DB1501-T 0062-2024《呼和浩特市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》

ICS03.220.30CCSS921501呼 和 浩 特 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB1501/T0062—2024城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范Specificationformanagementofurbanrailtransitservices20242024090920241009呼和浩特市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB1501/T0062DB1501/T0062—2024目 次前言 II范圍 3規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 3運(yùn)營服務(wù)要求 3運(yùn)營服務(wù)規(guī)范 4服務(wù)承諾 6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn) 6服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 7附錄A（資料性）運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算方法 8II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由呼和浩特市交通運(yùn)輸局提出并歸口。本文件起草單位：呼和浩特市地鐵運(yùn)營有限公司。IIII城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于本市行政區(qū)域內(nèi)城市軌道交通運(yùn)營單位的運(yùn)營服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T22486城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范GB/T30012城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)范GB/T32852.1城市客運(yùn)術(shù)語第1部分：通用術(shù)語術(shù)語和定義GB/T32852.1、GB/T30012、GB/T22486界定的術(shù)語和定義適用于本文件。GB/T32852.1、GB/T30012、GB/T22486界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3.1客運(yùn)服務(wù)passengertransportationservice城市客運(yùn)從業(yè)人員為滿足公眾出行需求，與公眾之間產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過程及其結(jié)果。[來源：GB/T32852.1-2016,5.4.1]3.2運(yùn)營單位operationcompany經(jīng)營城市軌道交通運(yùn)營業(yè)務(wù)的企業(yè)。[來源：GB/T30012-2013，3.2]3.3服務(wù)設(shè)施servicefacilities在城市軌道交通設(shè)置的，直接為乘客提供服務(wù)的設(shè)施。[來源：GB/T22486-2022,3.12]3.4服務(wù)質(zhì)量servicequality客運(yùn)服務(wù)優(yōu)劣程度的表征。[來源：GB/T32852.1-2016,5.4.2]4運(yùn)營服務(wù)要求4.1運(yùn)營單位應(yīng)制定相應(yīng)規(guī)章制度，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系。3運(yùn)營單位以“安全、準(zhǔn)時(shí)、高效、便捷”為目標(biāo)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。運(yùn)營單位應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，及時(shí)公開服務(wù)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。運(yùn)營服務(wù)規(guī)范行車服務(wù)運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)城市軌道交通運(yùn)營的要求、客流變化、運(yùn)力配置等情況編制列車運(yùn)行計(jì)劃，并按照列車運(yùn)行計(jì)劃組織列車安全、正點(diǎn)運(yùn)行。15h，運(yùn)營時(shí)段正常運(yùn)行時(shí)最大運(yùn)行間隔不應(yīng)大于10min，早晚收發(fā)車時(shí)段不受此限制。首末班車時(shí)間應(yīng)向社會(huì)公告。遇線網(wǎng)改造、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等情況影響運(yùn)營時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)運(yùn)營時(shí)間、運(yùn)行間隔作出臨時(shí)調(diào)整并向社會(huì)公告。遇節(jié)假日、大型活動(dòng)、惡劣天氣、突發(fā)事件及交通樞紐等保障需要，應(yīng)根據(jù)相關(guān)要求和客流情客運(yùn)服務(wù)車站宜在客流密集時(shí)段安排人員維護(hù)進(jìn)站、乘車、換乘、出站等環(huán)節(jié)的秩序，確保運(yùn)營安全。車站站廳、站臺(tái)、候車環(huán)境及列車客室應(yīng)保持整潔，及時(shí)清理垃圾、地面積水，避免異味和地面濕滑。車站及列車直接與乘客接觸的服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期清潔、消毒。（導(dǎo)流圍欄不能遮擋盲道及殘疾人設(shè)施)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)以及運(yùn)營單位應(yīng)制定重大活動(dòng)地鐵運(yùn)輸保障方案，包括工作要求、客流預(yù)測(cè)、列車運(yùn)行計(jì)劃安排、教育培訓(xùn)、安全檢查、客流組織、設(shè)備設(shè)施檢修、組織指揮等方面。車站工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)車站出入口、站廳、站臺(tái)、通道等公共區(qū)域進(jìn)行巡視，檢查應(yīng)急設(shè)施、乘3h車站應(yīng)通過視頻、標(biāo)識(shí)、圖標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)等方式設(shè)置城市軌道交通線網(wǎng)示意圖、首末班車時(shí)間、票運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)在車站設(shè)置服務(wù)中心，提供乘客問詢、購換票等服務(wù)。車站及列車服務(wù)標(biāo)志標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范。運(yùn)營單位應(yīng)定期更新維護(hù)，持續(xù)改進(jìn)。運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)在車站標(biāo)明兒童超高購票標(biāo)志，保持標(biāo)志清晰、易識(shí)別。票務(wù)服務(wù)運(yùn)營單位應(yīng)執(zhí)行批準(zhǔn)或報(bào)備的公共交通票價(jià)政策，建立健全票務(wù)管理制度，公示票價(jià)及車票使用規(guī)則。車站應(yīng)提供自動(dòng)售票和人工售票服務(wù)。自動(dòng)售票設(shè)備應(yīng)有充足的車票、找零錢幣，并根據(jù)使用情況及時(shí)補(bǔ)充，人工售票應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、規(guī)范、迅速。4運(yùn)營單位應(yīng)按規(guī)定提供相關(guān)發(fā)票或憑證。運(yùn)營單位應(yīng)定期清洗回收類票卡。乘客因超程、超時(shí)或其他原因不能正常進(jìn)出站時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)為乘客提供票務(wù)處理服務(wù)。因故障、意外事件等原因未完成運(yùn)輸服務(wù)的，運(yùn)營單位應(yīng)在一定期限內(nèi)對(duì)持有效車票的乘客提供退票或免費(fèi)更新服務(wù)。員工服務(wù)服務(wù)人員要求：a）服務(wù)人員著裝應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表端莊；b）服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度；服務(wù)人員應(yīng)做到精神飽滿、舉止規(guī)范，對(duì)待乘客禮貌熱情、態(tài)度和藹；e）服務(wù)人員應(yīng)定期巡查車站管理區(qū)域，維持車站運(yùn)營秩序，對(duì)違規(guī)及不文明行為進(jìn)行勸阻，組織乘客排隊(duì)候車，維護(hù)候車秩序。駕乘人員要求：a）列車駕駛員作業(yè)前嚴(yán)禁飲酒或服用影響精神狀態(tài)的藥物，酒精測(cè)試達(dá)標(biāo)后方可上崗；b）列車駕駛員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，在列車啟動(dòng)、運(yùn)行及制動(dòng)過程中保持列車平穩(wěn)；列車進(jìn)站時(shí)，列車駕駛員應(yīng)確認(rèn)列車在指定位置停穩(wěn)后方可開啟車門及站臺(tái)門。列車停穩(wěn)后，列車在車站扣車待令時(shí)，不宜關(guān)閉車門及站臺(tái)門，列車故障影響客運(yùn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)通過廣播告知乘客；列車退出運(yùn)營前，應(yīng)確認(rèn)車廂內(nèi)無乘客滯留，憑車站工作人員手信號(hào)關(guān)門；正確使用列車自動(dòng)報(bào)站，自動(dòng)報(bào)站故障時(shí)應(yīng)及時(shí)利用人工廣播報(bào)站，前方到站為換乘站時(shí)應(yīng)廣播換乘信息，前方到站為終點(diǎn)站時(shí)廣播終點(diǎn)站信息。安全與應(yīng)急服務(wù)運(yùn)營單位應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，責(zé)任明確落實(shí)到人。運(yùn)營單位應(yīng)對(duì)乘客進(jìn)行安檢，并制定安檢人員管理制度。運(yùn)營單位應(yīng)針對(duì)各種突發(fā)事件編制應(yīng)急預(yù)案或?qū)ｍ?xiàng)預(yù)案，并組織好應(yīng)急演練。運(yùn)營單位應(yīng)做好風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控及隱患排查治理，預(yù)防突發(fā)事件發(fā)生。發(fā)生車站火災(zāi)、雨水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況主動(dòng)應(yīng)對(duì)，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場處置。發(fā)生非正常情況或設(shè)施設(shè)備故障影響正常運(yùn)營時(shí)，運(yùn)營單位應(yīng)做好前期預(yù)防及處置工作，并向市政府及相關(guān)部門報(bào)告。車站及列車應(yīng)設(shè)置應(yīng)急服務(wù)設(shè)施，保證正常使用，并配有說明。運(yùn)營單位應(yīng)在車站及列車車廂設(shè)置安全標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)語，進(jìn)行乘客安全宣傳。個(gè)性化服務(wù)運(yùn)營單位應(yīng)關(guān)注特殊群體，提供無障礙接續(xù)服務(wù)，提供“愛心預(yù)約”乘車服務(wù)。車站應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間、母嬰室等便民設(shè)施設(shè)備，并設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)志引導(dǎo)乘客使用，做好無障礙設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理工作。車站應(yīng)配備醫(yī)藥箱，服務(wù)人員宜掌握必要的急救知識(shí)和技能，遇乘客身體不適時(shí)應(yīng)提供必要的5幫助，如有需要協(xié)助撥打救助電話，積極引導(dǎo)救助人員到現(xiàn)場處置。發(fā)生人員走失時(shí)，車站人員應(yīng)及時(shí)開展搜尋服務(wù)并協(xié)助報(bào)警；發(fā)生物品丟失時(shí)，車站人員應(yīng)及時(shí)尋找、登記、妥善保管乘客的遺失物品，并做好招領(lǐng)、上交工作。遇雨雪等惡劣天氣時(shí)，車站宜提供便民雨傘或一次性雨衣供乘客使用。運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)乘客需求，適時(shí)增配個(gè)性化便民服務(wù)項(xiàng)目。運(yùn)營單位應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際，鼓勵(lì)打造具有地方特色的主題車站、列車，開展特色文化活動(dòng)。其他增值服務(wù)車站內(nèi)各類增值服務(wù)設(shè)備設(shè)施擺放位置不應(yīng)影響正?？瓦\(yùn)組織，不應(yīng)阻礙乘客正常通行，不應(yīng)阻擋安全標(biāo)志。車站內(nèi)增值服務(wù)設(shè)備設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行設(shè)備巡檢、巡視及商品補(bǔ)充，確保設(shè)備正常運(yùn)行，商品符合售賣標(biāo)準(zhǔn)。車站內(nèi)各類增值服務(wù)設(shè)備設(shè)施應(yīng)在明顯處標(biāo)明投訴及緊急聯(lián)系電話，商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。車站內(nèi)擺放的各類增值服務(wù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行產(chǎn)生的環(huán)境噪聲不應(yīng)超過國家規(guī)定的環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)，用水、用電應(yīng)符合車站安全運(yùn)營要求。運(yùn)營單位應(yīng)與增值服務(wù)設(shè)備設(shè)施歸屬單位簽訂管理協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包含安全責(zé)任、界面管理等內(nèi)容。服務(wù)承諾運(yùn)營單位應(yīng)定期向城市軌道交通運(yùn)營主管部門報(bào)備服務(wù)質(zhì)量承諾，并向社會(huì)公示。服務(wù)質(zhì)量承諾應(yīng)包括列車正點(diǎn)率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、有關(guān)客運(yùn)服務(wù)設(shè)施可靠度、有效乘客投訴回復(fù)率、乘客投訴建議處理時(shí)效、便民服務(wù)設(shè)施等內(nèi)容。運(yùn)營單位應(yīng)定期向城市軌道交通運(yùn)營主管部門報(bào)告服務(wù)質(zhì)量承諾履行情況。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)運(yùn)營單位應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督制度，將服務(wù)評(píng)價(jià)納入日常工作考核體系。運(yùn)營單位應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，包含乘客滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)和運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)。運(yùn)營單位應(yīng)向社會(huì)公布服務(wù)監(jiān)督熱線電話，通過各種渠道聽取乘客意見和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。運(yùn)營單位應(yīng)建立乘客投訴受理、乘客建議收集機(jī)制，設(shè)置受理和處理乘客投訴的機(jī)構(gòu)和人員，制7運(yùn)營單位應(yīng)對(duì)乘客投訴進(jìn)行分析，對(duì)于服務(wù)類投訴應(yīng)及時(shí)查找原因，改進(jìn)相關(guān)服務(wù)；設(shè)備設(shè)施類運(yùn)營單位應(yīng)確定年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)：a）乘客多次投訴的服務(wù)內(nèi)容；b）通過多種途徑收到的公眾意見，對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量確有影響的；c）年度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中應(yīng)改進(jìn)內(nèi)容；d）提升城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)水平的新裝備、新技術(shù)。運(yùn)營單位應(yīng)加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)關(guān)注公眾反映的問題并采取相應(yīng)的解決措施，按時(shí)通報(bào)重大輿情的調(diào)查處理情況。6服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)年度運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)年度運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)滿足表1要求。表1年度運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)指標(biāo)名稱界定質(zhì)量指標(biāo)要求列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率不低于99.50%列車正點(diǎn)率不低于99.40%列車服務(wù)可靠度不低于120萬車公里/次列車退出正線運(yùn)營故障率不高于0.20次/萬列公里車輛系統(tǒng)故障率不高于5次/萬列公里信號(hào)系統(tǒng)故障率不高于1次/萬列公里供電系統(tǒng)故障率不高于0.2次/萬列公里站臺(tái)門故障率不高于1次/萬次自動(dòng)充值售票機(jī)可靠度不低于99.00%進(jìn)出站閘機(jī)可靠度不低于99.50%電梯可靠度不低于99.00%電扶梯可靠度不低于99.00%乘客信息系統(tǒng)可靠度不低于99.00%百萬乘客有效投訴率不高于2次/百萬人次有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)為100%8.2運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算方法8.2運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算方法A。7附錄 A（資料性）運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算方法列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，實(shí)際開行列車次數(shù)與列車運(yùn)行圖規(guī)定的計(jì)劃開行列車次數(shù)之比。計(jì)算方法（A.。AN1100% (A.1)N2式中：A——列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率；N——N——列車正點(diǎn)率定義定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，正點(diǎn)列車次數(shù)與實(shí)際開行列車次數(shù)之比。計(jì)算方法A.2。BN3100% (A.2)N1式中：B——列車正點(diǎn)率；N——A.3列車服務(wù)可靠度定義5min/次。計(jì)算方法A.3。8LC (A.3)LN5式中：C——列車服務(wù)可靠度；L——運(yùn)營車公里，即全部列車總行車?yán)锍?，單位為萬列公里；N——5min列車退出正線運(yùn)營故障率定義計(jì)算方法（A.。DN6 (A.4)L式中：N——A.5車輛系統(tǒng)故障率N——A.5車輛系統(tǒng)故障率定義2min/萬列公里。計(jì)算方法（A.。EN7 (A.5)L式中：E——車輛系統(tǒng)故障率；N——2minA.6信號(hào)系統(tǒng)故障率定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，信號(hào)系統(tǒng)故障次數(shù)與相應(yīng)運(yùn)營車公里的比值，單位為次/萬列公里。計(jì)算方法9A.6。FN8 (A.6)L式中：F——信號(hào)系統(tǒng)故障率；N8——信號(hào)系統(tǒng)故障次數(shù)，是指列車無法以自動(dòng)防護(hù)模式運(yùn)行、部分區(qū)段無速度碼或發(fā)生道岔失表等故障，單位為次。供電系統(tǒng)故障率定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，供電系統(tǒng)故障次數(shù)與相應(yīng)運(yùn)營車公里的比值，單位為次/萬列公里。計(jì)算方法A.7。GN9 (A.7)L式中：G——供電系統(tǒng)故障率；N——A.8站臺(tái)門故障率A.8站臺(tái)門故障率定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，站臺(tái)門故障次數(shù)與站臺(tái)門動(dòng)作次數(shù)的比值，單位為次/萬次。計(jì)算方法A.8。HN10 (A.8)N11式中：H——站臺(tái)門故障率；N——1N——11A.9自動(dòng)充值售票機(jī)可靠度A.9.1定義自動(dòng)充值售票機(jī)實(shí)際服務(wù)時(shí)間與運(yùn)營總服務(wù)時(shí)間之比。10A.9.2計(jì)算方法A.9。IN12100% (A.9)N13式中：I——自動(dòng)充值售票機(jī)可靠度；N——N——進(jìn)出站閘機(jī)可靠度定義進(jìn)出站閘機(jī)實(shí)際服務(wù)時(shí)間與運(yùn)營總服務(wù)時(shí)間之比。計(jì)算方法A.1。N15式中：J——進(jìn)出站閘機(jī)可靠度；N——N15式中：J——進(jìn)出站閘機(jī)可靠度；N——N——A.11電（扶）梯可靠度定義電（扶）梯實(shí)際服務(wù)時(shí)間與運(yùn)營總服務(wù)時(shí)間之比。計(jì)算方法（）A.1。KN16100% (A.11)N17式中：K——進(jìn)出站閘機(jī)可靠度；N——（）N——（）A.12乘客信息系統(tǒng)可