跨境電商基礎與實務 課件 9.3跨境電商售后糾紛處理

跨境電商售后糾紛處理目錄異議處理投訴處理評價處理跨境電商B2B模式差評處理客戶異議處理一傾聽與確認客戶異議處理訂單成交以后，客戶可能會對訂單中的某些內容產生異議針對異議，我們在處理方法上要做到：耐心傾聽客戶的反饋，確保準確理解他們的意見和問題。解釋與解答客戶異議處理對客戶的異議進行解釋，提供準確的信息和解答，幫助他們理解情況。Hi,Ireceivedtheproduct,butit'snotwhatIexpected.It'sdifferentfromthedescription.Buyer你好，我購買的商品收到了，但是跟我所期待的完全不同，我覺得和你們的描述是不一樣的。解釋與解答客戶異議處理客服人員要為沒能讓客戶滿意而道歉，詳細詢問，找到客戶異議的關鍵問題所在。I'msorrytohearthat.Couldyoupleaseprovidemewithmoredetailsabouttheissue?Wewanttomakesureweunderstandthesituationcorrectly.聽您這么說我覺得很抱歉，您能跟我詳細的說說您的問題嗎？我們希望能確保我們了解整個情況。Seller客戶投訴處理二客戶投訴處理并不是所有的客戶在購買以后出現問題都會選擇默不作聲退換貨或直接與客服人員溝通投訴表明客戶不滿的情緒已經在有異議的基礎上升級了，及時妥當地處理客戶投訴，是售后客戶服務人員的必修課。處理客戶投訴，可以采用以下處理步驟：客戶投訴處理深入調查客服人員應攜各部門人員尋找問題的根本原因及時拿出處理問題的方案，盡可能的安撫、挽回客戶迅速回應客戶投訴后迅速回應并道歉拖延或推卸責任只會進一步激怒客戶，使事情更加棘手留檔分析對每一起投訴做好詳細記錄在員工培訓時作為案例，讓大家吸取教訓，總結經驗客戶投訴處理Hello,I’mreallysorrytohearaboutthedamagedconditionoftheproduct.Icompletelyunderstandyoubeingupset.Thisisdefinitelynotwhatwewantourcustomerstoexperience.I’veforwardedyourmessagetoourshippingdepartment.They’llwanttoreadaboutyourexperience,andI’llmakesuretheytakethenecessaryactionssothiswillnothappenagainwithyourfutureorders.I’verequestedareplacementorderforyou,freeofcharge.Sincereturnshippingcostsarehigher,youdon’tneedtoreturnthedamagedproduct.Youcandisposeofitanywayyoulike.We’retrulysorry,andhopewecanworktogetherinthefuture.Welookforwardtoseeingyouagainsoon.Bestregards,Mark顧客因貨物破損而投訴向客戶致以歉意以同理心安撫客戶提出解決方案誠懇表達賣家的歉意安撫客戶后續(xù)挽回客戶差評處理三差評處理客戶評價對于跨境電商店鋪來說是非常重要的，當客戶給予了一個差評，就可能引發(fā)蝴蝶效應?？头e極回應和解決問題，有助于鼓勵客戶修改差評為好評提供額外回饋，以補償客戶不便客服要表現出真誠的歉意并提供解決方案：及時與客戶溝通解決客戶問題挽回被動局面有助于維護客戶滿意度并改善品牌聲譽總結——跨境電商售后客戶溝通技巧通過有效的異議處理、投訴處理、評價處