三方合作運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目個(gè)人履歷：2009年畢業(yè)于湖南大學(xué)工商管理碩士歷任：北京大成經(jīng)緯咨詢研究一部

研究員、項(xiàng)目經(jīng)理中國(guó)人壽芙蓉區(qū)分公司

初級(jí)講師、區(qū)域經(jīng)理

廣州中勝企業(yè)管理咨詢有限公司

咨詢師

負(fù)責(zé)整項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理和重點(diǎn)客戶溝通，以及項(xiàng)目匯報(bào)

負(fù)責(zé)項(xiàng)目調(diào)研、研究、組織執(zhí)行，以及項(xiàng)目進(jìn)度、系統(tǒng)設(shè)

計(jì)、會(huì)員拓展、項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量等監(jiān)管工作。共四十六頁(yè)項(xiàng)目(xiàngmù)助理兼商家組組長(zhǎng)：陳武具體(jùtǐ)職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：個(gè)人履歷：2011年畢業(yè)于湖南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，獲學(xué)士學(xué)位：北京大成經(jīng)緯車友項(xiàng)目組，研究員2011永州移動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)評(píng)估項(xiàng)目2011年邵陽(yáng)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目2012年廣西欽州移動(dòng)實(shí)體渠道高價(jià)值業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力提升2012年益陽(yáng)移動(dòng)標(biāo)桿廳建設(shè)項(xiàng)目2012年衡陽(yáng)移動(dòng)客戶感知?jiǎng)討B(tài)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)及實(shí)施相關(guān)工作；負(fù)責(zé)車友項(xiàng)目服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的意向洽談、合作談判、合約簽訂，以及服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容實(shí)施的監(jiān)管、督查等工作。共四十六頁(yè)項(xiàng)目助理兼系統(tǒng)維護(hù)及信息(xìnxī)服務(wù)專員：丁黎具體(jùtǐ)職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：個(gè)人履歷：2010年畢業(yè)于湘潭大學(xué)，信息管理與信息系統(tǒng)學(xué)士。歷任：北京大成經(jīng)緯車友項(xiàng)目組，研究員北京中研博峰企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司

助理研究員2010年長(zhǎng)沙移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量暗訪項(xiàng)目2010年邵陽(yáng)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目；2011年長(zhǎng)沙移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量暗訪項(xiàng)目、婁底移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳暗查暗訪及

2012年邵陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)調(diào)查項(xiàng)目；2012年衡陽(yáng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)比較檢測(cè)項(xiàng)目；標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目、邵陽(yáng)

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目；協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)及實(shí)施相關(guān)工作；負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)的維護(hù)及會(huì)員、商家有關(guān)信息的確認(rèn)、系統(tǒng)錄入、更新等工作。共四十六頁(yè)關(guān)于大成(dàchénɡ)經(jīng)緯咨詢

大成經(jīng)緯咨詢，總部位于北京，是中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)領(lǐng)先的研究和咨詢機(jī)構(gòu)。一直秉承“創(chuàng)建和諧共贏的價(jià)值體系”發(fā)展理念，長(zhǎng)期專注于電信及IT行業(yè)的市場(chǎng)研究和管理咨詢，積累了為著名跨國(guó)公司、國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商提供市場(chǎng)調(diào)研和咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，成功實(shí)施近100個(gè)咨詢項(xiàng)目。大成經(jīng)緯擁有(yōngyǒu)逾40人的專業(yè)分析師和咨詢顧問(wèn)，以豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深厚的知識(shí)積累影響著中國(guó)ICT產(chǎn)業(yè)理性地、持續(xù)地快速發(fā)展。

大成經(jīng)緯咨詢目前已成立三個(gè)中心（客戶中心、產(chǎn)品中心、研究咨詢中心），其中，研究咨詢中心下轄五個(gè)研究部門(mén)，即：市場(chǎng)調(diào)查研究部、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)研究一部、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)研究二部、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)研究三部、培訓(xùn)事業(yè)部。共四十六頁(yè)研究生&MBA學(xué)歷(xuélì)

13名本科學(xué)歷25人大專學(xué)歷4人大成(dàchénɡ)經(jīng)緯簡(jiǎn)介目前公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋北京、四川、湖南等12個(gè)省（直轄市），成立了北京總部和成都、長(zhǎng)沙兩個(gè)辦事處，并擁有1個(gè)全國(guó)呼叫中心。（擬建中）北京總部成都辦事處長(zhǎng)沙分公司廣州辦事處呼叫中心公司業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域大成經(jīng)緯全國(guó)機(jī)構(gòu)一覽人力資源結(jié)構(gòu)共四十六頁(yè)大成經(jīng)緯咨詢(zīxún)長(zhǎng)沙分公司簡(jiǎn)介10樓

大成經(jīng)緯(jīnɡwěi)咨詢長(zhǎng)沙分公司，成立于2007年，公司地址位于長(zhǎng)沙市五一廣場(chǎng)西南角的五一新干線大廈，專門(mén)為湖南移動(dòng)及其市州移動(dòng)分公司提供市場(chǎng)調(diào)研和管理咨詢服務(wù)。長(zhǎng)沙分公司現(xiàn)有正式員工32名，臨時(shí)員工和實(shí)習(xí)生9名，其中，正式員工中本科以上學(xué)歷者26人。中南大學(xué)、湖南大學(xué)、湖南師范大學(xué)、中南林學(xué)院共有6名研究生在本公司長(zhǎng)期實(shí)習(xí)和鍛煉。位于五一廣場(chǎng)西南角五一新干線大廈的長(zhǎng)沙分公司辦公室一角富有朝氣和激情的團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目討論共四十六頁(yè)大成經(jīng)緯咨詢(zīxún)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)近三年部分調(diào)查/咨詢(zīxún)項(xiàng)目一覽表序號(hào)項(xiàng)目名稱委托方項(xiàng)目效果/榮譽(yù)108年度營(yíng)業(yè)廳暗訪檢查測(cè)評(píng)項(xiàng)目郴州移動(dòng)“陽(yáng)光行動(dòng)”全省排名前三2投訴客戶行為分析及投訴應(yīng)對(duì)項(xiàng)目湖南省移動(dòng)全省管理創(chuàng)新一等獎(jiǎng)在集團(tuán)公司獲二等獎(jiǎng)3投訴指標(biāo)與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)綜合聯(lián)動(dòng)分析邵陽(yáng)移動(dòng)全省管理創(chuàng)新二等獎(jiǎng)4營(yíng)業(yè)廳暗訪檢查及服務(wù)提升永州移動(dòng)“陽(yáng)光行動(dòng)”全省第二名，“代辦競(jìng)賽”全省前三5營(yíng)業(yè)廳暗訪檢查及服務(wù)提升邵陽(yáng)移動(dòng)“陽(yáng)光行動(dòng)”全省前五，“代辦競(jìng)賽”全省前三6投訴管理提升及考核指標(biāo)控制邵陽(yáng)移動(dòng)全年投訴指標(biāo)考核達(dá)標(biāo)7全質(zhì)量服務(wù)評(píng)估體系邵陽(yáng)移動(dòng)全省管理創(chuàng)新一等獎(jiǎng)在集