用戶投訴處理規(guī)范試驗(yàn)

用戶投訴處理規(guī)范試驗(yàn)合同編號(hào)：__________地址：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：地址：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：一、投訴范圍1.1乙方在使用甲方服務(wù)過(guò)程中，如認(rèn)為甲方服務(wù)存在不符合合同約定或法律法規(guī)規(guī)定的情況，可以向甲方提出投訴。1.2投訴內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品性能、售后服務(wù)等方面。1.3乙方提出投訴時(shí)，應(yīng)向甲方提供相關(guān)證據(jù)，包括但不限于：消費(fèi)憑證、使用體驗(yàn)描述、照片、視頻等。二、投訴處理流程2.1甲方收到乙方投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)乙方，告知已收到投訴并開(kāi)始處理。2.2甲方應(yīng)認(rèn)真核實(shí)乙方投訴內(nèi)容，如需調(diào)查或補(bǔ)充證據(jù)的，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。2.3甲方根據(jù)投訴處理結(jié)果，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)給予乙方答復(fù)，如需要整改的，應(yīng)明確整改措施和期限。2.4乙方對(duì)甲方的答復(fù)和整改措施如有異議，可向甲方提出書(shū)面意見(jiàn)，甲方應(yīng)在收到異議后5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)乙方。2.5如甲方整改后仍無(wú)法滿足乙方合理要求，乙方有權(quán)解除合同，并要求甲方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。三、保密條款3.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本合同外，雙方應(yīng)對(duì)本合同的內(nèi)容和簽訂過(guò)程予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露。3.2本保密條款自本合同簽訂之日起生效，至本合同終止或履行完畢之日終止。四、違約責(zé)任4.1任何一方違反本合同的約定，導(dǎo)致合同無(wú)法履行或者造成對(duì)方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償損失。4.2乙方無(wú)正當(dāng)理由延遲支付合同款項(xiàng)的，甲方有權(quán)解除合同，并要求乙方支付延遲付款期間的違約金。五、爭(zhēng)議解決5.1雙方在簽訂本合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。5.2本合同簽訂地為準(zhǔn)據(jù)法，適用中華人民共和國(guó)法律。六、其他約定6.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。6.2本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年，除非一方提前終止本合同。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：一、附件列表：1.甲方營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件2.乙方身份證復(fù)印件3.服務(wù)或產(chǎn)品合同復(fù)印件4.投訴處理記錄表格5.證據(jù)材料（如消費(fèi)憑證、使用體驗(yàn)描述、照片、視頻等）6.整改措施計(jì)劃書(shū)7.違約金計(jì)算公式說(shuō)明二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時(shí)間回復(fù)乙方投訴2.甲方未按約定時(shí)間完成投訴核實(shí)3.甲方未按約定時(shí)間給予乙方答復(fù)4.甲方整改后仍無(wú)法滿足乙方合理要求5.乙方無(wú)正當(dāng)理由延遲支付合同款項(xiàng)6.乙方未按約定提供投訴證據(jù)7.雙方未按約定履行保密義務(wù)三、法律名詞及解釋：1.合同法：指《中華人民共和國(guó)合同法》，是調(diào)整合同關(guān)系、保護(hù)合同當(dāng)事人合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的法律規(guī)范總稱。2.違約金：指一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ街Ц兜慕疱X(qián)。3.投訴處理：指消費(fèi)者或用戶對(duì)合同履行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出異議，并要求合同方采取措施予以解決的行為。4.保密義務(wù)：指合同雙方在合同履行過(guò)程中對(duì)涉及的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息予以保密的義務(wù)。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：甲方未按約定時(shí)間回復(fù)乙方投訴。解決辦法：乙方可以書(shū)面形式催促甲方盡快回復(fù)，如甲方仍不回復(fù)，乙方可以依法向行政機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)尋求幫助。2.問(wèn)題：甲方整改后仍無(wú)法滿足乙方合理要求。解決辦法：乙方有權(quán)解除合同，并要求甲方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.問(wèn)題：乙方無(wú)正當(dāng)理由延遲支付合同款項(xiàng)。解決辦法：甲方可以書(shū)面形式催促乙方支付，如乙方仍不支付，甲方可以依法解除合同，并要求乙方支付違約金。4.問(wèn)題：雙方在簽訂合同時(shí)發(fā)生爭(zhēng)議。解決辦法：通過(guò)友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為乙方提供服務(wù)或產(chǎn)品，乙方在使用過(guò)程中對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意，提出投訴。2.甲方收到乙方投訴后，按照