附件2：即時(shí)零售經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范（征求意見稿）

Q/LB.□XXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由遼寧省商務(wù)廳提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、沈陽(yáng)比優(yōu)特商貿(mào)有限公司、遼寧新隆嘉現(xiàn)代農(nóng)業(yè)有限公司、沈陽(yáng)悅薈餐飲管理有限公司、冠珹餐飲管理（沈陽(yáng)）有限公司、沈陽(yáng)好安多特許經(jīng)營(yíng)服務(wù)有限公司、遼寧地利生鮮農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)管理有限公司。本文件主要起草人：高愛民、邢學(xué)鵬、張守博、劉文亮、段樹新、王然、侯磊、張偉。本文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問題和意見建議，均可以通過(guò)來(lái)電和來(lái)函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。歸口管理部門通訊地址和聯(lián)系電話：遼寧省沈陽(yáng)市皇姑區(qū)泰山路17號(hào)文件起草單位通訊地址和聯(lián)系電話：沈陽(yáng)市和平區(qū)太原南街16號(hào)25-18室即時(shí)零售經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了即時(shí)零售的術(shù)語(yǔ)和定義、經(jīng)營(yíng)模式、組織建設(shè)、信息化運(yùn)營(yíng)、監(jiān)督管理等內(nèi)容。本文件適用于提供即時(shí)零售服務(wù)的各類平臺(tái)，包括單一零售APP和綜合性電商服務(wù)平臺(tái)，其他形式經(jīng)濟(jì)體可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB811摩托車、電動(dòng)自行車乘員頭盔GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用指南GB17761電動(dòng)自行車安全技術(shù)規(guī)范GB24155電動(dòng)摩托車和電動(dòng)輕便摩托車安全要求GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范GB31621食品經(jīng)營(yíng)過(guò)程衛(wèi)生規(guī)范GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求GB/T36310電子商務(wù)模式規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

即時(shí)零售instantretail以實(shí)體門店或前置倉(cāng)為供應(yīng)鏈，以即時(shí)履約配送體系為依托，消費(fèi)者在線上交易平臺(tái)下單，線下實(shí)體零售商接單，并通過(guò)第三方或自有物流配送運(yùn)力，為消費(fèi)者提供更高便利性、更高時(shí)效性的送貨到家業(yè)務(wù)，滿足消費(fèi)者應(yīng)急需求或常態(tài)下即時(shí)性需求（一般時(shí)效為30分鐘以內(nèi)）的零售新業(yè)態(tài)。

前置倉(cāng)prepositionwarehouse平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)中，距離消費(fèi)者較近的倉(cāng)庫(kù)。前置倉(cāng)是一種倉(cāng)配模式，它的每個(gè)倉(cāng)點(diǎn)(可以是門店、辦公樓、小倉(cāng)庫(kù))都是一個(gè)中小型的倉(cāng)儲(chǔ)配送中心，這使得中心大倉(cāng)只需對(duì)倉(cāng)點(diǎn)供貨，就能夠覆蓋最后一公里。經(jīng)營(yíng)模式及內(nèi)容經(jīng)營(yíng)模式自營(yíng)模式平臺(tái)直接面向終端消費(fèi)者銷售商品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。應(yīng)滿足基本要求：自建平臺(tái)； 自建供應(yīng)鏈系統(tǒng)； 擴(kuò)客方式為媒體、新媒體、廣告、地推等；自建客服系統(tǒng)； 企業(yè)全鏈路負(fù)責(zé)商品與履約服務(wù)。非自營(yíng)模式平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者對(duì)外銷售商品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)基本要求：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要求商家依法辦理經(jīng)營(yíng)主體登記，根據(jù)實(shí)際開展的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)依法取得食品、藥品、醫(yī)療器械等領(lǐng)域的行政許可或備案，符合平臺(tái)合規(guī)經(jīng)營(yíng)要求；平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者依靠平臺(tái)向消費(fèi)者提供商品信息；平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者自主選擇供應(yīng)鏈系統(tǒng)，快遞物流等交易輔助服務(wù)提供者；獲客方式為媒體、新媒體、廣告、地推等；平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者配備客服人員，依靠平臺(tái)的客服系統(tǒng)向消費(fèi)者提供服務(wù)；平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提供商品，并依靠平臺(tái)和上下游供應(yīng)商提供履約服務(wù)。經(jīng)營(yíng)內(nèi)容商品種類商品品類涵蓋居民日常生活需求，包括：水果蔬菜、肉禽蛋奶、活鮮水產(chǎn)、冰鮮海鮮、烘焙糕點(diǎn)、熟食鹵味、糧油調(diào)味、酒水飲料、休閑食品、個(gè)人護(hù)理、化妝品、清潔用品、日用百貨、鮮花綠植、寵物母嬰等。服務(wù)內(nèi)容消費(fèi)者在線上平臺(tái)下單，線下零售商接單，零售商揀貨、打包后，交給即時(shí)配送人員進(jìn)行配送履約。制度建設(shè)配送服務(wù)明確配送時(shí)效、服務(wù)態(tài)度等標(biāo)準(zhǔn)，提升配送服務(wù)質(zhì)量。規(guī)定配送員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送貨上門，并確保貨品完整、無(wú)誤。同時(shí)，保持良好的溝通，解答用戶疑問，處理投訴。信息保護(hù)強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，不應(yīng)泄露或?yàn)E用消費(fèi)者個(gè)人信息。在配送過(guò)程中，確保消費(fèi)者信息的安全性和隱私性。違規(guī)行為處理對(duì)違反管理規(guī)范的行為，制定相應(yīng)的處罰措施。對(duì)涉及欺詐、違規(guī)收集個(gè)人信息等嚴(yán)重行為，應(yīng)依法追究法律責(zé)任。基本要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信原則，遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和商業(yè)道德、公序良俗，公平參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)直履行法定義務(wù)，積極承扣主體責(zé)任，接受社會(huì)各界監(jiān)督。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以自營(yíng)模式開展線上經(jīng)營(yíng)，應(yīng)依法辦理經(jīng)營(yíng)主體登記。交易活動(dòng)須取得相關(guān)行政許可的，應(yīng)依法取得行政許可后，方可從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。交易活動(dòng)需進(jìn)行備案的，應(yīng)依法到監(jiān)管部門進(jìn)行備案。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)零售商(以下簡(jiǎn)稱“零售商”)的資質(zhì)備案應(yīng)符合GB/T36310的規(guī)定，應(yīng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)類目商品的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目范圍內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。符合《電子商務(wù)法》第十條“豁免等級(jí)”情形的零售商除外。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件的要求針對(duì)不同類目的零售商實(shí)施資質(zhì)準(zhǔn)入。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在與零售商簽訂協(xié)議前，應(yīng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)的商品涉及許可、認(rèn)證、《產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告》等資質(zhì)證書進(jìn)行嚴(yán)格審核：食品類的商品，宜對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、生產(chǎn)環(huán)境及商品質(zhì)量等進(jìn)行全面考察與審核。中心倉(cāng)應(yīng)建立流程控制體系和相關(guān)管理制度，具備大批量?jī)?chǔ)存、分揀和發(fā)貨的能力，并擁有靈活的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在其平臺(tái)上開展自營(yíng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。倉(cāng)儲(chǔ)要求商品存放倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生、安全、存放管理應(yīng)符合下列要求：商品按照分類管理存放，保持商品、設(shè)備、地面清潔，合理設(shè)置各類商品的明細(xì)賬簿和臺(tái)賬：進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)消毒工作，確保倉(cāng)庫(kù)無(wú)四害；倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)格不準(zhǔn)許有煙火，特殊需求應(yīng)在防損部消防安全員的指導(dǎo)、監(jiān)督下進(jìn)行；倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備消防器材，且不應(yīng)隨意移動(dòng)；商品存放應(yīng)做好防潮、整齊、清潔、暢通； 管理人員對(duì)當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)及時(shí)登記明細(xì)賬，做到賬、物一致，日清日畢：嚴(yán)格控制各類商品的庫(kù)存量，定期進(jìn)行庫(kù)存商品的分類整理，對(duì)存放期限較長(zhǎng)、逾期失效等不良商品，要及時(shí)編制報(bào)表，報(bào)送部門領(lǐng)導(dǎo)處理。合規(guī)經(jīng)營(yíng)要求經(jīng)營(yíng)者公平競(jìng)爭(zhēng)與反壟斷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)守法經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)，不應(yīng)濫用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)或資本優(yōu)勢(shì)以低于成本的價(jià)格實(shí)施低價(jià)傾銷、長(zhǎng)期補(bǔ)貼，進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)。排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，擾亂正常經(jīng)營(yíng)秩序，損害國(guó)家利益或其他經(jīng)營(yíng)者的合法利益。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)零售商的經(jīng)營(yíng)行為負(fù)有監(jiān)督責(zé)任，發(fā)現(xiàn)零售商虛假促銷、虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)交易、實(shí)施商業(yè)混淆、商業(yè)詆毀、刷單炒信等違背公平競(jìng)爭(zhēng)、擾亂市場(chǎng)秩序的行為應(yīng)及時(shí)制止并予以管控。零售商涉及違法違規(guī)行為的，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查取證。對(duì)于非自營(yíng)商品，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在消費(fèi)者確認(rèn)收貨完成交易之后(不適用7天無(wú)理由退貨的商品)按照與零售商合同約定的時(shí)間結(jié)算貨款和傭金，合同沒有約定的，應(yīng)在消費(fèi)者確認(rèn)收貨完成交易之后5個(gè)工作日結(jié)算貨款和傭金，不應(yīng)利用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位占用零售商資金。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)利用數(shù)據(jù)、算法、平臺(tái)規(guī)定或其他實(shí)質(zhì)上的協(xié)同行為實(shí)施壟斷。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)實(shí)施沒有正當(dāng)理由的拒絕交易、搭售，限定零售商在競(jìng)爭(zhēng)性平臺(tái)間進(jìn)行“二選一”及掠奪性定價(jià)等濫用市場(chǎng)支配地位，排除、限制競(jìng)爭(zhēng)的行為。平臺(tái)信息發(fā)布平臺(tái)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)按照誠(chéng)實(shí)信用的原則對(duì)商品及服務(wù)進(jìn)行規(guī)范、準(zhǔn)確、清楚地描述并符合GB/T35411的規(guī)定。平臺(tái)信息展示可使用文字、表格、圖文、語(yǔ)音、視頻、影像、電子鏈接標(biāo)識(shí)等多種方式。平臺(tái)商品和服務(wù)的發(fā)布應(yīng)標(biāo)明“自營(yíng)”或“非自營(yíng)”。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在每件商品詳情頁(yè)顯著位置標(biāo)注和描述商品的實(shí)際銷售者，并如實(shí)公示其證照及相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，包括但不限于營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行政許可、備案等信息，并及時(shí)更新。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得編造、刪除、隱匿、誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)者評(píng)價(jià)，或者混淆不同商品或者服務(wù)的消費(fèi)者評(píng)價(jià)，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。商品定價(jià)對(duì)于自營(yíng)商品，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)規(guī)范使用自主定價(jià)權(quán)，合理定價(jià)。在缺乏正當(dāng)理由的基礎(chǔ)上對(duì)于同款商品，平臺(tái)不應(yīng)利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)和算法模型對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行差別定價(jià)。對(duì)于非自營(yíng)商品，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分尊重零售商的自主定價(jià)權(quán)，不應(yīng)以平臺(tái)活動(dòng)、流量限制或其他技術(shù)手段影響零售商定價(jià)。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和零售商應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況和自身運(yùn)營(yíng)成本合理制定商品價(jià)格，不應(yīng)通過(guò)低價(jià)傾銷、價(jià)格串通、哄抬價(jià)格、價(jià)格欺詐等方式濫用自主定價(jià)權(quán)。促銷商品定價(jià)應(yīng)真實(shí)、有據(jù)不應(yīng)虛構(gòu)原價(jià)、市場(chǎng)參考價(jià)或劃線價(jià)作為活動(dòng)價(jià)基準(zhǔn)。當(dāng)遇到公共應(yīng)急事件，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取積極措施維持平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的民生商品價(jià)格穩(wěn)定，對(duì)零售商價(jià)格串通、哄抬價(jià)格、價(jià)格欺詐等行為予以管控。宣傳與促銷 平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)規(guī)范平臺(tái)零售商活動(dòng)及相關(guān)宣傳，在網(wǎng)頁(yè)顯著位置以顯著方式公示促銷活動(dòng)信息.平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)規(guī)范發(fā)布并管理宣傳與促銷信息，制定平臺(tái)促銷信息及商品詳情頁(yè)描述信息發(fā)布規(guī)則，對(duì)零售商發(fā)布的宣傳與促銷信息進(jìn)行審核。加強(qiáng)臨期商品質(zhì)量管理力度，重點(diǎn)防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，臨期食品要在促銷頁(yè)主頁(yè)面顯著位置標(biāo)注、或在待售的臨期食品上宜有統(tǒng)一“臨期食品”標(biāo)簽來(lái)區(qū)分，明確告知消費(fèi)者食品臨期信息，引導(dǎo)消費(fèi)者適度消費(fèi)。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法記錄、保存促銷活動(dòng)期間在平臺(tái)上發(fā)布的商品和服務(wù)信息內(nèi)容及發(fā)布時(shí)間等，對(duì)促銷活動(dòng)方案、可以查驗(yàn)的促銷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行留存管理。票據(jù)提供自營(yíng)模式的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)需要提供紙質(zhì)發(fā)票或者電子發(fā)票等購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)。非自營(yíng)模式的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)督促零售商根據(jù)消費(fèi)者要求及時(shí)向提供發(fā)票。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為消費(fèi)者開具發(fā)票提供便利。消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證的，發(fā)票提供方應(yīng)如實(shí)出具，不應(yīng)拒絕或者附加條件。商品質(zhì)量一般規(guī)定平臺(tái)應(yīng)對(duì)要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可、備案等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并至少每六個(gè)月核驗(yàn)更新一次。平臺(tái)應(yīng)依法健全完善商品安全管理制度，設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)商品質(zhì)量安全相關(guān)的審查登記、信用評(píng)價(jià)、交易信息保存等工作，宜按不同品類的要求索票索證并完備商品追溯體系。平臺(tái)應(yīng)制定商品質(zhì)量安全抽檢計(jì)劃，自行或委托第三方機(jī)構(gòu)不定期對(duì)不同品類商品開展質(zhì)量安全抽檢，加強(qiáng)商品安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和處置。平臺(tái)應(yīng)制定中心倉(cāng)、前置倉(cāng)管理制度與作業(yè)規(guī)范，特別是要確保食品類商品質(zhì)量安全，應(yīng)自行或委托第三方機(jī)構(gòu)定期對(duì)中心倉(cāng)、前置倉(cāng)開展食品安全檢查，形成檢查報(bào)告，針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，督促各方積極整改。平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)商品質(zhì)量安全知識(shí)宣傳與培訓(xùn)，定期組織中心倉(cāng)、前置倉(cāng)等各環(huán)節(jié)人員進(jìn)行商品質(zhì)量安全法律法規(guī)、操作規(guī)范等方面的培訓(xùn)、考核，并保留相關(guān)記錄。平臺(tái)應(yīng)建立完善的投訴機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的商品質(zhì)量安全咨詢、投訴等。平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格按照承諾實(shí)現(xiàn)商品履約，確保商品在約定提貨時(shí)間之前抵達(dá)前置倉(cāng)儲(chǔ)存，以保障商品質(zhì)量安全和履約時(shí)效。質(zhì)量安全與品質(zhì)管理平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明平臺(tái)上架商品的合格證明和其他標(biāo)識(shí)。平臺(tái)內(nèi)零售商不應(yīng)銷售或者提供假冒偽劣產(chǎn)品以及法律、法規(guī)禁止交易或禁止在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品；零售商銷售或者提供不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求、或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的商品或服務(wù)的，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取必要措施予以制止和懲戒。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)取得有機(jī)食品、綠色食品、地理標(biāo)志保護(hù)產(chǎn)品等產(chǎn)品認(rèn)證，通過(guò)HACCP、QMS、EMS、OHSMS、等體系認(rèn)證及在產(chǎn)品包裝標(biāo)示質(zhì)量認(rèn)證、評(píng)優(yōu)的商品，應(yīng)對(duì)相應(yīng)證明文件進(jìn)行查驗(yàn)。配送要求配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場(chǎng)所和規(guī)?；呐渌完?duì)伍，同時(shí)配送箱、配送車和頭盔等也應(yīng)符合相關(guān)法律規(guī)定；在服務(wù)人員方面，要求配送人員年滿18周歲，且應(yīng)對(duì)配送人員進(jìn)行身份審核。配送員應(yīng)符合以下要求：應(yīng)當(dāng)具備完全民事行為能力，經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可從事外賣配送工作；應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，每日上崗前進(jìn)行健康狀況檢查。出現(xiàn)發(fā)熱、嘔吐、腹瀉等癥狀，有礙配送商品安全情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法停止配送工作，并及時(shí)向配送服務(wù)提供者報(bào)告；應(yīng)當(dāng)使用符合配送商品安全要求的配送容器，并定期進(jìn)行清洗消毒：配送員應(yīng)當(dāng)對(duì)配送商品進(jìn)行核對(duì)，對(duì)于冷藏冷凍食品類的商品，應(yīng)采取相應(yīng)的保護(hù)措施，保證食品溫度符合食品安全要求；配送員不得在配送容器內(nèi)存放有毒、有害物品，不得故意損壞配送商品包裝物或者污染配送商品：配送員宜在配送服務(wù)信息技術(shù)平臺(tái)派單后5分鐘內(nèi)接單： 配送員在配送過(guò)程中不應(yīng)與顧客發(fā)生肢體或語(yǔ)言沖突； 配送員要統(tǒng)一著裝，不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止等。消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者按照約定向消費(fèi)者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對(duì)押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件。消費(fèi)者申請(qǐng)退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑，不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者以直接捆綁或者提供多種可選項(xiàng)方式向消費(fèi)者搭售商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。提供多種可選項(xiàng)方式的，不得將搭售商品或者服務(wù)的任何選項(xiàng)設(shè)定為消費(fèi)者默認(rèn)同意，不得將消費(fèi)者以往交易中選擇的選項(xiàng)在后續(xù)獨(dú)立交易中設(shè)定為消費(fèi)者默認(rèn)選擇。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者(或者網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者)明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者具有保存提供爭(zhēng)議相關(guān)數(shù)據(jù)記錄的責(zé)任。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的索賠權(quán)；網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)保障有關(guān)商品的退貨退款責(zé)任。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。售后服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供售后服務(wù)。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法建立、完善其平臺(tái)七日無(wú)理由退貨規(guī)則以及配套的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度，在其首頁(yè)顯著位置持續(xù)公示，并保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和下載。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者宜建立和完善先行賠付制度，為消費(fèi)者提供便捷、安心的消費(fèi)體驗(yàn)。投訴處理平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立便捷、有效的投訴、舉報(bào)機(jī)制，公開投訴、舉報(bào)方式等信息，及時(shí)受理并處理投訴、舉報(bào)。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者宜建立投訴先行和解等機(jī)制，及時(shí)入駐“ODR企業(yè)平臺(tái)”“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，為消費(fèi)者維權(quán)提供便利。信息管理信息安全責(zé)任及保密平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合理適度收集、使用、處理消費(fèi)者個(gè)人信息，遵守法律、行政法規(guī)有關(guān)個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者信息相關(guān)的操作應(yīng)符合GB/T35273的規(guī)定，并與消費(fèi)者簽訂隱私權(quán)保護(hù)協(xié)議，采取妥善的安全保密措施保護(hù)所有涉及消費(fèi)者隱私的信息。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示消費(fèi)者信息查詢、更正、刪除以及注銷的方式、程序，不得對(duì)消費(fèi)者信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理?xiàng)l件。12.1.4平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者終止使用其服務(wù)后