IBM-伊利人力資源共享服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目溝通交流(P56)-2017

伊利HR共享服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目

溝通交流

IBM全球業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部2017.06目錄21HRSSC系統(tǒng)介紹2HRSSC系統(tǒng)案例分享3伊利人力共享系統(tǒng)初步建議和未來考慮IBM多年建設(shè)共享服務(wù)中心的經(jīng)驗(yàn)高效的共享服務(wù)中心建設(shè)需要:對(duì)SPORTS每個(gè)維度的具體設(shè)計(jì)和考量啟動(dòng)前對(duì)目標(biāo)達(dá)成一致，與利益相關(guān)者一起設(shè)計(jì)規(guī)則。例如：總部HR，片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、BU領(lǐng)導(dǎo)等共享中心的設(shè)計(jì)是交互式的。每一個(gè)維度上的周全考慮都會(huì)對(duì)其他產(chǎn)生影響PProcessOOrganisation&PeopleTTechnologySServiceRelationshipManagementRRegulatory&LegalSSitePProcessPProcess流程OOrganisation&PeopleOOrganisation&People組織和人TTechnologyTTechnology技術(shù)SServiceRelationshipManagementSServiceRelationshipMgmt服務(wù)關(guān)系管理

RRegulatory&LegalRRegulatory&Legal法律規(guī)章SSiteSSite選址共享服務(wù)中心的選址是設(shè)計(jì)的核心環(huán)節(jié)。選址會(huì)對(duì)員工的士氣，流程的效率以及共享服務(wù)中心最終效果產(chǎn)生重大影響流程設(shè)計(jì)是為共享服務(wù)中心和其他各業(yè)務(wù)單元設(shè)計(jì)新的工作方式。流程設(shè)計(jì)是整個(gè)運(yùn)營(yíng)模型的中樞神經(jīng)。因?yàn)樗麄兌x了共享服務(wù)和其他業(yè)務(wù)單元的工作職責(zé)和范疇，這將驅(qū)動(dòng)未來組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和職責(zé)的定義員工能否清楚地理解他們?cè)诮M織架構(gòu)中的角色定義對(duì)共享服務(wù)中心成功實(shí)施至關(guān)重要，他要求適當(dāng)?shù)娜嗽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候和地點(diǎn)做適當(dāng)?shù)氖庐?dāng)?shù)胤梢?guī)章制度會(huì)對(duì)共享中心產(chǎn)生很大影響，確保共享中心的運(yùn)作合法、合規(guī)是其運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)兼容的系統(tǒng)平臺(tái)是共享服務(wù)中心順利實(shí)施的重要因素?，F(xiàn)存的復(fù)雜系統(tǒng)可能需要梳理并整合，這些能夠通過中間件完成服務(wù)關(guān)系管理定義了共享服務(wù)中心與其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系本質(zhì)。建立良好的服務(wù)關(guān)系以及收費(fèi)的機(jī)制能夠幫助成功人力資源共享服務(wù)中心設(shè)計(jì)的SPORTS模型COE/HR業(yè)務(wù)伙伴

（T3/T4）HR共享服務(wù)中心（T1/T2）自助服務(wù)平臺(tái)（T0）服務(wù)時(shí)間24/7正常工作時(shí)間正常工作時(shí)間服務(wù)廣度用于溝通、事務(wù)處理和查詢的HR門戶基于角色的HR政策和流程的查詢自助HR事務(wù)處理和數(shù)據(jù)維護(hù)

對(duì)于員工和經(jīng)理查詢的一級(jí)支持(郵件和電話)HR系統(tǒng)的支持基本的事務(wù)處理對(duì)于HR政策和流程的宣導(dǎo)和建議業(yè)務(wù)/運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化必要時(shí)將問題交由更高級(jí)別處理Web使能的HR門戶提供員工和經(jīng)理7*24小時(shí)的訪問HR服務(wù)中心專題網(wǎng)站即時(shí)消息自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人差異化的服務(wù)政策和流程的設(shè)計(jì)關(guān)鍵人員相關(guān)問題的分析和診斷人才管理和員工職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)業(yè)務(wù)線的支持使得HR戰(zhàn)略符合企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略類似服務(wù)戰(zhàn)略貢獻(xiàn)事務(wù)型戰(zhàn)略型HR客戶服務(wù)服務(wù)和流程的交付HRIT系統(tǒng)支持和報(bào)表處理

對(duì)于業(yè)務(wù)管理提供咨詢?nèi)肆Y源管理戰(zhàn)略政策和流程的管理

咨詢型80%10%10%基于HR共享服務(wù)中心下的客戶參與模型和服務(wù)交付分層級(jí)的服務(wù)交付：T0：?jiǎn)T工/經(jīng)理/高管；T1/T2：HRSSC通才/專員；T3：專家；T4：業(yè)務(wù)伙伴ManagersIdentifyneedtofillaposition-discusseswithsecond-levelmanagerInterviewcandidateandrecordinterviewresultsSelectcandidatebasedoncandidate’sknowledge,skills,abilities,andinterviewsMakeverbaloffertocandidatewithdetails,afterconsultationwithHRBPasneededTier3Tier1Tier2SharedServicesCustomerServiceCentersofExpertiseCaseManagementHandleexceptionsAssignissuestoTier1and/orTier2InitiateexternalexecutivesearchprocessConductinterviewswithinternalcandidatesforexecutivepositionsInteractandcommunicatewithallexecutiveinternalcandidatesonhiringstatusMakeoffertointernalcandidateforexecutivepositionInitiaterecruitmentprocessRespondtobasicinquiriesregardingrecruiting,withpredefinedanswersArrangetravelandexpensesforthecandidateContactcandidatetosetupstartday/workinductiondateReceiveandprocessnewhiredocumentsGeneratenotifications(i.e.,payroll,identitymanagement)Initiateon-boardingBusinessPartnersWorkwithexecutiveteamtodefinecapabilityneedsandrecruitingstrategyInitiatestransitionplanforexecutiverecruitmentAssessbusinessfeedbacktoprocesseffectivenessProvideselectionsupportforcertainlevelsandaboveThoughtLeadershipBusinessPartnershipCollectandscreenapplicationsMaintainapplicantdatabaseConductphoneinterviews&testsCoordinatesschedulewithinterviewersandhostConductbackgroundandreferencecheckPrepareofferletterusingstandardtemplatesandforwardstomanagerforreviewNotifycandidateoffinalpositionofferProvideCoEwithprocessstatisticsInformation,Transactions,Inquiries&ProcessingStrategicConsultationandAdvisorySelfServiceMSSReviewskillprofilesCompleterequisitionformReviewbudgetApprovevacanciesViewshort-listEntercandidate’sinterviewresultsTriggerofferReview/completeManagerchecklistProvideon-goingfeedbackESSViewpolicies&proceduresViewcurrentvacanciesApplyonlineTier0MakedecisionsonpolicychangesandexceptionsMaintainhighlevelofsubjectmatterexpertiseinstaffingandrecruitmentDefineandenforcedata,formandpolicystandardsforstaffingandrecruitmentSelectandmanagerecruitingvendorsConductspecialstudiesDefineyearlybudgetsforrecruitmentMaintainrecruitingprocess/toolsPerformprocessanalytics三支柱模式下的“尋源與選才”執(zhí)行活動(dòng)的范圍人力資源共享服務(wù)系統(tǒng)總體架構(gòu)Tier1Tier2Tier3決策支持系統(tǒng)HR服務(wù)代表各模塊事務(wù)專員(SME)專家COE知識(shí)庫員工咨詢管理(ContactManager)共享中心運(yùn)營(yíng)分析HR統(tǒng)計(jì)分析案件管理系統(tǒng)(CaseManager)電話公司Email自助服務(wù)知識(shí)庫HR管理系統(tǒng)企業(yè)門戶/OA

事務(wù)處理HR工作臺(tái)Tier0員工溝通渠道企業(yè)即時(shí)通訊各對(duì)接部門HR工作臺(tái)公共平臺(tái)/OA工作流系統(tǒng)或功能模塊圖例：移動(dòng)自助服務(wù)移動(dòng)終端/微信影像系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求咨詢服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理人力資源共享服務(wù)系統(tǒng)包括HR管理系統(tǒng)、共享服務(wù)系統(tǒng)（呼叫中心系統(tǒng)、事件管理系統(tǒng)、知識(shí)庫、影像系統(tǒng)、共享中心運(yùn)營(yíng)分析系統(tǒng)）、員工自助與咨詢系統(tǒng)。同時(shí)需要考慮實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)之間的應(yīng)用集成，如呼叫中心與知識(shí)管理、HR管理系統(tǒng)的集成，各HR系統(tǒng)平臺(tái)間的集成人力資源共享服務(wù)系統(tǒng)—HR專業(yè)系統(tǒng)類別系統(tǒng)名稱主要功能現(xiàn)有系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀規(guī)劃舉措實(shí)施建議HR專業(yè)人力資源管理系統(tǒng)組織、人事、薪資考勤、績(jī)效、招聘、培訓(xùn)和人才發(fā)展PeopleSoftHCM9.2--增強(qiáng)增強(qiáng)薪酬核算的自動(dòng)化程度（包含前端績(jī)效與考勤，后端財(cái)務(wù)過賬）實(shí)現(xiàn)更多的審批結(jié)果自動(dòng)集成實(shí)現(xiàn)與工作臺(tái)的集成HR工作臺(tái)覆蓋人資共享服務(wù)中心需集中批量處理的各流程（員工服務(wù)請(qǐng)求處理、各接口部門事務(wù)處理）、待辦任務(wù)分配薪酬核算前端數(shù)據(jù)收集----新建PeopleSoft或Java自建平臺(tái)與OA和HRMS集成HR統(tǒng)計(jì)分析人力資源共享業(yè)務(wù)的專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析------人力資源共享服務(wù)系統(tǒng)—共享服務(wù)系統(tǒng)類別系統(tǒng)名稱主要功能現(xiàn)有系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀規(guī)劃舉措實(shí)施建議共享服務(wù)案件管理系統(tǒng)案件維護(hù)管理客戶滿意度調(diào)查（按每個(gè)案件或定期進(jìn)行滿意度調(diào)查）報(bào)表分析（衡量SLA符合度，業(yè)務(wù)量提供KPI分析功能）----新建呼叫中心系統(tǒng)電話呼叫管理系統(tǒng)智能選擇座席ACD交互式語音應(yīng)答IVRVIP服務(wù)錄音功能人工坐席管理服務(wù)滿意度----統(tǒng)一的視圖界面：與案件管理、知識(shí)管理、員工信息查詢等進(jìn)行功能視圖與界面的整合知識(shí)庫知識(shí)維護(hù)、查詢知識(shí)權(quán)限管理----影像系統(tǒng)紙質(zhì)件掃描傳送----共享中心運(yùn)營(yíng)分析共享中心運(yùn)營(yíng)狀況統(tǒng)計(jì)、分析與監(jiān)控----人力資源共享服務(wù)系統(tǒng)—員工自助與咨詢類別系統(tǒng)名稱主要功能現(xiàn)有系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀規(guī)劃舉措實(shí)施建議員工自助知識(shí)庫知識(shí)維護(hù)、查詢知識(shí)權(quán)限管理----員工/經(jīng)理自助員工/經(jīng)理信息自助查詢與修改----移動(dòng)端員工自助員工自助查詢與修改人力資源咨詢服務(wù)----員工咨詢渠道即時(shí)通訊在線客服在線機(jī)器人人工在線客服----企業(yè)門戶/OA企業(yè)門戶審批工作流----示例：以某入職流程為例，HR工作臺(tái)實(shí)現(xiàn)了信息審核、錄入、與上下游系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)接、自動(dòng)觸發(fā)提醒、處理狀態(tài)查詢與統(tǒng)計(jì)分析、自動(dòng)和手工分配任務(wù)等功能，大幅提升流程自動(dòng)化程度，效率提升顯著10通過確認(rèn)入職外部關(guān)懷審核入職材料/辦理入職手續(xù)入職定薪等其他流程員工數(shù)據(jù)維護(hù)招聘入職員工數(shù)據(jù)生成內(nèi)部準(zhǔn)備提醒職位申請(qǐng)人才篩選后備人才庫未通過工作臺(tái)：人員異動(dòng)調(diào)薪信息采集在工作臺(tái)匯總各種異動(dòng)類型的調(diào)薪采集表外網(wǎng)：入職信息采集擬入職人員在外網(wǎng)在線填寫《信息采集表》，保存至工作臺(tái)數(shù)據(jù)庫核心人資系統(tǒng)：薪資核算模塊工作臺(tái)：擬入職信息集成與導(dǎo)入RSS與工作臺(tái)接口程序，擬入職人員基本信息表傳輸至工作臺(tái)審核擬入職人員基本信息表自動(dòng)對(duì)接核心人資系統(tǒng)生成預(yù)工號(hào)工作臺(tái)自動(dòng)推送應(yīng)聘者入職關(guān)懷郵件/短信

給擬入職人員支持批量推送郵件/短信功能核心人資系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)入職提醒郵件工作臺(tái)自動(dòng)觸發(fā)新的待審核擬入職人員信息的提醒工作臺(tái)：擬入職確認(rèn)與關(guān)懷，并對(duì)接核心人資系統(tǒng)生成預(yù)工號(hào)工作臺(tái)：確認(rèn)入職狀態(tài)和入職日期填寫，修改并確認(rèn)員工入職狀態(tài)（是否入職）、實(shí)際入職日期等入職信息，生成正式工號(hào)或刪除預(yù)工號(hào)，對(duì)接其他員工主數(shù)據(jù)支持批量對(duì)接功能工作臺(tái)：審核采集信息入職前兩個(gè)工作日，通過工作臺(tái)審核入職信息登記表工作臺(tái)：查詢擬入職人員入職狀態(tài)查詢擬入職人員的入職狀態(tài)查看入職信息影像文件及其狀態(tài)工作臺(tái)：導(dǎo)入/錄入入職信息，并對(duì)接核心人資系統(tǒng)生成預(yù)工號(hào)工作臺(tái)：擬入職信息集成與導(dǎo)入擬入職人員基本信息表Excel導(dǎo)入至工作臺(tái)影像系統(tǒng):掃描工作臺(tái)：審核影像信息影像入職信息采集子流程2對(duì)接前端招聘系統(tǒng)，入職流程中可以無需重新錄入員工信息在關(guān)鍵環(huán)節(jié)中自動(dòng)觸發(fā)提醒短信/郵件給員工或其他相關(guān)處理人自動(dòng)對(duì)接影像系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)簡(jiǎn)歷遠(yuǎn)程傳遞，作為流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)的必要補(bǔ)充簡(jiǎn)歷打印讓員工簽字確認(rèn)后，電子信息自動(dòng)對(duì)接人資核心系統(tǒng)，紙質(zhì)簽字留存

每筆流程處理狀態(tài)跟蹤查詢；處理及時(shí)率、處理時(shí)長(zhǎng)、數(shù)據(jù)提交質(zhì)量等運(yùn)營(yíng)質(zhì)量信息自動(dòng)統(tǒng)計(jì)并報(bào)表輸出1354不同系統(tǒng)間的交互舉例（1）示例：呼叫中心系統(tǒng)通過身份自動(dòng)驗(yàn)證、咨詢問題答案快速查詢、問題升級(jí)與解決狀態(tài)追蹤及滿意度調(diào)查，支撐員工電話咨詢流程

11創(chuàng)建事件，系統(tǒng)提示事件號(hào)和答復(fù)時(shí)間，客服需將答復(fù)時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)給員工如果是處理中的問題，需要追加事件說明如果是已經(jīng)關(guān)閉的事件（5個(gè)工作日內(nèi)），需要重新開啟事件關(guān)閉咨詢記錄詢問員工是否有其它問題在知識(shí)庫中搜尋答案根據(jù)知識(shí)庫回答員工問題員工來電結(jié)束通話員工滿意度調(diào)查創(chuàng)建事件問題是否解決是否確認(rèn)身份辨別問題范圍指導(dǎo)客服進(jìn)行婉拒是是否否知識(shí)庫系統(tǒng)案件系統(tǒng)語音系統(tǒng)案件系統(tǒng)詢問員工號(hào)和姓名，通過案件管理系統(tǒng)（CM）調(diào)出員工信息，根據(jù)系統(tǒng)的身份驗(yàn)證問題向員工提問，驗(yàn)證員工身份驗(yàn)證不成功，則根據(jù)系統(tǒng)提示婉拒咨詢來電自動(dòng)連接語音應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行身份驗(yàn)證通過員工工號(hào)和密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證未通過自動(dòng)身份驗(yàn)證則需要客服代表進(jìn)行人工驗(yàn)證手機(jī)來電系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)短信抽樣調(diào)查固話來電，客服代表手工啟動(dòng)語音滿意度調(diào)查語音系統(tǒng)/事件系統(tǒng)查詢知識(shí)庫提供信息不同系統(tǒng)間的交互舉例（2）目錄121HRSSC系統(tǒng)介紹2HRSSC系統(tǒng)案例分享3伊利人力共享系統(tǒng)初步建議和未來考慮案例1：某大型物流連鎖企業(yè)HR共享服務(wù)中心

HR共享業(yè)務(wù)1員工事務(wù)員工咨詢服務(wù)T0員工和經(jīng)理自助服務(wù)T1常見問題咨詢服務(wù)T2復(fù)雜問題咨詢服務(wù)高效、高質(zhì)、高性價(jià)比的人資事務(wù)性工作的標(biāo)準(zhǔn)化、集中化、批量化、系統(tǒng)化的交付服務(wù)知識(shí)庫HR共享業(yè)務(wù)2離職。。?？记凇?。。HR共享業(yè)務(wù)3招聘實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施。。。。。。工資核算與發(fā)放運(yùn)營(yíng)管理財(cái)務(wù)管理人力資源管理系統(tǒng)與技術(shù)客戶關(guān)系管理質(zhì)量與控制IT管理自助服務(wù)系統(tǒng)案件管理系統(tǒng)HR工作臺(tái)SAP系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)HRSSC組織搭建細(xì)化、空缺彌補(bǔ)組織調(diào)整人員賦能溝通與變革利益者分析通用課程培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)系統(tǒng)操作培訓(xùn)人員遷移風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別溝通執(zhí)行基石搭建組織與人員驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)與流程標(biāo)準(zhǔn)化HR共享中心運(yùn)營(yíng)總體架構(gòu)：通過業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化、組織搭建和人員賦能，輔以運(yùn)營(yíng)管理和基礎(chǔ)建設(shè)，共享中心得以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、遠(yuǎn)程化、批量化和系統(tǒng)化的共享模式運(yùn)作HRSSC第一階段華南區(qū)域共享實(shí)施計(jì)劃14

A-流程標(biāo)準(zhǔn)化與設(shè)計(jì)

2014年14IBMConfidentialG-變革管理和溝通2月3月4月7月8月E-基礎(chǔ)建設(shè)變革溝通（溝通與前期準(zhǔn)備、包括與事業(yè)部溝通）12月10月11月變革管理模塊前期工作基礎(chǔ)建設(shè)模塊工作9月5月1月F-上線準(zhǔn)備與運(yùn)行支持業(yè)務(wù)/運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)材料準(zhǔn)備HR工作臺(tái)相關(guān)系統(tǒng)UAT呼叫中心系統(tǒng)UAT

2015年HR工作臺(tái)與工作流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)操作手冊(cè)業(yè)務(wù)/運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)準(zhǔn)備與實(shí)施華南上線準(zhǔn)備與切換華南系統(tǒng)最終用戶培訓(xùn)與模擬D-運(yùn)營(yíng)管理B-系統(tǒng)與技術(shù)項(xiàng)目群管理運(yùn)作（項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目監(jiān)控、項(xiàng)目結(jié)束）華南上線支持C-組織與人員呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)SSC監(jiān)控報(bào)表系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)（分三批實(shí)現(xiàn)）移動(dòng)自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成測(cè)試上線準(zhǔn)備與切換知識(shí)庫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程操作指引5月6月4月3月選址與前期準(zhǔn)備變革管理策略制定變革風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別相關(guān)利益者分析咨詢服務(wù)知識(shí)內(nèi)容設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)HRSSC內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理流程、

服務(wù)協(xié)議和變更管理流程咨詢服務(wù)知識(shí)內(nèi)容框架設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)流程設(shè)計(jì)先期人員空缺差距彌補(bǔ)組織及人員調(diào)整方案設(shè)計(jì)人員遷移激勵(lì)機(jī)制及溝通組織與人員配置細(xì)化設(shè)計(jì)試點(diǎn)業(yè)務(wù)HR人員盤點(diǎn)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)員工事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)研模板設(shè)計(jì)工資核算與發(fā)放調(diào)研員工事務(wù)調(diào)研員工信息與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)化方案工資核算與發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)化方案流程詳細(xì)設(shè)計(jì)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)流程支持體系（KPI，報(bào)表、報(bào)表說明）流程支持體系流程支持體系呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)現(xiàn)狀與需求分析共享流程需求分析(分批)SSC監(jiān)控報(bào)表需求門戶及自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上線準(zhǔn)備與切換里程碑1里程碑2里程碑4HRSSC上線與系統(tǒng)相關(guān)培訓(xùn)材料準(zhǔn)備里程碑3里程碑5里程碑712.5，12.26，1.26新事業(yè)部共享實(shí)施補(bǔ)充材料工作臺(tái)UAT(新事業(yè)部)系統(tǒng)操作手冊(cè)（新事業(yè)部)HR工作臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)(新事業(yè)部)里程碑1：2014.5.15里程碑2：2014.7.15里程碑3：2014.9.26里程碑4：2014.12.26里程碑5：2015.2.28里程碑6：2015.4.28里程碑7：2015.5.22激勵(lì)方案設(shè)計(jì)人員空缺差距彌補(bǔ)組織及人員調(diào)整和結(jié)果匯報(bào)人員遷移實(shí)施總部和華南地區(qū)薪酬方案變化的持續(xù)跟蹤系統(tǒng)需求說明模擬運(yùn)行和上線策略制定里程碑6員工事務(wù)共享流程與系統(tǒng)概覽管理員工入職管理員工轉(zhuǎn)正管理員工調(diào)動(dòng)管理員工請(qǐng)銷假員工日常管理流程員工異動(dòng)管理流程管理員工獎(jiǎng)懲管理員工信息管理員工離職…CM經(jīng)理自助ECP手工批量操作共享集中：SAP等系統(tǒng)操作權(quán)限集中到SSC，通過批次化遠(yuǎn)程集中操作，提升工作效率并保證數(shù)據(jù)質(zhì)量手工批導(dǎo)合規(guī)性審核錯(cuò)誤校驗(yàn)、異常處理員工自助化服務(wù)：充分發(fā)揮員工、管理者等最終用戶的自主性，通過自助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)，減少組織人力投入。SAP人事模塊工作臺(tái)員工自助影像系統(tǒng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動(dòng)集成：以線上流程代替線下操作，系統(tǒng)之間通過數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)自動(dòng)集成，減少手工操作和重復(fù)錄入，提升效率，減少差錯(cuò)，為集中處理和自助服務(wù)提供基礎(chǔ)；信息建立信息變更處理效率員工體驗(yàn)地區(qū)減負(fù)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范化權(quán)責(zé)明晰化系統(tǒng)自動(dòng)化薪酬核算共享流程與系統(tǒng)概覽工資薪酬信息維護(hù)工作臺(tái)采集定調(diào)薪/普調(diào)數(shù)據(jù)工作臺(tái)采集薪酬標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)SAP維護(hù)代繳SAP維護(hù)考勤采集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)工作臺(tái)采集支付值對(duì)接SAPSAP核算手工核算員工薪酬信息維護(hù)流程采集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程工資核算流程手工核算流程年終獎(jiǎng)核算流程薪酬發(fā)放流程補(bǔ)發(fā)補(bǔ)扣流程發(fā)放數(shù)據(jù)采集模板管理流程工資項(xiàng)變更管理流程工作臺(tái)采集業(yè)務(wù)量進(jìn)行手工核算重點(diǎn)關(guān)注流程重點(diǎn)關(guān)注操作案件管理系統(tǒng)—電話咨詢員工身份驗(yàn)證操作指引：?jiǎn)T工使用手機(jī)或固話撥打人資共享服務(wù)中心咨詢熱線時(shí)，需要根據(jù)IVR語音提示進(jìn)行員工身份驗(yàn)證，身份驗(yàn)證成功后可選擇所需服務(wù)。當(dāng)員工工號(hào)輸入錯(cuò)誤、密碼輸入錯(cuò)誤、或忘記密碼時(shí)，需進(jìn)行人工身份驗(yàn)證系統(tǒng)平臺(tái)：IVR、案件管理系統(tǒng)前提條件：?jiǎn)T工使用手機(jī)或固話撥打人資共享服務(wù)中心咨詢熱線流程簡(jiǎn)圖：自動(dòng)驗(yàn)證員工身份人工驗(yàn)證員工身份撥打咨詢熱線驗(yàn)證失敗婉拒接入解答員工問題驗(yàn)證失敗驗(yàn)證成功驗(yàn)證成功案件管理系統(tǒng)—電話咨詢呼入功能導(dǎo)航區(qū)域員工個(gè)人基本信息顯示區(qū)域員工身份驗(yàn)證信息現(xiàn)實(shí)區(qū)域功能鍵步驟描述：當(dāng)Tier1在處理電話渠道的咨詢時(shí)，需使用到“呼入辦理”界面的各功能區(qū)域。業(yè)務(wù)要點(diǎn)：【功能導(dǎo)航區(qū)域】：展現(xiàn)Tier1可查看的各功能導(dǎo)航菜單，Tier1可在此區(qū)域選擇需打開的窗口?！締T工個(gè)人基本信息顯示區(qū)域】：用于顯示來電咨詢員工的個(gè)人基本信息?！締T工身份驗(yàn)證信息顯示區(qū)域】：當(dāng)員工在IVR中未通過身份驗(yàn)證后，會(huì)顯示該區(qū)域，Tier1需根據(jù)該區(qū)域的信息與員工進(jìn)行身份驗(yàn)證。案件管理系統(tǒng)—電話咨詢記錄業(yè)務(wù)要點(diǎn)：【創(chuàng)建咨詢記錄區(qū)域】：Tier1可在此區(qū)域創(chuàng)建咨詢記錄。【創(chuàng)建事件記錄區(qū)域】：Tier1無法解答員工咨詢時(shí)，可在此區(qū)域創(chuàng)建事件?！臼录?咨詢歷史記錄顯示區(qū)域】：Tier1在處理員工的咨詢時(shí)，需在此區(qū)域查看員工之前是否有咨詢相同的問題。案件管理系統(tǒng)—郵件咨詢、在線留言咨詢處理功能導(dǎo)航區(qū)域搜索框未辦理咨詢問題列表功能鍵步驟描述：Tier1在功能導(dǎo)航區(qū)域內(nèi)選擇“咨詢列表”中的“未辦理”列表，打開未辦理咨詢問題列表窗口，Tier1可翻頁查看員工通過郵件、網(wǎng)頁自助、手機(jī)應(yīng)用等方式發(fā)送的咨詢問題；若Tier1需要查看/處理某個(gè)問題，選中問題雙擊打開或點(diǎn)擊“處理”按鈕。業(yè)務(wù)要點(diǎn)：【功能導(dǎo)航區(qū)域】：展現(xiàn)Tier1可查看的各功能導(dǎo)航菜單，Tier1可在此區(qū)域選擇需打開的窗口。【未辦理咨詢列表】：展現(xiàn)員工通過郵件、網(wǎng)頁自助和手機(jī)應(yīng)用方式發(fā)送的咨詢問題，Tier1可在此區(qū)域選擇問題進(jìn)行處理。知識(shí)庫查詢1知識(shí)庫目錄顯示區(qū)域知識(shí)標(biāo)題顯示區(qū)域無法直接解答即需要?jiǎng)?chuàng)建事件升級(jí)至Tier2步驟描述：在播報(bào)完招呼語后，需主動(dòng)引導(dǎo)員工說出咨詢問題，如員工咨詢的是共享服務(wù)范圍內(nèi)的問題，Tier1需進(jìn)入知識(shí)庫，查找對(duì)應(yīng)的知識(shí)內(nèi)容，解答員工的咨詢。在咨詢記錄創(chuàng)建維護(hù)區(qū)域的左上角點(diǎn)擊【知識(shí)庫】，彈出知識(shí)庫頁面，知識(shí)庫會(huì)根據(jù)咨詢?nèi)藛T的組織和崗位信息過濾知識(shí)內(nèi)容，知識(shí)庫中僅顯示適用于該員工的知識(shí)內(nèi)容，Tier1判斷員工咨詢的問題，在知識(shí)庫中查詢到知識(shí)內(nèi)容<知識(shí)庫查詢?cè)斠娭R(shí)庫查詢>，點(diǎn)開知識(shí)內(nèi)容后，查找到相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，通俗易懂的解答員工問題Tier2事件處理/回復(fù)外呼框外呼電話功能鍵回復(fù)員工操作區(qū)域2134567操作技巧：選擇“電話”回復(fù)方式時(shí)必須保證tier2已經(jīng)簽入IVR語音系統(tǒng)，回復(fù)方式選擇電話后會(huì)彈出外呼框，回復(fù)的電話號(hào)碼默認(rèn)為事件中收集的“聯(lián)系電話”，也可以直接在外呼框修改電話號(hào)碼；同時(shí)記錄回復(fù)內(nèi)容，步驟如下：鼠標(biāo)放在“簽入”鍵，待變成“小手”樣時(shí)點(diǎn)擊，簽入IVR語音系統(tǒng)，只有簽入成功后方可實(shí)現(xiàn)外呼；選擇回復(fù)方式為電話默認(rèn)事件詳情處的聯(lián)系電話，如有需要，可進(jìn)行修改點(diǎn)擊“外呼”，即可實(shí)現(xiàn)呼出功能將業(yè)務(wù)專員、管理者問詢解答工作剝離，集中至呼叫中心，為員工提供多渠道、及時(shí)、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的問詢解答與事務(wù)處理服務(wù)，節(jié)省成本并提升客戶體驗(yàn)23作為與員工的一線接觸點(diǎn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)庫，負(fù)責(zé)受理并解答共享業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題，如請(qǐng)銷假流程的問詢、個(gè)人月薪的疑惑等；為員工提供人資共享流程的事務(wù)處理服務(wù)，如員工工資卡信息更新等；負(fù)責(zé)將非共享業(yè)務(wù)范圍的問詢轉(zhuǎn)交至屬地人資或相關(guān)部門處理。員工咨詢服務(wù)范圍電話+郵箱+自助員工咨詢渠道人資共享服務(wù)中心5月1日正式上線啦！問詢電話：400-888-8888郵件通知海報(bào)視頻TV通過上線前后多渠道宣傳推廣呼叫中心熱線與公共郵箱，員工改變?cè)瓉砻嬖兓螂娫挼膯栐兎绞?，統(tǒng)一使用呼叫中心。從上線第一個(gè)月到第二個(gè)月問詢量實(shí)現(xiàn)了翻倍增長(zhǎng)；試點(diǎn)地區(qū)約7萬名員工，僅以電話為例，每年約有2312小時(shí)的問詢解答業(yè)務(wù)量，大幅節(jié)省了管理人員、業(yè)務(wù)專員的時(shí)間。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量（單位：百分比）呼叫中心業(yè)務(wù)量（單位：次數(shù)）借助知識(shí)庫、對(duì)客服代表的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及相關(guān)系統(tǒng)的支持，員工對(duì)問詢服務(wù)滿意度保持在94%，電話接通率達(dá)97%，所有事件都在一個(gè)工作日內(nèi)完成處理，及時(shí)響應(yīng)員工需求，提升了員工體驗(yàn)。展架知識(shí)庫系統(tǒng)事件管理系統(tǒng)呼叫系統(tǒng)詢問解答效果分析案例2：某產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)HR共享服務(wù)中心藍(lán)色的實(shí)線表示呼叫中心技術(shù)平臺(tái)的組成部分員工員工呼叫中心語音呼叫系統(tǒng)(CallManager)電話語音應(yīng)答IVR呼叫中心報(bào)表Tier2業(yè)務(wù)專員HR門戶咨詢知識(shí)庫瀏覽器公司電子郵件手機(jī)電話移動(dòng)應(yīng)用咨詢PSHR呼叫中心數(shù)據(jù)庫Tier1：客服代表運(yùn)營(yíng)管理后臺(tái)任務(wù)處理專員事件管理事件管理事件管理語音系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)返回問題類別即時(shí)通訊客服端在線客服集成集成使用使用使用使用基于PeopleSoftHCM的HOPE總體架構(gòu)目標(biāo)設(shè)定過程管控動(dòng)態(tài)跟蹤人力規(guī)劃人員編制人力成本預(yù)算人員花名冊(cè)薪資異動(dòng)監(jiān)控干部盤點(diǎn)社保管理薪酬管理缺勤管理薪酬福利招聘渠道招聘過程招聘管理績(jī)效目標(biāo)績(jī)效評(píng)估績(jī)效管理培訓(xùn)資源培訓(xùn)全流程培訓(xùn)管理組織架構(gòu)職位職務(wù)管理干部信息人員信息人事異動(dòng)管理核心人事績(jī)效監(jiān)控平臺(tái)招聘效能預(yù)警績(jī)效進(jìn)度報(bào)告培訓(xùn)評(píng)估分析報(bào)告績(jī)效考核結(jié)果培訓(xùn)需求招聘需求人事異動(dòng)報(bào)表目前HRSSC一期覆蓋業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)范圍詳細(xì)描述薪資管理薪資錄入、薪資核算、薪資發(fā)放審批、薪資發(fā)放、報(bào)稅社保商保管理供應(yīng)商管理、社保數(shù)據(jù)錄入、社保轉(zhuǎn)移、增減員派單、與供應(yīng)商之間和賬單結(jié)算員工服務(wù)入職辦理、離職辦理、證明開具、社保公積金業(yè)務(wù)、員工信息更新、HR相關(guān)問題解答數(shù)據(jù)維護(hù)員工個(gè)人信息維護(hù)、員工職務(wù)信息數(shù)據(jù)維護(hù)招聘管理Offer發(fā)放、背景調(diào)查、入職流程發(fā)起、解答候選人入職疑問人力資源門戶IBM卓越的人力資源門戶+方案突破了模塊邊界，重新定義了企業(yè)管理者-人力資源部-員工之間的管理、服務(wù)模式。經(jīng)理自助領(lǐng)導(dǎo)桌面服務(wù)大廳共享服務(wù)管理中心工作流中心…HR門戶員工自助HR門戶垂直內(nèi)容

查看修改個(gè)人信息查看工資單休假申請(qǐng)內(nèi)部招聘申請(qǐng)績(jī)效自我評(píng)估培訓(xùn)申請(qǐng)…..查看下屬信息績(jī)效評(píng)估本部培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)本部門招聘進(jìn)度…..人才結(jié)構(gòu)分析薪酬成本分析人均成本分析員工離職率分析人工成本預(yù)算分析…..在職證明開具收入證明開具個(gè)稅申報(bào)生育津貼申領(lǐng)查看政策制度…..HRBP發(fā)起調(diào)動(dòng)等流程SSC人員發(fā)起發(fā)薪等流程SSC人員發(fā)起人事流程COE查詢薪酬對(duì)比分析及政策落地情況等…..組織人事/薪酬/績(jī)效/招聘/培訓(xùn)/信息整合/自助/.…….查看已提交流程查看待決流程查看已辦流程審批委派審批加簽…..Simple簡(jiǎn)化操作，打造高用戶體驗(yàn)HR門戶：?jiǎn)T工能干什么？HR門戶：部門經(jīng)理能干什么？HR門戶：高管能干什么？HR門戶：HRSSC/HRBP能干什么？集成工作中心發(fā)起頁面集成工作中心查詢數(shù)據(jù)集成工作中心處理人調(diào)配案例3：某大型金融集團(tuán)用HRSSC來支撐全球化策略HRVisionHRObjectives/RequirementsHRRealizationRoadmapFulfilltheneedsoftheOneBankstrategy

MoreefficientdeliveryofhighqualityHRservicetoallemployeesandmanagersworldwideandacross-businessunitsKeyBusinessRequirementsIncreaseselfserviceHarmonizeHRprocessesandpoliciesEstablishaHRCoEcapability/deliverymodelEnsuredailyoperationoftheHRbusinessduringthetransformationBuildcapabilitiesfordifferentiationEstablishHRSDCdeliverymodelKeyTechnicalRequirementsStandardPSFTV9implementationOnesingleunifiedglobaldatamodelOpenandflexiblearchitectureReduceITTCOforHRlandscapegloballyScalable,agileandresilientinfrastructureReliableandusableenvironmentsHROperationalModel(HRT)HRPlatformTechnologyOtherRelatedActivitiesDeliveryModel–HRServiceDeliveryCenters(SDC)StandardProcessesPoliciesBusinessPartnersRelatedTechnology(i.e.fortheSDC)PeopleSoftV9(Processes/Functionality)HRMS/HR4UMigrationsEnableforSelfServiceEnableforSOAArchitectureSingleunifiedglobaldatamodelPortalPilot;SOAInitiative;Singlesign-onBusinessrelatedinitiativesOthersofrelevance2007:Stabilize,designprocessesandbuildtechn.infrastructure2008:RolloutPSFTincl.helpdeskandenhanceprocesses2009:BenefitrealizationinHRglobally識(shí)別能節(jié)省成本及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的主要HR業(yè)務(wù)組件Legend:

InscopeforOneHRIS? PartlyinscopeforOneHRIS! NotinscopeforOneHRISPotentialforSSandSDCAbilitytoReduceHRCost(HROperation;HRIT;Sourcing;Shoring;Processimprovement)AbilitytoImproveHRServiceQuality(Talents;RetentionandStaffManagement)HighLowLow/DissatisfyingHigh/SatisfyingFocusAreasforPotentialValueIncrease!ManageEmployeeRetention

ManageDeployment

ManageEmployeeInquirySelfServicePotentialSDCPotential

!AdministerBenefits

ManagePay?AdministerPensions?ProcessExpenses

ManageSeparation

Recruit,Source&Select

ManageExpatriates!EmployeeCareerPlanning!CounselEmployees?ManageTime&Attendance

TrainEmployees

!EvaluateTraining

ManageEmployeeInformation!ManageReportingProcesses!ManageEmployeeSurveys

ManageHRITInfrastructure!ManageHRStrategy!ManageVendors

!ManageEmployeeTalent!ManageEmployeePerformance!EnableCollaborativeWork!ManageHealth&Safety!ManageComplianceBaseline:APQCHRTaxonomy(alsousedforHRTProjectproposedbyIBM)HRSSC模式下的OneHRIS實(shí)施路徑ImportantConsiderations:(1)SequenceofprocessdesigninHRT(Aligneddetailedplanswillmitigatetherisk);(2)TimelyprovisioningoftheCRMHRHelpdesktofacilitatetheSDCPilot(Fallback:PerformSDCPilotwithoutHRHelpdeskorshifttimingofSDCPilot)and(3)TimelyimplementationoftheOneHRISRelease3tosupporttheSDCTransitioningbasedononesingleHRPlatform(Fallback:PerformSDCTransitioningforHRMScountriesfirst)Q32007Q42007Q12008Q22008Q32008Q42008Q12009IBMPlanHRTransformationIBMPlanOneHRISPeopleSoftPhase0:OneHRISRelease1(HRMSUpgrade)Phase1:OneHRISRelease2(incl.HRTProcesses)Phase0:PilotCRMHRHelpdeskPhase2:OneHRISRelease3(HR4UandHRMSplusadditionalHRTProcesses)Phase2:CRMHRHelpdeskRollout(PreparationforotherCountries)MobilizeandDetailedDesignSDCPilotNonSDCQuickWinTransitioningSDCTransitioningConstructandTestSDCSolutionincl.ToolsandProcessesSDCPilotTechnologyReadyHR4UCountriesonOneHRISandHRHelpdeskPhase1:CRMHRHelpdesk(forHRMScountrieswithintegrationtoOneHRISRelease2)AdministerWFManageGlobalAssignmentsRecruitmentCompensationExtendCRMHRHelpdeskHRMSCountriesonOneHRISandHRHelpdeskHRProfessionalsCSStaffandManagersExt.CandidatesIndividualsInteractionServiceDeliveryCenter(SDC)StandardHRWorkforce(Desktop)HRSelfServicePhoneInternetPhoneandOthersCTI/IVRGUIIntranetServiceBusforWorkflow/EventsSSOSSOPSFTERPGUIPSFTV9(OneHRIS)GlobalHRTProcessesCRMHRHDHRFuncSwissPayrollSSOJSR168HRRepos.Appl.1Appl.2Appl.3Appl....DataBusServiceManagerSecurityMonitoringSchedulingTransport&LogicERP&ApplicationDataLegend:SSO: SingleSignOnHD: HelpDeskFunc: FunctionalityAppl.: ApplicationJSR168: StandardIF: InterfaceCriticalConsiderations StandardPSFTImplementationandHRMasterDataRemaininPSFTstructure Closealignmentwithserviceanddatabusforexchange/processes/commonbusinessrules MakeERPfaulttolerantsystem(i.e.loadbalancing)ClosealignmentwithCSinternalsecurityandsinglesignonactivities LeverageservicebusasquickaspossibletoavoidduplicitiesinIntegrationdevelopments

Phase0–OneHRISRelease1(Dec.2007)Phase1–OneHRISRelease2(May2008)Phase2–OneHRISRelease3(Dec2008)PSFTWebGUIPSFTV9(OneHRIS)PSFTVanillaProcessesCRMHRHDPilotHRforIBHRMS(V7)HR4U(V8.3)UpgradeIF:OneCountryPSFTWebGUIPSFTV9(OneHRIS)HRTGlobalProcessesCRMHRHDHR4UHRforIB+HR4U(V8.3)IF:AllCountriesEnablePortalEnableSOAPSFTWebGUIPSFTV9(OneHRIS)HRTGlobalProcesses+CRMHRHDGlobalHROneBankSwissPayrollHR4U(V8.3)UpgradeEnablePortalEnableSOACompensationUpgradeAdmin.WFGl.Assignm.PayrollCompensationRecruitmentHRMS(V7)UpgradeAdmin.WFHR共享服務(wù)路徑員工打電話給HR共享服務(wù)中心，告知其結(jié)婚并讓HRSSC更新其個(gè)人信心。共享服務(wù)中心服務(wù)代表要求員工提供結(jié)婚證件。員工寄送證件；HR共享服務(wù)中心修改員工記錄。1PSCRMHelpDeskT1picksup,identifiesthecustomerandopenacase.T1searchesforanswer/solution.2PSCRMHelpDeskProcessTeamLeadreviewsthecaseandassignsittoageneralist.SDCHRContactCenterSDCTransactionCenter5.1PSCRMHelpDeskProcessgeneralistsendsaemailtothecustomerinformingchangehasbeenmadeandcertificateisfiled.6CRMSelfServicesEmployeeclosesthecase(orautomaticallyclosedin3days)END

Tier1–CustomerServiceRepProcessAdministratorleadEmployee1.1PSCRMHelpDeskemailTheT1informstheemployeedatachangerequiresacertificatetovalidate.T1sendsanotetotheemployeewithdetailsabouthowtosendthecertificate.T1escalatescasetoTransactionCenter.4PostRoom(LOCAL)-eFileCountrybasedgeneralistscansandfilesthecertificate(eFile).AnemailissenttotheTransactionCenterforinformationandcaseisautomaticallyupdatedwithnewdocument.Employee3PostalMailEmployeesendsthemarriagecertificateGeneralistCasestatusisawaitingdocfromemployee5eFile&PeopleSoftGeneralistchecksworklistandperformsdatachange.UKEmployeeInternalnumber55555EmployeecallstheHRCCTelephonysystem應(yīng)用場(chǎng)景舉例目錄371HRSSC系統(tǒng)介紹2HRSSC系統(tǒng)案例分享3伊利人力共享系統(tǒng)初步建議和未來考慮初步評(píng)估，未來伊利HR共享系統(tǒng)的建議38Tier1Tier2Tier3決策支持系統(tǒng)HR服務(wù)代表相關(guān)職能專員(SME)專家COE知識(shí)庫呼叫中心系統(tǒng)(CallManager)共享中心運(yùn)營(yíng)分析HR統(tǒng)計(jì)分析案件管理系統(tǒng)(CaseManager)電話公司Email自助服務(wù)知識(shí)庫PeopleSoftHCM企業(yè)門戶/OA38HR專業(yè)服務(wù)各部門HR工作臺(tái)Tier0員工溝通渠道各部門HR工作臺(tái)審批工作流待新增系統(tǒng)圖例：移動(dòng)自助服務(wù)影像系統(tǒng)手機(jī)應(yīng)用企業(yè)即時(shí)通訊需增強(qiáng)系統(tǒng)11111121112211在搭建HR共享系統(tǒng)時(shí)，部分系統(tǒng)可利用現(xiàn)有財(cái)務(wù)共享的一些系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)大共享的策略S地點(diǎn)P流程O組織與人員R法規(guī)T技術(shù)S服務(wù)財(cái)務(wù)作業(yè)層決策分析層商業(yè)智能系統(tǒng)財(cái)務(wù)管控層稅務(wù)管理資金管理全面預(yù)算管理投資管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)共享服務(wù)專有系統(tǒng)審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)和管理合并電子影像檔案管理報(bào)賬平臺(tái)財(cái)務(wù)核算ERP核心模塊應(yīng)付應(yīng)收總賬業(yè)務(wù)支撐層供應(yīng)商管理ERP其他模塊人力資源管理CRM營(yíng)銷費(fèi)用固定資產(chǎn)主數(shù)據(jù)管理資產(chǎn)管理OA門戶奶源管理系統(tǒng)共享服務(wù)統(tǒng)一共性系統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與調(diào)度知識(shí)庫企業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)總線ESB統(tǒng)一工作流財(cái)務(wù)共享服務(wù)核心支撐系統(tǒng)利用現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)調(diào)度系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)部分HR工作臺(tái)功能系統(tǒng)業(yè)務(wù)示意HR工作臺(tái)/OA共享服務(wù)運(yùn)營(yíng)調(diào)度系統(tǒng)起草提交掃描業(yè)務(wù)審批業(yè)務(wù)處理1業(yè)務(wù)處理2。。。服務(wù)調(diào)度服務(wù)目錄服務(wù)維度共享資源服務(wù)權(quán)重服務(wù)調(diào)度規(guī)則定義服務(wù)調(diào)度組合個(gè)性調(diào)度模板任務(wù)代辦多方式分工派單人事1人事2薪資1薪資2提交到服務(wù)調(diào)度引擎返回共享任務(wù)承接人員服務(wù)考核服務(wù)水平指標(biāo)定義考核目標(biāo)執(zhí)行考核目標(biāo)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)分析流程效益分析人員效率分析組織效率分析。。。運(yùn)營(yíng)調(diào)度科提供多種派單機(jī)制：如任務(wù)池自行抓取、按照工作量動(dòng)態(tài)分配、按照業(yè)務(wù)分類分到個(gè)人

服務(wù)調(diào)度服務(wù)調(diào)度可依據(jù)員工技能執(zhí)行派單，并同時(shí)結(jié)合坐席狀態(tài)、當(dāng)日剩余工作時(shí)間等規(guī)則進(jìn)行不同坐席間的動(dòng)態(tài)平衡

待派工工單審核狀態(tài)

已派工A組B組C組缺席離開空閑忙碌任務(wù)池電子影像系統(tǒng)本地HR窗口掃描附件自動(dòng)分派自動(dòng)分派自動(dòng)分派自動(dòng)分派自動(dòng)分派搶單搶單呼叫中心管理（JIRAServiceDesk）員工可以通過多種途徑進(jìn)行問題提出諸如(電話、內(nèi)部聊天工具、郵件、HR工作臺(tái))，呼叫中心座席進(jìn)行統(tǒng)一錄入跟蹤解決答復(fù)處理，系統(tǒng)提供效率分析和超時(shí)提醒功能知識(shí)庫管理（Confluence）提供樹形目錄顯示不同類型的知識(shí)提供知識(shí)庫錄入，整理，智能關(guān)聯(lián)提示查詢，以及強(qiáng)大的全文搜索功能，提升HR共享業(yè)務(wù)與IT系統(tǒng)知識(shí)的傳播率提供強(qiáng)大的編輯與導(dǎo)入功能快捷鏈接，最常用的知識(shí)點(diǎn)提供強(qiáng)大的全文搜索CognitiveOnboardingAssistant（CHIP–CognitiveHumanInterfacePersonality)認(rèn)知入職助理

理解自然語言提問的問題對(duì)于廣泛的員工關(guān)注的問題提供響應(yīng)將員工和相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜襍ME進(jìn)行關(guān)聯(lián)通過Chat機(jī)器人實(shí)現(xiàn)24X7在線

Watson

–利用Watson的超強(qiáng)能力，理解員工的意圖、情感、語調(diào)等來判斷員工的問題，提供合理的響應(yīng)員工敬業(yè)度–IBM內(nèi)部CHIP的試用版本產(chǎn)生了巨大的正面反饋以及用戶體驗(yàn)，超過了員工信息的其他來源，僅次于和同事間的直接交互以及W3內(nèi)網(wǎng)未來可借助認(rèn)知技術(shù)運(yùn)用到特定領(lǐng)域，從而提供效率、加強(qiáng)體驗(yàn)IBMCognitiveAgentAssistforHR，通過認(rèn)知指導(dǎo)和相關(guān)信息改善準(zhǔn)確性和效率來優(yōu)化HR呼叫中心的績(jī)效方案特點(diǎn):實(shí)時(shí)儀表盤：

趨勢(shì)主題、政策更新以及績(jī)效趨勢(shì)對(duì)于座席代表可見

—

重要信息一目了然，唾手可得

助理對(duì)話框:借助Watson，根據(jù)員工尋求的幫助指導(dǎo)對(duì)話

—

改進(jìn)的準(zhǔn)確率和更高的成功率內(nèi)容檢索:相關(guān)的表單和文檔可被識(shí)別，并在交談期間能快速地發(fā)送—

帶來更快的問題解決效率以及更好的員工體驗(yàn)運(yùn)用認(rèn)知技術(shù)帶來呼叫中心的創(chuàng)新認(rèn)知HR代理助理演示4748IBMConfidential戰(zhàn)略和規(guī)劃管理監(jiān)督和跟蹤執(zhí)行和操作HR規(guī)劃、管理、創(chuàng)意和項(xiàng)目薪酬和福利人才管理：資源人才管理：績(jī)效勞動(dòng)力規(guī)劃學(xué)習(xí)和發(fā)展員工數(shù)據(jù)和信息管理ManagePre-delivery&Post-deliveryServicesWorkforceFinancialPlanning/BudgetingManagePayrollExecuteMentoringProgramManageInitiatives&ProgramsTransferProcessingManageExternalRelationsManageRetirement&TurnoverExecuteReportingEmployee/ManagerHelpDeskLongTermOperationalLaborDemandForecastingManageExpatriation/RepatriationExecuteOnboardingManageIndustrial/EmployeeRelationsWorkersAnnualRewardStrategyManageMentoringProgramHRITInfrastructure&ApplicationManagementPlanHRITinfrastructureManageCurriculum&Content(Design/Sourcing)DayofOperationsLaborDeployment&OptimizationIndividualDevelopment&CareerPlansAdminister&ManageFacilities&SecurityCreate&DevelopRequisitionsDesign&AnalyzeWorkforcePlanningProcessManagePortalContent&GovernanceManageInfrastructure&SourcingProvideLearningDeliveryManageM&A/DivestituresPerformanceReviewsSuccessionPlanningStrategyCandidateTrackingPlanCurriculumDesign&ContentDevelop&MaintainCompetenciesDevelopEmployeeOutplacementStrategytoLeverageTechnologyDesignTalentProfilesProcessBenefitsPre-placementVerificationManageRegulatoryRequirements(Re)DesignOrganizationProcessPayrollResourcingStrategyTime&AttendanceManageHRData&AnalyticsStrategyEmployeeData&StatusChangesWorkforceAnalyticsManageHRFunction&PerformanceAdministerCompensationAdministerExpatriationManageCompensation&BenefitsExecutive&ManagementDevelopmentPlan&OptimizeTrainingResourcesPerformanceManagementStrategyAnalyze&ControlWorkforce/OperationsPerformanceDiversityStrategyDevelopmentStrategyUpdate&MaintainTalentProfilesManageHR,Strategy&PlanningReward,Recognition&MotivationStrategyOutplacementAdminAssessment&CertificationsWorkforceDeploymentManageVendorsManageSuccessionPlanningManageIncentivePayLearning&KnowledgeManagementStrategyDefineEmployeeInquiryProcessManagePayrollAccounting,Tax&LegalReportingInternalTransfers&RedeploymentSource,Screen&SelectManageLeaveofAbsencePerformanceAdministrationManageWorkforceCommitment&RetentionProgramsDevelopHRPolicies&ProceduresManageSource,Screen&SelectEmployeesProcessPensionsManageCareerDevelopment&CareerPathsProcessExpenses&ReimbursementsManageEnrollment&RollOutManageHealth&SafetyDefine&ManageReportingProcessPlanProgram&roll-outDefineOrganisationalStructureChangeProcessDesignExpatProgramSeparationProcessingManageLearningProgramsSeasonalWorkforcePlanning(Operational)PlanInfrastructureEmployeeCounselingManageTalentMarketplaceManageOnboardingDefineEmployeeData&LifeEventsProcessEmployeeSurveys&BenchmarkingOnboardingStrategyManageHireProcessManagePerformanceManagementIBMHR業(yè)務(wù)組件模型SampleOutput:ExamplesofSelfServiceAreasEmployeeSelfServicesUpdatepersonalinformation(emailaddress,emergencycontacts,homemailingaddress,name,phonenumber)Updatedataforlifeevents(e.g.,maritalstatus)ViewpaycheckstubRequestvacationRequestovertimeRequestabsence/latearrivalViewemployeeleavesummaryEnrollintrainingViewtraininghistoryCompletetrainingcourseevaluationDownloadtrainingcertificatesBenefitsEnrollmentsRequest/Approval(Health,Savings,Insurances,Dependents/Beneficiaries,LifeEvent)PerformanceEvaluationCreation/ApprovalOrganizationDirectoryAccessDirectReportsPhoneNumbersFindJobOpeningsManagerSelfServices

Viewpoliciesandhow-toguidesReviewemployeeinformation Changeemployees'reportingmanager Transferemployees PromoteemployeesChangeemployees'location Changeemployees'full-timeorpart-timestatus Retireemployees TerminateemployeesReceiveanniversaryalertsViewleavesummaryofemployeesReceiverecruiteralertsViewjobapplicantsforopenpositionsViewandupdateemployeeperformanceevaluationViewemployeeprofileAccesssuccessorcandidateinformationRequest/approvesalarychangerequestRequest/approvecontingentworkcontinuityApproveovertimeRequest/approvedisciplinaryactionsWhichisthebestwaytoorganizeHRServices?AdvantagesTeamsarehighlyspecializedandfocusedEnhancesorganizationperformanceifteamdecisionsneed

totakeintoaccountdifferentfunctionalperspectivesCreatessenseofaffiliationfordeploymentinavirtualenvironmentDisadvantagesTeamscanbecomeisolatedor“siloed”DoesnotleverageeconomiesofscaleorsynergiesMoreresourceintensiveProcessTeam1ProcessTeam2ProcessTeam3ManagementTeametcCustomerServicerepresentativesSubjectmatterexpertsOperationspersonnelAccountmanagersProcessTeamOrganization-Model1Separateteamsforeachprocesse.g.NewHire,Terminations,TransferetcEachprocessteamwouldcontainmemberswithavarietyofspecializedknowledgebasesandskills,whoarededicatedtotheteamtheyrepresentWhichisthebestwaytoorganizeHRServices?Membersaretrainedinseveralskillsandcarryoutmultipletasks(acompletelycross-trainedteamisonewhereallmemberscandoalltasks)Noprocessspecialization-customersareroutedtothefirstavailablerepresentativeCrossTrainedTeamOrganization-Model2AdvantagesDisadvantagesAgoodsolutionwherealowlevelofspecializationandcomplexityisrequiredPromoteshighflexibility,mobilityandhighutilizationlevels,sinceresourcesareinterchangeableEasiertodeployinavir