旅行社門市接待禮儀

TOURISMSERVICEETIQUETTE旅行社門市接待禮儀旅行社門市接待禮儀“不學(xué)禮、無(wú)以立”孔子云禮儀，是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。不學(xué)會(huì)禮儀禮貌，就難以有立身之處。以禮待人中國(guó)自古便有“禮儀之邦”美譽(yù)，在數(shù)千年的歷史演變中，已形成了較為系統(tǒng)、完善的禮儀文化。禮儀即反映個(gè)人的綜合素養(yǎng)，也反映社會(huì)文明程度。ETIQUETTEReceptionetiquetteattravelagencystores行為規(guī)范道德準(zhǔn)則旅行社門市接待禮儀旅行社門市接待禮儀門市接待人員應(yīng)該具備什么樣的禮儀素養(yǎng)，才能初見就獲得客人的信任？旅行社地區(qū)精神文明建設(shè)的“門面”好的接待禮儀為個(gè)人工作帶來(lái)便利與順暢，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人文品牌提升助力，獲得更多認(rèn)識(shí)與傳播。怎樣才能留住客人？在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)，什么才能使基業(yè)長(zhǎng)青，不容易被淘汰呢？010203目錄CONTENTS旅行社門市的概念旅行社門市接待禮儀01旅行社門市的概念TOURISMSERVICEETIQUETTE指旅行社在注冊(cè)地點(diǎn)、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)。旅行社門市就是旅游者與旅行社第一次面對(duì)面“親密接觸”的地方，是旅行社給旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社門市部TravelServiceBranch旅行社門市的概念02旅行社門市接待禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE門市接待是旅行社的重要業(yè)務(wù)之一游客完成整個(gè)旅游活動(dòng)的第一步，最重要的旅游環(huán)節(jié)之一，要求旅游門市接待工作人員具有良好的素質(zhì)、優(yōu)良服務(wù)意識(shí)，遵從服務(wù)禮儀規(guī)范。PPT模板/moban/

旅行社門市接待禮儀提供旅游咨詢服務(wù)銷售旅游產(chǎn)品服務(wù)旅行社門市接待禮儀門市工作人員最早和旅游者接觸的人，其服務(wù)好壞直接影響旅游者選擇，應(yīng)時(shí)刻注意言行舉止，懂得預(yù)判游客心理需求，取得其信任，銷售旅游產(chǎn)品。旅行社的形象、窗口、廣告，門市服務(wù)可以促進(jìn)旅行社產(chǎn)品銷售門市服務(wù)優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)能為旅游產(chǎn)品增值，還能很好地提升旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力旅行社門市接待環(huán)境注意整潔、布局?jǐn)[放合理，裝修氛圍溫馨，室內(nèi)溫度適宜、設(shè)施設(shè)備齊全。旅行社門市的選址一般在人流量相對(duì)較大的地方展臺(tái)要美觀，可在顯眼位置張貼旅行社所獲榮譽(yù)或最近主推的旅游線路，以吸引旅游者眼球。RECEPTIONENVIRONMENTCreateacomfortablereceptionenvironment機(jī)場(chǎng)車站碼頭營(yíng)造舒適的接待環(huán)境注意自身儀容、儀表和儀態(tài)，工作期間不和同事聊天，不接打私人電話，不應(yīng)衣冠不整，不應(yīng)上班吃東西等應(yīng)符合旅游服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)旅行社門市接待人員ReceptionpersonnelattravelagencystoresTravelAgencyStores旅行社門市接待禮儀步驟（1）起身招呼Standupandgreet當(dāng)有客來(lái)門市咨詢，接待人員應(yīng)立即放下手中工作起身迎接，面帶微笑雙目注視客人，使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范問候語(yǔ)。旅行社門市接待禮儀步驟稱呼較熟悉的客人時(shí)，在問候語(yǔ)前冠其姓氏，以表尊重，為聯(lián)絡(luò)感情，應(yīng)適當(dāng)寒暄，詢問近況，以拉近彼此關(guān)系。（3）奉茶或咖啡根據(jù)季節(jié)準(zhǔn)備冷熱飲，詢問客人需要何種飲品。奉茶時(shí)，不要碰到杯沿，右手握杯左手托底，多位客人要用托盤奉茶。奉按主賓一一次賓順序或順時(shí)針方向奉茶，茶杯手柄轉(zhuǎn)動(dòng)到方便客人取用之處。引領(lǐng)客人入座，問明客人身份和來(lái)意，并簡(jiǎn)單介紹自己，以方便后續(xù)提供服務(wù)。旅行社門市接待禮儀步驟（2）引領(lǐng)與介紹禮貌地詢問客人需要什么幫助，根據(jù)客人的實(shí)際需求合理推薦各種旅游產(chǎn)品。推薦旅游產(chǎn)品（4）進(jìn)行交談旅行社門市接待禮儀步驟利用已有信息，開展全方位推薦，要適時(shí)征求顧客的意見。方案多元化，語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適中，口齒清晰，內(nèi)容明確通俗。尊重顧客關(guān)于路線、活動(dòng)的意見并合理修改，若難以其需，應(yīng)耐心解釋，不得漠視、厭倦顧客的合理需求。若顧客不能馬上確定購(gòu)買，接待人員應(yīng)面帶微笑歡迎下次光臨，必要時(shí)留下客人聯(lián)系方式，適時(shí)回訪。購(gòu)買旅游產(chǎn)品旅行社門市接待禮儀步驟（5）進(jìn)行交談接待員與顧客交談時(shí)要談吐優(yōu)雅、舉止大方、禮節(jié)運(yùn)用得當(dāng)，給客人留下美好的印象，有助于業(yè)務(wù)洽談的成功。Conductaconversation旅行社門市接待禮儀步驟（6）結(jié)束商談送客Endthenegotiationtoseeoffguests若客人決定回去后再思考，即有離開之意，接待人員應(yīng)適時(shí)停止推薦，否則有強(qiáng)買強(qiáng)賣之意?？腿擞鹕黼x開時(shí)，應(yīng)熱情相送，感謝客人光臨，表示希望其下次惠顧，一般應(yīng)送客人至門市門口處。電話接線員應(yīng)該在電話旁，鈴響后立即接聽，鈴聲最好不要超過三聲。接電話時(shí)做好相應(yīng)記錄，尤其一些重要事項(xiàng)，電話記錄內(nèi)容盡可能全面、準(zhǔn)確。電話接線員應(yīng)在電話旁Thetelephoneoperatorshouldbenexttothephone旅行社門市電話接待服務(wù)禮儀應(yīng)注意咬字清晰，語(yǔ)速、語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)正常。TelephoneReceptionServiceEtiquetteofTelephoneReceptionServiceinTravelAgencyShops旅行社門市電話接待服務(wù)禮儀若客人帶有濃重的地方口音，要耐心細(xì)致地溝通或及時(shí)尋求同事幫助，不能因?yàn)槁牪欢碗S意掛掉電話。通話結(jié)束后感謝對(duì)方來(lái)電，若有必要請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，等對(duì)方先掛電話后再掛斷電話，注意動(dòng)作要輕。客人有疑問時(shí)，若在自己能力范圍內(nèi)應(yīng)予解決，否則不要輕易作答，以免給客人造成誤會(huì)。案例一天，某旅行社接線員小王和往常一樣坐在電話前接聽前來(lái)咨詢的電話，由于是旅游旺季，又是周末，所以打電話咨詢的人比較多弄得小王有些措手不及。一部電話鈴聲響起，小王按照標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范接聽電話，由于對(duì)方說(shuō)方言，雙方溝通不暢，小王有些不耐煩。此時(shí)另一部電話響起，小王見對(duì)方無(wú)反應(yīng)，就“啪”地掛斷電話，接起另一部，說(shuō)方言的顧客被嚇了一跳，便選擇了另一家門市進(jìn)行咨詢。旅行社門市接待Receptionattravelagencyst