2023話務(wù)員個人考核總結(jié)（27篇）

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用（27篇）

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用（通用27篇）

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇1

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資

料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求

后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤，下面是為大家準(zhǔn)

備的快遞話務(wù)員年度個人工作總結(jié)。

再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一

時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的

服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助

和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來

源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時

性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。

于此同時加強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體

諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于

剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話

和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。

最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉

獻的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。面對督查

事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼

勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作

中磨練意志，增長才干；發(fā)揚孜孜不倦的進取精神。加強學(xué)習(xí)，勇

于實踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各類信息，廣

泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高

學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、

正確的思想觀點、踏實的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立

公司的良好形象。

以上是我對一年來思想、工作情況的總結(jié)，不全面和不準(zhǔn)確

的地方，請領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根

火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，

則會熊熊燃燒“。我希望用我亮麗的.青春，去點燃周圍每個人的

激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、立功、

建業(yè)...

現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨

立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇2

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，

實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮

進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本

的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合

服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，

不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司

永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基矗客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),

在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進

一步完善相關(guān)管理制度

主要從內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員

素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象C

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年

以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加

大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員

做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場

指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了

操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為

我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部

全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的

柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客

戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全

面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)

務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服

員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了

業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)，按照學(xué)習(xí)，定期組織客服

人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進

行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰

寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。

從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效

開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

保險分公司自成立以來，認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系

建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以

社會責(zé)任感和客戶利益為重，下面是為大家準(zhǔn)備的保險話務(wù)員個

人年終。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力

_保險—分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上“

作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分

注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司

領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長，中層

干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)

客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，

并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服

務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)

奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、強化制度，規(guī)范服務(wù)

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一

大特色C我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，

最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，

保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確

定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語

言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外

服務(wù)形象。

加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機

制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效

率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，.

保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強

化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造保險專業(yè)、誠信的服

務(wù)品牌。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇3

斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專

員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻

完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，

自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作。

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不

例外°我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對

公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！?/p>

七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)

容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆

粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。

通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的

個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文

化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主

要任務(wù)：

一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)

并熱情的回答。

二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用

藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)。

客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通

的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠

誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷

售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要

勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，

對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使

客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。

客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專

業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的同

題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分

失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不

同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相

關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事

間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客

戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)

人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的

溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)

才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤

其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。

所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，

規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶

對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害，客服工作主要體現(xiàn)在交

流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和

同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高

團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇4

進入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了，真快??！四年的時間可以發(fā)

生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前，我

還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥，以下就是為您提供的保險話務(wù)

員年度工作總結(jié)。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著

變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)

假時，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時，我義不容辭地放棄自

己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。

今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被

提升為了—縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的

肯定，我也會再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有

責(zé)任心，正所謂在其位，謀其職，盡其責(zé)，一個員工最起碼的職

業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。

日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的

工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制

度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上

今年—評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的

活動。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的21世紀(jì)，人們最在

意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為

主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。

今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的

工作，我們—公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)

理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存

電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。

最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。

然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的

被保險人都是年過半白的人，兒乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是

個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個

保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取

等等一一，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天

客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其

中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度

和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超

額完成了省公司布置的任務(wù)。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇5

有人說時刻飛逝如光箭，此刻我最后體會到了，不知不覺中

我都來公司一年多了，在20_年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確

領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫忙下，較好地完成了這一

年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步

的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總

結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話

的加強練習(xí)。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略

它?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們

把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不

起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照

顧，使我對我的工作越來越有信心。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么

都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，但是結(jié)果卻總不是我們想象

中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不

會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就

會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事

們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過

渡期，或多或少都會有些緊張的。因此，我覺得，凡事只要調(diào)整

好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單

的事情都不能做好，堅信自己必須能行！之后，我每次坐在電話前

面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就

感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我堅信這并不會

影響我日后的工作，我堅信我必須會一向堅持公司的原則在日后

的工作里加強學(xué)習(xí)，并發(fā)奮做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，

首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,

牢記好每一個規(guī)范除此之外，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點細節(jié)，

要自己在實踐中不斷完善自我。

一、用心打電話。在商品經(jīng)濟時代的這天，時刻就是金錢，

因此我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時刻。以盡可能的速

度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶

互不相見，透過聲音來傳達訊息，因此我們的面部表情和說話語

氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，

我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電

話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡

單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單

愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就

下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做

一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，

始于足下c我會從小事學(xué)起，從點滴做起C

我接觸話務(wù)員的時刻不長，跟老同事相比，我是一個新手。

但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，

我就要付出比別人更多的精力和時刻來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步

伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇6

去年一月至今年一月，我在某公司擔(dān)任客服人員。一年的工作，

使我對話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對

話務(wù)員工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

一、客服員所需的基本素質(zhì)要求

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的

溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細致、需要有良好的團隊精神

和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要一定的技能技巧

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是

一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世

界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他

滿,與o

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承

諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶話

務(wù)員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做

到。在公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，

要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作

為話務(wù)員的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)

任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？?/p>

戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來

的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)

任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

三、作為客服人員，需要一定的技能素質(zhì)

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，

語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客

戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識

和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的

專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)

內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，

最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很

豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶

著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶

投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇7

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁

面的操作和普通話的加強練習(xí)。那時，班長說我的“您好的好字

說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新

員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊！”

心情好是開心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然

而去忽略它。

考試之后，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的

努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了。對于這個消息，都

讓我們新來的同事有些迫不及待了。平時幾個新同事一起模擬練

習(xí)的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前

面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有

時忘記了及時按下應(yīng)答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨

提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張

而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時

才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些

緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒

什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情

都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時

候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一

切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條

件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失

去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差

距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所

長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯戌長。以“樹群眾滿意

窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持

貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)

質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人

民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證

把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什

么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，

嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口

氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好

學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，

外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要

求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位

大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志

的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高

的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇8

兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)

就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好

的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細致、需要有良好的團隊精

神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧:

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是

一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世

界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他

滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承

諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服

務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去

做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問

題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也

是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)

任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？?/p>

戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來

的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)

任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利,

語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客

戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識

和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的

專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)

內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，

最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很

豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶

著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶

投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇9

經(jīng)過半年多的實習(xí)，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上

我都了很大的改善和提高，特此對整個實習(xí)過程做一個總結(jié)，以

便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。

一、實習(xí)目的

實習(xí)是大學(xué)教育最后一個極為重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過

實習(xí)，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作，增強

感性認(rèn)識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能

和專業(yè)知識，去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐

結(jié)合起來，提高實踐動手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下

一定的基礎(chǔ)；同時可以檢驗教學(xué)效果，為進一步提高教育教學(xué)質(zhì)量,

培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。

全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自

己。

二.實習(xí)擇業(yè)分析

實習(xí)的時候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好

的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習(xí)。因為在大

二開始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。如果以后

在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格

特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以

利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識從其他方面來發(fā)展，會更加

有利益自己。因為我本身很踏實很耐心，而且很善于與別人溝通，

我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷。

在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，

我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中

來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客

戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特別能鍛

煉一個人的洞察能力和反應(yīng)能力。

三、實習(xí)內(nèi)容

最開始進行的培訓(xùn)，因為在校期間，酒店管理這個專業(yè)中也

有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短

的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些

用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細節(jié)以

及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務(wù)員。

一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài)。初次給花

生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個電話后，我

的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，銷售面臨著很高的

拒絕率，也是對我應(yīng)變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個

電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛煉

了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。

回訪的過程中，在公司里我的激情永遠是的，因為我深深地

知道，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗，因此，我只能是比別人更

努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小。回訪中我特別有

成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過

程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。

回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我

們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個水宜生

微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)

品了0因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的

差距。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給

客戶講解我們產(chǎn)品知識。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。

而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問

題，客戶才會更加相信你，信任你，從而才會相信你的產(chǎn)品。進

而，客戶也會更加尊重你。當(dāng)你和一個客戶溝通得很好的時候，

你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成

功和喜悅。

從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了，我與

很多客戶建立了良好的關(guān)系?？蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西

的關(guān)系，像一對摯友和親人。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產(chǎn)

品的過程中會因為我很耐心，比較會站在客戶的角度上想問題，

他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴我，讓我?guī)兔鉀Q他們的

疑慮。其實，銷售的成功就是，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋

友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通能力在工作中也得到了很

大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶。不同

的客戶有不同的性格特點。因此，對不同的客戶采取不同的溝通

方法和技巧，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉。

熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗一個人的

耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高，而回訪期間的客戶的購買

欲望會大大下降。這是，如何耐心溝通便成了一個大問題。我和

很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上?；卦L的過程中，我不

再把自己成一個話務(wù)員，我把自己當(dāng)成一名買產(chǎn)品的顧客。當(dāng)時

賣的是一個戒煙的產(chǎn)品。其實，包括我自己的父親也抽煙。大家

都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙？就是因為工作壓力和應(yīng)

酬，壓力和應(yīng)酬是因為什么，是為了生存。我關(guān)心客戶，并且也

會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當(dāng)你

與客戶的關(guān)系越來越近時，成交就再也不是難題?？蛻糍徺I產(chǎn)品，

買的是一份信任，更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后，我仍然會與

客戶保持聯(lián)系。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題，而為顧

客排憂解難。其實，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會在節(jié)日或

是周末給我發(fā)來祝福短信，并且還不斷地給我介紹新的客戶和俄

友C

四、實習(xí)總結(jié)

實習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更多了

一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實習(xí)的過程中，

我能把理論與實際聯(lián)系起來。每項工作都有共性和特性，不能說

它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理

論知識，更要把理論實際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識，并且要

不斷擴大自己的知識面。更要學(xué)會處理好人際關(guān)系。這個社會就

是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認(rèn)識到自己的優(yōu)劣勢。

關(guān)于實習(xí)，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識。更明白了自

己以后的職業(yè)規(guī)劃?？偟膩碚f，我的優(yōu)勢有以下兒點：

第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實。這對于我以

后從事服務(wù)性工作有很多益處。

第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑

戰(zhàn)性的工作。

第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也

能堅持下來。

不過，我也有一些還需要改進的地方：

第一，我不愿意從事重復(fù)性的工作，這是的思維誤區(qū)。作為

一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我應(yīng)該思考我想做什么？我能做什么？很

多葉候，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的，最簡單的工作c我應(yīng)

該調(diào)整好自己的心態(tài)。

第二，我缺乏團隊意識，喜歡一個人來完成一項工作，有時

候?qū)ψ约旱哪芰^于自信，不喜歡和別人合作分享。我應(yīng)該明白，

我不是一個單獨的個體，要得與別人分享蘋果，交換想法。只有

注意調(diào)整，才會有利益我以后的工作。

實習(xí)歸來，再剩下不到三個月的時間里，我最先作的是要調(diào)

整自己的心態(tài)，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，

爭取有一個良好的起點，未來的路很長，我相信自己會作的更好。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇10

我作為一名客服人員已經(jīng)一個月了。在這一個月里，有苦有

累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的

不斷探索。

在過去的一個月里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細

而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微

笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個

工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長

有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。

在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20_年作為優(yōu)

秀代表派往進行親和力培訓(xùn)，在8月初年被安排去_10000號交流

學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納..在文娛方面，興趣廣C

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需

要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種

各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理

的，打錯電話的

剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客

戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表

揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真

誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，

對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識

到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不

致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑

難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一

次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我

的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放

棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，

還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，

我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的

認(rèn)可和贊許C

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，

要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委

婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他

的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，

怎么力、？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能

也會受到損失。

用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上

說：“先生，我相信您并詳細記下他個人的身份證號，并告

知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深

的感觸。當(dāng)處理一件棘手乂敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章

制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考

慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還

是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？

做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考

慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，

替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我

能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心

和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，

提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。

這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都

是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。

平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)

營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更

加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中E月白“對不起”“實在

不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句

“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)—部門（直接說出部門名字）

為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會

感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己

的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，

關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個

風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服

人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客

戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們

做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這

對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要

做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注

的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)c我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也

很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是

無價之寶。我想這這就是我做一名第一范文網(wǎng)話務(wù)員從事客服工

作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇11

不知不覺在—公司一線的—工作已經(jīng)—了，從一開始實行五班

三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工

作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,

曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科

學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要

比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好

的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到

不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自

己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨

機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班

長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要及時分派，否

則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件

回復(fù)率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能

走開，唯有忍到最后，加上蛆員會不附問你案件的問題，有時忙

得應(yīng)接不暇。因白天二班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間,

有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為

確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一

點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前

上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲

毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問

題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做

得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)

會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事

在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只

為成功找理由“，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我

在這里工作最深刻的體會。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇12

20_年已經(jīng)接近年尾，細細回想，我來到總站，來到話務(wù)班已

經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在

可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也

看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日

常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加

站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，

“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事

風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,

小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗

樂觀，馮姐的認(rèn)真仔細和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著

我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步。我深知，自己還有很多的不足，可

是，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的

不足，以下幾點有待提高:

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨

詢時語氣欠佳，沒有耐心。

二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工

作目標(biāo)。

三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造

力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積

極性。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，

做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的

心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，

用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡

美的解答每位旅客的咨詢來電。

二、注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重服務(wù)細節(jié)，規(guī)范服務(wù)

用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自

身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。

三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，

不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學(xué)習(xí)

身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今

后工作創(chuàng)造條件。

四、提高主動服務(wù)意識，主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部

門提好的建議，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在

堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做

到其實很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會更

加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度

認(rèn)真工作。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時

間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，

加油！

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇13

有在一年里，本人在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團結(jié)

合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)

務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進

工作，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句

話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)“。作為電話銀行_中心的

客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)

任，更是一種境界。這一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知

識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理淪來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)

習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決同

題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)

務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)

習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,

堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與

學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)C

二、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自

己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作

必須有強烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三

揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質(zhì)的完成，

在日常工作中，始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不

計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切

時間和機會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，

通過自己不懈的努力，在20年的工作中，為自己交了一份滿意的

答卷。

三、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務(wù)

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、

勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實際工作中能夠做一

個有心人，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客

戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功,

在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證

號碼，核實確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中

時，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入

工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客

戶第一的觀念。通過我的不懈努力，在“爭一保二”活動中完成

了營銷存款180萬，理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約

50戶，保險銷售15萬的業(yè)績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙

嬴，他們在滿足自己需要的同時，也享受到了建行更加細致周到

的服務(wù)。

圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務(wù)，用智慧和

汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇14

一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工

作中，首先務(wù)必遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，

牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅僅有利于工作，有利于自身的提

高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，透過聲音

來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然

我是一名新進的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，

代表著市租公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)

簡單，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、

愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心C

三、學(xué)無止境，以知識助成長

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，

自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道

理。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應(yīng)對各

種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實的理論功底，才會有

潛力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，

為企業(yè)做出更多的貢獻。

四、凝聚力量，以團結(jié)助奮進

團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)，

一切困難都能夠迎刃而解。一個團隊如果不團結(jié)就是一盤散沙。

正如我們信息中心，我們每周都會透過周會的形式，把大家在平

時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一齊分享，遇到的

典型案例與大家分析探討，共同進步，團結(jié)互助。

總的來說，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài),

因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前2年的社區(qū)工作讓我擁

有了較強的應(yīng)變潛力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中

還需進一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。

這個一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到之后能流利應(yīng)答，

讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌

的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的用心處理問題

的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工

作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的

與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇15

20—年是人保財卷股份制改革上市后的第二個年度。這一年,

是我司面臨壓力攻艱克難的一年，是面對新變化、落實新機制、

執(zhí)行新規(guī)定的一年。我司在市分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，在全體員工的奮力拼搏下，取得了一定的經(jīng)營業(yè)績。

20_年，我司實收毛保費一萬元，同比增長已賺凈保費.

萬元，凈利潤一萬元，賠付率為心較好地完成了上級公司下達的

任務(wù)指標(biāo)。

一、圍繞目標(biāo)，落實計劃，緊抓業(yè)務(wù)工作

1、計劃落實早、措施

20年初，我司經(jīng)理室就針對一地區(qū)保險市場變化及20_年

全年保費收入情況進行綜合分析，將上級公司下達我司的各項指

標(biāo)進行層層分解，把計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，

有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監(jiān)控和調(diào)整。

在制定全年任務(wù)時充分考慮險種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，

進一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。

2、搶占車險市場，加大新工程、新項目的拓展力度，堅決的

丟棄垃圾保費

今年來，我們把穩(wěn)固車險和企業(yè)財產(chǎn)保險，拓展新車市場和

新工程新項目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上,

堅決的丟棄屢保屢虧的垃圾業(yè)務(wù)。

一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報

續(xù)保業(yè)務(wù)臺帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦

出現(xiàn)脫報，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固

了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險種的市場份

額占有率。

二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項目、

新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，

請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場

做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補了因競爭等客觀原因帶

來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。保險公司年終工作總結(jié)三是已失業(yè)務(wù)不放

棄。我們不僅對20_年業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤

把20_年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細，并分解到相關(guān)部門,

要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報廢車

輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明；屬競爭流失的，我們決不消極退出,

而是主動進攻，上門聽取意見和

建議，改善服務(wù)手段，逐個突破，全而爭取回流°四是大小

齊抓，能保則保。因為企業(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財產(chǎn)

保險形成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)

成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下

形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對保費在5萬元以上的實

行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。

3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。

—地區(qū)現(xiàn)有10家（中國財保、中國人壽、太平洋產(chǎn)險、太平

洋壽險、中華產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、平安壽險、天安產(chǎn)險、華邦代理、

匯豐代理）經(jīng)營財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)和短期健康險業(yè)務(wù)的保險公司、營銷

部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司（大地產(chǎn)險）在我縣爭奪業(yè)務(wù)，

而—地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)

壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現(xiàn)實情況尋求對策，與競爭對手

們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：

一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、

縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，突出匯報我司是如何加大對地方經(jīng)濟

建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極

參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個體、私營經(jīng)濟企

業(yè)，不僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，

還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險保障，主

動服務(wù)于他們，給予肯定C真實的讓縣委、縣政府感到人保財險

公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫助的，從

而對我司工作給予了很大地傾斜。

二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡(luò)員，

并從其他保險企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得回流業(yè)務(wù)，使其

他保險公司的工作處于被動狀態(tài)。

三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對縣

屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實行劃塊包干，進行了多次回訪，請他們對

我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他

們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使

客戶對我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對所

有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新保客戶必須當(dāng)面解釋條

款并承諾服務(wù)項目，與企業(yè)進行不斷的聯(lián)絡(luò)，實行零距離接觸，

只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會

服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部

門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇16

一、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自

己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作

必須有強烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三

揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質(zhì)的完成，

在日常工作中，始終堅持對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不

計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切

時間和機會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，

通過自己不懈的努力，在20_年的工作中，為自己交了一份滿意

的答卷。

二、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務(wù)

在工作方法上，我始終做到三勤，即勤動腿、勤動手、勤動

腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實際工作中能夠做一個有

心人，在一次走親訪友時，我尢意從六叔口中得知我們鄰村最近

將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向

客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計劃將130

萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到

轉(zhuǎn)帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼，核實

確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時，我才在

心中深深地舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入

工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客

戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把

客戶的利益視為自己的利益，了解客戶的動向，知曉客戶的所思所

欲，為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力,

在爭一保二活動中完成了營銷存款180萬，理財金卡8張，信用卡

5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業(yè)績，最令我欣慰的

是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時，也享受到了建

行更加細致周到的服務(wù)。

圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務(wù)，用智慧和

汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇17

光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在

單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思

想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的

培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自

己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益

激烈的社會競爭也使我充分地認(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的

優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，于—年

的7月1日像黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望

早日加入中國共產(chǎn)黨。

學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，

端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還

注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識，從

而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也

學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳?/p>

態(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，

擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專

業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)

理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變

得更簡單。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提

前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的

各項活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同

事聚會。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資

料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求

后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審

單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進行溝通,

迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層

次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我

不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持

緊密的聯(lián)系c更重要的是傳達信息的急時性、準(zhǔn)確性C這些從前

所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強與同事

間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力

量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許

多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立

操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不

用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇18

有人說時間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話

其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在一年里，

本人在公司上級領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團結(jié)合作

與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水

平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進一步的提升。為了更好的促

進本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話

的加強練習(xí)。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略

它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把

自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起

的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，

使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么

都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象

中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不

會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就

會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事

們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過

渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整

好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單

的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話

前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，

就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不

會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日

后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，

首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,

牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點

細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，

所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速

度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅c我們工作的一個基本特點就是與客戶

互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語

氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，

我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電

話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕

松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松

愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就

下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做

一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，

始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，

我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步

伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

20—年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，

求真務(wù)實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下

半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標(biāo)，加

強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來，理

清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng)°始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚

吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細致、積極進取的工作作

風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。

在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。

在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制

度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一

個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相

信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做

得更好！

2023話務(wù)員個人考核總結(jié)實用篇19

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通

技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料

展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好

的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只

能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服

務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)

工作中去。現(xiàn)對今年完成的保險話務(wù)員工作進行總結(jié)。

一、話務(wù)員工作認(rèn)識

我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)

和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客

戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知

識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各

種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并

且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。

二、遵守制度

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩

不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的

每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一