醫(yī)院服務(wù)禮儀

醫(yī)院服務(wù)禮儀前言醫(yī)院服務(wù)禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。醫(yī)院是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會(huì)開(kāi)放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限的醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，面對(duì)眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過(guò)自身行為得到社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會(huì)效益的反映。禮儀培訓(xùn)目錄第一部分：醫(yī)護(hù)形象第二部分：窗口崗位接待第三部分：與患者溝通第四部分：內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）第一部分：醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)禮儀的作用：什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀？?jī)?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言積極的視覺(jué)語(yǔ)言同情2、會(huì)意3、真誠(chéng)4、熱情5、尊重消極的視覺(jué)語(yǔ)言不可一世：對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛瞄一眼。冷淡：有意的不注視對(duì)方，或者愛(ài)理不理，只顧做自己的事情。輕蔑：不正式對(duì)方，面無(wú)表情。議論：用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人交頭接耳。審察：醫(yī)護(hù)人員與患者初次接觸交流時(shí)，全身觀看一邊，使患者感覺(jué)不自在，不受尊重。羞怯、不自信。傳情第二部分：窗口崗位接待我代表？你代表的不僅僅是你自己！我們都是綠洲醫(yī)院的工作人員！窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備，崗前恭候?！叭齻€(gè)主動(dòng)”“五個(gè)一樣”主動(dòng)問(wèn)候患者態(tài)度是不是友好不友好一樣主動(dòng)招呼男女患者一樣主動(dòng)服務(wù)老少患者一樣認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣010203040506無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院的形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。工作時(shí)間打私人電話(huà)，并影響正常工作；擅離崗位辦私事；在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；串崗、聊天和在崗上看報(bào)；收費(fèi)人員個(gè)人錢(qián)物與收費(fèi)錢(qián)物混淆甚至出納；窗口服務(wù)崗位禁令致意是向患者或其他家屬表示敬意的一種禮儀形式。01致意的形式02微笑致意欠身致意鞠躬03導(dǎo)醫(yī)致意的形式04與患者相遇的致意05禮遇禮讓患者的致意06與患者在室外相遇咨詢(xún)時(shí)的致意07崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意08致意禮01受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說(shuō)。02“三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；03“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到；崗中接待患者規(guī)范01窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好......02手勢(shì)禁忌(一指神功)03遞物:本、卡、錢(qián)、藥品......崗中禁忌工作異議、糾紛處理不滿(mǎn)意的患者中4%的患者選擇說(shuō)出來(lái)96%的患者選擇默默不語(yǔ)90%的患者永遠(yuǎn)也不會(huì)選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿(mǎn)的患者會(huì)把這種不滿(mǎn)傳給8-12個(gè)患者，8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的做的是對(duì)的嗎？換位思考禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者"狹路相逢勇者勝"?禮遇、禮讓(相向/同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通察言觀色，尋找共同一個(gè)理由。以話(huà)試探險(xiǎn)，偵查共同點(diǎn)。聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)。揣摩談話(huà)，探索共同點(diǎn)。步步深入。挖掘共同點(diǎn)。禁忌：亂開(kāi)玩笑禁忌：阿諛?lè)畛写硪幻鞍滓绿焓埂毙蜗螅?1我們每天面對(duì)幾十位或者上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你......02時(shí)刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！03第三部分：與患者溝通沒(méi)時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，”哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通“？談不攏123654“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。缺乏溝通的訓(xùn)練和教育醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱(chēng)，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利于溝通的情況。醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題護(hù)士迎送“六個(gè)一”倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠(chéng)的笑臉一句親切的問(wèn)候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開(kāi)水一次周到耐心的入院介紹一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房1醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則2規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂、3保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。6醫(yī)護(hù)有兩種手段能治病：一是用藥，二是？5分寸感：談話(huà)時(shí)護(hù)士的心里表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。4情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用刺激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則指令性語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言鼓勵(lì)性語(yǔ)言勸說(shuō)性語(yǔ)言溝通----讓工作更暢通積極的暗示語(yǔ)言護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)從美學(xué)的角度上看：被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所接受認(rèn)可的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。01從社會(huì)效果來(lái)看：患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。02從倫理學(xué)角度上看：語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。03從語(yǔ)言學(xué)角度上看：要特別注意發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體、有分寸。04醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn)：如何說(shuō)更有親和力醫(yī)、護(hù)、患的溝通障礙一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題耐心關(guān)心何在？不尊重的命令式01侮辱人格02諷刺挖苦03不耐煩的生硬式04不負(fù)責(zé)的推脫式05禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)06杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ)在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話(huà)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的：保持真誠(chéng)有效的目光交流；保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾；不要雙手抱在胸前、手插褲兜、背著雙手、上下打量的眼神、左顧右盼、抖腿。傾聽(tīng)藝術(shù)第四部分：內(nèi)部溝通（重點(diǎn)）醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職與同事相處尊重同事是本分與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑語(yǔ)尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性了解領(lǐng)導(dǎo)的能力看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神了解領(lǐng)導(dǎo)的愛(ài)好了解領(lǐng)導(dǎo)管理方式解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)了解你的領(lǐng)導(dǎo)留意場(chǎng)合。02掌握分寸。04避人忌諱。05注意格調(diào)。01因人而異。03與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑的“規(guī)則”2以解決問(wèn)題為前提；3不要有先入為主的觀念；1與同事溝通基本原則5雙贏的觀念；4互相尊重；與同事的溝通工作場(chǎng)合，相互交流感情溝通；換位思考、體諒對(duì)方；同事之間應(yīng)互相幫助、互相關(guān)心；團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共同創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境；尊重同事是本分內(nèi)部同事部門(mén)間的協(xié)調(diào)同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門(mén)間的政治與沖突（沖突管理）回避競(jìng)爭(zhēng)和解妥協(xié)合作”01020304醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線(xiàn)的兩支隊(duì)伍，二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的，他們的關(guān)系應(yīng)該是相互監(jiān)督與促進(jìn)，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。即：05醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作，注意滿(mǎn)足彼此的角色期待。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流；切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。06醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧--認(rèn)清角色把握各自的位置和角色醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正