跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)務(wù) 課件 9.3跨境電商售后糾紛處理

跨境電商售后糾紛處理目錄異議處理投訴處理評(píng)價(jià)處理跨境電商B2B模式差評(píng)處理客戶異議處理一傾聽(tīng)與確認(rèn)客戶異議處理訂單成交以后，客戶可能會(huì)對(duì)訂單中的某些內(nèi)容產(chǎn)生異議針對(duì)異議，我們?cè)谔幚矸椒ㄉ弦龅剑耗托膬A聽(tīng)客戶的反饋，確保準(zhǔn)確理解他們的意見(jiàn)和問(wèn)題。解釋與解答客戶異議處理對(duì)客戶的異議進(jìn)行解釋，提供準(zhǔn)確的信息和解答，幫助他們理解情況。Hi,Ireceivedtheproduct,butit'snotwhatIexpected.It'sdifferentfromthedescription.Buyer你好，我購(gòu)買的商品收到了，但是跟我所期待的完全不同，我覺(jué)得和你們的描述是不一樣的。解釋與解答客戶異議處理客服人員要為沒(méi)能讓客戶滿意而道歉，詳細(xì)詢問(wèn)，找到客戶異議的關(guān)鍵問(wèn)題所在。I'msorrytohearthat.Couldyoupleaseprovidemewithmoredetailsabouttheissue?Wewanttomakesureweunderstandthesituationcorrectly.聽(tīng)您這么說(shuō)我覺(jué)得很抱歉，您能跟我詳細(xì)的說(shuō)說(shuō)您的問(wèn)題嗎？我們希望能確保我們了解整個(gè)情況。Seller客戶投訴處理二客戶投訴處理并不是所有的客戶在購(gòu)買以后出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)選擇默不作聲退換貨或直接與客服人員溝通投訴表明客戶不滿的情緒已經(jīng)在有異議的基礎(chǔ)上升級(jí)了，及時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V，是售后客戶服務(wù)人員的必修課。處理客戶投訴，可以采用以下處理步驟：客戶投訴處理深入調(diào)查客服人員應(yīng)攜各部門人員尋找問(wèn)題的根本原因及時(shí)拿出處理問(wèn)題的方案，盡可能的安撫、挽回客戶迅速回應(yīng)客戶投訴后迅速回應(yīng)并道歉拖延或推卸責(zé)任只會(huì)進(jìn)一步激怒客戶，使事情更加棘手留檔分析對(duì)每一起投訴做好詳細(xì)記錄在員工培訓(xùn)時(shí)作為案例，讓大家吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)客戶投訴處理Hello,I’mreallysorrytohearaboutthedamagedconditionoftheproduct.Icompletelyunderstandyoubeingupset.Thisisdefinitelynotwhatwewantourcustomerstoexperience.I’veforwardedyourmessagetoourshippingdepartment.They’llwanttoreadaboutyourexperience,andI’llmakesuretheytakethenecessaryactionssothiswillnothappenagainwithyourfutureorders.I’verequestedareplacementorderforyou,freeofcharge.Sincereturnshippingcostsarehigher,youdon’tneedtoreturnthedamagedproduct.Youcandisposeofitanywayyoulike.We’retrulysorry,andhopewecanworktogetherinthefuture.Welookforwardtoseeingyouagainsoon.Bestregards,Mark顧客因貨物破損而投訴向客戶致以歉意以同理心安撫客戶提出解決方案誠(chéng)懇表達(dá)賣家的歉意安撫客戶后續(xù)挽回客戶差評(píng)處理三差評(píng)處理客戶評(píng)價(jià)對(duì)于跨境電商店鋪來(lái)說(shuō)是非常重要的，當(dāng)客戶給予了一個(gè)差評(píng)，就可能引發(fā)蝴蝶效應(yīng)。客服積極回應(yīng)和解決問(wèn)題，有助于鼓勵(lì)客戶修改差評(píng)為好評(píng)提供額外回饋，以補(bǔ)償客戶不便客服要表現(xiàn)出真誠(chéng)的歉意并提供解決方案：及時(shí)與客戶溝通解決客戶問(wèn)題挽回被動(dòng)局面有助于維護(hù)客戶滿意度并改善品牌聲譽(yù)總結(jié)——跨境電商售后客戶溝通技巧通過(guò)有效的異議處理、投訴處理、評(píng)價(jià)處