DB4102T 016-2020 開封市公共圖書館讀者服務(wù)規(guī)范

ICS01.140.20DB4102開封市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4102/T016—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和規(guī)則》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：開封市圖書館本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：馬慧萍、葛智星、宋松、賈金萌、李旭東1DB4102/T016—2020開封市公共圖書館讀者服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了開封市公共圖書館讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義、總則、服務(wù)資源、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)禮儀、服務(wù)效能、服務(wù)管理制度、服務(wù)監(jiān)督與反饋。本標(biāo)準(zhǔn)適用于開封市區(qū)域內(nèi)的各級公共圖書館。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T28220-2011公共圖書館服務(wù)規(guī)范GB/T30227-2013圖書館古籍書庫基本要求WH/T70.3-2015公共圖書館評估指標(biāo)建標(biāo)[2008]74號公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)建標(biāo)108-2008公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)《河南省公共圖書館工作規(guī)范(試行)》3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義僅適用于本文件。3.1公共圖書館由各級人民政府投資興辦、或由社會(huì)力量捐資興辦的向社會(huì)公眾開放的圖書館，是具有文獻(xiàn)信息資源收集、整理、存儲(chǔ)、傳播、研究和服務(wù)等功能的公益性公共文化與社會(huì)教育設(shè)施。3.2服務(wù)資源公共圖書館在開展服務(wù)過程中所擁有的物力、財(cái)力、人力等各種物質(zhì)要素，主要包含了基礎(chǔ)設(shè)施、文獻(xiàn)資源、人力資源。3.3服務(wù)效能公共圖書館投入的各項(xiàng)資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。3.4區(qū)域服務(wù)人口數(shù)各級公共圖書館所在行政區(qū)域的常住人口數(shù)。4總則4.1加強(qiáng)資源建設(shè)，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容。2DB4102/T016—20204.2堅(jiān)持讀者第一，服務(wù)至上宗旨。4.3注重讀者感受，提升服務(wù)品質(zhì)。4.4關(guān)注特殊群體，保障服務(wù)公平。4.5完善服務(wù)體系，提升服務(wù)效能。5服務(wù)資源5.1基礎(chǔ)設(shè)施5.1.1場館建筑：應(yīng)符合建標(biāo)[2008]74號和建標(biāo)108-2008的要求。5.1.2服務(wù)設(shè)施：應(yīng)當(dāng)設(shè)置滿足讀者借閱、文化交流等各項(xiàng)公共文化活動(dòng)的固定館舍、流動(dòng)服務(wù)、自助服務(wù)、數(shù)字資源服務(wù)和特殊群體服務(wù)設(shè)施并定期對其進(jìn)行檢查維護(hù)。公共圖書館的設(shè)施設(shè)備不得用于與其服務(wù)無關(guān)的商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)。5.1.3總體布局：功能總體布局應(yīng)遵循以讀者為中心，做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風(fēng)良好。少年兒童與成人閱覽區(qū)分開，設(shè)置單獨(dú)的出入口，有條件的可設(shè)室外少年兒童活動(dòng)場地或少年兒童圖書館。視障閱覽室宜設(shè)在圖書館主體建筑與社會(huì)公共通道之間的平行層。5.2文獻(xiàn)資源5.2.1紙質(zhì)資源：市級圖書館館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)總量應(yīng)達(dá)到24萬冊以上，縣級圖書館館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)總量應(yīng)達(dá)到4.5萬冊以上。5.2.2數(shù)字資源：市級圖書館數(shù)字資源總量應(yīng)達(dá)到15TB以上，縣級圖書館數(shù)字資源總量應(yīng)達(dá)到1TB5.3人力資源5.3.1人員要求：工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，具備良好的職業(yè)道德，儀表端莊，文明用語，熱忱為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)，保護(hù)讀者隱私。5.3.2人員配備：應(yīng)當(dāng)根據(jù)其功能、館藏規(guī)模、館舍面積、服務(wù)范圍及服務(wù)人口等因素配備相應(yīng)的工作人員。市級圖書館具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷員工應(yīng)占職工人員總數(shù)30％以上，具有大專及以上學(xué)歷員工應(yīng)占職工人員總數(shù)70％以上，中級職稱人員應(yīng)占業(yè)務(wù)人員總數(shù)的35％以上；縣級圖書館具有大學(xué)專科及以上學(xué)歷員工應(yīng)占職工人員總數(shù)50％以上，初級職稱人員應(yīng)占業(yè)務(wù)人員總數(shù)的50％以上。動(dòng)。6服務(wù)時(shí)間7服務(wù)內(nèi)容3DB4102/T016—20207.1讀者證管理服務(wù)7.1.1辦證：讀者憑身份證（或戶口本原件）與押金在館內(nèi)辦證處或自助辦證機(jī)免費(fèi)辦理讀者證。根據(jù)讀者信用記錄或?qū)L試推行免押金服務(wù)。7.1.2退證：讀者持本人身份證、代辦者須持讀者證本人和代辦人身份證辦理退證。退證時(shí)借閱證須為正常借閱狀態(tài)，無掛失、凍結(jié)，無應(yīng)還圖書。7.1.3補(bǔ)證：讀者持身份證到辦證處辦理掛失，并補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。7.2圖書借閱服務(wù)7.2.1導(dǎo)讀：通過新書推薦、專題書架、圖書展覽、閱讀輔導(dǎo)等形式，充分利用館藏資源引導(dǎo)讀者進(jìn)行圖書的閱讀，培養(yǎng)讀者閱讀興趣，提高圖書利用率。7.2.2咨詢：解答讀者一般性問題，指導(dǎo)讀者正確利用圖書館查閱圖書。7.2.3檢索：設(shè)置圖書目錄檢索設(shè)備，由讀者進(jìn)行所需圖書的目錄查詢，了解館藏情況和圖書借閱狀態(tài)。7.2.4借閱：全面開架的借閱區(qū)讀者可自由挑選所需圖書并通過人工或自助方式辦理借閱手續(xù)；半開架借閱區(qū)做好讀者選定圖書的借閱辦理工作；閉架借閱區(qū)要根據(jù)讀者需求為讀者查找并辦理借閱手續(xù)。7.2.5代借：讀者可通過網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)約由工作人員進(jìn)行圖書代查和借閱。7.3報(bào)刊閱覽服務(wù)7.3.1報(bào)刊訂購與收發(fā)：根據(jù)讀者需求做好報(bào)刊的訂購工作，每天定時(shí)進(jìn)行報(bào)刊的收發(fā)與上架。7.3.2報(bào)刊閱覽管理：報(bào)刊閱覽室免費(fèi)為讀者開放，實(shí)行開架閱覽，報(bào)刊排列有序，每天進(jìn)行報(bào)刊的更新和上架、排列，每周進(jìn)行下架整理，保持閱覽室整潔。7.3.3報(bào)刊合訂本管理：根據(jù)館藏結(jié)構(gòu)要求對當(dāng)年部分過期報(bào)刊進(jìn)行完整收集和裝訂，為讀者提供報(bào)刊合訂本閱覽服務(wù)。7.4特藏文獻(xiàn)服務(wù)7.4.1古籍閱覽服務(wù)，館藏古籍原則上不提供查閱，如有特殊讀者需求，需持相關(guān)證明，經(jīng)本館批準(zhǔn)后由工作人員代查閱，在工作人員的陪同下進(jìn)行閱覽，并做好登記。7.4.2民國文獻(xiàn)閱覽服務(wù)實(shí)行閉架閱覽服務(wù)方式，出示相關(guān)證件后，讀者向工作人員提出查閱書目或需求，由工作人員代查閱，讀者可在該閱覽室進(jìn)行閱覽，并做好登記。7.4.3地方文獻(xiàn)閱覽服務(wù)實(shí)行半開架服務(wù)方式，出示相關(guān)證件后，讀者向工作人員提出查閱書目或需求，由工作人員引導(dǎo)后自行閱覽，并做好登記。7.5數(shù)字資源服務(wù)7.5.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：建立圖書館門戶網(wǎng)站，為讀者提供各類網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包括網(wǎng)上辦證、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)上宣傳、活動(dòng)預(yù)告、信息發(fā)布等服務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)提供數(shù)字資源閱覽及下載服務(wù)。7.5.2電子文獻(xiàn)閱覽服務(wù)：設(shè)置電子閱覽區(qū)域，配備現(xiàn)代化設(shè)備為讀者提供電子期刊、網(wǎng)絡(luò)視聽資料和其他數(shù)字文獻(xiàn)的服務(wù)。7.5.3活動(dòng)直播：利用豐富的數(shù)字資源，搭載融媒體直播平臺(tái)，為公眾開展各類活動(dòng)。如展覽、講座、演講誦讀、傳統(tǒng)文化教育等活動(dòng)?；顒?dòng)直播資源可作為特色資源建設(shè)的一部分，存入共建共享庫中。7.5.4計(jì)算機(jī)培訓(xùn)服務(wù)：公共圖書館應(yīng)利用現(xiàn)代化的設(shè)備和豐富的數(shù)字資源，定期免費(fèi)為讀者提供計(jì)算機(jī)培訓(xùn)服務(wù)。4DB4102/T016—20207.5.5影音服務(wù)：利用優(yōu)秀的視聽資源，定期提供影音服務(wù)。市級圖書館每周播放場次不低于2場，縣級圖書館每周播放場次不低于1場，如有節(jié)假日應(yīng)增加開放場次。影音播放內(nèi)容應(yīng)健康、積極，弘揚(yáng)主流價(jià)值觀、傳播正能量。7.5.6館藏特色數(shù)字資源服務(wù)：將珍貴的古籍文獻(xiàn)、民國文獻(xiàn)、地方特色文獻(xiàn)數(shù)字化，并通過網(wǎng)絡(luò)公眾平臺(tái)予以發(fā)布，讓讀者足不出戶欣賞到珍貴的館藏文獻(xiàn)。7.6新媒體服務(wù)公共圖書館可開通官方微博、微信、抖音等網(wǎng)絡(luò)公眾平臺(tái)，發(fā)布最新圖書館動(dòng)態(tài)和資源信息，方便讀者查閱圖書館提供的服務(wù)，提供讀者交流平臺(tái)，開展宣傳推廣等服務(wù)。7.7新技術(shù)應(yīng)用服務(wù)7.7.1數(shù)字體驗(yàn)服務(wù)：建立線上線下一體化數(shù)字體驗(yàn)區(qū)，如虛擬現(xiàn)實(shí)場景、機(jī)器人、體感互動(dòng)、涂鴉手繪等科技與藝術(shù)的體驗(yàn)服務(wù)，做好設(shè)備的維護(hù)和管理。每周定期對讀者開放和培訓(xùn)，一對一指導(dǎo)讀者正確使用數(shù)字體驗(yàn)設(shè)備，充分感受數(shù)字資源的作用。7.7.2大數(shù)據(jù)服務(wù)：在館內(nèi)設(shè)置大數(shù)據(jù)展示屏幕，實(shí)時(shí)公布服務(wù)數(shù)據(jù)包括進(jìn)館人數(shù)、閱讀人數(shù)、借閱量、借閱排行榜、圖書流通量、活動(dòng)開展情況等數(shù)據(jù)信息，并通過網(wǎng)站、微博、微信發(fā)布數(shù)據(jù)。7.8未成年人服務(wù)7.8.1導(dǎo)讀：根據(jù)青少年閱讀特點(diǎn)進(jìn)行閱讀指導(dǎo)，可通過個(gè)體定向指導(dǎo)、新書推薦、專題書架、圖書展覽進(jìn)行讀物引導(dǎo)，定期開展國學(xué)課堂、親子課堂、閱讀輔導(dǎo)課堂等各類閱讀活動(dòng)，培養(yǎng)青少年閱讀興趣，激發(fā)閱讀熱情。7.8.2學(xué)齡前兒童閱讀服務(wù)：建立學(xué)齡前兒童閱覽區(qū)，配備適齡兒童的設(shè)備、家具、圖書，設(shè)置親子閱覽室座席及區(qū)域，定期開展親子教育活動(dòng)，為學(xué)齡前兒童創(chuàng)造良好的閱覽環(huán)境，培養(yǎng)兒童閱讀興趣。7.8.3青少年閱讀服務(wù)：建立青少年閱讀專區(qū)，配備適合青少年閱讀的各類圖書，圖書應(yīng)注重多樣性，內(nèi)容健康、積極向上，對青少年具有一定的思想引領(lǐng)作用，滿足青少年閱讀需求。7.9特殊群體服務(wù)公共圖書館應(yīng)注重保障特殊群體享受圖書館服務(wù)的權(quán)益，在硬件設(shè)施、館藏資源建設(shè)、服務(wù)措施等方面開展個(gè)性化服務(wù)，如：設(shè)立無障礙設(shè)施、盲人閱覽室、盲人視聽等，供特殊群體免費(fèi)使用。7.10團(tuán)體接待服務(wù)公共圖書館針對團(tuán)體開展預(yù)約接待服務(wù)，可通過電話、網(wǎng)絡(luò)及信函提前預(yù)約。做好團(tuán)體參觀講解，可根據(jù)團(tuán)體要求定制閱讀服務(wù)，使讀者充分了解圖書館、利用圖書館。7.11館外服務(wù)7.11.1基層服務(wù)點(diǎn)：建立分館、流動(dòng)圖書站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站、愛心書屋、農(nóng)家書屋等形式的館外服務(wù)點(diǎn)，將文獻(xiàn)外借服務(wù)和其他圖書館服務(wù)向社區(qū)、學(xué)校、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等延伸，體現(xiàn)閱讀的均等性。7.11.2城市書房：在市、縣、區(qū)人員密集、交通便利地點(diǎn)建設(shè)城市書房，配備現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備及豐富多彩的圖書，為市民提供便捷的閱讀服務(wù)，滿足市民多元化的閱讀需求。7.11.3“你讀書我買單”服務(wù)：公共圖書館可與實(shí)體書店聯(lián)合，開設(shè)“你讀書我買單”服務(wù)，讀者持讀者證在指定書店借書，到期還回至圖書館，由圖書館統(tǒng)一結(jié)帳并加工上架，滿足讀者個(gè)性化閱讀需求。5DB4102/T016—20207.11.4流動(dòng)圖書車：可配備流動(dòng)圖書車，配備專業(yè)借還設(shè)備和圖書，定期走向社區(qū)、廣場、公園、學(xué)校、農(nóng)村開展圖書借閱服務(wù)。7.12參考咨詢服務(wù)7.12.1一般性咨詢：為讀者提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式的一般性問題咨詢服務(wù)，解答讀者專業(yè)問題。7.12.2專題咨詢：開展社會(huì)熱點(diǎn)、專業(yè)指導(dǎo)、政策決策參考、文化熱點(diǎn)等專題咨詢服務(wù)，并進(jìn)行資料匯編定期進(jìn)行線上線下閱覽和刊物發(fā)放。7.13文創(chuàng)產(chǎn)品7.14志愿服務(wù)利用豐富的社會(huì)資源，引導(dǎo)讀者和工作人員開展志愿服務(wù)。8服務(wù)禮儀工作證，使用普通話，注重儀容儀表，舉止文明、姿態(tài)端莊。定期開展禮儀培訓(xùn)，培養(yǎng)自覺、規(guī)范的服務(wù)9服務(wù)效能6DB4102/T016—2020低于97%。10服務(wù)管理制度10.1服務(wù)標(biāo)識、導(dǎo)引標(biāo)識應(yīng)在入口及其他醒目位置設(shè)置館藏分布示意圖及各種服務(wù)信息、導(dǎo)引標(biāo)識，導(dǎo)引標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。使讀者能快速找到所需的服務(wù)區(qū)域，如公共衛(wèi)生間、消防通道、安全出口等，并能快速掌握服務(wù)流程。公共圖書館應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施的專用標(biāo)識。10.2服務(wù)告示11服務(wù)監(jiān)督與反饋11.1監(jiān)督途徑和方法11.1.1公共圖書館應(yīng)在網(wǎng)站及館舍顯著位置設(shè)立讀者意見箱（簿）,公開監(jiān)督電話和網(wǎng)上投訴通道。11.1.2公共圖書館應(yīng)定期對服務(wù)人員、服務(wù)效能展開考核。11.2讀者滿意度調(diào)查11.2.1讀者滿意度調(diào)查表中讀者對圖書館滿意度的選項(xiàng)