《鐵路車站客運(yùn)實務(wù)》課件-第六章

項目6

旅客乘降、換乘

及出站工作組織列車到站后，車站工作人員若不能及時、有效地組織旅客乘降，疏導(dǎo)下車客流，就會導(dǎo)致站內(nèi)大量旅客滯留，影響旅客的出行以及列車的運(yùn)行。因此，引導(dǎo)旅客有序乘降、換乘及出站非常重要。那么這些工作應(yīng)如何組織？本項目會對這個問題進(jìn)行深入探討。項目簡介2（1）熟悉旅客乘降工作組織。（2）熟悉旅客換乘工作組織。（3）熟悉旅客出站工作組織。（4）了解出站時發(fā)現(xiàn)違章乘車的處理方法。知識目標(biāo)3任務(wù)6.1旅客乘降工作組織45任務(wù)引入春運(yùn)期間，某次列車在運(yùn)行途中遇到突發(fā)狀況，導(dǎo)致到達(dá)中途某一站時晚點30min。列車上，大部分要在該站下車的旅客早早就在車門處排起長隊等待下車。車站內(nèi)，由于客運(yùn)員沒有接收到列車晚點信息，仍按原定到站時間開始檢票，導(dǎo)致大量旅客在站臺上候車，有些旅客還被擠在了安全線外。列車到站后，車上和車下的旅客都已經(jīng)等了很長時間，心情焦躁，車門一打開，下車和上車的旅客同時一擁而上，導(dǎo)致下車的下不去，上車的上不來。站臺客運(yùn)員這才拿起喇叭開始喊，讓旅客們先下后上。過了一會兒，旅客們的乘降秩序才稍好一些。由于站臺乘降工作組織不當(dāng)，導(dǎo)致列車在此站的停留時間延長，造成了后面各站更嚴(yán)重的晚點。請思考：①為什么這個車站會出現(xiàn)這樣秩序混亂、乘降組織不當(dāng)?shù)那闆r？②站臺乘降作業(yè)都包括哪些具體工作？66.1.1站臺接車準(zhǔn)備作業(yè)站臺客運(yùn)員在進(jìn)行接車準(zhǔn)備時，要做到以下幾點。①熟知列車的到站、發(fā)站時刻，列車編組以及各車廂位置。②掌握各次列車運(yùn)行情況及客流變化情況。③巡視檢查：檢查站臺電梯運(yùn)行是否正常，動態(tài)引導(dǎo)系統(tǒng)顯示內(nèi)容是否正確，遇問題及時上報綜控室；對股道、站臺、接觸網(wǎng)進(jìn)行巡視，清理閑雜人員，隨時注意站臺保潔、車輛等動態(tài)，嚴(yán)禁影響旅客乘降組織及列車運(yùn)行安全，遇有障礙物，及時報告綜控室，清除障礙。76.1.1站臺接車準(zhǔn)備作業(yè)④加強(qiáng)與綜控室的聯(lián)系，了解列車是否晚點，確認(rèn)其?？空九_，并確認(rèn)檢票口準(zhǔn)備工作是否就緒。⑤若得到綜控室傳達(dá)的列車準(zhǔn)點消息，應(yīng)及時通知檢票口按時開展檢票作業(yè)。⑥在列車進(jìn)站前，及時出務(wù)，加強(qiáng)瞭望巡視及安全宣傳，提示接站人員、流動售貨車和已進(jìn)入站臺的旅客進(jìn)入安全線內(nèi)。⑦遇到雨雪天氣，應(yīng)提前出務(wù)，及時清掃積雪、積冰，鋪設(shè)地毯等防滑用具，防止旅客摔傷。86.1.2站臺接車作業(yè)列車駛?cè)胝九_時，站臺客運(yùn)員應(yīng)在接到列車預(yù)告后，在規(guī)定位置立崗接車。接車時，應(yīng)足靠安全白線，面向列車目視迎接，以列車進(jìn)入站臺為始，列車停穩(wěn)為止。站臺客運(yùn)員立崗接車時，站姿應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，要挺胸收腹，兩肩平衡，腳跟并攏，腳尖略向外張開呈“V”字形，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上。96.1.3站臺乘降作業(yè)（1）到達(dá)組織。列車停穩(wěn)后，引導(dǎo)下車旅客在安全線內(nèi)行走，對重點旅客重點照顧，遇需要換乘旅客，其所乘列車已經(jīng)檢票時，與換乘列車所在站臺值班員聯(lián)控防護(hù)，引導(dǎo)旅客至指定站臺乘車，站臺做好兩清。（2）檢票組織。旅客檢票到達(dá)站臺后，引導(dǎo)旅客在安全線內(nèi)行走，加強(qiáng)巡視，關(guān)注站臺邊、車廂連接處等關(guān)鍵部位的客流動態(tài)，防止發(fā)生旅客安全事故。對實行電子客票的列車，要加強(qiáng)旅客乘車組織引導(dǎo)，確保列車正點開出。106.1.3站臺乘降作業(yè)（3）同站臺組織。遇同一站臺同時作業(yè)的情況，應(yīng)做好旅客引導(dǎo)宣傳，避免誤乘。（4）監(jiān)管作業(yè)。對站臺車輛（遇有列車運(yùn)行或旅客乘降時停止作業(yè)）、保潔（列車開車和到達(dá)前3min停止作業(yè)）、備品、行包作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，避免影響列車運(yùn)行及旅客乘降安全。（5）電梯防護(hù)。①到達(dá)列車：防護(hù)人員應(yīng)防護(hù)出站電梯及通道秩序，按照電梯安全操作規(guī)程的要求對電梯進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)護(hù)，站立位置不得影響旅客正常通行，同時能夠做到便于疏導(dǎo)旅客和及時處置突發(fā)問題。②檢票列車：始發(fā)站普速列車提前40min，動車高鐵提前20min，中間站均提前15min，電梯防護(hù)人員確認(rèn)車底具備檢票條件并開啟隔離帶后聯(lián)系候車室開始檢票，認(rèn)真執(zhí)行呼喚應(yīng)答制度。③注意事項：時刻關(guān)注樓梯口、電梯口旅客狀況，根據(jù)旅客上下車人數(shù)、天氣變化等進(jìn)行安全注意事項、防滑、防擁擠等內(nèi)容宣傳。116.1.4站車交接作業(yè)站車交接作業(yè)指的是車站與列車相互交接旅客或物品時，應(yīng)辦理的手續(xù)和作業(yè)。列車在車站?？繒r，站臺客運(yùn)員應(yīng)在規(guī)定的位置與列車長辦理業(yè)務(wù)交接。對于動車組列車，辦理站車交接作業(yè)規(guī)定位置為：短編組動車組列車在4、5號車廂之間；長編組動車組列車在8、9號車廂之間；重聯(lián)動車組列車在列車運(yùn)行方向前組第7、8位車廂之間。在辦理站車交接作業(yè)時，若非正常交接，應(yīng)由交方出具客運(yùn)記錄，客運(yùn)記錄上應(yīng)記明事件的過程、交辦的內(nèi)容以及證明的情況等。接方核實情況后，在客運(yùn)記錄上簽章接收。126.1.5站臺送車作業(yè)①完成旅客乘降組織及接到上水吸污及鐵路快運(yùn)等作業(yè)完畢通知后，進(jìn)行站車交接作業(yè)，應(yīng)做好互控聯(lián)系，及時通知列車長客運(yùn)作業(yè)完畢，用語為：“××次列車長，×站客運(yùn)作業(yè)完畢。”②開車前30s打響開車鈴，鈴聲時長10s。③開車鈴響后，組織站臺上的人員退到安全線內(nèi)，防止有人侵入安全線。④站在規(guī)定位置立崗送車，足踏安全線，面向列車，至列車開出站臺為止，做到站立姿勢端正。⑤列車開出后，及時清理站臺，做到“一車一清”。13任務(wù)實施任務(wù)描述將全班學(xué)生分組，每組學(xué)生以練習(xí)的方式模擬站臺乘降作業(yè)。任務(wù)目標(biāo)熟悉站臺乘降作業(yè)。14任務(wù)實施1）分組將全班學(xué)生分為4人一組，1人扮演站臺客運(yùn)員，1人扮演列車客運(yùn)員，其余2人分別扮演上車和下車旅客。2）場景設(shè)計①每組學(xué)生自行設(shè)計本組的模擬場景。②每組至少設(shè)計2組場景，組內(nèi)成員輪流扮演客運(yùn)員和旅客，每組場景中均應(yīng)包含接車準(zhǔn)備作業(yè)、站臺接車作業(yè)、站臺乘降作業(yè)、站車交接作業(yè)、站臺送車作業(yè)。③在設(shè)計的場景中，旅客可遇到各種出站時可能出現(xiàn)的情況，如上車旅客候車時站在安全線以外、上車旅客在下車旅客未下車前搶上、需要交接行動不便的老人或獨自乘車的兒童等。15任務(wù)實施3）練習(xí)①每組學(xué)生根據(jù)自己設(shè)計的場景練習(xí)。②老師在學(xué)生練習(xí)過程中，進(jìn)行觀察和指導(dǎo)。③練習(xí)時間可根據(jù)課程具體情況合理安排。④將場景模擬內(nèi)容錄制成短視頻交給老師。16任務(wù)實施任務(wù)要求①場景應(yīng)完整、真實。②練習(xí)時所有人都要有扮演客運(yùn)員的機(jī)會。任務(wù)考核①老師根據(jù)各組任務(wù)的完成情況，為學(xué)生打分并做出評價。②學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)寫出自我評價。③學(xué)生根據(jù)自己的練習(xí)情況，分析自己的模擬練習(xí)有何優(yōu)、缺點，以及在實際工作中如何可以做到更好。任務(wù)6.2旅客換乘工作組織1718任務(wù)引入漢口站于2019年7月正式啟用了新的便捷換乘通道，旅客換乘不用像以往一樣先出站再進(jìn)站，而是可以通過出站地道里的換乘通道，直接進(jìn)候車室，節(jié)約了換乘距離和時間。進(jìn)入漢口站站臺，在站臺邊就可以看到地面上貼有藍(lán)色的換乘標(biāo)識，順著標(biāo)識走，便可看見便捷換乘區(qū)。換乘區(qū)內(nèi)還設(shè)有兩個顯示屏，旅客可查看換乘列車的站臺及檢票口……（詳見教材P206）請思考：①根據(jù)你的乘車經(jīng)驗，你認(rèn)為候車室客運(yùn)員都要負(fù)責(zé)哪些工作？②候車室客運(yùn)員應(yīng)用什么樣的態(tài)度對待旅客？196.2.1旅客出站換乘1．旅客需中轉(zhuǎn)簽證或重新購票旅客在車站需要短暫停留后繼續(xù)乘車旅行時，需要進(jìn)行中轉(zhuǎn)簽證或重新購票，此時應(yīng)下車出站，前往售票窗口辦理中轉(zhuǎn)簽證，或購買新的車票，再從進(jìn)站口進(jìn)入候車廳等候乘車。2．旅客持有聯(lián)程票若旅客持有聯(lián)程票，但換乘站無站內(nèi)換乘通道時，旅客應(yīng)按出站指示先出站，再通過安檢口進(jìn)入候車室檢票進(jìn)站。各崗位客運(yùn)員應(yīng)能正確引導(dǎo)旅客出站、換乘。206.2.2旅客站內(nèi)換乘1．站內(nèi)換乘標(biāo)識設(shè)有站內(nèi)換乘通道的車站通常都設(shè)有地面標(biāo)識、指示牌等站內(nèi)換乘標(biāo)識。216.2.2旅客站內(nèi)換乘2．站內(nèi)換乘工作組織站內(nèi)相關(guān)崗位客運(yùn)員應(yīng)引導(dǎo)需要站內(nèi)換乘的旅客按照站內(nèi)換乘標(biāo)識，從樓梯、無障礙電梯或中轉(zhuǎn)換乘專用通道換乘。226.2.3自動扶梯的使用和監(jiān)督1．扶梯監(jiān)護(hù)客運(yùn)員的工作①掌握列車運(yùn)行和客流變化情況。②發(fā)現(xiàn)自動扶梯出現(xiàn)故障時，及時報修，并迅速采取應(yīng)急措施。③引導(dǎo)老、幼、病、殘、孕等重點旅客乘坐無障礙電梯。④對攜帶超重、超大行李的旅客，做好安全乘梯宣傳。⑤在客流高峰時段加強(qiáng)宣傳疏導(dǎo)，避免旅客在扶梯口積壓。⑥及時制止旅客逆行行為。⑦發(fā)生突發(fā)情況，及時關(guān)停電梯。236.2.3自動扶梯的使用和監(jiān)督2．自動扶梯的使用注意事項①兒童和老、弱、病、殘、孕等旅客應(yīng)由有行為能力的成年人一手拉緊或攙扶搭乘，嬰幼兒應(yīng)由有行為能力的成年人抱住搭乘。②應(yīng)引導(dǎo)依靠拐杖、助行架、輪椅行走的旅客搭乘無障礙電梯。③切忌將頭部、肢體伸出扶手裝置以外，以防受到障礙物、相鄰自動扶梯等的撞擊。④禁止將拐杖、雨傘尖端或高跟鞋尖跟等尖利硬物插入梯級邊緣的縫隙中或梯級踏板的凹槽中，以免損壞梯級或梳齒板，甚至造成意外事故。⑤切忌沿扶手帶運(yùn)行的反方向故意用力回拉扶手帶，勿讓手指、衣物接觸兩側(cè)扶手帶以下的部件；勿用手翻摳扶手帶的下緣，否則會影響扶手帶的正常運(yùn)行，還可能擦傷或擠傷手指。246.2.3自動扶梯的使用和監(jiān)督2．自動扶梯的使用注意事項⑥禁止攀爬扶手帶。⑦禁止在運(yùn)動的梯級上蹦跳、奔跑。⑧禁止沿梯級運(yùn)行的反方向行走或跑動，以免跌倒或影響他人使用。⑨禁止倚靠扶手側(cè)立，以防衣物掛拽或損壞扶手裝置。⑩禁止在梯級上丟棄煙蒂，以防發(fā)生火災(zāi)。25任務(wù)實施某地火車站的站內(nèi)換乘通道開通第一天，客運(yùn)員小劉肩負(fù)起了引導(dǎo)旅客站內(nèi)換乘的重任。她在上崗前一周，認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握了站內(nèi)換乘通道的路線和各主要標(biāo)識的位置。上崗當(dāng)天，她準(zhǔn)備好了小喇叭和對講機(jī)，準(zhǔn)備隨時與綜控室聯(lián)系，掌握列車的到站情況，準(zhǔn)時到崗等待指引旅客……（詳見教材P212）請根據(jù)上述案例，解答下列問題，并寫出你的分析和感悟，完成后交給老師。①小劉在第一次執(zhí)行引導(dǎo)旅客站內(nèi)換乘的任務(wù)時，做了哪些準(zhǔn)備工作？②小劉在進(jìn)行旅客換乘工作組織時，有哪些可取之處？③如何才能做好旅客換乘工作組織？任務(wù)6.3旅客出站工作組織2627任務(wù)引入小王是鐵路車站出站口的一名客運(yùn)員。一次工作時，小王注意到有位旅客在自助檢票閘機(jī)附近徘徊，還時不時向正在檢票出站的旅客靠近。小王覺得這位旅客不對勁，便上前詢問其是否有需要幫助的地方。這位旅客眼神閃爍，支支吾吾，小聲說自己在等人。小王便提出要看一下車票，對方這才承認(rèn)自己是無票乘車。請思考：對于這位旅客的情況，小王應(yīng)當(dāng)如何處理？286.3.1出站通道及出站區(qū)1．出站通道出站通道是旅客出站的必經(jīng)之路，能為旅客提供出站信息服務(wù)，指引旅客正確、有序地出站。出站通道標(biāo)識應(yīng)能準(zhǔn)確告知旅客站臺編號、出站口位置、無障礙電梯位置等，還應(yīng)根據(jù)旅客流線和通道結(jié)構(gòu)設(shè)置相關(guān)的導(dǎo)向標(biāo)識，以及必要的警示標(biāo)識。296.3.1出站通道及出站區(qū)2．出站區(qū)車站出站區(qū)通常設(shè)有各類標(biāo)識，同時設(shè)有出站口及補(bǔ)票處。出站口一般設(shè)有人工檢票通道、自助檢票通道；補(bǔ)票處通常設(shè)在鄰近出站口的位置，并配備桌椅、計算機(jī)、制票機(jī)、保險柜、驗鈔機(jī)、學(xué)生證購票防偽識別器等售票設(shè)備，除此之外，還會配備防盜、報警設(shè)施。306.3.2旅客出站工作組織1．主要工作內(nèi)容1）檢查設(shè)備出站口客運(yùn)員應(yīng)提前到崗，檢查自助檢票機(jī)狀態(tài)、顯示屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容。應(yīng)確保自助檢票機(jī)狀態(tài)良好，顯示屏內(nèi)容顯示及時、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報。2）引導(dǎo)旅客自助出站①清理出口通道，啟動足夠的自助檢票閘機(jī)，保證通道暢通，無閑雜人員和障礙物，方便旅客通行。②在出站口面向旅客立崗，通過廣播、小喇叭等向旅客宣傳如何使用自助檢票閘機(jī)，引導(dǎo)旅客快速、有序出站。③自助檢票閘機(jī)出現(xiàn)卡票等故障時，應(yīng)立即前去處理，并引導(dǎo)旅客通過其他自助檢票閘機(jī)或人工檢票口出站。316.3.2旅客出站工作組織1．主要工作內(nèi)容3）出站人工檢票人工檢票出站口客運(yùn)員應(yīng)宣傳、引導(dǎo)持軟紙票或其他乘車憑證的旅客排隊驗票、有序出站，并核對車票及其他乘車憑證，防止違章乘車旅客尾隨其他旅客出站。4）按章堵漏對無票、減價不符、乘車憑證丟失，或無進(jìn)站記錄的旅客，應(yīng)按規(guī)定予以檢查，發(fā)現(xiàn)確有違章乘車的行為，應(yīng)按正常規(guī)定補(bǔ)票。發(fā)現(xiàn)相關(guān)作業(yè)人員攜帶高鐵快件出站時應(yīng)立即制止，并報告相關(guān)負(fù)責(zé)人。5）清理通道旅客出站后，出站口客運(yùn)員應(yīng)用對講機(jī)和站臺客運(yùn)員或值班員確認(rèn)出站口旅客出站完畢，確認(rèn)后清理出站通道的閑雜人員，并引導(dǎo)通道內(nèi)滯留旅客出站。326.3.2旅客出站工作組織2．工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)①著裝統(tǒng)一、規(guī)范，職務(wù)標(biāo)識齊全，精神飽滿，儀容整潔。②清楚掌握列車運(yùn)行情況及客流變化。③準(zhǔn)時上崗，掌握列車信息。④確保出站通道暢通，環(huán)境整潔，顯示屏顯示內(nèi)容準(zhǔn)確。⑤有宣傳、有引導(dǎo)，做到秩序井然、不擠不亂。⑥及時處理自助檢票閘機(jī)異常情況，確保旅客出站秩序良好。⑦處理違章乘車時，做到實事求是、態(tài)度溫和，耐心宣傳并文明執(zhí)行規(guī)章制度，不得與旅客爭吵、推搡、拉扯，以及扣壓旅客物品。⑧計費準(zhǔn)確，票據(jù)填制規(guī)范，加蓋規(guī)定名章，不誤收，不漏收，不亂補(bǔ)亂罰。336.3.2旅客出站工作組織3．交接班作業(yè)1）交班作業(yè)①交班準(zhǔn)備：檢查各項設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行情況、資料備品準(zhǔn)備情況，確保設(shè)備狀態(tài)良好，資料備品齊全完整、存放定位；檢查作業(yè)區(qū)域的保潔質(zhì)量，確保衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。②交班工作：對作業(yè)區(qū)域的保潔質(zhì)量、設(shè)備備品、列車運(yùn)行情況進(jìn)行交接；結(jié)清票款，填寫“票據(jù)進(jìn)款交接單”，將所補(bǔ)票款上交。③確認(rèn)交接：在交接班簿上簽字確認(rèn)，明確責(zé)任；不得采用口頭信用交接。④班后總結(jié)：參加班后總結(jié)會，匯報本崗位工作情況；聽取值班干部、客運(yùn)值班員對本班工作的總結(jié)。346.3.2旅客出站工作組織3．交接班作業(yè)2）接班作業(yè)①穿著統(tǒng)一制服，佩戴職務(wù)標(biāo)識，保持儀容整潔。②參加點名會。③接受車站值班干部、客運(yùn)主任或客運(yùn)值班員的指示工作，了解當(dāng)日工作重點、有關(guān)業(yè)務(wù)事項以及列車運(yùn)行情況。④接清崗位業(yè)務(wù)資料及相關(guān)臺賬，確認(rèn)資料備品齊全完整、臺賬填記及時準(zhǔn)確。⑤檢查站補(bǔ)系統(tǒng)、制票機(jī)、保險柜等設(shè)備運(yùn)行情況，確認(rèn)設(shè)備完好、運(yùn)行狀態(tài)良好。⑥檢查崗位區(qū)域衛(wèi)生，確保地面清潔、臺面整潔、無衛(wèi)生死角。⑦在交班人面前點清票據(jù)、備用金等，做到交清接明、接后負(fù)責(zé)，交接后在交接班簿上簽字確認(rèn)。356.3.3出站時發(fā)現(xiàn)違章乘車的處理1．對不符合乘車條件的處理1）有意違章情況的處理對有意違章、不履行義務(wù)的旅客和人員，除按規(guī)定補(bǔ)票、核收手續(xù)費以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)對其身份進(jìn)行登記，并加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價50%的票款。2）無意違章情況的處理屬于客觀原因造成不符合乘車條件的旅客，只補(bǔ)收票價或票價差額，視情況核收手續(xù)費。366.3.3出站時發(fā)現(xiàn)違章乘車的處理2．旅客違章攜帶物品的處理①車站發(fā)現(xiàn)出站旅客攜帶品超過免費重量或超過規(guī)定的外部尺寸時，應(yīng)對超過免費重量的部分補(bǔ)收四類包裹運(yùn)費。②旅客攜帶不可拆分的整件超重、超大物品以及動物（含貓、狗等