DB4101T 66-2023 藥品網(wǎng)絡(luò)銷售同城配送服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01CCSA164101IDB4101/T66—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4一般要求 25服務(wù)流程 36服務(wù)內(nèi)容 47評價與改進 5參考文獻 6DB4101/T66—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由鄭州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：河南大參林連鎖藥店有限公司、鄭州市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管分局、滎陽市市場監(jiān)督管理局、鄭州市食品藥品檢驗所、鄭州市二七區(qū)市場監(jiān)督管理局、河南省醫(yī)藥質(zhì)量管理協(xié)會、老百姓大藥房連鎖河南有限公司、鄭州市新向民醫(yī)藥連鎖有限公司、河南省越人大藥房連鎖有限公司、上海扎拉斯信息科技有限公司、河南順豐醫(yī)藥供應(yīng)鏈有限公司。本文件主要起草人：戚培毓、劉長斌、李斌、何軍峰、申茜、陳向林、馬鴻鈞、林鋒、張金利、侯惠鳴、惠海兵、岳劍茹、陳君璇、尚艷敏。1DB4101/T66—2023藥品網(wǎng)絡(luò)銷售同城配送服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了藥品網(wǎng)絡(luò)銷售同城配送的術(shù)語和定義、一般要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、評價與改進。本文件適用于藥品網(wǎng)絡(luò)銷售（僅限藥品零售）的同城配送服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T28842藥品冷鏈物流運作規(guī)范GB/T30335藥品物流服務(wù)規(guī)范GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求GB/T39451商品無接觸配送服務(wù)規(guī)范GB/T42014信息安全技術(shù)網(wǎng)上購物服務(wù)數(shù)據(jù)安全要求GB/T42500即時配送服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T35408、GB/T39451和GB/T42500界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1同城配送也稱本地派送,指在一定區(qū)域內(nèi)，根據(jù)消費者購藥需求，對藥品進行揀選、復(fù)核、包裝、封簽、發(fā)貨、運輸?shù)茸鳂I(yè)，以最短時間或約定時間內(nèi)快速將藥品送達消費者指定地點并簽收的物流活動。3.2藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)將購進的藥品通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺銷售給消費者的藥品零售企業(yè)。簡稱“商家”。3.3藥品網(wǎng)絡(luò)交易平臺以藥品網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)為目的，以互聯(lián)網(wǎng)為信息傳輸手段，為買賣雙方提供產(chǎn)品展示、交易服務(wù)、資金支付、訂單管理、數(shù)據(jù)傳輸通信等功能的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。主要包括第三方平臺和自建平臺。3.4藥品銷售從業(yè)人員從事藥品質(zhì)量管理、銷售及藥學(xué)服務(wù)等相關(guān)人員。2DB4101/T66—20233.5電子處方依托網(wǎng)絡(luò)傳輸，采用信息技術(shù)編程，在診療活動中填寫藥物治療信息，開具處方，并通過網(wǎng)絡(luò)傳輸至藥房，經(jīng)藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員審核、調(diào)配、核對、計費，并作為藥房發(fā)藥和醫(yī)療用藥的醫(yī)療電子文書。4一般要求4.1基本要求4.1.1藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)及相關(guān)服務(wù)方應(yīng)具備企業(yè)主體資格，主要包括藥品零售企業(yè)、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售平臺提供方和藥品網(wǎng)絡(luò)銷售的配送方。4.1.2藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)應(yīng)與藥品網(wǎng)絡(luò)銷售平臺提供方、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售的配送方分別簽訂服務(wù)協(xié)議，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.1.3藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)及相關(guān)服務(wù)方應(yīng)遵守信息安全技術(shù)方面的相關(guān)要求，應(yīng)注意保護消費者隱私。信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271和GB/T42014的要求。4.2藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)4.2.1應(yīng)具有與藥品網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營相適應(yīng)的人員架構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、計算機系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)支撐。4.2.2應(yīng)建立并實施藥品質(zhì)量安全管理、風(fēng)險控制、藥品追溯、儲存配送管理、不良反應(yīng)報告、在線藥學(xué)服務(wù)、投訴舉報處理等制度。4.2.3應(yīng)在網(wǎng)站首頁或者經(jīng)營活動的主頁面醒目位置清晰展示相關(guān)資質(zhì)證明文件和聯(lián)系方式、投訴舉報方式等相關(guān)信息。4.2.4展示的藥品相關(guān)信息應(yīng)真實、準確、合法。4.2.5銷售處方藥應(yīng)與電子處方提供單位簽訂協(xié)議，確保處方來源真實、可靠。4.2.6應(yīng)根據(jù)藥品的包裝、質(zhì)量特性采取張貼標簽、隔離儲存，針對溫度、天氣等因素，采取控溫配送等措施，做到包裝牢固、標識明顯。4.2.7應(yīng)按規(guī)定出具銷售憑證，確保藥品可追溯。4.2.8應(yīng)完整保存供貨企業(yè)資質(zhì)文件、電子交易等記錄。銷售處方藥應(yīng)保存處方、在線藥學(xué)服務(wù)等記錄。相關(guān)記錄保存期限不少于5年，且不少于藥品有效期滿后1年。4.3藥品網(wǎng)絡(luò)交易平臺4.3.1應(yīng)在網(wǎng)站首頁或者從事藥品經(jīng)營活動的主頁面醒目位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行政許可和備案、聯(lián)系方式、投訴舉報方式等信息。4.3.2應(yīng)定期對入駐的藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)資質(zhì)、質(zhì)量安全保證能力等進行審核，確保入駐的藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)符合法定要求。4.3.3產(chǎn)品信息發(fā)布、展示應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)及GB/T35411的要求。4.3.4應(yīng)具備電子簽名、數(shù)據(jù)備份、故障恢復(fù)等功能，根據(jù)入駐平臺的藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)的需求，提供銷售數(shù)據(jù)。4.3.5應(yīng)提供訂單查詢、物流信息追蹤等基礎(chǔ)物流信息服務(wù)。4.3.6應(yīng)當保存藥品展示、交易記錄與投訴舉報等信息。保存期限不少于5年，且不少于藥品有效期4.4藥品銷售從業(yè)人員3DB4101/T66—20234.4.1應(yīng)對直接接觸藥品的從業(yè)人員每年進行一次健康體檢。4.4.2應(yīng)對藥品銷售從業(yè)人員進行崗前培訓(xùn)，定期開展藥學(xué)專業(yè)知識培訓(xùn)。4.4.3應(yīng)熟悉藥品的性質(zhì)、劑量、適應(yīng)癥、禁忌癥、不良反應(yīng)等相關(guān)專業(yè)知識，以及與其他藥品或食品相互作用的信息，具備在線藥學(xué)服務(wù)的能力。4.4.4應(yīng)具備與消費者溝通協(xié)調(diào)的能力，根據(jù)消費者的用藥需求和個體差異，提供咨詢服務(wù)。4.4.5應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)銷售的基本操作技能，及時回復(fù)消費者在平臺上的留言。4.4.6由執(zhí)業(yè)藥師或經(jīng)資格認定的藥學(xué)技術(shù)人員開展處方審核調(diào)配、指導(dǎo)合理用藥等工作，并做好相關(guān)記錄。4.5網(wǎng)約配送員4.5.1應(yīng)對網(wǎng)約配送員進行基本的藥學(xué)及物流專業(yè)知識培訓(xùn)，使其具備正確判斷和保障藥品配送的質(zhì)量管理實施能力。4.5.2藥品包裝件應(yīng)有序擺放并留有適當空間，避免擠壓致使包裝或封簽破損。與非藥品混箱配送時，應(yīng)將藥品包裝件放置于配送箱內(nèi)藥品專用區(qū)。4.5.3從事冷藏、冷凍藥品的配送人員，還應(yīng)接受相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)知識培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后方可上崗。4.5.4使用的配送設(shè)備應(yīng)符合《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》相關(guān)要求，采取安全保障措施，以防止藥品在配送過程中丟失或被替換。4.5.5應(yīng)保證配送設(shè)備的干凈、整潔，定期清潔、消毒。5服務(wù)流程服務(wù)流程見圖1。圖1服務(wù)流程4DB4101/T66—20236服務(wù)內(nèi)容6.1處方審核6.1.1網(wǎng)絡(luò)銷售處方藥時，應(yīng)經(jīng)過執(zhí)業(yè)藥師或者資格認定的藥學(xué)技術(shù)人員進行處方審核、在線藥學(xué)服務(wù)等，無誤后方可調(diào)劑。6.1.2在處方審核和調(diào)劑過程中發(fā)現(xiàn)用藥不適宜情況的，不予調(diào)配。6.1.3按規(guī)程調(diào)劑藥品，完成處方調(diào)劑后，相關(guān)人員應(yīng)在處方上進行電子簽名或加蓋電子簽章。6.1.4電子處方或拍照上傳的紙質(zhì)處方應(yīng)按要求存檔備查。6.2配送6.2.1揀貨6.2.1.1消費者下單后，商家應(yīng)按訂單先后順序及時完成揀貨。6.2.1.2商家確認訂單，認真核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息是否與訂單相符。6.2.1.3如保質(zhì)期低于半年的，應(yīng)與消費者溝通，提前告知。6.2.1.4如訂單藥品缺貨，應(yīng)與消費者及時溝通，取消訂單。6.2.1.5揀貨、出數(shù)完成后，應(yīng)開具銷售憑證。6.2.1.6銷售憑證應(yīng)有提示語，包括但不限于：藥品屬特殊商品非質(zhì)量問題不得退貨、檢查包裝封口是否完好無損等信息提示。6.2.2打包6.2.2.1按藥品訂單及包裝要求，應(yīng)將藥品與非藥品（器械和保健食品除外）分開打包。藥品包裝件上應(yīng)加貼藥品包裝封簽，包裝件被拆啟后，包裝封簽應(yīng)無法恢復(fù)原狀。6.2.2.2商家應(yīng)根據(jù)藥品的體積、重量、儲存條件等選取不易損壞或變形的包裝物及填充材料，避免包裝件內(nèi)藥品出現(xiàn)破碎、被污染等情形。6.2.2.3應(yīng)注意保護消費者的隱私，宜將銷售憑證固定在包裝內(nèi)側(cè)、訂單配送信息固定在包裝外側(cè)。6.2.2.4打包完成后應(yīng)存放于專門設(shè)置的待配送區(qū)，該區(qū)應(yīng)符合所配送藥品的貯存條件。6.2.3送貨6.2.3.1網(wǎng)約配送員接單后，應(yīng)核實訂單單號，到店取貨時，應(yīng)主動出示接單信息，供商家核實。6.2.3.2網(wǎng)絡(luò)配送員取貨后，應(yīng)按GB/T42500的要求即時配送；無接觸配送時，應(yīng)符合GB/T39451的規(guī)定；冷鏈藥品的配送，應(yīng)符合GB/T28842、GB/T30335的要求。6.2.3.3配送藥品應(yīng)選擇適宜的配送工具，應(yīng)將藥品與非藥品分開存放，避免重壓、防止污染。6.2.3.4配送中，應(yīng)采取必要措施，避免配送藥品在途中、交接等環(huán)節(jié)遭受雨淋、潮濕、高溫等外界特殊環(huán)境的影響。6.2.3.5如遇到車輛故障或特殊情況，可能影響配送時效的，應(yīng)及時與消費者溝通，并采取相應(yīng)措施盡快送達。6.2.3.6藥品送達時，網(wǎng)約配送員應(yīng)提醒消費者檢查藥品包裝是否完整，并確認訂單完成。6.3售后服務(wù)6.3.1應(yīng)定期或不定期對相關(guān)人員進行專業(yè)知識和服務(wù)技能的培訓(xùn)，使其具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。6.3.2應(yīng)設(shè)置投訴、咨詢電話和在線客服，及時提供用藥咨詢服務(wù)。6.3.3收到消費者反饋問題時，應(yīng)及時溝通解決。消費者投訴與處理應(yīng)符合GB/T19012的規(guī)定。5DB4101/T66—20236.3.4藥品存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時召回相關(guān)藥品，并在網(wǎng)站首頁或者經(jīng)營活動主頁面公開相應(yīng)信息，做好記錄。7評價