DB4110T 39-2021 城市公共自行車運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

ICS03.080.01CCSA90DB41102021-11-30發(fā)布IDB4110/T39-2021 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范 4.1運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)要求 24.2借/還車服務(wù) 24.3服務(wù)人員 24.4服務(wù)保障 24.5運(yùn)營(yíng)管理 35投訴與反饋 35.1溝通渠道 35.2處置要求 3DB4110/T39-2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由許昌市城市管理局提出并歸口。本文件起草單位：許昌市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、許昌市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)測(cè)試中心、許昌市城市管理局、許昌市城市管理局公共自行車運(yùn)營(yíng)管理辦公室。本文件主要起草人：陳衛(wèi)哲、李曉鋒、蔡延新、董浩、陳培、陳亞北、鄭連洲。本文件為首次發(fā)布。1DB4110/T39-2021城市公共自行車運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范本文件規(guī)定了城市公共自行車的運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范及投訴與反饋。本文件適用于許昌市五區(qū)和市管區(qū)域內(nèi)公共自行車的運(yùn)營(yíng)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3565自行車安全要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1城市公共自行車有系統(tǒng)完備的服務(wù)和管理提供，以無(wú)償或有償方式服務(wù)于公眾出行需要，可自行騎乘的一種城市公共交通系統(tǒng)輔助車輛。3.2城市公共自行車系統(tǒng)以自行車為載體，由政府在城市一定區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)立的、具有公益性、自助式通租通還的公共交通系統(tǒng)。3.3服務(wù)點(diǎn)提供公共自行車自助式租/還服務(wù)和查詢租/還車信息的場(chǎng)所。3.4鎖止器固定于服務(wù)點(diǎn)內(nèi)的，專門用于公共自行車租借歸還時(shí)開啟和鎖止車輛，并同步傳輸信息的設(shè)備”4運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范2DB4110/T39-20214.1運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)要求4.1.1運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的公共自行車系統(tǒng)，具備相對(duì)獨(dú)立的辦公場(chǎng)地及為市民提供服務(wù)的窗口場(chǎng)地，并設(shè)置有公共自行車便民辦卡服務(wù)點(diǎn)。4.1.2運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并完善本地的維保倉(cāng)庫(kù)和調(diào)度中心。4.1.3運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)國(guó)家相應(yīng)法律法規(guī)，并完善內(nèi)部各項(xiàng)管理制度。4.1.4運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備與系統(tǒng)規(guī)模相適應(yīng)的維修車輛、調(diào)度車輛、內(nèi)部巡查車輛，并設(shè)置車輛明顯統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。4.2借/還車服務(wù)4.2.1運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置公共借車卡辦理窗口，并設(shè)有明顯統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和借車卡辦理程序。4.2.2站點(diǎn)設(shè)施上應(yīng)有相應(yīng)便民使用說明，站點(diǎn)設(shè)施上有借車刷卡位提示位置或掃描用二維碼標(biāo)識(shí)。4.2.3使用者將借車卡在鎖止器的刷卡區(qū)刷卡或掃描二維碼，鎖具開啟，系統(tǒng)發(fā)出指示，借車成功并開始計(jì)時(shí)。4.2.4使用者將所借的公共自行車推入鎖止器，用借車卡在鎖止器的刷卡區(qū)進(jìn)行刷卡，鎖具鎖止，系統(tǒng)發(fā)出指示，還車成功并完成費(fèi)用結(jié)算。4.2.5運(yùn)營(yíng)服務(wù)為24h不間斷服務(wù)。4.2.6計(jì)費(fèi)方式應(yīng)在公共借車卡辦卡點(diǎn)明示。辦卡點(diǎn)應(yīng)提供使用者自助查詢服務(wù)，便于使用者了解借車卡支付情況。4.2.7運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)熱線并保持接線暢通，服務(wù)熱線工作時(shí)間不少于公共自行車運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間。4.3服務(wù)人員4.3.1運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)按服務(wù)點(diǎn)、硬件設(shè)施維保、維保倉(cāng)庫(kù)、公共自行車調(diào)度、后臺(tái)服務(wù)熱線等崗位需求配置相應(yīng)服務(wù)人員。4.3.2服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)專門培訓(xùn)合格后上崗，應(yīng)熟悉服務(wù)規(guī)范和禮儀，熟練掌握服務(wù)技能。4.3.3服務(wù)人員應(yīng)佩戴或在服務(wù)點(diǎn)內(nèi)的醒目位置懸掛標(biāo)明個(gè)人姓名、工號(hào)、崗位的服務(wù)標(biāo)志，統(tǒng)一著裝，保持衣著整潔，儀容、儀表端莊大方。4.3.4服務(wù)人員應(yīng)遵守工作紀(jì)律，文明服務(wù)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答詢問，做到有問必答。4.3.5服務(wù)人員應(yīng)服從監(jiān)管單位監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督。4.4服務(wù)保障4.4.1運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)公共自行車進(jìn)行性能檢查、保養(yǎng)，保持其安全、完好，并符合GB3565的要4.4.2新車投入運(yùn)營(yíng)90天內(nèi)，應(yīng)對(duì)車架、傳動(dòng)、車輪、剎車等部件進(jìn)行檢查、緊固、調(diào)試和潤(rùn)滑，每隔半年進(jìn)行一次強(qiáng)制保養(yǎng)。4.4.3應(yīng)定期對(duì)公共自行車軟件系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試和及時(shí)升級(jí)維護(hù)，保證軟件系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。4.4.4每天應(yīng)按各站點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)狀況及時(shí)對(duì)自行車數(shù)量進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，保證站點(diǎn)車鎖比維持在正常范圍內(nèi)。4.4.5應(yīng)建立公共自行車運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)急預(yù)案，含惡劣天氣、緊急情況、突發(fā)事件等情況的應(yīng)急處置，以及節(jié)假日、重大活動(dòng)期間的應(yīng)急方案。4.4.6應(yīng)提供7×24h的故障受理服務(wù)，并完善相應(yīng)備件服務(wù)，及時(shí)提供系統(tǒng)所需更換的任何備件。4.4.7應(yīng)通過公告、平面媒體、網(wǎng)站等媒體公布運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)公約、服務(wù)須知或安全騎行要?jiǎng)t等，及時(shí)公布站點(diǎn)的新增、拆除等信息。4.4.8應(yīng)建立完善的押金、充值等預(yù)存費(fèi)用的管理機(jī)制，做到規(guī)范管理，充分保障資金安全。3DB4110/T39-20214.5運(yùn)營(yíng)管理4.5.1運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理制度，對(duì)日常運(yùn)營(yíng)故障開展相應(yīng)檢查、考評(píng)、獎(jiǎng)懲工作。4.5.2建立站點(diǎn)衛(wèi)生日巡查機(jī)制，做到站點(diǎn)設(shè)施無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物，站點(diǎn)車輛無(wú)積垢、無(wú)油漬、車體干凈整潔，站點(diǎn)區(qū)域無(wú)雜物、無(wú)積水、地面干凈，做好衛(wèi)生清理記錄。4.5.3建立站點(diǎn)車輛日巡檢制度，杜絕故障車輛在樁現(xiàn)象，及時(shí)排除車輛輕微故障，一般性以上故障車輛及時(shí)下樁并有序擺放，同時(shí)上報(bào)維修，站點(diǎn)車輛完好率不低于95%。4.5.4建立站點(diǎn)備車管理制度，備車數(shù)量與站點(diǎn)樁位數(shù)控制在1:1以下，高峰期有超出比值數(shù)量的備車應(yīng)在30分鐘內(nèi)由調(diào)度車調(diào)運(yùn)。備車應(yīng)規(guī)范擺放，與故障下樁車輛明顯區(qū)分，做到整齊有序。4.5.5建立車輛調(diào)度管理機(jī)制，完善系統(tǒng)監(jiān)控、指令下達(dá)、處置人員、信息反饋聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效解決空滿樁問題，問題解決時(shí)間應(yīng)在30分鐘以內(nèi)。4.5.6建立站點(diǎn)、車輛例行維保機(jī)制，實(shí)行每年季節(jié)性維保，單次維保站點(diǎn)率為100%，單次車輛維保率在80%以上。4.5.7建立日常維修制度，受理故障在10min內(nèi)響應(yīng)，20min內(nèi)趕到故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)服務(wù)（包括維修配件到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)），輕微情節(jié)的修理應(yīng)立即排除；一般情節(jié)的故障應(yīng)在2h內(nèi)排除；重大情節(jié)的故障應(yīng)在8h內(nèi)排除；特殊情節(jié)（交通事故等突發(fā)事件）的故障應(yīng)在24h內(nèi)排除。如設(shè)備損壞嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)，立即更換。5投訴與反饋5.1溝通渠道