酒店客房日常服務(wù)禮儀

酒店客房日常服務(wù)禮儀酒店客房HotelRooms客房是酒店的基礎(chǔ)和主體，酒店等級水平主要由客房水平?jīng)Q定，客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源，客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。目錄CONTENTS客房部員工的基本素質(zhì)要求客房服務(wù)禮儀原則客房常見服務(wù)2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店客房日常服務(wù)禮儀貴州電子商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游服務(wù)禮儀主講人：楊艷01客房部員工的基本素質(zhì)要求TOURISMSERVICEETIQUETTE客房部客房部工作的服務(wù)員特點品質(zhì)優(yōu)良、為人誠實、自覺性高01責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)踏實、善于合作02動手能力強(qiáng)、工作效率高03客房部員工的基本素質(zhì)要求RoomService品質(zhì)優(yōu)良、為人誠實、自覺性高上崗時不打私人電話，不與同伴閑聊；不翻閱客人的書報、信件、文件等資料；不借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可出于好奇心試穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品嘗；不可在客人房間看電視、聽廣播；不可用客房的衛(wèi)生間洗澡等。客房服務(wù)員RoomServiceWorker客房部的服務(wù)工作勞動強(qiáng)度大，不與客人直接打交道，要求員工有踏踏實實工作和吃苦耐勞的精神。責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)踏實、善于與同事合作客房的維修、保養(yǎng)等需要通力合作，不少酒店要求清掃客房時應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助。同事間和睦相處、分工明確、配合默契。動手能力強(qiáng)、工作效率高客房部客房部工作相對來說較為繁雜，體力消耗大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)高。因此，要求服務(wù)員的操作動作敏捷，有充沛的精力，有較強(qiáng)的動手能力。02客房服務(wù)禮儀原則TOURISMSERVICEETIQUETTE“三輕”原則：

說話輕、走路輕、操作輕?！拔迓暋痹瓌t：

賓客來店有歡迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表揚有致謝聲；工作不足有道歉聲；賓客欠安有慰問聲。HotelRoomDailyService酒店客房日常服務(wù)一些具有良好聲譽的酒店在長期客房服務(wù)工作中形成了一套較為完整的禮儀規(guī)范原則?？头糠?wù)禮儀原則涉及面廣變化性多WideCoverageMoreVariability綜合性強(qiáng)StrongComprehensiveness客房服務(wù)禮儀原則“八字”原則EightCharacters迎：客人到達(dá)時以禮當(dāng)先，熱情迎客。問：見到客人主動、熱情問候。勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不怕麻煩。潔：房間要清潔，每日三次進(jìn)房檢查，堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。客房服務(wù)禮儀原則“八字”原則EightCharacters靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。03客房迎賓禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE七知：知道客人到店的時間，知道客人國籍和身份、人數(shù)和團(tuán)體名稱，知道客人生活標(biāo)準(zhǔn)和收費辦法，知道其接待單位。四了解：了解客人的意見和要求，了解風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點，了解客人的活動日期，了解客人退房、離店的時間?！捌咧薄八牧私狻庇蜏?zhǔn)備工作迎賓迎接工作梯口迎賓客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，招呼時15°鞠躬。主動提攜客人手中行李，但不要硬性拿過。樓層服務(wù)員引領(lǐng)客人到房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進(jìn)。介紹情況行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，以及酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間。端茶送巾重要客人進(jìn)入客房后，按客人習(xí)慣送上茶水毛巾。做到“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬語到”。微笑離開賓客沒有其他要求后，立即退出客房，以免影響賓客休息。退出房間時，應(yīng)先后退一、二步，再轉(zhuǎn)身走出，同時把門輕輕拉上。陪客人到餐廳初次來店的客人第一次用膳時，主動陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹其飲食特點及收費標(biāo)準(zhǔn)等。迎賓迎接工作04客房清潔禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE六潔一干凈七無兩消毒客房清潔衛(wèi)生無六害、無積塵、無異味、無蛛網(wǎng)、無污漬、無破損、無衛(wèi)生死角室內(nèi)環(huán)境清潔、床上用品清潔、家具設(shè)備清潔、衛(wèi)生間清潔、工作間、儲物室、行李室清潔，職工工作服清潔茶具飲具消毒、衛(wèi)生間清潔消毒員工個人衛(wèi)生干凈敲門的規(guī)范動作用右手的中指和食指關(guān)節(jié)輕輕敲三下，若無回音，過五秒鐘再敲三下；第二次敲后仍無回音，便可開門進(jìn)房。敲門后聽到房間內(nèi)有客人問話聲，立即報上身份。進(jìn)入房間后說明來意，征得同意后打掃衛(wèi)生。當(dāng)房門上掛著“切勿打擾”牌時，不要敲門或擅自闖入。午后兩點仍是這樣，則致電客房詢問是否需要清潔服務(wù)。PPT模板/moban/

住房的整理在客房內(nèi)工作客人的文件、雜志、書報打掃后放原處，不得擅自翻動賓客物品或向客人索取物品除扔在垃圾桶里的東西外，即使放在地上的東西也只能替客人做簡單的整理，不能自行處理。服務(wù)過程中，不得在客房內(nèi)看電視、聽音樂。除意外情況，不得使用客房電話。不要將工作車放在靠近房間門的一側(cè)，以免影響客人進(jìn)入。住房的整理05客房送賓禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE客房送賓禮儀客房送賓禮儀賓客離店前，應(yīng)主動征求客人意見，以便不斷改進(jìn)服務(wù)工作。送別客人時，應(yīng)主動協(xié)助行李員提送客人的行李物品。客人離開房間后，應(yīng)迅速入房仔細(xì)檢查?？腿穗x店時，服務(wù)員在電梯口或樓梯口送客，15