DB3212T+1167-2024旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

ICS03.200CCSA12

DB3212泰 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3212/T1167—2024旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范StandardforIntegrityManagementandServiceofTravelAgenciesStandardforIntegrityManagementandServiceofTravelAgencies2024-09-202024-10-20泰州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB3212/T1167—2024前 言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本文件由靖江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出。本文件由泰州市文化廣電和旅游局歸口、監(jiān)督、組織實(shí)施。本文件由靖江舜天國(guó)際旅行社有限公司負(fù)責(zé)具體技術(shù)內(nèi)容的解釋。本文件起草單位：靖江舜天國(guó)際旅行社有限公司、靖江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：朱興、陸興松、楊偉程、石蓉軍。IIDB3212/T1167—2024DB3212/T1167—2024DB3212/T1167—2024DB3212/T1167—2024旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅行社誠(chéng)信服務(wù)的基本要求、基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境要求、旅游產(chǎn)品銷售、旅游服務(wù)提供、旅游服務(wù)保障。本文件適用于泰州市區(qū)域內(nèi)旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T26359 旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T31385 旅行社服務(wù)通則GB/T31386 旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范LB/T004 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范LB/T063 旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766界定的部分術(shù)語(yǔ)和定義，適用于本文件。LB/T063 旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766界定的部分術(shù)語(yǔ)和定義，適用于本文件。3.1旅行社travelagency3.2旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)travelagencyservicenetwork指旅行社為提供旅游咨詢而專門設(shè)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）。3.3旅游產(chǎn)品tourismproduct通過(guò)利用、開(kāi)發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的組合?；疽舐眯猩绲脑O(shè)立應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門注冊(cè)登記，并取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可；旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門注冊(cè)登記、備案。旅行社及其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守有關(guān)的法律、法規(guī)和社會(huì)公德，保障旅游者的合法權(quán)益?；A(chǔ)設(shè)施與環(huán)境要求基礎(chǔ)設(shè)施11年的營(yíng)業(yè)用房。營(yíng)業(yè)用房應(yīng)滿足申請(qǐng)者業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要。有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施。營(yíng)業(yè)設(shè)施應(yīng)至少包括下列設(shè)施、設(shè)備:2部以上的直線固定電話，傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)，具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)網(wǎng)條件的計(jì)算機(jī)。有符合規(guī)定的注冊(cè)資本（30萬(wàn)元）。注冊(cè)資本金額應(yīng)根據(jù)旅行社經(jīng)營(yíng)的實(shí)際需要確定，避免給股東造成資金壓力。旅行社應(yīng)規(guī)范出資行為，避免被認(rèn)定成未實(shí)繳注冊(cè)資本或抽逃出資的行為。認(rèn)繳注冊(cè)資本過(guò)高的，應(yīng)依法及時(shí)做好減資工作。有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游，包括但不限于：有旅行社從業(yè)經(jīng)歷或者相關(guān)專業(yè)經(jīng)歷的經(jīng)理人員和計(jì)調(diào)人員；3環(huán)境要求光線明亮，物品擺放整齊。不應(yīng)在辦公區(qū)域的公共部分堆放雜物及個(gè)人物品。接待臺(tái)面保持整潔，擺設(shè)物品可包括計(jì)算機(jī)、電話、臺(tái)歷、名片等。展示區(qū)資料架應(yīng)擺放整齊，易于瀏覽、尋找和拿取資料。應(yīng)將《旅行社經(jīng)營(yíng)許可證》或《旅行社分社備案登記證明》與營(yíng)業(yè)執(zhí)照一起，公示在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯要位置。應(yīng)在顯要位置公布咨詢電話和投訴電話。旅游產(chǎn)品銷售GB/T313855宣傳應(yīng)客觀、全面、真實(shí)，披露信息應(yīng)充分、詳實(shí)，引導(dǎo)旅游者理性選擇；宣傳廣告不使用讓旅游者產(chǎn)生歧義的模糊用語(yǔ)；不應(yīng)以贈(zèng)送禮品、低于成本價(jià)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方式宣傳招徠旅游者。旅游合同應(yīng)包括以下內(nèi)容：旅行社名稱、地址、聯(lián)系方式、許可證編號(hào)、旅游者身份信息、聯(lián)系方式；出游往返日期，天數(shù)，主要景點(diǎn)，交通工具、接送集合地、機(jī)場(chǎng)、接送方式(班車，專車，自行，拼車等方式)；旅游團(tuán)成團(tuán)的最低人數(shù)、成團(tuán)的最多人數(shù)；往返交通航班號(hào)、車次、大巴車型與座位數(shù)；住宿標(biāo)準(zhǔn)、每人次餐標(biāo)、每桌人數(shù)及菜品數(shù)量；導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體價(jià)格、內(nèi)容和時(shí)間；提供自由活動(dòng)時(shí)間安排的建議、參考及注意事項(xiàng)；旅游費(fèi)用構(gòu)成及其交納的期限和方式；違約責(zé)任和解決糾紛的方式；法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項(xiàng)。6.2的要求與旅游者簽署正式旅游合同，并符合以下要求：不加收老年人費(fèi)、兒童費(fèi)和同車費(fèi)；2如接送方式班車，應(yīng)注明“班車始發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)，沿途?？?，在途時(shí)間較長(zhǎng)”等信息；住宿標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)出現(xiàn)“準(zhǔn)”、“高級(jí)”、“豪華”等描述性語(yǔ)言，在出團(tuán)前書(shū)面告知旅游者具體酒店名稱；旅行社應(yīng)提示旅游者購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)，并告知旅游者此意外保險(xiǎn)僅提供最低保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)，由旅行社購(gòu)買，免費(fèi)提供給旅游者。如想提高保額，需旅游者自行付費(fèi)購(gòu)買。旅游服務(wù)提供旅行社應(yīng)對(duì)旅游者提供的資料進(jìn)行形式上的審核，確保其符合辦理旅游意外保險(xiǎn)及簽證的相關(guān)形式要求。旅行社應(yīng)嚴(yán)格履行與旅游者簽署的旅游合同，并提供符合約定的旅游服務(wù)。旅行社在行程開(kāi)始前向旅游者提供旅游行程單，應(yīng)包括以下內(nèi)容：航班、車次等信息；旅行社接送與否；接送人和接送車輛信息；目的地接送人信息；導(dǎo)游信息；緊急聯(lián)系人信息；具體的旅游景點(diǎn)、線路、時(shí)間、酒店名稱；返程時(shí)間，接站人信息。GB/T15971的要求，并做到：積極提供并引導(dǎo)旅游者進(jìn)行有益身心健康和符合社會(huì)主義精神文明的旅游消費(fèi)活動(dòng)，倡導(dǎo)健康、文明、成熟的旅游消費(fèi)；不用語(yǔ)言或肢體動(dòng)作侮辱或歧視未購(gòu)物或未參加自費(fèi)項(xiàng)目的旅游者；自覺(jué)抵制假借旅游之名在旅途中推銷保健品、金融理財(cái)、P2P產(chǎn)品等與旅游無(wú)關(guān)的項(xiàng)目。旅游服務(wù)保障旅行社應(yīng)投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，與營(yíng)業(yè)執(zhí)照等公示在店內(nèi)，并按規(guī)定交納旅游服務(wù)質(zhì)量保證金。旅行社應(yīng)按照公司章程設(shè)有股東、董事